Instructivo para el análisis y solución de problemas

La aplicación de este instructivo se inicia en primer termino por la notificación de una inconformidad
(Problema) directa o indirecta de un producto o proceso, mediante los medios de contacto del
cliente interno / externo o parte afectada

D0 PREPARARSE PARA EL PROCESO DE 8D

La parte responsable al ser enterada de la existencia de un problema con un cliente o parte

afectada, debe identificar el evento o efecto cuantificable que puede indicar la existencia de un
problema

La parte responsable en conjunto, (incluye supervisores) debe evaluar en base a los siguientes
criterios la factibilidad de la aplicación del proceso 8D’s:

 El síntoma ha sido definido y cuantificado

 El cliente (y cuando sea apropiado, las partes afectadas) que experimentan el síntoma han
sido identificados.
 Las mediciones tomadas para cuantificar el síntoma demuestran que existe un vació de
rendimiento y/o la prioridad (gravedad, urgencia, crecimiento) del síntoma garantiza la
iniciación del proceso.
 La causa no se conoce.
 La Dirección esta comprometida a dedicar los recursos necesarios para arreglar el problema a
nivel de causa Raíz y evitar recurrencias.
 La complejidad del síntoma excede la habilidad y capacidad de una sola persona para resolver
el problema.

Se verifica la necesidad de implementar una acción de respuesta a emergencia (ARE) para aislar
al cliente del problema

D1 ESTABLECER EL EQUIPO

Al identificar la necesidad de aplicación de un proceso 8D’s la Parte Responsable y su Supervisor

quedan como Líder y Facilitador respectivamente hacia la convocación de un equipo de trabajo
(QTeam). Los tipos de funciones son los siguientes:

Gestor

 Es dueño del sistema o proceso en consideración.

 Tiene autoridad para hacer cambios.
 Hace los recursos estén disponibles para el equipo.
 Apoya las decisiones del equipo.

Líder

 Es el Gerente de operación del equipo

 Es el vocero del equipo
 Trabaja con el equipo para el establecimiento de objetivos y tareas
 Pide y resume las opciones de los miembros del equipo
 Dirige el uso de la metodología 8D’s
 Se concentra en el propósito y la agenda de la reunión
 Forma un sub-equipo con el Secretario, el Facilitador y el Administrador del tiempo
 Cede explícitamente la función de liderazgo al participar en una discusión
Miembro del equipo

 Proporciona información técnica

 Realiza asignaciones
 Ofrece información e ideas
 Aclara puntos de discusión

Administrador del tiempo

 Asigna el tiempo a cada elemento de la agenda.

 Monitorea el avance de la reunión en relación con la agenda
 Lleva el tiempo para el equipo
 Propone ajustes de tiempo para la agenda

Secretario

 Registra el resumen del Líder

 Reafirma y registra las decisiones del equipo en las reuniones
 Hace visible las decisiones.

Registrador

 Transcribe las notas de la reunión

 Lleva registros.

Facilitador

 Asegura que todos los miembros tengan la oportunidad de contribuir

 Sugiere verificación del proceso y de mantenimiento
 Actúa como formador del equipo
 Asegura la conservación del equipo
 Ayuda a los miembros del equipo a incrementar su conocimiento de los demás y fomenta el
contacto entre ellos

El establecimiento del equipo 8D’s (QTeam) deberá ser informado vía minuta. (FORMATO)

D2 DESCRIBIR EL PROBLEMA

El equipo revisa la información disponible de la definición del síntoma.

Ya evaluado el síntoma el Líder del equipo declara y documenta el síntoma como objeto y defecto
(problema)

Se describe el problema en base a el uso del método (Es / No es) (FORMATO)

El equipo identifica el flujo del proceso del problema en cuestión y se solicita la información
adicional requerida para su análisis

Con la información del proceso se verifica que las condiciones en que se presento el problema son
normales y en caso de que se registre un cambio a estas condiciones normales de operación se
registra y se vuelve a revisar la información disponible
Se efectuó el análisis de las causas y efectos del problema en base al diagrama Ishikawua

D3 DESARROLLAR ACCIONES INTERNAS DE CONTENCIÓN (AIC)

El QTeam evaluó la necesidad de la implantación de una Acción Interna de Contención

El QTeam evalúa la ARE en base a su implementación y el resultado de este, así se analiza contra
las condiciones del problema se modifica y se elige la “mejor“; se determina sus indicadores de
cumplimiento, se implementa y se evalúa la AIC propuesta en un lapso de tiempo considerable
para su monitoreo.

D4 DEFINIR Y VERIFICAR LA CAUSA RAIZ Y EL PUNTO DE ESCAPE

Posterior a la implementación de la AIC se revisa y actualiza la descripción del problema.

Se identifican las diferencias y cambios de los procesos y los derivados a la actualización de la

descripción del problema y se deben formular teorías del mismo.

El equipo debe probar las teorías formuladas contra la descripción del problema, en caso de que la
teoría reconozca la Causa Raíz

En caso de que varias Causas Raíz sean responsables de todo el contexto de la descripción del
problema, se deberá desarrollar un 8D’s por cada causa Raíz o retomar el proceso D2.

El equipo deberá evaluar el uso de métodos alternativos Con el Gestor (DOE, enfoques de mejora,
etc.,.)

Si en la evaluación del problema con métodos alternativos se prevé que pudiera atacar la causa
raíz a fondo y solucionar el problema se deberá suplementar el proceso 8D’s con dichos métodos.

El equipo deberá reconocer y documentar la Causa Raíz para su análisis dentro del flujo del
proceso e identificar los puntos Control (pC) del proceso y señalar los puntos de control mas
cercanos a dicha Causa Raíz.

En caso de no existir un sistema de control para detectar el problema o el punto de control no es

capaz de detectar el problema se debe reconocer que el sistema de control es incapaz y es
necesario un nuevo sistema de control de sistema (se deberá revisar el Plan de control y AMEF de
proceso)

Si el pC es capas de detectar el problema se deberá declarar como un punto de escape (PE)

D5 ELEGIR Y VERIFICAR ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES PARA LA CAUSA RAIZ

Y PUNTOS DE ESCAPE (ACP)

El equipo reconoce el flujo de causa Raíz (FCR) y el flujo de Escape (FE) y se establecen criterios
de decisión, se identifican las acciones posibles a tomar y se debe considerar la AIC implementada
en el FE, se revisa esta información y se establecen la Acción Correctiva Permanente (ACP).

Se evalúa ACP contra la necesidades del sistema de control hacia la detección del problema, en
caso de que no cubra con lo anterior se deberá analizar el criterio de decisión nuevamente.

En caso de que la ACP cubra las necesidades del sistema de control se deberá reevaluar la AIC /
ACP para los puntos de escape en el flujo de Causa Raíz e identificar acciones posibles para
mejorar la AIC en el caso del Flujo de escape, posteriormente en los dos casos se debe mostrar los
resultados al Gestor para su autorización como ACP verificada para Causa Raíz y Punto de
Escape respectivamente

D6 IMPLEMENTAR Y VALIDAR LAS ACCIONES PERMANENTES (APC)

El QTeam debe desarrollar un plan de acción para la implementación de la ACP.

Después de la implantación de la ACP se debe retirar la AIC y evaluar la ACP para los PE, realizar
la validación con el Gestor del equipo y confirmar con el Cliente mostrando la tendencia de los
indicadores del síntoma desde la definición del síntoma y durante la implantación de las AIC y
ACP, demostrando la eliminación del mismo.

Documentar las ACP’s implementadas e información de Validación

D7 EVITAR LA RECURRENCIA

El QTeam debe revisar el Historial del problema, se analiza como ocurrió y escapo el problema

Se identifican las partes Afectadas y las oportunidades de implementar acciones preventivas para
problemas similares potenciales en ocurrencia y escape.

Identificar Políticas, practicas y procedimientos del sistema que permitieron que este problema
ocurriera y escapara al cliente.

Analizar como se pueden atender problemas similares.

Identificar y elegir acciones de prevención

Verificar acciones de prevención

Desarrollar planes de acción

Evaluación por parte del Gestor

Implementar acciones de prevención y validar

Implantar Acciones de prevención del problema presente

Implantar Acciones de prevención para problemas similares

Desarrollar fundamentos de prevención sistemática

8D RECONOCIMIENTO AL EQUIPO Y LAS APORTACIONES INDIVIDUALES

El Líder del equipo junto con el secretario y el Gestor deben seleccionar los documentos claves del
proceso 8D’s y las lecciones aprendidas del QTeam y disponer para su retención en un
engargolado el cual será retenido por el Gerente de Calidad.