INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

DE MOTUL

ASIGNATURA :

CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD.

NOMBRE DEL TRABAJO:

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS Y ESTADÍSTICAS APLICADAS A

LA PANADERÍA MARILYN DE CANSAHCAB YUCATÁN

DOCENTE :

I.I ESTHER CONCEPCIÓN GARRIDO MAY.

PRESENTA:

DANIEL EDUARDO ALONZO TORRES…………….13160051

CIMÉ POOT ARLETTE ESMERALDA……………..14160007

MAY POOT DIANA ALEXANDRA…………….…..14160043

PECH BALAM MARIA GUADALUPE……….…….14160045

POOL CIMÉ YOHANAN DEL CARMEN………….14160026

I.I/ 5°SEMESTRE/ A

MOTUL, YUCATÁN, MÉXICO

1
Contenido
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS Y ESTADÍSTICAS APLICADAS A LA

EMPRESA PANADERÍA “MARILYN” DE CANSAHCAB YUCATÁN .......................... 4

Objetivos ................................................................................................................. 4

Objetivo general: ................................................................................................ 4

Objetivos específicos: ......................................................................................... 4

Introducción ............................................................................................................ 4

Antecedentes de la panadería “MARILYN”. ..................................................... 4

Justificación ............................................................................................................ 5

Marco teórico .......................................................................................................... 5

Herramientas administrativas ............................................................................. 5

Diagrama de árbol. .............................................................................................. 5

Método porque-porque ....................................................................................... 7

Método 5w 1h. .................................................................................................... 8

Herramientas estadísticas .................................................................................... 9

Hoja de verificación (obtención de datos) .......................................................... 9

Diagrama de Pareto ........................................................................................... 10

Diagrama de Ishikawa (o de causa-efecto) ....................................................... 11

Método de estratificación o enumeración de causas ......................................... 11

Planteamiento del problema ................................................................................. 12

Análisis del problema con herramientas administrativas y estadísticas ............... 13

2
 Hoja de verificación .......................................................................................... 13

Diagrama de Pareto ........................................................................................... 14

5w1h ................................................................................................................. 16

Diagrama de árbol ............................................................................................. 17

Método Porque-porque ..................................................................................... 19

Diagrama de Ishikawa ................................................................................... 21

Conclusión. ........................................................................................................... 22

Bibliografía ............................................................................................................... 24

3
 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS Y ESTADÍSTICAS APLICADAS
A LA EMPRESA PANADERÍA “MARILYN” DE CANSAHCAB YUCATÁN

Objetivos

Objetivo general:

Determinar mediante el uso de las herramientas administrativas y estadísticas de

calidad, la causa que origina la mala calidad en el pan de estrella de mantequilla.

Objetivos específicos:

 Implementar tres herramientas administrativas (diagrama de árbol, porque-

porque y 5w1h).

 Implementar tres herramientas estadísticas (hoja de verificación, diagrama

de Pareto y diagrama de Ishikawa).

 Analizar los datos obtenidos como resultado de las herramientas tanto

estadísticas como administrativas, y así poder determinar la causa principal.

Introducción

Antecedentes de la panadería “MARILYN”.

Panadería Marilyn es una pequeña empresa familiar que inicio sus actividades en la

población de Cansahcab, hace 11 años y que actualmente fabrica una gran variedad de pan

dulce y pan francés. Hoy en día la panadería presenta problemas en el área de elaboración

del pan “estrella de mantequilla” debido a que ha tenido baja calidad, el producto no cumple

con las especificaciones establecidas.

Con el fin de reducir al mínimo las pérdidas monetarias ocasionadas por los

desperdicios resultantes de los procesos productivos, Panadería Marilyn desea implementar

4
la utilización de las herramientas administrativas y herramientas estadísticas, para poder

identificar los factores que intervienen en dichas errores, por lo que se espera obtener buenos

resultados.

Justificación

Se busca brindar apoyo a la panadería Marilyn que es muy conocido en la localidad

de Cansahcab debido a la calidad de su producto. De esta manera se pretende realizar estudios

con las herramientas administrativas y estadísticas que nos permitan lograr una mejor calidad

del pan de estrella; es necesario verificar paso a paso tanto la receta y el proceso de

elaboración saber de dónde surge este problema, apoyando a la empresa con este proyecto

para identificar las causas que originan tales defectos. Esto les ha generado pérdidas

monetarias y de clientes, siendo muy prominente el desperdicio que crea con las sobras de

este pan debido a que no se puede hacer mucho por las condiciones en el que este quedan. El

problema ha orientado a que disminuya la demanda de los clientes. Por lo que la empresa

también ha disminuido la producción de este tipo de pan. Por esta razón se desea brindar

propuestas al dueño de la panadería para implementar una estrategia en su proceso o en su

receta y así obtener una buena calidad que satisfaga los paladares de sus consumidores.

Marco teórico

Herramientas administrativas

Diagrama de árbol.

Técnica cualitativa que representa una cadena de soluciones resultantes de las

preguntas: ¿Cómo hacerlo?, ¿Qué decido? Se le conoce también como el árbol de decisiones
soluciones.

5
 Es una técnica, aplicada preferentemente en grupo, que ayuda a pensar
sistemáticamente sobre cada aspecto de la solución de un problema o el logro de un objetivo.

Permite tomar secuencialmente decisiones ante dos o más posibilidades considerando

secuencialmente varias soluciones alternativas en vez de solo identificar la solución
aparentemente obvia, determinando pasos específicos que se deben seguir para implantar
soluciones finales. (Sato, K)

Un diagrama de árbol (diagrama sistemático) es una técnica que se emplea para buscar
la forma más apropiada y eficaz de alcanzar un objetivo específico. Esta herramienta gráfica
de diagrama los diversos niveles de detalle, estos representan acciones (o tareas) que siguen
rutas lógicas para implantar un objetivo amplio. Al implantar los puntos detallados de acción,
se crea un efecto de dominio que lleva al logro del objetivo principal.
Cuando se trabaja sobre un objetivo amplio, un diagrama de árbol ayuda a orientar
tareas específicas, es posible emplearlo para planear la implantación de una solución
detallada en forma ordenada. (P, Reyes)

Impacto visual: Muestra el despliegue de todos los factores o elementos que

contribuyen a un efecto u objetivo de forma ordenada, clara, precisa y de un solo “golpe de
vista”.

Enfoque estructurado: Sistematiza el análisis de una situación, o la planificación para

alcanzar un objetivo facilitando su desarrollo incluso en casos muy complejos.

Concreción: Desglosa conceptos generales hasta un grao idóneo de detalle, que

permite traducirlos directamente en acciones o elementos básicos y operativos.

Hay dos tipos de diagrama de árbol.

Diagrama de árbol de componentes: Se emplea para desarrollar los elementos

estructurales del problema en estudio.

Diagrama de árbol: se emplea para desarrollar métodos para solucionar un problema.

Pasos para realizar un diagrama de árbol por componentes.

 Preparación de la logística.
6
  Establecer los efectos u objetivos finales a conseguir.
 Colocar cada objetivo final en la parte izquierda de la superficie de la escritura.
 Seleccionar el enfoque a utilizar, para la obtención de los medios necesario, para
alcanzar los efectos u objetivos finales.
 Identificar los medios principales para le ejecución de cada uno de los efectos u
objetivos finales.
 Evaluar los medios principales.
 Sistematizar la obtención de los medios para conseguir los efectos u objetivos
finales.
 Trazar las líneas de conexión entre objetivos y medios.
 Comprobar la validez del diagrama.

Pasos para realizar un diagrama de árbol.

 Definir el problema.
 Se comienza por la pregunta ¿Cómo resolver el problema?
 Graficar un rectángulo y colocar la solución que respondió al punto número 1.
 Abrir ramificaciones de acuerdo a las posibles acciones que se vayan explorando al
preguntarse ¿Cómo hacerlo?
 Repetir e cada una de las ramificaciones la pregunta ¿Cómo hacerlo? para obtener
alternativas de solución en cada una.
 Repetir el mismo procedimiento las veces que sea necesario.

Método porque-porque.

Es un método que nos permite identificar la causa raíz y poder así, encontrar

soluciones. Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa raíz, cuando

se requiere un análisis más profundo y cuando existen muchas causas lo que provoca que el

problema se torne confuso. Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase

de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. Durante

esta fase, los miembros del equipo pueden sentir que tienen suficientes respuestas a sus

7
preguntas. Esto podría convertirse en un inconveniente al identificar las causas principales

más probables del problema debido a que no se ha profundizado lo suficiente.

Método 5w 1h.

El método 5 W's y 1 H es una herramienta de análisis que apoya la identificación de

los factores y condiciones que provocan problemas en los procesos de trabajo o la vida

cotidiana.

5W1H significa las seis palabras con que comienzan las preguntas que deben

responderse para describir correctamente un hecho:

·What - Qué

·Why - Por qué

·When - Cuándo

·Who – Quién (persona)

·Where - Dónde

·How - Cómo (método)

Hoy en día las empresas deben ser cada vez más eficientes y efectivas, de manera de

optimizar la calidad y el precio de los servicios o productos que brinda a sus clientes para ser

competitivas y así mantener o aumentar su llegada al mercado. Una forma de mejorar estos

parámetros es mediante la aplicación de la mejora en sus procesos.

8
 La mejora puede aplicarse como “cambios radicales” o “pequeños cambios”. La

primera opción puede aplicarse en pocas ocasiones, mientras que la segunda opción es

aplicable en forma reiterada en un mismo proceso. Es la denominada “mejora continua”.

La regla de las 5W+H facilita la planificación de las acciones a desarrollar para la

aplicación de las acciones generadas por la utilización del ciclo de mejora PDCA.

Herramientas estadísticas

Hoja de verificación (obtención de datos)

La hoja de verificación es un formato construido para colectar datos, de forma que su

registro sea sencillo, sistemático y que sea fácil analizarlos. Una buena hoja de verificación

debe reunir la característica de que, visualmente, permita hacer un primer análisis para

apreciar las principales características de la información buscada. Algunas de las situaciones

en las que resulta de utilidad obtener datos a través de las hojas de verificación son las

siguientes:

• Describir el desempeño o los resultados de un proceso.

• Clasificar las fallas, quejas o defectos detectados, con el propósito de identificar sus

magnitudes, razones, tipos de fallas, áreas de donde proceden, etcétera.

• Confirmar posibles causas de problemas de calidad.

• Analizar o verificar operaciones y evaluar el efecto de los planes de mejora.

La finalidad de la hoja de verificación es fortalecer el análisis y la medición del

desempeño de los diferentes procesos de la empresa, a fin de contar con información que

permita orientar esfuerzos, actuar y decidir objetivamente. Esto es de suma importancia, ya

9
que en ocasiones algunas áreas o empresas no cuentan con datos ni información de nada. En

otros casos, el problema no es la escasez de datos; por el contrario, en ocasiones abundan

(reportes, informes, registros); el problema más bien es que tales datos están archivados, se

registraron demasiado tarde, se colectaron de manera inadecuada o no existe el hábito de

analizarlos y utilizarlos de manera sistemática para tomar decisiones, por lo que en ambos

casos el problema es el mismo: no se tiene información para direccionar de forma objetiva y

adecuada los esfuerzos y actividades en una organización. (Hoja de verifi cación (obtención

de datos), 2009)

Diagrama de Pareto

Se reconoce que más de 80% de la problemática en una organización es por causas

comunes, es decir, se debe a problemas o situaciones que actúan de manera permanente sobre

los procesos. Lo anterior es la premisa del diagrama de Pareto, el cual es un gráfico especial

de barras cuyo campo de análisis o aplicación son los datos categóricos, y tiene como objetivo

ayudar a localizar el o los problemas vitales, así como sus principales causas. La idea es que

cuando se quiere mejorar un proceso o atender sus problemas, no se den “palos de ciego” y

se trabaje en todos los problemas al mismo tiempo atacando todas sus causas a la vez, sino

que, con base en los datos e información aportados por un análisis estadístico, se establezcan

prioridades y se enfoquen los esfuerzos donde éstos tengan mayor impacto.

La viabilidad y utilidad general del diagrama está respaldada por el llamado principio

de Pareto, conocido como “Ley 80-20” o “Pocos vitales, muchos triviales”, en el cual se

reconoce que pocos elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%), y el resto de

los elementos propician muy poco del efecto total. El nombre del principio se determinó en

10
honor al economista italiano Wilfredo Pareto (1843-1923). (DIAGRAMA DE PARETO,

2009 )

Diagrama de Ishikawa (o de causa-efecto)

El diagrama de causa-efecto o de Ishikawa es un método gráfico que relaciona un

problema o efecto con los factores o causas que posiblemente lo generan. La importancia de

este diagrama radica en que obliga a buscar las diferentes causas que afectan el problema

bajo análisis y, de esta forma, se evita el error de buscar de manera directa las soluciones sin

cuestionar cuáles son las verdaderas causas. El uso del diagrama de Ishikawa (DI), ayudará

a no dar por obvias las causas, sino que se trate de ver el problema desde diferentes

perspectivas. Existen tres tipos básicos de diagramas de Ishikawa, los cuales dependen de

cómo se buscan y se organizan las causas en la gráfica.

Método de estratificación o enumeración de causas

La idea de este método de estratificación de construcción del diagrama de Ishikawa

es ir directamente a las principales causas potenciales, pero sin agrupar de acuerdo a las 6 M.

La selección de estas causas muchas veces se hace a través de una sesión de lluvia de ideas.

Con el objetivo de atacar causas reales y no consecuencias o reflejos, es importante

preguntarse un mínimo de cinco veces el porqué del problema, a fin de profundizar en la

búsqueda de las causas. Esta manera de construir el diagrama de Ishikawa es natural cuando

las categorías de las causas potenciales no necesariamente coinciden con las 6 M.

(DIAGRAMA DE ISHIKAWA, 2009)

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 Planteamiento del problema

La panadería Marilyn ha presentado actualmente problemas con respecto a la calidad

que se tiene en el área de elaboración del pan de estrellas de mantequilla, ya que hay

ocasiones que los panes no tiene el tamaño, salen muy suaves que se rompen con facilidad,

o bien salen duros. Es un problema de suma importancia ya que es una de las panaderías,

más competitiva y conocida en la producción de pan francés, en la población Cansahcab,

motivo por el cual es de suma preocupación dicha baja calidad puesto que se ve reflejado a

grandes rasgos, en la utilidad de la empresa, puesto que el pan no cumple con los requisitos

que debería tener y las del cliente. De igual manera los clientes al ver la baja calidad deciden

dejar de comprar ese pan influyendo directamente en la utilidad de la panadería.

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 Análisis del problema con herramientas administrativas y estadísticas

Hoja de verificación

La hoja de verificación para productos defectuosos, es en base a los defectos del pan

estrella de mantequilla, en cinco días de la semana de lunes a viernes y la frecuencia con la

que se fueron dando esos defectos en los panes.

Defectuoso Frecuencia

por

Días Total %

1 2 3 4 5

Los panes ///// ////// //// /////// /// 25 38

están muy

chicos

Muy suaves / /// /// // // 11 17

que se

rompen

Quemados //// ////// /// ///// /// 21 32

Muy duros // /// / / // 9 13

Total 12 18 11 15 10 66

% 18 27 16 23 15 100

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 Diagrama de Pareto

De acuerdo a los datos obtenidos de la hoja de verificación, se obtuvo el total de panes

defectuosos y el tipo de defecto que presentan los panes. De acuerdo a la frecuencia se obtiene

el diagrama de Pareto, donde la escala vertical del lado izquierdo representa el total de

defectos. La escala vertical del lado derecho representa el porcentaje acumulado de los

defectos. En la parte horizontal de abajo representa los defectos.

Defectos Total Porcentaje relativo Porcentaje

acumulado

Los panes están 25 38 38

muy chicos

Quemados 21 32 70

Muy suaves que se 11 17 87

rompen

Muy duros 9 13 100

Total 66 100%

14
 70 120%
60 100%
50
80%
40
60%
30
40%
20
10 20%
0 0%
Los panes están Quemados Muy suaves que Muy duros total
muy chicos se rompen

Total Porcentaje relativo Porcentaje acumulado

En el gráfico obtenido se observa que los panes están muy chicos y quemados

representan aproximadamente un 70% de los defectos, por lo tanto centrándose en éstas, la

panadería reduciría en un 70% el número de defectos. Por tal motivo se debería hacer un

estudio más a fondo para saber qué es lo que hacen que los panes estén chicos y quemados.

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 5w1h

¿Qué problema se ¿Quién es

¿Dónde ocurre? ¿Cuándo ocurre? ¿Cómo ocurre?
tiene? responsable?

Los operarios Al momento de la realización

Tamaño En el área de de los panes no se usan
Al momento de realizar la del área de
inadecuado de los producción del medidas exactas de los
mezcla y verterla en los elaboración
panes pan estrella ingredientes, ni de las
moldes. del pan.
porciones que se deben usar
en los moldes.

¿Por qué es ¿Por qué ocurre ¿Por qué ocurre al momento ¿Por qué
problema? ahí? de realizar la mezcla y ellos son los ¿Por qué ocurrió así?
ponerla en los moldes? responsables?

Porque son dos operarios que

Porque no se usa la cantidad realizan los panes, y cada

Por qué algunos Porque ahí es Porque ellos
adecuada de ingredientes y quien usa sus métodos para
salen chicos y donde se son los
no se pone la misma calcular la cantidad del
otros grandes. elaboran encargados
porción a todos los moldes. ingrediente necesario, ya que
de elaborar
no se cuenta con un método
ese pan.
especifico de las cantidades
que se deben utilizar.

En el método 5 w 1 h como se puede observar el problema que se pudo encontrar

aplicando todas las preguntas del método fue que por que son dos los operarios que realizan

los panes, y cada quien usa sus métodos para calcular la cantidad del ingrediente necesario,

ya que no se cuenta con un método especifico de las cantidades que se deben utilizar en la

mezcla para la realización de los panes.

16
 Diagrama de árbol.

Se basan en su experiencia
e intuición al utilizar los
ingredientes.
Los operarios no
utilizan las
herramientas de
medición al pesar
los ingredientes
para el pan.
Retrasa la producción a la
hora de hacer los panes.

No existe una técnica

para la medición de
los ingredientes

No realizan la verificación
de las medidas estándar de
Mala calibración de los panes.
las herramientas
utilizadas para la
elaboración de los
panes
Las mezclas que se vierten
a los moldes no son
proporcionales a él.

17
 En la aplicación del método de diagrama de árbol el problema que surgió fue que los

operarios no utilizan las herramientas de medición al pesar los ingredientes para el pan, ya

que Se basan en su experiencia e intuición al utilizar los ingredientes porque pesar cada

ingrediente les lleva tiempo y retrasa la producción.

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Método Porque-porque

Los operarios no utilizan las herramientas de medición al pesar los ingredientes para
el pan.

¿Por qué los operarios no utilizan las herramientas de medición al pesar los
ingredientes para el pan?
Causa 1: Por que lleva mucho tiempo pesar cada ingrediente al momento de hacer
la mezcla.

¿Por qué lleva mucho tiempo pesar cada ingrediente al momento de hacer la mezcla?

Causa 2: Porque al momento de pesar tienen que verificar que la cantidad sea exacta para
que la mezcla sea la correcta.

¿Por qué tienen que ser exactas las cantidades?

Causa 3: Porque dependiendo de la cantidad de mezcla tienen que ser los ingredientes

¿Por qué dependiendo de la cantidad de mezcla tienen que ser los ingredientes?
Causa 4: porque si no la consistencia no será la adecuada y por lo tanto el

resultado tampoco.

¿Por qué la consistencia no será la adecuada si no son equilibrados los ingredientes?

Causa 5: Porque si los ingredientes no se usan equilibradamente habrá diferencia en los

resultados según la mezcla, como panes pequeños o grandes, duros o suaves.

19
 En la aplicación del método porque por que el problema con el que se concluyo fue

que por que los ingredientes no se usan equilibradamente habrá diferencia en los resultados

según la cantidad de la mezcla, por ejemplo en el uso de la levadura si no se usa

adecuadamente habrá una diferencia en tamaños ya que provocara que cuando hay mas

levadura se infle mas el pan y cuando hay menos no se infle lo suficiente, de igual manera la

utilización de otros ingredientes puede provocar que el pan al final quede suave o duro.

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 Diagrama de Ishikawa

OPERARIO MATERIALES

Complexión de las manos No cumple con especificaciones

diferente
No está capacitado

No es el adecuado Los ingredientes no se

Falta de supervisión usan equilibradamente
por lo tanto habrá
Falta de atención al trabajo diferencia en los
resultados según la
mezcla, como panes
No le da No es el adecuado pequeños o grandes,
mantenimiento a sus Está desajustado duros o suaves
herramientas a
emplear para la El manejo de material
Está en malas
fabricación de este pan No capacita a
condiciones
los operarios

DUEÑO DE LA HERRAMIENTAS A MÉTODO

PANADERÍA EMPLEAR

Figura 1. Método de estratificación o enumeración de causas

21
 El problema obtenido con base al diagrama de Ishikawa fue que los ingredientes no

se usan equilibradamente por lo tanto habrá diferencia en los resultados según la mezcla,

como panes pequeños o grandes, duros o suaves. En el cual influyeron diferentes causas,

estos se mencionaran a continuación: el operario, el dueño de la panadería, el método, las

herramientas a emplear y el método, dichas causas se subdividieron en otras como podemos

observar en el diagrama anterior.

 Conclusión.

Es claro que un pan fresco mal hecho nunca va a ser mejor que un pan precocido bien

hecho, es por eso que el panadero que no tiene una mecanización intensiva debe estudiar las

tendencias, que lo deben llevar a mejorar la calidad de sus panes, debe enfocarse en hacer

panes con proceso artesanales o tradicionales ya que es la base de cualquier panadería que

busca ofrecer los panes de la mejor calidad y el inicio para poder seguir con el resto de

tendencias en panadería. Para hacer el pan no es suficiente con la práctica y experiencia, el

complementar o adquirir conocimiento ayuda a disminuir errores y acercarse al punto que se

quiere. Es por ello que en la panadería se requiere de formación para poder seguir las

tendencias, seleccionar mejores materias primas o equipos y estructurar una producción

eficiente y rentable. Se requiere de la aplicación del conocimiento para lograr el mejor

producto con los recursos que se tienen disponibles. El reto del panadero moderno es

aprender a hacer pan de calidad, porque solamente con una buena calidad de productos y un

buen servicio se puede lograr responder a las expectativas cada vez más y más altas de los

consumidores.

Es por ello que con el uso de herramientas de calidad administrativa y estadísticas, se

puede llegar a tener una información sobre la causa real que ocasiona el problema en este

caso los panes de mantequillas ha estado perdiendo la calidad a causa de que los ingredientes

no se usan equilibradamente por lo tanto es lo ocasiona que haya diferencia en los resultados

de cada una de la piezas de pan según la mezcla que preparan los panaderos, de igual manera

la frecuencia con la que se fue dando. Para llegar a la causa principal, las herramientas

administrativas y estadísticas si fueron de gran ayuda, para poder determinarla.

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 BIBLIOGRAFÍA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA. (2009). En H. G. Salazar, CONTROL ESTADÍSTICO DE

CALIDAD Y SEIS SIGMA (págs. 152, ). MÉXICO, D.F: McGRAW-

HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.

DIAGRAMA DE PARETO. (2009 ). En H. G. Salazar, CONTROL ESTADÍSTICO DE

CALIDD Y SEIS SIGMA (págs. 140, 144). MÉXICO, D.F: McGRAW-

HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.

Hoja de verifi cación (obtención de datos). (2009). En H. G. Salazar, CONTROL

ESTADÍSTICO DE CALIDAD Y SEIS (págs. 148, 152). México, D. F.: McGRAW-

HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.

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