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Alcantaro Corrêa
Presidente da FIESC
Sérgio Roberto Arruda
Diretor Regional do SENAI/SC
Antônio José Carradore
Diretor de Educação e Tecnologia do SENAI/SC
Marco Antônio Dociatti
Diretor de Desenvolvimento Organizacional do SENAI/SC
Fabrizio Machado Pereira
Diretor do SENAI/CTAI
Equipe Técnica
Beth Schirmer – Coordenação Geral
Cristiane Jaroseski – Apoio Técnico
Sérgio Carvalho – Conteudista
Ethel Scliar – Instrucional Designer
Magrit Dorotea Döding – Coordenação Técnica/Apoio Pedagógico
Maristela de Lourdes Alves – Monitoria
Nivia Aparecida de Azevedo – Apoio Pedagógico
Ricardo Manhães – Ilustrações
Simone Rejane Martins – Revisão
1. Introdução .................................................... 5
2. Os problemas ............................................. 11
8. Diagrama de Inter-relações......................... 39
Referências .................................................... 56
1.1. Importância
U
m trocadilho: um grande fora. Com o
“problema” na solução de caranguejo em
problemas é que nem sempre os sua mão, ele o
envolvidos na tentativa de corrigi-lo amarrava num
identificam as mesmas causas e trabalham barbante e come-
numa mesma direção. A história a seguir çava a procurar o
ilustra muito bem essa abordagem. próximo. Ele ia
amarrando no
Catadores de caranguejo barbante um a um
os caranguejos
“Uma vez, eu estava observando como o pescados. Mas
caranguejo é pescado no mangue. Durante uma coisa chamava atenção: ele não
a pesca, conhecida também por ‘catação’, amarrava o barbante em lugar nenhum.
o pescador enfiava o braço no barro até Todos os caranguejos ficavam amarrados
encontrar o caranguejo e o puxava para a um barbante que estava solto!
A
s empresas adotam um programa Qualquer definição
da qualidade com uma série de genérica e óbvia,
ferramentas e métodos novos de como “qualidade é
trabalho sem saber por quê. Entendem satisfazer o cliente”
qualidade apenas de maneira superficial, não tem nenhum
a partir de frases feitas, mas não significado prático.
aprofundam a discussão para definir, mais Toda empresa que
especificamente, o que aquilo significa opera numa eco-
para a sua organização. Com isso, nomia de mercado,
diferentes interpretações podem surgir na em regime de con-
organização, como no exemplo que você corrência direta,
acabou de ver. sabe disso e procura atender seus clientes.
M
as o que é qualidade? Para que Crosby (1985): “é a
se necessita de qualidade? conformidade com os
Essas respostas inicialmente requisitos”.
parecem óbvias, mas se assim o fossem,
todas as empresas estariam em um patamar Deming (1990): “é
privilegiado de desenvolvimento – o que sentir orgulho do que
na prática não acontece! A qualidade não se faz”.
é um conceito estático, mas dinâmico. Ela
não define um estado, mas representa um Ishikawa (1986): “é
processo: o da melhoria continuada de um sistema que
bens e serviços. produz economica-
Segundo João C. Mezomo (1993, p. 35), mente coisas ou serviços que atendam as
qualidade é a exigências dos consumidores”.
“propriedade ou um conjunto de
propriedades de um produto ou serviço Mezomo (1993): “é a satisfação do cliente
que torna adequado à missão específica e a ausência de deficiências e a adequação
da organização (ou empresa), ao uso”.
concebido para atender de forma
efetiva e econômica as necessidades e Campos (1992): “produto ou serviço de
legítimas expectativas de seus clientes qualidade é aquele que atende
(internos e externos)”. perfeitamente, de forma confiável, de
Vários teóricos desenvolveram outras forma acessível, de forma segura e no
definições sobre qualidade. Confira a seguir. tempo certo, as necessidades do cliente”.
S
hore (1992) propõe que a melhoria p r o d u t o s
contínua nos processos envolve as adequados. Mas
seguintes etapas: isso, hoje, não
• compreender as necessidades dos basta. É neces-
clientes; sário agregar mais
• definir o produto ou serviço desejado; valor ao que é
• medir quão bem as necessidades são produzido. A
alcançadas; garantia da quali-
• priorizar resultados indesejados; dade é obtida com
• planejar as ações; seu planejamento
• executar o plano de ação; e controle (que
• checar os resultados; você também já
• agir em resposta aos problemas. conheceu no curso Gestão de
Para desenvolver esse conjunto de Processos).
atividades são necessárias ferramentas Dentro do planejamento da qualidade –
específicas. Algumas você já viu no curso uma das fases mais importantes para a
Gestão de Processos. Outras você qualidade de um bem ou serviço – são
conhecerá a partir de agora. definidas características a serem agregadas
Todas essas ações visam alcançar o ao bem ou serviço em função das
objetivo de sobrevivência da organização expectativas do cliente. Não se deve
no mercado, com a manutenção de economizar nessa etapa, pois isso
clientes satisfeitos. Essa sobrevivência, representará uma enorme economia em
como você viu, passa pela elaboração de todo o processo produtivo.
S
egundo Kano, as necessidades dos Outros dois tipos
clientes podem ser agrupadas em de qualidade
três grandes conjuntos. também vêm
sendo estudados.
Qualidade compulsória: a qualidade está
presente, mas é considerada óbvia. Sua Qualidade
ausência causa insatisfação com o produto, indiferente:
mas quando os problemas são eliminados, características
o cliente nem percebe. que incorporadas
ou não ao produto
Qualidade linear: é a qualidade que ou serviço
atende as demandas do cliente e que foram resultam em
detectadas com pesquisas. Causam indiferença do usuário.
satisfação quando presentes e insatisfação
quando ausentes. Qualidade reversa: característica que, se
presente nos produtos ou serviços, gera
Qualidade atrativa (inesperada): é insatisfação. Também é considerada
aquela que o cliente não pede diretamente, qualidade reversa aquela característica que,
por não saber de sua possível existência. apesar de insuficiente, gera satisfação.
Quando presentes surpreendem e
satisfazem o consumidor. Sua ausência, no Esses diversos tipos de qualidade podem
entanto, pode causar indiferença ou ser classificados em cinco dimensões,
aceitação como óbvia. Ela surge, conforme os públicos que atingem. Confira
geralmente, em lançamentos. no diagrama abaixo.
N
esta primeira lição você entrou em
contato com alguns fundamentos sobre
o conceito de qualidade, pois ele está
diretamente relacionado com a solução de
problemas. Afinal, o principal problema que as
empresas enfrentam é com a conquista e a
manutenção da qualidade dos bens e serviços que
oferecem. Entender o que é qualidade, portanto,
é fundamental. O conceito de qualidade deve ser
construído em consenso com todos os escalões
da organização – todos devem falar a mesma
linguagem (lembre-se dos caranguejos!). Existem muitos conceitos e definições sobre
qualidade, mas dois pontos todos eles têm em comum: consideram a qualidade um
processo e partem do foco do cliente (seja interno ou externo).
Sendo um processo, para implementar a qualidade são necessárias várias etapas. Existe
uma que é planejar. E outra que é controlar. O planejamento é fundamental, pois a
longo prazo representa uma substancial economia de recursos. Tanto para planejar quanto
para controlar a qualidade foram desenvolvidos vários instrumentos de gestão. Existem
vários tipos de qualidade, conforme a percepção do cliente: qualidade compulsória,
linear, atrativa, indiferente e reversa. Ela também pode ser classificada em cinco
dimensões e seu impacto nos diversos públicos, envolvendo aspectos intrínsecos, de
custo, de entrega, sobre a moral e a segurança.
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Qual é a definição para qualidade?