Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
BB Casa Do Concurseiro Aulao Pre Prova BANCO DO BRASIL2015
BB Casa Do Concurseiro Aulao Pre Prova BANCO DO BRASIL2015
2015
SUMÁRIO
INTERVALO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:35
www.acasadoconcurseiro.com.br
Atualidades do Sistema Financeiro
www.acasadoconcurseiro.com.br
Atualidades do Sistema Financeiro
VISÃO MACROECONÔMICA
PIB INFLAÇÃO - IPCA CONCLUSÕES
www.acasadoconcurseiro.com.br 7
VISÃO MACROECONÔMICA
Taxa de juros - SELIC Balança Comercial CONCLUSÕES
SOLUÇÕES
Corte nos gastos públicos.
8 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Atualidades do Sistema Financeiro – Prof. Edgar Abreu
NOVO CMN
CMN
ARRANJO DE PAGAMENTO
• PRINCIPAL MUDANÇA: EMISSORES DE CARTÕES DE CRÉDITO, MESMO QUANDO NÃO I.F PASSAM A
SER FISCALIZADOS PELO BACEN.
www.acasadoconcurseiro.com.br 9
COLEÇÃO PASSADA
FGC: 250k e inclusão
de LCA. Criação
FGCOOP
Alteração
Poupança 70% da
rentabilidade da
SELIC. (Inferior ou igual
Capitalização para
a 8,5%aa)
0,35% e 0,08% ao mês
MERCADO BANCÁRIO
Mínimo da TED:
R$ 750,00
Elevação limite
Criação do máximo conta
REGISTRATO simplificada para R$
3.000,00
10 www.acasadoconcurseiro.com.br
Cultura Organizacional
www.acasadoconcurseiro.com.br
Cultura Organizacional
www.acasadoconcurseiro.com.br 13
Revisão
da
primeira
aula
• Caracterís4cas
Gerais
da
Cultura
Organizacional
• 3)
Fotos:
2
empresas
e
2
grupos
de
funcionários
• As
pessoas
que
convivem
em
um
grupo/sociedade/organização
aprendem
e
compar6lham
um
conjunto
específico
de
valores,
crenças
e
comportamentos.
• Toda
organização
tem
cultura;
• Não
existe
cultura
boa
ou
ruim
por
natureza;
• A
cultura
é
o
conjunto
de
valores
e
crenças
que
define
a
forma
certa
de
pensar
e
agir
na
organização.
14 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
Schein
e
Hofstede
-‐
“Modelo
(padrão)
de
pressupostos
compar4lhados,
que
um
grupo
assimilou
na
medida
em
que
resolveu
os
seus
problemas
de
adaptação
externa
e
integração
interna
e
que,
por
ter
sido
suficientemente
eficaz,
foi
considerado
válido
e
repassado
(ensinado)
aos
demais
membros
(novatos)
como
a
maneira
correta
de
perceber,
pensar
e
sen4r
em
relação
àqueles
problemas.”
-‐
“Programação
cole4va
da
mente
que
dis4ngue
os
membros
de
um
grupo
dos
de
outro.”
5
Outros
autores
• A
maneira
pela
qual
a
organização
aprendeu
a
lidar
com
seu
ambiente.
• Repertório
de
experiências,
conhecimentos
e
valores
que
se
desenvolvem
e
que
são
transmi?dos
aos
novos
integrantes.
• Conjunto
de
valores,
crenças
e
padrões
de
comportamento
que
formam
o
núcleo
de
iden?dade
de
uma
organização.
• As
regras
do
jogo
que
o
novato
deve
aprender
para
fazer
parte
do
grupo.
• Maneira
costumeira
ou
tradicional
de
pensar
e
fazer
as
coisas,
que
é
par?lhada
em
grande
extensão
por
todos
os
membros
da
organização
e
que
os
novos
membros
devem
aprender
e
aceitar
para
serem
aceitos
no
serviço
da
firma.
• Normas
informais
e
não
escritas
que
orientam
o
comportamento
dos
membros
de
uma
organização
no
dia
a
dia
e
que
direcionam
suas
ações
para
o
alcance
dos
obje?vos
organizacionais.
6
www.acasadoconcurseiro.com.br 15
Caracterís)cas
Gerais
da
Cultura
Org.
• Estabilidade,
Profundidade
e
Largura;
• Determinada
historicamente
(pelos
fundadores
e
líderes);
• Construída
socialmente:
criada
e
preservada
pelas
pessoas
da
organização;
• Cada
organização
desenvolve
a
sua
própria
cultura:
sua
iden)dade;
‒ Pode
haver
diversas
culturas
dentro
de
uma
organização;
• Não
é
inata,
é
aprendida;
• Não
é
está)ca,
é
dinâmica
(adaptação);
• Composta
por
normas
formais
e
informais;
• Composta
por
fatores
visíveis
e
invisíveis;
• Representa
a
maneira
tradicional
e
costumeira
de
pensar:
‒ Orienta
o
comportamento
das
pessoas
–
cria
padrões;
• DiQcil
de
mudar
-‐
mas
não
há
consenso
sobre
o
grau
de
dificuldade;
• Fator
interno
que
interfere
no
clima
e
no
desempenho.
7
Formação
e
Desenvolvimento
• Os
fundadores
são
os
principais
responsáveis
pela
criação
da
cultura,
pois
têm
a
visão
daquilo
que
a
organização
deve
ser.
16 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
Iceberg
• externo
(visível
-‐
formal):
aspectos
operacionais
e
de
tarefa,
missão,
visão,
obje;vos,
polí;cas,
regras,
cargos,
estrutura,
organograma,
tecnologia,
etc.
9
Edgar
Schein
• Três
níveis:
Artefatos
Estruturas
e
processos
visíveis
(fáceis
de
ver,
mas
di;ceis
de
interpretar)
Valores
compar6lhados
Estratégias,
obje@vos,
filosofias
(jus@fica@vas
compar@lhadas,
processos
conscientes)
Pressupostos
Básicos
(Essência)
Inconsciente:
fonte
de
valores
e
ações;
Crenças,
percepções,
pensamentos
e
sen@mentos
tomados
como
verdades.
10
www.acasadoconcurseiro.com.br 17
Geert
Hofstede
• Modelo
da
cebola:
Símbolos
–
objetos,
imagens,
gestos
ou
palavras
que
têm
significado
especial
dentro
4
camadas
da
cultura
–
reconhecidos
por
aqueles
que
Símbolos
comparAlham
a
cultura.
Heróis
–
pessoas
vivas
ou
mortas,
reais
ou
imaginárias,
revesAdas
de
presDgio
na
cultura
eis
sív as
Heróis
)
(vi rá8c
Rituais
Rituais
–
aAvidades
coleAvas,
muitas
vezes
Valores
supérfluas
do
ponto
de
vista
técnico,
mas
(invisíveis)
socialmente
essenciais.
Valores
–
senAmentos
quase
sempre
inconscientes;
tendências
gerais
para
preferir
certos
“estados
de
coisas”
em
vez
de
outros.
11
Sérgio
Alves
• Três
dimensões
interdependentes
Material
relação
das
pessoas
com
o
ambiente
2sico
–
estrutura
da
organização,
trabalho,
recursos,
materiais
e
tecnologia
Psicossocial
Ideológica
relações
das
pessoas
entre
si,
relações
das
pessoas
com
os
abrangendo
a
estrutura
valores,
normas,
filosofia,
funcional
e
de
poder,
por
arte
e
outros
elementos
meio
das
relações
formais
e
afins,
sejam
evidentes,
sejam
das
informais
não
manifestos
12
18 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
Maximiano
1
-‐
Artefatos:
componentes
mais
visíveis
-‐
arquitetura,
veículos,
roupas,
produtos
etc.
2
–
Tecnologia:
repertório
de
conhecimentos
uJlizados
pelas
pessoas
e
organizações
para
resolver
problemas.
3
–
Símbolos:
objetos
e
comportamentos
com
significados
-‐
arquitetura,
linguagem,
vestuário,
histórias,
mitos,
heróis,
cerimônias,
rituais,
imagens,
hábitos.
4
–
Valores:
estão
no
ínJmo
da
cultura
organizacional
-‐
crenças,
preconceitos,
ideologia,
aJtudes
e
julgamentos
comparJlhados
nas
organizações.
• Schein:
3
níveis
‒ Pressupostos
(tácitos)
–
aquilo
que
é
<do
como
verdadeiro;
inconsciente.
‒ Valores
–
aquilo
que
é
considerado
importante
para
se
a<ngir
o
sucesso;
jus<fica<vas.
‒ Artefatos
–
o
que
você
vê,
ouve
e
sente
quando
entra
em
um
lugar.
• Hofstede:
4
níveis
(cebola)
‒ Símbolos
–
qualquer
objeto,
imagem,
gesto
ou
palavra
que
possui
um
significado
‒ Heróis
–
personagens
que
marcaram
a
história;
personificam
os
valores
da
cultura.
‒ Rituais
–
a<vidades
cole<vas
consideradas
socialmente
essenciais;
‒ Valores
–
coração
da
cultura;
tendências
a
preferir
certos
“estados
de
coisas”.
• Iceberg:
2
níveis
=
Formal
(visível)
X
Informal
(invisível)
• Alves:
3
dimensões
interdependentes
=
material,
ideológica
e
psicossocial.
• Linguagem:
elemento
mais
simples
e
mais
explícito
da
cultura;
• Comunicação:
troca
de
informações
(formal
ou
informal);
• Tabus:
proibições;
• Normas:
padrões
e
regras
de
conduta
(formal
e
informal);
• Histórias
e
Mitos
–
“contos”
que
você
ouve
a
respeito
de
fatos
–
reais
ou
não;
• Ritos,
rituais
e
cerimônias
–
eventos
que
ocorrem
dentro
da
organização;
‒ Ritos:
rela<vamente
elaborado,
dramá<co
-‐
passagem,
degradação,
reforço,
renovação,
integração.
www.acasadoconcurseiro.com.br 19
Geert
Hofstede
*Camadas
da
Cultura
Dominante
• Fraca
-‐
heterogênea
-‐
há
poucos
(ou
não
há)
valores
essenciais
compar9lhados.
‒ Não
há
interpretação
uniforme
do
que
seria
um
comportamento
adequado
ou
inadequado.
Dessa
forma,
é
diHcil
manter
a
coesão
da
empresa
e
o
foco
nos
obje9vos
principais.
20 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
www.acasadoconcurseiro.com.br 21
Indicadores
-‐
Atributos
• Um
indicador
é
um
mecanismo
de
controle
que
serve
para
medir
algo
(geralmente,
o
desempenho);
• Os
indicadores
da
cultura
organizacional
permitem
iden@ficar
a
essência
da
cultura
em
uma
organização,
em
outras
palavras,
medem
a(s)
caracterís@ca(s)
da
cultura
presente(s)
na
organização.
• 7
caracterís@cas
que
capturam
a
essência
da
cultura
(Robbins):
1. Inovação
–
assumir
riscos,
desafios;
2. Atenção
aos
detalhes
–
precisão,
análise;
3. Orientação
para
resultados
(em
vez
de
processos);
4. Foco
na
pessoa
–
decisões
levam
em
conta
impacto
nas
pessoas;
5. Foco
na
equipe
–
a@vidades
organizadas
em
equipes;
6. Agressividade
–
compe@@vidade;
7. Estabilidade
–
manutenção
do
status
quo.
Sustentabilidade
• Desenvolvimento
Sustentável
é
aquele
que
“atende
as
necessidades
do
presente
sem
comprometer
a
capacidade
das
gerações
futuras
de
atenderem
as
suas".
‒ Significa
possibilitar
que
as
pessoas,
agora
e
no
futuro,
a?njam
um
nível
sa?sfatório
de
desenvolvimento
social
e
econômico
e
de
realização
humana
e
cultural,
fazendo,
ao
mesmo
tempo,
um
uso
razoável
dos
recursos
da
terra
e
preservando
as
espécies
e
os
hábitats
naturais.
20
22 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
Sustentabilidade
• Visão
inicial:
‒ Viés
meramente
ambiental
‒ Ecoeficiência:
3Rs
–
reciclagem,
redução
e
reuAlização.
• são
atual:
• Hoje:
‒ Altera
as
relações
econômicas,
políAco-‐sociais,
culturais
e
ecológicas
ao
integrar
em
um
mesmo
processo
o
equilíbrio
entre
as
dimensões
econômicas,
sociais
e
ambientais.
21
Sustentabilidade
• Uma
empresa
sustentável
é
aquela
que
gera,
simultaneamente,
bene8cios
econômicos,
sociais
e
ambientais.
Equitativo
• Três
pilares
do
desenvolvimento
sustentável
Suportável Viável
22
www.acasadoconcurseiro.com.br 23
Sustentabilidade
• Impactos:
‒ Ambientais
–
u8lização
de
recursos,
redução
das
emissões,
preservação
da
biodiversidade,
redução
de
poluentes,
descarte
de
resíduos
etc.
‒ Sociais
–
normas
de
trabalho,
saúde
e
segurança,
liberdades
civis,
jus8ça
social,
acessibilidade,
equidade,
inclusão,
geração
de
empregos
e
renda,
comunicação,
capacitação
etc.
‒ Econômicos
–
incen8vo
à
economia
local,
capacidade
do
mercado,
valor
das
partes
interessadas,
inovação,
impacto
econômico
direto
e
indireto,
risco,
comércio
justo
e
par8cipação
nos
lucros,
é8ca,
geração
de
renda
e
emprego
etc.
23
Sustentabilidade
• Dimensões
"extras“:
‒ Espacial
ou
territorial:
equilíbrio
na
configuração
rural-‐
urbana
e
melhor
distribuição
territorial
dos
assentamentos
humanos
e
aDvidades
econômicas;
‒ Cultural:
respeito
à
cultura
de
cada
local,
garanDndo
conDnuidade
e
equilíbrio
entre
a
tradição
e
a
inovação.
‒ PolíDca:
cidadania,
democracia,
apropriação
universal
dos
direitos
humanos;
paz
entre
nações,
‒ Psicológica:
relaciona
o
comportamento
do
ser
humano
perante
as
demais
dimensões.
24
24 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
• Implica:
‒ Integrar
a
perspec4va
sustentável
à
missão
e
às
estratégias.
‒ Desenhar
processos,
produtos
e
serviços
à
luz
de
seus
impactos
sociais
e
ambientais.
‒ Avaliar
a
performance
organizacional
não
somente
com
base
em
indicadores
de
natureza
econômica.
‒ Operar
de
maneira
transparente
e
responsável.
25
www.acasadoconcurseiro.com.br 25
Técnicas de Vendas e Atendimento
www.acasadoconcurseiro.com.br
Técnicas de Vendas e Atendimento
O PAPEL DO VENDEDOR
“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os
clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente
é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,
utilizar e descartar um produto ou serviço.” (KOTLER, 2000)
www.acasadoconcurseiro.com.br 29
SATISFAÇÃO
VENDA
Planejamento de Vendas
Contribui para redução de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis
•• Análise do
•• macroambiente e microambiente onde a empresa está inserida.
•• Matriz SWOT
•• Relação mercado alvo e produtos para saber onde investir (Ansoff e BCG)
•• Pesquisa de mercado (hábitos, características e preferências do consumidor e
comportamento do mercado)
Importante:
•• Qual o potencial de consumo do mercado?
•• Qual a minha capacidade de crescimento?
•• Quais os fatores que podem impactar nestas previsões?
•• Qual o objetivo a ser atingido?
•• Quais as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?
30 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon
METAS
•• Mensuráveis
•• Alcançáveis
•• Ligadas ao lucro
CONCORRÊNCIA
Monitoramento frequente:
•• Participação de mercado (market share) – da empresa e dos concorrentes.
•• Participação na memória (share of mind) – da empresa e dos concorrentes.
•• Participação de preferência (share of heart) – da empresa e dos concorrentes.
•• Forças e fraquezas– da empresa e dos concorrentes.
Benchmarking
•• Genérico
•• Funcional
•• Interno
•• Competitivo
VANTAGEM COMPETITIVA
•• Liderança em custo
•• Diferenciação
•• Enfoque
•• Recompensa financeira;
•• Possibilidade de promoção;
•• Crescimento pessoal;
•• Satisfação pelo trabalho feito;
•• Reconhecimento;
•• Tarefas claras;
www.acasadoconcurseiro.com.br 31
•• Necessidade de realização;
•• Remuneração por incentivos;
•• Boa administração.
•• Prospecção e qualificação;
•• Pré-abordagem;
•• Abordagem;
•• Apresentação/demonstração;
•• Superação de objeções;
•• Fechamento;
•• Acompanhamento/manutenção.
4 PS
PROPAGANDA E PROMOÇÃO
Propaganda
32 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon
Promoção
•• Amostras •• Prêmios
•• Cupons •• Recompensas
•• Reembolso •• Testes gratuitos
•• Descontos •• Demonstrações
•• Brindes •• Feiras comerciais
www.acasadoconcurseiro.com.br 33
TELEMARKETING
“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com
clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.” (KOTLER, 2006).
Ativo
Contata clientes atuais e potenciais.
Receptivo
Recebe ligações dos clientes.
MARKETING DIRETO
34 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon
MARKETING DE SERVIÇO
Características do Serviço
•• Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza
no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a
relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.
•• Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando
um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e
consumido.
•• Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se
adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e
único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.
•• Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a
demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e
horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.
Qualidade em Serviços
•• Confiabilidade: capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e
preciso.
•• Responsividade (presteza): Disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com
prontidão.
•• Empatia: Atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam a seus
clientes.
•• Segurança: Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar
credibilidade e confiança.
•• Tangíveis: Aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de
comunicação.
Além destes fatores, podem impactar na percepção de qualidade os profissionalismo as
habilidades e o comportamento dos atendentes, a facilidade de acesso e a flexibilidade, a
capacidade de recuperação diante de problema e a reputação da empresa (GRÖNROOS, 2003).
www.acasadoconcurseiro.com.br 35
Por isso, o Marketing precisa estar atento a cada um dos elementos do serviço que impactam
na percepção do cliente.
Marketing Holístico
A visão do Marketing Holístico, assim como o termo sugere, é que todos os fatores que participam
do processo mercadológico são relevantes e interdependentes. Assim, consumidores,
colaboradores, sociedade e até mesmo os concorrentes devem ser considerados. Os
profissionais de marketing devem lidar com uma variedade de questões e certificar-se de que
as decisões em uma área são coerentes com as decisões em outras, devendo trabalhar de
forma integrada.
O conceito de Marketing Holístico é uma nova abordagem de Marketing, que surgiu como uma
resposta a mudanças fundamentais no ambiente de marketing atual (mudanças demográficas,
a globalização, hipercompetição, desenvolvimento de Internet, responsabilidade social
corporativa, etc.). Kotler e Keller (2006) o definem assim:
"O conceito de Marketing Holístico é baseado na concepção, desenvolvimento e
implementação de programas de Marketing, processos e atividades que reconhecem a
amplitude e as interdependências. O Marketing Holístico reconhece que ‘tudo importa’
para o marketing e uma perspectiva ampla e integrada é necessária para atingir a melhor
solução."
36 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon
Kotler e Keller (2006) Afirmam que o Marketing holístico possui quatro componentes:
•• Marketing de Relacionamento – Busca desenvolver relacionamentos profundos com todas
as pessoas ou organizações que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das
atividades de marketing da empresa.
•• Marketing Integrado – Busca montar programas totalmente integrados para criar,
comunicar e entregar valor aos consumidores. Essas atividades dizem respeito às variáveis
do composto de marketing (preço, produto, comunicação e distribuição).
•• Marketing interno – É a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionários para que
acolham os princípios de marketing e atendam bem os clientes.
•• Marketing Socialmente Responsável – Também chamado de societal, envolve a
preocupação com questões mais abrangentes, como os contextos éticos, ambientais, legais
e sociais das atividades e dos
MARKETING DE RELACIONAMENTO
www.acasadoconcurseiro.com.br 37
Cross Selling (venda cruzada) – Consiste na venda de produtos complementares
àqueles já adquiridos pelo consumidor.
Up Selling (venda de produtos com valor superior) – Oferta de produtos mais
sofisticados com relação àqueles já adquiridos pelo consumidor.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
•• Conduta no Atendimento
•• Qualidade
•• Eficiência, eficácia e efetividade
TÉCNICAS DE VENDA
•• Abertura da venda
•• Sondagem
•• Demonstração
•• Fechamento
•• Objeções
•• Sinais de compra
Importante
•• Espelhamento
•• Rapport
•• Abordagem ganha-ganha
38 www.acasadoconcurseiro.com.br
Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional
www.acasadoconcurseiro.com.br
Técnicas de Venda, Atendimento
e Cultura Organizacional
Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é
presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma
situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar
as desigualdades.
CONCEITO DE CONSUMIDOR
GERAL
•• Pessoa física ou jurídica
•• Destinatário final
POR EQUIPARAÇÃO
•• Coletividade (art. 2º, p.u.)
•• Vítimas de acidente de consumo (art. 17)
•• Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29).
•• Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica
que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.
•• No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito
padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados
consumidores por equiparação:
www.acasadoconcurseiro.com.br 41
I – a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo;
II – todas as vítimas de acidente de consumo;
III – todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.
CONCEITO DE FORNECEDOR
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, incluindo entes despersonalizados (ex.: massa falida, sociedade de fato,
camelô), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.
•• Fornecedor também pode ser pessoa física ou jurídica. Observar que as bancas sempre
fazem perguntas a respeito dos entes despersonalizados, como, por exemplo, o camelô,
que também é considerado fornecedor.
CONCEITO DE PRODUTO
Art. 3º, § 1º - Produto é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial.
CONCEITO DE SERVIÇO
Art. 3º, § 2º - Toda atividade fornecida no mercado, mediante remuneração
•• Incluindo: natureza bancária, financeira, crédito, securitária.
•• Excluindo: relações trabalhistas
Súmula do STJ: 297 (instituição financeira)
•• Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante
conhecer o teor da seguinte Súmula do STJ:
42 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional – Prof. Tatiana Marcello
RESPONSABILIDADE – OBJETIVA
FATO VÍCIO
•• 30 dias ---------- não duráveis.
•• 90 dias ---------- duráveis.
•• Aparente/fácil constatação: entrega
do produto ou fim execução serviço.
•• dano causado por um defeito
•• oculto: quando ficar evidente.
•• profissional liberal – subjetiva
•• Fornecedor: 30 dias para sanar.
•• Prazo 5 anos
•• Se não sanar no prazo:
•• Substituição;
•• Restituição;
•• Abatimento;
•• Quem responde? Fabricante, produ-
tor, construtor, nacional ou estran-
geiro e importador.
•• E o comerciante?
•• Quem responde? solidariedade (to-
I – não achar os outros; dos)
II – não tiver identificação dos outros;
III – não armazenou bem produtos pere-
cíveis.
www.acasadoconcurseiro.com.br 43
Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do
produto ou do final da execução do serviço.
Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.
•• Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias
para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou
ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180
dias.
•• Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas
dessas opções:
•• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
•• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
•• abatimento proporcional do preço.
•• Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá
se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever de
solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e façam os
ressarcimentos conforme acordarem.
•• Fato (também chamado de acidente de consumo): caracteriza-se por um dano decorrente
de defeito do produto ou serviço. Ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em
razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor ou
estragando outros objetos que estejam próximos.
•• Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si), a
responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através
de uma ação judicial.
•• O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento
do dano e sua autoria.
Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o
importador. Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:
•• quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser
identificados;
•• quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor,
construtor ou importador;
•• quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis;
•• Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será
responsável nas 3 hipóteses acima.
44 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional – Prof. Tatiana Marcello
Questões sobre práticas abusivas são bastante cobradas em provas de concursos bancários,
em especial no que diz respeito àquelas previsões relativas à atividade bancária, como as vistas
acima.
•• Bancos de dados e cadastros de consumidores: (como SPC, SERASA, etc.) são considerados
entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações
existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer
registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas
por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor
tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus
dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de
5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
www.acasadoconcurseiro.com.br 45
COBRANÇA DE DÍVIDAS
•• Consumidor não pode ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça.
•• Pagou quantia indevida = repetição do indébito em dobro + correção
monetária e juros legais, salvo engano justificável (repetição simples).
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
•• 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.
•• fora do estabelecimento.
CLÁUSULAS ABUSIVAS
•• A nulidade de uma cláusula não invalida o contrato, salvo se o de seus
ausência, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
LQUIDAÇÃO ANTECIPADA
•• É assegurado liquidação antecipada, total ou parcial, mediante redução
proporcional de juros e demais acréscimos.
46 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional – Prof. Tatiana Marcello
I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas
acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II – garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de
canais ágeis e eficazes;
III – disponibilizar acesso telefônico gratuito.
•• O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários deve ser identificado por meio de
número de protocolo de atendimento.
•• Os relatórios de que devem permanecer à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5
anos na sede da instituição.
•• O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das
instituições referidas no caput do art. 1º deve ser identificado por meio de número de
protocolo de atendimento.
OBJETO SOCIAL
Art. 2º O Banco tem por objeto a prática de todas as operações bancárias ativas, passivas e
acessórias, a prestação de serviços bancários, de intermediação e suprimento financeiro sob suas
múltiplas formas e o exercício de quaisquer atividades facultadas às instituições integrantes do
Sistema Financeiro Nacional.
www.acasadoconcurseiro.com.br 47
§ 1º O Banco poderá, também, atuar na comercialização de produtos agropecuários e promover
a circulação de bens.
§ 2º Compete-lhe, ainda, como instrumento de execução da política creditícia e financeira
do Governo Federal, exercer as funções que Ihe são atribuídas em lei, especialmente aquelas
previstas no art. 19 da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, observado o disposto nos arts.
5º e 6º deste Estatuto.
Art. 3º A administração de recursos de terceiros será realizada mediante a contratação de sociedade
subsidiária ou controlada do Banco.
48 www.acasadoconcurseiro.com.br
Compreensão de Texto
www.acasadoconcurseiro.com.br
Compreensão de Texto
PASSO A PASSO
2. leitura do título;
6. procura, no texto, das expressões-chave destacadas nas alternativas (as mesmas palavras,
sinônimos, paráfrases).
Tipos de Enunciados
RESPOSTA CORRETA = Ideia central do texto: encontra-se no tópico frasal (1º e 2º períodos
do texto = palavras-chave).
Estratégias Linguísticas
www.acasadoconcurseiro.com.br 51
2. Observação nas alternativas de palavras
FECHADAS X ABERTAS
Advérbios
Tempos verbais (modos e futuro do pretérito (-RIA))
Expressões restritivas
Expressões enfáticas
Expressões totalizantes
Expressões referenciais (pronomes)
Pontuação (explicação X restrição)
TIPOLOGIAS TEXTUAIS
GÊNEROS TEXTUAIS
52 www.acasadoconcurseiro.com.br
Redação
www.acasadoconcurseiro.com.br
Redação
PASSO A PASSO
PLANEJAMENTO
www.acasadoconcurseiro.com.br 55
PLANEJAMENTO Há problema.
2 PERÍODOS, NO MÍNIMO, EM CADA PARÁGRAFO!
Introdução: +/- 5 linhas Assunto + Tema + Tese +
Encaminhamento de solução.
D 1: +/- 10 linhas DISSERTAR: exposição de assunto e
tema (argumentos: exemplo +
consenso).
D 2: +/- 10 linhas ARGUMENTAR: tese (argumentos de
autoridade e/ou de comparação e/ou
de causa/consequência...).
Conclusão: +/- 5 linhas Tema + tese + ações efetivas.
56 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Redação – Profª Maria Tereza
“Colinhas”
www.acasadoconcurseiro.com.br 57
Português
www.acasadoconcurseiro.com.br
Português
Apostas zambelianas
Depois de mais de 300 questões gravadas para A Casa das Questões,
posso apostar confiante em:
1) vocabulário
2) crase
3) pontuação
4) pronomes
5) classes de palavras
6) Interpretação de textos
www.acasadoconcurseiro.com.br 61
2. (Cesgranrio 2014) Em “este estímulo é deveras
desestimulante.”, a palavra em destaque expressa ideia
de:
a) tempo
b) dúvida
c) negação
d) condição
e) intensidade
a) que
b) cuja
c) em que
d) o qual
e) no qual
62 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli
www.acasadoconcurseiro.com.br 63
6. (Cesgranrio 2014) No trecho do Texto III “hoje
Facebook, Twitter, Orkut e mensagens de texto permitem
que os adolescentes e jovens de 20 e poucos anos se
conectem sem rodas.”, as vírgulas são empregadas para
separar elementos de uma enumeração, assim como em:
64 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli
www.acasadoconcurseiro.com.br 65
8. (Cesgranrio 2014) O período cujo verbo em destaque
está usado de modo adequado à norma-padrão é:
a) Haviam muitas antenas naquela paisagem.
b) Existe, nos tempos de hoje, tecnologias impressionantes.
c) Chegou, depois de muito tempo de espera, meios para disfarçar
antenas.
d) Somente 4% das pessoas reconhece as antenas para celular
disfarçadas.
e) Surgem, a todo momento, invenções que não pensávamos ser
possíveis.
66 www.acasadoconcurseiro.com.br
Informática
www.acasadoconcurseiro.com.br
Informática
Linux X Windows
Windows 7
¨ Windows Explorer - Bibliotecas
¨ Lixeira X Versões Anteriores
www.acasadoconcurseiro.com.br 69
Windows 7 - Painel de Controle
¨ Principais Ícones
¤ Sistema – Resumo com várias informações
Navegadores
¨ Navegadores
¤ Filtro do SmartScreen
¤ Navegação InPrivate ou Privativa
¤ Proteção contra Rastreamento
70 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Informática – Prof. Márcio Hunecke
¨ Formatação:
¨ Listas e sequências
Microsoft Word
¨ Guias: Páginas Inicial (FAEPE), Inserir, Layout de
Página (Configurar Página), Referências
(Sumário), Correspondências, Revisão e Exibição
(Macro).
www.acasadoconcurseiro.com.br 71
Microsoft Word
¨ Formatação de Parágrafo: Recuo, Recuo especial,
Espaçamento Antes / Depois, Espaçamento
Entrelinhas, Controle de Órfãs e Viúvas e Tabulação
(Esquerda, Centralizado, Direita, Decimal e Barra)
BrOffice Writer
¨ Fonte – Menu FORMATAR à CARACTERE
¨ Parágrafo – Menu FORMATARà PARÁGRAFO
¨ Página – Menu FORMATAR à PÁGINA
¨ Principais Menus
¤ Arquivo (Abrir, Salvar, Exportar e Impressora)
¤ Editar (Copiar, Colar, Recortar, Alterações e Comparar)
72 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Informática – Prof. Márcio Hunecke
Internet e Intranet
¨ URL - http://www.bb.com.br:80 (:80 é a porta)
¨ Protocolos – HTTP, HTTPs (segurança,
criptografia) e FTP (transferência de arquivos)
¨ DNS – Resolução de nomes
¨ Intranet - Conceito
Segurança da Informação
¨ Tríade CIDA (Confidencialidade, Integridade,
Disponibilidade e Autenticidade) + Não
repúdio
¨ Criptografia e Assinatura Digital
www.acasadoconcurseiro.com.br 73
Outros assuntos
¨ Hardware (descrição de um computador e
Unidades de Medidas (Byte, Kbyte, Mbyte, GByte)
¨ PowerPoint (Slide mestre e teclas de atalho)
¨ E-mail (Webmail e Campo Cco)
¨ EAD (Não precisa informática e Conceito)
¨ Acesso à distância (aplicativo VNC e VPN)
¨ Tecnologia e ferramenta multimídia (extensões)
¨ Redes Sociais (conhecer uso)
74 www.acasadoconcurseiro.com.br
Matemática Financeira
www.acasadoconcurseiro.com.br
Matemática Financeira
#SAC
• Amor)zação
constante
• Amor)zação
igual
capital
dividido
pelo
número
de
prestações.
• Prestações
são
decrescentes.
• SAC
sempre
paga
menos
juros
que
SAF.
• Úl)ma
prestação,
saldo
devedor
é
igual
a
amor)zação.
(Pn=A+
i
x
A).
www.acasadoconcurseiro.com.br 77
1.
Um
imóvel
no
valor
de
R$
300.000,00
foi
adquirido
com
ajuda
de
um
financiamento
habitacional
concedido
pelo
Banco
do
Brasil
através
do
sistema
de
amorBzação
constante
(SAC).
Sabendo
que
banco
exigiu
do
cliente
uma
entrada
de
20%
do
valor
do
imóvel
e
financiou
o
restante
para
pagamento
em10
anos,
com
prestações
mensais,
vencendo
a
primeira
um
mês
após
a
data
da
contratação
da
dívida,
e
que
a
taxa
de
juros
cobrada
pela
insBtuição
foi
de
1%
ao
mês,
os
valores
da
segunda
e
da
terceira
prestações
foram,
respecBvamente,
em
reais,
de
R$
300.000,00
(SAC)
entrada
de
20%
10
anos
1%
ao
mês
segunda
e
da
terceira
prestações
#PORCENTAGEM
• 20%
=
0,20
• Acréscimo,
aumento
de
20%
=
1,2
• Desconto,
redução
de
20%
=
0,8
Fator:
MULTIPLICAR!
78 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Matemática Financeira – Prof. Edgar Abreu
2.
Analise
as
rentabilidades
acumulada
de
dois
fundos
do
Banco
do
Brasil
em
dois
anos
consecu5vos
O
inves5dor
que
optou
em
aplicar
a
metade
do
seu
dinheiro
no
fundo
BB
ações
Construção
Civil
e
a
outra
metade
no
fundo
BB
ações
Ibovespa
A5vo,
durante
todo
o
período
de
2012
e
2013,
teve
como
rentabilidade
acumulada
de:
a) 146%
FUNDO
2012
2013
BB
AÇÕES
I
BOVESPA
ATIVO
+80%
-‐10%
b) 280%
c) 292%
BB
AÇÕES
CONSTRUÇÃO
CIVIL
+200%
+10%
d) 244%
e) 285%
#TAXA REAL
www.acasadoconcurseiro.com.br 79
3.
O
Produto
Interno
Bruto
de
uma
economia
aumentou
13,4%
entre
dois
anos
consecuFvos.
A
taxa
da
inflação
dessa
economia
no
mesmo
período
foi
de
5%.
A
taxa
de
crescimento
real
da
economia
nesse
período
foi
(A)
menor
que
5%.
(B)
maior
que
10%
e
menor
que
11%.
(C)
maior
que
7,5%
e
inferior
à
8,5%.
(D)
menor
que
7%.
1,134/1,05 =
(E)
maior
que
9%.
PIB:
13,4%
aparente
1,08
Inflação:
5%
8%
Real:
8,4%
Inferior
4.
Considere
que
um
inves0dor
deposita
no
primeiro
dia
ú0l
de
cada
ano
um
mesmo
valor
P
a
juros
compostos,
a
uma
taxa
de
10%
ao
ano.
Imediatamente
após
realizar
o
3º
depósito,
verifica-‐se
que
a
soma
dos
3
montantes
apresenta
o
valor
de
R$
41.375,00.
O
valor
de
P,
em
reais,
é
tal
que
(A)
P
≤
11.600.
𝑀𝑀 = 𝑃𝑃 × (1+𝑖𝑖)↑𝑡𝑡𝑡−1/𝑖𝑖𝑖
(B)
11.600
<
P
≤
12.000.
Decorou
a
fórmula?
(C)
12.000
<
P
≤
12.600.
(D)
12.600
<
P
≤
13.000.
41,375 = 𝑃𝑃 × (1,1)↑3 −1/0,1
(E)
P
>
13.000.
i=
10%
a.a
t=
3
depósito.
𝑃𝑃=41.375/3,31 =12.500,00
M= 41,375,00
80 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Matemática Financeira – Prof. Edgar Abreu
4.
Considere
que
um
inves0dor
deposita
no
primeiro
dia
ú0l
de
cada
ano
um
mesmo
valor
P
a
juros
compostos,
a
uma
taxa
de
10%
ao
ano.
Imediatamente
após
realizar
o
3º
depósito,
verifica-‐se
que
a
soma
dos
3
montantes
apresenta
o
valor
de
R$
41.375,00.
O
valor
de
P,
em
reais,
é
tal
que
(A)
P
≤
11.600.
P1
P2
P3
(B)
11.600
<
P
≤
12.000.
(C)
12.000
<
P
≤
12.600.
3
(D)
12.600
<
P
≤
13.000.
1
2
(E)
P
>
13.000.
𝑃𝑃𝑃1 =𝑃𝑃×(1,1)↑2 =1,21𝑝𝑝
41.375
PV
=
??
𝑃𝑃𝑃2 =𝑃𝑃×(1,1)↑1 =1,1𝑝𝑝
𝑝𝑝=41.375 /3,31 =12.500,00
i=
10%
a.a
t=
3
depósito.
1,21𝑝𝑝+1,1𝑝𝑝+𝑝𝑝=41.375
M= 41,375,00 3,31𝑝𝑝=41.375
www.acasadoconcurseiro.com.br 81
Matemática
Professor Dudan
www.acasadoconcurseiro.com.br
Matemática
Dica 1
Dica 2
www.acasadoconcurseiro.com.br 85
Como a divisão é em DUAS partes inversamente proporcionais, podemos apenas inverter os
valores.
Agora temos que multiplicar os valores e inserir a constante de proporcionalidade “k” e resolver.
Zambeli = 5x3 = 15 → 15k
Edgar = 6x2 = 12 → 12k
Agora é só fazer as contas e encontrar o valor de ”k”;
15k + 12k = 216.000 → 27k = 216.000 → k = 216.000
27 → k = 8.000
Assim Edgar ficará com 12k, logo 12x8.000 = R$ 96.000 e Zambeli com 15k = 15 x 8.000 =
R$ 120.000
Conforme o enunciado o professor Edgar reivindicou 10%da parte que cabia ao professor
Zambeli.
Assim 10% de R$ 120.000 = R$ 12.000 assim com essa nova distribuição:
Edgar 96.000 + 12.000 = 108.000
Logo Edgar ficara com R$ 108.000,00
Alternativa D
Dica 3
86 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Matemática – Prof. Dudan
Assim com o objetivo de diminuir o total de erros para 4, se Cassio for digitar 120 linhas com
velocidade 20% inferior ele precisará de um tempo igual a:
a) 300 segundos.
b) 400 segundos.
c) 500 segundos.
d) 580 segundos.
e) 600 segundos.
Resolução:
•• Inicialmente organizaremos as colunas nas mesmas unidades de medida, portanto,
usaremos o tempo em segundos lembrando que 2,5 minutos = 2,5x60 segundos , logo 150
segundos.
Assim:
+ - +
t (seg)
linhas erros Velocidade (%)
30 150 5 100
120 x 4 80
Assim basta colocar no numerador o valor que respeita o sinal colocado na coluna completa:
Sinal de + , coloca-se o MAIOR , sinal de - , coloca-se o MENOR valor.
www.acasadoconcurseiro.com.br 87
X = 150.120.4.100 = 150.120.4.100 = 5.120.4.100 = 120.4.100
80 =
30.5.80 30.5.80 5.80
12.4.100 = 12.50 = 600 segundos.
8
Alternativa E
Dica 4
88 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Matemática – Prof. Dudan
Para População
(x ) ( ) ( )
2 2 2
1
= xm + x2 − xm +...+ xn − xm
VA =
n
→ Desvio Padrão:
D.P. = VA
QUARTIS
Os quartis são medidas de localização que dividem a amostra de dados de tipo já ordenada, em
quatro partes, cada uma com uma percentagem de dados aproximadamente igual.
•• primeiro quartil ou quartil inferior são os 25% menores valores: 25% dos valores são
menores do que Qi e 75% são maiores do que ele.
•• segundo quartil ou mediana = é o valor até ao qual se encontra 50% da amostra ordenada.
•• terceiro quartil ou quartil superior é o valor a partir do qual se encontram 25% dos valores
mais elevados.
•• AMPLITUDE INTERQUARTIL é a diferença entre os quartis superior e inferior.
Exemplo: Calcule os quartis da série: {5, 2, 6, 9, 10, 13, 15}
O primeiro passo a ser dado é o da ordenação (crescente ou decrescente) dos valores:{2, 5, 6,
9, 10, 13, 15}
Se n for ímpar, a Mediana é o valor central do rol: 4º número
O valor que divide a série acima em duas partes iguais é igual a 9, logo a mediana é 9 que será
= Q2.
Temos agora {2, 5, 6} e {10, 13, 15} como sendo os dois grupos de valores iguais. Para o cálculo
do primeiro quartil e do terceiro quartil, basta calcular as medianas de cada uma das partes.
Em {2, 5, 6} a mediana é 5, ou seja: Q1 = 5 e em {10, 13, 15 } a mediana é 13 ou seja: Q3 = 13.
Exemplo 2: Calcule os quartis da série: {1, 1, 2, 3, 5, 5, 6, 7, 9, 9, 10, 13}
A série já está ordenada, então calcularemos o Quartil 2:
Q2 = Md = (5 + 6) / 2 = 5,5
O primeiro quartil será a mediana da série à esquerda da Mediana:
{1, 1, 2, 3, 5, 5} => Q1 = (2 + 3) / 2 = 2,5
O terceiro quartil será a mediana da série à direita de Mediana:
{6, 7, 9, 9, 10, 13} => Q3 = (9 + 9) / 2 = 9
www.acasadoconcurseiro.com.br 89
Dica 5
Exemplo:
Sejam X o número de matrículas realizadas, e Y o número de matrículas canceladas por um
funcionário da Casa do Concurseiro por dia. A distribuição conjunta de X e Y é dada por
X
P(X=x; Y=y) P(Y=y)
0 1 2 3 4 5 6
0 0,03 0,04 0,04 0,04 0,02 0,02 0,01 0,20
1 0,02 0,03 0,06 0,09 0,04 0,04 0,02 0,30
Y 2 0 0,03 0,05 0,07 0,04 0,04 0,02 0,25
3 0 0 0,05 0,05 0,05 0,03 0,02 0,20
4 0 0 0 0 0 0,02 0,03 0,05
P(X=x) 0,05 0,10 0,20 0,25 0,15 0,15 0,10 1
Dado que pelo menos cinco matrículas novas foram fechadas, a probabilidade de que uma
matrícula seja cancelada no mesmo dia por esse funcionário é:
a) 10 %.
b) 15%.
c) 18%.
d) 22%.
e) 24%.
Resolução:
De acordo com a regra básica de probabilidade, temos que P = QUERO/TENHO
Interpretando o enunciado: “pelo menos cinco matrículas novas foram fechadas”, temos
que somar os valores de P(x) nas colunas 5 e 6 que serão nosso espaço amostral, ou seja,
TENHO = 0,15+0,10 = 0,25.
Agora vamos calcular os eventos favoráveis.
O enunciado pede “a probabilidade de que uma matrícula seja cancelada no mesmo dia”, logo
iremos à linha de P(1).
90 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Matemática – Prof. Dudan
Cruzando as colunas P(5) e P(6) com a linha P(1) encontramos 0,04 e 0,02
X
P(X=x; Y=y) P(Y=y)
0 1 2 3 4 5 6
0 0,03 0,04 0,04 0,04 0,02 0,02 0,01 0,20
1 0,02 0,03 0,06 0,09 0,04 0,04 0,02 0,30
Y 2 0 0,03 0,05 0,07 0,04 0,04 0,02 0,25
3 0 0 0,05 0,05 0,05 0,03 0,02 0,20
4 0 0 0 0 0 0,02 0,03 0,05
P(X=x) 0,05 0,10 0,20 0,25 0,15 0,15 0,10 1
www.acasadoconcurseiro.com.br 91
Inglês
www.acasadoconcurseiro.com.br
Inglês
Slides
A Casa do
Concurseiro
1 EM
N º. APROVAÇÃO
www.acasadoconcurseiro.com.br 95
1.Os conectores ligam uma sentença a outra. indicam relações
de adição, contraste, resultado, sequência, dúvida ou
condição. É fundamental conhecer os mais frequentes.
Eduardo e Freddy
CAN
COULD
MAY
MIGHT
MUST
SHOULD = OUGHT TO
96 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
WOULD
• CONDITIONAL
• WOULD = USED TO
• WOULD RATHER
CAN
( IS / ARE ABLE TO )
CAPACIDADE / HABILIDADE
www.acasadoconcurseiro.com.br 97
COULD
( WAS / WERE ABLE TO )
CAPACIDADE / HABILIDADE NO
PASSADO
MAY
POSSIBLIDADE CONCRETA
98 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
MIGHT
( WAS / WERE ALLOWED TO )
PERMISSÃO NO PASSADO
FRACA POSSIBILIDADE
MUST
( HAVE / HAS TO )
www.acasadoconcurseiro.com.br 99
SHOULD = OUGHT TO
HAD BETTER
RECOMENDAÇÃO / SUGESTÃO /
CONSELHO
CUIDADO!!
1) -ED = VERBO (após
have/has/had)
They have worked hard.
2) -ED = ADJETIVO
(antes de um substantivo)
A wanted man.
100 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
SUFFIXES
VERBO + ER = SUBST
VERBO + OR = SUBST
winner.
manager
visitor
director
www.acasadoconcurseiro.com.br 101
CUIDADO!
ADJETIVO + ER = ADJETIVO
older.
stronger
SUBSTANTIVO FEMININO =
ESS
WAITER
(garçon)
WAITRESS
(garçonete)
102 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
ADJETIVOS
SUBST + Y = ADJETIVO
SUBST + FUL = ADJETIVO
SUBST + LESS = ADJETIVO
Luize is a
healthy,
beautiful and
fearless girl.
ADJETIVOS
SUBST + Y = ADJETIVO
SUBST + FUL = ADJETIVO
SUBST + LESS = ADJETIVO
healthy
beautiful
fearless
www.acasadoconcurseiro.com.br 103
CUIDADO!
SUBST CONCRETO + FUL = SUBST
handful
spoonful
ADVÉRBIO
ADJETIVO+ LY =
ADVÉRBIO DE MODO
(-mente)
drastically
quickly
OBS. FASTLY
104 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
CUIDADO!!
SUBST + LY = ADJETIVO
lovely
friendly
CONNECTORS
www.acasadoconcurseiro.com.br 105
1)
Presenting
Addition
“And”
BESIDES / FURTHERMORE
MOREOVER / IN ADDITION TO
WHAT´ S MORE
“Além disso”; “Além do mais”
106 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
2)
PRESENTING
CONTRAST
“BUT”
www.acasadoconcurseiro.com.br 107
2.3)
HOWEVER / YET / BUT
EVEN SO / NEVERTHELESS
NONETHELESS
“Contudo”; “Entretanto”; “Ainda assim”
Sue was sick. YET she won the
tournament.
3)
PRESENTING
CONCLUSION / RESULT
108 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
4)
PRESENTING
A TIME RELATION
www.acasadoconcurseiro.com.br 109
AFTERWARDS = LATER ON
(mais tarde; posteriormente; depois)
Sue won the tournament. AFTERWARDS she ate a big
hamburger.
5)
PRESENTING
CONDITION
110 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
6)
PRESENTING
CAUSE / REASON
www.acasadoconcurseiro.com.br 111
BECAUSE = FOR = AS = SINCE
(porque, por causa de, já que)
I know Mike is guilty, FOR I saw him do it.
DUE TO (devido a)
The game was put off DUE TO the blizzard.
ADJECTIVES
112 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
COMPARATIVE DEGREE
• LESS ADJ
• AS ADJ AS
• ADJ – ER
• MORE ADJ
I KNOW
• AS FAR AS I’M CONCERNED (pelo que sei)
I CAN TELL
www.acasadoconcurseiro.com.br 113
SUPERLATIVE DEGREE
114 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
MUCH-MANY
LITTLE-FEW
MUCH
LITTLE
Singular
A LITTLE
MANY
FEW Plural
A FEW
www.acasadoconcurseiro.com.br 115
REMEMBER!
A LOT OF,
LOTS OF,
PLENTY OF
São usados tanto para
substantivos no singular como
no plural.
REMEMBER!
A LITTLE
(algum;a),
A FEW
(alguns;as)
116 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
Pega Ratão!
WHOSE = CUJO DE QUEM
Só com SUBSTANTIVOS:
The DOG whose TAIL....
The LADY whose PURSE....
The TABLE whose LEG....
www.acasadoconcurseiro.com.br 117
2) ‘s = has
quando seguido de particípio passado
(III coluna - ed)
Sue’s worked for the government since 1995.
3)’s = us
quando ocorre com o verbo “let”
significando vamos.
Let’s do it!!
4) ‘s = is
a) quando for seguido de forma
verbal em “ING”
Sue’s working for the government.
118 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
“ING” USES
ING = Substantivo
QUANDO SUJEITO DE UMA ORAÇÃO
www.acasadoconcurseiro.com.br 119
ING = adjetivo
QUANDO ANTECEDENDO E DESCREVENDO UM
SUBSTANTIVO
ING = verbo
QUANDO APÓS O VERBO “TO BE”, FORMANDO OS TEMPOS
CONTÍNUOS.
120 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
www.acasadoconcurseiro.com.br 121
ATENÇÃO! Use “-ing” após:
Object to = Opor-se
Be used to = estar acostumado a
Get used to = Acostumar-se a
Be looking Aguardar
forward to = ansiosamente por
122 www.acasadoconcurseiro.com.br
Conhecimentos Bancários
www.acasadoconcurseiro.com.br
Conhecimentos Bancários
CMN
Órgão máximo do SFN Obrigatoriedade de
Composto por 3 publicação no DOU e
ministros: Fazenda, site do BACEN
Planejamento e Pres. (resolução)
do BACEN. Comissões Consultivas
Verbos chaves: Adaptar,
Regular, Orientar, Zelar
(liquidez I.F)...
Reuniões periódicas
mensais
www.acasadoconcurseiro.com.br 125
BACEN
BACEN
• Verbos: Fiscalizar, executar,
emitir, autorizar, controlar,
receber...
• Pegas: Autorizar I.F estrangeira
(Decreto do Poder executivo) e
Emitir T.PF (Tesouro Nacional)
COPOM
Diretores
do BACEN
Carta Aberta do
Pres. Bacen Reuniões 8
para Ministro por ano
Fazenda. DETERMINAR (ordinárias)
META
Inflação: CMN
Taxa Juros:
COPOM
Fixar Tx Juros:
Publica e analisa o BACEN Terças e
relatório de Quartas
Inflação. (trimestral)
ATA até 6
d.u e 7
(inglês)
126 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Conhecimentos Bancários – Prof. Edgar Abreu
CARTÃO DE CRÉDITO
Mínimo Fatura: 15%
CADERNETA DE POUPANÇA
Maior que
8,5% ao
Até ano
03/05/2012 Após
03/05/2012
Menor ou
6% ao ano + igual a 8,5%
TR ao ano
PF: Não PG IR
PF: 0,5% ao mês PJ Imune, mesmo
+ TR tratamento de PF 70% Selic+ TR
PJ: 1,5% ao Trim.
+ TR
www.acasadoconcurseiro.com.br 127
CADERNETA DE POUPANÇA
Aplicações realizadas nos dias 29, 30 e 31 de cada mês,
terão como data de aniversário o dia 01 do mês
subsequente.
MERCADO DE SEGUROS
CNSP - Normatiza
SUSEP - Fiscaliza
PREVIDÊNCIA
SEGUROS CAPITALIZAÇÃO
ABERTA
128 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Conhecimentos Bancários – Prof. Edgar Abreu
SEGUROS
• Apólice: proposta formalmente aceita pela
seguradora
• Endosso: alteração na apólice
• Prêmio: prestação paga periodicamente pelo
segurado
Principais • Sinistro: perda de um bem (ou de uma vida),
Características motivados por um dos riscos cobertos na
apólice
• Indenização: importância que o segurado
recebe em caso de sinistro
• Franquia: valor do prejuízo que fica a cargo
do segurado
TÍTULO DE CAPITALIZAÇÃO
• Subscritor: Quem compra o título.
• Titular: Quem resgata e/ou recebe
sorteio
• Prêmio: valor pago
Principais
Características • Misto de Poupança com Sorteio
• Pode resgatar mais ou menos do total
aplicado
• Até 12 meses pagamento deve ser fixo,
superior admite correções anuais.
www.acasadoconcurseiro.com.br 129
TÍTULO DE CAPITALIZAÇÃO
Tradicional
0,35% ao
mês
Compra-
Programada
Modalidades
Incentivo
0,08% ao
mês
Popular
TÍTULO DE CAPITALIZAÇÃO
PM: Pagamento a cada mês de
vigência do título.
130 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Conhecimentos Bancários – Prof. Edgar Abreu
PREVIDÊNCIA
Permite dedução de
FISCALIZADOS PELA SUSEP. até 12% do IR
VINCULADO MIN. FAZENDA
PGBL
ABERTO
VGBL
PLANOS
FUNDOS
FECHADO
DE PENSÃO
PRIMÁRIO X SECUNDÁRIO
EMPRESA
MERCADO PRIMÁRIO
UNDERWRITER
BC INVESTIMENTO
MERCADO SECUNDÁRIO
INVESTIDOR
www.acasadoconcurseiro.com.br 131
AÇÕES
•Obrigatório mínimo • Nominativa e • Direito a voto • Pode ter:
de 25% do Lucro Escritural • preferência receber
Líquido
• Mínimo de 50%
do Capital Social dividendos.
•Valor pago desconta • adquirir direito a
do preço da ação • 1 ação = 1 voto voto. (3 exercício)
DEBÊNTURES
• S.A Aberta, não I.F • Financiar Capital • Médio e longo
• CH, SAM e BNDES Fixo, podendo ser de prazo.
Part. Giro. • Mínimo 1 ano
• Obrigatório • Pode ou não ter • Máximo: Não tem.
autorização da CVM garantias (perpetuas)
Quem
Objetivo Prazo
emite
• Simples: Pagamento
$$
• Conversível: Ações
da cia.
Tipo
132 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Conhecimentos Bancários – Prof. Edgar Abreu
COMMERCIAL PAPER
Quem
Objetivo Prazo
emite
CÂMBIO
• Regulamentada • Livremente pactuada. • Pronta: em até • Mais que U$ 3 mil
obrigatório contrato
CMN • PTAX. D+2
• Todas deve identificar e
• Flutuante, suja • Não existe câmbio • Futura: Superior a registrar no SISBACEN
sem banda paralelo, comercial e D+2 • Exportação e
turismo Importação, registro no
cambial.
SISCOMEX.
Política Taxa de Contrato e
Prazo
Cambial câmbio Registro
Agentes
Tipo
Autorizados
www.acasadoconcurseiro.com.br 133
FGC
• Entidade privada, • Dep: à vista e a • Dep. Judicial
sem fins lucrativo prazo (CDB e RDB) • LF, LFT, LTN e NTN
• Poupança • Valores Mobiliários
• LC, LI, LH, LCI, LCA
Não está
FGC Coberto
coberto
LAVAGEM DE DINHEIRO
CONCEITO TRANSFORMAR DINHEIRO ILÍCITO EM ATIVOS APARENTEMENTE LEGAL
134 www.acasadoconcurseiro.com.br
Pré-Prova BB 2015 – Conhecimentos Bancários – Prof. Edgar Abreu
FEBRABAN
AUTORREGLAÇÃO BANCÁRIA (FEBRABAN)
ASSOCIADOS BANCOS, CEF, COOPERATIVAS E FINANCEIRAS
1. ÉTICA E LEGALIDADE
2. COMUNICAÇÃO EFICIENTE
PRINCÍPIOS GERAIS 3. RESPEITO AO CONSUMIDOR
4. MELHORIA CONTÍNUA
www.acasadoconcurseiro.com.br 135