CASO DE ESTUDIO

INTEGRANTES:

 KAREN RAQUEL COSI HUACASI

 MADELEY DANIELA HERRERA HUARACHI
 CELINA JUSTO APAZA
 MICHEL LORENA COÁGUILA RIOS
 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

DISEÑO DE PUESTOS EN PASTELES DE

CREMA CHANTILLY

Varios miembros del personal docente de la Facultad de Contadores Públicos de la

Universidad de Occidente han mantenido durante años una relación social de gran
amistad y cooperación. Todos los años los integrantes del grupo hacen un plan para
recaudar algunos fondos, que después utilizan para efectuar donativos y organizar una
reunión social. Para su sorpresa, la iniciativa del año pasado—comercializar pasteles y
galletas de alta calidad en toda la ciudad— les permitió lograr ingresos muy superiores
a lo esperado. Los pedidos se incrementaron en forma exponencial, la demanda de
productos sigue creciendo y la rentabilidad del esfuerzo ha llevado a que los integrantes
acuerden formalmente la creación de una empresa, Pasteles de Crema Chantilly, con
ánimo de lucro.

La maestra Lourdes Fournier, quien originó la idea y se ha constituido en directora de la

nueva empresa, ha notado que en el curso de los tres últimos meses ha ocurrido con
frecuencia que más de dos o tres personas se concentran en las actividades de
preparación y horneado de los pasteles, pero que en muchas ocasiones no ha habido
alguien que pueda proceder a los necesarios repartos. Casi siempre ha habido
dificultades en lograr que alguien vaya a hacer las compras de materiales frescos, como
la fruta necesaria en varias recetas, pero el aspecto de cobros ha funcionado
satisfactoriamente, gracias a su intervención personal. Las funciones que es necesario
llevar a cabo son como sigue:

 Preparación y horneado de pasteles y galletas: 16 horas semanales

 Empacado y alistado de la mercancía: 6 horas semanales
 Distribución de pasteles y galletas: 10 horas semanales
 Atención telefónica a clientes: 6 horas semanales
 Aspectos contables, incluyendo cobros, preparación de libros, pago de impuestos
y mantenimiento de permisos: 4 horas semanales.

El personal de que se dispone es como

sigue: Mario Tamayo, Carlos Gallegos, Julia
Mugica, Estefanía Salazar y Roberta
Robinson.

La maestra Fournier lo ha llamado a usted

para que le ayude a diseñar los puestos
necesarios para la pastelería. Ella va a
hacerse cargo de los aspectos contables,
pero desea tener un auxiliar que dedique
no menos de una hora a la semana a los
aspectos contables, para estar enterado de

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN 1

 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

las actividades que se llevan a cabo. Por lo demás, Lourdes Fournier está dispuesta a
laborar de manera equivalente a los otros integrantes del equipo.

1. CARACTERIZACION DE LA ORGANIZACIÓN

La empresa Pasteles de Crema Chantilly, fundada por miembros del personal docente
de la Facultad de Contadores Públicos de la Universidad de Occidente, se constituyó
después que se identificara que una iniciativa, que buscaba recaudar algunos fondos que
después se destinaban para efectuar donativos y organizar alguna reunión social,
permitía lograr ingresos superiores a lo esperado calificándola como una iniciativa
rentable. El negocio se desarrollara en el sector Manufacturero No Primario, subsector
Alimentos y Bebidas, dentro del rubro Panaderías y Pastelerías, para el mercado local.
Cubre la necesidad de alimentación del consumidor, ofreciendo pasteles y galletas
caracterizados por una alta calidad, encontrándose en su fase de crecimiento dentro del
ciclo de vida de un producto, pues la demanda sigue en aumento.
Los procesos necesarios para el logro de sus actividades son: Compra de materias primas,
preparación y horneado, empacado y alistado de la mercancía y la distribución de
pasteles y galletas. Realizadas por trabajadores de la misma empresa sin
subcontrataciones.
Uno de los puestos clave de la empresa es el que ocupa la maestra Lourdes Fournier
quien se ha constituido como directora de la nueva empresa, y los demás miembros
ocupan los puestos para las actividades ya mencionadas, pero se ha suscitado problemas
porque hay actividades que no son cubiertas eficientemente, compras y reparto, y otras
que tiene exceso de fuerza laboral, preparación y horneado. Es necesario hacer un análisis
de los puestos de trabajo a fin de optimizar las operaciones de Pasteleria Crema Chantilly.

2. DESCRIPCION DEL ENTORNO

En el Perú existen alrededor de 10,000 panaderías pastelerías y el 43 por ciento se ubican

en Lima (Ministerio de la Producción), la concentración de panaderías después de Lima
se ubica en Arequipa (7%), La Libertad y Piura (5% cada uno), así como el Callao (4.5%),
Lambayeque (4.4%), Junín (4%) y Cusco (3.2%). Existiendo una fuerte competencia dentro
del sector lo que se traduce en una guerra de precios y productos, es por ello que hay
que marcar la diferencia en la calidad.
De acuerdo a estadísticas, el sector Panadería y Pastelería ocupa una posición muy
destacada en la industria alimentaria de nuestro país. Apoyado por el mayor consumo
de pan a través de los años, pero hablamos de otras variedades de panes como el integral
y el ciabatta porque el consumo de pan tradicional ha disminuido de un 90% a 40%. Los
pasteles y tortas, son el producto con menores niveles de consumo, Lima Metropolitana
con el mayor de consumo de 1.8 kg/persona, y en el ámbito geográfico de la Costa es
donde hay mayor consumo con 1.5 kg/persona, en la Sierra y Selva figura 0.8 kg/persona.
La zona urbana mantiene mayor tradición en el consumo de este producto con unos 1.5
kg/persona en comparación con la rural de 0.3 kg/persona.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN 2

 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Las ventas suben en febrero, abril, mayo, agosto y diciembre. Viéndose la producción
afectada por la variación de precios de los insumos, días festivos como fiestas de
promoción a fin de año, etc. a nivel local de manera más pronunciada a partir del
segundo semestre de cada año, según BCRP.

3. DESCRIPCION DE LOS PERSONAJES

Lourdes Fournier: Miembro del personal docente de la Facultad de Contadores Públicos

de la Universidad del Occidente, formaba parte del plan para recaudar
fondos, gracias a la iniciativa de comercializar pasteles y galletas de alta
calidad en toda la ciudad tuvo la idea de la creación de una empresa:
Pasteles de Crema Chantilly, que a diferencia de los planes para
recaudar fondos, tiene ánimo de lucro. Se ha constituido como la
Directora administrativa y contable de la nueva empresa, se hace cargo
de los aspectos contables.
Mario Tamayo: Miembro del personal docente de la Facultad de Contadores Públicos
de la Universidad del Occidente, formaba parte del plan para recaudar
fondos, gracias a la iniciativa de comercializar pasteles y galletas de alta
calidad en toda la ciudad, forma parte de la nueva empresa Pasteles de
Crema Chantilly como Director de cocina.
Carlos Gallegos: Miembro del personal docente de la Facultad de Contadores Públicos
de la Universidad del Occidente formaba parte del plan para recaudar
fondos, gracias a la iniciativa de comercializar pasteles y galletas de alta
calidad en toda la ciudad, forma parte de la nueva empresa Pasteles de
Crema Chantilly como Director de empaque.
Julia Mugica: Miembro del personal docente de la Facultad de Contadores Públicos
de la Universidad del Occidente formaba parte del plan para recaudar
fondos, gracias a la iniciativa de comercializar pasteles y galletas de alta
calidad en toda la ciudad, forma parte de la nueva empresa Pasteles de
Crema Chantilly como Director de abastecimiento.
Estefanía Salazar: Miembro del personal docente de la Facultad de Contadores Públicos
de la Universidad del Occidente formaba parte del plan para recaudar
fondos, gracias a la iniciativa de comercializar pasteles y galletas de alta
calidad en toda la ciudad, forma parte de la nueva empresa Pasteles de
Crema Chantilly como Administrador de servicio al cliente
Roberta Robinson: Miembro del personal docente de la Facultad de Contadores Públicos
de la Universidad del Occidente formaba parte del plan para recaudar
fondos, gracias a la iniciativa de comercializar pasteles y galletas de alta
calidad en toda la ciudad, forma parte de la nueva empresa Pasteles de
Crema Chantilly como Director de distribución.

4. DEFINIR EL PROBLEMA PRINCIPAL

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN 3

 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

5. DEFINIR LOS PROBLEMAS SECUNDARIOS

6. SOLUCIONES PLANTEADAS

7. EVALUACION DE SOLUCIONES

8. SOLUCION

9. RESPUESTA A LAS 5 PREGUNTAS:

9.1. ¿Cómo estructuraría usted los puestos de Pasteles de Crema Chantilly?

Presente un cuadro general con un diseño de puestos para la empresa.

Según el caso las funciones que es necesario llevar a cabo son como sigue:

 Preparación y horneado de pasteles y galletas: 16 horas semanales

 Empacado y alistado de la mercancía: 6 horas semanales
 Distribución de pasteles y galletas: 10 horas semanales
 Atención telefónica a clientes: 6 horas semanales
 Aspectos contables, incluyendo cobros, preparación de libros, pago de impuestos
y mantenimiento de permisos: 4 horas semanales.

El personal de que se dispone es como sigue: Mario Tamayo, Carlos Gallegos, Julia
Mugica, Estefanía Salazar y Roberta Robinson.

Descripción de los puestos de trabajo

Nombre del puesto:

 Directora administrativa y contable
 Administrador de servicio al cliente
 Director de cocina (pastelero)

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN 4

 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

 Director de empaque
 Director de distribución
 Director de abastecimiento
Departamentos:
 Departamento Administrativo
 Departamento de producción
 Departamento de empaque.
 Departamento de servicio al Cliente
 Departamento de Abastecimiento
 Departamento de distribución
Rol que desempeña cada uno de los puestos
 Directora administrativa y contable: Optimización del procesos administrativo y
contable
 Administrador de servicio al cliente: Ejecución de decisiones estratégicas
 Director de cocina (pastelero): Coordinación y ejecución de procesos
 Director de empaque: Ejecución de procesos industriales
 Director de distribución
 Director de abastecimiento: Logística de la empresa
Objetivos del puesto
 Directora administrativa y contable: Gestión financiera de las decisiones, a partir
de la planeación estratégica que es la misión y visión de la empresa
 Administrador de servicio al cliente: Garantiza a la empresa que todas sus
decisiones estratégicas tendrá una cara imagen del cliente, ofertas, promociones,
etc. Entre el cliente y la empresa
 Director de cocina (pastelero): Coordinar al personal de cocina para para la
elaboración de los pasteles
 Director de empaque: gestionar y controlar el proceso de empaque de los
pasteles
 Director de distribución: Conseguir que el producto llegue en el momento
indicado al cliente
 Director de abastecimiento: Conseguir todo lo necesario para la preparación del
producto en las cantidades necesarias y en el tiempo indicado.

Directora
Administrativo
y contable

Auxiliar de
aspectos
contables

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN 5

 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Departamen Departamen Departamen Departamen Departamen

to de to de to de to de to servicio
Producción abastecimie Empaque Distribución al cliente
nto

Los puestos son ocupados por los miembros de la siguiente manera:

 Directora administrativa y contable: Lourdes Fournier
 Administrador de servicio al cliente: Estefanía Salazar
 Director de cocina (pastelero): Mario Tamayo
 Director de empaque: Carlos Gallegos
 Director de distribución: Roberta Robinson
 Director de abastecimiento: Julia Mugica

9.2. Mario Tamayo ha explicado que no puede trabajar más de tres horas
semanales: ¿cómo afecta eso su diseño de puestos?

9.3. Roberta Robinson acaba de iniciar un tratamiento de los ojos que le

impide conducir un vehículo durante un mes. ¿De qué manera se puede
suplir su ausencia?

9.4. Carlos Gallegos desea que se le incluya en el proceso de preparación y

horneado de pasteles y galletas, pero manifiesta también su
disponibilidad para manejar cuatro horas semanales en el reparto de los
productos. ¿Cómo encaja su petición en el plan que usted está
elaborando?

Uno de los problemas más frecuentes en la Gestion del Talento Humano es el exceso o
falta de personal. Para nuestro caso el Sr. Tamayo no podrá hacerse cargo de las
actividades de Preparación y Horneado por mucho tiempo, pero el Sr, Gallegos desea
acompañar en esa actividad además de estar predispuesto a apoyar en las actividades
de reparto, y es que en las empresas con pocas personas, los trabajadores suelen tener
mil usos, algo que, aunque a corto plazo puede ser un ahorro, a largo plazo se convierte
en una gran pérdida de talentos y de eficiencia.
De acuerdo a nuestro plan, el requerimiento del sr. Gallegos sería aceptada, al parecer
cuenta con disponibilidad de tiempo esta decisión está fundamentada en que el
empacado solo es 6 horas y que la actividad de preparación se hace necesaria contar con
apoyo. Pero las actividades de reparto no sería lo ideal, pues no es conveniente que un
trabajador desempeñe varias actividades.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN 6

 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

9.5. Julia Mugica manifiesta que está dispuesta a trabajar en el proceso de

empaque de los productos sólo dos veces al mes. ¿Es posible complacerla
y al mismo tiempo mantener un balance general de las labores de todo el
equipo?

10. WEBS CONSULTADAS

 https://estadisticas.bcrp.gob.pe/estadisticas/series/mensuales/resultados
/PN02032AM/html
 http://peru21.pe/emprendedores/pastelerias-negocio-amasar-camino-
exito-2202446
 http://blogderecursoshumanos.es/problemas-comunes-en-recursos-
humanos/

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN 7