FICHA TÉCNICA DE LA METODOLOGÍA

QFD (Quality Function Deployment)

El consumidor promedio actualmente tiene una variedad de opciones disponibles para seleccionar
productos y servicios similares. La mayoría de los consumidores hacen su selección en función de
una percepción general de calidad o valor. Ellos quieren "lo mejor por su dinero". Para seguir
siendo competitivos, las organizaciones deben determinar qué está impulsando la percepción del
consumidor de valor o calidad en un producto o servicio. Deben definir qué características de los
productos, como la fiabilidad, el estilo o el rendimiento, forman la percepción de calidad y valor del
cliente. Muchas organizaciones exitosas reúnen e integran la Voz del Cliente (VOC) en el diseño y
la fabricación de sus productos. Estas compañías están utilizando un proceso estructurado para
definir los deseos y necesidades de sus clientes y transformarlos en diseños de productos
específicos y planes de procesos para producir productos que satisfagan las necesidades del
cliente. El proceso o la herramienta que están utilizando se denomina Despliegue de funciones de
calidad (Quality Function Deployment, QFD).

DENOMINACIÓN TÉCNICA (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) es un proceso y conjunto de herramientas que se utilizan para
definir de manera efectiva los requisitos del cliente y convertirlos en especificaciones detalladas de
ingeniería y planes para producir los productos que cumplen con esos requisitos. QFD se utiliza
para traducir los requisitos del cliente (o VOC) en objetivos de diseño mensurables y conducirlos
desde el nivel de ensamblaje a través de los niveles de subconjunto, componente y proceso de
producción. La metodología QFD proporciona un conjunto definido de matrices utilizadas para
facilitar esta progresión.

FINALIDAD
La finalidad de la metodología QFD es que comunica de manera efectiva las necesidades de los
clientes a múltiples operaciones comerciales en toda la organización, incluido el diseño, la calidad,
la fabricación, la producción, el marketing y las ventas. Esta comunicación efectiva de “Voice of the
Customer” permite que toda la organización trabaje en conjunto y produzca productos con altos
niveles de valor percibido por el cliente.
Existen varios beneficios adicionales al uso del Despliegue de funciones de calidad:

 Enfocado al cliente: la metodología QFD hace hincapié en los deseos y necesidades del
cliente, no en lo que la empresa pueda creer que el cliente desea. La voz del cliente se
traduce en especificaciones técnicas de diseño.

 Análisis de competidores de VOC: la herramienta QFD "Casa de calidad" permite la

comparación directa de cómo su diseño o producto se compara con la competencia para
cumplir con el COV. Este análisis rápido puede ser beneficioso para tomar decisiones de
diseño que podrían colocarlo por delante del paquete.

 Menor tiempo de desarrollo y menor costo: QFD reduce la probabilidad de cambios tardíos
en el diseño al centrarse en las características y mejoras del producto según los requisitos
del cliente. La metodología efectiva QFD evita que el valioso tiempo y los recursos del
proyecto se desperdicien en el desarrollo de funciones o funciones sin valor agregado.

 Estructura y documentación: QFD proporciona un método estructurado y herramientas

para registrar las decisiones tomadas y las lecciones aprendidas durante el proceso de
desarrollo del producto.
 Esta base de conocimiento puede servir como un registro histórico que puede utilizarse
para ayudar a proyectos futuros.
 ELEMENTOS DE LA MATRIZ QFD
La metodología QFD es un proceso de 4 fases que abarca actividades a lo largo del ciclo de
desarrollo de productos. Se utiliza una serie de matrices en cada fase para traducir la voz del
cliente a los requisitos de diseño para cada sistema, subsistema y componente. Las cuatro fases
de QFD son:
DEFINICIÓN DEL PRODUCTO
 Definición del producto: la Fase de definición del producto tiene como objetivo la
recopilación de VOC (Voz del cliente) y la traducción de los deseos y necesidades del
cliente en las especificaciones del producto. También puede implicar un análisis competitivo
para evaluar qué tan efectivamente el producto de la competencia cumple con los deseos y
necesidades del cliente. El concepto de diseño inicial se basa en los requisitos y
especificaciones de rendimiento del producto en particular.
 Como información procesa la “Voz del Cliente”, la cual traduce las necesidades de los
clientes en características de diseño de productos o servicios. Para esto se utiliza la
herramienta de “House of Quality” la cual utiliza una matriz de relaciones. Muestra la
relación entre los deseos del cliente y los parámetros de diseño. Entre la información se
encuentra el “Qué” la cual enumera los VOC, el factor de importancia asignado a cada uno.
Posteriormente los “Hows” los cuales contienen características de diseño y los requisitos
técnicos que se alinearan con el VOC.
 Como resultados se obtienen los requisitos técnicos derivados del VOC para que
posteriormente se puedan implementar en equipos apropiados dentro de la organización y
completar los QFD de Nivel 2 para un análisis más detallado.

DESARROLLO DE PRODUCTOS
 Durante esta fase, se identifican las partes y ensamblajes críticos. Las características
críticas del producto se reducen en cascada y se traducen a características o
especificaciones críticas o de pieza clave y ensamblaje. Los requisitos o especificaciones
funcionales se definen para cada nivel funcional.
 En esta parte se puede proceder a utilizar la matriz QFD de nivel 2. Aquí el equipo puede
determinar cuales de los ensamblajes, sistemas, subsistemas y componentes tienen el
mayor impacto en cumplir con los requisitos de diseño del producto e identificar las
características clave del diseño.
 Dentro de la información que se procesa vendrían siendo las especificaciones técnicas y
los requisitos funcionales o "Hows" identificados y priorizados dentro de The House of
Quality se convierten en los "Whats" para el nivel de sistema QFD. Luego se evalúan de
acuerdo con los sistemas o conjuntos a los que impactan. Cualquier sistema considerado
crítico pasaría entonces a un subsistema QFD. Posteriormente se analizaría el nivel de
subsistema y luego el nivel de componente.
 Como resultados ofrece las características idóneas del producto de manera específica,
citando las especificaciones críticas o de pieza clave y de ensamblaje.
DESARROLLO DE PROCESOS

 Durante la fase de desarrollo de procesos, tiene como objetivo que los procesos de
fabricación y ensamblaje se diseñen en función de las especificaciones de los productos y
componentes. En el flujo del proceso se desarrolla y se identifican las características
críticas del proceso.

 El QFD de Nivel 3 se usa durante la Fase de Desarrollo del Proceso, donde se examina
cuáles de los procesos o pasos del proceso tienen alguna correlación con el cumplimiento
de las especificaciones del componente o la pieza. En la matriz QFD de Nivel 3, se procesa
como información los "Whats" que son las especificaciones técnicas de la parte
 componente y los "Hows", que son los procesos de fabricación o pasos de proceso
implicados en la producción de la pieza.

 Como resultado se obtiene una matriz la cual resalta cuáles de los procesos o pasos del
proceso tienen el mayor impacto en el cumplimiento de las especificaciones de la pieza.
Esta información permite que los equipos de producción y calidad se centren en los
procesos críticos para la calidad (CTQ), que fluyen al nivel 4 QFD para un examen más
detallado.

CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO:

 Antes del lanzamiento de la producción, el proceso QFD tiene como objetivo la

identificación de las características críticas de la pieza y del proceso. Se determinan los
parámetros del proceso y se desarrollan e implementan los controles de proceso
apropiados. Además, se desarrollan todas las especificaciones de inspección y prueba. La
producción completa comienza una vez finalizados los estudios de capacidad de proceso
durante la compilación piloto.

 El QFD de nivel 4 no se utiliza con tanta frecuencia como los tres anteriores. Dentro de la
matriz QFD de nivel 4, como información para procesar, el equipo debe enumerar todos los
procesos críticos o características del proceso en la columna "Whats" a la izquierda y luego
determinar los "Hows" para asegurar que se producen piezas de calidad y enumerarlas en
la parte superior de la matriz. Mediante el ranking de las interacciones de los "Whats" y los
"Hows", el equipo puede determinar qué controles podrían ser más útiles y desarrollar
objetivos de calidad para cada uno. Esta información también se puede usar para crear
Instrucciones de trabajo, Hojas de inspección o como entrada para Planes de control.

 El propósito del Despliegue de funciones de calidad no es reemplazar el proceso de diseño

existente de una organización sino más bien apoyar y mejorar el proceso de diseño de una
organización. La metodología QFD es un medio sistémico y comprobado para integrar la
voz del cliente en el proceso de diseño y producción. QFD es un método para garantizar
que los requisitos del cliente se traduzcan con precisión en las especificaciones técnicas
pertinentes, desde la definición del producto hasta el diseño del producto, el desarrollo del
proceso y la implementación.

Referencias:

Matorera, D. Fraser, W. J. (2016). The Feasibility of Quality Function Deployment (QFD) as an Assessment
and Quality Assurance Model. South African Journal of Education; Aug2016, Vol. 36 Issue 3, p1-13, 13p
02560100. Tomado de: http://0-web.a.ebscohost.com.millenium.itesm.mx/ehost/detail/detail?
vid=0&sid=9f6f0ca8-81af-49d3-ab83-
32673a867d87%40sessionmgr4009&bdata=JnNpdGU9ZWhvc3QtbGl2ZQ%3d%3d#AN=118412440&db=eue

Gutiérrez Pulido, H., & Gutiérrez González, P., & Garibay López, C., & Díaz Caldera, L. (2014). Análisis
multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio.
Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería, 22 (1), 62-73. Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?
id=77229676007