ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)

PROVINSI KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

NASKAH PUBLIKASI

Oleh:

RAGEL TRI ANGGONO PUTRO

Dr. OKSEP ADHAYANTO
YUDHANTO SATYAGRAHA ADIPUTRA

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2016
 SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Yang bertanda tangan di bawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi Mahasiswa yang disebut
dibawah ini :

Nama : RAGEL TRI ANGGONO PUTRO

NIM : 110565201226

Jurusan Prodi : Ilmu Pemerintahan

Alamat : Kp. Kolong Enam Kijang Kota

Nomor Telp : 081277992610

Email : putroragil274@gmail.com

Judul Naskah : Analisis Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

Menyatakan bahwa judul tersebut sudah selesai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk
dapat diterbitkan.

Tanjungpinang, 03 Agustus 2016

Yang menyatakan

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Oksep Adhayanto, MH Yudhanto Satyagraha Adiputra, M.A

NIDN. 1029098102 NIDN. 1015068301

1
 ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PROVINSI
KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

RAGEL TRI ANGGONO PUTRO

Program studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Maritim Raja
Ali Haji

ABSTRAK
Instansi kesehatan merupakan tempat berobat masyarakat guna mendapatkan pengobatan
sesuai dengan harapan pasien, semakin banyak instansi kesehatan yang ada mendorong instansi
kesehatan lainnya menunjukan kualitas dimata masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat
merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Pelayanan publik adalah hak bagi setiap warga
negara. Sedangkan pemerintah hanya sebagai fasilitator untuk mewujudkannya.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang yang merupakan salah satu
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dibidang kesehatan, berdasarkan dari fenomena-
fenomena mengenai pelayanannya dikatakan pelayanan yang sangat kurang diinstalasi rawat jalan
dan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang berusaha untuk
mengungkapkan fakta sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara obyektif tentang
keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Dalam mengukur kualitas pelayanan
menggunakan lima dimensi yaitu: Bukti langsung (tangible), Kehandalan (reliability), Daya
Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy).

Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan mengunakan 5 dimensi, pelayanan kesehatan

pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang sudah
baik, dalam memberikan pelayanan pihak rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan
peraturan yang terdapat dirumah sakit. Untuk fasilitas sarana-prasarana masih kurang dikarekan
masih ditemukannya keluhan dari masyarakat pada wawancara yang dilakukan peneliti pada
masyarakat. Saran agar kedepannya harus ditingkatkan pelayanan diinstalasi rawat jalan dan rawat
inap, untuk kekurangan sarana-prasaranan mohon untuk ditambah. Sehingga tidak terulang
kembali fenomena-fenomena yang sama dimasa mendatang dan agar Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang dapat menjadi rumah sakit yang dipandang
masyarakat mempunyai tenaga medis yang tanggap dalam melayani pasien.

Kata kunci :Pelayanan publik,Rumah sakit

2
 ABSTRACT
Health facilities a place of treatment society to get treatment in
accordance with patient expectations, more and more existing health agencies
encourage other health institutions show the quality of the eyes of society. Service
to the community is an important thing to be payed. Public services are a right for
every citizen. Whereas the government only as facilitator to make it happen.

This research is done to determine the quality of service general hospital

are (RSUD) riau islands province city of Tanjungpinang. This research is a
qualitative descriptive study who tried to reveal the facts as well as their problems
and provides an objectively about the circumstances or concerns that might be
oncountered. Data collection is done by using interview techniques, observation
and documentation. In measuring the quality of service use five dimensions :
Direct evidence (Tangible), (Reliability), (Responsiveness), (Assurance), and
(Empathy), based on research using five dimensions concluded that quality of in
the installation of outpatient and inpatient adult in general hospital (RSUD) riau
islands provinces city of Tanjungpinang and a maximum rated yet there is still not
optimal assessment of informants the quality of service in the installation of
outpatient and inpatient adult.

Conclusions on the quality of service in installation of outpatient and

inpatient adult in general hospital (RSUD) riau islands province city of
Tanjungpinang in sying not maximized, and unsatisfactory in serving patients.

Suggestions for the future should be improved of service in the installation

of outpatient and inpatient adult, to a shortage of chairs waiting please plus and
vehicle operational beg for plus. So it does not happen again the same
phenomenon future and that in general hospital (RSUD) Riau islands province
city of Tanjungpinang, hospital can be considered citizens have medical
personnel are responsive in serving patients.

Keywords : Public service, Hospital

3
A. PENDAHULUAN bagi setiap orang agar terwujud derajat
Indonesia menyadari arti penting kesehatan masyarakat yang optimal
kesehatan sebagai modal dasar (asset) (3).
dalam melakukan segala sesuatu. Pembangunan kesehatan
Kementerian Kesehatan terus menerus merupakan sebuah intervensi yang
melakukan reformasi dalam rangka akan mendukung pembangunan
peningkatan kesehatan bangsa. Salah ekonomi, utamanya dalam
satu upaya yang ditempuh adalah pengentasan kemiskinan dan
mencanangkan visi Indonesia sehat penanggulangan krisis ekonomi. Oleh
2015. karena itu, pelayanan terhadap
Kesehatan salah satu unsur masyarakat, Termasuk orang miskin
kesejahteraan manusia perlu haruslah merupakan pelayanan yang
diwujudkan sesuai dengan cita-cita optimal, Artinya pelayanan yang
bangsa Indonesia sebagaimana kualitasnya dapat dipertanggung
dimaksud dalam UUD 1945 “Melalui jawabkan dan sesuai dengan
pembangunan yang berkesinambungan kebutuhan dan harapan pengguna
berdasarkan Pancasila dan UUD pelayanan.
1945”. Institusi pelayanan kesehatan
Berdasarkan kebijakan pemerintah seperti rumah sakit, yang merupakan
pusat yang memberlakukan kebijakan ujung tombak dalam pelayanan
otonomi daerah maka semua daerah langsung kepada masyarakat
kemudian menjalankan kebijakan pengguna, mempunyai karakteristik
tersebut sebagaimana yang ditetap kan yang berbeda dengan institusi lainnya.
dalam Undang-Undang No 23 tahun Rumah sakit merupakan salah satu
2014 (Tentang Pemerintahan Daerah), sarana pelayanan publik yang secara
dimana daerah diberikan keleluasaan langsung dapat dirasakan masyarakat
dalam mengatur sendiri rumah tangga pengguna, khususnya dalam pelayanan
nya dalam rangka mensejahterahkan kesehatan perorangan, berbeda dengan
rakyat nya, pemerintahan daerah yang pelayanan publik lainnya, pelayanan
diberikan otonom luas tentu saja kesehatan memiliki karakteristik
memberikan pelayanan yang seluas- sebagai berikut :
luasnya kepada masyarakat yang 1. Pelayanan kesehatan adalah hak
membutuhkan pelayanan. azasi manusia dan setiap
Berdasarkan Undang-Undang No
penduduk berhak mendapatkan
36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan,
BAB II Pasal 2 dan 3 : Pembangunan pelayanan yang optimal sesuai
kesehatan diselenggarakan berdasarkan dengan kebutuhannnya tanpa
kemanusiaan yang berdasarkan
memandang kemampuannya
Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat
usaha bersama dan kekeluargaan, adil membayar.
dan merata, perikehidupan dan 2. Dampak pelayanan kesehatan
keseimbangan, serta kepercayaan akan sering bersifat irreversible, yaitu
kemampuan dan kekuatan sendiri (2),
Pembangunan kesehatan bertujuan berupa kecacatan atau kematian.
untuk meningkatkan kesadaran, Oleh karena itu kualitas
kemauan dan kemampuan hidup sehat

4
 pelayanan perlu dikendalikan Tanjungpinang, yang belum
untuk melindungi masyarakat. mempunyai rumah sakit sendiri yang
3. Adanya informasi yang meliputi seluruh puskesmas yang ada
asimetris, karena terdapat disekitar wilayah kabupaten Bintan,
kesenjangan yang cukup lebar Lingga, Natuna, Anambas, dan kota
dalam penguasaan ilmu dan Tanjungpinang. Meskipun di kota
teknologi di bidang kesehatan. Tanjung Pinang masih ada satu Rumah
Berdasarkan karakteristik tersebut, Sakit Umum Milik TNI Angkatan
maka pelayanan kesehatan perorangan Laut.
maupun pelayanan administratif Sebagai rumah sakit milik Provinsi
penunjang harus mempertimbangkan Kepulauan Riau, yang menyusun visi
ketiga hal diatas. Ketiga karakteristik sebagai berikut : “Menjadi Pusat
tersebut menekankan adanya keadilan Rujukan Pelayanan Kesehatan Di
dalam hal memperoleh pelayanan Provinsi Kepulauan Riau”.
(equity and acses), mutu pelayanan Dalam mencapikan visi tersebut,
bagi pengguna agar hasil yang RSUD Provinsi Kepulauan Riau
diharapkan (kesembuhan) tercapai. menyusun beberapa misi yaitu :
Rumah sakit adalah salah satu unit 1. Memberikan pelayanan prima,
pelayanan kesehatan bagi masyarakat merata terjangka dan berkeadilan.
yang selalu di cari dan di manfaatkan 2. Meningkatkan mutu SDM
oleh masyarakat yang juga merupakan (sumber daya manusia) yang
salah satu satuan kerja perangkat berfrofesional dan penuh
daerah. Menghadapi era globalisasi, pengabdian.
perkembangan arus reformasi dan 3. Membangun komitmen bersama
perkembangan teknologi, rumah sakit antara stakolder internal dan
sebagai lembaga pelayanan publik yang eksternal.
produknya adalah jasa perlu melakukan 4. Menyelenggarakan pelayanan
perubahan. Perubahan yang di maksud yang memenuhi keinginan dan
adalah perubahan paradigma yang kebutuhan masyarakat
beroreintasi pada tugas menjadi (coustomer’s oriented)
berorientasi pada kepuasan klien. Rumah Sakit Umum Daerah
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang membuat suatu
Tanjungpinang menjadi salah satu perencanaan strategik yang berorientasi
rumah sakit rujukan bagi kabupaten- kepada pemenuhan kebutuhan dan
kabupaten setelah RSUD Kota Tanjung keinginan masyarakat (coustomer)
Pinang yang terletak di jantung kota

5
dalam mencapai visi misi rumah sakit melaksanakan administrasi pelayanan
tersebut. dengan baik dan benar, pelayanan yang
Meningkatkan kualitas pelayanan diberikan merupakan suatu pelayanan
rumah sakit memberikan pelayanan dan publik yang memberikan pelayanan
kepuasan bagi masyarakat, Dalam kesehatan terhadap masyarakat, namun
Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan sebagai suatu organisasi tentu saja
Riau Nomor 9 Tahun 2010 Bab 2 Pasal rumah sakit memerlukan perhatian
2 ayat 1 (Tentang Pelayanan Kesehatan khusus dalam tindakan memerlukan
Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi suatau biaya baik secara biaya
Kepulauan Riau Sebagai Badan oprasional maupun sebagai biaya
Layanan Umum Daerah), namun dalam langsung yang dibutuhkan bagi
memberikan pelayanan terhadap kebutuhan pasien.
masyarakat masih sangat kurang Kepuasan pasien adalah perasaan
dengan banyaknya keritik-keritik senang dan kecewa pasien sebagai hasil
masyarakat terhadap pelayanan Rumah perbandingan antara prestasi yang di
Sakit Umum Provinsi Kepulauan Riau, harapkan. Pasien akan puas apabila
pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan. layanan yang diberikan sesuai dengan
Pelayanan yang lambat membuat harapan pasien. (Kotler (1993:56
masyarakat mengeluh. dikutip dari wanti, 2011)
Penyelenggara pelayanan kesehatan Pelayanan yang diberikan rumah
yang menyangkut masyarakat umum sakit harus memiliki tenaga medis yang
sebagai pelayanan publik tidak lepas berkualitas guna menunjang
dari norma, aturan, standar dan ukuran kesempurnaan pelayanan yang
yang harus dipenuhi agar dapat diberikan oleh rumah sakit tersebut,
menjalankan secara akuntabel, bisa dalam rumah sakit tenaga medis harus
dipertanggung jawabkan dan berkinerja ada tempat untuk melayani pasien yang
tinggi. Standar pelayanan rumah sakit datang jika para dokter sedang tidak
ditinjau dari tiga sudut pandang yaitu: ada ditempat, tenaga medis perawat
peraturan perundangan, pelayanan harus selalu berada ditempat untuk
kesehatan sebagai pelayanan publik mengecek kondisi pasien dan
yang dapat memuaskan pelanggan memeriksa pasien yang datang berobat.
(Kepentingan Pelanggan) dan Penilaian atau persepsi pasien
perubahan kelembagaan organisasi terhadap kualitas pelayanan rumah
rumah sakit menjadi BLU. (koentjoro sakit dipengaruhi oleh banyak faktor
djasri, 2007:56) baik itu berhubungan langsung dengan
Sebagai pelaksana kebijakan publik proses penyampaian jasa pelayanan
rumah sakit dituntut untuk dapat keperawatan oleh perawat kepada

6
pasien maupun yang tidak Sebagaimana diuraikan pada bagian
berhubungan langsung dengan proses sebelumnya, mengapa pelayanan
panyampaian jasa sepeti aspek fisik rumah sakit mengalami keluhan ?.
dan persyaratan pelayanan. Maka dapat dirumuskan permasalahan
Dalam melaksanakan Pelayanan dalam penelitian ini sebagai berikut :
kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Bagaimana Pelayanan Rumah Sakit
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Tanjungpinang dalam memberikan Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
pelayanan, masih terdapat beberapa Dalam Meningkatkan Kualitas
kendala dalam memberikan pelayanan Pelayanan Publik?
seperti dalam memberikan pelayanan Agar pembahasan tidak terlalu
kesehatan di Instalasi rawat jalan dan meluas, penulis merasa perlu
instalasi rawat inap, waktu dalam lama memberikan batasan serta rumusan
dalam memberikan pelayanan dan masalah, Adapun batasan masalah pada
kenyamanan dalam memberikan penelitian adalah :
pelayanan kepada masyarakat, 1. Instalansi Rawat Inap dewasa
walaupun pihak Rumah Sakit Umum 2. Instalansi Rawat Jalan
Daerah telah berusaha memberikan Adapun Tujuan Dan Kegunaan
pelayanan yang terbaik. Dalam hal ini Penelitian adalah :
peneliti tertarik untuk melakukan a. Untuk Mengetahui Bagaimana
penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum
Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Daerah (RSUD) Provinsi
Provinsi Kepulauan Riau Kota Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang dengan judul Tanjungpinang.
“ANALISIS PELAYANAN RUMAH b. Untuk Mengetahui hambatan-
SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) hambatan yang mempengaruhi
PROVINSI KEPULAUAN RIAU dalam pelaksanaan pelayanan
KOTA TANJUNGPINANG DALAM Rumah Sakit Umum Daerah
MENINGKATKAN KUALITAS (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau
PELAYANAN PUBLIK” Kota Tanjungpinang.
Menurut Sugiyono (2010:210) Adapun kegunaan dari penelitian
“Rumusan masalah merupakan fokus ini diharapkan agar dapat :
penelitian yang masih bersifat a. Secara teoritis hasil penelitian ini
sementara dan akan berkembang diharapkan dapat memberikan
setelah peneliti masuk ke lapangan atau kejelasan atau pemahaman secara
situasi sosial tertentu.” umum tentang pelayanan rumah

7
 sakit dalam meningkatkan intentitasnya. Kegiatan pelayanan bisa
kualitas pelayanan publik. dilakukan antar individu, individu
b. Secara praktis hasil penelitian ini kelompok, maupun antar kelompok.
dapat diharapkan memberikan Parasuraman, Zeithaml, Leonard
Penelitian ini diharapkan mampu
Berry 1985 dalam Yamit (2004:10-11),
memberikan wawasan serta
masukan kepada institusi yang mengidentifikasi lima dimensi
terkait. karakteristik yang digunakan

A. KONSEP TEORITIS masyarakat dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan publik. Kelima
1. Pelayanan Publik
dimensi karakteristik kualitas
Sinambela (2006:5) pelayanan pelayanan publik tersebut adalah:
publik diartikan pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau 1. Bukti langsung (Tangibles), yaitu
masyarakat yang mempunyai meliputi fasilitas fisik,
kepentingan pada organisasi itu sesuai perlengkapan, pegawai dan sarana
dengan aturan pokok dan tata cara yang komunikasi.
telah ditetapkan. 2. Kehandalan (Realiability), yaitu
Dalam undang-undang nomor 25 kemampuan dalam memberikan
tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan dengan segera dan
ditegaskan dalam pasal 1 ayat 1. memuaskan serta sesuai dengan
“Pelayanan publik adalah kegiatan telah yang dijanjikan.
atau rangkaian kegiatan dalam
3. Daya tanggap (Responsiveness),
rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan yaitu keinginan para staf untuk
perundang-undangan bagi setiap membantu masyarakat dan
warga Negara dan penduduk atas
memberikan pelayanan dengan
barang, jasa dan / atau pelayanan
administrasi yang diselenggarakan tanggap.
oleh penyelenggaraan pelayanan 4. Jaminan (Assurance), yaitu
publik”. mencakup kemampuan,
Dengan demikian, pelayanan publik
kesopanan, dan sifat dapat
adalah pemenuhan keinginan dan
dipercaya yang dimiliki para staf,
kebutuhan masyarakat oleh
bebas dari bahaya resiko ataupun
penyelanggara Negara. Dengan tujuan
keragu-raguan.
agar dapat meningkatkan kesejahteraan
5. Empati (Empaty), yaitu meliputi
masyarakat, Dalam perkembangannya
kemudahan dalam melakukan
pelayanan ini tidak terbatas pada
hubungan, komunikasi yang baik,
kebutuhan pribadi saja, akan tetapi juga
dan perhatian engan tulus
kebutuhan yang bersifat kolektif,
terhadap kebutuhan masyarakat.
disamping perkembangan jenis maupun

8
 Secara teoritis tujuan pelayanan Dari berbagai definisi diatas dapat
publik pada dasarnya adalah diambil kesimpulan bahwa kualitas
memuaskan masyarakat. Untuk pelayanan publik yaitu kemampuan
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas organisasi pemberi jasa dengan aktivitas
pelayanan yang perima. Menurut yang tidak bersifat fisik untk
Moenir (2008:41-44), masyarakat memenuhui kebutuhan/harapan
sebagai pengguna jasa pelayanan masyarakat baik itu individu maupun
tersebut tentunya mengharapkan kelompok, secara langsung atau tidak,
pelayanan yang baik. Berkaitan dengan dimana tingkat kualitas dirasakan oleh
hal tersebut, Moenir mengatakan masyarakat ketika jasa di sajikan serta
tentang pelayanan yang baik yaitu: kualitas pelayanan publik ini dapat
diukur melalui indikator yang
a. Adanya kemudahan dalam mengakibatkan seseorang tersebut dapat
pengurusan kepentingan dengan merasa puas atau tidak puas.
pelayanan yang cepat, dalam arti
tanpa hambatan yang kadang 2. Rumah Sakit
dibuat.
Rumah sakit adalah suatu badan
b. Memperoleh pelayanan secara yang memberikan pelayanan kesehatan
wajar tanpa gerutu, sindiran atau baik dalam prefektif, diagnostik,
untain kata lain semacam itu yang terapeutik, dan lain-lain. Pelayanan ini
nadanya mengarah pada harus dilihat dari kacamata konsumen,
permintaan sesuatu. artinya apa yang diberikan untuk
menghilangkan rasa nyeri,
c. Mendapatkan perlakuan yang menyembuhkan penyakit,
sama dengan pelayanan terhadap memperpanjang masa hidup,
kepentingan yang sama, tertib dan mengurangi kecacatan dan sebagainya,
tidak pandang “bulu”. (Rowlan, 1884, aditama, 2003).

d. Pelayanan yang jujur dan terus Pada umumnya rumah sakit

terang, artinya apabila ada
hambatan karena suatu masalah
yang tidak dapat dielakan
hendaknya diberitahukan,
sehingga orang tidak menunggu-
nunggu sesuatu yang tidak
menentu.
Kualitas pelayanan adalah bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh prusahaan
guna memenuhi harapan konsumen,
pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan, dan
keramahtamahan yang ditunjukan
melalui sikap dan sifat dalam memberi
pelayanan untuk kepuasan masyarakat.
berusaha untuk melaksanakan empat
pelayanan utama yaitu, pelayanan
kepada pasien, pendidikan para pemberi
jasa, riset dan pelayanan kepada
masyarakat. Rumah sakit juga
merupakan pusat pelatihan bagi tenaga
kesehatan dan pusat penelitian medik.
Arti pentingnya rumah sakit juga diatur
dalam UU RI No. 44 Tahun 2009
dimana disebutkan bahwa rumah sakit
adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit tidak hanya berfungsi
untuk memberikan pelayanan medis
tetapi juga menyelenggarakan kegiatan

9
pelayanan dan asuhan keperawatan, modern, tenaga ahli, kamar rawat inap
pelayanan penunjang medis dan pasien yang higienis, makanan yang
nonmedis, pelayanan kesehatan bergizi, obat-obatan, dan barbagai
kemasyarakatan, rujukan, pendidikan, fasilitas penunjang lainnya.
penelitian, pengembangan, administrasi
umum dan keuangan. B. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian Penelitian yang
Rumah sakit merupakan sarana
dilakukan ini bersifat deskriptif
kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan secara merata kualitatif, karena tujuannya adalah
dengan mengutamakan upaya untuk mendeskripsikan dan
penyembuhan penyakit dan pemulihan
menggambarkan apa adanya mengenai
kesehatan yang dilakukan secara serasi
dan terpadu dengan upaya peningkatan suatu variable, gejala, keadaan atau
kesehatan dan pencegahan penyakit, fenomena sosial tertentu. Sebagaimana
(Sabarguna (2003:13) dikutip dari
dikemukakan oleh Sugiyono (2013:11)
kartika yusuf, 2012)
berpendapat bahwa
“rumah sakit adalah suatu badan “penelitian yang dilakukan untuk
usaha yang menyediakan
mengetahui nilai variabel mandiri,
pemondokan yang memberikan
jasa pelayanan medik jangka baik suatu variabel atau lebih
pendek dan jangka panjang yang (independen) tanpa membuat
terdiri atas tindakan observasi, perbandingan, atau menghubungkan
diagnostic, trapeutik, dan antara satu variabel dengan variabel
rehabilitative untuk orang-orang yang lain”.
yang menderita penyakit, terluka, Menurut Bogdan dan Taylor
dan untuk mereka yang mau
melahirkan. Bisa juga disamping itu sebagaimana dikutip Moleong (2004:4)
menyediakan atau tidak “ Metode kualitatif sebagai prosedur
menyediakan pelayanan atas dasar
obat jalan kepada pasien-pasien penelitian yang menghasilakan data
yang bisa langsung pulang.” deskriptif berupa kata-kata tertulis atau
Rumah sakit milik pemerintah, lisan dari orang-orang dan perilaku
yang lebih dikenal sebagai Rumah Sakit yang dapat diamati”. Ilmu pengetahuan
Umum Provinsi, mempunyai misi
sosial yang secara fundamental
memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat bergantung dari pengamatan pada
dalam rangka meningkatkan derajat manusia baik dalam kawasan maupun
kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit
dalam peristilahannya.
umum adalah melaksanakan upaya
pelayanan kesehatan secara berdaya guna Dari semua penjelasan tersebut
dan berhasil guna dengan mengutamakan bahwa penelitian kualitatif adalah
penyembuhan dan pemulihan yang
penelitian yang bermaksud untuk
dilaksanakan secara serasi dan terpadu
dengan peningkatan dan pencegahan memahami fenomena tentang apa yang
serta pelaksanaan upaya rujukan. Untuk dialami oleh subjek penelitian secara
mencapai misi tersebut, rumah sakit deskripsi dalam bentuk kata-kata dan
perlu menyediakan berbagai macam
fasilitas seperti alat-alat kesehatan yang bahasa. Sehingga dalam penelitian ini

10
 mendeskripsikan tentang kualitas menghasilkan jawaban atas penelitian yang
pelayanan di Rumah Sakit Umum diambil.
Daerah (RSUD) Provinsi kepulauan Dengan ini, peneliti mengambil
Riau Kota Tanjungpinang. informan dan responden sebanyak 10
Sampel dalam penelitian kualitatif (sepuluh) orang yaitu pasien instalasi
bukan dinamakan responden melainkan rawat jalan dan instalasi rawat inap, dan
sebagai narasumber atau partisipan Key informan Wakdir rumah sakit
,informan dalam penelitian. Menurut sebanyak 1 (satu) orang, Kepala instalasi
Sugiyono (2013:216) dalam penelitian rawat jalan sebanyak 1 (satu) orang,
kualitatif tidak menggunakan populasi Kepala instalasi rawat inap sebanyak 1
karena penelitian kualitatif berangkat dari (satu) orang. Dan ditambah lagi dengan 1
kasus tertentu yang ada pada situasi sosial (satu) orang, yang dianggap mengetahui
tertentu dan hasil kajiannya tidakakan dan dapat dipercaya dalam penelitian ini.
diberlakukan ke populasi, tetapi Untuk memperoleh data yang
ditransferkan ketempat lain pada situasi diperlukan maka dalam penelitian ini
sosial yang memiliki kesamaan dengan penulis menggunakan jenis data sebagai
situasi sosial pada kasus yang dipelajari. berikut :
Sampel dalam penelitian kualitatif, juga a. Data primer
bukan disebut statistik, tetapi sampel Data primer yaitu data yang
teoritis, karena tujuan penelitian kualitatif dikumpulkan dan diolah sendiri oleh
adalah untuk menghasilkan teori. peneliti yang diperoleh melalui
Dalam penelitian ini menggunakan wawancara.
teknik snowball sampling Menurut b. Data sekunder
Sugiyono (2013:97) snowball sampling Data yang diperoleh secara tidak
adalah teknik penentuan sampel yang langsung diperoleh oleh peneliti dari
mula-mula jumlahnya kecil, kemudian subjek penelitiannya yaitu studi
membesar. Dapat ditarik kesimpulan kepustakaan. Biasanya berupa teknik
bahwa yang dimaksud oleh Sugiyono pengempulan data atau informasi yang
adalah dimana teknik pengambilan sampel menyangkut masalah yang diteliti
ini apabila peneliti tidak cukup satu atau dengan mempelajari dan menelaah
dua orang sebagai data maka peneliti harus buku, majalah atau surat kabar dan
mendapatkan data lainnya kepada orang bentuk-bentuktulisan lainnya yang ada
orang yang dianggap mengerti dengan relevansinya dengan masalah yang
permasalahan tersebut. Apabila peneliti diteliti.
masih merasa belum cukup maka peneliti Untuk memperoleh data yang akurat
akan terus melakukan pencarian data dan lengkap sebagaimana diharapkan
sampai data tersebut dirasa cukup untuk

11
 maka, teknik pengumpulan data yang peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen
digunakan dalam penelitian ini adalah : bisa berbentuk tulisan gambar atau
a. Wawancara karya-karya monumental dari seseorang.
Yakni pengumpulan data yang Dokumen yang berbentuk tulisan
dilakukan memalui komunikasi langsung misalnya catatan harian, sejarah
atau tanya jawab antara peneliti, kehidupan (life histories), biografi,
responden dan key informan. Teknik ini peraturan, kebijakan. Dokumen yang
dilakukan secara bebas dan terbuka berbentuk gambar misalnya foto, gambar
dalam penyampaian informasi dan hidup, sketsa dan lain-lain. Dokumen
pemberian data yang sesungguhnya. yang berbentuk karya misalnya seni,
Wawancara dilakukan dengan yang dapat berupa gambar, patung, film
menggunakan pedoman wawancara yang dan lain-lain.
telah ditentukan. Menurut sugiyono C. SEJARAH RUMAH SAKIT UMUM
(2013:157) wawancara digunakan DAERAH (RSUD) PROVINSI
sebagai teknik pengumpulan data apabila KEPULAUAN RIAU KOTA
peneliti ingin melakukan studi TANJUNGPINANG.
pendahuluan untuk menemukan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
permasalahan yang harus diteliti, dan Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang,
juga apabila peneliti ingin mengetahui merupakan rumah sakit yang menjadi
hal-hal dari responden yang lebih rumah sakit umum kelas B Non
mendalam dan jumlah respondennya pendidikan dan telah beroperasi sejak
sedikit atau kecil. tanggal 29 februari 2012 (soft opening)
b. Observasi berdasarkan surat izin operasional rumah
Observasi atau pengamatan langsung sakit oleh dinas kesehatan provinsi
merupakan salah satu teknik pengempulan kepulauan riau dengan nomor
data yang dilakukan melalui pengamatan 001/Dinkes/II/tahun 2013 Rumah Sakit
langsung serta mencatat gejala-gejala yang Umum Daerah (RSUD) Provinsi
nampak pada objek penelitian. Pengamatan Kepulauan Riau Tanjungpinang telah
dilakukan pada faktor-faktor yang menerapkan Badan Layanan Umum
berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan Daerah (BLUD) penuh sejak tanggal 1
yang telah dilakukan. Dalam hal ini januari 2014. RSUD telah mendapatkan
peneliti mengamati ke lokasi penelitian, izin operasional rumah sakit umum kelas
tetapi tidak ikut terlibat dalam kegiatan B berdasarkan keputusan gubernur
tersebut. kepulauan riau nomor 1080 tahun 2015,
c. Dokumentasi. tanggal 08 april 2015.
Menurut sugiyono (2013:240) Rumah Sakit Umum Daerah
dokumentasi merupakan catatan (RSUD) Provinsi Kepuluan Riau

12
terletak di jalan, W.R. Supratman km, g) Lantai VI : Rawat inap bedah
8 dengan luas tanah 50.000 m2 dan dan non bedah dan obgyn
luas bangunan 30.000 m2. Mempunyai (maternitas).
sarana dan prasarana yang baru dan h) Lantai VII dan VIII Masih
modern, yaitu gedung 8 lantai, 1 menunggu kelengkapan tempat
basment, 1 rooftop, dilengkapi area tidur dan meubelair sehingga
parkir, kamar jenazah dan IPAL, selain belum dapat beroperasi.
itu RSUD Provinsi Kepulauan Riau Kendaraan oprasional saat ini
mempunyai peralatan kesehatan yang Rumah Sakit Umum Daerah RSUD
relative baru untuk mendukung Provinsi Kepulauan Riau Kota
pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Tanjungpinang memiliki kendaraan
Saat ini RSUD Provinsi Kepulauan dinas sebagai berikut:
Riau Tanjungpinang baru 1. Mobil oprasional manajemen : 6 buah.
memanfaatkan lantai 1-6 sedangkan 2. Mobil oprasional pick up : 2 buah.
lantai 7-8 sedang dalam proses 3. Kendaraan roda 2 : 6 buah.
penyelesaian. 4. Mobil ambulance : 3 buah.
a) Basement : Gudang, instalasi 5. Mobil jenazah : 1 buah.
gizi, laundry, musholla, a. Sumber Daya Manusia
foodcourt, rehabilitas medik, Sumber daya manusia sangat
CSSD, kantor IPSRS, ruang menentukan keberhasilan suatu
distribusi. organisasi tanpa adanya sumber daya
b) Lantai I : Apotik, poliklinik, manusia tentunya segala pekerjaan
IGD & Radiologi, coustomer yang diberikan sulit dilaksanakan
care, pendaftaran, counter BPJS, dengan efektif dan efesien, Banyak
hemodialisa. jumlah dan bidang-bidangnya didalam
c) Lantai II : Rawat inap suatu pekerjaan menunjukan besarnya
kebidanan, perinatologi, NICU, ukuran pekerjaan tersebut. Jumlah
laboratorium, poliklinik, pusat sumber daya manusia Rumah Sakit
dianostik. Umum Provinsi Kepulauan Riau Tahun
d) Lantai III : ICU, Bedah 2015 Secara keseluruhan, dimana saat
sentral. ini yang tersedia 516 orang.
e) Lantai IV : Rawat inap anak, b. Instalasi Rawat Jalan
managemen, komite medic, Instalasi rawat jalan yang dapat
direksi. melayani 19 layanan yaitu: poliklinik
f) Lantai V : Rawat inap bedah, umum, poliklinik rehabilitas medis,
non bedah. poliklinik anak, poliklinik gigi dan
mulut, poliklinik DOTS, poliklinik

13
 bedah umum, poliklinik jantung, Rumah sakit merupakan unit
poliklinik obstetric, gynelogi, pelayanan kesehatan yang ada di rumah
poliklinik kulit dan kelamin, poliklinik sakit di bagian instalasi rawat jalan
mata, poliklinik orthopedic, poliklinik dan instalasi rawat inap dewasa, dalam
paru-paru, poliklinik penyakit dalam, pembahasan analisis data ini masing-
poliklinik syaraf, poliklinik THT, masing responden memiliki jawaban
MCU, Hemodialisa, bedah syaraf, yang berbeda-beda, sesuai dengan
bedah digestif dan mulut, jumlah pengalaman yang dirasakan pasien
perawat di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
berjumlah 19 orang. Provinsi Kepulauan Riau Kota
c. Instalasi Rawat Inap Tanjungpinang, untuk mengetahuai
Rawat inap adalah bangunan yang kualitas pelayanan rumah di Rumah
digunakan untuk melakukan pelayanan Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
keperwatan bagi pasien. Instalasi rawat Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
inap di Rumah Sakit Umum Daerah dapat di ukur dengan lima dimensi,
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota yaitu: Tangibles (bukti langsung),
Tanjungpinang terdiri dari 7 ruangan Reliability (kehandalan),
rawat inap, dimana sebagai berikut: Responsiveness (daya tanggap),
a) Rawat inap bedah Assurance (jaminan), Empathy
b) Ruang inap non bedah (empati).
c) Rawat inap bedah dan non 1. Bukti Langsung (Tangibles)
bedah Bukti langsung (tangibles)
d) Rawat inap kebidanan merupakan bukti nyata dari kepedulian
e) Rawat inap anak dan perhatian yang diberikan oleh
f) ICU penyedia jasa kepada konsumen.
g) Perinatologi/bayi Tangibles meliputi keadaan fisik dari
Jumlah perawat di Instalasi rawat gedung rumah sakit, peralatan, pegawai
inap berjumalah 29 orang. dan fasilitas-fasilitas pendukung
lainnya yang dimiliki oleh penyedia
D. PEMBAHASAN layanan dalam hal ini Rumah Sakit
A. Analisis Pelayanan Rawat Jalan Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Rumah Sakit Umum Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.
Kepulauan Riau Kota Kemudahan akses dalam melayani
Tanjungpinang Dalam pasien merupakan faktor penting suatu
Meningkatkan Kualitas Pelayanan pelayanan kesehatan guna menunjang
Publik kesempurnaan pelayanan yang
diberikan instansi kesehatan.

14
 Kemudahan mengakses berdampak prasarana yang dimiliki Rumah Sakit
pada perseorangan, keluarga, kelompok Umum Daerah (RSUD) Provinsi
serta masyarakat yang dilayani maka Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
itu rumah sakit harus meningkatkan sudah cukup memadai untuk
pelayanannya dalam hal administrasi pelayanan, sesuai dengan kebutuhan.
agar para pasien merasakan pelayanan Namun masih ada kekurangan yang
rumah sakit sudah baik. dimiliki pihak rumah sakit khususnya
a. Instalasi Rawat Jalan instalasi rawat jalan. Ruangan rawat
Kemudahan akses dalam melayani jalan di Rumah Sakit Umum Daerah
pasien merupakan daya tarik bagi (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
masyarakat, selain itu juga faktor Tanjungpinang diatur sedemikian rupa
pendukung kelancaran kerja bagi para agar memudahkan pengguna jasa
pegawai dan perawat sebagai pemberi mendapatkan pelayanan kesehatan
layanan. Oleh sebab itu Rumah Sakit dengan baik dan nyaman, selain itu
Umum Daerah (RSUD) Provinsi juga menunjukan kesungguhan Rumah
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
berusaha melengkapi instansinya Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
dengan sarana dan prasarana yang bisa dalam memberikan pelayanan
mengakomodasikan kebutuhan para kesehatan kepada masyarakat
pengguna jasa. untuk kondisi sarana pengguna jasa.
dan prasarana diruang rawat jalan dapat b. Instalasi Rawat Inap
berfungsi sebagaimana mestinya dan Ketersedianya akses sarana dan
diharapkan kesemuanya itu dapat prasarana instansi rawat inap
mendukung kelancaran petugas merupakan faktor pendukung
pelayanan dalam memberikan kelancaran kerja bagi para pegawai dan
kepuasan bagi pengguna layanan yaitu perawat sebagai pemberi layanan. Oleh
masyarakat/pasien. sebab itu Rumah Sakit Umum Daerah
Dari hasil wawancara dan (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
pengamatan yang dilakukan peneliti Tanjungpinang berusaha melengkapi
dilapangan, akses sarana dan prasarana instalasinya dengan sarana dan
pelayanan kesehatan rawat jalan yang prasaranan yang bisa
terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah mengakomodasikan kebutuhan para
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota pengguna jasa. untuk kondisi sarana
Tanjungpinang, dapat diketahui bahwa dan prasarana diruang rawat inap dapat
sebagian besar masyarakat selaku berfungsi sebagaimana mestinya dan
pengguna jasa pelayanan kesehatan diharapkan kesemuanya itu dapat
beranggapan bahwa sarana dan mendukung kelancaran petugas

15
pelayanan dalam memberikan Umum Daerah (RSUD) Provinsi
kepuasan bagi pengguna layanan yaitu Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
masyarakat/pasien. dalam memberikan pelayanan
Sesuai dengan hasil wawancara dan kesehatan kepada pasien yang
pengamatan yang dilakukan menggunakan jasa pelayanan
dilapangan, sarana dan prasarana kesehatan.
pelayanan kesehatan di Instansi Rawat 2. Kehandalan (Reliability)
Inap yang terdapat di Rumah Sakit Kehandalan yaitu kemampuan
Umum Daerah (RSUD) Provinsi memberikan pelayanan yang dijanjikan
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang dengan segera, akurat dan memuaskan
dapat diketahui bahwa sebagian sesuai dengan apa yang ditawarkan.
masyarakat selaku pengguna jasa Pelayanan yang diberikan harus sesuai
pelayanan kesehatan beranggapan dengan harapan pengguna jasa yang
bahwa sarana dan prasarana yang berarti ketetapan waktu, pelayanan
dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah yang sama untuk semua pengguna
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota tanpa kesalahan sikap yang simpatik.
Tanjungpinang sudah cukup memadai Kehandalan Rumah Sakit Umum
untuk pelayanan kesehatan, sesuai Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
dengan kebutuhan pasien. Namun Riau Kota Tanjungpinang dalam
masih adanya kekurangan yang melayani masyarakat ditunjukkan
dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah dengan berusaha memberikan
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota pelayanan kesehatan yang baik, Rumah
Tanjungpinang terutama diinstansi Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
rawat inap dewasa. Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
Ruangan pasien rawat inap dewasa bahkan berusaha memberikan
di Rumah Sakit Umum Daerah pelayanan kesehatan dengan baik.
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Kehandalan dalam penelitian ini
Tanjungpinang diatur sedemikian rupa meliputi Pelayanan Instalasi Rawat
agar memudahkan melakukan Jalan dan Pelayanan Instalasi Rawat
pemeriksaan pasien dan memberikan Inap Dewasa, dalam melayani pasien di
rasa nyaman pasien yang dirawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
diruangan rawat inap dewasa. Pasien Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjung
juga mendapatkan pelayanan kesehatan Pinang.
dengan baik dan nyaman, dan ruangan Kehandalan Pihak Rumah Sakit
yang bersih memberikan rasa nyaman Umum Daerah (RSUD) dalam
pasien yang dirawat, sehingga memberikan pelayanan Dalam hal
menunjukan kesungguhan Rumah Sakit memberikan pelayanan dalam bidang

16
 kesehatan kepada pasien harus bagus Umum Daerah (RSUD) Provinsi
jika tidak pasien akan merasa kurang Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.
diperhatikan dan tidak bertekad untuk Begitu juga dengan pasien yang sedang
sembuh, karena pihak rumah sakit tidak dalam mengurus perawatan rawat jalan
bersungguh-sungguh mengobatinya, tidak menemukan kendala atau
sehingga akan berakibat pada kesulitan. Namun masih adanya
kesehatan pasien. pelayanan yang lambat yang dilakukan
a. Instalasi Rawat Jalan oleh perawat membuat penumpukan
Instalasi Rawat Jalan merupakan pasien yang banyak, sehingga pasien
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan harus menunggu berjam-jam.
masyarakat yang ingin melakukan b. Instansi Rawat Inap Dewasa
pemeriksaan kesehatan, dimana pihak Instansi Rawat Inap Dewasa
rumah sakit menyediakan fasilitas merupakan pelayanan kesehatan yang
pendukung dan memberikan pelayanan didalam nya merupakan orang-orang
yang baik dan sopan kepada pasien dewasa yang dibedakan kelas nya
yang sedang melaksanakan pelayanan dengan balita/anak-anak. Rawat Inap
kesehatan Rawat Jalan. Dewasa yang ada di Rumah Sakit
Kehandalan pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang,
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang dimana pelayanan kesehatan rawat inap
melayani masyarakat yang sedang sangat dibutuhkan pasien yang ingin
melakukan pemeriksaan Rawat Jalan, melakukan penyembuhan penyakit
dimana agar masyarakat pengguna jasa yang dialaminya, pihak rumah sakit
layanan kesehatan dapat merasakan wajib menyediakan fasilitas
kepuasan dan kenyamanan yang pendukung, alat-alat yang terjamin
diharapkan oleh masyarakat. mengurus keamananya dan memberikan
izin yang diperlukan serta menghindari pelayanan yang baik dan sopan kepada
birokrasi yang berbelit-belit. pasien yang sedang dirawat di rawat
Berdasarkan hasil wawancara dapat inap dewasa.
disimpulkan bahwa prosedur pelayanan Kehandalan Rumah Sakit Umum
kesehatan Instansi Rawat Jalan di Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Riau Kota Tanjungpinang melayani
Provinsi Kepulauan Riau Kota masyarakat yang sedang dirawat di
Tanjungpinang sudah cukup mudah. instansi rawat inap dewasa sangat
Petugas tidak mempersulit masyarakat mempengaruhi dalam kualitas
dalam melaksanakan prosedur yang pelayanan, dimana masyarakat yang
telah diterapkan oleh Rumah Sakit pengguna jasa layanan kesehatan dapat

17
 merasakan kepuasan, kesembuhan dan Kepulauan Riau Kota Tanjungpinjang
kenyamanan yang diharapkan oleh dalam menanggapi kebutuhan pasien,
masyarakat/pasien, dan dalam serta keluhan para pasien pengguna
pengurusan izin rawat inap tidak jasa pelayanan kesehatan, dengan cara
berbelit-belit. pemberian pelayanan yang sebaik
Berdasarkan hasil wawancara mungkin.
dapat disimpulkan bahwa pelayanan a. Instalasi Rawat Jalan
kesehatan Instansi Rawat Inap Dewasa Kemudahan penyampaian
di Rumah Sakit Umum Daerah informasi di instalasi rawat jalan dalam
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota melayani pasien merupakan faktor
Tanjungpinang belum cukup bagus. pendukung kelancaran kerja bagi para
Pasien yang dirawat diruang rawat inap pegawai dan perawat. Oleh sebab itu
dewasa merasa kurang puas. Hal ini pihak Rumah Sakit Umum Daerah
dikarenakan pihak Rumah Sakit Umum (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Tanjungpinang berusaha memberikan
Riau Kota Tanjungpinang masih informasi dengan baik dan sesuai
berusaha menjalankan pelayanan sesuai dengan peraturan rumah sakit.
dengan peraturan yang berlaku. Berdasarkan hasil wawancara dapat
3. Daya Tanggap (Responsiveness) diketahui bahwa pihak Rumah Sakit
Daya tanggap (responsiveness), Umum Daerah (RSUD) Provinsi
yaitu suatu respon atau kesigapan para Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
petugas untuk membantu pengguna dalam penyampaian informasi
jasa layanan dan memberikan layanan mengenai kebutuhan masyarakat sudah
dengan tanggap dan cepat yang baik. Terdapat kesesuaian antara
meliputi kesigapan dan kecepatan harapan masyarakat dengan tanggapan
pegawai dalam menangai pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit
juga dalam penanganan keluahan Umum Daerah (RSUD) Provinsi
pengguna jasa. Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
Rumah Sakit Umum Daerah dalam memberikan penjelasan
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota informasi serta melayani masyarakat
Tanjungpinang merupakan instansi dengan baik.
publik yang bergerak dibidang b. Instalasi Rawat Inap
pelayanan kesehatan, oleh karena itu Instalasi Rawat Inap merupakan
faktor daya tanggap (responsiveness) pelayanan kesehatan yang didalam nya
sangat penting terlihat dari bagaimana merupakan orang-orang dewasa yang
perawat dan pegawai Rumah Sakit dibedakan kelas nya dengan
Umum Daerah (RSUD) Provinsi balita/anak-anak. Rawat Inap Dewasa

18
 yang ada di Rumah Sakit Umum memberikan pelayanan, keterampilan
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan dalam memberikan pelayanan,
Riau Kota Tanjungpinang, dimana kemampuan dalam memberikan
pelayanan kesehatan rawat inap sangat kenyamanan didalam memanfaatkan
dibutuhkan pasien yang ingin jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
melakukan penyembuhan penyakit dalam menanamkan kepercayaan
yang dialaminya, pihak rumah sakit pengguna jasa terhadap instansi dalam
wajib menyediakan fasilitas hal ini Rumah Sakit Umum Daerah
pendukung, alat-alat yang terjamin (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
keamananya dan memberikan Tanjungpinang. Sikap seperti ini akan
pelayanan yang baik dan sopan kepada menimbulkan kesan yang baik kepada
pasien yang sedang dirawat dirawat pengguna jasa layanan kesehatan
inap dewasa. Oleh sebab itu pihak Keramahan tamahan dan kesopanan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) petugas rumah sakit salah satu modal
Provinsi Kepulauan Riau Kota yang penting untuk membangun citra
Tanjungpinang berusaha memberikan baik terhadap instansi. Dengan
informasi dengan baik dan sesuai keramahan dan kejujuran akan
dengan peraturan rumah sakit. menimbulkan rasa percaya kepada
Berdasarkan hasil wawancara dapat setiap masyarakat. Semakin dapat
diketahui bahwa petugas instalasi rawat dipercaya petugas dalam menjalankan
inap dewasa di Rumah Sakit Umum tugasnya maka semakin baik pula citra
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan instansi itu didepan masyarakat,
Riau Kota Tanjungpinang dalam dengan begitu masyarakat akan
penyampaian informasi mengenai menggunakan jasa instansi tersebut
kebutuhan masyarakat sudah baik. berulang kali.
Terdapat kesesuaian antara harapan a. Instalasi Rawat Jalan
masyarakat dengan tanggapan yang Keramah tamahan dan kesopanan
diberikan oleh pihak Rumah Sakit di instalasi rawat jalan dalam melayani
Umum Daerah (RSUD) Provinsi pasien merupakan faktor pendukung
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang kelancaran kerja bagi para pegawai dan
dalam memberikan penjelasan perawat. Oleh sebab itu pihak Rumah
informasi serta melayani masyarakat Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
dengan baik Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
4. Jaminan (Assurance) berusaha memberikan informasi
Jaminan (assurance) adalah, dengan baik.
mencakup kualitas keramah tamahan, Dari wawancara dapat diketahui
perhatian dan kesopanan dalam bahwa pihak rumah sakit sudah

19
 melayani pasien yang berobat sudah Empati meliputi perhatian secara
berusaha memberikan sikap yang baik, individu yang diberikan instansi,
sopan, dan ramah, Rumah Sakit Umum terhadap pengguna jasa seperti
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan kemudahan untuk menghubungi
Riau Kota Tanjungpinang dalam instansi, kemampuan pegawai untuk
melayani masyarakat/pasien sudah berkomunikasi dengan pengguna jasa
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. dan usaha instansi untuk memahami
b. Instalasi Rawat Inap Dewasa keinginan dan kebutuhan masyarakat
Instalasi Rawat Inap Dewasa dalam hal ini pengguna jasa layanan
merupakan pelayanan kesehatan yang kesehatan di Rumah Sakit Umum
terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Riau Kota Tanjungpinang. Rumah sakit
Tanjungpinang, dimana pelayanan dapat memberikan pelayanan kesehatan
kesehatan rawat inap dewasa sangat di untuk masyarakat tanpa adanya
butuhkan pasien yang ingin melakukan diskriminasi atau tidak membeda-
penyembuhan penyakit yang di bedakan pasien. Dengan tidak
alaminya, Keramah tamahan dan membeda-bedakan dalam memberikan
kesopanan perawat di instalasi rawat pelayanan kesehatan para petugas
inap dewasa dalam melayani pasien maupun perawat Rumah Sakit Umum
merupakan faktor pendukung Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
kelancaran kerja. Oleh sebab itu pihak Riau Kota Tanjungpinang diharapkan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dapat memberikan pelayanan yang baik
Provinsi Kepulauan Riau Kota terhadap pasien dimana dengan
Tanjungpinang berusaha memberikan memberikan pelayanan yang baik maka
pelayanan dengan baik. akan menimbulkan citra yang baik bagi
Dari wawancara dapat diketahui instansi dan petugasnya.
bahwa perawat di instalasi rawat inap a. Instalasi Rawat Jalan
di rumah sakit sudah melayani pasien Instalasi rawat jalan dalam
dengan baik dan berusaha memberikan melayani pasien merupakan faktor
sikap yang baik, sopan, dan ramah, pendukung kelancaran kerja bagi para
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) pegawai dan perawat, tidak adanya
Provinsi Kepulauan Riau Kota diskriminasi (membeda-bedakan)
Tanjungpinang dalam melayani pasien yang diberikan oleh pihak
masyarakat/pasien sudah sesuai dengan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
ketentuan yang berlaku. Provinsi Kepulauan Riau Kota
5. Empati (Empathy) Tanjungpinang, dan pihak instalasi
rawat jalan berusaha memberikan

20
pelayanan yang tidak membeda- sesuai dengan harapan dari pasien,
bedakan dan dengan baik. pelayanan yang diberikan tidak
Berdasarkan dari wawancara membeda-bedakan pasien baik dari
instalasi rawat jalan di rumah sakit suku, agama, status maupun etnik.
tidak membeda-bedakan pasien untuk B. Faktor Penghambat Dalam
melakukan pelayanan kesehatan atau Pelayanan Rumah Sakit Umum
pelayanan penyembuhan, pihak rumah Daerah (RSUD) Provinsi
sakit dalam memberikan pelayana Kepulauan Riau Kota
kesehatan berupaya melakukan yang Tanjungpinang
terbaik untuk pasien tanpa membeda- Terdapat faktor yang menjadi
bedakan pasien. Pihak rumah sakit penghambat dalam pelayanan
dalam memberikan pelayanan kesehatan yang ada di Rumah Sakit
kesehatan di Rumah Sakit Umum Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang,
Riau berupaya memberikan pelayanan yaitu faktor internal dan faktor
yang baik dalam hal memberikan eksternal.
kepuasan yang dibutuhkan oleh pasien Dalam faktor internal pelayanan
tersebut. kesehatan yang ada di Rumah Sakit
b. Instalasi Rawat Inap Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Dalam memberikan pelayanan di Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang,
Instansi Rawat Inap Dewasa pelayanan yaitu kadang terjadi kerusakan atau
yang diberikan harus pelayanan yang keterbatasan pada sarana dan prasarana
baik tanpa adanya diskriminasi, Rawat yang ada ditiap instalasi-instalasi
Inap Dewasa yang ada di Rumah Sakit diRumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Umum Daerah (RSUD) Provinsi Provinsi Kepulauan Riau Kota
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang Tanjungpinang.
sangat dibutuhkan pasien yang ingin Sedangkan faktor eksternal, yaitu
melakukan penyembuhan penyakit masyarakat seperti belum membayar
yang di alaminya. pelunasan pengobatan. Hal tersebut
Berdasarkan hasil wawancara dapat akan menghambat proses pelayanan
disimpulakan bahwa petugas di kesehatan yang dilakukan oleh pihak
instalasi rawat inap tidak membeda- Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
bedakan dalam memberikan pelayanan Provinsi Kepulauan Riau Kota
tehadap pasien. Selain itu pihak Rumah Tanjungpinang.
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi E. Kesimpulan hasil pembahasan Analisis
Kepulauan Riau Kota Tanjungpiang Pelayanan Rumah Sakit Daerah
juga berusaha memberikan pelayanan (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota

21
Tanjungpinang Dalam Meningkatkan Instansi Rawat Inap Dewasa terdapat
Kualitas Pelayanan Publik. pendingin ruangan, kotak saran, namun
Berdasarkan hasil penelitian dan tidak terdapat kursi tunggu untuk para
pembahasan yang dipaparkan penulis keluarga pasien.
pada BAB sebelumnya terhadap 2. Kehandalan (reliability),
Pelayanan di Rumah Sakit Umum Dimensi reliability memiliki indikator
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Keahlian pihak RSUD dalam
Riau Kota Tanjungpinang, dapat memberikan pelayanan, dalam hal ini
disimpulkan bahwa Pelayanan di pihak Rumah Sakit Umum Daerah
Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang Tanjungpinang dapat memberikan
belum berjalan dengan baik, pelayanan pelayanan sesuai dengan peraturan
yang diberikan lambat. Hal ini dinilai rumah sakit terhadap para pasien yang
dari berbagai faktor yaitu: Bukti datang berobat baik diInstalasi Rawat
langsung (tangibles), Kehandalan Jalan maupun di instalasi Rawat Inap
(realibility), Daya Tanggap Dewasa, sehingga pasien merasa puas
(responsiveness), Jaminan (assurance), dan nyaman terhadap kinerja pihak
Empati (empathy). RSUD Provinsi Kepulauan Riau Kota
1. Bukti langsung (tangibles) Tanjungpinang. Rumah Sakit Umum
Pada dimensi tangibles, Rumah Sakit Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Umum Daerah (RSUD) Provinsi Riau terdapat pelayanan yang lambat
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang dalam melayani pasien, pelayanan yang
dapat dilihat dari sarana dan prasarana lambat dapat dilihat dari pelayanan
yang ada di Instalasi Rawat Jalan dan rawat jalan yang membuat pasien harus
Instalasi Rawat Inap Dewasa yang menuggu dan selain itu dokter yang
menunjang untuk pelaksanaan dibutuhkan sering tidak ada di tempat.
pelayanan kesehatan terhadap pasien, 3. Daya tanggap (responsiveness),
untuk mengetahui lebih jauh tentang Dimensi responsiveness dengan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) indikator Memberikan Informasi pihak
Provinsi Kepulauan Riau Kota Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Tanjungpinang, dibagian Instansi Provinsi Kepulauan Riau Kota
Rawat Jalan Terdapat ruang tunggu Tanjungpinang dapat dilihat dari daya
yang nyaman dilengkapi tempat duduk, tanggap pegawai dalam melayani
pendingin ruangan, brosur, juga kotak pengguna jasa layanan kesehatan dan
saran yang bagi masyarakat yang ingin pada saat pegawai memberikan
menyampaikan keluhan namun masih informasi kepada pengguna jasa
kurangnya kursi tunggu. untuk bagian layanan kesehatan atau pasien.

22
memberikan pelayanan yang maksimal, membeda-bedakan suku, ras, etnik,
dari segi memberikan informasi kepada budaya, agama, mereka melayani
pasien yang membutuhkan pelayanan dengan sama rata, tidak ada pandang
kesehatan, agar pasien tidak bulu, mendahulukan atau
mendapatkan gendala dalam memperlambat pengobatan.
melakukan pelayanan kesehatan. Faktor penghambat dalam
Namun masih adanya komplain yang pelayanan kesehatan yang ada di
didapatkan oleh pihak rumah sakit Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
mengenai pelayanan perawat dan Provinsi kepulauan Riau Kota
dokter yang lambat dan fasilitas yang Tanjungpinang dari faktor internalnya
belum lengkap. adalah terjadinya kekurangannya kursi
4. Jaminan (assurance), tunggu sarana dan prasarana, dan
Dalam dimensi assurance terdapat kendaraan oprasional yang masi belum
indikator Kesopanan serta keramahan memadai untuk melaksanakan tugas
perawat Rumah Sakit Umum Daerah khusus yang seharusnya menggunakan
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota kendaraan oprasional, dan untuk
Tanjungpinang, dapat dilihat dari gedung yang masih belum siap
petugas dan perawat yang ada di sepenuhnya sehingga masih banyak
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) nya kekurangan. Sedangkan Faktor
Provinsi Kepulauan Riau Kota eksternal yaitu masih kurang adanya
Tanjungpinang yang bersikap baik, pelayanan yang lambat diberikan oleh
ramah dan sopan sesuai dengan pihak rumah sakit sehingga masih
peraturan rumah sakit dalam banyak nya pasien yang menumpuk
memberikan pelayanan dan informasi. dan mengeluh.
5. Empati (empathy), Berdasarkan dari beberapa faktor
Dalam dimensi empathy dapat diatas dapat diketahui pendapat-
dilihat dari perhatian secara individual pendapat masyarakat yang yang
yang diberikan instansi terhadap mendapatkan pelayanan kesehatan dari
pengguna jasa layanan, seperti pihak Rumah Sakit Umum Daerah
kemudahan untuk berkomunikasi (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
dengan petugas dan perawat. Dalam Tanjungpinang, dimana penentu
dimensi empathy juga terdapat kualitas dari pelayanan itu adalah
indikator Tidak diskriminasi kepuasan dari masyarakat sebagai
(membeda-bedakan), pihak Rumah pengguna jasa pelayanan. Bagi
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi sebagian masyarakat mereka relatif
Kepulauan Riau sudah melakukan belum merasa puas dengan pelayanan
pelayanan dengan baik dengan tidak yang sudah diberikan oleh pihak

23
instalasi-instalasi diRumah Sakit agar tidak mengganggu dan
Umum Daerah (RSUD) Provinsi mempengaruhi kelancaran proses
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang. pelayanan kesehatan di rumah sakit
Adapun saran-saran yang dapat tersebut. Sehingga masyarakat yang
disampaikan dari hasil penelitian ini, membutuhkan kendaraan tidak merasa
menegenai Analisis Pelayanan Rumah dikecewakan. Peneliti memberikan
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi saran agar dikemudian hari Rumah
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Dalam Meningkatkan Kualitas Kepulauan Riau agar lebih
Pelayanan Publik, agar berlangsung meningkatkan lagi kualitas pelayanan,
secara lebih optimal. khususnya pada Instalasi Rawat Jalan
Berdasarakan hasil penelitian, dan Instalasi Rawat Inap Dewasa.
penulis memberikan saran dalam Dengan demikian diharapakan
meningkatkan kualitas pelayanan pelayanan kesehatan ditiap instalasi-
diRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) instalasi diRumah Sakit Umum Daerah
Provinsi Kepulauan Riau Kota (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang. Dalam hal ini sarana Tanjungpinang lebih ditingkatkan lagi
dan prasarana pelayanan kesehatan di seiring dengan terciptanya kepuasan
Instansi Rawat Jalan sepertinya perlu masyarakat dalam menggunakan jasa
kesigapan perawat dan dokter dalam layanan kesehatan di Rumah sakit
melakukan pemeriksaan agar tidak umum daerah (RSUD) Provinsi
terjadinya penumpukan pasien, untuk Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.
penambahan kursi tunggu sehingga
pasien tidak harus menunggu dengan DAFTAR PUSTAKA
keadaan berdiri. Dan untuk di Instansi Buku-buku :
Rawat Inap Dewasa sepertinya perlu Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur
disediakan kursi tunggu untuk para Penelitian Suatu Pendekatan
keluarga pasien yang menunggu Praktek. (Edisi Revisi). Rineka
sehingga tidak adanya masyarakat yang Cipt: Jakarta.
harus menunggu duduk dilantai depan Bungin, Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif,
ruangan rawat inap, dan perawat Jakarta : Kencana Prenada Media
maupun dokter di instalasi rawat inap Group.
dewasa agar dapat melakukan Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan
pelayanan yang baik. Selain itu untuk Public Konsep, Dimensi,
kendaraan oprasional seperti Indicator Serta Implementasinya.
ambulance dan mobil jenazah Yogyakarta: Gava Media.
diharapakan untuk segera ditambah

24
Hutasoit, C.S. 2011. Pelayanan Publik Teori
Aplikasi. Magnascript: Jakarta.
Indiahono, Dwiyanto, 2009, Perbandingan
Administrasi Publik, Yogykarta:
Gava Media.
Lukman, Sampara. 2000, Manajemen
Kualitas Pelayanan, STIA-LAN
Press, Jakarta.
Moenir, H.A.S.2008 Manajemen Pelayanan
Umum Indonesia, PT Bumi
Aksara.Jakarta.
Moleong, Lexy J, 2011, Metodelogi
Penelitian Kualitatif (cetakan ke-
29), Bandung, PT. Remaja
Rosdakarya.
Sabarguna,S Boy,2008.Quality Assurance
Pelayanan Rumah Sakit. CV
Sugeng Seto.Jakarta.
Silalahi, Ulber, 2009, Metodelogi Penelitian
Sosial, Bandung : PT. Refika
Aditama.
Sinambela, Poltak Lijan, 2006, Reformasi
Pelayanan Publik, Jakarta PT.
Bumi Aksara.
Straus dan Corbin, 2003, Penyusunan
Kualitatif : Pustaka Pelajar.
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D,
Bandung: Alfabeta.
Satrianegara, dkk. 2009. Organisasi dan
Manajemen Pelayanan Kesehatan
Serta Kebidanan. Salemba
Medika. Jakarta.
Triwibowo, Cecep. 2013. Manajemen
Pelayanan Keperawatan di Rumah
Sakit. CV. Trans Info Media.
Jakarta.
25
Yamit, Zuliant. 2004. Manajemen Kualitas
Produk Dan Jasa. Ekonesia:
Jakarta
Peraturan perundang-undangan :
Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan Riau
Nomor 9 Tahun 2010 (Tentang Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah
Provinsi Kepulauan Riau Sebagai Badan
Layanan Umum Daerah Bab 2 Pasal 2 ayat
1).
Undang-Undang No 36 Tahun 2009
(Tentang Kesehatan, Bab III Ayat 4 dan 5)
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
25 Tahun 2009 (Tentang Pelayanan Publik
Pasal 1 Ayat 1).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
23 Tahun 2014 (Tentang Pemerintahan
Daerah).
Jurnal :
Desy Afriyanti, 2010, Kualitas Pelayanan
Keperawatan Di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi
Kepulauan Riau, Tanjung Pinang:
Universitas Maritim Raja Ali Haji.
Siswan Manto Batjo, 2013, Analisis
Kinerja RSUD Kota Tanjung Pinang,
Jakarta: Universitas Terbuka
Website :
(SumberBlog: http://rsudtpi.kepriprov.go.id)
(Sumber Blog: Teori Para Ahli Tjiptono
dalam Saputro (2010:24)