SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

TRABAJO INDUSTRIAL

DIRECCIÓN ZONAL LIMA CALLAO

ESCUELA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
DESARROLLO DE SOFTWARE

Proyecto de Innovación y/o Mejora

Nivel Profesional Técnico

“Mejora correctiva del proceso de negocio

para la reducción de pérdidas comerciales en
MSS Seidor S.A.”

Autor(es) : Gabriela Antezana Panta, Diego Santamaria Sotelo

Asesor : Mario Ramos Escorima

Lima, Perú

2017
Dedicatoria
Es nuestro deseo como sencillo gesto
de agradecimiento, dedicarles
nuestro trabajo a nuestros maestros
quienes a lo largo de nuestra
formación académica supieron
orientarnos y llevarnos al éxito.
ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

Tabla de contenido
PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 5
RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA ........ 6
CAPITULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA ............................................... 7
1.1. Razón social ....................................................................................................... 8
1.2. Misión, visión, objetivos y valores de la empresa ............................................. 9
Misión........................................................................................................................ 9
Visión ........................................................................................................................ 9
Valores .................................................................................................................... 10
1.3. Productos, mercado y clientes.......................................................................... 12
Soluciones y servicios ............................................................................................. 12
Mercado ................................................................................................................... 13
Clientes y Partners ................................................................................................... 13
1.4. Estructura de la organización ........................................................................... 16
1.5. Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto .... 17
Reconocimientos ..................................................................................................... 17
CAPÍTULO II: PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA .......... 18
2.1. Identificación del problema técnico en la empresa .......................................... 19
2.2. Objetivos del proyecto de innovación y/o mejora ........................................... 19
2.2.1. Objetivo general: ...................................................................................... 19
2.2.2. Objetivos específicos: ............................................................................... 20
2.3. Antecedentes del proyecto de innovación y/o mejora ..................................... 20
2.4. Justificación del proyecto de innovación y/o mejora....................................... 21
2.5. Marco teórico y conceptual.............................................................................. 22
2.5.1. Fundamento teórico del proyecto de innovación y/o mejora ................... 22
2.5.2. Conceptos y términos utilizados ............................................................... 23
CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LA SITUACION ACTUAL...................................... 26
3.1. Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación actual.
27
3.2. Efectos del problema en el área de trabajo o en otros resultados de la empresa.
28
3.3. Análisis de las causas raíces que generan el problema .................................... 33
3.4. Priorización de causas raíces ........................................................................... 34

3|Página
CAPITULO IV: PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA ..................................... 36
4.1. Plan de acción de la mejora propuesta ............................................................. 37
4.2. Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de
la mejora ..................................................................................................................... 38
4.3. Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta ............................... 38
4.4. Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de operación de la
situación mejorada ...................................................................................................... 43
4.5. Cronograma de ejecución de mejora................................................................ 44
4.6. Aspectos limitantes para la implementación de la mejora ............................... 47
CAPITULO V: COSTOS DE IMPLEMENTACION DE LA MEJORA ..................... 48
5.1. Costo de materiales .......................................................................................... 49
5.2. Costo de mano de obra..................................................................................... 49
5.3. Costo de máquinas, herramientas y equipos .................................................... 50
5.4. Otros costos de implementación de la mejora ................................................. 50
5.5. Costo total de implementación de la mejora .................................................... 51
CAPITULO VI: EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA ..... 52
6.1. Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora ................................. 53
6.2. Relación beneficio/costo .................................................................................. 54
CAPITULO VII: CONCLUSIONES ............................................................................ 55
7.1. Conclusiones respecto a los objetivos del proyecto de innovación y/o mejora 56
CAPITULO VIII: RECOMENDACIONES .................................................................. 57
8.1. Recomendaciones para la empresa respecto al proyecto de innovación y/o
mejora ......................................................................................................................... 58
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 59
10. ANEXOS .............................................................. Error! Bookmark not defined.

4|Página
 PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado.

Dando cumplimiento a las normas del reglamento de elaboración y sustentación de

proyectos de innovación y/o mejora de trabajo en SENATI, se presenta el informe del
trabajo denominado " Mejora correctiva del proceso de negocio para la reducción de
pérdidas comerciales en MSS Seidor S.A." de la carrera profesional de Desarrollo de
Software, el cual expone una manera más eficaz de controlar las operaciones con los
clientes en cartera.

5|Página
 RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO DE
INNOVACIÓN Y/O MEJORA
Seidor es un grupo de empresas orientadas a proveer asesoramiento y soluciones para
mejorar los procesos de negocios de sus clientes sobre plataforma SAP. MSS Seidor es
parte de este grupo de empresas, y ocupa el primer puesto por mayor número de ventas
en Perú y el tercer puesto en el ranking mundial 2015.

En la actualidad, MSS Seidor ocupa el primer puesto en el indicador de mayor número

de ventas al nivel nacional, así como también el tercer puesto al nivel mundial. Esta
empresa ha ido creciendo, así como también el número de clientes, y es suma importancia
que los mismos queden sumamente satisfechos tanto con los productos que se
implementan en sus empresas, como con los servicios y la atención recibida antes y
después de la misma.

Ante toda esta evidencia y el crecimiento continuo que se ha ido observando en la misma
compañía, algunas áreas de la empresa como lo son Mercadotecnia, Soporte y Postventa
están propensas a incurrir en el error al momento de realizar la facturación a los clientes,
provocando pérdidas monetarias a la empresa, por lo cual se ven en la necesidad de
recurrir a herramientas de office para tener control sobre los proyectos, soportes y
servicios en curso en favor de los mismos. Esta necesidad parte de que con la gran
mayoría de clientes se tienen en promedio de 2 a 5 proyectos en curso, los cuales deben
de ser facturados al cliente finalizando el mes. Técnicamente hablando, estamos ante la
típica situación en la cual es necesaria la automatización de algunos procesos para reducir
pérdidas económicas, teniendo una mayor visión de los resultados y reduciendo el tiempo
que se consume en analizarlos, en los cuales más de un área se encuentra involucrada.

Este proyecto de mejora tiene como objetivo general reducir las pérdidas monetarias y
los indicadores de error en la facturación, automatizando su proceso core al generar un
mayor control y exactitud al realizar una venta o servicio al cliente, así como también,
como objetivos secundarios, garantizar una mejor comunicación entre las áreas de
Mercadotecnia, Soporte y Consultoría en la compañía para ofrecer un mejor servicio
Postventa, contar con un registro único e integrado para un mayor control de clientes y/o
proyectos en curso y planificar la demanda actual y futura de servicios y proyectos para
reducir demoras en la atención prestada al cliente.

6|Página
 CAPITULO I:
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. Razón social

El Grupo Seidor, fundado en 1982, es una empresa Consultora multinacional dedicada

a ofrecer soluciones integrales en el ámbito de la consultoría de software y servicios
informáticos, estrategia, desarrollo, operaciones, infraestructura, mantenimiento de
aplicaciones, on-demand y outsourcing. Reconocido como Gold Partner, y con más de 30
años de trayectoria en el mercado. Seidor cuenta con 39 sedes y con presencia en 17
países, oficinas en Europa, Latinoamérica, EE.UU., Oriente Medio y África y más de
7.000 clientes.

Seidor ha conseguido multiplicar sus ventas no solo en España sino a nivel internacional
en países como Perú, Colombia o Emiratos Árabes. Seidor, como Partner certificado pone
en marcha un equipo de trabajo de perfil, tanto técnico como comercial, que se encarga
de la integración y comercialización del producto. Con una inversión de 3.000 euros,
retornables a la primera venta del producto, Seidor consigue su primer cliente en menos
de un mes y con un margen de beneficio 10 veces mayor a su inversión.

Las empresas que componen el Grupo Seidor Perú son: Seidor Crystalis, HCC,
Nuvolcloud, Seidor MSS y Seidor Technologies.

Este proyecto de innovación y/o mejora se realiza en la empresa Seidor MSS, con RUC
20551547168.

La ubicación legal de esta compañía se encuentra en la Avenida Del Pilar 180, Oficina
404 - 405, Chacarilla del Estanque, Surco, Lima.

Ilustración 1: Logo del Grupo Seidor.

8|Página
1.2. Misión, visión, objetivos y valores de la empresa

Seidor, en su compromiso de seguir creciendo de forma responsable y comprometida con

la sociedad, redefinió sus principios en 2017 con la decisión de implantar nuestro Sistema
de Gestión Ambiental y en línea con nuestra política de calidad y ambiental, que se
resume en:

Misión

En Seidor ofrecemos a nuestros clientes las soluciones y los servicios más avanzados e
innovadores que les ayuden a evolucionar y optimizar la gestión de sus procesos de
negocio y contribuyendo a una mayor sostenibilidad. Con un equipo formado por más de
2.700 profesionales, garantizamos a nuestros clientes la protección de las inversiones
tecnológicas en infraestructuras y sistemas, con un equipo de expertos certificados por
los principales fabricantes que ofrecen una atención personalizada y destacan por la
flexibilidad y capacidad de reacción ante los cambiantes requisitos empresariales. La
oferta de Seidor en este ámbito se encuentra respaldada, probada y garantizada por
multitud de experiencias empresariales reales, en compañías de todos los tamaños y
sectores.

Visión

En un entorno de mercado tan exigente como el actual, se hacen necesarias soluciones y

servicios que resuelvan los desafíos planteados. En ese sentido, es imprescindible estar
seguro de que la estrategia elegida tendrá el éxito esperado. La consecución de la
excelencia de nuestros productos y servicios es un objetivo estratégico que nos hace más
competitivos y capacitados para satisfacer los requisitos y necesidades de nuestros
clientes, incluyendo las partes interesadas en los resultados de nuestra empresa y su
repercusión en la sociedad. Seidor persigue mantenerse y crecer como referente en
soluciones TIC, Innovación y Estrategia de Negocio para todos nuestros clientes
presentes y futuros, basados en un asesoramiento permanente, fruto de una larga
experiencia y enfoque en los valores de sostenibilidad, servicio y soporte, garantizar la
competitividad de nuestros clientes y la eficacia y eficiencia de las inversiones realizadas
en infraestructuras y sistemas. Seidor dentro de su compromiso medioambiental,
identifica los aspectos o interacciones medioambientales derivados de la realización de
nuestras actividades y de los productos y servicios que desarrollamos, conoce y evalúa

9|Página
todos los aspectos e impactos ambientales asociados, tanto los positivos como los
negativos, con el objeto de minimizar y prevenir la contaminación.

Valores

Nuestra filosofía de trabajo se basa en detectar las necesidades de nuestros clientes a

través de una relación directa con los mismos, comprometiéndonos con sus necesidades
y aplicando soluciones que garanticen los resultados propuestos. Entendemos que, para
alcanzar estos objetivos en un mercado tan dinámico como el nuestro, son necesarios
claros y fuertes valores para estar y permanecer en vanguardia:

Flexibilidad: Nos adaptamos a las necesidades específicas de cada cliente y les

ofrecemos soluciones personalizadas.
Compromiso: Con nosotros mismos y con nuestros clientes para mantener en todo
momento unos servicios de calidad. Nos involucramos al máximo en cada proyecto y
trabajamos con el compromiso de crear una relación a largo plazo basada en la eficacia
y eficiencia de nuestro Equipo de trabajo.
Orientación al cliente: Diseñamos proyectos de acuerdo a las demandas del cliente,
siendo capaces de dar satisfacción a sus necesidades.
Orientación a resultados: Es fundamental para poder fijar metas y objetivos
medibles que garanticen un camino a seguir en cada proyecto.
Visión de futuro: Nos preocupamos, no sólo por el hoy, sino también por el mañana,
garantizando a nuestros clientes nuestra completa implicación y una continuidad en
el tiempo, en todos los proyectos que emprendemos.
Experiencia: Acumulada durante los años que llevamos en el mercado de las
Tecnologías de la Información.
Innovación: Invertimos en investigación y desarrollo, diseñando nuevos productos y
servicios, que se adecuan a cada empresa, persona y momento.
Sostenibilidad: Realizar nuestros servicios y actividades siendo respetuosos con el
medioambiente, eficaces en el consumo de recursos, gestionar los residuos producidos
de forma que se contribuya eficazmente a un desarrollo sostenido, sin degradación
medioambiental y de prevención de la contaminación a lo largo del ciclo de vida de
los productos y los servicios que prestamos.
Calidad: El permanente esfuerzo por alcanzar la excelencia en cada servicio que
desarrollamos.

10 | P á g i n a
 Comportamiento Ético: Garantizar un comportamiento ético en todas nuestras
actuaciones por parte de todo el personal de Seidor.
Confianza: Toda aquella información con la que trabajamos es tratada con rigurosa
ética profesional. Ilusión: Cada proyecto es asumido con el entusiasmo y pasión
característicos del primer día.
Transparencia: Transmitir siempre las ventajas sin ocultar los riesgos en la toma de
decisiones de nuestros clientes

11 | P á g i n a
1.3. Productos, mercado y clientes

Soluciones y servicios

El Grupo Seidor ofrece múltiples servicios de consultoría, así como también soluciones
y servicios de infraestructuras. En este apartado, se expone las soluciones y/o productos
que ofrece MSS Seidor, empresa del Grupo Seidor y en la cual se viene realizando el
proyecto de mejora.

SAP Business One

SAP Business One es una solución de software de gestión empresarial (ERP) referente
a nivel mundial, accesible y fácil de usar, pensada específicamente para las pequeñas y
medianas empresas.

Única e integrada, proporciona una visibilidad completa de todo el negocio y un control

total sobre cualquier aspecto relacionado con las operaciones de una empresa. Recopila
la información empresarial más importante y permite que toda la empresa pueda
acceder a ella y utilizarla. A diferencia de los paquetes y hojas de cálculo de
contabilidad, esta solución pone a disposición todo lo que se necesita para gestionar las
áreas empresariales clave.

SAP CRM

La herramienta SAP CRM gestiona las relaciones con los clientes, reduciendo sus
quejas y da soporte a todos los procesos relacionados de principio a fin. Está diseñada
para conseguir ratios más altas de competitividad y fidelización, sin tener que recurrir
a otras fórmulas como el marketing directo. Al mismo tiempo, permite coordinar de
una manera más efectiva los diferentes departamentos de la compañía y mejora la
productividad de los empleados gracias a un fácil y rápido acceso a la información. De
esta manera se busca incrementar los ingresos con ventas cruzadas al mejorar los
índices de respuesta a las campañas racionalizando y automatizando los procesos
siempre que sea posible.

SAP Business All-in-One

SAP Business All-in-One es una solución empresarial completa e intuitiva que permite
tener una visión global detallada para definir la estrategia corporativa con mayor

12 | P á g i n a
 criterio. Disfruta de un instrumento capaz, entre otras cosas, de realizar análisis
empresariales y gestionar las operaciones y el capital humano.

Con SAP Business All-in-One, la empresa, ya sea grande o mediana, mejorará la

productividad y maximizará el uso de sus recursos empresariales gracias a la
versatilidad de la herramienta y a su capacidad de gestión integrada para adaptarse a
necesidades concretas, sea el sector que sea, en áreas como finanzas, recursos humanos,
logística, fabricación o desarrollo de productos. Optimizando el gasto en IT, se mejora
la contabilidad financiera y la flexibilidad ya que reduce costes y riesgos de forma
sustancial.

Mercado

Tecnología, información y conocimiento de mejores prácticas de negocio mediante

Inteligencia empresarial (Business Intelligence) con Soluciones ERP, CRM, e-commerce,
servicios de transformación digital, gestión de procesos, y soluciones de infraestructuras
como cloud, workplace, networking, ingeniería TI y servers & storage.

Clientes y Partners

Seidor es Partner de los principales líderes tecnológicos en los ámbitos de la tecnología

que más impactan en el negocio. Hasta el 2016, Seidor alcanzó la cifra de 1,000 clientes
de SAP Business One.

13 | P á g i n a
Ilustración 2: Seidor es Corporate Partner de Toshiba,
fabricante y comerciante de productos electrónicos y
eléctricos.
Ilustración 4: Seidor es Gold Partner de WatchGuard,
fabricante de soluciones de seguridad todo-en-uno
asequibles que proporcionan una defensa en
profundidad del contenido corporativo, las redes y los
negocios que protegen.
Ilustración 6: Seidor es Enterprise Solution Provider y
Authorized Consultant de VMware, proveedor de
soluciones de virtualización para escritorios y
servidores x86.
Ilustración 8: Seidor es Gold Partner de Microsoft, en
diferentes especialidades (competencias) como la de
virtualización, licenciamiento (LSP), SAM y
Comunicaciones Unificadas con la especialidad de voz,
y los primeros en España en dar soporte premier en
Lync.
Ilustración 10: Seidor es Platinum Reseller de Adobe,
empresa dedicada a la comercialización de software y
soluciones para medios digitales.
Ilustración 3: Seidor es Partner de Trend Micro,
proveedor de soluciones de seguridad de contenidos de
Internet y de gestión de amenazas para crear entornos
seguros.
Ilustración 5: Seidor es Partner de Vision Solutions,
fabricante de soluciones de alta disponibilidad y
recuperación de desastres sobre cualquier plataforma.
Ilustración 7: Seidor es Partner SILVER de
Checkpoint, fabricante de software de seguridad con
20 años de experiencia y uno de los líderes en materia
de seguridad por múltiples consultoras de
investigación (Gartner, IDC, NSS, entre otros).
Ilustración 9: Seidor es Premier Business Partner de
IBM a través de Saytel, empresa perteneciente al
grupo. Aportamos soluciones basadas en tecnología
IBM, como para la Infraestructura de Sistemas
Ilustración 11: Seidor es partner de Mapex, empresa
puntera en el sector de la informática industrial, con
aplicaciones estándar para control de toda la
información de las plantas industriales, con el
hardware y las comunicaciones necesarias para la
captura automática
14 | P á g i n a
 Ilustración 12: Seidor es Partner de Amazon Web
Services, una compañía de Amazon dedicada a ofrecer
servicios informáticos y tecnológicos Cloud de manera
internacional y a través de internet.
Ilustración 14: Seidor es Partner Preferred de DELL,
empresa que desarrolla, fabrica, vende y da soporte a
computadoras personales, servidores, switches de red,
programas informáticos, etc.
Ilustración 16: Seidor es Partner de Distribución de
Nagios, proveedor de un potente sistema de
monitorización, que permite a las organizaciones
identificar y resolver los problemas en la
infraestructura de TI antes de que afecten a procesos
de negocio críticos.
15 | P á g i n a
Ilustración 13: Seidor es Gold Partner de Citrix,
empresa que ofrece soluciones y servicios de acceso a
aplicaciones, información, procesos y personas de
cualquier dispositivo o conexión de red.
Ilustración 15: Seidor es Partner Oficial de Bluecat
Networks, compañía experta en inteligencia de red y
gestión de direcciones IP, incluye herramientas para el
direccionamiento IP (IPAM) y servicios avanzados IP
(DNS, DHCP) entre otros.
Ilustración 17: Seidor es T2 Premium Gold Partner de
Lenovo, fabricante de PC’s y completa gama de
dispositivos tecnológicos de uso personal, incluidos
smartphones, tablets y televisores.
1.4. Estructura de la organización

16 | P á g i n a
1.5. Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el
proyecto

Reconocimientos

Seidor, un top Partners a nivel mundial de SAP Business One, alcanza los 1.000 proyectos
realizados con éxito de la solución de ERP para el segmento PYMES en el 2016. Un
proyecto gestionado por la oficina de Seidor Dubai permitió alcanzar la cifra de cuatro
dígitos, reforzando el buen trabajo que el equipo de Seidor está realizando en Oriente
Medio desde principios del 2014.

La división de negocio dedicada a SAP Business One en Seidor nació en el 2003 y ha

crecido de manera exponencial, tanto en España como gracias a la internacionalización
que se inició en el 2008 y que cubre ya 12 países. La contribución para alcanzar el hito
de los 1.000 clientes se reparte en partes iguales entre España y la parte Internacional.
Durante estos años esta división de negocio ha recibido varios reconocimientos por parte
de SAP, entre ellos cabe destacar el del año 2014 al Partner con el Mayor Volumen de
Ventas de SAP Business One.

“Estamos muy satisfechos de haber alcanzado este hito tan importante, el cual nos motiva
a, seguir trabajando para ofrecer la máxima calidad en nuestras soluciones y servicios
tecnológicos a los clientes de todos los países donde estamos presentes. Nuestro objetivo
es reforzar nuestra presencia internacional. Actualmente, estamos acelerando el
desarrollo de la región de Oriente Medio y África francófona “, destaca Carlos Iribarren,
Director de SAP Business One de Seidor a nivel global.

Al nivel nacional, Seidor es el Partner N° 1, quien cuenta con la categoría más alta del
ecosistema de Partners actual: Platinum Partner.

Además, Seidor cuenta con una acreditación por cumplir con los altos estándares en
procesos de venta y metodologías de implementación de SAP ERP a nivel mundial.

Por último, SAP Recognized Expertise premia la experiencia y mejores prácticas

demostradas en la solución SAP Business One, así como la especialización en las diversas
industrias.

17 | P á g i n a
 CAPÍTULO II:
PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
2.1. Identificación del problema técnico en la empresa

La misión de Seidor es ofrecer a los clientes soluciones tecnológicas integrales para

modernizar sus negocios e impulsar la productividad en el nuevo entorno digital. Su
estructura organizativa incluye diversas empresas especializadas en soluciones para la
gestión empresarial en entorno SAP, productos propios y/o de terceros, infraestructura
informática, consultoría y mantenimiento; integración de sistemas e infraestructuras;
formación en el ámbito de las TIC y asesoramiento de negocio en las áreas de
organización, operaciones, finanzas y tecnología, los cuales tienen alta demanda en
nuestro país. MSS Seidor ocupa el primer puesto en el indicador de mayor número de
ventas al nivel nacional, así como también el tercer puesto al nivel mundial. Esta empresa
ha ido creciendo, así como también el número de clientes, y es suma importancia que los
mismos queden sumamente satisfechos tanto con los productos que se implementan en
sus empresas, como con los servicios y la atención recibida antes y después de la misma.

Ante toda esta evidencia y el crecimiento continuo que se ha ido observando en la misma
compañía, algunas áreas de la empresa como lo son Mercadotecnia, Soporte y Postventa
están propensas a incurrir en el error al momento atender, dar soporte y/o de realizar la
facturación a los clientes, por lo cual se ven en la necesidad de recurrir a herramientas de
office para tener mayor control sobre los proyectos, soportes y servicios en curso en favor
de los mismos. Esta necesidad parte de que con la gran mayoría de clientes se tienen en
promedio de 2 a 5 proyectos en curso, los cuales deben de ser facturados al cliente
finalizando el mes. Cuando estas operaciones no son registradas de manera correcta y
adecuada, como sucede actualmente, provocan un desbalance en la facturación al cliente,
muchas veces a favor del mismo, lo que se traduce como pérdidas moCinthyanetarias a
la empresa. Técnicamente hablando, estamos ante la típica situación en la cual es
necesaria la automatización de algunos procesos para tener una mayor visión de los
resultados y reducir el tiempo que se consume en analizarlos, en los cuales más de un área
se encuentra involucrada.

2.2. Objetivos del proyecto de innovación y/o mejora

2.2.1. Objetivo general:

Reducir las pérdidas monetarias e índices de error en la facturación.

19 | P á g i n a
 2.2.2. Objetivos específicos:

 Asegurar una mejor comunicación entre las áreas de Mercadotecnia, Soporte y

Consultoría en la compañía para ofrecer un mejor servicio Postventa.
 Contar con un registro único e integrado para un mayor control de clientes y/o
proyectos informáticos en curso.
 Planificar la demanda actual y futura de servicios y proyectos informáticos para
reducir demoras en la atención prestada al cliente.
 Mejorar la capacidad prestadora de servicios y consultaría de dichas oficinas.
 Optimizar la atención y/o relación de la compañía con sus clientes.

2.3. Antecedentes del proyecto de innovación y/o mejora

En líneas generales, tomando como punto de partida el objetivo del proyecto, podemos
desprender unas palabras claves para la elaboración de nuestros antecedentes:
automatización de procesos administrativos.

La recolección, elaboración y análisis diario de la información operativa son procesos que

son parte del servicio Postventa y en la cual participan distintas áreas de la empresa. Estos
actualmente se realizan utilizando documentos de ofimática, los cuales no están
acondicionados para esta clase de operaciones. Esto se traduce en un tiempo no óptimo
en la atención a la facturación a los clientes y, además, en algunos casos, en costos
adicionales los cuales se generan al no realizar un buen cálculo en base a dicha
información, por ejemplo.

Se entiende por automatización de un proceso, a la ejecución de una

tarea ya sea del ámbito industrial, administrativo o científico,
haciéndolo más ágil y efectivo, todo con la finalidad de hacer la tarea
más sencilla para el ser humano.
(González Ayala, 2006, Cap. II)

Al darse una mayor eficiencia en la gestión y/o análisis de la información sobre los
contratos, clientes, proyectos en curso, no solo se logrará reducir el esfuerzo y tiempo
invertido en el mismo sino también se logrará que el cliente se sienta más satisfecho con
la atención recibida ante una respuesta rápida y acertada del análisis de esta información.
Podemos agregar también que todo esto ayudará a que la empresa, mediante la

20 | P á g i n a
optimización (automatización) de un proceso como el expuesto anteriormente, reduzca el
margen de error en la evaluación del cargo.

Partiendo de la idea de que un proceso sistematizado se puede automatizar y este tiene un

impacto observable en indicadores de tiempo y esfuerzo (podemos tomar como ejemplo
una solución de software de gestión empresarial referente al nivel mundial como lo es
SAP Business One), estamos también ante la posibilidad de aumentar la competitividad
en un porcentaje considerable, e igualmente ante el riesgo de que, de no ejecutarse, la
empresa puede sufrir el riesgo de quedarse rezagada.

2.4. Justificación del proyecto de innovación y/o mejora

"El grupo Seidor, como norma general sobre todas las empresas miembros del mismo,
tiene como misión brindar soluciones tecnológicas, estratégicas y organizativas a los
problemas de negocio de sus clientes a partir de una relación de confianza y compromiso".
Partiendo de esta idea extraída de la página web de la compañía, se puede comprender la
urgencia de mejorar esta relación mediante estrategias innovadoras y que se encuentren
hechas a la medida de la empresa.

Como ya se describió anteriormente, MSS Seidor es parte de un grupo de empresas

orientadas a proveer soluciones para mejorar procesos de negocios de sus clientes sobre
plataforma SAP, los cuales, tenemos que resaltar, van en aumento al menos en nuestra
región. "A nivel mundial, Seidor posee 4.300 clientes en cartera" (El rincón del Partner,
2010, pág. 1), lo que una vez más nos da pie a resaltar la justificación de esta mejora.

La pérdida de recursos monetarios es sin más, un grave riesgo para la empresa. De la

misma manera en que se previenen los riesgos laborales accidentales debido a que estos
suponen un costo económico, se debería también actuar de igual forma toda clase de
pérdidas en el mismo sentido. Esto se puede prevenir si primero se analizan las posibles
causas, para luego suplirlas mediante algún proceso automatizado que garantice la
exactitud en los cálculos y resultados exactos, precisos, en beneficio tanto del cliente,
como de la empresa misma.

21 | P á g i n a
2.5. Marco teórico y conceptual

2.5.1. Fundamento teórico del proyecto de innovación y/o mejora

En base a una extensa lluvia de ideas, contextualizamos los problemas de nuestra empresa
en un enfoque objetivo, dando como resultado la necesidad de una automatización de
procesos administrativos y, por qué no, podríamos hablar también de una reingeniería.

Automatizar procesos en una empresa puede ahorrar hasta un 50% en

costos operativos. En términos de tiempo, estamos hablando – en
muchos casos – de un 80% de reducción. Cuando se hace esto se toma
el control en la empresa y a la vez te vuelves más eficiente y maximizas
la productividad.
(Miguel Hernández, octubre 31 de 2012, Diario Gestión)

Un banco peruano rediseñó, ya hace algunos años, su proceso de evaluación crediticia.

Según las mismas fuentes, comenzaron con productos como tarjetas de crédito y créditos
de consumo, hasta llegar a los créditos hipotecarios. Como resultado, el proceso de
entrega de estos productos pasó de durar una semana a solo quince minutos. Este caso de
automatización de procesos coloca en contexto uno de los problemas expuestos en este
proyecto: se dispone de mucha información y de menos tiempo para analizarla. Este poco
tiempo es en parte por el crecimiento constante de la empresa, de su cartera de clientes,
de la cantidad de trabajo, todo esto propio de una organización moderna la cual está
indefectiblemente sujeta al cambio. A esto le llamamos "crecimiento exponencial
empresarial".

"Todas las empresas tienen procesos críticos para el negocio o administrativos por lo que
esto (la automatización de procesos) funciona en todos los sectores." (Hernández, Diario
Gestión). Sabemos en base a análisis que, hasta el momento, el sistema financiero ha sido
el más exitoso en el rediseño de su flujo de trabajo a través de estos métodos de
automatización innovadores.

Los procesos en las empresas están compuestos por aquellos que generan información
estructurada que es la que se administra y soporta en sistemas transaccionales como
contabilidad, compras, facturación, inventarios, etc., así como en procesos que se apoyan
en información no estructurada, que se administran y apoyan en documentos externos, en
correos electrónicos, en hojas de cálculo y procesadores de texto. Se estima que solo el

22 | P á g i n a
20% de la información de una empresa es estructurada y el 80% o más es la que se
considera no estructurada.

La automatización de procesos administrativos normalmente empieza por sistematizar la

información estructurada, es decir, en la compra de software ERP que atienda los procesos
transaccionales; en una segunda fase se complementa con la automatización de procesos
de información no estructurada, que se logra por la integración de herramientas ofimáticas
(correo electrónico, hojas de cálculo, procesador de palabras, etc.) con herramientas de
productividad conocidas como soluciones ECM (Enterprise Content Management) que
se traduce como "Gestión de Contenido Empresarial" o BPM (Business Process
Management) que se traduce "Gestión de Procesos de Negocio".

En ambos casos, tanto en la implementación de soluciones transaccionales como la

implementación de soluciones de productividad, la empresa se enfrenta a retos
significativos frente a la formalización de procesos y procedimientos, a la definición de
flujos de información y en generar una estructura organizacional adecuada para soportar
el negocio.

"En definitiva, contar con la tecnología y con el adecuado equilibrio entre los dos tipos
de automatización de procesos de información, asegurará una buena gestión dentro de la
empresa e impulsará su crecimiento." (Mauricio Zapata, director ejecutivo TOTVS.) Esto
nos da pie para resaltar la urgencia de la aplicación de recursos informáticos para la
mejora en la gestión de los recursos humanos y/o materiales, así como también en la
atención al cliente, todo esto en indicadores de tiempo y calidad.

2.5.2. Conceptos y términos utilizados

BPR (Business Process Reengineering) traducido como "Reingeniería de Procesos",

consiste en la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar
mejoras en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad,
servicio y rapidez. También es considerado el rediseño de los procesos de una
organización en lugar de introducir pequeños cambios para llevar a cabo una mejora
continua.

Dentro de un contexto determinado, cuando hablamos de crecimiento exponencial en

las empresas, nos referimos únicamente a los resultados de un buen manejo de las
demandas del mercado dentro de un específico ambiente económico el cual permite

23 | P á g i n a
grandes ganancias y por supuesto, crecimiento exponencial. Se sabe que un negocio sin
preparación se arriesga a perder a los clientes debido a las limitaciones de la producción
y otros problemas.

Cuando nos referimos a un software ERP, hacemos referencia también al conjunto de

estrategias, aplicaciones, datos, productos, tecnologías y arquitecturas técnicas que
comprende la Inteligencia de Negocios o BI (del inglés Business Intelligence). Una
solución ERP, del inglés Enterprise Resource Planning, es lo que en español
conocemos como Software de gestión integrada, y se define como un grupo de módulo
conectados a una única base de datos. También podemos agregar que el ERP es un
paquete de software que permite administrar todos los procesos operativos de la empresa,
integrando varias funciones de gestión en un único sistema, en otras palabras, representa
la "columna vertebral" de una empresa.

El ERP se define según dos principios básicos:

 Aplicaciones informáticas como módulos independientes, pero perfectamente

compatibles en una única base de datos común.
 El uso de un motor de flujos de trabajo debe permitir todas las tareas de un proceso
y gestionar su aplicación en todos los módulos del sistema.

Ilustración 18: Principales proveedores de software ERP.

Automatización de procesos de información es la utilización de sistemas tecnológicos

buscando hacer más fácil, efectivo y eficiente el funcionamiento de una empresa. En

24 | P á g i n a
general, todas las actividades que desarrolla una persona dentro de una organización
tienen como soporte un proceso, el cual puede o no estar formalizado, pero que en últimas
indica cómo fluye la información dentro de la misma. También podemos definirla como
la aplicación de un grupo de herramientas de software y hardware que conforman un
sistema de información buscando aumentar su eficiencia.

Cuando estos procesos están definidos y se tiene claro qué personas, de qué áreas y qué
actividades deben desarrollar dentro del proceso, cuando se sabe qué información ingresa,
se transforma y se entrega al final de éste, se habla de un sistema y es en este momento
cuando se puede pensar en automatizar.

La automatización de un proceso corresponde a la implementación de una tecnología para

apoyar la realización de las actividades dentro del mismo. Esta puede llevarse a cabo
cuando existe un proceso en el que participan varias personas con tareas y actividades,
que deben ser realizadas en un orden específico y que típicamente se apoyan en
documentos y/o información que ingresa, se crea y/o se transforma.

Ilustración 19: Ejemplo del flujo de la solicitud de un requerimiento informático en una compañía de software.

25 | P á g i n a
 CAPÍTULO III:
ANÁLISIS DE LA SITUACION ACTUAL
3.1. Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de
operación actual.

Ilustración 20: Diagrama de flujo del proceso actual.

27 | P á g i n a
3.2. Efectos del problema en el área de trabajo o en otros resultados
de la empresa.

El principal efecto en las áreas de trabajo es que los empleados obtienen mala información
de los documentos, y no pueden gestionar una oferta, o un mantenimiento correcto,
dependiendo del área al que se derive el cliente.

Otro de los efectos relevantes es la falta completa de seguridad de la información de

dichos documentos, ya que almacena datos confidenciales de clientes, así como montos
de contratos y servicios contratados.

Los efectos identificados causan impacto en 3 áreas de la empresa:

3.2.1 Área de Administración.
3.2.2 Área de Marketing.
3.2.3 Área de Soporte.

3.2.1 ÁREA DE ADMINISTRACIÓN

El área de administración se ve afectada por este problema al momento de:

a. Registrar Clientes.
b. Registrar contratos.
c. Actualización de contratos.

a. Registrar Clientes.
Al registrar un cliente deben verificar con antelación en documentos anteriores
si el cliente ya está registrado o si tiene algún contrato con la empresa. Esto le
toma tiempo, ya que actualmente consultan el cliente en un documento de MS
Excel, lo que provoca que existan errores al tipear la información y en efecto,
datos mal registrados que en un futuro no se van a poder consultar con
efectividad.

b. Registrar contratos.
Al registrar un contrato, se incluyen también servicios y productos, así como
fechas de vencimiento de mantenimientos y montos de contrato. Esto requiere
un control preciso ya que se maneja información confidencial de montos y

28 | P á g i n a
 precios de contratos. Actualmente no cuentan con la seguridad necesaria para
manejar dicha información, ya que la tienen almacenada en hojas de cálculo
de MS Excel, lo que no les permite encontrar al cliente a quien van a registrar
un contrato, y en efecto, el doble registro de información, produciendo
inconsistencia de datos.

c. Actualización de contratos

Como mencionamos anteriormente, el área de administración debe consultar

en sus hojas de cálculo el código del cliente, posteriormente buscar este código
en su hoja de contratos, esta búsqueda requiere mucho tiempo y tiene mucho
margen de error, por lo que el personal encargado de buscar esta información
se toma entre 15y 20 min para encontrar dicho contrato y poder actualizarlos,
y en caso de que exista un mal registro, o no encuentren el registro cuando en
realidad si existe, crean uno nuevo duplicado, lo que genera mala información
para las futuras consultas de contratos.

Ilustración 21: Área de administración gestionando documentos físicos.

29 | P á g i n a
3.2.2 ÁREA DE MARKETING

El área de marketing tiene el siguiente efecto a raíz del problema:

a. Error al obtener información de servicios contratados.

El área de marketing tiene problemas al consultar información de los
servicios contratados, ya que anteriormente los documentos que
necesita para consultar la información han sido manipulados por otras
áreas, lo que genera un margen de error al registrar o modificar los
servicios.

Al no tener la información correcta, el área de marketing actualmente

no está elaborando las ofertas a los clientes de forma óptima.

Ilustración 22: Área de marketing de MSS Seidor.

30 | P á g i n a
 3.2.3 ÁREA DE SOPORTE

En el área de soporte se identificaron los siguientes efectos a causa de los

siguientes problemas:

a. No se tiene información exacta de los productos registrados y las

fechas de vencimiento del mantenimiento contratado:
b. El personal de soporte puede registrar información errónea.

a. No se tiene información exacta de los productos registrados y las

fechas de vencimiento del mantenimiento contratado:

El personal del área de soporte actualmente no tiene información real

sobre los productos que intervienen dentro del contrato
correspondiente a cada cliente, ya que el documento que ellos
consultan es un archivo manipulado anteriormente por otras áreas en
un documento de MS Office Excel.

Al tener data errónea o con información inexacta, el personal de

soporte no puede verificar que el requisito de cliente esté dentro del
contrato de soporte y mantenimiento del aplicativo contratado, por lo
tanto, puede que estén atendiendo solicitudes de un cliente que
actualmente no cuenta un contrato vigente, lo que en efecto, genera
horas de trabajo al personal de soporte por horas que no están siendo
facturadas al cliente.

b. El personal de soporte puede registrar información errónea.

Luego de atendida la solicitud del cliente, el personal de soporte realiza

un registro de dicha actividad elaborada.

En otro documento registra los datos del requerimiento atendido y a

qué contrato de soporte pertenece.

31 | P á g i n a
 Estas prácticas de manipular los mismos documentos de MS Office en
las mismas áreas han generado inconsistencia de data, y por lo tanto
muchos errores al facturar servicios atendidos a los clientes.

Ilustración 23: Área de soporte MSS Seidor.

En conclusión, los principales efectos que genera el problema son:

a. Datos inconsistentes sobre clientes.

b. Datos inconsistentes sobre contratos y productos contratados.
c. Trabajo manual humano que puede sistematizarse.
d. Pérdida monetaria para la empresa.

32 | P á g i n a
3.3. Análisis de las causas raíces que generan el problema

33 | P á g i n a
3.4. Priorización de causas raíces

A continuación, se muestra un gráfico con las causas raíces:

N° FRECUENCIA FRECUENCIA
PROBLEMA FRECUENCIA PORCENTAJE
ACUMULADA ACUMULADA

Mal registro de
1 información de clientes 32 32 14% 14%
Clientes no están al día
2 en sus pagos de licencias 30 62 13% 27%
3 Mal registro de contratos 27 89 12% 38%
Clientes no cuentan con
información de sus
4 contratos 24 113 10% 48%
Mal registro de fechas de
5 vencimiento de servicios 22 135 9% 58%
Clientes piden soporte de
6 servicios vencidos 21 156 9% 67%
Personal de marketing
demora en obtener ruta
del documento para ver
7 información de clientes 17 173 7% 74%
Personal de soporte
visualiza data
8 inconsistente de clientes 15 188 6% 81%
Soporte visualiza data
inconsistente de
9 Servicios contratados 14 202 6% 87%
Personal de marketing
obtiene información
inconsistente de
10 contratos 13 215 6% 92%
Genera tickets de soporte
11 para servicios vencidos 9 224 4% 96%
Personal de márketing
genera una mala oferta al
12 cliente 5 229 2% 98%
Personal de soporte
atiende servicios que no
13 son facturados 4 233 2% 100%
233

34 | P á g i n a
Los principales problemas que suceden en el área de trabajo, se representan en este
diagrama de Pareto, el cual nos ayudará a ver los problemas con mayor importancia y
veremos sus valores de cada una de ellas.

DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE PARETO
35 250

30
200
25

20 150

15 100
10
50
5

0 0

35 | P á g i n a
 CAPITULO IV:
PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA
4.1. Plan de acción de la mejora propuesta

CONOCE CRITICA SUGIERE ELIGE

¿Qué se hace? ¿Por qué se hace? ¿Qué otra cosa ¿Qué debería de
podría hacerse? hacerse?
Mejorar la gestión Porque urge reducir Utilizar Se debería
de los servicios que las pérdidas herramientas de considerar utilizar
se brinda al cliente económicas y el office, como las para dichas
y mantener bajo margen de error en hojas de cálculo, en operaciones un
PROPÓSITO control los mismos, la facturación al la cual almacenar, a sistema de
todo esto después cliente, brindar un manera de historial, información hecho a
de realizado el buen servicio al los servicios y medida.
contrato con el mismo y reducir el mantenimientos que
cliente. tiempo que toma se aplican al cliente.
recolectar dicha
información.

¿Dónde se hace? ¿Por qué se hace ¿En qué otro lugar ¿Dónde debería
allí? podría hacerse? hacerse?
En el área de Se hace allí porque, También podría ser En el área de
Mercadotecnia y por un lado, utilizado por el área Mercadotecnia,
Postventa. Mercadotecnia de Soporte, quien Soporte y
gestiona los podría revisar e Postventa.
LUGAR
contratos, y implementar los
Postventa los servicios o
factura al cliente. mantenimientos
solicitados por el
cliente.

¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace en ¿Cuándo podría ¿Cuándo debería

ese momento? hacerse? hacerse?
Este proceso se Porque en ese Solo cuando el Cuando el
debe de realizar momento el cliente realice un requerimiento ha
cuando el cliente contrato ha pasado requerimiento pasado las
SUGESIÓN realice un por una revisión informático y este revisiones
requerimiento comercial y ha sido aprobado comerciales y
informático y este jurídica. comercial y jurídicas.
sea aprobado por jurídicamente.
ambas partes.

¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa ¿Qué otra persona ¿Quién deberían
persona? podría hacerlo? hacerlo?
Un equipo del área Es necesario su A quien el jefe del Un equipo del área
de Innovación y liderazgo porque área quiera delegar. de Innovación y
Desarrollo bajo el conoce el flujo del Desarrollo bajo el
PERSONA liderazgo del jefe negocio y tiene liderazgo del jefe
del área. relación directa con del área.
los demás jefes de
las áreas
involucradas.

¿Cómo se hace? ¿Por qué se hace de ¿De qué otro modo ¿Cómo debería de
ese modo? podría hacerse? hacerse?
Según el plan de Porque eso asegura Replanteando el Según el análisis
MEDIOS mejora, analizando que el proyecto sea proyecto o realizado en el plan
bien a los actores y realmente una realizando una de mejora.
definiendo lo que se mejora ya que este reingeniería en el
ha sido sometido a

37 | P á g i n a
 busca del sistema de un análisis por las proceso de la
información. partes involucradas. mejora.

4.2. Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la

implementación de la mejora

Hemos considerado que la mejora será web y publicada en una red local en la empresa.
Estará montada en un servidor de aplicaciones Windows Server 2012, para lo cual se
necesita, a nivel de software, lo siguiente:

 S.O. Windows Server 2012

 Características de Windows IIS (Internet Information Services) en su versión 6.0.
 .NET Framework 3.5
 SQL Server 2012 (min)

A nivel de hardware, lo requisitos son:

COMPONENTE MÍNIMO RECOMENDADO MÁXIMO
SOCKET DE LA CPU  1,4 GHz (procesador 3,1 GHz (procesador de 64 2 zócalos
64 bits) o superior en bits) o superior en el caso
el caso de un núcleo de varios núcleos.
único.
 1,3 GHz (procesador
de 64 bits) o superior
en el caso de varios
núcleos.
MEMORIA (RAM)  2 GB 16 GB 64 GB
 4 GB si se
implemente en una
máquina virtual.
UNIDADES DE DISCO Disco duro de 160 GB Sin límite.
DURO Y ESPACIO DE con una partición para el
ALMACENAMIENTO sistema de 90 GB.
DISPONIBLE.

4.3. Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta

En este apartado se explicará al nivel técnico la configuración deseada para la

implementación de la mejora propuesta en la empresa.
Debemos de afirmar que instalar un servidor y ponerlo en marcha suele ser relativamente
fácil, sin embargo, la complejidad está cuando el servidor tiene que recibir cierta cantidad
de visitas diarias. Pero nosotros, quienes ya conocemos las necesidades y el uso que le
daremos, será más fácil elegir lo que instalaremos.

38 | P á g i n a
Comenzaremos por configurar nuestro servidor de aplicaciones con Windows Server
2012, el cual procede de la siguiente manera:
1) Hacemos clic en Inicio y, después, en Administrador del servidor.

Ilustración 25: Ícono del Administrador del servidor.

2) Si se muestra el cuadro de diálogo Control de cuentas de usuario, confirme

si la acción que aparece es la que desea y, a continuación, haga clic en Sí.
3) En el menú Administrar, hacemos clic en Agregar roles y características.

Ilustración 26: Vista del asistente para agregar roles y características.

39 | P á g i n a
 4) Aparecerá el Asistente para agregar roles y características. Hacemos clic en
Siguiente.
5) Seleccionamos Instalación basada en características o en roles y damos
clic en Siguiente.
6) Seleccionamos el servidor en el cual desea realizar esta operación (por
defecto el nuestro) y presionamos el botón Siguiente.

Ilustración 27: Vista del apartado del grupo de servidores.

Observamos los roles que se pueden instalar en el servidor. Seleccionamos Servidor

DNS, Servidor de aplicaciones y Servidor web (IIS).

Ilustración 28: Vista del listado de roles de servidor.

7) Se muestra el listado de características a instalar. Seleccionamos

Características de .NET Framework 3.5 y presionamos Siguiente.

40 | P á g i n a
 Ilustración 29: Vista del listado de características de servidor.

8) Luego, el asistente nos proporciona un nuevo listado de servicios de rol para

nuestro servidor de aplicaciones. Seleccionamos Compatibilidad con
servidor web (IIS), esto para asegurar la compatibilidad con aplicaciones
distribuidas creadas con ASP.NET o Windows Communication Fundation
(WCF). Luego presionamos Siguiente.

Ilustración 30: Listado de los servicios del rol del servidor de aplicaciones.

41 | P á g i n a
 9) Ahora nos encontramos en el apartado Confirmar selecciones de
instalación. Para continuar, seleccionamos Instalar.
10) A continuación, el proceso de instalación se inicia.

Ilustración 31: Estado de la instalación de las características seleccionadas.

Una vez completada la instalación de dichas características, hemos terminado de

configurar nuestro servidor de aplicaciones.

42 | P á g i n a
4.4. Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de
operación de la situación mejorada

43 | P á g i n a
 4.5. Cronograma de ejecución de mejora

Duración

Orden Nombre tarea y actividad Días

PIM: Mejora correctiva del proceso de negocio para la

N/A 91
reducción de pérdidas comerciales en MSS Seidor S.A.
N/A HITO 1: 70.0 Predecesora Sucesora Responsable

N/A Presentación de proyecto 2.0 - - -

1 Presentación y sustentación del proyecto a la Gerencia. 0.5 - 3 Director del PIM

2 Presentación del proyecto al Equipo de calidad. 0.5 1 3 Gerente
3 Reunión de la Gerencia con los involucrados del sistema. 1.0 2 4 Gerente
N/A Planificación 3.0 - - -
4 Gestión del plan de implementación de la mejora 0.5 3 6 Director del PIM
Gerente y
5 Establecimiento y gestión de recursos humanos. 0.5 3 6
Director del PIM
Director del PIM y
6 Provisión de recursos físicos y acondicionamiento de infraestructuras. 2.0 5 7 equipo de
soporte.
N/A Sensibilización y formación 2.0 - - -
Gerente y
7 Campaña de sensibilización ISO 17020 a todo el personal. 0.5 6 9
Director del PIM
Director del PIM y
Preparación y gestión del material necesario para llevar a cabo las
8 0.5 6 9 área de
capacitaciones.
administración
Capacitación al personal y formación continua en temas de uso y Gerente, Director
9 0.5 8 11
configuración del proyecto. del PIM y RRHH
10 Evaluación de las capacitaciones y de los conocimientos adquiridos. 0.5 8 11 Director PIM
N/A Elaboración del proyecto de innovación y/o mejora 63.0 - - -
Director del PIM y
equipo de
11 Desarrollo de la propuesta de innovación y/o mejora. 50.0 10 12
desarrollo e
Innovación
Analista de
12 Pruebas unitarias, estáticas, dinámicas y de estrés. 10.0 11 13
Calidad
Equipo de
Desarrollo de toda la documentación que soporta el proyecto de
13 3.0 12 14 desarrollo e
innovación y/o mejora.
innovación.
N/A HITO 2: 21.0 - - -
N/A Implementación del proyecto de innovación y/o mejora 11.0 - - -
Director del PIM y
Organización y distribución de la documentación al personal para su
14 3.0 13 15 Jefes de áreas
mantenimiento y utilización.
involucradas.
Gerente, Director
15 Puesta en marcha del proyecto de innovación y/o mejora. 4.0 14 16 del PIM y Equipo
de desarrollo
Director del PIM y
16 Seguimiento y supervisión del desarrollo de la implementación. 4.0 15 17 equipo de
desarrollo
N/A Verificación y validación 2.5 - - -
17 Planificación y realización de auditorías internas. 0.5 16 18 Director del PIM
Director del PIM y
18 Recopilación de datos e indicadores. 2.0 17 19 equipo de
desarrollo
N/A Mejora continua 7.0 - - -

44 | P á g i n a
 Director del PIM y
Corrección de las no conformidades mediante acciones correctivas y
19 2.0 18 20 equipo de
preventivas.
desarrollo
Director del PIM y
20 Implementación de oportunidades de mejora. 2.0 19 21 equipo de
desarrollo
Gerente, Director
Realización de seguimiento a las mejoras implementadas y análisis de
21 3.0 20 22 del PIM y equipo
las lecciones aprendidas.
de desarrollo
Gerente y
22 Fin del PIM - Firma de actas de conformidad 0.5 21 -
Director del PIM

Plan detallado de implementación del proyecto de innovación y/o mejora.

ESTRATEGIA
RESPONSABL PARA CUMPLIR
HITO 1 ACTIVIDADES
E
OBJETIVO
CON LAS
ACTIVIDADES.
Presentación y Director del PIM Aprobar el Reunión para revisión
sustentación del proyecto del proyecto y
proyecto a la recolección de ideas y
Gerencia. sugerencias.
Presentación del Gerente Establecer Reuniones y
proyecto al Equipo requisitos del PIM comunicación
de Desarrollo e y mediante correo
Presentación de innovación. responsabilidades electrónico.
proyecto de cada miembro
para su ejecución.
Reunión de la Gerente Comunicar los Difusión a todo el
Gerencia con los objetivos y el personal mediante
involucrados del alcance del PIM. correo electrónico,
sistema. paneles informativos,
boletines y revistas.
Gestión del plan Director del PIM Determinar las Estudio del
de herramientas diagnóstico de la
implementación necesarias para empresa y
de la mejora llevar a cabo la establecimiento del
implementación. marco en el que se
encuentra.
Establecimiento y Gerente y Identificar el Comunicación a todo
gestión de Director del PIM personal nivel y selección
recursos humanos. involucrado, fundamentada del
Planificación designación de personal apto.
funciones y
responsabilidades
.
Provisión de Director del PIM Asegurar los Registro y
recursos físicos y y equipo de recursos físicos y mantenimiento de
acondicionamient soporte. organizar las inventario de la
o de áreas de trabajo. empresa y verificación
infraestructuras. de las áreas de
trabajo.
Campaña de Gerente y Comprometer al Reuniones de la
sensibilización ISO Director del PIM personal con el organización, letreros,
17020 a todo el desarrollo del PIM boletines y correos
Sensibilización personal. en la empresa. electrónicos.
y formación Preparación y Director del PIM Identificar y Listado y registro del
gestión del y área de facilitar las material/herramienta
material necesario administración necesidades para

45 | P á g i n a
 para llevar a cabo llevar a cabo la s necesarias y
las capacitaciones. capacitación. ambientes de trabajo.
Capacitación al Gerente, Director Aumentar le Cursos de
personal y del PIM y RRHH eficiencia del capacitación
formación personal y brindados por el
continua en temas proporcionar los director del PIM.
de uso y conocimientos
configuración del necesarios para el
proyecto. PIM.
Desarrollo de la Director del PIM Elaborar la web Herramientas de
propuesta de y equipo de del PIM. desarrollo,
innovación y/o desarrollo e programación web en
mejora. Innovación capas para un mayor
control.
Elaboración del Pruebas unitarias, Analista de Asegurar el buen Pruebas de software y
estáticas, Calidad funcionamiento de usuario final.
proyecto de dinámicas y de del desarrollo.
innovación y/o estrés.
mejora Desarrollo de toda Equipo de Preparar las Instrucción y revisión
la documentación desarrollo e herramientas y de la documentación.
que soporta el innovación. documentación
proyecto de para la
innovación y/o implementación
mejora. del PIM.
ESTRATEGIA
RESPONSABL PARA CUMPLIR
HITO 2 ACTIVIDADES
E
OBJETIVO
CON LAS
ACTIVIDADES.
Organización y Director del PIM Garantizar los Registro, clasificación
distribución de la y Jefes de áreas recursos y control de la
documentación al involucradas. necesarios para la documentación
personal para su realización de las desarrollada y
mantenimiento y actividades. distribuida.
utilización.
Puesta en marcha Gerente, Director Llevar a cabo los Comprobación de que
del proyecto de del PIM y Equipo procesos y poder existen las
innovación y/o de desarrollo en práctica la herramientas y el
Implementació mejora. documentación personal necesario
n del PIM establecida. para la puesta en
marcha.
Seguimiento y Director del PIM Asegurar de que Revisión y
supervisión del y equipo de estén comparación continua
desarrollo de la desarrollo conformados los de los resultados
implementación. procesos y obtenidos.
documentación
tal cual el diseño
realizado.
Corrección de las Director del PIM Mantener eficaz Seguimiento de las no
no conformidades y equipo de el PIM en la conformidades y
mediante acciones desarrollo empresa. aplicaciones
correctivas y inmediata de las
preventivas. acciones respectivas.
Implementación Director del PIM Mejorar Continua búsqueda de
Mejora de oportunidades y equipo de continuamente el herramientas y
continua de mejora. desarrollo sistema. metodologías para
mejorar el sistema.
Realización de Gerente, Director Comprobar los Registro y evaluación
seguimiento a las del PIM y equipo resultados de mejoras
mejoras de desarrollo alcanzados y implementadas y
implementadas y registrar las

46 | P á g i n a
 análisis de las lecciones divulgación de las
lecciones aprendidas. lecciones aprendidas.
aprendidas.

4.6. Aspectos limitantes para la implementación de la mejora

Desinterés por parte de la gerencia. El proyecto de innovación y/o mejora puede

poner al descubierto el escenario que busca mejorarse, los beneficios a largo y corto
plazo, el análisis del problema y las posibles repercusiones que pueden darse en el
futuro en beneficio de la empresa, sin embargo, todo esto sin la aprobación de la
gerencia, supone una limitante para la implementación del PIM.
Falta de infraestructura adecuada: El no poseer los materiales necesarios para la
implementación de este proyecto de innovación y/o mejora supone una gran limitante
para la misma.
Falta de un equipo que lleve adelante el desarrollo: Esto se puede traducir de forma
sencilla: Sin los recursos humanos necesarios, la mejora no puede implementarse
como es de esperarse.
Resistencia al cambio: La adaptación a acontecimientos externos puede dar lugar a
reticencias y tensión porque hay que hacer un reajuste interno y dar lugar a objeciones
por parte de las personas que se tienen que someter a estos cambios, les cuesta y
pueden negarse a colaborar, pueden hacerlo, pero sin demasiado ámbito o pueden
acceder, pero cometer fallos. ¿Qué se puede hacer ante esta situación? Mantener una
buena comunicación interna en la empresa que haga entender a los empleados las
razones y mejoras que suponen los cambios; y además es necesario ofrecer a los
trabajadores una buena posibilidad de formación y capacitación que les permita
adaptarse a los cambios con facilidad.

47 | P á g i n a
 CAPITULO V:
COSTOS DE IMPLEMENTACION DE LA MEJORA
5.1. Costo de materiales

COSTO MONTO TOTAL

ÍTEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD
UNITARIO (S/) (S/)

1 Materiales de oficina 1 S/ 220.00 S/ 220.00

2 Muebles de escritorio 4 S/ 210.00 S/ 840.00

Pizarra de corcho
3 1 S/ 20.00 S/ 20.00
ecológico
Total S/.1,080.00

5.2. Costo de mano de obra

HOMBRE-
COSTO POR
ÍTEM DESCRIPCIÓN HORAS COSTO TOTAL (S/)
HORA(S/)
EMPLEADAS
1 Desarrollo 100 S/ 20.00 S/ 2,000.00

Implementación de
2 software de desarrollo en 20 S/ 17.00 S/ 340.00
computadoras

Técnico en configuración
3 de sistema de control de 4 S/ 40.00 S/ 160.00
versiones GIT

Técnico en configuración
4 de sistema de control de 4 S/ 40.00 S/ 160.00
versiones SVN

Total S/ 2,660.00

49 | P á g i n a
5.3. Costo de máquinas, herramientas y equipos

COSTO
ÍTEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO TOTAL (S/)
UNITARIO (S/)

Repotenciación de
1 Servidor de 1 S/.2,300.00 S/.1,200.00
aplicaciones

2 Licencia SQL 1 S/.3,021.00

S/.3,021.00

3 Licencia VS 2017 1 S/.2,145.00 S/.2,145.00

Total S/.6,366.00

5.4. Otros costos de implementación de la mejora

Consumo de energía

COSTO
ÍTEM DESCRIPCIÓN MESES COSTO TOTAL (S/)
MENSUAL

Alquiler de local para

1 2.5 S/ 600.00 S/ 1,500.00
desarrolladores

Total S/ 1,500.00

50 | P á g i n a
5.5. Costo total de implementación de la mejora

ÍTEM DESCRIPCIÓN COSTO TOTAL (S/)

1 Costo de materiales S/.560.00

2 Costo de mano de obra S/.6,366.00

Costo de máquinas, herramientas y

3 S/.2,660.00
equipos

Otros costos de implementación de la

4 S/.1,500.00
mejora

Total S/.11,086.00

51 | P á g i n a
 CAPITULO VI:
EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA
MEJORA

52 | P á g i n a
6.1. Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora

Se comenzará realizando un análisis de las pérdidas económicas por servicios atendidos

a clientes con licencias de producto vencidas tanto en la situación actual como en la
mejora.
A continuación, los cuadros comparativos:

BENEFICIO
ECONÓMICO

SITUACIÓN ACTUAL ABRIL

2017

SERV. SOPORTE SOPORTE NO

SERV. CON PÉRDIDA
TOTAL COSTO POR CON SOPORTE FACTURADO FACTURADO
CLIENTES LICENCIA MONETARIA
SERV. SERV. LICENCIA ATENDIDO A LA A LA
INACTIVA S/
ACTIVA EMPRESA EMPRESA

CHEMISA 4 S/. 725,30 3 1 4 3 1 S/. 725,30

YAMBOLI 4 S/. 421,00 2 2 4 2 2 S/. 842,00
MARIA
ALMENARA 8 S/. 145,68 4 4 8 4 4 S/. 582,72
BCP 7 S/. 180,99 4 3 6 4 2 S/. 361,98
Totales 13 9 S/. 2.512,00

SITUACIÓN
MEJORADA
SERVICI SOPORTE
SERVICIO SOPORTE
TOTAL OS CON NO PÉRDIDA
COSTO POR S CON SOPORTE FACTURAD
CLIENTES SERVI LICENCI FACTURAD MONETARI
SERVICIO LICENCIA ATENDIDO O A LA
CIOS A O A LA A S/
INACTIVA EMPRESA
ACTIVA EMPRESA
CHEMISA 4 S/. 725,30 3 1 3 3 0 S/. 0,00
YAMBOLI 4 S/. 421,00 2 2 2 2 0 S/. 0,00
MARIA
ALMENARA 8 S/. 145,68 4 4 4 4 0 S/. 0,00
BCP 7 S/. 180,99 4 3 4 4 0 S/. 0,00
Totales 13 0 S/. 0,00

De las tablas anteriores se puede resumir lo siguiente:

53 | P á g i n a
Para la atención de contratos post venta se están perdiendo S/ 2512.00 con respecto al
mes de abril del 2017.
Para la atención de contratos post venta con el método mejorado, esta pérdida se verá
disminuida en 100% del monto total.
Con la implementación del proyecto de innovación y/o mejora, se podrá gestionar de
manera óptima la documentación de los contratos y clientes.

6.2. Relación beneficio/costo

Para la relación beneficio-costo, me he basaré a las pérdidas que tiene la empresa respecto
a la muestra del mes de abril del 2017.
Beneficio:
El tiempo de vida estimado de la mejora asciende a 1 año, por lo tanto:

RELACIÓN BENEFICIO/COSTO ANUAL

PÉRDIDA POR MES MESES TOTAL PÉRDIDAS

S/ 2,512.00 12 S/ 30,144.00

GANANCIA POR MES (Recuperación

de dinero perdido) MESES TOTAL GANANCIA
S/ 2,512.00 12 S/ 30,144.00

INVERSIÓN
S/ 11,086.00

TOTAL GANANCIA

Ganancia por implementar la mejora S/. 30,144.00

Inversión S/. - 11,086.00
Total S/. 19,058.00

54 | P á g i n a
CAPITULO VII:
CONCLUSIONES
7.1. Conclusiones respecto a los objetivos del proyecto de innovación
y/o mejora

 El sistema estará preparado para reducir al 100% las pérdidas monetarias,

beneficiar a todas las áreas implicadas en la mejora y la comunicación entre ellas.
 Será desarrollado en base al patrón de arquitectura de software MVC, un patrón
que separa los datos y la lógica de negocio de una aplicación de la interfaz de
usuario y el módulo encargado de gestionar los eventos y las comunicaciones.
Este patrón de arquitectura de software se basa en las ideas de reutilización de
código y la separación de conceptos, características que buscan facilitar la tarea
de desarrollo de aplicaciones y su posterior mantenimiento.
 El sistema resolverá los problemas identificados en la empresa, los cuales están
detallados en el apartado Identificación del problema.
 Todo el personal de áreas podrá acceder a la información a través de un navegador
web.

56 | P á g i n a
 CAPITULO VIII:
RECOMENDACIONES

57 | P á g i n a
8.1. Recomendaciones para la empresa respecto al proyecto de
innovación y/o mejora
Seidor es una empresa que está en el auge de su trayectoria y esto lo determinamos porque
es claro que está dominando el mercado, porque SAP Business One es cada vez más
asequible a las medianas y pequeñas empresas y estas buscan un proveedor de confianza,
lo cual se ve reflejado en la proporción su cartera de clientes. Ante todo ello es necesario
aplicar medidas preventivas. Si tomamos esto como un indicador, sugerimos que tomen
en cuenta la investigación que aquí detallamos, ya que, la misma, nace del problema que
se ha visto en las distintas etapas de uno de los procesos core en la empresa. Seidor,
debería de preocuparse por una solución a la medida de la empresa, así como también
reflexionar acerca del crecimiento exponencial que está experimentando y que esta debe
ser directamente proporcional a la calidad de atención que les brinda a sus clientes los
cuales esperan rapidez, transparencia, y profesionalismo.

58 | P á g i n a
 9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Gonzales Ayala, F. (10 de mayo de 2006). Automatización de línea de producción de
una empresa fabricante de frenos, por medio de robots neumáticos: Antecedentes.
Recuperado el 5 de mayo de 2017 de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lim/gonzalez_a_fd/capitulo2.pdf

El rincón del Partner. (15 de julio de 2010). Seidor: Un modelo de negocio que se ha
exportado con éxito. Recuperado el 17 de mayo de 2017 de
http://www.seidor.es/content/dam/seidor/Sala-prensa/medios-PDF/2010/10-07-
15%2BAusape%2B-%2BRincon%2Bdel%2BPartner%2B(Seidor).pdf

Montoya, K. (31 de octubre de 2012). Automatizar procesos en una empresa puede

ahorrar hasta un 50% en costos operativos: Portada. Recuperado del diario Gestión
el 25 de mayo de 2017 en su formato web de http://gestion.pe/empresas/automatizar-
procesos-empresa-puede-ahorrar-hasta-50-costos-operativos-2050634

Zapata, M. (2 de julio de 2013). La clave de la automatización en los procesos

administrativos: Inicio. Recuperado el 30 de mayo de 2017 de
http://www.evaluandosoftware.com/la-clave-la-automatizacion-los-procesos-
administrativos/

Garza Treviño, J. (1996). Administración Contemporánea, reto para la empresa

mexicana: Reingeniería de Procesos. Recuperado el 2 de junio de 2017 de
http://www.cca.org.mx/cca/cursos/administracion/artra/produc/recursos/7.3.4/reingpr
oce/reingenieria.htm

Clemente Talavera, P. (1999). Calidad Total en la Administración Pública: Reingeniería

de Procesos: Concepto y Metodología. Recuperado el 3 de junio de 2017 de
https://www.aiteco.com/reingenieria-de-procesos/

Marquis, A. (2017). La Voz de Houston: Los factores principales del crecimiento

exponencial. Recuperado el 15 de junio de 2017 de http://pyme.lavoztx.com/los-
factores-principales-del-crecimiento-exponencial-10750.html

Google Sites. (2016). Pasos para crear un servidor web: Requisitos para montar un
servidor web. Recuperado el 20 de junio de 2017 de
https://sites.google.com/site/pasosparacrearunservidorweb/pasos-1

59 | P á g i n a
Microsoft Developer Network. (2017). Requisitos del sistema para Windows Server
2012 R2: Requisitos del sistema para Windows Server 2012 R2. Recuperado el 20 de
junio de 2017 de https://msdn.microsoft.com/es-es/library/dn383626(v=ws.11).aspx

Microsoft TechNet. (2017). Instalación del rol Servidor de aplicaciones en el servidor:

Procedimiento. Recuperado el 20 de junio de 2017 de
https://technet.microsoft.com/es-es/library/cc754684(v=ws.11).aspx

Quiroz Yánez, B. (26 de agosto de 2014). Propuesta de un plan de implementación del

Sistema de Gest: Plan de implementación del sistema de gestión de calidad.
Recuperado el 23 de junio de 2017 de https://prezi.com/kdaoo0qw_ncc/propuesta-de-
un-plan-de-implementacion-del-sistema-de-gest/

López, A. (2015). Seidor alcanza la cifra de 1.000 clientes de SAP Business One:
Acerca de Seidor. Nota de prensa en formato web recuperado el 26 de junio de 2017
de http://www.seidor.es/content/dam/seidor/Sala-prensa/Notas-prensa-PDF/2015/16-
09-2015-NP-Seidor-alcanza-mil-clientes-SAP-Business-One.pdf

Seidor (2017) Página oficial de Seidor: Partners. Recuperado el 26 de junio de 2017 de

http://www.seidor.es/content/seidorweb/es/soluciones/partners.html

Soto, B. (3 de junio de 2013). La resistencia al cambio en las empresas: Causas para la

resistencia al cambio. Recuperado el 26 de junio de 2017 de
https://www.gestion.org/recursos-humanos/liderazgo/31805/la-resistencia-al-cambio-
en-las-empresas/

60 | P á g i n a
61 | P á g i n a