CURSO:

MECANICA DE FLUIDOS II.

TEMA:
CALIDAD TOTAL.

DOCENTE:
ING.

ALUMNOS:
GUILLERMO VILLANUEVA, Humberto Eduars.

CICLO:
SEXTO.

JAEN, ABRIL DEL 2018.

 UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA
FACULTAD DE INGENIERÍA

1.-Introducción.
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la
liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, es
precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión
empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.

2.-Concepto.
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico
está comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de

características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e
implícitas. Complementando esta definición, diremos que las necesidades explicitas se definen mediante
una relación contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según
las condiciones que imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque
involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización.
Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante
o mejoramiento continuo.

La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego
satisfacerlas y superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe
ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente. Es
necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado
de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.

Las claves para la implantación de la Calidad Total se representan en la diapositiva power point que
adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura empresarial con la aplicación del ciclo PDCA
de mejora continua y las técnicas para el proceso de solución de problemas para consolidar la
satisfacción del cliente, partiendo de la base de que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente
cuando juzga la calidad del producto o servicio.

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento
y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento
permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra

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con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que
bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y
cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

3.-Evolución.
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual,
ha tenido la siguiente evolución:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.

1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los productos
terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un
reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de producción y a menudo
se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reducción de costos y de la
productividad. Para aumentar la productividad se tenía que sacrificar la calidad. Otro problema con este
concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta
filosofía de comprobar y arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los
incorpora al sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que
han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de la filosofía de
comprobar y arreglar luego.

2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insistió en el desarrollo y aplicación de
técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logro extender el concepto
de calidad a todo el proceso de producción, lográndose mejoras significativas en términos de calidad,
reducción de costos y de productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar
su aplicación a otras áreas de la organización; sin embargo se advirtió que si bien este método mejoraba
tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la creciente
competitividad.

3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua, como una
manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este concepto
nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica
a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como:

 La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

 La concepción de clientes internos y clientes externos.
 La responsabilidad de la dirección en la calidad.
 La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización.
 La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
 La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y
servicios.

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4.-Cultura de la Calidad.
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto
una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión
participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de administración tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en
todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. “Cero defectos”
consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos
porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de
no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva está en la reducción
de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción de costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser líderes capaces de involucrar
y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores solo será posible con la
participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las
aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales. Un
cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes:

 Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.

 Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
 Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
 Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse.
 Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
 Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
 Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
 Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
 Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
 Valorar y promover la formación continua del personal.
 Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
 Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.

5.-Implantación.
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada organización
tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como:

 El desarrollo de las actividades de liderazgo.

 El compromiso de los más altos directivos de la organización.
 El desarrollo de todo el personal.
 El enfoque hacia los clientes.
 El desarrollo de los proveedores.
 La planificación de la calidad
 El mejoramiento del trabajo diario.

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 El aseguramiento de la calidad.
 El programa de reducción de costos, etc.

7.-Costo de Calidad.
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término. Las ideas
acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años. Anteriormente era
percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la detección
de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos
incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento
continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al
no tener en el mercado el éxito que se esperaba.

Los costos de calidad forman parte integral del costo de producción, estando presentes en los
resultados que se reflejan en los resultados de una organización.

En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos económicos que se utilizan para poder
obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.

Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de la calidad,
denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la empresa puede decidir
sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.

Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no conformidad del producto o
servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto éste no percibe y no se siente perjudicado
(desperdicios, repetición de los procesos, re inspecciones, etc.).

Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes , con lo que ello implica
para la falta de confianza y satisfacción de los mismos, convirtiéndose normalmente en reclamaciones,
devoluciones. Incumplimiento de garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos,
los relacionados con Fallas Externas, están vinculados con problemas que se encuentran después de enviado
el producto o brindado el servicio al cliente.

 Recomendación.
Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de cualquier
organización empresarial , una buena sensibilización y motivación hacia la aplicación de la filosofía de la
Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo , como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO
MISMO” y la de “NO REPETIR ERRORES”.
Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su trabajo
con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía que implica la Calidad
Total.

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