CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE POR CATEGORIAS 3 Y 4 ENTRE Commented [S1]: Elaborar la contraportada

HOTELES EN LA LOCALIDAD DE CHAPINERO EN BOGOTA

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Docente Commented [S2]: Va en la contraportada

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES

TECNOLOGIA EN GESTION DE SERVICIOS …….. Commented [S3]: Complementar

BOGOTÁ D.C. MAYO 2018

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE POR CATEGORIAS 3 Y 4 ENTRE

HOTELES EN LA LOCALIDAD DE CHAPINERO EN BOGOTA Commented [S4]: Contraportada

CONTENIDO Commented [S5]: Insertar, usando las herramientas de Word.
 1. TEMA DE INVESTIGACIÓN Commented [S6]: Complementar un poco más y fundamentar
mediante referencias bibliográficas

Cada vez más gente ve a Colombia como un destino paradisiaco que está listo para ser

descubierto y a Bogotá como un lugar para hacer negocios y pasar momentos

agradables, lo que permite a los viajeros pasar más tiempo en la capital, mejorando la

ocupación hotelera y el desarrollo del sector. El sector del turismo en Colombia ha Commented [S7]: Chicos que paso?
Justificar el párrafo usando las herramientas de Word. NORMAS
APA.

Revisar y ajustar todo el documento.

tenido un buen comportamiento en los últimos años, lo que ha permitido el crecimiento

hotelero nacional y la llegada de importantes cadenas del rubro.

El tema de investigación planteado en esta investigación es medir la calidad del servicio

al cliente por categorías tres y cuatro entre hoteles en la localidad de Chapinero en

Bogotá,a través de la aplicación del instrumento de medición de expectativas y

percepciones llamado SERVQUAL Commented [S8]: Reubicar Metodología de la Investigación.

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1 Planteamiento del problema Commented [S9]: Corregir los demás subtítulos de la misma
manera
El servicio al cliente se ha convertido al pasar de los años en motivo esencial en la decisión del

cliente al escoger dónde realizar la compra de algún producto o servicio, en especial en las

empresas en las cuales su naturaleza es la atención personalizada, como la industria hotelera.

Por lo anterior, el servicio se convierte en un factor fundamental en la competitividad de este

tipo los negocios.

El servicio al cliente es entonces, el pilar fundamental de una empresa, es la base para conquistar

al público, es el medidor que determina cuándo ésta es o no social y humanamente responsable.

La diferenciación en el servicio radica en las estrategias que se implementan y en los valores

agregados que la empresa ejecuta en pro de la satisfacción de sus clientes, algo que en el sector

hotelero es de alto impacto. En términos generales una empresa debe “ponerse” en los zapatos

del usuario, generar empatía e identificar qué satisface sus necesidades y qué prioridades tiene

cuando por ejemplo se hospeda en un hotel. En el caso de estos últimos la idea es hacer sentir

al cliente “como en casa”, que a pesar de la distancia o la utilización de los diferentes canales

de comunicación éste se sienta a gusto y al final haya una mutua satisfacción en la relación

comercial que se generó.

Partiendo de este análisis, tomaremos como referencia el sector hotelero en la localidad de

Chapinero-Bogotá , uno de los grandes sectores de comercio de la capital colombiana, donde

se desarrolla ampliamente esta actividad de alojamiento por parte de un turista, que busca un

lugar de llegada y hospedaje central a los diferentes escenarios de interés público y donde se

encuentran ubicados grandes cadenas de hotelería de 4 y 3 estrellas que podrían acomodarse

de la mejor forma a su necesidad.

En Colombia durante los últimos años el tema de la hotelería ha sido un boom, pues han nacido

categorías de muy buenos hoteles locales nuevos e ingreso de cadenas internacionales, pero

para nadie es un secreto que existe un tabú con los hoteles de 3 y 4 estrellas, que por supuesto
son demasiado rentables a nivel mundial, la percepción que muchas personas tienen es que si

el hotel es de 4 estrellas sus servicios y instalaciones serán de baja calidad. El problema también

radica en que ahora en día todos se autodenominan de 5 estrellas y/o boutique en otros casos de

4 estrellas, que ni de cerca pasarían en una clasificación internacional.

En la mayoría de los casos el turista siempre busca la mejor opción en cuanto a economía

comodidad y percepción del servicio, pero en ocasiones la experiencia no supera totalmente sus

expectativas en cuanto a la relación de precio y calidad.

2.2 Formulación del problema

¿Cuál sonlas percepciones de la calidad del servicio al cliente, que tienen doce

huéspedes en cuatro hoteles de tres y cuatro estrellas en la localidad de Chapinero,

Bogotá, en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL:fiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles?

2.3 Delimitación del problema

Se tomara como muestra hotelesde la categoría 4 estrellas, el hotel EMBASSY SUITES BY

HILTON ubicado en la calle 70 nro. 6 – 22 y el hotel HOLIDAY INN EXPRESS & SUITES

BOGOTA ubicado en la carrera 7 nro. 69- 37 ya que son competencia directa en cuanto al

servicio que ofrecen y el sector estratégico que manejan con relación a precio y calidad, pero

con temáticas diferentes (clásica-vanguardia y vanguardia).

Por otro lado surge una problemática un poco diferente en relación a los hoteles 3 estrellas ya

que la ostentosidad pasa a un segundo plano pero importa mucho la relación comodidad -precio

tomaremos como referencia en este caso el ABITARE 56 HOTEL ubicado en la calle 56 nro. 7

– 79 y el hotel BOGOTA ASTRAL ubicado en la calle 44 nro. 7 -93 ya que surge algún
inconformismo en cuanto a la experiencia del cliente por la seguridad salubre de algunos

aspectos que hacen que no se sienta del todo conforme y confiado, todo estos criterios basados

en calificaciones dadas por dichos usuarios en sus respectivos sitios de opinión pública, que

influyen mucho en el momento de un usuario elegir su lugar de llegada y por su nivel de

satisfacción volver o recomendarlo debido a su experiencia vivida.

3.OBJETIVOS Commented [S10]: Reubicar

Van después del Ítem correspondiente al PROBLEMA DE

INVESTIGACION
3.1 Objetivo general
Guiarsen por favor por la numeración.

 Evaluar las percepciones y expectativas que tienen los consumidores de la hotelería en Commented [S11]: Ajustar acorde a la pregunta

la localidad de Chapinero en Bogotá, teniendo en cuenta la diferencia en la calidad del

servicio percibido en cuanto a la clasificación por estrellas (3 y 4).

3.2 Objetivos específicos

 Comparar la calidad del servicio al cliente partiendo de cuatro diferentes hoteles, 2 de

3 estrellas y 2 de 4 estrellas en la localidad de Chapinero en Bogotá, con base en los

diferentes sitios web donde los usuarios pueden opinar y calificar sobre el servicio

prestado y las instalaciones. Se tomará como referencia principal“TripAdvisor”que

proporciona reseñas de contenido relacionado con viajes entre otros.

 Analizar el método de medición SERVQUAL, y por medio de este evaluar las

percepciones que tienen los consumidores con respecto a los momentos de verdad.

 Investigar las estrategias que tienen los cuatro hoteles con respecto a los momentos de

verdad y diferenciar los parámetros que tiene la categoría por estrellas

4.0 JUSTIFICACIÓN Commented [S12]: 4.0

 El presente trabajo se realiza con el fin de enfatizar la importancia del servicio al cliente

en diferentes escenarios de la hotelería. El proyecto tiene como objetivo principal Commented [S13]: Por favor no olviden escribir en tercera
persona, aplica para todo el documento.

informar, analizar y evaluar las percepciones que los diferentes huéspedes tienen de Commented [S14]: Seguros?

cuatro hoteles en la Localidad de Chapinero, dependiendo de la categorización por

estrellas ya sea de tres o de cuatro que esta posea. En los últimos años el sector terciario

ha sido el auge para grandes inversiones y crecimiento económico del país, por esta

razón el servicio que se debe prestar en los hoteles debe ser impecable. A través de esta

investigación se pretende encontrar las diferencias en la calidad del servicio prestado

entre los hoteles de tres y cuatro estrellas con el fin de encontrar la falla o déficit que

cada uno de estos establecimientos tienen al momento de prestar un servicio, por medio

del instrumento de medición SERVQUAL se pretende evaluar las percepciones y la

satisfacción de la calidad del servició percibida por los huéspedes.

5.0 MARCO REFERENCIAL

5.1MARCO HISTORICO Commented [S15]: Reubicar como primero

En nuestro territorio, el desarrollo de la Hotelería ha seguido lo mismos pasos de otras naciones

ya que en su comienzo fue primitiva y con poco desarrollo por consecuencia de las precarias

condiciones de construcción y comodidad de las posadas que se ubicaban a lo largo de los

caminos para el servicio de los viajeros, comerciantes y arrieros. Tomando como referencia a
Moreno 1981 1Cuando vino el comercio entre las poblaciones, éstas se vieron precisadas a

instalar fondas y pensiones para las personas que allí concurrían en busca de intercambio de

productos o mejores condiciones socioeconómicas.Los hoteles tuvieron su origen con el

comercio impulsados por motivos políticos y culturales que hacían necesaria la construcción de

edificación con el objeto de hospedar a personas. Algunas fechas relevantes de la historia

Colombia de la hotelería son:

 En1889: se fundó el primer hotel en Colombia el cual recibió el nombre de América,

ubicado en la ciudad de Honda, ya que se encontraba el río Magdalena que en su

momento fue la vía principal de comunicación entre las diferentes ciudades del país.

 En 1904 en Girardot, puerto fluvial se constituyó el segundo hotel conocido como San

Germán.

 1916: se fundó el hotel Méndez en Cali

 1921: se fundó el Hotel Regina con 18 habitaciones, fue e hotel más lujoso en su Commented [S16]: Organizar mejor, si consideran posible en
un cuadro para mejorar presentación

momento.

 1931: se vio la necesidad de crear un organismo para regular la Hotelería, se creó el

servicio central de turismo mediante la ley 86 del 26 de junio de 1931

 1948: después de la Conferencia Panamericana, el gobierno empezó a diseñar y

construir hoteles en Bogotá.

1
Moreno Manuel- Algunos aspectos históricos de la hotelería en Colombia https://www.sogeocol.edu.co/
  1954: Fundación en el Hotel El Prado de Barranquilla de la ACOTEL Asociación

Colombiana de Hoteles .

 1957: mediante el decreto n°3272 del 29 de octubre de 1957 se creó la Empresa

Colombiana de Turismo S.A

 1957: se crea la Corporación Nacional de Turismo de Colombia por el ex presidente

Carlos Lleras Restrepo.

 1959: la alcaldía de Bogotá crea el Instituto de cultura y turismo de Bogotá.

 1963: Inauguración en Santa Marta del Hotel Irotama. Primer Hotel "Resort"

del País.

 1964: Fundación de Hoteles Ltda. Primera Cadena Hotelera Colombia.

 1971: Inauguración del Hotel EN Cali Intercontinental

 1971: la unión de ACOTEL(Asociación Colombiana de Hoteles) y FEDEHOTELES da

originen a COTELCO( Asociación hotelera de Colombia).

 1975: se crea la primera facultad de hotelería y turismo por la Universidad Externado

de Colombia

 1981: se dio apertura al tercer hotel de cinco estrellas de Bogotá2

5.2 Marco conceptual

Servicio al cliente Commented [S17]: Manejar los demás conceptos de la misma

forma.

El servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación mutua de

satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Su objetivo es mejorar las

2
Manuel Moreno ALGUNOS ASPECTOS HISTÓRICOS DE LA HOTELERÍA EN COLOMBIAArtículo del Boletín de la
Sociedad Geográfica de Colombia Número 116, Volumen 351981https://www.sogeocol.edu.co/documentos/
 experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización. Tomando la idea de

Gaither Peel 1993 “aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de

que este quede satisfecho con dicha actividad”3

Hotel

Establecimiento que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones “Hotel”,

proviene del francés antiguo “hostel”, que a su vez tiene origen en el latín medieval

“hospitale”, palabra que evolucionó del radical indoeuropeo “Ghos”(extranjero), y el

sufijo “ti” que significaba “alguien con quién uno tiene deber recíproco de

hospitalidad”. De “Ghos-ti” se derivan también las voces española hospital,

hospitalidad, hostal, hostil, hospicio, etc. y las voces inglesas guest, host,hostes y

hostler, entre otras.4

Calidad de servicio:

la calidad de servicio es la manera en que se percibe el servicio prestado por una

persona o una organización, su objetivo principal es satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente. Juran define la calidad de servicio como(Juran, 1990) “la

calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades

del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Calidad consiste en libertad

después de la deficiencia”5

Huésped no residente

Persona que se hospeda en un hotel cubriendo la tarifa asignada de acuerdo con el

tiempo estimulado por cada uno de los visitantes COTELCO lo define como “aquellas

personas que no tienen un centro de interés económico y no mantienen dentro del país

3
Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición- Edison Jair Duque Oliva
4
Tomado de: http://catarina.udlap.mx/u_dl_af
5
Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición- Edison Jair Duque Oliva,
 una vivienda o residencia principal. El centro de interés económico de esa persona se

encuentra fuera del país, sus actividades económicas las realizan de forma definida o

por un período limitado.”6

Categorización de hoteles por estrellas

es la evaluación y análisis de cada uno de los hoteles que van a prestar un servicio, y

esta categorización esta entre 1 estrella hasta 6 estrellas, en Colombia se cuenta con

hoteles de muy buena calidad pero hasta su categorización por 5 estrellas. Según el

artículo de la revista Dinero en donde exponen La Norma Técnica del Sector Hotelero

006 la define como “evalúa los factores de planta y factores de servicio. Para ello

verifica el estado de la edificación; entrada del servicio; jardines; espacios públicos;

ascensores; recepción; corredores o pasillos; baños públicos; seguridad; medidas y

estado de las habitaciones; condiciones y dimensiones de las toallas; políticas de calidad

del hotel; sistemas de climatización; muebles; restaurantes y comedores; reserva de agua

para todo el establecimiento; áreas recreativas, y área de servicios generales, entre

muchos otros puntos de calificación” 7

5.3 Marco teórico Commented [S18]: 5.3

Reubicar

El sistema de clasificación de estrellas, reconocido internacionalmente, marca los

estándares de calidad que ofrecen los hospedajes. Sin embargo, puede variar entre

países. Quizás lo que un país puede considerar como alojamiento de 3 estrellas será 2

estrellas en otro, y viceversa. Las estrellas que tienen los hoteles indican el nivel de sus

servicios, instalaciones, habitaciones, precio y ubicación.

6
COTELCO- Asociación hotelera y turística de Colombia (es un gremio federado que representa y apoya los
intereses del sector hotelero y turístico colombiano fortaleciendo su
competitividad.)http://www.cotelco.org/Inicio

7
Revista Dinero- Norma NTSH 006https://www.dinero.com/edicion-impresa
La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los

criterios en cuando a la clasificación hotelera, pero como este trabajo está en proceso,

actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles y

hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los

hoteles. La calificación clásica y más conocida para saber qué servicios tiene cada hotel

está determinada por la cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a

cinco, aunque generalmente los sitios de una y dos estrellas no muestran su calificación,

pero se sabe que son los más económicos y los que menos comodidades tienen.

Hoteles de tres estrellas ★★★

Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación

y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y

baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con

bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre están

bien ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en

lugares turísticos cerca de grandes atracciones.Generalmente cuentan con servicio de

comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde y noche, además de una

amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el

servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el

espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes

quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.

Hoteles de cuatro estrellas ★★★★

Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades

amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios

 tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie

de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de

reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.

Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones y parqueadores

plurilingües y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre

poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitación,

e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público. Suelen tener salas

de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo, además de una

excelente ubicación, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panorámicas. Ideal para

disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para el viajero que buscan descansar, pero

también realizar actividades de todo tipo mientras se encuentra allí.

(Olmedo, 2018)

EL MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE SERVICIO

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y

Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización en este

caso los hoteles. Utiliza un cuestionario de evaluación de la calidad de servicio a lo largo de

cinco dimensiones:

 Fiabilidad.

 Capacidad de respuesta.

 Seguridad.

 Empatía.
 Elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas

de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de

mejora, y de comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la

organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas. De esta forma, contrasta

esa medición con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Por consiguiente, determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre

lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta

en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

Figura: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del

cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones;

de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad

percibida del servicio. Ello implicaría una alta satisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicación “boca a oreja”, es decir, opiniones y recomendaciones de amigos y familiares

sobre el servicio, necesidades personales, experiencias con el servicio que el usuario haya

tenido previamente.

Comunicaciones externas. Que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio

y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los

clientes para valorar la calidad en un servicio.

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar

un servicio rápido.

Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para

concitar credibilidad y confianza.

Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales

de comunicación.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario

SERVQUAL.

Se aborda el tema anterior ya que este modelo de medición será utilizado como base para la

elaboración del cuestionario correspondiente en el momento de la aplicación de la evaluación

de expectativas y percepción que tienen los usuarios del servicio hotelero de 3 y 4 estrellas en

la localidad de Chapinero.

5.5 Marco legal Commented [S19]: Falta complementar con algunas normas
que aplican a los servicios turísticos. (ej.: Ley 300)
Commented [S20]: 5.5
Norma Técnica Sectorial Colombiana NTSH 002 Commented [S21]: Fundamentar mejor
Commented [S22]: Manejar todas de la misma manera
 Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, Normas de Competencia laboral,

Información a clientes, atención a sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de

servicio.8

Norma Técnica Sectorial ColombianaNTSH 006

Clasificación de Establecimientos de Alojamiento y hospedaje, Categorización por

estrellas de hoteles, Requisitos.9

RESOLUCIÓN 0657 DE 2005(abril 08)10

Por la cual se reglamenta la categorización por estrellas de los establecimientos hoteleros o de

hospedaje que prestan sus servicios en Colombia. Commented [S23]: Por favor tener en cuenta el adecuado
manejo de márgenes acorde a las Normas APA

CONPES113785 del 2013 Consejo Nacional de Política Económica y Social

Este CONPES es la actualización del CONPES 3649 del 2010 que mejora y crea más

entidades para la vigilancia y transparencia de los procedimientos entorno al servicio al

ciudadano.

Ley 962 del 2017 Ley Anti-trámites12

8
Norma Técnica Sectorial Colombiana NTSH002http://www.mincit.gov.co/publicaciones/
9
Norma Técnica Sectorial Colombiana NTSH 006https://fontur.com.co/aym_document/
10
Resolución o657 de 2005 http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas
11
CONPES El Consejo Nacional de Política Económica y Social, máxima autoridad nacional de planeación y se
desempeña como organismo asesor del Gobierno en todos los aspectos relacionados con el desarrollo económico
y social del país. https://www.dnp.gov.co/CONPES

12
Ley sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos
https://www.mininterior.gov.co/atencion-al-ciudadano
 Regula la eliminación de tramitología innecesaria para el mejoramiento del servicio al

ciudadano ahorrándole tiempo y dinero.

Plan Nacional de Desarrollo13

El Plan Nacional de Desarrollo es el plan que el Presidente de la República presenta al

Congreso al comienzo de su mandato con los lineamientos de su gobierno. El tema debe

incluir temas políticos, económicos, sociales y relacionados con la seguridad del país,

así como con el buen funcionamiento del Estado.

Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTC GP 1000-200914

Es un reconocimiento de calidad al buen servicio, basada en cumplir las expectativas de

los usuarios, ya que busca complementa y no reemplazar y es obligatoria para todas las

entidades del estado.

5.6 Marco geográfico

13
Plan nacional de desarrollo https://www.dnp.gov.co/Plan-Nacional-de-Desarrollo/

COLOMBIA. NTC GP 1000 – Gestión de la calidad del sector

14

públicohttp://www.appluscertification.com/es/service/
Bogotá, oficialmente Bogotá, Distrito Capital, abreviado Bogotá, D. C., es la capital de

la República de Colombia y del departamento de Cundinamarca. Está administrada

como Distrito Capital, y goza de autonomía para la gestión de sus intereses dentro de los límites

de la Constitución y la ley. A diferencia de los demás distritos de Colombia, Bogotá es una

entidad territorial de primer orden, con las atribuciones administrativas que la ley confiere a

los departamentos. Está constituida por 20 localidades y es el epicentro político, económico,

administrativo, industrial, artístico, cultural, deportivo y turístico del país.

Localidad de Chapinero

Chapinero es la localidad número dos del Distrito Capital de Bogotá. Se encuentra ubicada al

noreste de la ciudad. Está subdividida en tres grandes sectores: Chapinero (barrio), el Lago y

el Chicó. Junto a las localidades de Santa Fe, La Candelaria y Teusaquillo, Chapinero es una

de las localidades tradicionales de la ciudad. Esta localidad, en buena parte está compuesta por
zonas de reserva (cerros Orientales). Sus cursos fluviales más destacados son el río Arzobispo,

en el que desemboca el San Francisco, y la quebrada El Virrey, que forma parte del sistema del

río El Salitre, desembocando en el Bogotá. En la segunda mitad del siglo XX su orientación

cambió de residencial a comercial, sufriendo asimismo notables cambios demográficos. En esta

localidad se ha desarrollado gran parte de la cultura musical bogotana, e incluso de Colombia,

debido a que gran parte de los bares, estudios y auditorios de la ciudad se ubican en esta zona.

6.0 METODOLOGIA DE INVESTIGACION Commented [S24]: Corregir numeración

El modelo de medición SERVQUAL que se aplica en este proyecto se plantea con el propósito Commented [S25]: El primer párrafo debe contener la línea y
semillero de la Facultad, a la cual pertenece su investigación

de saber la opinión de los clientes en cuanto al servicio que se le presta en los hoteles

anteriormente nombrados, con el fin de mejorar la calidad del servicio ofrecido en esto,

utilizando un cuestionario que evaluará la calidad de servicio, teniendo en cuanta los factores

(fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles). Este

modelo (cuestionario) está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para

comprender la expectativa y percepción de los clientes respecto a un servicio. Permitirá evaluar,

pero también es un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones para la

optimización de los servicios a futuro.

A continuación, presentamos el siguiente modelo a utilizar para nuestro estudio de expectativa

y percepción de los clientes relacionado a la calidad del servicio en los hoteles de categorías 3

y 4 estrellas del sector de Chapinero – Bogotá: lid

 EL CUESTIONARIO SERVQUAL
Commented [S26]:

El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones: Commented [S27]: En su gran mayoría corresponde al Marco
teórico.

Por favor tener en cuenta.

En la primera, se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene a cerca de la calidad del
servicio prestado por el hotel. Lo que éste opina sobre lo que un servicio determinado debe ser
excelente. Esto se hace mediante 22 declaraciones. Sobre ellas, el usuario debe situar, en una
escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es
decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada
declaración.
Esta parte del proyecto contiene las técnicas y métodos que se
requieren para llevar a cabo la investigación. También hace
referencia a los procedimientos que van a ser utilizados para
alcanzar los objetivos que persigue el proyecto. En este sentido, en
la metodología se debe desarrollar la siguiente información:
Tipo de investigación (método) elegido (experimental, cuasi
experimental, exploratoria, descriptiva, explicativa, correlacional,
etnográfica, IAP, histórica, monográfica) y justificación teórica del
mismo. Las metodologías (métodos) a aplicar deben estar en
armonía con el enfoque investigativo y el tipo de investigación.
Descripción del sujeto de trabajo (población, muestra, unidad de
análisis)
Descripción del plan para el proceso de recolección y
procesamiento de los datos (trabajo de campo), y estrategias
para el análisis de los datos. En el caso de investigaciones el diseño
experimental y la estrategia de intervención.
Descripción de los experimentales y cuasi experimentales, incluir
datos obtenidos e interpretación y discusión de la información.
Análisis de los resultados a la luz de lo presentado en el
problema.

Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes

respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las

puntuaciones obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad

citadas son agrupadas de la siguiente manera:15

 Elementos tangibles: Ítems de 1 al 4.

 Fiabilidad: Ítems del 5 al 9.

 Capacidad de respuesta: Ítems del 10 al 13.

 Seguridad: Ítems del 14 al 17.

 Empatía: Ítems del 18 al 22.

15
Aiteco ConsultoresEl Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio- https://www.aiteco.com/modelo-servqual-
de-calidad-de-servicio/
A continuación, se muestran fragmentos de los cuestionarios de Expectativas y de Percepción.

Cuestionario SERVQUAL Expectativas

Cuestionario SERVQUAL – Percepción

Es así que el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones sobre
percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio evaluada. La diferencia
entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad cuando la puntuación de
expectativas supere a la de percepción.
SERVQUAL: Gap Percepción – Expectativas

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como instrumento de mejora

Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea a seguir
para mejorar la calidad de un servicio. Fundamentalmente, consiste en reducir
determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el
servicio. Cada una asociada a un tipo de discrepancia.
De este modo, se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los
servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto
de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia
fundamental ya que define la calidad del servicio.
Con relación a las otras cuatro deficiencias puntadas en el Modelo SERVQUAL de Calidad de
Servicio, se refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición
de la deficiencia 5:

Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los

directivos. Si los directivos de la organización no comprenden las necesidades y expectativas

de los clientes, no conocen lo que éstos valoran de un servicio, difícilmente podrán impulsar y

desarrollar acciones que incidan eficazmente en la satisfacción de necesidades y expectativas.

Más bien al contrario. Con una idea equivocada, los directivos iniciarán actuaciones poco

eficaces que pueden provocar una reducción de la calidad misma.

Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de

las especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos comprendan las necesidades y

expectativas de los clientes de la organización, su satisfacción no está asegurada. Otro factor

que debe estar presente, para alcanzar una alta calidad, es la traducción de esas expectativas,

conocidas y comprendidas, a especificaciones o normas de calidad del servicio.

Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación

del servicio. No basta con conocer las expectativas y establecer especificaciones y estándares.

La calidad del servicio no será posible si las normas y procedimientos no se cumplen. Este

incumplimiento puede ser debido a diversas causas, como empleados no capacitados

adecuadamente, falta de recursos o procesos internos mal diseñados.

Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Para

el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, uno de los factores clave en la formación de

expectativas sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicación externa de la

organización proveedora. Las promesas que ésta hace y la publicidad que realiza afectarán a las

expectativas. De este modo, si no van acompañadas de una calidad en la prestación consistente

con los mensajes, puede surgir una discrepancia expectativa – percepción. Esta discrepancia

puede reducirse mediante la coordinación de las características de la prestación, con la

comunicación externa que la organización hace.

Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no representa únicamente una

metodología de evaluación de la calidad de servicio. Constituye en sí un completo enfoque para

la mejora de la calidad de servicio del sector hotelero en este caso.16

16
Aiteco ConsultoresEl Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio- https://www.aiteco.com/modelo-servqual-
de-calidad-de-servicio/
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Commented [S28]: Crearle un formato adecuado

Mediante la ejecución de esta encuesta se busca obtener resultados concisos sobre las Commented [S29]: Ajustar redacción, se debe incluir que son
estudiantes del Poli y al programa que pertenecen

percepciones que los clientes tienen sobre el servicio obtenido durante la estadía, con el objetivo

de analizar las diferentes puntos de vista que se tienen en el servicio al cliente en hoteles de

tres y cuatro estrellas, a través del modelo de medición SERVQUAL. Esta encuesta se hace

respaldada por el Politécnico Grancolombiano en la materia de Fundamentos de Servicio al

Cliente por estudiantes de Administración de empresas- Juan David Gómez Gestión de

aerolineas- Sebastián Rojas , Gestion en servicios turísticos- Neyer Mazabell

Nombre y apellido: __________________________________________

Edad:_______________ Email: ______________________
Sexo: M___ F___ Commented [S30]: Ajustar los demás

Número de días hospedado:________

Nacionalidad:_______________

PREGUNTAS Commented [S31]: Un pequeño párrafo orientando como se

debe contestar. Ajustar
Rodee con un circulo el número que considere más acorde con su criterio de calidad. Se
tomará como referencia del 1 al 5 siendo uno el más bajo y cinco el más alto.
1 deficiente 2 malo 3 regular 4 bueno 5 excelente
CONFIABLIDAD Commented [S32]: Consideran que son suficientes para la
información que necesitan?
 Ofrece sus servicios cuando los promete Estructurar mejor cada pregunta.
1 2 3 4 5

 El servicio que presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez
1 2 3 4 5
RESPONSABILIDAD
 Brindan un servicio ágil y oportunamente a los clientes
1 2 3 4 5
 Los empleados tienen disposición para ayudar, resolver y sugerir al cliente
1 2 3 4 5

SEGURIDAD
 Los empleados le generan confianza, seguridad
1 2 3 4 5

 Al realizar transacciones se siente seguro

1 2 3 4 5

EMPATÍA
 Los empleados entienden y comprenden las necesidades del cliente
1 2 3 4 5
 Los empleados brindan atención personal
1 2 3 4 5

BIENES TANGIBLES
 ¿Como percibe la infraestructura del hotel?
1 2 3 4 5

 ¿Como es la presentación de los empleados?

1 2 3 4 5

Gracias

Commented [S33]: Va en el primer párrafo de la encuesta.

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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¿si se cumple? (en línea) Disponible en:

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 Logo Poli, Politecnico Grancolombiano, tomado de

https://campusvirtual.poligran.edu.co/