CASO - JANSON MEDICAL CLINIC

Curso: GERENCIA DE LA CALIDAD

Profesor: Sandro Sánchez

Integrantes GRUPO 5:
Situación Actual

• Ausencia de satisfacción en las operaciones.

• Proceso actual en la atención de llamadas telefónicas ineficiente.

• Proceso actual de atención a pacientes es engorroso.

• Disposición del staff de médicos se encuentra saturada.

PREGUNTAS DE ANALISIS:

1. Utilicen el Diagrama de Pareto para analizar las causas de ausencia de satisfacción

de los pacientes. ¿A qué conclusiones llegaron? Evalúen la conveniencia de agrupar
todos los tipos de respuestas insatisfactorias, o de analizarlas por separado.

2. Seleccionen la fuente principal de ausencia de satisfacción de los pacientes. Elaboren

un diagrama causa-efecto en detalle para la fuente identificada y determinen cuál es
la causa principal que genera dicha fuente de insatisfacción (sustenten por qué
consideran que esa es la causa principal).

3. Con base en el análisis realizado en 1 y 2, ¿Qué mejoras proponen para elevar la

satisfacción de los pacientes? Consideren en su planteamiento los diagramas de flujo
presentados en el caso, y planteen el diagrama de flujo mejorado.

4. Mencionen por lo menos tres herramientas adicionales –de las vistas en el curso-
que usarían para analizar y mejorar el proceso/servicio. Indiquen cuál sería la
forma de aplicar estas herramientas (para qué y cómo las usarían).

5. Identifiquen los aprendizajes que les deja el caso sobre la aplicación de las
herramientas para analizar y mejorar los procesos operativos.
Análisis General
Al hacer una cita 47.2%
Registro de Entrada/Salida 34.7%
Cuidado y tratamiento 18.1%
Total 100.0%

Total,
Total
Respuestas insatisfechas Acumulado
% %
Longitud del tiempo de espera para ver un medico 13 18.1% 18.1%
Facilidad para obtener una cita adecuada 12 16.7% 34.7%
Facilidad para obtenerla a través del teléfono 10 13.9% 48.6%
Conveniencia del horario de oficina 7 9.7% 58.3%
Cortesía y amabilidad de la recepcionista 7 9.7% 68.1%
Amabilidad de la recepcionista 5 6.9% 75.0%
Respuesta a las llamadas relacionadas con el cuidado 5 6.9% 81.9%
Comodidad del área de espera y registro 4 5.6% 87.5%
Que tan bien lo escucha el medico 3 4.2% 91.7%
Explicación de la condición médica y el tratamiento 2 2.8% 94.4%
Respeto mostrado por el medico 2 2.8% 97.2%
Cantidad de tiempo para el registro 1 1.4% 98.6%
Confianza en la habilidad del medico 1 1.4% 100.0%
Respeto mostrado por enfermeras/asistentes 0 0.0% 100.0%
Total 72 100%
 DIAGRAMA DE PARETO

Respuestas Insatisfechas
120.0%

100.0%

80.0%

60.0%

40.0%

20.0%

0.0%

CONCLUSIONES DEL ANALISIS DE PARETO:

Las insatisfacciones se comportan de la siguiente manera:

Al hacer una cita 47%

Registro de entrada/Salida 35%
Cuidado y Tratamiento 18%

Con los resultados obtenidos en base al 81.9% en temas de insatisfacción, notamos que la
Longitud del tiempo de espera para ver a un médico es el factor que más impacta al nivel de
insatisfacción, razón por la cual se tiene que prestar mayor atención.
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO PARA LAS TRES FUENTES PRINCIPALES DE
AUSENCIA DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES

Longitudu del tiempo de espera para ver Facilidad para obterner una cita adecuada (al
a un medico, (Registro entrada/Salida) hacer la cita)

Cantidad insuficiente de medicos Sistema ineficaz

Medicos a tiempo completo Numero de Recepcionistas
Mayor covertura de atencion a los medicos Falta de toma de decisiones de la resepcionista
Forma de atender las llamadas
Ausencia
de buena
atencion
al cliente
Falta de conocimiento al recivir la llamada
Falta de un buen sistema de organizacion
Operacion ineficaz al recepcionar las llamadas

Facilidad para obternerla atravez del

telefono (al hacer la cita)

Las tres fuentes principales en base al diagrama de Pareto son las siguientes:

• Longitud del tiempo de espera para ver un médico (18.1%)

• Facilidad para obtener una cita adecuada (16.7%)

• Facilidad para obtenerla a través del teléfono (13.9%)

PROPUESTA DE MEJORAS A LOS PROCESOS CON BASE EN LOS DIAGRAMAS
DE FLUJO PRESENTADOS

PROPUESTA DE MEJORA AL CONTESTAR LAS LLAMANDAS

Se recibe
recive la llamada
Telemarketing
Responde la llamada

Operadora Automatica
El paciente queda
contesta y transfiere
tranfiuee lala
en espera
llamada
La operador
automatica regresa
a opcines de llamada

PROPUESTA DE MEJORA EN EL REGISTRO DE PACIENTES

El paciente se Recepcionista atiendeel La recepcionista emite

registra al llegar requerimiento y boleta de pago para la
disponibilidad de atencion atencion

Paciente en espera para Secretaria envia historia El paciente emite recivo

atencion clinica a consultorio de pago a secretaria

Atencion por medico de

la especialidad solicitada
APRENDIZAJES DEL CASO:

En todo proceso operativo se tiene que tener como prioridad en brindar una atención de calidad
al cliente y/o paciente.

Al crear un sistema de implementación tener en cuenta el uso de las herramientas para el

mejoramiento del proceso

Siempre tener la visión de mejora continua.