ING. INDUSTRIAL.

CALIDAD EN EL
SERVICIO
Ensayo

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MILPA

ALTA II
GERSON BENÍTEZ ESPÍN
ING. INDUSTRIAL
TALLER DE CALIDAD PERSONAL Y DIR.
8° SEMESTRE
 ING. INDUSTRIAL.

Introducción

Hablaremos de la calidad en el servicio no es algo con lo que estemos muy

familiarizados o que recibamos con frecuencia y cuando realmente somos partícipes
de ésta, nos hallamos sorprendidos, incluso confundidos, debido a la ocurrencia de
un servicio de calidad, siendo muy probable que el motivo por el cual no recibamos
un buen servicio con frecuencia sea porque ni las empresas ni lo clientes sabemos
qué significa exactamente, ya que va más allá de la atención, la amabilidad que se
nos brinda siendo que esto no es lo único que importa.

Desarrollo

La calidad de un servicio como de un producto, ésta debe ser satisfecha según los
requerimientos o necesidades del cliente, sin embargo he aquí unas diferencias
entre calidad de servicios y calidad de productos.
Cuando se habla de un servicio no podemos realizar una verificación de la calidad
a través de un departamento de aseguramiento de la calidad ya que es el cliente
quien tiene la oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya esté desarrollado,
además que esta ocasionaría lentitud en la respuesta al cliente y no evitaría la
mayor parte de los problemas que se presenten.
Ahora para prestar determinado servicio podemos, como proveedores del mismo
asegurarnos, durante su implantación o creación, de revisar los elementos
necesarios para su funcionalidad con base a lo ofrecido al cliente ya que de esta
manera se sabrá si las expectativas del cliente han sido cubiertas y satisfechas,
puesto que no existe en ningún momento previo una forma de estandarizar éstas
expectativas porque cada cliente es distinto así como sus necesidades; aunque en
apariencia todos requieran del mismo servicio, es por esto que no existe una fórmula
o procedimientos específicos o inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
En cuanto a las empresas de manufactura (productos) también desarrollan una
buena cantidad de actividades de servicios, como ventas, distribución, cobranza,
devoluciones o reclamaciones e incluso asesoría técnica. De esta manera estas
empresas deben cuidar también las áreas que prestan servicios alrededor del o los
productos que ofrecen.
El servicio de calidad debe estar orientado siempre a la satisfacción de las
necesidades de los clientes o de las expectativas del mismo. Esto se puede
conseguir con una disciplina y constancia que nos permita día con día ver a un
cliente satisfecho con el trabajo hecho con ánimo, con compromiso y con las cosas
hechas de tal manera que uno se sienta satisfecho por cumplir con las expectativas
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o necesidades del cliente. Dicho de otra forma, debe considerarse ofrecer siempre
servicios de calidad como una cultura, algo obligado dentro de una actividad que
sea con el objetivo de satisfacer una necesidad o requerimiento y esto debe estar
como una forma de conducta en todas aquellas personas que participen en una
empresa o institución que brinden un servicio u ofrezcan un producto.

Así mismo, para lograr que esto sea una cultura se requiere, también, de una
motivación en el trabajo ya que con esto se logra construir, fortalecer y así
proporcionar un servicio de excelencia hacia nuestros clientes y como se mencionó
anteriormente, esto no es lo único que se debe realizar para tener la excelencia en
el servicio ya que se requieren también estrategias para que cuando en un momento
dado surja algún imprevisto estar preparados para saber cómo afrontar el problema
y rebasar siempre las expectativas laborales que el cliente espera de nosotros; esto
tarde o temprano llevará a conseguir la lealtad de nuestros clientes.
Es importante diseñar estrategias de servicio donde el valor que se desea para los
clientes resulte como motivador para decidir la compra o adquisición de un servicio
y que permitirá darnos una posición competitiva en el mercado. Diseñar sistemas
de operación en el área de atención a clientes como en las áreas de soporte al
mismo. Consolidar políticas y procedimientos con el objetivo de reforzar las
prácticas del aseguramiento de la calidad en el servicio, siendo de suma
importancia, tal es así que favorece la agilidad de respuesta y el sano control de los
recursos utilizados en la entrega de los servicios.
Aparentemente, es difícil dar una buena impresión al cliente desde primer momento
y esta es la más importante, pues de ella depende la cantidad de clientes
potenciales que puedan animarse o convencerse de solicitar el producto o servicio
ofrecido.

Conclusión

podemos ver que es muy importante un servicios de calidad se puede decir que
todo tiene que partir de una disciplina establecida por estrategias que regulen
lineamientos para alcanzar, por decirlo de alguna manera, la armonía en una
empresa y que conlleve a los trabajadores a comprometerse con lo que hacen sin
desestimar que el buen gesto y la superación de problemas que surjan de manera
inesperada son la clave para obtener un servicio al que todas las empresas deberían
habituarse a dar y todos los clientes deberían exigir por cualquier producto o servicio
que adquieran o soliciten.