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Critérios de avaliação e informação

sobre o Service Quality Test (SQT – Cliente Misterioso)


Bosch Service

Válido a partir de janeiro 2016


2
6.8.2015
Princípios da avaliação:

O perfil de qualidade internacional do Bosch Car Service e as avaliações de Cliente Misterioso (Teste de
Qualidade de Serviço = SQT) são instrumentos projetados para proporcionar uma assistência aos proprietários
de um Bosch Car Service e colocar seus negócios em uma posição melhor para lidar com as necessidades do
mercado e seus clientes, tornando o negócio mais bem sucedido e fortalecendo como um todo a Rede Bosch
Car Service. Os perfis de qualidade desenvolvidos pela Bosch não são instrumentos de avaliação com o objetivo
de destacar as fraquezas de nossos associados Bosch Car Service, mas sim ferramentas para identificar o
potencial de desenvolvimento do negócio continuamente.
A postura de todos envolvidos no processo de avaliação deve ser, portanto, voltada para qualidade e
consciência dos clientes ao invés de uma supervisão autoritária.
Bosch estará designando um prestador de serviço de posição neutra e independente para compilar os testes de
qualidade Bosch Car Service. Este prestador de serviço receberá da Bosch uma lista de Bosch Car Services a
serem avaliado e para qual o SQT será aplicado no ano corrente.

Processo de avaliação:
O auditor designado marcará anonimamente uma consulta via telefone com o Bosch Car Service a ser avaliado
e então levar o veículo ao Bosch Service.
O auditor fará um pedido de Revisão Geral com base das especificações do fabricante sem tentar influenciar a
maneira de trabalhar do Bosch Car Service.
O auditor voltará ao Bosch Car Service na data e horário de entrega conforme acordado e retirará o veículo
como um cliente normal, novamente sem tentar influenciar a maneira de trabalhar do Bosch Car Service.
Em cumprimento das formalidades da entrega do veículo requerido pelo Bosch Car Service (geralmente após
pagamento da fatura), o auditor de SQT revelará a sua identidade como um cliente de teste, se aplicável
mostrando um certificado de legitimação* do escritório regional Bosch.
*(Confirmação que o perito prestador de serviço é autorizado para administrar testes na oficina em nome da
Bosch.)
O auditor tomará controle das chaves do veículo para prevenir qualquer trabalho subseqüente no veículo.
Junto com um responsável (dono, gerente da oficina ou gerente de serviço) do Bosch Car Service testada, o
auditor fará uma análise técnica então e registrará os serviços executados no veículo.
O Bosch Car Service será então instruído a entregar o veículo ao perito em plena condições de funcionamento,
o que significa que qualquer problema não descoberto deve ser retificado pelo Bosch Car Service. O tempo
requerido para executar estas tarefas estará às custas do Bosch Car Service.

Processo de avaliação (Continuação):


O auditor conferirá a fatura recebida para verificar a cobrança correta em base dos critérios de avaliação SQT.
As ações seguintes serão observadas nesta ordem:
1. Todo o custo de inspeção (incluindo peças e mão-de-obra) para o trabalho encomendado e o
preço das partes defeituosas recolocadas (problemas ocultados, lâmpadas, etc.) será pago
no mesmo momento pelo auditor.
2. Um máximo de 20 minutos serão remunerados pelo trabalho executado como parte de
diagnose do problema no caso de "achar um problema simples”.
3. Dado que as falhas eletrônicas (1.3.5) geralmente são o resultado de conectores desplugados
e nenhum componente está / estava estragado ou defeituoso, o seguinte aplica:
4. As peças colocadas serão devolvidas ao BCS ou será onerado ao BCS.
5. Os custos de mão-de-obra envolvidos serão cobrados pelo BCS.
6. Exceção: Custos de mão-de-obra que surjam junto com diagnose / a busca de problema;
como descrito acima.
7. O Escritório regional Bosch será informado adequadamente pelo auditor.
8. O trabalho executado pelo BCS além da inspeção sem a aprovação prévia do cliente não será
pago e as despesas serão assumidas pela oficina.
O auditor designado discutirá então o questionário de teste com a administração do Bosch Car Service e
explicará as perguntas individuais às pessoas interessadas. Isto será feito com base nos critérios de avaliação
6.8.2015

SQT documentados como também a inspeção, pedido e a fatura do Bosch Car Service. A opinião do auditor
será dada prioridade neste processo.
Todos os critérios avaliados e em particular os não satisfatórios serão discutidos com o dono ou o representante
designado. A conversa será registrada no formulário de avaliação. A oficina sempre receberá uma cópia do
formulário de avaliação.
3
Se houver discordância em um item em particular, as razões para isto devem ser explicadas ao proprietário e o
item avaliado à discrição do auditor. Em casos de dúvida, o assunto deverá ser decidido a favor da oficina e o
item avaliado como satisfatório.
Uma cópia do questionário de teste preenchido deve ser entregue ao responsável do Bosch Car Service testado
ou seu representante. O questionário de teste original e todos os documentos originais permanecerá (fatura,
checklist se aplicável) na posse do auditor para documentação adicional.
Isto completa as avaliações pelo auditor designado ao Bosch Car Service do Teste de Qualidade de Serviço. O
potencial de desenvolvimento do associado será analisado pela Bosch e será apresentado ao Consultor
Regional e ao interessado em uma data posterior.
Os formulários e os critérios de avaliação do Teste de Qualidade de Serviço não serão passados para ninguém
fora da Rede Bosch Car Service ou usado e copiado para propósitos não relacionados com a Bosch. É de
acordo que os resultados serão tratados com a confidencialidade extrema.

6.8.2015

4
0/4 Atendimento / Marcação pelo telefone 1.1
Questão O telefonema / A ligação foi atendido / atendida, no máximo, até cinco toques?
SQT
Atendendo a ligação na primeira tentativa
Notas explicativas da

O telefone permanece um dos meios de comunicação mais importantes entre um Bosch Car
Service e o cliente. Um sistema bem organizado para atender um telefonema é portanto de
importância extrema.O aspecto mais crucial é a atenção constante ao telefone na área de
recepção. Para garantir que todas as chamadas sejam lidadas com prioridade (na primeira
tentativa e dentro de no máximo 5 toques), deve se ter a certeza que todos os funcionários
questão

responsáveis do telefone da recepção não sejam requisitados a realizar trabalho fora de sua
função.

Critério equivalente a 4 pontos


1. Só uma tentativa é esperada para contatar a recepção do Bosch Car Service.
2. A chamada é atendida dentro de no máximo cinco (5) toques.
3. Atenção: Se houver o uso de um sistema de telefone automático que coloca as ligações em
espera, a ligação deve ser atendida com não mais de 30 segundos de espera.
Explicação do sistema de pontuação

Todos os critérios listados (1-3) devem ser seguidos para os 4 pontos.


Descumprimento resulta em uma contagem de 0 pontos.
O auditor é solicitado a manter em anotação a data e horário da ligação realizada para marcar
uma visita e qualquer tentativa de ligação mal-sucedida.
Deve ser realizado dentro do horário de abertura da oficina e fora do horário de almoço.

Critério equivalente a 0 pontos


1. Mais de uma (1) ligação necessária
2. Mais de cinco (5) toques até a chamada ser atendida
3. A ligação ficar em espera por mais de 30 segundos até ser atendida.

O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar as ocorrências nas orientações


após a avalição do teste de qualidade.

É possível que a pessoa responsável em Agendando visita (através de telefone ou


atender as ligações realize outras funções pessoalmente)
que possam ser interrompidas no caso de Agendar uma visita é o primeiro ponto de
uma ligação. Entretanto esta pessoa contato e pode deixar uma impressão duradoura
6.8.2015

responsável não deve lidar com ambas no cliente. Em outras palavras, é como um
Exemplos

atividades. Ex: responsável em atender o cartão de visitas para o seu negócio.


telefone e ficar no caixa.

5
0/1 Atendimento telefônico / do telefone 1.2
Questão O funcionário da oficina atendeu dizendo "“Bosch Car Service" e o seu nome e/ou nome
SQT da empresa?
Telephone reception desk - the visiting card of any Bosch Car Service
A mesa de recepção é o cartão de visitas de qualquer Bosch Car Service. É onde acontece o
contato com o mercado, isto é, o cliente, onde se explica o procedimento de atendimento até o
Notas explicativas da

ultimo detalhe. Uma checagem constante deve ser mantida na aplicação do processo para
comunicação via telefone.
No teste de qualidade BCS, devem ser consideradas as dúvidas dos clientes e apenas
respostas completes e adequadas às solicitações dos clientes serão avaliadas.
Naturalmente, o curso adicional de uma conversação via telefone também é importante para
questão

julgar a competência técnica e profissional de um Bosch Car Service como um todo.


Um aspecto importante do teste de qualidade é a maneira de se colocar em nome do Bosch Car
Service.
Critério equivalente a 1 ponto
Se aplicável, a resposta para um telefonema de cliente deveria começar adequadamente ao
tempo de dia:
Bom dia, tarde boa.
Isto deveria ser seguido por "Bosch Service" ou "Bosch Car Service."
Então o nome do Bosch Car Service, por exemplo. Miller.
Seguido pelo nome do empregado, por exemplo. Margaret Smith.
Ao término desta saudação vem a "Questão", por exemplo. Como eu posso ajudar?
Ou: Como podemos ajudar?
O fator principal na avaliação é menção de "Bosch Service" ou "Bosch Car Service"
Explicação do sistema de pontuação

Boa tarde, Bosch Service.…….. meu nome é.………como eu posso ajudar?


Uso da designação "Bosch Service" como parte da resposta seria apropriado a serviços
diversos como:
Bosch Car Service com Bosch Diesel Center
Bosch Car Serice com Bosch Truck Service

Critério equivalente a 0 pontos


1. A resposta não inclui a designação "Bosch Service" ou "Bosch Car Service."
2. A resposta não inclui o nome do Bosch Car Service, por exemplo: Miller.
3. A resposta de telefone não está clara, por exemplo:
- Problemas com o sistema telefônico do BCS
- (interferência, barulho,conexão ruim, volume muito baixo)
- Funcionário pouco articulado

Possíveis alternativas de resposta:


Ideal:
Boa Tarde, Bosch Service Miller, meu nome é Margaret Smith, como eu posso
ajudar?
Boa Tarde, Bosch Car Service Miller, meu nome é Margaret Smith, como eu posso
ajudar?
Bom:
Bosch Service Miller, meu nome é Margaret Smith, como eu posso ajudar?
Bosch Car Service Miller, meu nome é Margaret Smith, como eu posso ajudar?
Exemplos

Aceitável:
Bosch Service Miller, como eu posso ajudar?
Bosch Car Service Miller, como eu posso ajudar?
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0/1 Atendimento telefônico / do telefone 1.3
Questão A oficina registou os dados do veículo?
SQT
O atendimento começa pelo telefone
Para assegurar um atendimento tranquilo, é essencial pedir os dados de veículo imediatamente
no telefone conforme abaixo.
Estes itens sempre tem que constar na lista de registro (computador ou livro/lista).
• Placa
Notas explicativas da questão

• Fabricante
• Modelo
• Quilometragem
• Ano de produção

Atenção: Pode ser necessário incluir dados locais neste momento, por exemplo: número de
chassi de veículo. É essencial para não esquecer de qualquer dado importante.

Outras informações como nome, detalhes de contato e trabalho para ser executado no veículo
também são necessárias no atendimento via telefone, porém, é assunto de outro item desta
avaliação.

Critério equivalente a 1 ponto

• Placa
• Fabricante
• Modelo
• Quilometragem
• Ano de produção
Explicação do sistema de pontuação

Todos os detalhes listados (1 - 5) devem ser requisitados na ligação telefonica para ser dado o
um (1) ponto.

Critério equivalente a 0 pontos


1. Quando um ou mais detalhes listados acima NÃO foram perguntados ao longo da
ligação telefonica.
2. Se o funcionário BCS passou uma impressão de alta incapacidade no telefone.
Os itens auditados devem ser julgados como não satisfatórios se qualquer desses dois itens se
aplicar.
O auditor deve entender que essas informações não devem ser oferecidas, mas sim deve ser
questionado pelo empregado BCS. A sequência dos itens não possui relevância.
O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar os mesmos nas orientações
após o teste de qualidade.

Conversação entre o funcionário BCS e o cliente:


Funcionário BCS: Agora precisamos de alguns detalhes sobre o veículo.
Cliente / Auditor: Resposta ………………….
Funcionário BCS: Você tem a placa do veículo?
Cliente / Auditor: Resposta ………………….
Funcionário BCS: Qual é o fabricante do veículo e qual o modelo?
Cliente / Auditor: Resposta………………….
Funcionário BCS: Qual o ano de produção do veículo?
Exemplos

Cliente / Auditor: Resposta ………………….


Funcionário BCS: E finalmente qual a quilometragem aproximada do veículo?
Cliente Auditor: Resposta ………………….
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0/4 Atendimento telefônico / do telefone 1.4
Questão O cliente conseguiu agendamento / uma marcação fixa para o serviço?
SQT
A organização do negócio começa com a organização dos agendamentos.
As reservas de servidos realizadas pelos clientes via telefone são muito mais que organizar para
Notas explicativas da

que o veículo do cliente esteja na oficina na hora marcada. Além de marcar horários, o propósito
do telefonema é também ajudar com a preparação do serviço a ser realizado, evitar a "hora do
rush" de cliente, a criação de uma impressão positiva no cliente e o planejamento da
capacidade da oficina para evitar horas paradas.
É particularmente importante que o empregado BCS leve uma parte ativa na conversação e
questão

ofereça ao cliente alternativas de horários disponíveis e datas.


Ao cliente deve ser sempre oferecidas duas alternativas de horário para que seja
escolhido o mais confortável com o seu calendário.
Critério equivalente a 4 pontos
• Ao cliente / auditor foi oferecida a escolha de pelo menos dois (2) horários para o
serviço.
• Ao cliente / auditor é perguntado quando seria melhor para ele.
• O horário marcado foi colocado na opção que era mais conveniente para o cliente
/ auditor.
Todos os critérios listados (1 – 3 ) devem ser cumpridos durante a ligação para os 4 pontes
serem garantidos.
Explicação do sistema de pontuação

O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar os mesmos nas orientações


após o teste de qualidade.

Critério equivalente a 0 pontos


• Ao cliente / auditor é oferecido somente um horário.
• Ao cliente / auditor é imposto um horário.
• O cliente / auditor é informado para vir em qualquer horário
• O cliente / auditor não é perguntado qual o horário mais conveniente para ele.
• O horário não é mercado conforme a necessidade do cliente.
O item deve ser considerado como não satisfatório (0 pontos) se um dos critérios 1 – 5 se
aplicar.
O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar os mesmos nas orientações
após o teste de qualidade

É importante que o colaborador do BCS tenha uma parte ativa na conversação ao organizar um
compromisso no telefone. Isso envolve oferecer ao cliente uma escolha de horários e datas,
levando em conta as necessidades dele.
Example:
Funcionário BCS: Qual horário seria melhor para o agendamento?
Cliente / Auditor: Qualquer dia entre 7 e 10 na manhã
Funcionário BCS: Nós poderíamos o oferecer esta quinta-feira às 8:30 ou 7:15 na
sexta-feira, qual seria melhor?
Ideal:
Mostrar que os funcionários reservaram o horário especialmente para este compromisso
enfatiza a importância do cliente em chegar pontualmente. Isto deve ser enfatizado novamente
ao término da chamada.
Exemplos

"Nosso gerente de serviço Sr. Miller estará lhe aguardando quinta-feira às 8:30."
Mesmo que pareça útil, dizer aos clientes que "abriremos as 7:00" só gera pressa nos
interessados.
6.8.2015

8
0/2 Atendimento telefônico / do telefone 1.5
Questão Alguém perguntou por trabalhos adicionais? / Ofereceu serviços adicionais?
SQT
Extensão do trabalho
Para facilitar o volume de serviço e coordenar a capacidade da oficina e seus funcionários com
Notas explicativas da questão

mais facilidade, é extremamente útil perguntar por qualquer possível trabalho adicional ao
mesmo tempo que organizando o compromissos via telefone.
O funcionário BCS deveria fazer questão de perguntar ao cliente por outro serviço adicional,
como prazos finais iminentes para inspeção geral e troca de óleo ou se ele tem qualquer outro
pedido.
Os clientes não são frequentemente perguntados por possíveis serviços adicionais até que eles
tragam o veículo para a oficina ou isto não vem a tona até este ponto. Isto leva a problemas,
como os empregados da oficina já foram designados para o outro trabalho, o cliente tem que
então agendar uma nova visita. Tais situações são insatisfatórias para o cliente.
Somente um agendamento bem organizado do começo pode antecipar a quantidade ideal
de trabalho que será aplicado.

Critério equivalente a 2 pontos


Explicação do sistema de pontuação

• O cliente / auditor é questionado sobre serviços adicionais a serem realizados pelo BCS
fazendo o registro através de telefone.
• O cliente / auditor é questionado por qualquer pedido extra pelo funcionário BCS que
está organizando o compromisso / fazendo o registro através de telefone.

Critério equivalente a 0 pontos


• O cliente / auditor não é perguntado sobre trabalho adicional pelo funcionário BCS que
está organizando o compromisso / fazendo o registro através de telefone.
• O cliente / auditor não é perguntado por qualquer dúvida/solicitação adicional pelo
funcionário BCS que está organizando o compromisso / fazendo o registro através de
telefone.

O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar os mesmos nas orientações


após o teste de qualidade
O pesadelo do gerente de serviço!
O cliente marcou um horário para uma “Revisão Geral", os mecânicos e a oficina estão sem
abertura para novos serviços durante os próximos dias e agora o cliente chegou no Bosch Car
Service com uma longa lista de problemas que envolve muito trabalho extra.
Isto rompe toda a programação de horários e compromissos e todos os trabalhos têm que ser
re-organizados.
Isto pode ser evitado: Reservas com antecedência através de telefone ou pessoalmente dá à
oficina a oportunidade para estabelecer o trabalho antecipadamente.
Não é suficiente:
--- Somente perguntar pela razão por trazer o veículo quando o cliente agenda um horário
--- Somente fazer a reserva
--- Não dar a oportunidade para pedidos de serviços adicionais.
Reservas com antecedência são benefícios para o cliente, para o gerente de serviço e
para o BCS se:
Exemplos

A distinção é feita entre a razão por se trazer o veículo e os serviços adicionais;


É feito o aproveitamento de todas as oportunidades para um planejamento eficiente;
A conversação é conduzida de maneira eficiente.
6.8.2015

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0/2 Atendimento telefônico / do telefone 1.6
Questão Alguém pediu os contactos / dados (n.º de telefone, e-mails, entre outros) do
SQT cliente?
Sempre faça uma anotação com as informações de contato do cliente
Notas explicativas da questão
Como alterações nos horários podem ocorrer em oficinas, é aconselhável fazer anotações com
números de telefone de cliente assim que eles entrarem em contato para agendar uma visita. Às
vezes algumas peças solicitadas podem não estar a disposição assim a visita agendada deve
ser adiada ou é necessário informações mais detalhadas sobre o veículo para identificação
correta das peças de reposição necessárias.
Em tais situações os clientes serão contatados sem demora para obter os dados necessários ou
re-agendar o compromisso para uma data posterior. Os clientes podem ficar ofendidos se o
mesmo surgir na hora marcada e ouvirem que o serviço de reparo planejado não será realizado
na data prevista. Isto seria prejudicial ao relacionamento com cliente.
Telefones celulares asseguram que os clientes possam sempre ser contatados e assim
representando uma forma importante de comunicação com o cliente quando necessário.

Critério equivalente a 2 pontos


• O cliente / auditor foi solicitado sobre os detalhes de contato quando foi realizada a
ligação para agendar a visita.
Explicação do sistema de

O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar os mesmos nas orientações


após o teste de qualidade.

Critério equivalente a 0 pontos


• Ao cliente / auditor não foram solicitados os detalhes de contato de telefone quando foi
feita a ligação para agendar a visita.
pontuação

• O cliente / auditor só foi solicitado sobre seus detalhes de contato em uma data
posterior, por exemplo quando confirmando a solicitação de serviço, quando não foi
feita a ligação para agendar a visita.

Check list de agendamento Programar agendamento via telefone ou pessoalmente é a


chave para o sucesso do negócio
Programar a visita no primeiro contato pode deixar uma
boa impressão no cliente. Em outras palavras é uma
forma de cartão de visita para o seu negócio.
Assim o funcionando tranqüilo e confiável são muito
importantes. Formulários bem organizados podem ajudar
a manter um arquivo sobre as necessidade de um
cliente. Um modelo de formulário pode ser visto à
esquerda. Se você organizar para muitos clientes
irem a oficina num espaço de tempo muito curto de
tempo, você não irá satisfazer as expectativas do cliente
em receber um bom atendimento, irritando ainda os
clientes e equipe de reparo. O mesmo aplica às datas de
cumprimento irreais.
Com isto em mente, os regulamentos seguintes
deveriam ser observados ao organizar compromissos:
1. Cumprimentar o cliente
2. Anotar imediatamente o nome do cliente
3. Anotar as informações de contato do cliente
4. Anotar os dados do veículo
5. Perguntar pelo serviço necessário
6. Ceder data e hora do agendamento (Ativamente,
oferecer outras opções de agendamento)
7. Pergunte sobre os meios de transporte do cliente
durante o período de reparo
6.8.2015
Exemplos

8. Resuma o processo
9. Agradecimento e final da ligação

10
0/2 Atendimento telefônico / do telefone 1.7
Questão O interlocutor que atendeu o telefonema foi atencioso?
SQT
Vários aspectos diferentes contribuem para criar uma impressão amigável ao telefone. Não
basta apenas observar as regras de cortesia e encerrar a ligação.
Notas explicativas da

É essencial assegurar que o cliente tenha um sentimento positivo em relação a ligação


telefonica. É particularmente importante que:
--Tenha cortesia e se dirija ao cliente através do nome
--Evitar interrupção ao longo da chamada
--Evitar distração através de outras atividades
questão

Todos estes aspectos darão ao cliente a impressão de tratamento "hostil" e terão um efeito
negativo na impressão geral.

Critério equivalente a 2 pontos


1. A pessoa que atende o telefone foi amigável em termos de cortesia, maneira de lidar e
vontade para ajudar.
2. O telefonema não foi atrapalhado ou interrompeu por razões não relacionadas com a
ligação.
3. O funcionário BCS deu a impressão de estar concentrado no trabalho.
Explicação do sistema de pontuação

4. O nível sonoro de fundo não interferiu na chamada.


5. Não havia nenhum problema com o sistema de telefone.
Devem ser satisfeitos todos os critérios colocados (1 - 5) durante o telefonema para obter 2
pontos.
Critério equivalente a 0 pontos
1. A pessoa que atendeu a chamada não era amigável / não criou uma impressão amigável.
2. O telefonema foi interrompido.
3. O funcionário BCS deu a impressão de não concentrar / estar distraído.
4. O nível sonoro de fundo interferiu na chamada.
5. O sistema telefônico BCS não funcionou corretamente.
O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar os mesmo nas orientações após
o teste de qualidade. As impressões do auditor registradas no documento serão aceitas como
corretas pelo BCS.

Interrupções
-- O telefonema não foi interrompido por exemplo: --Por colegas que interromperam a ligação/
fazendo perguntas
-- Através de outras chamadas.
-- A pessoa atendendo o telefone não dispensa a ligação sem avisar ao cliente / auditor (só se a
interrupção tem alguma importância na chamada).
-- Discussões com os colegas BCS não são levadas ao mesmo tempo da ligação.
Maneira de se dirigir a cliente
-- O cliente / auditor é dirigido pelo nome durante a chamada.
Distração
-- O funcionário BCS não deve estar trabalhando em um PC ou em outras atividades não
essenciais a ligação telefônica.
-- O funcionário do BCS não deve fumar durante a chamada.
-- O nível sonoro de fundo não deve interferir com a chamada. Por exemplo:
Música, conversações altas entre colegas, barulho da oficina ou outro trabalho.
Exemplos

-- Problemas com o sistema de telefone: som muito baixo, ruídos, outro barulho
-- O funcionário BCS não deveria estar comendo durante a chamada ou falar com a boca cheia
(também se aplica a chiclete).
6.8.2015

11
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.1
Questão O cliente reconheceu a oficina como um Bosch Car Service?
SQT
Identificação com a imagem
O design de um Bosch Car Service é um componente essencial da padronização da Rede
Notas explicativas da questão

Bosch Car Service. Um ícone forte, Bosch Service, nas cores branco, azul claro, azul petróleo e
vermelho criam a imagem da marca com apelo comercial do negócio Bosch Car Service. Estes
itens asseguram identificação no mercado e dão aos clientes a impressão de autenticidade e
confiança que eles esperam da marca Bosch Car Service.
O uso consistente das cores e elementos de desenho no Bosch Car Service está ligado com
todos os negócios Bosch Car Service e é o sinal do serviço veicular de competência e que
valoriza seus clientes.
Uma gama extensiva de componentes de design estão disponíveis para o Bosch Car Service.
Alguns destes elementos são compulsórios, outros podem ser escolhidos e ser adequados à
necessidade da oficina. Elementos iluminados e letreiro refletivo ajudam promover o comércio
após o escurecer.

Critério equivalente a 1 ponto


1. O ponto é claramente reconhecível como um Bosch Car Service ao se aproximar.
2. O desenho externo do Bosch Car Service está de acordo com as últimas especificações.
3. Todos as placas Bosch Car Service são claramente legíveis.
4. Todos os elementos estão em condição perfeita e corretamente montados.
Somente para oficinas BCS longe de estradas principais.
5 A entrada do Bosch Car Service é adequada e corretamente sinalizada.
Devem ser satisfeitos todos os critérios listados (1 - 4/5) para obter um (1) ponto.
Explicação do sistema de pontuação

Descumprimento resulta em uma contagem de 0 pontos. O auditor deve registrar qualquer


descumprimento e apresentar os mesmos nas orientações após o teste de qualidade. O auditor
deve apresentar uma ou mais fotografias para apoiar a opinião dele e que poderá ser
arquivado então no sistema CRM.

Critério equivalente a 0 pontos


1. O ponto não é claramente reconhecível como um Bosch Car Service ao se aproxima.
2. O desenho externo do Bosch Car Service não se encontra com as últimas
especificações.
3. As placas no Bosch Car Service não são claramente legíveis.
4. Os elementos atuais ou partes dos elementos não estão em boas condições.
Somente para oficinas BCS longe de estradas principais.
5. A entrada do BCS não é adequada ou corretamente sinalizada.
Exemplos

6.8.2015

12
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.2
Questão O cliente ficou satisfeito com a área de estacionamento?
SQT
Sem procura por espaços para estacionar no Bosch Car Service
Clientes que vêm a um Bosch Car Service para ter seus veículos reparados ou por outro motivo,
Notas explicativas da

devem poder seguir uma orientação para encontrar uma vaga de estacionamento no local
próximo da área de recepção. Do ponto de vista do cliente, a falta de lugares para estacionar é
um sinal de não ser bem vindo. Oficinas de automóveis que não possuem espaços de
estacionamento suficientes irão perder um valor inestimável de faturamento e lucro.
Áreas de estacionamentos apertadas e/ou a falta de vagas são fonte de irritação de muitos
questão

clientes. Problemas como estes podem ser evitados em oficinas Bosch Car Service para que os
clientes sejam poupados de irritação desnecessária.

Critério equivalente a 1 ponto


1. Pelo menos 3 vagas pavimentadas disponíveis para o cliente.
2. Os espaços para estacionamento estão claramente marcados no momento da chegada.
3. O estacionamento do cliente está próximo da recepção.
4. Os espaços de estacionamento são reservados para clientes.
Explicação do sistema de pontuação

5. Os espaços de estacionamento são mantidos organizados e limpos.


Devem ser satisfeitos todos os critérios listados (1 - 5) para um (1) ponto ser concedido.
Descumprimento resulta em uma contagem de 0 pontos.

Critério equivalente a 0 ponto


1. MENOS que 3 vagas para clientes disponíveis.
2. O cliente estaciona em vagas não pavimentadas.
3. O estacionamento para clientes não está próximo à recepção (menos de 50m de
distância).
4.O estacionamento para clientes não estão claramente demarcados
5. Os espaços de estacionamento são bloqueados por outros veículos.
6. Os espaços de estacionamento não estão limpos e organizados.
O item auditado será avaliado como não satisfatório (0 pontos) se um dos critérios 1 - 5 se
aplicarem
Exemplos

Organização das áreas de estacionamento.


 Os clientes sempre têm que achar um lugar para estacionar. Assim o estacionamento de
carro para clientes deve ser mantido disponível.
 Os mecânicos devem poder encontrar os veículos dos clientes sem uma procura prolongada.
A localização deve ser especificada.
 Os gerentes de serviço devem sempre saber quais veículos estão em qual fase do
atendimento.
 Os clientes não devem ter que ir procurar seus veículos, não devem olhar como se
estivessem colocados em qualquer lugar. Conseqüentemente existe a área de estacionamento
6.8.2015

para veículos de clientes que estão pronto para entrega.


Uma área bem organizada reflete um estacionamento bem organizado e uma equipe bem
organizada. Portanto use para uma mensagem de confiança e não de caos!!!

13
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.3
Questão A área da recepção é fácil de identificar?
SQT
Qualquer detalhe que ajudar os clientes é um ponto a favor do BCS!
Nós sempre temos que ter em mente que clientes que vêm até nós para algum serviço ou
alguma outra razão estão em um ambiente pouco. Nessas situações as pessoas estão em
Notas explicativas da

busca de orientação. Placas no interior, marcações na área exterior de recepção de veículo


orientam os clientes e lhes oferecem ajuda para se localizarem.
O caminho até a recepção começa pelo conceito Bosch Service. Acesso para a área de
recepção deve ser sinalizado na forma clara ao cliente, principalmente se estiver em uma área
muito grande ou com layout diferenciado.
questão

A entrada para a área de recepção dos clientes deve ser visível aos clientes quando chegarem.
A mesa de recepção veicular deve ser bem marcada e identificável.

Critério equivalente a 1 ponto


1. A recepção veícular BCS é claramente reconhecível de fora.
2. A recepção veícular BCS é claramente reconhecível dentro.
Para grandes espaços ou layout diferenciado
Explicação do sistema de pontuação

3. A rota para a área de recepção é adequadamente sinalizada.


Devem ser satisfeitos todos os critérios listados (1 - 2 / 3) para um (1) ponto ser concedido.
Descumprimento resulta em uma contagem de 0 pontos
Critério equivalente a 0 ponto
1. A recepção veícular BCS NÃO é claramente reconhecível de fora.
2. A recepção veícular BCS NÃO é claramente reconhecível dentro.
Para grandes espaços ou layout diferenciado
3. A rota para a área de recepção NÃO é adequadamente sinalizada.
O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar os mesmos nas orientações
após o teste de qualidade.
Como o auditor não é familiar com o BCS a ser auditado e é considerado como um novo cliente,
as informações documentadas devem ser aceitas pela gerência do BCS como fatos e
possibilidade de melhoria.

Área externa Área Interna


Exemplos

6.8.2015

14
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.4
Questão O cliente foi de imediato recebido por alguém? (No espaço de 1 minuto)
SQT
O cliente, a pessoa mais importante no Bosch Car Service
Notas explicativas da
O cliente é a pessoa mais importante na empresa. Todos os clientes devem ser bem vindos e
serem tratados como convidados. O antigo provérbio é verdadeiro: "A primeira impressão é a
que fica!"!! Porém: Os clientes recebem uma nova primeira impressão a cada nova visita .
Quanto antes os clientes forem recebidos e cumprimentados por um profissional BCS, menor a
chance que eles têm de terem uma impressão negativa. Particularmente em primeira entrada,
questão

clientes (pessoas em geral) estão esperando por um primeiro sinal de atenção de alguém na
área de recepção, por exemplo na forma de uma saudação.

Critério equivalente a 4 pontos


Ao ser notado, imediatamente é feita uma abordagem ao cliente / auditor na área de
recepção.
Explicação do sistema de pontuação

Em outras palavras: o cliente / auditor é reconhecido por um funcionário da BCS dentro de um


(1) minuto.
1. Por meio de uma saudação, ex. Boa tarde ou;
2. Sob a forma de um asceno que ele vai ser atendido em seguida, por exemplo, ou pedindo-lhe
para se sentar.

O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar os mesmos nas orientações


após o teste de qualidade.

Critério equivalente a 0 pontos


O cliente / auditor não é reconhecido por um funcionário da BCS dentro de um (1) minuto.
Será considerado não conformidade para o critério equivalente a 4 pontos.
As impressões do auditor registradas no documento serão aceitas como corretas pelo BCS.

Breve descrição de aspectos negativos decorrentes da falta de atenção aos clientes


O cliente entra na área de recepção.
Ele olha em volta: "Como é que eles fazem as coisas aqui?" Agora é o momento de abordar o
cliente!
O cliente espera pacientemente: "Vou ver se alguém vem" Se nada acontece.
O cliente se move um pouco para a esquerda: "Será que ninguém reparou em mim?"
Poucos passos em outra direção: "Certamente alguém deve vir em breve!"
Em seguida, um pouco de pé batendo: "Eles estão para perceber que estou aqui?"
Batendo as chaves do veículo: "São todos surdo ou quê?"
Um olhar crítico para o relógio: "É realmente hora de alguém perceber que estou aqui!"
Um olhar par ao gerente que está ocupado com outro cliente: "Vamos logo com isso, eu quero
ser atendido também!"
Olhares desesperados nos empregados: "Que tipo de lugar é este?!" e assim por diante .....

Tais situações são particularmente susceptíveis de criar uma impressão duradoura e negativa
sobre os clientes.
Definitivamente não é um bom começo para conversas positivas com o cliente.
Exemplos

6.8.2015

15
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.5
Questão O nome, endereço e outros dados (contactos, e-mail, etc.) do cliente foram registados?
SQT
Causa certa de problemas!
Basta imaginar que alguém se esquece de fazer uma nota detalhada de contato do cliente ao
Notas explicativas da questão

emitir uma ordem de serviço e, em seguida, enquanto o veículo está na oficina, descobre-se que
há muito mais trabalho que o exigido e consentido pelo cliente.
Em muitos casos, os dados do cliente não estão atualizados e que o cliente não pode ser
contatado com o número de telefone dos registros. O que fazer, então?
(Por lei) a oficina não teria outra opção se não parar de trabalhar no veículo do cliente e esperar
até que o cliente volte. Em circunstâncias normais, isso não acontecerá até a data acordada de
entrega.
Consequências:
Aborrecimento e discussão com cliente ---- efeito negativo no relacionamento;
Ações não planejadas na oficina ---- afeta o horário de trabalho.
E esses são apenas alguns exemplos possíveis. Isso pode ser evitado!

Critério equivalente a 1 ponto


Pelo menos os seguintes dados de clientes são registrados na ordem:
Explicação do sistema de pontuação

1. Nome completo do cliente;


2. Endereço completo do cliente;
3. Contato com Cliente (celular e / ou número de linha fixa)

Todos os dados dos clientes listados (1 - 3) deve ser registrada pelo Bosch Car Service para
obter um (1) ponto.

Critério equivalente a 1 pontos


1. Nome completo do cliente NÃO anotado;
2. Endereço completo do cliente NÃO anotado;
3. Contato com Cliente (celular e / ou número de linha fixa) NÃO anotado
O auditor deve registrar qualquer descumprimento e apresentar os mesmos nas orientações
após o teste de qualidade.

“Insatisfeito!”
“Satisfeito!”

Cliente Cliente
expectativas não cumpridas. expectativas plenamente satisfeitas e até
 Disposto a ir para outro lugar mesmo ultrapassadas.
 Divulgará rumores negativos
Exemplos

 Recomendação ativa para outros


- Prontamente perguntar ao  Vendas adicionais
- cliente qual é o problema!  • Melhores lucros
- Resolver o problema!
Atenção! Extremamente importante:
Não apenas registrar os dados, fazer uso dele também.
A informação é apenas útil se você faz uso ativo dela! Detalhes do cliente podem ser usados
Observações

para:
6.8.2015
adicionais

• Lembretes sobre inspeções regulares;


• Convites pessoais, apresentações de produtos e assim por diante;
• Saudações de aniversário;
• Campanhas e ofertas especiais (acessórios, pneus, Multimídia, ...)
16
Estas são todas boas razões para gravação de dados de forma sistemática desde o início.

0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.6


Questão A oficina registou os dados exatos do veículo?? (sim, se já feito no item 1.1.3)
SQT
Prioridade máxima na hora de registrar corretamente os dados do veículo!!!
As informações do veículo passadas pelo telefone no momento do agendamento é (geralmente)
com base em informações não precisas por conta do cliente para permitir a oficina para preparar
o pedido.
Como no entanto, existem vários modelos diferentes dentro da série mesmo veículo, é
importante para a obtenção dos dados exatos de relevância para veículo do cliente. Isto inclui:
 A quilometragem exata
 A Placa
 O número de chassis (pelo menos os dígitos necessários para a identificação exata)
Notas explicativas da questão

 O veículo e a versão do modelo exato


---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
 A data exata do primeiro registo
 O código de motor, se necessário
 Códigos específicos para o “code numbers”

Isto pode ser obtido a partir da informação na documentação do veículo, por exemplo, anotar os
dados do veículo ou fazer uma cópia dos documentos. As informações necessárias também
podem ser obtidas ao acompanhar o veículo durante o processo de recebimento, por exemplo.
Em alguns países, a identificação do veículo a partir do registro por meio de bases de dados
centrais é possível.
Critério equivalente a 1 pontos
Explicação do sistema de pontuação

1. Os dados do veículo foram anotadas pelo gerente de serviço.


2. Os dados do veículo foram anotados por um funcionário da BCS.
3. Uma feita um cópia dos documentos do veículo.
4. Os dados do veículo aparecem no formulário de pedido / fatura.
Para estar de acordo com o item 1.2.6 é suficiente satisfazer apenas um (1) dos critérios listados
(1-4).
O auditor deve fazer um registro de qualquer não conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

Critério equivalente a 0 pontos


1. Os dados exatos do veículo não foram anotados.
2. Nenhuma cópia foi tirada de documentos do veículo.
3. Os dados do veículo não aparecem no formulário de pedido / fatura.

O intervalo de substituição da correia dentada foi encurtado pelo fabricante do veículo de 100
000 km para 80 000 km para a série em questão. Os veículos correspondentes serão
identificados por meio do número de chassis.
Isto aplica-se igualmente para a seleção e identificação das peças de reposição exatas
necessárias para realizar a reparação. Mesmo os níveis de óleo dependerá do chassi e, por
vezes diferem em preço.
Como uma oficina especializada, um BCS sempre tem o ônus da prova em caso de danos ao
veículo ou danos pessoais (e associados disputas legais) que surge como resultado de dados
Exemplos

do veículo incorretos!
Uma vez que existe sempre o risco de enganos, não é aconselhável a confiar somente na
informação do veículo passada pelo cliente ao telefone.
6.8.2015

17
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.7
Questão Foi dado algum parecer / orientação ao cliente junto do veículo?
SQT
Por que o veículo deve ser visto quando se fala dos trabalho a serem realizados?
Notas explicativas da
Cada cliente que leva o veículo para a oficina tem uma boa razão para fazê-lo, por exemplo,
desgaste, manutenção ou falhas acompanhadas pela necessidade e desejo de segurança.
Muitas oficinas tentam transmitir essa sensação de segurança sem sair da área de recepção e
sem demonstrar o problema realmente no veículo para aconselhar o cliente sobre como corrigir
o problema. Fica mais difícil, consequentemente, mostrar para o cliente pelo que ele está
questão

pagando.
Em outras palavras, o cliente está pagando por um sentimento intangível de segurança.

Critério equivalente a 4 pontos


1. A condição do veículo (riscos, amassados) foi analisada na entrada e registrada por escrito,
por exemplo, em uma lista de verificação.
2. Apesar de visualização do veículo, o cliente / auditor foi aconselhado pelo gerente de
Serviço?
Por exemplo, em todo o trabalho necessário, e com a condição geral do veículo
Por exemplo, durante o exame de entrada.
Explicação do sistema de pontuação

Ambos os critérios listados (1 - 2) devem ser satisfeita pelo Bosch Car Service para
atribuição dos 4 pontos.

Orientação durante a recepção do veículo significa uma argumentação estruturada e


informações práticas que visam resolver um problema técnico no veículo do cliente
ou pelo menos se aproxima de uma solução.

Critério equivalente a 0 pontos


1. A condição do veículo não foi analisada na entrada e registrada por escrito.
2. O cliente / auditor não foi aconselhado pelo gerente de serviço em frente ao veículo.

O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus


resultados na reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

Aconselhamento no momento da verificação Check list de recebimento


Exemplos

Danos menores geralmente ocorre em áreas de estacionamento (por exemplo, supermercados).


Os clientes nem sempre conseguem notar os danos menores, de imediato. Depois de uma visita
Observações

a uma oficina no entanto, o veículo tende a ser olhado com mais cuidado e, em seguida, o dano
adicionais

é notado. Conclusão: A oficina deve ser responsável pelo amassado. O que inevitavelmente
leva a argumentos, como a oficina afirma que este dano não pode ter ocorrido lá. Tais conflitos
podem ser evitados olhando o veículo em conjunto com o cliente.
6.8.2015

18
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.8
Questão Foi recomendada ou explicada a necessidade de trabalhos / serviços adicionais? (por ex.:
SQT escovas, limpa vidros, pastilhas de travão / pastilhas de freio, correias,…)
Consultar o cliente vale a pena
Em muitas oficinas é padrão realizar o serviço requisitado sem antes dar uma olhada no veículo.
Notas explicativas da questão

Este tipo de abordagem que pode ter várias consequências negativas para uma oficina
especializada.
1. A não realização de trabalho de relevância para a segurança e funcionamento, por exemplo
correia dentada ou substituição das pastilhas de freio.
Oficinas podem ser responsabilizados por danos subsequentes!
A correia dentada pode afetar o motor. Mas o que dizer sobre uma pastilha de freio?!
2. A perda de lucros potenciais por trabalho realizado e troca de peças.
Se conduzido de forma eficiente, o serviço ao cliente pode aumentar em 20 - 30% em
volume de negócios extras.
Não há nada de errado em persuadir os clientes a deixar que BCS troque o óleo ou pneus.
3. Inevitáveis dificuldades com os clientes.

Critério equivalente a 4 pontos


Explicação do sistema de pontuação

1. O serviço necessário foi recomendado ao cliente / auditor.


2. Foi realizado um registro do trabalho recomendado.
3. O serviço extra foi explicado ao cliente / auditor.
4. O serviço recomendado era necessário.
Todos os critérios listados (1 – 4) devem ser cumpridos pelo BCS para se ober os 4 pontos.
Não conformidade resulta em pontuação 0.

Critério equivalente a 0 pontos


1. Um serviço necessário NÃO foi recomendado ao cliente / auditor.
2. NÃO houve registro do serviço recomendado.
3. O serviço extra NÃO foi explicado ao cliente / auditor.
4. O serviço recomendado NÃO era necessário.
O auditor deve se assegurar sobre o conhecimento de todas as falhas no veículo.

Procedimento para atendimento ao cliente


O atendente cumprimenta o cliente e o questiona sobre os motivos da vinda à oficina.
Uma averiguação conjunta do veículo dá a oportunidade de descobrir qualquer serviço
necessário que não foi colocado no momento de se agendar a visita via telefone e/ou no
momento de entrada na recepção.
O gerente de serviço registra todas as falhas encontradas no veículo e o trabalho necessário.
Por exemplo no Checklist de recepção veícular.
Atenção: Isso também inclui serviços que se fazem necessários no futuro próximo!
O melhor lugar para se estabelecer as condiçoes do veículo é um local de trabalho própriamente
equipado. Isto possibilita a oportunidade de mostrar qualquer falha encontrada diretamente no
veículo e explicar o trabalho necessário.
Após fazer registro da condição do veículo, o gerente de serviços leva o cliente até sua mesa
Exemplos

para explicar o trabalho a ser executado. Nessa situação o cliente espera um conhecimento
profissional, informações e conselhos vindos do gerente BCS.
O serviço (extra) é acordado com o cliente e então é feito o registro no pedido de serviço. 6.8.2015

19
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.9
Questão A ordem de reparação / ordem de serviço ficou registada com todos os detalhes?
SQT
Recebendo um pedido: O trabalho de um gerente de serviço
Durante o atendimento, o cliente é questionado sobre seus pedidos, os problemas são
analisados no veículo, trabalho extra e o reparo necessário são levados em conta para o
Notas explicativas da

cálculo do valor do trabalho, custos envolvidos e prazos.


O próximo passo é formular todos os aspectos na ordem de serviço de forma a refletir os
pedidos do cliente, o cliente deve reconhecer os requerimentos e pedidos que foram
expressados juntamente com os serviços extras que foram discutidos anteriormente. Os itens de
ordem individuais devem ser também facilmente compreensíveis e inequívocos para o cliente.
questão

Todo o trabalho previamente discutido ao longo do atendimento devem ser listadas de forma
bem estruturada.

Critério equivalente a 1 ponto


1. A formulação da ordem de serviço é facilmente compreensível para o cliente / auditor.
2. A formulação da ordem de serviço é inequívoca.
3. A formulação da ordem de serviço reflete o que foi solicitado pelo cliente / auditor.
4. Todo o trabalho discutido é listado.
Explicação do sistema de pontuação

5. A ordem de serviço está claramente estruturada.


Todos os critérios listados (1-5) deve ser satisfeitos pelo Bosch Car Service para um ponto (1)
para ser concedido.
Uma cópia da ordem de serviço forma a base para a discussão do item 1.2.9

Critério equivalente a 0 pontos


1. A formulação da ordem de serviço não é facilmente compreensível para o cliente / auditor.
2. A formulação da ordem de serviço não é inequívoca.
3. A formulação da ordem de serviço não reflete o solicitado pelo cliente / auditor.
4. Nem todos os trabalhos discutidos estão listados.
5. A ordem de serviço não está claramente estruturada.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

6.8.2015

O Módulo “Processos da Oficina do Bosch Service Excellence" lida com todos os


Exemplos

detalhes de Recepção de veículos e emissão da ordem correspondente. Ele contém


"Ferramentas" para ajudar com o registro completo e correto das ordens de serviço.

20
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.10
Questão Foi apresentada uma estimativa de custos ao cliente?
SQT
Preços transparentes criam confiança
Os clientes sempre gostam de ser informados com antecedência sobre o preço para o trabalho
a ser realizado e não estão dispostos a aceitar cotações vagas. Os custos do trabalho
encomendado deve ser calculado com a maior precisão possível, o gerente de serviço BCS
deve basear-se no âmbito de trabalhos de reparação previamente estabelecidos e acordados
com o cliente.
Notas explicativas da questão

Os clientes devem ser informados sobre os custos de reparação, mesmo que não pergunte
sobre eles. Para evitar discussões com os clientes sobre as taxas cobradas, deve haver uma
prática habitual no âmbito da Rede Bosch Car Service registrar o nível de preços por escrito.
Isto é particularmente importante se verificar desde o início que a reparação possa apresentar
conserto de grandes danos e os custos podem revelar maiores que o planejado.
É aconselhável para consolidar cotações de preços com informações e raciocínio. O cliente tem
de ser capaz de reconhecer o benefício e compreender como o preço de reparação é calculado.
É importante relacionar custos de material / peças e os custos trabalhistas separadamente.
O preço total cotado para o trabalho de reparação de veículos muitas vezes não incluem
impostos, embora isso represente uma soma considerável para todos os clientes particulares.
Assim: Sempre citar preços de reparação, incluindo impostos.

Critério equivalente a 4 pontos


1. Ao cliente / auditor é cotado um nível de preço para o trabalho a ser realizado.
2. A prévia de preços é dividida em custos de mão-de-obra e os custos de peças.
3. O preço cotado inclui o imposto aplicável.
4. Ao cliente é dado a prévia de preço por escrito.
Explicação do sistema de pontuação

Todos os critérios listados (1 - 4) deve ser satisfeitos pelo Bosch Car Service para 4 pontos a
serem concedidos.

Não conformidade resulta em pontuação 0.

Critério equivalente a 0 pontos


1. Ao cliente não foi cotado uma prévia de preço para o trabalho a ser realizado.
2. O nível de preços não é dividido em custos de trabalho e os custos de peças.
3. O preço cotado não inclui o imposto aplicável.
4. Ao cliente não é dada a prévia de preço por escrito.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e presente
suas descobertas na reunião após o Teste de qualidade do serviço.

Cotações rápidas. - Mais de 10 milhões de unidades,


Gerentes de Serviço argumentam que não mais de 21 milhões de textos
adicionais para 16.000 dos veículos
é possível elaborar uma estimativa de custo
de passageiros mais comuns /
exato para o trabalho ou manutenção no vans.
decorrer do processo de admissão do - - Clara apresentação, uniforme das
pedido. Tais argumentos não se justificam, unidades de trabalho para os vários
como é sempre possível, com a ajuda da fabricantes de automóveis em
documentação correspondente / software, horas: minutos
para oferecer aos clientes um nível de
preço bastante preciso para todo o serviço - séries completas de trabalho e
padrão e operações de oficina. Serviço de Inspeção, reparos de
Correspondentemente mais tempo é peças de desgaste
necessário para fornecer uma estimativa de - - Conteúdo fixo definido para o
serviço padrão com número de
custo detalhado para trabalhos de
peças e tempos de trabalho
reparação ou de reparações de veículos - - Cálculo do preço fixo e da
Exemplos

acidentados.
6.8.2015

transferência de todo o conteúdo


a ponto-de-venda de sistemas

21
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.11
Questão Foi transmitida ao cliente uma data / hora fixa para retirar seu veículo / levantar a sua
SQT viatura
Notas explicativas da questão
Calendário de trabalho voltado para as necessidades do cliente.
A regra de ouro: O tempo que o veículo de um cliente passa na oficina deve ser mantido ao
mínimo. Mesmo se os clientes recebem um veículo substituto como um meio de transporte
alternativo, eles ainda não querem ficar sem seu próprio carro por mais tempo do que o
absolutamente necessário.
Cada gerente de serviço sabe: O cliente que traz o carro para a oficina o quer de volta para
ontem. Felizmente a maioria dos clientes estão cientes de que o trabalho de boa qualidade não
pode ser obtido por um toque de varinha mágica, mas é o resultado de trabalho profissional. Os
clientes esperam uma data definida para retirada do veículo. Isso se aplica a pedir aceitação e
tudo o mais para a data de conclusão em que o veículo deve estar pronto e a espera de coleta
no pátio da oficina.

Critério equivalente a 4 pontos


Explicação do sistema de pontuação

1. O cliente / auditor recebe uma data de conclusão.


2. A data de conclusão é apropriada ao escopo de trabalho envolvido.
3. Foram feitas considerações ao clientes / auditor com relação à data de conclusão.
Todos os critérios listados (1 - 3) devem ser satisfeitas pelo gerente de serviço para atribuir os 4
pontos.
Não conformidade resulta em pontuação de 0.

Critério equivalente a 0 pontos


1. O cliente / auditor não recebe uma data de conclusão.
2. A data de conclusão não é apropriado ao escopo de trabalho envolvido.
3. Consideração não foram dadas ao cliente / auditor com relação à data de conclusão.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

Evitando datas de entrega impossíveis


Se um cliente já está perguntado sobre uma data de conclusão pretendida no momento da
reserva (por telefone ou pessoalmente), o gerente de serviço pode planejar o trabalho em
conformidade ou explicar para o cliente porque suas expectativas são irreais. Gerentes de
serviços devem ser solidário com as necessidades irreais dos clientes, mas, ao mesmo tempo
Exemplos

deixar claro que estas não são viáveis e explicar os motivos. Os clientes vão aceitar se as
dificuldades forem explicadas corretamente. Sob nenhuma circunstância deve ser citada data de
conclusão se esta não pode ser cumprida.

Agendando a recepção e saída do veículo do ponto de vista da oficina.


Muitas oficinas não podem mais se dar ao luxo de manter os veículos de clientes em suas
instalações por mais tempo do que o absolutamente necessário. Isto aplica-se, em particular, a
Observações

ampla gama de serviço e operações envolvendo veículos que chegam de manhã, até que sejam
adicionais

recolhidas à noite ou em uma data posterior. Como espaços de estacionamento em áreas


urbanas estão se tornando mais raros, está se tornando cada vez mais necessário regular a
quantidade de tempo gasta no veículos de clientes.
6.8.2015

22
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.12
Questão A forma de pagamento foi acordada com o cliente?
SQT
Pagamento em dinheiro ou com o cartão de crédito
Pagamento em dinheiro para serviços de reparo na oficina ainda é uma maneira popular de se
pagar pelo serviço. No entanto, nem todos os clientes gostam de levar grandes quantias de
Notas explicativas da questão

dinheiro com elas e preferem fazer uso de algum tipo de cartão. A questão é, então, quais os
tipos de cartão que podem ser usados para pagamentos no Bosch Car Service. Para evitar
surpresas desagradáveis, os clientes devem sempre ser solicitado no momento da solicitação
sobre seu método de pagamento preferido e o sistema de cartão que gostaria de usar quando
retirar o veículo, para se certificar de que o cartão de crédito do cliente e do terminal de
pagamento na oficina são compatíveis.
Clientes regulares muitas vezes recebem uma fatura e clientes comerciais são cobrados por
meio de notas de entrega ou uma fatura geral, no final do mês. No entanto há exceções à regra,
mesmo com clientes regulares. Outros ainda gostariam de pagar com um cheque.
É válido solicitar a forma de pagamento no momento do orçamento para facilitar na hora da
fatura.

Critério equivalente a 4 pontos


Explicação do sistema de pontuação

1. O cliente / auditor é questionado sobre o seu método de pagamento de preferência


2. O método de pagamento é acordado com o cliente / auditor.
3. O método acordado de pagamento é anotado no formulário de pedido.
Todos os critérios listados (1 - 3) deve ser satisfeitos pelo Bosch Car Service para 4 pontos
serem concedidos
Não conformidade resulta em pontuação de 0.

Critério equivalente a 0 pontos


1. O cliente / auditor não foi perguntado sobre o seu método de pagamento de preferência.
2. O método de pagamento não é acordado com o cliente / auditor.
3. O método acordado de pagamento não é anotado no formulário de pedido.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
Uma cópia da ordem de serviço forma a base para a discussão do item 1.2.12 da auditoria
Marcar métodos de pagamento no formulário de pedido.
Exemplos

6.8.2015

23
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.13
Questão A ordem de reparação / ordem de serviço foi confirmada (de forma escrita) pelo cliente?
SQT
Sem exceção, ordens de serviço devem ser formalizadas de forma escrita em todas as
Notas explicativas da
oficinas Bosch Car Service!
O cliente deve dar a sua autorização expressa para a transação legal entrar em vigor. Sempre
que possível, este consentimento deve sempre ser colocado por escrito no formulário preenchido
da ordem de serviço. Discordâncias subsequentes podem ser evitados desta forma.
No entanto (na maioria dos países), a confirmação verbal do cliente também é juridicamente
questão

válido.
Desvantagem: Não há acordo escrito para esclarecer as subsequentes diferenças de opinião
entre a oficina e cliente.
Critério equivalente a 1 ponto
1. A ordem de serviço foi emitida por escrito.
2. A ordem de serviço foi confirmada por escrito pelo cliente / auditor (assinatura).
ou
A ordem de serviço foi confirmado verbalmente pelo cliente / auditor.
Ambos os critérios listados (1 - 2) deve ser satisfeitos pelo Bosch Car Service para um ponto
Explicação do sistema de pontuação

(1) para ser concedido.

Não conformidade resulta em pontuação de 0.

Critério equivalente a 0 pontos

1. A ordem de serviço não foi emitida por escrito.


2. A ordem de serviço não foi confirmada por escrito pelo cliente / auditor (assinatura).
ou
A ordem de serviço não foi confirmada verbalmente pelo cliente / auditor.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus
resultados na reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
Uma cópia da ordem de serviço forma a base para a discussão do item 1.2.13 auditoria.

Discutir a solicitação de serviço em detalhes Discussão do pedido

+
Exemplos

6.8.2015

24
0/1 Recepção / Recebimento do veículo 2.14
Questão O cliente recebeu uma cópia da ordem de reparação / ordem de serviço?
SQT
Transparência no trabalho a ser realizado
Uma vez que o gerente de serviço discutiu todos os itens na ordem de serviço com o cliente e
fez um registro escrito das decisões tomadas, cada cliente Bosch Car Service deve receber uma
cópia do formulário assinado antes de sair da oficina (pelo menos por razões legais) .
A vantagem disto é que os clientes têm toda a informação necessária para o trabalho de
reparação de veículos, em forma escrita.
Notas explicativas da questão

- O escopo do trabalho a ser realizado, como explicado previamente pelo gerente de


serviço.
- Os preços acordados com o gerente de serviço de modo que o valor da fatura não seja
uma surpresa.
- O método de pagamento acordados.
- A data acordada de conclusão.
O cliente, então, tem todos os fatos e números que formam a base para o faturamento posterior,
logo que ele realizou o pedido. Isto ajuda a simplificar a explicação de qualquer fatura de itens.
Como uma ordem de serviço é um contrato juridicamente vinculativo, é importante para garantir
que ela contenha todos os dados necessários quando é emitida. Em caso de disputas judiciais
por qualquer motivo, a ordem de serviço forma a base para a decisão posterior.

Critério equivalente a 1 ponto


1. O cliente recebe uma cópia da ordem de serviço.
2. A ordem de serviço foi emitida em formulário próprio.
3. . A ordem de serviço contém todos os itens necessários para a conclusão do contrato.
Explicação do sistema de pontuação

Todos os critérios listados (1 - 3) deve ser cumpridos pelo Bosch Car Service para um ponto (1)
ser concedido.

Não conformidade resulta em pontuação de 0.


0-point score
1. O cliente / auditor não recebeu uma cópia da ordem de serviço.
2. A ordem de serviço não foi emitida em formulário próprio.
3. A ordem de serviço não contém todos os itens necessários para a conclusão do contrato.

O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na


reunião após o Teste de Qualidade de Serviço. Uma cópia da ordem de serviço forma a base
para a discussão do item de auditoria.

Ilustração da ordem de serviço Itens que devem constar na Ordem de Serviço de um Bosch
Car Service
--- Nome e endereço
--- Dados do veículo
--- Trabalho a ser executado
--- Nível de preço para o trabalho a ser realizado
--- Forma de pagamento
--- Data e data de conclusão
--- Referência de condições gerais
--- Assinatura

A seguir geralmente se aplica: ordens de serviço BCS sempre


em conformidade com a CI aplicável. no entanto, este é julgado
Exemplos

como parte da avaliação da qualidade de serviço


6.8.2015

25
0/2 Recepção / Recebimento do veículo 2.15
Questão A conversa com o recepcionista ocorreu sem (muitas) interrupções?
SQT
Interrupções devem ser evitadas
As conversas entre o cliente e o gerente de serviço representam a fase mais importante no
Notas explicativas da questão

processo de atendimento e envolvem uma variedade de fatores.


Introdução - Determinação dos requisitos dos clientes - diagnóstico no veículo - Discussão do
pedido - Raciocínio - agendamento ....
Estas fases individuais podem, no entanto só serem bem sucedidas se todos os itens fizerem
parte de um processo de conversa ininterrupta. E mais, as discussões exigem o máximo de
concentração e atenção de todos os interessados e nunca deve ser interrompido por outros
assuntos (não especificamente relacionados com o cliente presente).
Para conduzir a discussão de sucesso, é essencial para permitir que um gerente de serviço
tenha 10 - 20 minutos de tempo ininterrupto para cada cliente.
Os clientes têm uma maior confiança em um gerente de serviço se ele está disponível o tempo
todo e puder dar ao cliente a sua atenção.

Critério equivalente a 2 pontos


1. As discussões entre o gerente de serviço e cliente / auditor foram realizadas sem quaisquer
ou poucas (curtas ou longas) interrupções.
2. As fases individuais de negociações foram conduzidas sem qualquer interrupção prolongada.
3. O cliente / auditor não teve que esperar por qualquer período longo entre as fases individuais.

Todos os critérios listados (1 - 3) deve ser observado durante as conversações para dois pontos
(2) serem concedidos.
Não conformidade resulta em pontuação de 0.
Critério equivalente a 0 pontos
Explicação do sistema de pontuação

1. As discussões entre o gerente de serviço e cliente / auditor não foram realizadas sem
quaisquer ou poucas (curtas ou longas) interrupções.
Exemplifique
2. As negociações foram interrompidas por um (1) longo período de espera > 10 min entre
as fases individuais.
3. As negociações foram interrompidas por vários curtos períodos de espera > 5 min entre
as fases individuais.
Interrupções diretamente relacionadas com a discussão atual deve ser dada a devida
consideração pelo auditor.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus
resultados na reunião após o Teste de qualidade de serviço, por exemplo, número de
entrada / saída de chamadas telefônicas realizadas pelo gerente de serviço, o tempo de
espera entre as fases individuais.

Fator de perturbação no momento das ligações


- Chamadas telefônicas recebidas diretamente pelo gerente de serviço ou por meio da central.
- O incômodo com o sistemas interno de comunicação ou rádios de duas vias
- Interrupção pelo pessoal da oficina ou recepção
- Interrupção por outros clientes no BCS
- Interrupção das negociações por parte do gerente de serviço
- Perturbação causada pelo gerente ou proprietário BCS também não é aceitável
- Longos períodos de espera entre as fases individuais
Exemplos

Exceções são interrupções diretamente associados com as atuais negociações, que não podem
ser adiadas. Por exemplo, para organizar os compromissos ou coordenar o procedimento de
reparação.
6.8.2015

26
0/4 Recepção / Recebimento do veículo 2.16
Questão A oficina inteirou-se da mobilidade do cliente? / A oficina ofereceu serviço de mobilidade
SQT (“leva e traz”, carro reserva, táxi ou outros)?
Notas explicativas da questão
Necessidade de mobilidade
Sem um meio de transporte, enquanto o seu veículo está na oficina, os clientes muitas vezes
têm grande dificuldade em coordenar a sua rotina diária. Eles são, portanto, particularmente
sensível a ofertas destinadas a resolver seus problemas de transporte - embora, geralmente,
isso leva mais do que apenas pendurar cartazes publicitários sobre veículos de substituição!
“Sem falsa modéstia!" Pergunte aos clientes imediatamente ao telefone se você pode lhes
oferecer uma solução de transporte ou se eles têm um meio de voltar para casa.
Além de um veículo de substituição, oferecer outras alternativas, como um serviço de leva e traz
ou condições especiais de táxi.
O mais tardar em registrar o recebimento, o cliente devem ser questionado sobre seus meios de
transporte, enquanto o seu veículo está na oficina.

Critério equivalente a 4 pontos


1. Como parte do processo de recebimento do pedido, o cliente / auditor é questionado
sobre seus meios de transporte, enquanto o seu veículo está na oficina.
ou
2. O cliente / auditor já foi perguntado sobre os meios de transporte, enquanto o seu veículo
Explicação do sistema de pontuação

está na oficina quando ele telefonou para fazer o pedido


Pelo menos um critério de transporte do cliente devem ser satisfeitas para 4 pontos serem
concedidos.
Este critério é ponderado com base em “investigação ativa" e deve ser avaliado de forma
extremamente crítica pelo auditor.
Não conformidade resulta em pontuação de 0.
Critério equivalente a 0 pontos
1. O cliente / auditor não foi perguntado sobre suas formas de transporte, enquanto o seu veículo
está na oficina quando telefonou para fazer a pedido de serviço ou no decorrer do processo de
recebimento do veículo.
2. Sinais para o efeito apropriado não contam na avaliação deste item auditado.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

Mobilidade na Oficina Foto de bicicletas para clientes do


Você não tem que se preocupar com um meio de BCS.
transporte, enquanto estamos cuidando de seu carro. A alternativa ecológica de baixo
Basta fazer uso de um dos nossos veículos de custo em comparação a locação de
substituição com taxas favoráveis de aluguel.
um carro.

Desta maneira, taxas


favoráveis podem ser negociados com as empresas de
táxi e o táxi também pode ser deduzido da fatura, no
Exemplos

6.8.2015

caso de grandes reparos

27
0/2 Recepção / Recebimento do veículo 2.17
Questão A conversa foi amigável?
SQT
Como dizem os chineses “Pessoas que não são amigáveis não devem abrir um negócio”
O aspecto mais importante das relações humanas sempre foi e sempre será o modo de tratar.
Pessoas de bom humor compram mais. A maneira ideal de negociações com os clientes é uma
das chaves para o sucesso para recebimento em qualquer oficina. Isso exige competência e
acima de tudo funcionários simpáticos.
Mas é preciso mais de que um sorriso para um gerente de serviço amigável. A impressão geral
obtida pelo cliente é influenciada por vários fatores:
- Atenção para com o cliente, ouvindo atentamente o que é dito.
- Integridade, usando todos os seus poderes para convencer o cliente, em vez de falar-lhe em
algo.
- Sensibilidade, capacidade de colocar-se a situação do cliente.
- Credibilidade / competência, informação eficiente clara em uma linguagem que o cliente
Notas explicativas da questão

entende.
- Capacidade de ajudar, vontade de fazer um esforço em nome e no interesse do cliente.
- Prestar atenção nas regras de etiqueta. "Por favor", "obrigado", “não há de quê",
Tratar pelo nome, receber com boas-vindas e ter uma maneira agradável e
apropriada de encerrar as negociações.
- Mente aberta para todas as questões dos clientes - um fator importante no desenvolvimento de
confiança.
- Respeito ao cliente não é considerado um incômodo, e sim está no coração dos negócios todos
os dias.
Em outras palavras: cada cliente deve ser tratado com o mesmo respeito.
Há uma atmosfera amigável em seu Bosch Car Service?

Critério equivalente a 2 pontos


1. O cliente / auditor foi recebido pessoalmente pelo empregado BCS.
2. O cliente / auditor foi abordado pelo nome pelo funcionário BCS.
3. O cliente / auditor foi tratado com simpatia ao sair.
Explicação do sistema de pontuação

4. As conversas foram realizadas em uma atmosfera que causou uma impressão geralmente
amigável no auditor.
Todos os critérios listados (1-4) devem ser cumpridos durante as negociações para dois pontos
(2) serem concedidos.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

Critério equivalente a 0 pontos


1. O cliente / auditor não foi recebido pelo empregado BCS.
2. O cliente / auditor não foi abordado pelo nome pelo funcionário BCS.
3. O cliente / auditor não foi tratado com simpatia ao sair.
4. As negociações não foram realizadas em uma atmosfera que causou uma impressão
amigável no auditor.

Disturbance factors with a negative influence on the overall impression of customer talks
and which the customer perceives as being unfriendly:
- Chamadas telefônicas recebidas diretamente pelo gerente de serviço ou por meio da central.
- A música alta que perturba as negociações com clientes.
Observações adicionais

- O incômodo com o sistemas interno de comunicação ou rádios de duas vias.


- Interrupção pela oficina ou o pessoal da recepção.
- Interrupção por outros clientes do BCS.
- Interrupção das negociações por parte do gerente de serviço.
- Perturbação causada pelo gerente ou proprietário BCS também não é aceitável.
6.8.2015

- Lentidão tempos de espera entre as fases individuais.


Exceções são interrupções diretamente associados com as atuais negociações, que não podem
ser adiadas, Por exemplo, para organizar os compromissos ou coordenar o procedimento de
injunção.
28
0/2 Recepção / Recebimento do veículo 2.18
Questão A conversa decorreu de uma forma profissional?
SQT
Competência na gerenciamento de serviços
Para o cliente, a competencia do gerente de serviço é avaliada em cada fase da convesa.
Essas impressões positivas e negativas passam por toda um gama de de critérios e então é
sub conscientemente criada a imagem do gerente de serviço.
Notas explicativas da questão

Essa impressão é classificada em vários níveis de competencia.

O alto nível de competencia técnica é sempre esperado numa oficina de reparo veícular e é
influenciado pela competência pessoal do gerente de serviços.

Critério equivalente a 2 pontos


1. O gerente de serviços passou uma impressão positiva de competência técnica ao cliente /
auditor.
2. O gerente de serviços passou uma impressão de competência pessoal no cliente / auditor.
Ambos os critérios de competência (técnico + pessoal) listados (1 – 2) devem ser cumpidos no
Explicação do sistema de pontuação

atendimento para os 2 pontos serem concedidos.


Não conformidade resulta em pontuação de 0.
Critério equivalente a 0 pontos
1. O gerente de serviços NÃO passou a impressão de competencia técnica no cliente /
auditor
2. O gerente de serviços NÃO passou a impressão de competencia pessoal no cliente /
auditor
Se os item auditado 1.2.18 não foi considerado satisfatórios ou se um dos dois critérios não foi
satisfeito nenhum ponto é aplicado à oficina neste item.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados
na reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
Nós pedimos que a gerência do BCS aceite a classificação do auditor, ele não é
contratado para criticar as pessoas individualmente mas sim para conceder um
potencial de melhora com a aceitação do BCS a partir do ponto de vista de um cliente.

Competência técnica a partir do ponto Competencia pessoal do ponto de vista do


de vista do cliente cliente
-- Estar atualizado em todos os aspectos -- Aceitação geral, particularmente ao cliente
de tecnologia veícular -- Habilidade em motivar.
-- Saber lidar com o equipamento de teste Aparência externa
-- Conhecimento dos produtos (adicionais -- Concorda com a imagem Bosch Service
e benefícios) -- Usa o uniforme Bosch Car Service e
-- Uso de sistemas de computador identificação
-- Boa orgnização (tempo, procedimentos) -- Bem cuidado, limpo (cabelo, barba bem
-- Aderêcia aos processos.
feia, mãos, sapatos,...)
Maneiras
-- Amigável, atencioso, disposto a ajudar
-- Bem propositado, profissional e
competente.
-- Interessado, aberto, honesto, objetivo.
Exemplos

Comportamento
6.8.2015

-- Auto-controle, informação precisa, não


interrompe
-- contato visual, aberto a perguntas.

29
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.1
Questão Categoria:Iluminação
SQT

Checar o sistema de iluminação é o mínimo básico


Checar o sistema de iluminação sempre esteve incluído no escopo de inspeção/manutenção,
deve fazer parte da verificação padrão em todos os veículos que chegarem a um Bosch Car
Service, mesmo se não estiver estipulado.
A inspecção visual do sistema de iluminação no veículo de um cliente deve ser realizado por
um empregado do BCS no decurso de um dos procedimentos listados na oficina.
Notas explicativas da questão

Verificação de entrada Faça uma nota no formulário de pedido,


1. durante a recepção do
veículo
 O mecânico deve ser informado.

Verifique no curso do Mecânico executa a verificação e


2. trabalho de inspeção  reparação,
trabalho não é sempre gravado.
Inspeção final do veículo Chamar um mecânico novamente:
antes da entrega ao Ferramentas - Ações - Ordem - Tempo
3. cliente  requerido

Quanto antes a falha for detectada, mais fácil é para corrigi-la.


Um (1) dos elementos do sistema de iluminação listados de 1 – 7 tem que ser preparados para
o teste na oficina pelo perito SQT. Os componentes de relevância para o teste de qualidade do
serviço são especificados pela Bosch.
1. Setas
2. Luz de neblina
3. Luz de ré
4. Luz de freio
5. Luz de neblina traseira
6. Luz da placa
(destruir 1-6 filamentos por sobrevoltagem ou ajustar a lâmpada com defeito)
7. Ajuste da luz principal (não para lâmpadas de xenon !!!)
Explicação do sistema de pontuação

(mover o favor principal ou de neblina para baixo)

Explicação do sistema de pontuação


Para avaliação da SQT item 1.3.1, o perito nomeado deve estabelecer a medida em que a
falha foi detectada ou corrigida.
0 pontos = Falha não encontrada ou falha encontrada mas não reparada.
25 pontos = Falha encontrada e reparada.
Como a falha embutida no sistema de iluminação está dentro do escopo de trabalho de
manutenção especificado e não indica quaisquer custos extras ou trabalho adicional que
exigem o consentimento do cliente, o Bosch Car Service não deve somente encontrar a falha e
fazer uma anotação, mas também corrigi-la durante a inspeção. A correção da falha é
decisiva no que diz respeito à atribuição de 25 pontos, mesmo se o cliente / auditor não for
informado sobre isso na entrega do veículo ou se o trabalho não aparece na fatura.

Informações importantes para o Auditor nomeado!


As falhas produzidas na categoria “iluminação” pelo perito SQT nunca devem apresentar
perigo para a segurança do tráfego rodoviário. Ao montar as peças defeituosas ou danificá-las,
Observações adicionais

cuidados devem ser tomados para garantir que apenas as falhas de iluminação especificados
são produzidos para SQT item 1.3.1.
Por razões de segurança no trânsito, luzes de freio principais (esquerda / direita), faróis
principais, luzes de ré e sistema de aviso de perigo nunca deve ser manipulado para o teste na
oficina.
6.8.2015

Então, para não ofuscar outros motoristas, as lâmpadas podem ser movidas somente para
baixo..
Por conta do sistema de alta tensão das lâmpadas de xenon, é poribido manipular ou ajustar
o sistema de lâmpadas de xenon
30
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.2
Questão Categoria: Sistema de Limpadores de Para-Brisa
SQT
A diferença
Pequenos detalhes são muitas vezes responsáveis por criar uma impressão positiva ou
Notas explicativas da questão

negativa, porém os clientes têm grandes expectativas com relação a qualidade do serviço de
uma oficina. Tomemos, por exemplo, limpadores que continuam não limpando mesmo depois de
passar pela revisão. Este é o mesmo detalhe que faz uma impressão positiva sobre os clientes
quando eles percebem que os limpadores foram substituídos na próxima vez que chover.
Esses pequenos detalhes são muitas vezes esquecidos no decorrer da inspeção e prejudicam a
segurança dos motoristas, apesar de terem sido aprovados pelo mecânico de acordo com a
folha de teste.
Além disso, esses produtos também ajudam as oficinas a aumentar os seus rendimentos com as
peças e a mão de obra. Sempre assumindo que esses "pequenos detalhes" são notados na
inspeção com Checklist.
Há sempre um valor agregado para a oficina.

Uma (1) das falhas no sistema de limpadores listados de 1 - 4 deve ser preparada para o teste
na oficina pelo auditor SQT. Os componentes de relevância para o teste de qualidade do serviço
são especificados pela Bosch.
1. Palheta frontal com defeito ou, obviamente, cortada
2. Altura do jato de água muito baixo (lado passageiro)
3. Altura do jato de água traseiro muito baixo
Explicação do sistema de pontuação

4. Palheta do motorista com posição de repouso muito alta.

Explanation of scoring system


Para avaliação da SQT item 1.3.2, o Auditor deve estabelecer a medida em que a falha foi
detectada ou corrigida.
0 pontos = Falha não encontrada ou falha encontrada ou não reparada.
25 pontos = Falha e encontrada e reparada.
Como a falha embutida no sistema de limpadores está dentro do escopo de trabalho de
manutenção especificado e não indica quaisquer custos excepcionais extras ou trabalho
adicional que exigem o consentimento do cliente, o Bosch Car Service não deve somente
encontrar a falha e fazer uma anotação, mas também corrigi-la durante a inspeção. A correção
da falha é decisiva no que diz respeito à atribuição de 25 pontos, mesmo se o cliente / auditor
não for informado sobre isso na entrega do veículo ou se o desempenho do trabalho não
aparece na fatura.
Definição de pontos obtidos 1.3.1 – 1.3.5
0 pontos = Falha não encontrada.
Ou Falha encontrada mas não reparada.
O cliente / auditor é informado da falha por um mecânico do BCS, porém, a falha não foi
Observações adicionais

corrigida.
Ou a falha é anotada no orçamento mas não foi reparada.

25 pontos = Falha encontrada e reparada.


A falha foi detectada e reparada pelo Bosch Car Service.
A correção da falha é decisiva no que diz respeito à atribuição de 25 pontos,
mesmo se o cliente / auditor não for informado sobre isso na entrega do veículo ou se o
desempenho do trabalho não aparece na fatura.
6.8.2015

31
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.3
Questão Categoria: Nível de Fluidos
SQT
Verificação consciente de itens de inspeção
É esperado que um BCS faça inspeção em veículos de todos os tipos até 3,5 toneladas, de
acordo com as especificações do fabricante. Para garantir que todos os testes de inspeção e
Notas explicativas da

manutenção sejam feitos dentro das especificações, o gerente do BCS deve ter certeza de que
todos os empregados observem as especificações e estejam treinados para manter um registro
de todos os itens de teste.
Na última análise, os clientes são cobrados pelas peças e pela mão de obra. Qualquer
divergência entre o serviço realizado e a ordem de serviço será considerada uma falha grave e
questão

esta sujeita a penalizações previstas na lei.


Uma licença de ESI[tronic]-M é básica para toda oficina Bosch Car Service.

Categoria: Nível de Fluidos


Um (1) dos problemas com nivel de fluidos listados de 1 - 4 deve ser preparada para o teste na
oficina pelo auditor SQT. Os componentes de relevância para o teste de qualidade do serviço
são especificados pela Bosch. O nível do respectivo fluido deve estar abaixo do mínimo.
1. Fluido de arrefecimento abaixo do nível mínimo.
2. Fluido da direção hidraulica abaixo do nível mínimo.
3. Fluido de freio em nivel baixo (drenar).
4. Fluido do limpador de vidro muito baixo.
Explicação do sistema de pontuação

Explicação do sistema de pontuação


Para avaliação da SQT item 1.3.3, o perito nomeado deve estabelecer a medida em que a falha
foi detectada ou corrigida.
0 pontos = Falha não encontrada ou falha encontrada ou não reparada.
25 pontos = Falha e encontrada e reparada.
Como a falha embutida nos sistemas que utilizam fluidos está dentro do escopo de trabalho de
manutenção especificado e não indicar quaisquer custos excepcionais extras ou trabalho
adicional que exigem o consentimento do cliente, o Bosch Car Service não deve somente
encontrar a falha e fazer uma anotação, mas também corrigi-la durante a inspeção. A correção
da falha é decisiva no que diz respeito à atribuição de 25 pontos, mesmo se o cliente / auditor
não for informado sobre isso na entrega do veículo ou se o desempenho do trabalho não
aparece na fatura.

Impressão do programa de manutenção como as Foto do ESI-tronic M


especificações do fabricante do ESI-M
Observações adicionais

6.8.2015

32
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.4
Questão Categoria: Buzina/Lataria/Outros
SQT
Uma manutenção feita de maneira correta agrega valor ao serviço da oficina
Notas explicativas
O principal aspecto do trabalho de manutenção é fazer bem o serviço que o cliente está
pagando. Uma abordagem útil do ponto de vista do BCS é aquela que encontra e resolve falhas
que geram mais faturamento. Porque todo o trabalho resultante pode ser cobrado do cliente.
da questão

Porém, o cliente deve sempre ser avisado antes de que qualquer reparo adicional seja feito. É
recomendável que seja feita uma verificação quando o veículo entrar na oficina na presença do
cliente se possível.

Categoria: Buzina/Lataria/Outros
Um (1) dos problemas listados de 1 - 6 deve ser preparada para o teste na oficina pelo auditor
SQT. Os componentes de relevância para o teste de qualidade do serviço são especificados
pela Bosch.
1. Sistema de escape, soltar uma borracha do silencioso.
2. Soltar do suporte o tubo de combustível
3. Soltar a linha de freio do suporte
4. Retire a tampa da poeira no traseiro direito ou esquerdo do freio válvula de purga.
5. Reduzir a pressão do pneu traseiro esquerdo (máximo 0,5 bar abaixo do nível).
Explicação do sistema de pontuação

6. Desativar a buzina (desplugar o conector).

Explicação do sistema de pontuação


Para avaliação da SQT item 1.3.4, o perito nomeado deve estabelecer a medida em que a falha
foi detectada ou corrigida.
0 pontos = Falha não encontrada ou falha encontrada ou não reparada.
25 pontos = Falha e encontrada e reparada.
Como a falha embutida nos sistemas de Buzina/Lataria/Outros, está dentro do escopo de
trabalho de manutenção especificado e não indicar quaisquer custos excepcionais extras ou
trabalho adicional que exigem o consentimento do cliente, o Bosch Car Service não deve
somente encontrar a falha e fazer uma anotação, mas também corrigi-la durante a inspeção. A
correção da falha é decisivo no que diz respeito à atribuição de 25 pontos, mesmo se o cliente /
auditor não for informado sobre isso na entrega do veículo ou se o desempenho do trabalho não
aparece na fatura do reparo.
Checando o sistema de luzes: Se for constatado que o bulbo H4 da lâmpada está com defeito,
pode ser substituido e cobrado do cliente. De acordo com o material e o tempo de mão de obra
dedicado.
Checando/ajustando/nivel de fluido de arrefecimento/concentração de anticongelante: Verificar e
testar o anticongelante are está especificado no programa de manutenção, os materiais
necessários para isto (1 litro de anticongelante) são anotados na ordem de serviço e cobrados
do cliente.
Checando a correia dentada/notificação do cliente: A Inspeção visual da correia dentada está
especificada no manual de manutenção. Isso pode mostrar que a correia dentada está
danificada, por desgaste. Substitui-la em conjunto com outras falhas encontradas e os custos de
reparo envolvidos podem exceder o limite de 10%. Em casos como este, o cliente deve aprovar
este reparo antes que ele seja realizado.
Verificar / ajustar a pressão da inflação: Verificação e correção da parte formulário inflação
pressão do cronograma de manutenção e não resultar em custos adicionais para o cliente.
Exemplos

Conclusão:
O beneficio financeiro de fazer uma inspeção correta aumenta o número de discrepâncias
encontradas no processo.
6.8.2015

33
0 / 25 Serviço – Deteção de avarias / Deteção de falhas (1 erro por capítulo) 3.5
Questão Categoria: Sistema de diagnose veícular (Sensor desplugado)
SQT
Diagnose da unidade de comando uma obrigação da rede Bosch Car Service
Para a maioria das oficinas, utilizar um equipamento de diagnóstico (utiliza-se o KTS com ESI-
Notas explicativas da questão

tronic nas oficinas Bosch Car Service) permanece ainda como um grande desafio – as lampadas
de avisos muitas vezes são ignoradas ou a aplicação do scanner é feita somente se solicitada
pelo cliente. Deve ser mencionado que os códigos de erro salvos na unidade de comando
podem ser relevantes para a segurança e emissões, o reparo dessas falhas é sempre
interessante para o cliente.
O trabalho extra envolvido é benefico para o Bosch Car Service.
É uma boa ideia realizar o diagnóstico da unidade de comando, pois muitas falhas podem ser
encontradas, incluídas na ordem de serviço e explicadas para o cliente.
No último estágio do processo de inspeção, o KTS deve ser conectado para ler a memória de
erros. Não é correto apagar está memória, tendo em vista que elas não vão aparecer novamente
antes que o cliente for embora.

Categoria: Sistema de diagnose veícular (Sensor desplugado)


Um (1) dos problemas com diagnose veicular de 1 - 3 deve ser preparado para o teste na oficina
pelo auditor SQT. Os componentes de relevância para o teste de qualidade do serviço são
especificados pela Bosch.
1. Gerenciamento de motor: Sonda Lambda / sensor de temperatura / recirculação dos gases de
escapamento.
2. Sistema de freio: Sensor de rotação da roda do sitema ABS (Dianteiro ou traseiro)
3. Sistema de ar condicionado / aquecimento: Sensores de pressão
O auditor SQT precisa ter certeza que a falha iniciada está salva na unidade de comando ou
ascendeu uma lâmpada de aviso.
(Desplugar o conector com o motor desligado. Dar partida no motor e desliga-lo novamente.
Interrogar a memória de falha ou uma luz indicadora acesa. Erro esporadico é mostrado.)
Explicação do sistema de pontuação

Explicação do sistema de pontuação


Para avaliação da SQT item 1.3.5, o auditor nomeado deve estabelecer a medida em que a
falha foi detectada ou corrigida.
0 pontos = Falha não encontrada ou falha encontrada ou não reparada.
25 pontos = Falha e encontrada e reparada (isso inclui dar reset na memória)
Como a falha embutida no sistema de diagnóstico, está dentro do escopo de trabalho de
manutenção especificado e não indicar quaisquer custos excepcionais extras ou trabalho
adicional que exigem o consentimento do cliente (se a solução de problemas é realizada
conforme as instruções), o Bosch Car Service não deve somente encontrar a falha e fazer uma
anotação, mas também corrigi-la durante a inspeção. A correção da falha é decisiva no que diz
respeito à atribuição de 25 pontos, mesmo se o cliente / auditor não for informado sobre isso na
entrega do veículo ou se o desempenho do trabalho não aparece na fatura.

Trecho de um programa de manutenção ESI As lampadas devem ficar


Segunda etapa do teste "Verificando os códigos de falha aqui!!!
de diagnóstico"
Exemplos

6.8.2015

34
0/4 Faturamento / Faturação 4.1
Questão O valor da fatura correspondia aos preços (estimativa de preços) discutida no orçamento
SQT / aquando do pedido?
Sem surpresas na hora de buscar o veículo
Uma vez que o mecânico gerou a ordem de serviço, o cliente foi informado (de forma escrita) do
Notas explicativas da questão

escopo e custo do reparo e cliente concordou com a execução do trabalho, no pressuposto de


que os preços serão respeitados, ele não deve ter surpresas desagradáveis quando buscar o
veículo. Isso seria inaceitável, e não somente do ponto de vista do cliente. Argumentos não
serão aceitos.
As oficinas Bosch Car Service devem estar atentas ao fato de que isso pode ser decisivo para
que o cliente nunca mais volte a oficina. E sem dar aviso prévio. Em outras palavras, os clientes
simplesmente não voltam nunca mais!!!
Como as flutuações de preço são sempre possíveis no reparo de um veículo, o máximo de 10%
acima do preço esperado não deve ser ultrapassado (a não ser que exista alguma lei local
diferente). Se a diferença ultrapassar os 10%, o cliente deve ser informado e cabe a ele aprovar
o reparo.

Critério equivalente a 4 pontos


1. A ordem de serviço corresponde ou está abaixo do valor acordado com o cliente. Sobre a
emissão da ordem.
2. O valor da fatura corresponde (ou esta abaixo) ao nível de preços discutido e aprovado pelo
cliente sobre a extensão da ordem.
Explicação do sistema de pontuação

3. A ordem de serviço não excede o preço combinado em mais de 10%. A lei do pais deve ser
observada se necessário..
Um (1) dos critérios listados deve ser cumprido pelo Bosch Car Service para que ele receba 4
pontos
O não cumprimento resulta em 0 pontos.
O auditor deve anotar qualquer não conformidade e apresentar os resultados no teste de
qualidade. O preço acordado verbalmente ou escrito, e o preço que realmente foi cobrado serve
de base para discutir o item 1.4.1.

Critério equivalente a 0 pontos


1. O preço final excedeu o valor acordado em mais de 10%.
2. O preço final excedeu o valor acordado acima do limite estipulado pela lei.
(No entanto máx de 10%).

Pontos a serem observados pelo Bosch


Car Service
Organização:
-- Os preços cotados para o cliente
sobre a emissão do pedido deve ser
observado sem calcular quaisquer outros
preços na ordem certa desde o início.
-- Diferenças devem acontecer somente
em exceções e surgir somente em
circunstâncias imprevistas que afetaram
o escopo do trabalho acordado.
-- Operações de reparo diferentes da
Exemplos

ordem de serviço são classificados como


"extensão da ordem" e exigem a
aprovação do cliente.
6.8.2015

35
0/8 Faturamento / Faturação 4.2
Questão Foram apenas realizados os trabalhos / Serviços acordados com o cliente (sem trabalhos
SQT adicionais não autorizados)?
Extensão da Ordem
Mesmo se o veículo do cliente tenha sido checado de perto pelo mecânico e todos os defeitos
aparentes foram registrados, o mecânico pode se deparar com a seguinte situação:
Notas explicativas da questão

Um mecânico vem e diz que descobriu outro defeito no veículo que requer a aprovação do
cliente.
Deve-se telefonar para o cliente e convencê-lo de que o serviço adicional precisa ser
realizado.
Situações como esta são comuns em oficinas mecânicas. É geralmente uma questão de
estender a ordem de trabalho acordada na recepção do veículo para incluir o trabalho adicional
necessário e de obter a aprovação do cliente.
Para a organização do Bosch Car Service isso significa:
-- Não incluir nenhum serviço sem aprovação prévia do cliente.
-- Qualquer serviço adicional aprovado pelo cliente deve ser registrado por escrito na ordem de
serviço.
Qualquer outro tipo de atitude pode levar a instafisfação do cliente
Critério equivalente a 8 pontos
1. Nenhum serviço adicional foi incluido na ordem de serviço.
2. Nenhum serviço adicional foi realizado.Ou
3. Se algum trabalho adicionado foi realizado e incluido na ordem de serviço, os
seguintes pontos devem ser observados para poder auditar o item 1.4.2:
O serviço adicional cobrado foi aprovado previamente pelo cliente / auditor e cliente /
auditor foi informado quanto a:
-- Detalhes sobre o serviço adicional realizado
-- Os custos extras envolvidos
-- A nova data para conclusão do serviço
Os itens 1 + 2 devem ser cumpridos, ou o item 3 deve ser cumprido para alcançar os 8 pontos.
O não cumprimento implica em 0 pontos.
Definição de “trabalho adicional”: Trabalho não aparante no recebimento do veículo e que
representa um aumento de até 5% em mão de obra, peças ou mudança no prazo de
conclusão do serviço.

Critério equivalente a 0 pontos


Explicação do sistema de pontuação

1. O trabalho adicional foi incluido na ordem de serviço que NÃO foi aprovada
previamente.
2. O trabalho adicional foi realizado e NÃO foi incluido na ordem de serviço.
3. O cliente / auditor foi informado que seria feito um serviço adicional, mas não com os
seguintes detalhes:
-- O escopo do trabalho adicional a ser executado , Os custos extras envolvidos e a
nova data de conclusão.
A auditoria do item 1.4.2 será considerada insatisfeita se um dos criterios acima não for
aplicado

O auditor deve fazer um registro sobre qualquer não conformidade, apresentar e explicar
suas conclusões na reunião após o Teste de Qualidade. Podem ser utilizadas cópias da
ordem de serviço e nota fiscal.

O trabalho adicional aprovado por telefone deve ser registrado na ordem de serviço contendo::
Observações

-- Data -- Hora -- Nome -- Escopo do serviço adicional a ser realizado


adicionais

-- Custos extra -- Nova data de conclusão

Para segurança, o ideal é que a ordem de serviço seja confirmada via fax/email.
6.8.2015

36
0/4 Faturamento / Faturação 4.3
Questão O tempo de reparação (mão-de-obra) gasto no veículo foi descriminado na fatura?
SQT
Transparência do trabalho
A ordem de serviço enviada pelo Bosch Car Service ao cliente deve ser transparente e
compreensivel, sem a necessidade de explicações por parte do mecânico.
Notas explicativas da questão

Além de garantir que todos os dados da nota fiscal e detalhes sejam preenchidos, uma atenção
especial deve ser dada à clareza dos itens individuais de trabalho, os custos associados e o
tempo necessário para cada um, pois muitos clientes não têm percepção da quantidade de
trabalho envolvido e o tempo realmente necessário para reparos / inspeção.
Pontos a serem observados para a organização do Bosch Car Service:
Os itens de trabalho mostrados na fatura de reparação deve indicar a quantidade especificada /
requerida do tempo de trabalho e os custos trabalhistas correspondentes. O trabalho envolvido
pode ser expresso em unidades de trabalho ou como o tempo de trabalho (horas / ou min.).
Os itens de trabalho mostrado na ordem de serviço deven indicar a quantidade requerida
de tempo e os custos de mão de obra correspondentes. Isso pode ser expresso em
unidades de trabalho ou tempo de trabalho (horas ou minutos)

Critério equivalente a 4 pontos


A ordem de serviço contém:
1. A lista dos itens individuais de trabalho.
2. Os custos de mão de obra.
3. A quantidade específica/requerida de trabalho, expressa em unidades de trabalho (UT) ou
tempo de trabalho.

Todos os cirtérios listados (1-3) devem ser cumpridos para que o Bosch Car Service receba os 4
Explicação do sistema de pontuação

pontos.
O não cumprimento implica em 0 pontos.
O auditor deve fazer um registro sobre qualquer não conformidade, apresentar e explicar suas
conclusões na reunião após o Teste de Qualidade. A ordem de serviço do Bosch Car dá base
para argumentação da auditoria do item 1.4.3.

Critério equivalente a 0 pontos


A ordem de serviço NÃO contém:
1. A lista de itens de trabalho individuais ou
2. Os custos de mão de obra envolvidos ou
3. A quantidade de trabalho especificada/requerida, expressa em unidades de trabalho ou de
tempo.
A auditoria do item 1.4.3 será considerada insatisfeita se um dos criterios acima não for aplicado

No. Item Mão de obra Custo


1 Revisão dos 50.000km seguindo as 20 UT ou 120 min. 160 R$
recomendações do fabricante
2 Remoção e instalação de bateria 3 UT ou 24 R$
de 54Ah 18 min.

Visão do cliente:
Uma troca de óleo (termo utilizado pelos clientes para revisão) sempre custam valores
diferentes.
O que a maioria dos clientes não sabe é que uma revisão pode durar de meia hora(0,5UT) até
duas horas e meia(2,5UT), dependendo da quilometragem
Faturamento
Exemplos

Uma maneira correta de cobrar o cliente mostra o profissionalismo da rede Bosch Car Service, e
contribui para a satisfação do cliente. Além de ajudar a justificar os custos. Todas as faturas
devem cumprir os requisitos legais.
6.8.2015

37
0/4 Faturamento / Faturação 4.4
Questão A fatura encontrava-se dividida entre tempo de reparação e peças trocadas?
SQT
Faturamento
Uma maneira correta de cobrar o cliente mostra o profissionalismo da rede Bosch Car Service, e
contribui para a satisfação do cliente. Além de ajudar a justificar os custos. Todas as faturas
Notas explicativas da questão

devem cumprir os requisitos legais.


– Nome e endereço do cliente
– Data e quilometragem
– Dados do veículo
– Lista individual dos trabalhos realizados (por exemplo remoção e instalação de bateria)
– Lista de peças substituidas
– Custo por peças
– Outros serviços
– Informação das falhas do veículo
– Possível defeito futuro caso o cliente não aceite a realização do serviço
– Informações sobre os serviços prestados
Critério equivalente a 4 pontos
1. A ordem de serviço deve conter no mínimo:
--- O trabalho realizado
--- As peças substituidas e o material utilizado
--- Custos de mão de obras.
--- O custo da substituição das peças/materiais
2. A ordem de serviço está completa..
3. A mão de obra e as peças substituídas estão separados individualmente.
4. A ordem de serviço está clara e compreensivel para o cliente / auditor.
Todos os itens listados (1 - 4) devem ser cumpridos pelo Bosch Car Service para alcançar 4
pontos..
O não cumprimento implica em 0 pontos
Explicação do sistema de pontuação

O auditor deve fazer um registro sobre qualquer não conformidade, apresentar e explicar suas
conclusões na reunião após o Teste de Qualidade. A ordem de serviço do Bosch Car da base
para discussão da auditoria do item 1.4.4.

Critério equivalente a 0 pontos


1. A ordem de serviço NÃO mostra:
--- O trabalho realizado
--- As peças substituidas e o material utilizado
--- Custos de mão de obras.
--- O custo da substituição das peças/materiais
2. A ordem de serviço está incompleta...
3. A mão de obra e as peças substituídas NÃO estão separados individualmente.
4. A ordem de serviço NÃO está clara e compreensivel para o cliente / auditor.

Papel timbrado do BCS


O uso do papel timbrado do BCS é obrigatório
e é considerado um requerimento mínimo para
uma oficina BCS.
Os modelos apropriados devem ser obtidos
com o Consultor Bosch Service.
Exemplos

6.8.2015

38
0/2 Faturamento / Faturação 4.5
Questão Foram usadas peças Bosch?
SQT
A Bosch preza pela qualidade– o Bosch Car Service preza pela qualidade
Se há Bosch do lado de fora, deve haver Bosch dentro: Quando um cliente vai à um Bosch Car
Service, ele espera encontrar mecânicos qualificados pela Bosch, que os produtos Bosch sejam
Notas explicativas da questão

utilizados através de equipamentos e ferramentas (por exemplo, KTS ESI [tronic], etc.) Com
isso, os clientes associam o serviço não só a qualidade, mas também a confiança.
A fim de satisfazer os padrões de qualidade Bosch Car Service, uma alta qualidade do nível de
serviço deve ser mantida, bem como a boa qualidade das peças. O Bosch Car Service necessita
cumprir essa promessa para o cliente. Um alto nível de qualidade do serviço não vai levar a alta
satisfação do cliente, se o cliente tem que trazer o carro para a oficina de novo em breve, devido
à qualidade dos produtos ser baixa. Isto deve ser evitado.
A Bosch oferece diversos serviços aos seus parceiros para tornar a rede Bosch Car Service
ainda melhor. Os custos totais para o apoio dado pela Bosch para as oficinas é
consideravelmente maior que a taxa paga por elas. Com a venda de peças de qualidade Bosch
às oficinas Bosch Car Service contribuem para cobrir as despesas que excedem o fee. Dar e
receber é característica de uma parceria bem sucedida. Portanto: Use os produtos da Bosch!
Critério equivalente a 2 pontos
1. A oficina Bosch Car Service mostra na nota fiscal que utilizou produtos da Bosch.
2. 2. A ordem de serviço é completa, ou seja, todas as peças utilizadas são listados com
número da peça.
OU
3. A oficina Bosch Car Service pode provar no veículo que os produtos da Bosch foram
utilizados (por exemplo, palhetas, filtros que estejam dentro do alcance de visão,
pastilhas de freio, etc)

Os itens 1 + 2 ou o item 3 têm que ser cumpridas para alcançar 2 pontos.


Explicação do sistema de pontuação

Desvios têm de ser classificado com 0 pontos.

O auditor tem de documentar os desvios e apontá-los durante a reunião após o Teste de


Qualidade; base para a discussão da questão de auditoria 1.4.5 é a ordem de serviço dada pelo
Bosch Car Service.

Critério equivalente a 0 pontos


1. A oficina Bosch Car Service não consegue provar através da nota fiscal que foram aplicados
produtos Bosch.
2. A fatura/ordem de serviço das peças utilizadas está incompleta
OU
3. O Bosch Car Service não consegue provar que foram utilizadas peças Bosch

Ganhadora do prêmio „Melhor Marca“ em 8


categorias em 2011
Os produtos Bosch foram votados em primeiro lugar
em oito categorias no "Auto Motor und Sport”. Este
resultado é uma prova impressionante da qualidade
Bosch. As oito categorias são:

- Freios / pastilhas de freio


- Baterias
- Relâmpagos / Lâmpadas
- Filtros
- Palhetas
- Redes de oficina
Exemplos

6.8.2015

- Ferramentas
- Velas de ignição

39
0/4 Entrega do veículo 5.1
Questão A hora combinada para retirada / levantamento do veículo manteve-se sem atrasos?
SQT
Pontualidade cria uma impressão de boa organização e, assim, a confiabilidade
Se uma oficina não cumprir um prazo de execução, não só diminui a confiança do cliente no
Bosch Car Service em questão, mas também é prejudicial para a Rede Bosch Car Service como
um todo. A razão é que os consumidores apenas podem avaliar a qualidade, com base nos
critérios. Eles realmente observam.
A maioria dos clientes só pode avaliar a qualidade dos trabalhos de manutenção ou reparação
Notas explicativas da questão

com base em não ter tido quaisquer experiências desagradáveis nas suas relações com a
oficina.
Eles só tem que acreditar (confiança na oficina) que o trabalho foi realizado adequadamente,
pois muitas vezes o cliente não tem a capacidades de julgar o trabalho do ponto de vista
técnico. A medida em que os clientes podem ou não acreditar em no que lhe foi informado as
decisões futuras pondem ficar por conta de fatores emocionais, com base em um alto grau em
observações e experiências em um Bosch Car Service.
Por exemplo, cumprimento de prazos, limpeza de veículos, a estruturação da ordem e da
factura, a competência dos funcionários BCS ....
Pontualidade cria uma impressão de boa organização e, assim, confiabilidade e também é
aplicada pelos clientes a fatores que não podem avaliar.
Critério equivalente a 4 pontos
1. A data acordada de conclusão foi cumprida.
2. Sem tempo longo de espera na data acordada de conclusão.
Explicação do sistema de pontuação

Ambos os critérios listados (1 - 2) deve ser satisfeita pela Bosch Car Service para 4 pontos a
serem concedidos. O não cumprimento resulta em uma pontuação de 0 pontos.
Critério equivalente a 0 pontos
1. A data acordada de conclusão não foi cumprida.
2. Longo tempo de espera na data de conclusão.

Adiamentos devem ser registrados pelo auditor indicando a:


--- Data e hora da chamada anunciando o adiamento e
--- Data e hora do novo prazo
e seus resultados apresentados na reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

Tempos de espera > 15 min. devem ser apontado na reunião após o Teste de Qualidade de
Serviço.

Os clientes não devem ser mantidos à espera de retorno do veículo

Uma vez que os clientes têm colocado uma data que esperam que o trabalho seja completado
satisfatoriamente. É o trabalho do gerente de serviço identificar todo o trabalho necessário em
um veículo do cliente para garantir que a quantidade adequada de tempo é reservado. Os
clientes devem receber uma data de conclusão que possa ser satisfeita mesmo se pequenos
Observações adicionais

problemas imprevisíveis surgir. Por conseguinte, é sempre aconselhável permitir um tempo


determinado apropriado para o término do serviço. Isso evita que os clientes tenham que
esperar desnecessariamente e/ou clientes tenham de ser informados pelo telefone de qualquer
atraso para a conclusão.
Um outro aspecto que deve ser sempre considerada quando definir as datas de conclusão é
dividir a entrega do veículo. Programar todas as entregas em um horário padrão, pode causar
correria entre os funcionários e confusão entre os clientes no período da entrega.
A entrega do veículo deve ser organizada de uma forma positiva, tempo suficiente deve ser
reservado e cuidados tomados para evitar prazos de coleta muitas conflitantes.
6.8.2015

40
0/4 Entrega do veículo 5.2
Questão Os trabalhos / serviços ficaram concluídos na hora definida? (fixada em 2.11 ou 5.1)
SQT
As datas de conclusão deve ser observada
Se um veículo foi examinado com base em uma lista de verificaçã na recepção do veículo, o
cliente do Bosch Car Service pode assumir que todo o trabalho terá sido concluído e que o
Notas explicativas da

veículo estará pronto para coleta na data acordada de conclusão .


Para os clientes, o não cumprimento do prazo acordado representa uma demora injustificada e o
Bosch Car Service é o único responsável. No entanto, os clientes devem ser notificados o mais
rápido possível das circunstâncias excepcionais e dada uma explicação dos motivos. Ao fazer
isso, uma nova data de conclusão deve ser acordada para permitir aos clientes se organizarem.
questão

Aos clientes também deve ser oferecida uma solução alternativa adequada, como um veículo de
substituição, se aplicável.

Critério equivalente a 4 pontos


1. O veículo estava pronto na última data acordada.
Explicação do sistema de pontuação

2. Nenhum trabalho posterior teve que ser realizado em conjunto com o pedido.
3. A fatura estava pronta.

Todos os critérios listados (1 a 3) deve ser satisfeita pela Bosch Car Service para 4 pontos a
serem concedidos.

O auditor deve fazer um registro sobre qualquer não conformidade e apresentar seus resultados
na reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

Critério equivalente a 0 pontos


1. O veículo não estava pronto na última data acordada.
2. O trabalho subsequente teve de ser realizada em ligação com o pedido.
3. A fatura não estava pronta.

"Ordem concluída – nota fiscal pronta"!


Clientes presumem que na data acordada de
conclusão de todo o trabalho em seus veículos terá
sido concluído e que a entrega do veículo pode
ocorrer sem problemas e sem qualquer atraso. Isto
pressupõe que toda a documentação relativa à
ordem de reparao, por exemplo, fatura, livreto de
serviço, também está pronto.
O objetivo deve ser:
"Ordem concluída – nota fiscal pronta"!
Exemplos

6.8.2015

41
0/4 Entrega do veículo 5.3
Questão Foram realizados todos os trabalhos / serviços solicitados?
SQT
No recebimento do veículo, todo o trabalho feito foi discutido com o cliente e as operações
necessárias registradas por escrito no formulário de pedido. Os clientes naturalmente esperam
que todo o trabalho tenha sido realizado adequadamente até a data acordada de conclusão.
Se os prazos têm que ser adiados por algum motivo, os clientes devem ser informados
Notas explicativas da

imediatamente e dadas as razões para isso, uma nova data de entrega também deve ser
arranjada.
Uma fonte muito maior de insatisfação deriva do trabalho não ter sido concluído completamente
ou até mesmo esquecido, os clientes, então, normalmente tem que agendar uma outra visita e
lidar com o inconveniente causado. Também deve ser assegurado que trabalhos relativos ao
questão

pedido tenham sido concluídos, o mais tardar na fatura / entrega do veículo, em outras palavras,
que nenhum trabalho posterior é necessário e que o gerente de serviço declarou o veículo
pronto para a entrega.
Critério equivalente a 4 pontos
1. Todo o trabalho listado no formulário do pedido foi realizado na íntegra e de forma adequada.
2. Todos os trabalhos relacionados com a prorrogação do pedido (previamente acordado com o
cliente) tem sido realizado por completo e de forma adequada.
3. Nenhum trabalho posterior relativo ao pedido tiveram que ser realizados (após faturamento /
entrega do veículo) no veículo do cliente.

Todos os critérios listados (1 a 3) devem ser cumpridos pelo Bosch Car Service para os 4 pontos
Explicação do sistema de pontuação

serem concedidos.
O não cumprimento resulta em uma pontuação de 0 pontos.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço. A ordem de serviço e a fatura Bosch Car Service
, possivelmente também notas e correspondência relativas à extensão do pedido, formam a base
para a discussão do item de auditoria 1.5.3.
Critério equivalente a 0 pontos
1.Nem todos os trabalhos listados no formulário de pedido foram realizados na íntegra e de
forma adequada.
2. Nem todos os trabalhos relacionados com extensões pedido (previamente acordado com o
cliente) foram realizados por completo e de forma adequada.
3. O trabalho subsequente relativo ao pedido tiveram que ser realizadas no veículo do cliente
depois do faturamento / entrega do veículo

“Estou insatisfeito!” Desculpas frequentemente usadas nas oficinas


Quando expectativas do
cliente não são atingidas:
-- “Nós tinhamos tanto a fazer!”
• O cliente não -- “As peças não estavam em estoque!”
retorna;
• Propaganda -- “Eles nos enviaram a peça de reposição errada!”
boca-a-boca
negativa. -- “Nosso equipamento de teste não estava
- Faça uma boa funcionando corretamente!”
abordagem do Cliente;
- Determine os -- “Uma situação urgente ocorreu no meio do serviço,
problemas; foi uma emergência e não acontecerá novamente!”
- Resolva os
problemas -- “Seu carro está pronto...mas nós ouvimos alguns
do cliente! ruídos no test drive e vamos ter que olhar mais
atentamente!”
-- “Isso nos passou desapercebido!”
-- “O mecânico tem… é… estava… deveria…!”
Exemplos

E eles encerram com:


“Você terá que vir aqui novamente!!!”
6.8.2015

42
0/4 Entrega do veículo 5.4
Questão Todos os trabalhos / serviços realizados foram detalhados na fatura?
SQT
A explicação da fatura como parte da entrega do veículo
Notas explicativas
Explicar a fatura para o cliente cria mais confiança e nos protege contra reclamações posteriores
sobre a fatura. Os clientes recebem uma impressão de "transparência de preços" e, ao mesmo
da questão

tempo qualquer dúvida pode ser esclarecida.


Os itens individuais de trabalho realizados no veículo dentro da oficina devem ser explicados a
partir dos itens correspondentes na fatura. Idealmente, as peças de reposição necessárias e os
preços associados também devem ser indicados.

Critério equivalente a 4 pontos


1. A fatura deve ser explicada ao cliente / auditor na apresentação.
2. A fatura é dividida em itens individuais.
3. Cada um dos itens na fatura deve ser explicada ao cliente / auditor.
4. Os itens correspondem ao trabalho encomendado.
Explicação do sistema de pontuação

Todos os critérios listados (1-4) devem ser realizados no veículo na entrega pela Bosch Car
Service para 4 pontos a serem concedidos.
O não cumprimento resulta em uma pontuação de 0 pontos.

Critério equivalente a 0 pontos


1. A fatura é apresentado ao cliente / auditor, sem qualquer explicação.
2. A fatura não é dividida em itens individuais.
3. Cada um dos itens na fatura não é explicado ao cliente / auditor.
4. Os itens na fatura não correspondem ao escopo do trabalho encomendado.

O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na


reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
Uma cópia da nota fiscal é a base para a discussão do item 1.5.4 auditoria.

Fatura – Chaves – Até logo!!!


A fatura não deve apenas ser colocado em frente
ao cliente, sem qualquer comentário, criando a
impressão de que a apresentação da fatura é
considerada uma parte desagradável do processo
de oficina, apenas projetada para exigir dinheiro do
cliente pelo trabalho realizado.
Explicação da fatura é uma parte crucial da entrega
do veículo e oferece a oportunidade de destacar o
Exemplos

trabalho realizado.
Os clientes esperam mais na coleta de seus
veículos.

6.8.2015

43
0/2 Entrega do veículo 5.5
Questão As peças substituídas foram entregues com explicação dos problemas?
SQT
Customers are to be shown the old parts
Notas explicativas da questão
Muitos clientes querem saber por que as peças foram substituídas, o que foi a causa do
desgaste ou se as peças realmente foram substituídas. Mesmo que eles não digam isso
diretamente, os clientes são "curiosos" - é o seu direito . Peças antigas devem ser sempre
mantidas até que não haja mais explicações necessárias e não deve ser um caso de ter que
retirá-las de um cesto de lixo.
Apontar o desgaste dos componentes antigos devem ser consideradas como parte do processo
de entrega do veículo. Isso ajuda a criar transparência e confiança.
Mesmo que a decisão foi tomada pela oficina no curso do trabalho (por exemplo, inspeção,
manutenção, ...) é aconselhável mostrar aos clientes as vantagens e benefícios a serem obtidos
a partir da utilização de peças novas. Economia, segurança e confiabilidade maior são apenas
algumas das muitas razões que podem ser citadas.

Critério equivalente a 2 pontos


As peças antigas removidas devem estar disponíveis para a entrega do veículo.
1. As peças antigas são apresentados ao cliente / auditor sem ser solicitado.
Explicação do sistema de

2. Os defeitos são explicadas olhando as peças antigas.


Todos os critérios listados (1-4) devem ser realizados no veículo na entrega pelo Bosch Car
Service para 2 pontos serem concedidos.
Não conformidade resulta em pontuação de 0.
Critério equivalente a 0 pontos
1. As peças antigas removidos não estão mais disponíveis.
pontuação

2. Os defeitos não foram explicadas com base na peça.


O auditor deve fazer um registro de qualquer não conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

Filtro de ar
Reduz o consumo de
combustível e ajuda a melhorar
o desempenho do motor.

Filtro de cabine
Ajuda a melhorar a qualidade
do ar no compartimento dos
passageiros.

Velas de Ignição
Reduzir o consumo de
combustível e ajuda a melhorar
o desempenho do motor.

Pastilhas de freio
Para maior segurança na
estrada.
Exemplos

Palhetas
Melhor visão, mais segurança
em tempo de chuva.
6.8.2015

44
0/2 Entrega do veículo 5.6
Questão O cliente recebeu indicações mais abrangentes quanto ao estado do veículo ou de
SQT serviços futuros?
– A especialidade do Bosch Service
– No curso de serviço ou de reparação do veículo no Bosch Car Service, a condição geral do
veículo do cliente é avaliada e registrada (verificação de entrada --- oficina --- verificação
final). Como a maioria dos clientes não são "especialistas" e só têm um conhecimento
limitado sobre a condição técnica de seus veículos, eles esperam ser tratadas por um
"especialista de carro" que pode dizer a eles sobre o estado de seus veículos e dar qualquer
conselho necessário ou informação. Isso dá aos clientes uma sensação de maior segurança,
Notas explicativas da questão

aumenta a reputação da oficina nos olhos do cliente e prepara o cliente para qualquer
trabalho que possa ser necessário. Discussão sobre o estado do veículo do cliente deve
sempre ser uma parte integrante do processo de entrega do veículo.
Cenários possíveis podem ser:
- Enfatizando o bom estado geral do veículo.
- Não há sinais de quaisquer reparos iminentes descobertos enquanto o veículo estava na
oficina.
ou
- Os trabalhos de reparação / manutenção vão ser necessário no futuro previsível.
- Indicação de controles oficiais no futuro próximo (teste de emissão, inspeção geral /
escape).

Critério equivalente a 2 pontos


O cliente / auditor é informado durante a entrega do veículo sobre a condição de seu veículo.
Exemplos de cenários possíveis:
1. Enfatizando o bom estado geral do veículo.
2. Uma declaração no sentido de que não há sinais de qualquer reparação iminentes foram
descobertas enquanto o veículo estava na oficina.
Explicação do sistema de pontuação

ou
3. Informação no sentido de que a reparação / manutenção de trabalho pode ser / será
necessário no futuro previsível.
4. Indicação de controles oficiais devido no futuro próximo (teste de emissão de inspeção geral /
escape).

Pelo menos um dos itens listados devem ser mencionada no decurso da entrega do veículo para
dois (2) pontos a serem atribuídos
Critério equivalente a 0 pontos
O cliente / auditor não é informado sobre o seguinte durante a entrega do veículo:
- A condição de seu veículo ou
- Serviços necessários no futuro.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
Se os defeitos ou até mesmo problemas graves são descobertos no veículo do cliente enquanto
ele está na oficina, o cliente deve ser informado e uma nota escrita feita na fatura de reparo para
proteger contra as possíveis consequências, mesmo se o cliente recusar qualquer extensão do
pedido.
Exemplos

6.8.2015

45
0/4 Entrega do veículo 5.7
Questão O veículo estava limpo de quaisquer resíduos após a permanência na oficina?
SQT
“A primeira impressão é duradoura e a última impressão fica!!!”
A verdade desta palavra surge, mais tarde quando um cliente encontra marcas do dedo do
mecânico em seu volante e vidros quando ele chega em casa.
A maioria dos clientes não podem julgar a qualidade do trabalho realizado pela empresa Bosch
Car Service ou têm apenas uma vaga ideia do serviço realizado. Os clientes levam seus veículos
Notas explicativas da questão

para a oficina e querem obter o mesmo carro de volta.


A qualidade do trabalho executado é avaliado principalmente na base da impressão visual feita
pelo veículo. Antes de ser devolvido, veículos dos clientes devem ser sempre limpod para
remover qualquer sujeira que surgiu na oficina.
Isto aplica-se em especial:
Fora do veículo: capô, tampa do compartimento de bagagem, aerofólio, as janelas e portas
Dentro do veículo: Volante, alavanca de câmbio, assentos, painel de controle, tapetes, espelhos
interiores ..
Também pode haver quaisquer sinais de sujeira da oficina no compartimento do motor, quando
visto de cima ou de baixo, por exemplo, resíduo de óleo.
Lavar e limpar o veículo antes de devolver ao dos clientes garante uma boa impressão
duradoura .
Critério equivalente a 4 pontos
1. Veículo do cliente / auditor não mostra quaisquer sinais de sujeira da oficina (exemplos como
ilustrado acima).
Explicação do sistema de

2. Veículo do cliente / auditor é devolvido em perfeitas condições de limpeza.


No caso de países / áreas empoeiradas , o veículo deve ser devolvido pelo menos tão limpo
como era no recebimento.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não conformidade ou apontar isso no veículo no
decorrer da discussão subsequente.
Critério equivalente a 0 pontos
pontuação

1. Veículo do cliente / auditor mostra sinais de sujeira da oficina na na entrega (exemplos como
ilustrado acima).
Auditoria ponto 1.5.7 deve ser criticamente avaliadas pelo auditor em relação à sujeira causada
pela oficina

Manuseio de veículo dos clientes


Ao longo de toda a Rede Bosch Car Service deve ser assegurado que todos os veículos na
oficina para manutenção e/ou fins de reparação estejam protegidos no interior por capas
apropriadas nos bancos, volante, tapetes (e alavanca de câmbio se for o caso).
Exemplos

Jalecos de proteção adequados, protetor de para-lamas sempre devem ser usados quando se
trabalha com o veículo. Atenção! Coberturas especiais estão disponíveis para determinados
veículos para proteger contra danos.
6.8.2015

46
0/4 Entrega do veículo 5.8
Questão O cliente foi informado onde estava o seu veículo na área de estacionamento / no parque
SQT de estacionamento?
Uma área de entrega bem organizada reflete uma oficina bem organizada
Tal como anteriormente descrito nos critérios de recepção para os veículo, é importante e para o
sistema de estacionamento de uma oficina Bosch Car Service ser claramente disposto para
Notas explicativas da questão

clientes que estão chegando com vagas de estacionamento sempre disponíveis. Veículos
prontos para a coleta também devem ser estacionados em uma área especialmente reservada,
se possível.
vantagens:
- Consultores de serviços podem sempre ver rapidamente quais veículos estão prontos.
- Vagar de estacionamento para veículos que chegam e que estão esperando para ser
entregues.
- Nem o cliente nem o gerente de serviço, precisam sair à procura do veículo.
- Os clientes não ficam com a impressão de que seus veículos apenas foram largados em algum
lugar.
Passar uma mensagem de confiança e não o caos!

Critério equivalente a 4 pontos


1. O cliente / auditor é informado de onde encontrar seu veículo / Veículo facilmente visível.
2. O veículo está, realmente, no local designado.
3. O cliente / auditor não tem que ir em busca de seu veículo.
ou
Explicação do sistema de pontuação

4. O cliente / auditor é acompanhado ao seu veículo por um funcionário da recepção BCS, por
exemplo, gerente de serviço.
Todos os critérios enumerados no 1-3 devem ser realizados na entrega do veículo pela Bosch
Car Service para 4 pontos a serem aplicados ou Item 4 deve ser aplicado.
Não conformidade resulta em pontuação de 0.
Critério equivalente a 0 pontos
1. O cliente / auditor não for informado de onde encontrar seu veículo.
2. O veículo não está no local designado.
3. O cliente / auditor tem de ir em busca de seu veículo.
ou
4. O cliente / auditor não é acompanhado ao seu veículo por um funcionário da BCS, por
exemplo, gerente de serviço.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não-conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.
Bosch Service Excellence
Por sinalizar a área de entrega
de veículos próximos à recepção
e estacionar os veículos dos
clientes em uma posição
conveniente para leva-los
embora, uma oficina já obtém
uma vantagem competitiva. A
única forma de superar isso
seria pendurar uma etiqueta no
espelho do carro tendo
confirmação para a entrega do
veículo, que a verificação foi
Exemplos

realizada assim que o cliente


chega na oficina, o veículo
estará pronto para ser levado.
6.8.2015

47
0/1 Entrega do veículo 5.9
Questão Foi realizado um teste de estrada / Test Drive de, pelo menos, 3 quilometros?
SQT
Test drive = Gerenciamento de qualidade
Assegurar a melhor qualidade possível em um Bosch Car Service deve ser prioridade para todos
os funcionários.
Notas explicativas da questão

Uma quota de falha menor possível com o menor índice de retornos desnecessários para a
oficina para o cliente é o objetivo máximo em termos de gestão da qualidade.
Como regra geral, uma verificação final minuciosa de cada serviço ao entregar o veículo ao
cliente deve ser prática padrão em empresas Bosch Car Service. Os clientes esperam que o
trabalho encomendado teenha sido realizado corretamente.
Um dos principais aspectos da verificação final é um test drive, também conhecido como a
aceitação de execução, que deve ser realizado por um consultor técnico qualificado ou
responsável da oficina para detectar possíveis problemas com o veículo na estrada após reparo
ou serviço.
A confiança em uma oficina seria abalada se os clientes tiveram problemas com seus veículos
no caminho de casa.

Critério equivalente a 1 ponto


1. Uma unidade de teste foi realizado.
Explicação do sistema de pontuação

2. O test-drive cobriu uma distância de pelo menos 2 km.


Meios de verificação:
--- Comparação de quilometragem na recepção e recolha do veículo.
--- Indicação (nota escrita ou verificado) do test drive na fatura.
--- Na retirada do veículo, o auditor pergunta se test drive foi realizado
Ambos os critérios de pontuação (1 + 2) e uma das duas opções de verificação mencionados
deve aplicar para um (1) ponto a ser concedido.
Não conformidade resulta em pontuação de 0.
Critério equivalente a 0 pontos
1. Test drive não foi realizado.
O test-drive foi menor do que 1 km.
O auditor deve fazer um registro de qualquer não conformidade e apresentar seus resultados na
reunião após o Teste de Qualidade de Serviço.

Procedimento de verificação de qualidade com o test


drive
Após a conclusão de todos os trabalhos na oficina, veículo do
cliente é submetido a uma verificação final, ou de qualidade,
ou por pessoal qualificado na oficina ou na responsabilidade
do gerente de serviço em função do tamanho do negócio. O
gerente de serviço verifica o funcionamento do veículo e
realiza um test drive. Poucos quilometros são suficientes para
este fim.
A checagem deve seguir com os itens abaixo:
- Todo o trabalho ordenado foi executado - confirmar,
assinalando
- A pessoa responsável assinou na verificação final.
- Manuseio do veículo: Acelerador, embreagem,
freios, direção, posição do volante, ...
- Funcionamento do display: luzes indicadoras de
mudança de temperatura, rádio ...
Em seguida, voltar a verificar o nível do óleo,
conduzir o veículo de volta para a plataforma de
elevação e verificar todos os componentes
importantes mais uma vez. Em seguida, deve ser
assegurado que o veículo do cliente esteja limpo. O
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Exemplos

cartão de trabalho assinado deve, então, ser


entregue e só então o será devolvido ao cliente.
Atenção: O veículo não deve ser lavado sem o consentimento
do proprietário do veículo
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0/2 Entrega do veículo 5.10
Questão A entrega do veículo foi feita de forma profissional?
SQT
Preparação para a entrega do veículo
A entrega do veículo para o cliente deve ser bem planejada para que possa seguir um caminho
Notas explicativas da questão

positivo. "Hora do rush", especialmente no período da tarde e compromissos conflitantes com


outros clientes devem ser evitados (agendamento). O passo final no processo de reparação dos
veículos (entrega do veículo) deve criar uma impressão positiva. O gerente de serviço deve criar
tempo para o cliente e permitir isso em seu planejamento. 10 minutos após o tempo de coleta no
mais tardar, o gerente de serviço deve estar disponível para o cliente.
Os itens necessários para entrega do veículo já deveria ter sido concluída antes, incluindo:
- Nota fiscal de pedido do serviço de reparação com todas as entradas feitas
- Documentos do veículo - chaves do veículo
O mais tardar em entrega do veículo, o gerente de serviço deve estar na posse de todas as
informações necessárias a partir da área do estoque, oficina e recepção para ser capaz de
responder a todas as perguntas feitas pelo cliente em discutir a fatura.

Critério equivalente a 2 pontos


O auditor avalia a impressão geral feita pela empresa Bosch Car Service na entrega do veículo,
processo do ponto de vista do cliente. Os pontos focais são:
- A competência técnica dos funcionários BCS envolvidos em devolver o veículo, por exemplo,
gerente de serviço, chefe oficina, recepção ...
- O preenchimento da documentação do Serviço transferido de volta para o cliente.
- Os tempos de espera entre as fases individuais na entrega do veículo / processo.
- Como foram agradavelmente quaisquer tempos de espera tratados.
- As horas do rush "foram" evitadas na coleta do veículo.
Se não, os funcionários do BCS estavam no controle da situação.
- A atmosfera durante o processo de entrega do veículo: amigável, prestativa, calma ...
Explicação do sistema de pontuação

Itens de auditoria já abrangidos por questões 1.5.1 a 1.5.8 não estão incluídas neste item
auditoria.
Mesmo que a questão da auditoria é avaliado positivamente com dois pontos, o auditor deve
ressaltar aspectos positivos durante o potencial de discussão e de melhoria.

Critério equivalente a 0 pontos


O auditor analisa a competência geral do processo de entrega de uma maneira objetiva do ponto
de vista do cliente. Se a avaliação produz um resultado negativo (0 pontos), Não-conformidade
deve ser registrado pelo auditor e seus resultados apresentados na reunião após o Teste de
Qualidade de Serviço.
Mesmo que possa haver uma diferença de opinião entre um auditor nomeado pela Bosch e a
gerência Bosch Car Service , gostaríamos de pedir que ponto de vista do auditor seja aceito
como potencial de desenvolvimento, em vez de tomar como crítica.

Qualidade completa é a base para um


serviço ideal!

aborrecimentos principais
- Equipe não amigável
- Preços não razoáveis
- Falta de vontade de ajudar
- Trabalho mal feito
- Faturas pouco claras
- Longos períodos de espera
Exemplos

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0/1 Entrega do veículo 5.11
O cliente retomaria este Bosch Car Service e/ou recomendaria o serviço / O cliente voltaria a
recorrer a este Bosch Car Service ou recomendá-lo-ia?
"A qualidade do processo é a chave!”

O maior elogio que uma oficina Bosch Car Service pode receber é que os clientes o recomendem
aos amigos, conhecidos, parentes e colegas. Tais recomendações são passadas no curso da
conversa, mas também de forma crescente no contexto das "redes sociais", como o Facebook,
Twitter ou emails. O segundo prêmio é ouvir um cliente dizer "Eu vou voltar na sua oficina na
próxima vez".
Satisfazer as expectativas dos clientes, de tal forma a gerar uma resposta positiva geralmente
significa ter de superar as expectativas dos clientes no ramo de serviços. Tais expressões de
confiança são alcançadas através da criação de muitas impressões positivas quanto possível
sobre o cliente durante o curso do processo ou até mesmo superando as suas expectativas. Deve
ser sempre lembrado que cada etapa do processo o indivíduo estabelece a base para uma
próxima experiência.

Critério equivalente a 1 ponto


1. O cliente / auditor recomendaria o Bosch Car Service para outros.
Ou
2. 2. O cliente / auditor viria para a empresa Bosch Car Service na próxima vez.
Uma dessas duas declarações devem ser feitas pelo auditor para um ponto (1) ser concedido.
O padrão de avaliação deve ser alta e um reflexo da auditoria como um todo.

Critério equivalente a 1 pontos


Se nenhuma das duas afirmações acima é aplicável
Bosch Service Excellence oferece ao Bosch Car
Service:
Organização com inúmeras "ferramentas"
projetadas para ajudar a identificar as
necessidades dos clientes.
--- Vários auto-testes com o qual a BCS pode
determinar seus pontos fortes e fracos em lidar com
clientes e serviços.
Instrumentos de pesquisa --- clientes com
diferentes pontos de vista e opiniões sobre seu
negócio . O Bosch Car Service pode fazer
pesquisas de melhoria
--- Documentação abrangente que define os
requisitos e expectativas dos clientes no que diz
respeito às empresas Bosch Car Service e
fornecendo base ao BCS com assistência em
satisfazer os clientes.
--- O BCS tem meios de comunicação externos e
internos(cartazes, folhetos, filmes, ...) para
transmitir a consciência do cliente e qualidade da
Rede Bosch Car Service no mercado (externo) e
para todos os funcionários da BCS (interno).
Disponibilizar cursos de formação e seminários
para instruir funcionários BCS para lidar com as
exigentes tarefas envolvidas em lidar com clientes
de serviço.
Nossos Consultores de campo Bosch terão o
prazer de responder a todas as perguntas e
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oferecer conselhos!

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