Caso: VILLAGE VOLVO

Preguntas

1. Describe el paquete de servicios de Village Volvo.

Los paquetes de servicio están compuestos por cuatro componentes:

 Instalaciones Auxiliares que son la infraestructura con la que cuenta la empresa.

En este caso son el taller donde se brindan los servicios de mantenimiento, las
oficinas principales de la empresa, plataformas de trabajo y almacenes de
materiales.
 Bienes Facilitadores son los servicios extras que permiten mejorar la espera del
cliente mientras su vehículo es reparado. El servicio brindado, sillones y sillas
cómodas, televisor, máquinas expendedoras de alimentos, periódicos, bocaditos,
bebidas y venta de repuestos para el carro en caso sea necesario.
 Servicios Explícitos es el personal de servicio con el que cuenta Village que hace
que el cliente se sienta cómodo y tenga una mejor experiencia. En este caso se
tiene el servicio de cuidado del automóvil, con el cual no cuentan los
distribuidores de la marca ya que solo brindan sus servicios por un año; la
reparación de calidad con un costo dentro del promedio; servicios rutinarios para
los autos; pruebas de manejo antes de que el cliente recoja su carro y finalmente
el ahorro de costo.
 Servicios Implícitos es aquello que sentimos al usar el servicio de Village Volvo,
que es confianza, satisfacción con su trabajo y nos motiva a recomendarlo a quien
lo requiera.
2. En qué fundamenta la empresa Village Volvo el patrón de sus decisiones en el proceso de
servicio.

La empresa fundamento el patrón de sus decisiones en el proceso de servicio

según la siguiente matriz:

1.Alto contacto con el cliente y paquete de servicios y atención: La

personalización es de vital importancia en los servicios que ofrece la
empresa.
-En la reparación, el mecánico y el cliente se montan en el auto y discuten
sobre los problemas que el cliente ha notado. Es decir hay mucha
interacción con el cliente
- Existe un cuarto de espera para que el cliente espere su turno de ser
atendido, esto se hace en un cuarto muy cómodo que está equipado de un
set de televisión, cómodas sillas ,café , máquinas expendedoras y el
periódico local (estas instalaciones es utilizada casi exclusivamente para
clientes que vienen durante el tiempo de pasada).
Es por eso que si observamos la matriz de forma horizontal encontramos que
se encuentra a la izquierda. Es decir , la empresa “Volvo” tiene mucha
interacción presente y activa con sus clientes y servicios altamente
personalizados

2. Características del proceso: Si observamos de forma vertical la matriz de

contacto con el cliente, esta se compone de tres aspectos los cuales son
complejidad, divergencia y flujo del proceso.
-Complejidad: esto depende del tipo de inconveniente que el cliente
necesite y encuentre en su auto. También, existen trabajos rutinarios como
reparación de problemas específicos como son los del afinamiento y del
comprador de carros usados .Esta variedad de escenarios hace complejo al
proceso de servicio.
-Divergencia: se considera a este proceso como muy diverso y a su vez
flexible por la cantidad de servicios proporcionados por la misma empresa.
-Flujo flexible de proceso: cuenta en si con muchas excepciones y para
ayudar en esto se creó el “Expediente de Cuidado del Vehículo (CCVD) el
cual ayudara a los clientes a recordar que procedimientos de rutina debe
llevar a cabo según la recomendación del mecánico.
A partir de lo analizado anteriormente (en ambas dimensiones de la matriz
tanto vertical como horizontal) vemos al proceso cae en la siguiente matriz
(encerrado en un círculo rojo):
3. ¿Qué tipo de estrategia sigue la empresa Village volvo?

La empresa Village Volvo se dedica al servicio de reparación por lo cual tiene un alto grado de
contacto con el cliente, basándonos en el paquete de servicios que ofrece así como en las
características del proceso podemos decir que su estrategia sigue patrones como calidad,
personalización, entrega a tiempo, es una empresa con característica de MOSTRADOR ya que
tiene un horario establecido para atender a clientes que tengan ciertos pedidos específicos en
cuanto al servicio de reparación, en gran parte del proceso el cliente cumple un papel
importante ya sea durante la reparación o mientras habla con el administrador.

4. Analice el proceso de atención de Village Volvo y ubique qué procesos se podrían

automatizar.

Integrantes:

 Castilla Solis, Paola Rosario

 Chiara Huarcaya, Rosa Lucero
 Cumpa Espinoza, Carla Brenda Ninoska
 Saavedra Velasco, Valeria
 Tello Gil Arroyo, Rodrigo José