UNIDAD 1

FASE 2. IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES EN EL CONTEXTO DEL

ESCENARIO

Presentado por:

RUTH MARY REYES

Código: 1.116.795.133
NILSON VECERA
Código:
MAYERLY DAMIAN FAJARDO
Código: 40051706

Grupo: 102609_154

Presentado: Tutor (a)

CLAUDIA TEJADA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
FECHA: 15/03/2018
 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente se ha convertido en estrategias que deben utilizar las empresas para

ser competitivas en el mercado, teniendo en cuenta que debido a la gran oferta de

productos y servicios los clientes y consumidores han empezado exigir más y esperar

siempre una excelente atención no tan solo en la calidad o buen precio.

El cliente es la razón de las empresas se debe de dirigir todos los esfuerzos en lograr su

completa satisfacción con el producto o servicio que se ofrece para que el cliente

permanezca en contacto y lograr su fidelidad.

 OBJETIVOS

 Promover el trabajo en grupo con el fin de agrupar nuestros conocimientos.

 Identificar los aspectos que debemos de tener en cuenta para brindar un buen servicio

 Indagar sobre la importancia del servicio al cliente.

1. Elaboran un análisis del contexto del escenario planteado, y teniendo en cuenta los

elementos del triángulo del servicio, describen cada elemento (el cliente con las necesidades

y expectativas, La estrategia de servicio, el personal y los sistemas), como se encentra en el

escenario.

Los clientes son el corazón del éxito de cualquier compañía, la estrategia de servicio al cliente

es las necesidades tanto de las empresas como de los clientes hacen importante el triángulo del

servicio y la necesidad; porque para satisfacer una necesidad hay que prestar un servicio.

Estrategia:

- Valor de sus clientes y trabajar para satisfacer sus expectativas.

- Tener en cuenta aspectos como en generar empatía (cuidado con los gestos, lenguaje facial-

corporal); en dar un “buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches”; en brindar un saludo

sincero; en recibir de inmediato al cliente; en tratarlo con respeto; en no tutear, ni vosear;

en dar la mano con firmeza, seguridad, pero sobre todo calidez; en conocer la necesidad del

cliente desde el principio; en repetir lo que requiere para mostrar interés en lo requerido;

rapidez en la atención.

- Tenga presente que por más bueno que sea un servicio, siempre podemos mejorar.

- El cliente desde luego está primero y el servicio es primero antes que el producto.
 - Cuando hablamos de servicio, estamos refiriéndonos una vez más a la herramienta más

económica, pero más eficiente para que un cliente regrese.

Los sistemas de atención al cliente (a veces también llamados primera línea) se refieren a la

parte frontal de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos, por ejemplo

los equipos de marketing, de soporte al usuario o de servicio posventa.

A su vez, los sistemas administrativos hacen referencia a todas las partes del sistema de

información a las que el usuario final no tiene acceso. Por lo tanto, el término abarca todos los
procesos internos de la empresa (producción, logística, almacenamiento, ventas, contabilidad,

gestión de recursos humanos.

Persona es el instrumento humado por el cual siempre son posibles todos los procedimientos, y el

cual es el artífice de todo lo propuesto. Lo cual es sacar adelante la empresa de pastelería, con el

único fin de prestar y satisfacer un servicio.

Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de

dinero u otro artículo de valor.

Los clientes son aspectos importantes ya que en el escenario son parte fundamental, por que

hacen ver los problemas que están sucediendo dentro de la empresa de pastelería.

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente

obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se

trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es

utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
2. Elaboran un ensayo argumentativo,

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es importante para una organización, ya que es a menudo el único contacto

que un cliente tiene con una empresa. Los clientes son vitales para una organización, algunos

clientes gastan cientos y hasta miles de dólares por año con una empresa. Por lo tanto, cuando se

tiene una pregunta o problema del producto, esperan que el departamento de servicio al cliente de

una empresa resuelva sus problemas.

El servicio al cliente es también importante para una organización, ya que puede ayudar a

diferenciar una empresa de sus competidores al brindar un excelente servicio de atención al cliente,

se satisfacen y superan las expectativas que tenía el mismo sobre el negocio o empresa en cuestión.

Esto se traduce en una buena impresión, que compartirá con sus conocidos. Los buenos

comentarios que haga el cliente o usuario sobre la atención que recibió por parte de los integrantes

de la empresa servirán de referencia para otras personas que en determinada ocasión requieran de

un producto o servicio similar.

1. Aumento de la motivación de los trabajadores, y a su vez propicia un ambiente de trabajo

más ameno. El trato cordial entre cliente y cualquier integrante de la empresa servirá de

ejemplo para los demás, y los estimulará para brindar un buen servicio.

2. Notable mejora de la reputación e imagen general de la empresa.

3. Incremento de las ventas, puesto que una buena atención genera buenos comentarios que

atraerían más clientela.

 4. Reducción de gastos de publicidad, ya que el mejoramiento de la reputación a raíz de un

buen servicio venderá por sí solo.

5. Mejoramiento de la posición en comparación con la competencia, puesto que el cliente

tomará mucho más en cuenta aquellos negocios que ofrecen productos y servicios de calidad.

6. Se crea una relación de fidelidad y lealtad entre el cliente y la empresa, en vista del regreso

constante del usuario.

7. Se incrementa la rentabilidad de la empresa, puesto que el aumento de ventas no está

influenciado únicamente por un gran número de clientes, sino por la seguridad que sientan

los mismos con relación al servicio y productos que adquieren de determinado ente. Tendrán

más confianza para invertir mayores sumas de dinero en los mismos, ya que tienen su calidad

garantizada.

8. Oportunidades de expansión, ya que todos los beneficios anteriores fomentarán la apertura

de venta de nuevos productos o servicios.

Mejora considerablemente la productividad de la empresa. Si se brinda un mal servicio al cliente,

éste manifestará su descontento y los trámites para resolver los problemas derivados de ello se

traducen en pérdida de tiempo necesario para el desarrollo de otras tareas.

 CONCLUSIONES

Logramos mediante el respectivo ensayo ver la importancia y ventajas que se tiene con un

excelente servicio al cliente de igual manera se identificó las ventajas que esta se trae.
 BIBLIOGRAFÍA

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10317349

https://www.google.com.co/search?biw=1517&bih=735&tbm=isch&sa=1&ei=PNWFWvSVBIH

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https://www.elplural.com/economia/2017/04/06/el-servicio-de-atencion-al-cliente-y-sus-ventajas

https://pyme.lavoztx.com/por-qu-es-importante-el-servicio-al-cliente-para-una-organizacin-
4682.html