INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE CINTALAPA

ITSC

MATERIA:

Implementación de los sistemas de calidad

TRABAJO:

Aplicación del diagrama de afinidad

CATEDRATICO:

ING. Víctor Rafael Pérez Valencia

Presenta:

JOSE Miguel Mendoza Clemente

ING. INDUSTRIAL

8vo SEMESTRE GRUPO: “A”

CINTALAPA DE FIGUEROA, CHIAPAS. A 20/04/2018

Una empresa que otorga préstamos a negocios y a personas. Cuenta con un
modelo de negocio que le permite brindar su servicio a través de una sucursal
física y también con una plataforma en internet para dar préstamos online. Vamos
a llamarla PrestaYA.

PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus
clientes. Su departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las
quejas presentadas por los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron
redactadas para ser entendidas por el equipo de Mejora continua para ser
clasificadas con un diagrama de afinidad.

Paso 1: Vamos a declarar el problema:

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?

paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron
los siguientes
El cliente…
Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a
destacar son:

 El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de

nosotros, esté relacionado con él.
 El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los
elementos del grupo 4 como los del grupo 5.
 Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.
Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada
agrupación, no será descrito en este ejemplo.

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que
vamos a revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la
forma descrita en el paso 4.
 Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos
firmados.
 Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio.
 Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma
de crédito en línea).
 Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio.
 Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación.
 Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio.
¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de presta YA?