Caso: Proceso Administrativo

El personal de ventas está desmotivado porque hace 6 meses que no llega a su meta,
aducen que las cuotas de ventas son muy elevadas. - Recibió un reporte de satisfacción
de los clientes, en general es el más bajo con relación al resto de agencia de la entidad
financiera; los clientes menos satisfechos son las personas jurídicas MYPE. - El personal
de caja reporta al menos una diferencia de caja todos los días. - El Jefe de operaciones
cree que el debió ocupar el puesto, es líder nato y ha puesto al personal en contra de
usted. Quiere que se le asigne una responsabilidad mayor. - Existe un conflicto entre dos
personas de caja, el pleito es por el aire acondicionado, uno lo prende el otro lo apaga.
Los clientes ya se han dado cuenta del asunto. - Una señora que está embarazada llega
tarde todos los días, los clientes están incómodos porque la atención no se inicia con las
ventanillas completas. Finalmente, el lunes de la última semana llegó a la agencia un
representante de la SBS para una visita de supervisión.
¿Qué roles debe aplicar el administrador de la agencia para asegurar eficiencia y eficacia? ¿Por
qué?

Un administrador de agencia es la persona que está a cargo de una organización y por lo tanto
tiene la obligación de planear, organizar, dirigir y controlar todas las actividades productivas que
ella ejecute. Para este fin, debe ejecutar y perfeccionar ciertos roles, innatos a su cargo, que
conduzcan al logro de los objetivos organizacionales con la mayor eficacia, eficiencia y
efectividad posibles

ROLES/PAPELES INTERPERSONALES
Son aquellos que se ejecutan al interactuar con otras personas de su propia organización o de
otras. Son los siguientes:

1. Cabeza Visible: Son funciones de naturaleza ceremonial puesto que representa ala agencia
que administra en cualquier actividad que desarrolle el mismo o ante otras organizaciones
ligadas a las al sistema financiero o a otro rubro a las que sea invitado.

2. Líder: Motiva al personal que está a su cargo y a los directivos de otras organizaciones, ligadas
o no al sistema financiero, para lograr los objetivos propuestos por la agencia que administra

3. Enlace: Mantiene contactos fuera de su cadena vertical de mando con el fin de obtener
información que le permita retroalimentar las diversas etapas del proceso administrativo que
lleva a cabo en la agencia administra

ROLES/PAPELES INFORMATIVOS
En virtud de los roles interpersonales el administrador de agencia es capaz, si ejecuta bien
dichos roles, de obtener información relevante para mejorar el desarrollo de las actividades
programadas en su agencia . Son los siguientes:
1. Monitor: el administrador de agencia explora continuamente su entorno buscando
información relacionada y, además, recibe información que no ha solicitado. El definirá qué tipo
de información difundirá y de cuál será portavoz.

2. Difusor: Comparte y distribuye con y a sus subordinados gran parte de la información que
obtiene y los hace partícipes de una comunicación veraz y efectiva.

3. Portavoz: Pasa parte de la información que obtiene a otras personas influyentes que tienen
que ver con la marcha y éxito de la agencia

ROLES/PAPELES DE DECISIÓN
Con la información obtenida el administrador de agencia es capaz de tomar un conjunto de
decisiones referentes a las estrategias y acciones conducentes al logro de los objetivos trazados
para la agencia dentro del período programado. Son los siguientes:

1. Emprendedor: el administrador de agencia, en base a la información obtenida, busca mejorar

y adaptar a su agencia a las condiciones cambiantes del entorno del sector financiero
involucrando al mercado del sistema financiero.

2. Solucionador de Contingencias: El administrador de agencia, en función a la información que

posee, debe responder satisfactoriamente a los cambios súbitos del sector sean estos
económicos, catastróficos con estrategias y acciones innovadoras y creativas que favorezcan la
buena marcha de la agencia que está a su cargo.

3. Asignado de Recursos y Responsabilidades: El administrador, basado en la información que

posee, direcciona los recursos de su agencia de acuerdo a las prioridades existentes y asigna
responsabilidades para la buena utilización de estos recursos.

4. Negociador: En base a la información que posee debe establecer líneas de diálogo

conducentes a una mejor distribución de los recursos y a la solución de problemas
organizacionales.

Por qué el administrador de agencia cumple roles importantes dentro de la agencia , que parten
en definir objetivos, establecer estrategias, desarrollar planes para coordinar actividades
,determinar las actividades que deben realizarse, con quien se cuenta para realizarlas, motivar a
los empleados, establecer canales de comunicación más efectivos, resolver conflictos, tomar
decisiones, hacer seguimiento de las actividades para asegurar que se están cumpliendo como lo
planearon y corregir cualquier desviación significativa. Para llevar a cabo estas y otras
actividades, por lo tanto yo considero estos roles (ROLES/PAPELES INTERPERSONALES -
ROLES/PAPELES INFORMATIVOS- ROLES/PAPELES DE DECISIÓN) como parte fundamental y que
se deben de desarrollar con eficiencia y eficacia para el buen manejo de la agencia.