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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

SEDE - SATIPO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CONTABLES
ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD
Y FINANZAS

INFORME DE PRÁCTICA PRE PROFESIONAL II

TEMA:
EMPRESA MULTISERVICIO “MAISAVAL E.I.R.L.”

PRESENTADO POR:

JENNIFFER ANDREA LOVERA SANTANA

SATIPO – PERÚ
2017
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DEDICATORIA:
La elaboración de ese informe
está dedicado a Dios, por
haberme dado sabiduría para
lograr mis objetivos.
A mis padres, docente quienes
con sus consejos forjaron que
hoy por hoy, me encuentre por
culminar mi meta profesional
así mismo lograron
desarrollarme como hija,
estudiante, y amiga.
 3

INDICE
DEDICATORIA ....................................................................................................................... 2
PRESENTACION .................................................................................................................... 4
AGRADECIMIETO .................................................................................................................. 5
RESUMEN ............................................................................................................................. 6
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 7
CAPITULO I: GENERALIDADES. .............................................................................................. 8
1. Descripción del Sector. ...................................................................................................... 8
2. Descripción General de la Empresa. ................................................................................... 8
2.1. Breve descripción general de la Empresa.......................................................................8
2.1.1. Datos generales: ........................................................................................................9
2.1.2. Referencia Histórica ...................................................................................................9
2.1.3. La empresa brinda: ....................................................................................................9
2.1.4. Objetivos:.................................................................................................................10
2.1.5. Valores Institucionales.............................................................................................10
2.1.6. Visión: ......................................................................................................................11
2.1.7. Misión: .....................................................................................................................11
2.2. Organización de la Empresa. ........................................................................................12
2.3. Descripción del Área donde realiza sus prácticas.........................................................13
3. Funciones del administrador ........................................................................................... 13
3.1. Funciones del departamento donde desarrolla la práctica. .........................................13
3.2. Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo. ............................................14
3.2.1. Competencias técnicas ............................................................................................14
3.2.2. Competencias Organizacionales ..............................................................................14
CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA............................................................. 16
1. Título ............................................................................................................................... 16
2. Realidad Problemática ..................................................................................................... 16
3. Definición del problema. ................................................................................................. 16
4. Antecedentes .................................................................................................................. 17
4.1. Elaboración del manual de Procesos ............................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Importancia del MAPRO ..........................................................................................17
5. Marco teórico .................................................................................................................. 19
5.1. Glosario ........................................................................................................................19
5.1.1. Documentos de gestión: ..........................................................................................19
5.1.2. Mapro ......................................................................................................................19
5.1.3. Organigrama ............................................................................................................20
5.1.4. Tipos de empresa (Larrondo Inostroza, 2005) .........................................................22
5.2. Beneficios de Implementar un Manual de Procesos ....................................................25
5.2.1. Como Colaborador de la EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” ............25
5.2.2. BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA basado en un manual de procesos ...25
6. Objetivos ......................................................................................................................... 26
6.1. General. ........................................................................................................................26
6.2. Objetivos Específicos ....................................................................................................26
7. Desarrollo ........................................................................................................................ 27
7.1. IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS. ........................................................27
El código del documento es una cadena alfanumérica compuesta de la siguiente manera: ...... 31
MXXX-01 ............................................................................................................................ 32
XXX-01 ................................................................................................................................ 32
PR ....................................................................................................................................... 32
X ............................................................................................................................. 32
8. Análisis los resultados...................................................................................................... 45
9. Conclusiones .................................................................................................................... 46
10. Recomendaciones............................................................................................................ 46
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................... 47
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PRESENTACION

El presente informe de prácticas pre profesionales II, describe a la

empresa como un sistema organizacional con objetivos principales a
desarrollar. Para ello pongo a disposición el informe del desarrollo de las
Practicas Pre-Profesionales Il que se llevaron a cabo en la Empresa
Multiservicio “MAISAVAL E.I.R.L.”, empresa que inició sus operaciones a
mediados del 2016, gracias a la iniciativa de la actual gerente: MARTHA
LUZ CASTRO VARGAS.

La empresa multiservicio “MAISAVAL E.I.R.L., articula sus objetivos y

funciones con las instituciones académicas, mediante la participación de
los estudiantes en el proceso organizacional y funcional de la misma;
capacitando y dotando de experiencia al practicante para que en la
inserción al mercado laboral; el profesional esté preparado y cuente con
una visión de las actividades administrativas.

Por tal motivo, se expone en el presente, el recorrido (en detalle) que se

realizó durante el proceso y a través del cual obtuvimos respuestas a
nuestras interrogantes. La cual nos servirá como experiencia para nuestra
trayectoria profesional.
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AGRADECIMIETO

 Al Padre Creador, por cada instante de mi vida.

 A mi hija, que con su presencia motiva cada paso de mis días.

 A mi familia, que vela incondicionalmente por mi bienestar.

 A la Universidad Peruana Los Andes - Sede Satipo, por educarnos como

profesionales de bien en la sociedad.

 A mis Docentes por darnos sus enseñanzas y conocimientos durante nuestra carrera
profesional.

 Del mismo modo a mis futuros colegas quienes nos vamos motivando moralmente
en todas las actividades.
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RESUMEN

El informe de prácticas Pre-Profesionales Il en la especialidad de

administración y sistemas, fueron desarrolladas en la EMPRESA
MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.”, ubicada en el distrito y provincia
de Satipo ubicada en Jr. Julio C. Tello N° 941.

El informe contiene el desarrollo íntegro y descriptivo de las funciones

realizadas a lo largo de las prácticas mencionando datos referentes de la
institución y el servicio que brinda a la población.

El objetivo de este informe es de dar a conocer en forma detallada todas

las actividades realizadas en la institución, como la adquisición de bienes
y servicios, participación en licitaciones tanto pública y privadas.

Así mismo tenemos que tener en cuenta que estas prácticas son de gran
ayuda para los estudiantes, porque al terminar sus años de estudio
profesionales saldremos con una idea más clara de lo que representa ser
un administrador, esto ayudara de apoyo en las diversas actividades que
realice al ejercer su carreara en cualquier empresa ya sea pública o
privada y desarrollar con eficiencia, destreza y creatividad todas sus
actividades.
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INTRODUCCIÓN

EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” Es una pequeña

empresa multiservicios formalizada en Junio del año 2016, está ubicada
en Jr. Julio C. Tello N° 941, por el momento brindamos productos de
textileria a instituciones como mandiles, casacas, chalecos, guardapolvos,
maletines, mochilas, morrales, también brindamos productos de
plastiqueria y manualidades, contamos con proveedores de la ciudad de
Satipo y de Huancayo, estamos en los preparativos para abrir tiendas que
brindan productos de bisutería y ropa infantil para lo cual nos estamos
contactando con proveedores de la ciudad de Lima.

Tenemos como misión permanecer en el rubro de piscicultura, como una

empresa eficiente en todos sus procesos de gestión que desarrolla la
calidad en sus productos finales, contando actualmente con espacios
donde se realizan la construcción de los pozos para lograr comercializar
los peces de rio a nivel nacional y posteriormente a nivel internacional.

Además incursionamos durante el 2017 en el rubro de la agricultura con

sembríos de piña, en la variedad “hawaiana”, con objetivos de corto plazo
de abastecer el mercado local y regional; y objetivos de largo plazo como
son la exportación cumpliendo los estándares de calidad exigidos para el
mercado alemán.
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CAPITULO I: GENERALIDADES.

1. DESCRIPCIÓN DEL SECTOR.

En un modelo simple, este sector empresarial funciona dentro de una

sociedad y se interrelaciona con otros dos sectores: el sector público y la
sociedad civil, compuesta esta última tanto por ciudadanos como por
diferentes clases de agrupaciones civiles, políticas, religiosas, culturales,
entre otras.
El s

Descripción de cada sector al que se dedica la

empresa, como a evocucionado en los últimos años a
nivel Satipo, región y pais

2. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.

2.1. BREVE DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.

EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” es una
empresa reconocida por la calidad de sus servicios y productos,
así como también por el trato a nuestros clientes, en el sector
textil se trabaja con el mejor material y con excelente mano de
obra, lo cual garantiza la satisfacción de nuestros clientes.
En la capital ecológica de la selva central Satipo se busca instalar
un refugio idóneo para la crianza, venta y exportación de peces de
rio propios de la zona y de paso permitir a consumidores de la
localidad y visitantes pescar y consumir en las mismas
instalaciones, es una idea nacida por las características de la
zona, por la disponibilidad de agua y por las características
favorables del clima, en la misma ciudad de Satipo no se cuenta
con este tipo de empresas.
 9

2.1.1. DATOS GENERALES:

 Razón Social : EMPRESA MULTISERVICIOS
“MAISAVAL E.I.R.L.”
 N° de Partida Registral : 20601349516
 RUC. Nº : 11070348
 Representante Legal : CASTRO VARGAS MARTHA LUZ
 Teléfono : 064-546473
 Celular : 942177706

2.1.2. REFERENCIA HISTÓRICA

El año 2016 se lleva a cabo la constitución de la
EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” a
nombre de su actual gerente general Martha Luz Castro
Vargas quien vio oportunidades de negocios, en el sector
textil como proveedora de uniformes, mochilas, casacas,
Morrales etc. a entidades públicas y privadas,
piscigranjas para crianza y exportación de peces de rio
propios de la zona los cuales también podrán ser
pescadas y degustadas en las mismas instalaciones,
También está incursionando en área agrícola con el
sembrado de piñas para exportación, son áreas que se
pueden explotar muy bien en la zona.

2.1.3. LA EMPRESA BRINDA:

Según la CLASIFICACIÓN INDUSTRIAL
INTERNACIONAL UNIFORME, la empresa realiza
prestación de servicios relacionados a las siguientes
actividades económicas:

Código CIUU Descripción

Venta al por mayor de productos
4641
textiles, prendas de vestir y calzado.
Venta al por menor de productos
4751
textiles en comercios especializados.
 10

0321 Acuicultura de agua dulce.

Cultivo e frutas tropicales y
0122
subtropicales
Fabricación de bisutería y artículos
3212
conexos

2.1.4. OBJETIVOS:
 Conocer y entender las demandas del cliente y
satisfacer sus necesidades en todas las fases desde
la comercial hasta la facturación.
 Asegurar a nuestro cliente el cumplimiento en el
suministro en los plazos de entrega o finalización de
los servicios acordados
 Asegurar productos de calidad a precios razonables.

2.1.5. VALORES INSTITUCIONALES

a. Responsabilidad:
EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” y
sus trabajadores son conscientes que sus decisiones
pueden generar valor agregado en sus vidas y en los
que nos rodean y que la responsabilidad es un acto o
una decisión que realizamos en forma convincente y
con un propósito de servicio de la población.
b. Equidad:
EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” y
sus trabajadores se preocupan por brindar servicios
de calidad a todos sus clientes de acuerdo a sus
necesidades.
c. Compromiso:
Los trabajadores de la EMPRESA MULTISERVICIOS
“MAISAVAL E.I.R.L.” muestran una actitud que busca
superar las dificultades para alcanzar los objetivos
con plena identificación institucional.
 11

d. Vocación de Servicio:
EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” y sus
trabajadores se preocupan de atender con un trato
oportuno, humano y de calidad a sus clientes.
e. Ética:
Los trabajadores de la EMPRESA MULTISERVICIOS
“MAISAVAL E.I.R.L.” demuestran un comportamiento
honesto, probo, transparente y de conducta intachable
en su desempeño.

2.1.6. VISIÓN:
En el 2021 gracias a nuestra eficiencia, puntualidad,
disciplina y seriedad, seremos una de las empresas de
multiservicio mejor posicionada en el mercado a nivel
local.

2.1.7. MISIÓN:
Satisfacer a nuestros clientes de una forma rápida y
segura al momento de contratar nuestros servicios o
hacer pedido de nuestros productos, también brindarle un
buen servicio para así hacer que nuestra empresa crezca
favorablemente tanto para nosotros como para nuestros
clientes.
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2.2. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA.

Imagen 1: Organigrama - MAISAVAL E.I.R.L.

GERENCIA GENERAL

ASESORÍA LEGAL

ASISTENCIA EJECUTIVA

ADMINISTRACIÓN

Jefe de Administración

Asistente

CONTABILIDAD, FINANZAS Y TESORERÍA

Jefe de Contabilidad, finanzas y tesorería

Ejecutivo de Tesorería y Caja

DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA

Jefe de de logística

Coordinación de Coordinación de
cotizaciones cotizaciones
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2.3. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DONDE REALIZA SUS PRÁCTICAS.

Realizar los trámites y servicios administrativos con la calidad y
eficiencia necesarias para garantizar un modelo de gestión que
permita el desarrollo óptimo de las funciones de la empresa
“MAISAVAL E.I.R.L.”

3. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR

Garantizar la adecuada atención del cliente tanto de instituciones
públicos, privados, en forma oportuna y garantizar el cumplimiento de
los pedidos al momento oportuno, con la mejor calidad y atención al
cliente.

3.1. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DONDE DESARROLLA LA

PRÁCTICA.
 Revisar, clasificar, organizar y registrar la documentación e
información que se decepcione en la empresa.
 Atender las necesidades de información y servicios
administrativos de las entidades externas, relacionadas con el
ámbito de la función empresarial.
 Administra el patrimonio documentario y bibliográfico de la
empresa.
 Facilita toda la documentación, logística y requerimientos
solicitados para la toma de decisiones gerenciales.
 Organiza y lleva la agenda de la empresa.
 Guardar reserva y confidencialidad sobre todos los asuntos de
carácter reservado y de uso interno de la empresa.
 Administrar eficientemente el presupuesto asignado a su área
controlándolo periódicamente.
 Participación activamente en todas y cada una de las
actividades propuestas por las diferentes áreas de la empresa.
 Participar activamente en los eventos empresariales de la
provincia.
 Planificar, ejecutar y controlar los procesos de adquisición de
bienes y contratación de servicios
 14

 Administrar, custodiar, distribuir los bienes muebles, inmuebles

e insumos adquiridos por la empresa, efectuando los registros
y controles que correspondan ante el requerimiento de las
diversas áreas.
 Cumplir y hacer cumplir los contratos derivados de la
adquisición de bienes, servicios y obras de infraestructura.
 Otras funciones que le asigne la Gerencia General.

3.2. PERFIL DEL PROFESIONAL, DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE

TRABAJO.
3.2.1. COMPETENCIAS TÉCNICAS
a. De Formación:
Estudiante de Administración de Empresas,
Relaciones Industriales, Ingeniería Administrativa, o
afines.
b. Conocimientos complementarios
 De legislación laboral vigente.
 Conocimientos contables.
 Manejo de conflictos
 Office a nivel usuario: Excel avanzado (tablas,
formulas, etc.), PPTT, Word,
 Manejo de Internet y correo electrónico.
 Base de datos y sistemas tipo usuario relacionados

3.2.2. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

a. Competencias Generales:
 Trabajo en Equipo,
 Orientación al cliente,
 Orientación a resultados

b. Competencias Funcionales (Especificas/por Área):

 Liderazgo,
 Orden y Organización,
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 Pensamiento Analítico,
 Compromiso,
 Comunicación
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CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA

1. TÍTULO
INADECUADA APLICACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS DE
LA EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.”

2. REALIDAD PROBLEMÁTICA
 La institución cuenta con inadecuadas herramientas de gestión de
procesos para las áreas de:
1. Gerencia general
2. Asistencia Ejecutiva
3. Administración
4. Contabilidad, finanzas y tesorería
4.1 Tesorería y Caja
5. Departamento de logística
5.1 Coordinación de cotizaciones
5.2 Coordinación de licitaciones
 No se hacen uso de estos en toda su potencialidad; los resultados
de la evaluación del desempeño y el plan de acciones de mejora no
son divulgados en todas las áreas.
 La empresa tiene instrucciones para desarrollo de procesos pero
que no son documentos formales por lo que falta mejorar y en
ocasiones se hace uso de las instrucciones.
 No es frecuente que la empresa prevé un presupuesto para
mejorar herramientas de gestión y la incorporación de tecnología y
software en los últimos años. Las herramientas de gestión
utilizadas por la institución no son evaluadas con frecuencia en
cuanto a su eficiencia.

3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.

DEBIL APLICACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS EN LAS ÁREAS DE
LA EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.”
 17

4. ANTECEDENTES
En la empresa observamos problemas de alineación del sistema de
gestión de calidad, en ocasiones, ocurre que el sistema de gestión
integral no acaba de alinearse suficiente y eficazmente con los objetivos
de la empresa y de todos sus profesionales y empleados. Se identificaron
las siguientes causas:
 Falta de dedicación y tiempo por parte del personal con conocimientos
y responsabilidad para desarrollar adecuadamente el soporte
documental del sistema.
 Diseño de procesos engorrosos.
 Procedimientos mal explicados, formatos inadecuados para registrar la
información necesaria, etc.
 Falta de un buen sistema de medición organizativa o indicadores.
 Actitud de los evaluadores (inspectores, auditores externos, etc.)
frente al evaluado.
 Falta de implicación o compromiso por parte de la dirección.
 Falta de liderazgo.
 Falta de conocimiento de los sistemas.
 Falta de recursos (tiempo, materiales, personal, información…).
 Falta de planificación estratégica de la empresa.
 Falta de organigramas y funciones asociadas claras.
 Falta de conocimiento de la importancia de tener un sistema de
gestión de la calidad y sus beneficios desde el enfoque sistémico.
 Desinterés, lo cual lleva a la excusa de “no tener tiempo”.
 Falta de un objetivo claro ¿por qué y para qué? se han decidido a
implementar un SGC.

4.1. MARCO TEORICO

4.1.1. IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE
PROCEDIMIENTOS
• “Un manual de procedimientos es el documento que
contiene la descripción de actividades que deben
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seguirse en la realización de las funciones de una

unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas.” (F.,
2010).
• El manual incluye además los puestos o unidades
administrativas que intervienen precisando su
responsabilidad y participación (B., 1997).
• Suelen contener información y ejemplos de formularios,
autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o
equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que
pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades
dentro de la empresa.
• En el se encuentra registrada y transmitida sin
distorsión la información básica referente al
funcionamiento de todas las unidades administrativas,
facilita las labores de auditoria, la evaluación y control
interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y
en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no
adecuadamente (C., 1997).
• El 05 de Marzo del 2016 la empresa; por decisión de la
gerencia, decide elaborar el manual de Procesos con el
soporte técnico de la consultora: Ing. Johana Mariela Machaca
Chirinos (Especialista en Gestión de la Calidad, Seguridad y
Salud Ocupacional, Ambiental e Inocuidad Alimentaria en la
UNALM y UNMSM).
• El 27 de Abril del 2016 se culmina con la elaboración de los
Manuales de Procesos.
• El 15 de Marzo del 2016 se presenta a gerencia las políticas de
calidad para su aprobación o corrección:
POLÍTICAS DE CALIDAD DE LA EMPRESA
MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.”
“Somos una empresa que ofrece múltiples servicios al sector
público y privado, en forma eficiente y oportuna. Contado con
talento humano capacitado, logística adecuada, innovación
 19

tecnológica; y cumplimiento de los estándares de calidad, para

la satisfacción de nuestros clientes y el mejoramiento continuo
de nuestros procesos.
Orientamos en nuestra organización una cultura de prevención
de riesgos y seguridad en nuestras actividades, cumpliendo las
normas legas vigentes y promoviendo la responsabilidad social
en la región”.
• El 11 de septiembre del 2017 se inicia el proceso de
actualización de las actividades de las áreas, implementando el
Manual de Proceso de la empresa – 2016; creando nuevos sub
procesos y elaborando también, los flujogramas y formatos que
acompañen la sistematización de los procesos.

5. MARCO TEÓRICO

5.1. GLOSARIO
5.1.1. DOCUMENTOS DE GESTIÓN:
Los documentos de gestión son el conjunto de
tecnologías, normas y técnicas que permiten a la empresa
administrar su flujo de documentos a lo largo del ciclo de
vida del mismo, ya sea mediante técnicas manuales o
aplicando tecnologías que permiten alcanzar cotas más
altas de rendimiento, funcionalidad y eficiencia (SALAH,
2013).

5.1.2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El Manual de Procedimientos de Planificación y
Presupuesto (MAPRO)., es un instrumento técnico
normativo de gestión Institucional, cuyo objeto es facilitar
la orientación sobre los procesos y el flujo de información
que existe entre las áreas de la empresa para desarrollar
una actividad o tarea específica. (GONZÁLEZ PEDRAZA,
2009)
 20

El MAPRO es considerado como uno de los documentos

más eficaces entre las técnicas de organización
administrativa, destinado a simplificar procesos, disminuir
costos, ser un instrumento de consulta de información y
orientar el proceso de dirección y control empresarial.
(CRUZ MUNDET, 2006)

5.1.3. ORGANIGRAMA
a. ¿Qué es?
El organigrama es una representación gráfica del
esqueleto de una organización, mostrando los cargos
jerárquicos. El organigrama permite obtener una idea
rápida de cómo está organizada una empresa,
cooperativa u organización sin fines de lucros,
cualquiera sea el tipo de organización el organigrama
es válido. Si al momento de diseñar un gráfico de este
tipo no se lo realiza de forma fiel a la realidad, se
podrían generar confusiones en cuanto a tomar
decisiones, firmar papeles o cuestiones similares.

b. ¿Para qué sirve?

Un organigrama cumple diferentes funciones: la
primera es la informativa, ya que a los nuevos
integrantes de la compañía les servirá o también a los
más antiguos que hayan olvidado alguna posición. La
segunda función es que el organigrama cumple con el
rol de una herramienta para el análisis organizacional,
revelando peculiaridades de la organización.
Esta segunda y última función es muy importante, ya
que como instrumento de análisis servirá para
detectar fallas en la estructura, en un organigrama
vemos claramente cada unidad o departamento y la
relación con otras unidades. Siendo así, si algo está
 21

funcionando mal podemos estudiar el gráfico para

entender y de este modo solucionar una situación.
Es muy fácil crear un organigrama, generalmente éste
se hace al mismo tiempo que nace una organización
para dejar en claro los puestos jerárquicos y la
organización de la compañía, cuando se ha creado
una organización y no tiene un organigrama o cuando
la organización está creada, tiene ya su organigrama,
pero necesita cambios o reajustes. Es importante que
esta representación de la compañía se mantenga
actualizada, no puede ser algo estático.

c. Tipos de organigrama
Existen tres tipos de organigramas: los analíticos (son
específicos, brindan información detallada y pueden
servir de complemento para otras fuentes de
información), los generales (este tipo de organigrama
muestra solo las unidades de mayor importancia, se
los denomina con ese nombre por ser los más
comunes) y suplementarios (son aquellos que se
usan para analizar un departamento en particular y
sirven como complemento de los del primer tipo).

Según su forma geométrica, pueden

ser: verticales (los más
comunes), horizontales (comenzando por la izquierda
como la cabeza), escalares (no se utilizan recuadros
para los nombres o puestos) y concéntricos o
circulares (los más altos rangos jerárquicos están en
el centro del círculo y mientras van bajando la
jerarquía, se van alejando del mismo).

Hay otras cinco clasificaciones de

organigramas según diferentes cuestiones: por su
 22

naturaleza, finalidad, ámbito, contenido y por su

presentación. (FERNÁNDEZ GIL, 1994)
 Los organigramas según su naturaleza tienen tres
tipos: micro administrativos (de una sola
organización), macro administrativos (más de una
organización) o meso administrativos (se tienen en
cuenta una o más organizaciones del mismo
sector de actividad).
 Los organigramas según su finalidad se clasifican
en otros cuatro tipos: informativo (tienen como
objetivo estar a la disposición de todo el
público), analítico (analiza determinadas
características de una organización), formal (es
aprobado por un órgano mayor en la institución)
e informal (a diferencia del
aorganigramas verticales y horizontales (ambos
ya explicados anteriormente), mixtos (combinación
de ambos) y de bloque (una variante de los
verticales) (LLANSO I SANJUAN, 1993).

5.1.4. TIPOS DE EMPRESA (LARRONDO INOSTROZA, 2005)

a. Empresa Unipersonal
En este tipo de empresa el titular (la persona
natural) desarrollará absolutamente toda la actividad
comercial y financiera de la empresa en cuestión. Es
decir (y esta es la dificultad máxima de este tipo de
empresa) que precisamente por no ser una empresa
plenamente autónoma, y no de responsabilidad
limitada, la persona titular responderá con su
patrimonio personal (propiedades, dinero, etc.) por las
deudas que pueda tener su empresa. Generalmente
se opta por una empresa unipersonal cuando se trata
de un proyecto pequeño en el cual se aportará el
 23

trabajo y capital. Las micros y pequeñas empresas.

Por otro lado, cabe resaltar que, a diferencia del resto
de tipos de empresas, el registro y la documentación
de las empresas unipersonales son mucho más
sencillas.

b. Empresa Individual de Responsabilidad Limitada

E.I.R.L.
Este tipo de empresa es una persona jurídica con
derecho privado que está constituida por la voluntad
de un titular. Como la responsabilidad de la empresa
es limitada, esta responde con su propio capital en
cuanto a las deudas, quedando libre de
responsabilidad el titular y su patrimonio. Las
actividades que competen a esta son únicamente de
pequeña empresa. Asimismo, el capital de la empresa
puede ser dinero o bienes no monetarios (muebles,
maquinaria, etc.).
c. Sociedad Anónima S.A.
La Sociedad Anónima es una persona jurídica de
derecho privado cuya naturaleza puede ser comercial
o mercantil. Se constituye en un solo acto por sus
socios fundadores (Sociedad, o bien sucesivamente
mediante la oferta a terceros) siendo esta empresa de
responsabilidad limitada, por lo cual ninguno de estos
socios responde con su patrimonio ante las deudas de
la empresa. El capital de una Sociedad Anónima está
representado por acciones nominativas, las cuales se
constituyen por el aporte de los socios, que pueden
ser asimismo bienes monetarios o no monetarios. La
Sociedad Anónima puede adoptar cualquiera las
nominaciones de abierta o cerrada, pero lo que sí es
 24

obligatorio es que figure la indicación de Sociedad

Anónima o las siglas S.A.

d. Sociedad Anónima Abierta S.A.A.

Una Sociedad Anónima es Abierta cuando sus
acciones están abiertas a oferta, es decir, que alguien
puede ‘comprar’ sus acciones y formar parte del grupo
de accionistas. Asimismo, una Sociedad Anónima
Abierta puede ser declarada como tal,cuando tiene
más de 750 accionistas, cuando más del 35% de sus
acciones pertenece a 175 o más accionistas, cuando
la empresa se constituye como tal y cuando todos los
accionistas que tienen derecho a voto deciden por
unanimidad tal denominación.

e. Sociedad Anónima Cerrada S.A.C.

Esta es una de los tipos de empresas en el Perú más
comunes. Una Sociedad Anónima es Cerrada cuando
su número de accionistas no excede los 20 y sus
acciones no están inscritas en el Registro Público, de
tal modo que nadie salvo sus socios puede adquirir
acciones. Asimismo, sus acciones están divididas en
participaciones sociales.

f. Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada

S.R.L.
En este tipo de empresa el capital se divide en
participaciones iguales, las cuales no pueden ser
incorporadas en títulos valores ni tampoco llamarse
‘acciones’. Asimismo, los socios de este tipo de
empresa no pueden exceder la cantidad de 20, y por el
hecho de tratarse de una Sociedad de
Responsabilidad Limitada, no responden con su
 25

patrimonio personal ante las deudas de la empresa. El

capital de este tipo de empresa está constituido por el
aporte de cada socio, y debe estar pagado en no
menos del 25% de cada participación.

Los tipos de empresas se escogen según el tipo de

empresa que vas a inaugurar, ya sea grande o
pequeña, recuerda que debes estudiar bien cada una
de ellas, no querrás luego invertir mucho dinero para
ganar poco, en lo último que tienes que pensar es en
perder, y el tipo de empresa que escojas al inscribirte
ayudará mucho en ello ¿Ya sabes por cuál de todas
ellas elegir?

5.2. BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN MANUAL DE PROCESOS

5.2.1. COMO COLABORADOR DE LA EMPRESA
MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.”
• Mayor satisfacción en el trabajo.
• Mejor motivación y capacitación.
• Menos frustración y desperdicio.
• Participación en la resolución de problemas.
• Tener una comprensión clara de los temas de la
implementación del Sistema de Gestión.

5.2.2. BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA

BASADO EN UN MANUAL DE PROCESOS
• Tener claramente identificados y controlados los
aspectos relacionados con la calidad del servicio.
• Haber definido los controles de las operaciones, para
asegurar la calidad de los servicios.
• Desarrollo de procedimientos operativos.
• Agiliza tiempos de respuesta en la operación.
 26

• El sistema de gestión define las responsabilidades de

cada una de las personas y registra la información
necesaria para demostrar el desempeño en la calidad
del producto o servicio.
• Personal competente, consciente y entrenado en los
aspectos de la calidad y liderazgo.
• El sistema de gestión involucra al personal de las
distintas áreas de la organización a mejorar la
comunicación e información.

6. OBJETIVOS

6.1. GENERAL.
• Persuadir y sensibilizar a los colaboradores de la empresa
MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” en el uso e
implementación del Manual de Procesos.

6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Implementar el manual de procesos de acuerdo a los
procedimientos actuales que se ejecutan en las áreas de la
empresa, de acuerdo a sus funciones definidas en el Manual
de Organización y Funciones.
• Desarrollar filosofía institucional para involucrar a los
colaboradores una cultura corporativa y así se conviertan en
agentes de cambio durante el desarrollo de la implementación.
• Incrementar el grado de fidelización de los colaboradores de la
CAMARA DE COMERCIO DE HUANCAYO y su
recomendación a futuras generaciones
 27

7. DESARROLLO

7.1. IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS.

I. CONTROL DE DOCUMENTOS
a. OBJETIVO:
Estructurar de manera unificada y estandarizada la
documentación dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

b. ALCANCE:
Aplica a todos los documentos generados internamente de
las diversas áreas.

c. REFERENCIA:
Norma ISO 9001:1015.
Manual del Sistema de Gestión de Calidad.

d. DEFINICIONES:
Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema
de gestión de calidad de una organización.
Procedimiento: Es la descripción de las actividades de un
proceso. Un procedimiento documentado generalmente
contiene: objetivo, alcance, responsables, descripción,
anexos, registros e indicador.
Instructivo: Describe las operaciones que hay que
realizar en cada proceso o en cada puesto de trabajo, de
forma detallada.
Formato: Documento en el que se recolecta evidencia
objetiva o registra información. Es la plantilla como tal del
documento y puede ser modificada.
Flujograma: Representación gráfica de las actividades que
ocurren en un proceso, se identifica mediante símbolos.

e. RESPONSABLE:
Es responsabilidad del Administrador (asistente
administrativo/practicante) dar cumplimiento a la
 28

coordinación de las actividades de elaboración de la

documentación según la estructura descrita en éste
instructivo.

f. DESCRIPCIÓN:
Para elaborar documentos del Sistema de Gestión de
Calidad se deben tener en cuenta los siguientes criterios:
 Que sean sencillos y fáciles de entender, debe haber
uniformidad en la redacción y en la terminología.
 El lenguaje debe ser universal y no debe usarse jergas
que confundan su interpretación.

g. IDENTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
 Encabezado: En el encabezado va el logo.
 Identificación: Se refiere al título del documento, el
código, la versión y fecha de aprobación.
 Pie de Página: Se relaciona el número de página actual
y el total de páginas del documento, solo aplicable en
formato Word.

h. FORMATO DE DOCUMENTOS:
1. Caracterizaciones
Se identifican los aspectos más relevantes del proceso
como son el objetivo, los procesos cliente y proveedor,
las entradas, salidas, controles e indicadores, registros,
recursos y los requisitos a cumplir de la norma ISO
9001:2015.
Procedimientos:
 En formato Excel, descrito en flujograma.
 En formato Word, descrito en texto.
Instructivos:
 En formato Word, descrito en texto.
Indicador:
 En formato Excel.
 29

Formatos:
 En formato Word o Excel.

2. Procedimientos
A continuación, se relaciona la estructura de los
procedimientos, en:
 Objetivo: Es el fin hacia el cual se dirige el
documento, lo que se pretende con él.
 Alcance: Describe el campo de aplicación del
procedimiento o actividad y los límites de la misma.
 Definiciones: Son los conceptos necesarios para la
comprensión del documento.
 Referencia: Son documentos o normas que nos
sirven de guía.
 Responsable: Se refiere al cargo o área, que realizan
y desarrollan las actividades descritas en el
procedimiento.
 Descripción: Son las actividades descritas según la
secuencia de cómo se realiza el procedimiento.
 Frecuencia: Se refiere a la periodicidad en la cual se
realiza la actividad.
 Registro: Documento que suministra evidencia en
físico o digital de las actividades efectuadas, se
recolectan en formatos.
 Control de Indicador: Es la medición del
procedimiento mediante una fórmula matemática.
 Diagrama de Flujo: Representación gráfica de la
secuencia del proceso.

SÍMBOLO DESCRIPCIÓN
Indica actividades a realizar.
 30

SÍMBOLO DESCRIPCIÓN

Conecta una página con otra ó relaciona la dirección a

otra actividad.

Se gráfica cuando se presentan opciones o

decisiones.

Se emplea para indicar el principio y fin de los

procedimientos.

3. Instructivos
A continuación, se relaciona la estructura de los
instructivos, en:
 Objetivo: Es el fin hacia el cual se dirige el
documento, lo que se pretende con él.
 Alcance: Describe el campo de aplicación del
procedimiento o actividad y los límites de la misma.
 Definiciones: Son los conceptos necesarios para la
comprensión del documento.
 Referencia: Son documentos o normas que nos
sirven de guía.
 Responsable: Se refiere al cargo o área, que realizan
y desarrollan las actividades descritas en el
procedimiento.
 Descripción: Son las actividades descritas según la
secuencia de cómo se realiza el procedimiento.
 Frecuencia: Se refiere a la periodicidad en la cual se
realiza la actividad.
 31

 Registro: Documento que suministra evidencia en

físico o digital de las actividades efectuadas, se
recolectan en formatos.

4. Indicador
A continuación, se relaciona la estructura de los
indicadores, en:
 Fecha: Se define el tiempo en el cual se obtuvo el
indicador.
 Datos: Se digita los datos. Ej.: Días, número de
observaciones, plazo promedio, etc.
 Resultado: Es la utilidad que surge al realizar la
fórmula entre los datos. No hay límite en el número de
celdas.
 Leyenda: Se especifica el nombre del resultado
satisfactorio, normal y crítico.

5. Formato
Los formatos tienen diseño diferente, según la necesidad
de información que requiera cada Área.

i. CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS:
El código del documento es una cadena alfanumérica
compuesta de la siguiente manera:
 Manual: Inicia con la letra “M” de manual, seguido del
número correlativo de manual.
 Documento Normativo: Inicia con las siglas del
documento normativo (tres letras), seguido del número
correlativo del documento normativo.
 Procedimiento: Inicia con la letra “PR” de proceso,
seguido del número correlativo del proceso, más las
siglas del proceso, más el número correlativo del
procedimiento.
 32

 Instructivo Dependiente: Inicia con la letra “PR” de

proceso, seguido del número correlativo del proceso,
más las siglas del proceso, más el número correlativo
del procedimiento, luego se adiciona la letra “IS”
seguido del número correlativo de instructivo.
 Instructivo Independiente: Inicia con la letra “PR” de
proceso, seguido del número correlativo del proceso,
más las siglas del proceso, más la letra “IS” seguido del
número correlativo de instructivo.
 Indicador: Para el caso del indicador se considera la
letra “PR” de proceso, seguido del número correlativo
del proceso, más las siglas del proceso, luego el
correlativo del procedimiento, más la letra “IN” seguido
del número correlativo de instructivo.
 Formato Dependiente: Inicia con la letra “PR” de
proceso, seguido del número correlativo del proceso,
más las siglas del proceso, más el número correlativo
del procedimiento, luego se adiciona la letra “F”
seguido del número correlativo de formato.
 Formato Independiente: Inicia con la letra “PR” de
proceso, seguido del número correlativo del proceso,
más las siglas del proceso, más la letra “F” seguido del
número correlativo de formato.
 Formato Interno: Inicia con la letra “F” de formato,
seguido de la letra “I” de interno, seguido del número
correlativo del formato interno.

Tipo de documento (X):

Ejemplo
MXXX-01 Manuales MSGC-01
XXX-01 Documento normativo MOF-01
PR Proceso PR
X Número de proceso 3
XXX Sigla del proceso PR3
XX Número de procedimiento S01
PXXXX-01 Procedimiento PR04-S01
 33

PXXXX-01- Instructivo dependiente PR04 -S01-IS01

I01
PXXXX-I01 Instructivo independiente PR04 -IS01
PXXXX-01- Indicador PR04 -S01-IN01
IN01
PXXXX-01- Formato dependiente PR04 -S01-F01
I01
PXXXX-I01 Formato independiente PR05 -F01
FI-XXX Formato interno FI-001
 34

En caso que un documento se anule, el consecutivo que le

correspondía no será utilizado por otro documento.

II. CONTROL DE REGISTROS

a. OBJETIVO:
Establecer los procedimientos para controlar los registros del
Sistema de Gestión de Calidad generados en la Cámara de
Comercio de Huancayo.

b. ALCANCE:
Aplica a todos los registros del Sistema de Gestión de Calidad
de la “Cámara de Comercio de Huancayo”

c. REFERENCIA:
Norma ISO 9001:2015.
Manual del Sistema de Gestión de Calidad.

d. DEFINICIÓN:
Registro: Documento que suministra evidencia objetiva de
las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados,
se recolectan en formatos.

e. RESPONSABLE:
Administrador (asistente administrativo/practicante).

f. DESCRIPCIÓN:
1. Identificación de los Registros de Calidad:
 La enumeración de los registros del sistema de
calidad es realizada por el Gestor de Calidad, según
el procedimiento XXXX de Control de Documentos.
 La cantidad de registros se encuentran registrados en
la Lista Maestra de Documentos XXXXXX.
 La numeración de los registros será solicitada por la
Dirección al Gestor de Calidad, quien es el que
mantiene la lista maestra vigente de los documentos
del sistema de calidad.
 35

2. Recolección de los Registros de Calidad:

Los registros de calidad son recolectados por el Gestor
de Calidad.
 Los registros son guardados por el responsable de
cada actividad y semestralmente revisados por el
Representante de la Dirección.

3. Ordenamiento, Acceso, Archivo, Almacenamiento de

los Registros de Calidad:
 Los registros correspondientes a los ítems de
gestión están ordenados en archivadores rotulados
según ítem. Eje: informes de auditorías internas,
revisiones de gerencia, acciones correctivas,
acciones preventivas según año.
 Los registros técnicos están ordenados en
archivadores según la actividad que se realiza.

4. Resguardo de los Registros Físicos y Digitales:

 Registros Físicos
Los registros del Sistema de Gestión de Calidad y
los técnicos físicos original serán guardados en
archivares y custodiados por el responsable de cada
área, y para su resguardo y protección de estos
registros se escanearán y guardaran los registros en
una carpeta con nombre de registros escaneados en
una memoria externa y son entregados al gestor de
calidad cada 4 meses.

 Registros Digitales
Las documentaciones del Sistema de Gestión de
Calidad digitales serán guardadas en memoria
externa y/o en el servidor de la empresa por un
periodo de 4 años con excepciones de alguna norma
legal, en la carpeta con el nombre “REGISTROS”
 36

seguido de “MAISAVAL seguido del nombre del

archivo comprimido “bacakup” más la fecha
“DDMMAAAA”, la frecuencia de guardar los archivos
serán cada seis (06) meses.

 Eliminación de los Registros de Calidad:

Los registros del SGC y técnicos se romperán en
trozos y se dispondrán en bolsas de basura, la que
es depositada en tachos para su eliminación. De ser
digitales deberán ser eliminados en presencia del
Gestor de Calidad y el usuario.

III. OBJETIVO:

Establecer el procedimiento adecuado para:

 Determinar y revisar las no conformidades potenciales y sus
causas (Incluyendo las quejas de los clientes).
 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
de una no conformidad.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Revisar la eficacia de las acciones preventivas y/o
correctivas tomadas a fin de prevenir su recurrencia.

1. ALCANCE:
Este procedimiento se aplica a todos los procesos
establecidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa MAISAVAL.

2. DEFINICIONES:
a. Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.

 Nota 1.-Generalmente implícita significa que es

habitual o una práctica común para la organización, sus
 37

clientes y otras partes interesadas que la necesidad o

expectativa bajo consideración esté implícita.
 Nota 2.-Pueden utilizarse calificativos para identificar
un tipo específico de requisitos, por ejemplo, requisitos
de un producto, requisitos de la gestión de la calidad,
requisitos del cliente, requisitos legales y
reglamentarios.
 Nota 3.-Un requisito especificado es aquel que está
establecido, por ejemplo, en un documento.
 Nota 4.- Los requisitos pueden ser generados por las
diferentes partes interesadas.

b. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

c. Hallazgo de Auditoría: Resultado de la evaluación de la

evidencia de la auditoría recopilada frente los criterios de
auditoría.

d. Nota: Los hallazgos de la auditoría pueden indicar

conformidad o no conformidad con los criterios de
auditoría, u oportunidades de mejora.

e. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa

de una no conformidad potencial u otra situación potencial
no deseable.
 Nota 1.- Puede haber más de una causa para una no
conformidad potencial.
 Nota 2.-La acción preventiva se toma para prevenir que
algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma
para prevenir que vuelva a producirse.
 38

f. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa

de una no conformidad detectada u otra situación no
deseable.
 Nota 1.- Puede haber más de una causa para una no
conformidad.
 Nota 2.-La acción correctiva se toma para prevenir que
algo vuelva a producirse, mientras que las acciones
preventivas se toman para prevenir que algo suceda.
 Nota 3.- Existe diferencia entre corrección y acción
correctiva.

g. Acción Inmediata (Corrección): Acción tomada para

eliminar una no conformidad detectada.
 Nota 1.-Una corrección puede realizarse junto con una
acción correctiva.
 Nota 2.-Una corrección puede ser, por ejemplo, un
reproceso o una reclasificación.

h. Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme

para que cumpla con los requisitos.

i. Reclasificación: Variación de la clase de un producto no

conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que
difieren de los iniciales.

j. Solicitud de Acción Correctiva y/o Preventiva

(SAC/SAP): Es el formato “Solicitud de Acción Correctiva y/o
Preventiva (SAC/SAP)” donde se registra una no
conformidad o los hallazgos de Auditorías detectados en el
Sistema de Gestión de la Calidad.

3. REFERENCIAS:
Norma ISO 9001:2015.
 39

Manual del Sistema de Gestión de Calidad.

Procedimiento Auditorías Internas.
Procedimiento de Control de Servicio No Conforme.

4. RESPONSABLE:
 Todo el Personal
Informar a su jefe inmediato superior, la No Conformidad
o Posible No Conformidad detectada, verificar la
efectividad de las acciones preventivas y/o correctivas
ejecutadas para el levantamiento de la misma.

 Administrador (asistente administrativo/practicante).

 Verificar el cumplimiento del presente procedimiento
en su área de influencia.
 Controlar la distribución de las Solicitudes de Acciones
Preventivas y/o Correctivas.
 Verificar que se registren las soluciones de las No
Conformidades que se originan de las acciones
preventivas y/o acciones correctivas.
 Verificar la implementación y ejecución efectiva de las
acciones tomadas para eliminar las No
Conformidades.
 Revisar la eficacia de las acciones preventivas y/o
correctivas tomadas a fin de prevenir su recurrencia.
 40

5. DESCRIPCIÓN:
Todo el personal: Detecta el hallazgo (No Conformidad y/u
Oportunidad de Mejora), estos hallazgos usualmente se
presentan en los siguientes casos:
 Servicio no conforme.
 Reclamos y necesidades del cliente.
 Deficiencias encontradas en el Sistema de Gestión de
Calidad.
 Deficiencias encontradas en Auditorías Internas y
Externas.
 Resultados y deficiencias detectadas en la Revisión por
la Dirección.
 Seguimiento a los indicadores de los procesos (siempre
en cuando sea 3 desviaciones en periodos consecutivos).
 Resultados de la medición de la satisfacción del cliente.

a) La persona que detecta un hallazgo de inmediato informa

sobre lo encontrado al Responsable del Proceso/ Área.

b) Asimismo, el personal que identifico está No Conformidad

y/u Oportunidad de Mejora procede a comunicar a través
del Correo electrónico o Memorándum Interno al Gestor
de Calidad o Representante de la Dirección sobre lo
encontrado.

c) El Administrador (asistente
administrativo/practicante).procede a evaluar si el
hallazgo es procedente o no, en el caso de que el
hallazgo no proceda se comunica a la persona que la
detecto sobre su improcedencia debidamente sustentada.

d) Si el hallazgo es procedente, el Representante de la

Dirección determina si es necesario abrir una Solicitud de
 41

Acción Correctiva y/o Preventiva (SAC/SAP) y elaborar un

Proyecto de Mejora , en el caso de que no sea necesario,
procede a comunicar al responsable del Proceso/Área a
fin de que realice la acción inmediata de corrección, en el
caso de que requiera la apertura de una Solicitud de
Acción Preventiva y/o Correctiva, en coordinación con el
Responsable del Proceso/Área, proceden a dar apertura a
una Solicitud de Acción Correctiva y/o Preventiva
(SAC/SAP), redactando de manera adecuada el Hallazgo
“Qué fue lo que se encontró, cuando, la magnitud de los
encontrado, dónde y a quien”, la redacción del hallazgo
debe ser redactada de manera específica.

e) Asimismo, proceden a determinar si el hallazgo fue

generado de una inspección, de observaciones, como
consecuencia del subproceso Servicio No Conforme, de
una Auditoría interna o externa, para el caso de que el
hallazgo se halla generado de una Auditoría Interna o
Externa, se debe establecer claramente el número de
Auditoría.

f) En conjunto entre el Representante de la Dirección,

Gestor de Calidad y el responsable del proceso/Área
proceden a determinar la fecha máxima en que debe ser
levantado el hallazgo, a fin de proceder con la verificación
de la eficacia de las acciones tomadas.

g) Inicialmente el Responsable del Proceso/Área, deberá

establecer la acción inmediata para eliminar el hallazgo
específico encontrado, posteriormente a fin de eliminar la
causa raíz del hallazgo, se informará mediante
memorándum interno.
 42

h) El responsable del proceso/Área de manera obligatoria

deberá reunirse con los responsables del proceso
involucrados en el Hallazgo encontrado, a fin de
determinar las causas raíces de dicho hallazgo, para lo
cual deberá utilizar la siguiente metodología:

En primer lugar, identificaremos las causas o clases de

causas más generales en la contribución al efecto. Esta
clasificación será tal que cualquier idea podrá ser asociada a
alguna de dichas causas las causas seleccionadas
normalmente no serán más de 6 ni menos de 2.

Para determinar las causas raíces del hallazgo, las mismas

que son las que están ocasionando el problema, se realizará
una lluvia de ideas utilizará la espina de pescado (Diagrama
de Ishikawa).

Para ello, se diagramará la espina de pescado en la que en

la punta se reflejará el problema debidamente detallado,
asimismo se establecerán las 5 espinas que representan las
familias de las causas, para nuestro caso utilizaremos las
6M “Maquinaria, Mano de Obra, Materiales, Metodología,
Mantenimiento y Medio Ambiente y el método de las 5P
(cinco por qué)

i) Establecidas las acciones preventivas y/o correctivas, por

una de ellas se debe proceder a establecer el presupuesto,
es necesario ser muy minucioso en este proceso a fin de
considerar los costos de mano de obra, materiales, equipos,
etc.

j) Posteriormente el Responsable del Proceso/Área, deberá

proceder a llenar la Solicitud de Acción Correctiva y/o
Preventiva (SAC/SAP), en los rubros, Acción inmediata de
 43

Corrección, Causas Rices que ocasionaron el hallazgo,

Acciones preventivas y/o correctivas a implementar,
responsable de implementar, cronograma de
implementación y presupuesto, según sea el caso.

k) Una vez llenado los rubros mencionados de la Solicitud de

Acción Preventiva y/o Correctiva, deberá proceder a
explicarle a la Gerencia General y al Representante de la
Dirección a fin de aprobar el presupuesto para la
implementación de las acciones Preventivas y/o Correctivas.

l) Si las acciones implementadas fueron eficaces, el

Responsable del Proceso/Área procede a llenar el detalle de
las acciones implementadas en la Solicitud de Acción
Correctiva y/o Preventiva (SAC/SAP), posteriormente el
Representante de la Dirección procede señalar el detalle de
como verifico que la acción implementada fue eficaz y
finalmente procederá a cerrar la Solicitud de Acción
Correctiva y/o Preventiva (SAC/SAP).

m)Si las acciones implementadas no fueron eficaces, el

Gerente General y el responsable del Proceso/Área,
procederán nuevamente a trabajar hasta que las acciones
implementadas sean eficaces.

IV. REGISTRO:

Lista maestra de documentos.

• PR01-Gerencia General
• PR02-Asistencia Ejecutiva
• PR03-Administración
• PR04-Contabilidad, finanzas y tesorería
• PR05-Tesorería y Caja
 44

• PR06-Departamento de logística
• PR07-Coordinación de cotizaciones
• PR08-Coordinación de licitaciones
 45

8. ANÁLISIS LOS RESULTADOS

La empresa presenta el siguiente resultado para sus procesos:

FORMATO:
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: CODIGO: PR01-S01-F01
VERSION: 01
AREA DE GESTION DE CALIDAD RED GERENTE GENERAL
FECHA: 22/11/2017

TIPO DE AVANCE - 1° FECHA DE

ITEM NOMBRE DEL PROCESO /DOCUMENTO NOMBRE DEL DOCUMENTO ORIGEN
DOCUMENTO evaluación APROBACIÓN
12 SUB PROCESO GESTION DE LA DIRECCION INTERNO 85% 22/11/2017
13 FORMATO ACTA DE REUNION REVISION POR LA DIRECCION INTERNO 79% 22/11/2017
PR01 GESTION DE LA DIRECCION
14 FORMATO CRONOGRAMA DE REVISION POR LA DIRECCIÒN INTERNO 72% 22/11/2017
15 FORMATO INFORME DE GESTIÒN INTERNO 85% 22/11/2017
180 SUB PROCESO RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS INTERNO 81% 22/11/2017
181 PR02 ASISTENCIA EJECUTIVA SUB PROCESO COORDINACION DE REUNIONES DEL PRESIDENTE O GERENCIA INTERNO 84% 22/11/2017
182 SUB PROCESO AGENDAR SESIONES CON EL CONSEJO DIRECTIVO INTERNO 77% 22/11/2017
17 SUB PROCESO FORMULACION DEL PRESUPUESTO INSTITUCIONAL ANUAL INTERNO 83% 22/11/2017
18 PR03 ADMINISTRACION SUB PROCESO FORMULACION DEL PLAN OPERATIVO INTERNO 77% 22/11/2017
19 SUB PROCESO FORMULACION DEL PLAN ESTRATEGICO INTERNO 79% 22/11/2017
150 SUB PROCESO REGISTRO DE COMPRAS Y GASTOS INTERNO 74% 22/11/2017
152 SUB PROCESO REVISIÓN DEL ESTADO DE CUENTAS BANCARIAS INTERNO 82% 22/11/2017
153 FORMATO FORMATO CONCILIACION BANCARIA INTERNO 76% 22/11/2017
154 SUB PROCESO CONSOLIDACIÓN DE INGRESOS DE CAJA INTERNO 79% 22/11/2017
155 FORMATO ARQUEO DE CAJA INTERNO 74% 22/11/2017
156 PR04 CONTABILIDAD SUB PROCESO ELABORACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS INTERNO 80% 22/11/2017
157 FORMATO ESTADO DE SITUACION Y ESTADO DE RESULTADOS INTERNO 79% 22/11/2017
158 SUB PROCESO ELABORACION Y PAGO DE PLANILLA INTERNO 84% 22/11/2017
159 SUB PROCESO DECLARACION DE TRIBUTOS INTERNO 78% 22/11/2017
160 SUB PROCESO REGISTRO DE CAJA CHICA INTERNO 76% 22/11/2017
161 FORMATO FORMATO FLUJO DE CAJA INTERNO 76% 22/11/2017
162 SUB PROCESO RECEPCION DE INGRESOS INTERNO 79% 22/11/2017
163 FORMATO LIQUIDACION DE GASTOS DIVERSOS INTERNO 78% 22/11/2017
164 SUB PROCESO PAGO A PROVEEDORES INTERNO 82% 22/11/2017
165 FORMATO ORDEN DE PAGO INTERNO 83% 22/11/2017
166 FORMATO FORMATO DE COMPROBANTE DE PAGO A PROVEEDORES EN EFECTIVO INTERNO 78% 22/11/2017
PR16 TESORERIA
167 FORMATO FORMATO DE VOUCHER DE PAGO A PROVEEDORES CON CHEQUE INTERNO 84% 22/11/2017
168 FORMATO GIRO DE COMPROBANTES GENERAL INTERNO 80% 22/11/2017
169 SUB PROCESO ARQUEO DE CAJA INTERNO 85% 22/11/2017
170 FORMATO ARQUEO DE CAJA INTERNO 75% 22/11/2017
171 SUB PROCESO DEPOSITO EN LAS CUENTAS BANCARIAS INTERNO 80% 22/11/2017
112 SUB PROCESO COMPRAS Y ADQUISICIONES INTERNO 85% 22/11/2017
113 FORMATO ORDEN DE COMPRA INTERNO 81% 22/11/2017
114 SUB PROCESO REQUERIMIENTO DE PRESTACION DE SERVICIOS INTERNO 72% 22/11/2017
115 FORMATO REQUERIMIENTO DE BIENES Y SERVICIO INTERNO 76% 22/11/2017
116 FORMATO CUADRO COMPARATIVO DE COTIZACIONES INTERNO 74% 22/11/2017
117 SUB PROCESO MAN PREVENTIVO INFRA EQUIPOS INTERNO 82% 22/11/2017
118 FORMATO CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO INTERNO 77% 22/11/2017
PR13 LOGISTICA
119 FORMATO ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO INTERNO 75% 22/11/2017
120 SUB PROCESO CONTROL DE INVENTARIO NUEVO INTERNO 80% 22/11/2017
121 SUB PROCESO EVALUACION DE PROVEEDORES INTERNO 78% 22/11/2017
122 FORMATO SOLICITUD DE BUSQUEDA Y SELECCION INTERNO 77% 22/11/2017
123 FORMATO EVALUACION DE PROVEEDORES INTERNO 74% 22/11/2017
124 FORMATO CUADRO COMPARTIVO DE COTIZACION INTERNO 80% 22/11/2017
125 SUB PROCESO REQUERIMIENTO DE MATERIALES INTERNO 84% 22/11/2017
 46

9. CONCLUSIONES

1. La empresa comprende la importancia de las herramientas de

gestión para un buen desempeño en la gestión empresarial.
2. Actualmente se está trabajando con el área de administración
(asistencia administrativa) para el fortalecimiento del Sistema de
Gestión de Calidad por medio de la actualización del Manual de
Procesos.
3. Los procesos para la ejecución de los servicios están de acuerdo
con los la visión, misión y política de calidad de la empresa.

10. RECOMENDACIONES

1. Los procesos de la empresa deberán ser definidos con claridad a

todas las áreas de la empresa.
2. La empresa debería gestionar sus procesos más importantes con
indicadores.
 47

BIBLIOGRAFÍA

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ELABORACIÓN. Mexico: FCA - UNAM.
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y cómo se tratan. Asturias: Trea.
Larrondo Inostroza, W. (2005). Cátedra Contabilidad. Lima:
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