2.6.

Atención Ciudadana
La Dirección de Atención Ciudadana de la Coordinación Nacional de Prospera
Programa de Inclusión Social constituye el área normativa y, por tal motivo, define
los criterios con los que la misma Dirección, las Delegaciones Estatales y las
Unidades de Atención Regional, realizan la atención y el registro de las solicitudes,
quejas, denuncias y reconocimientos de la ciudadanía.
La Atención Ciudadana tiene como objetivo asegurar la atención eficiente y de
calidad a las solicitudes e inconformidades recibidas a través de distintos medios,
para garantizar el respeto al derecho de petición de la ciudadanía y contribuir al
mejoramiento de la operación de PROSPERA Programa de Inclusión Social. Su
función principal consiste en atender la demanda que presentan las Familias
Beneficiarias y la ciudadanía en general, desde su recepción hasta su conclusión.

Tales demandas incluyen solicitudes, quejas, denuncias, reconocimientos y

sugerencias de la población beneficiaria y no beneficiaria a través de distintos
medios, tales como:

 Escritos. Procurando que se proporcione la información indispensable, es el

nombre y firma del peticionario, denunciante o quejoso, domicilio, localidad,
municipio, entidad federativa, relación breve de hechos, fecha, nombre de la
persona o servidor público que motive una demanda y la institución a la que
pertenece. Se reciben a través de:
 Correo Electrónico. A la dirección: atención@prospera.gob.mx
 Correo Postal: A la dirección de la Coordinación Nacional de
PROSPERA Programa de Inclusión Social . Av. Insurgentes Sur 1480,
1er piso, Col. Barrio Actipan, Del. Benito Juárez, México, DF, CP. 03230.
Asimismo a la Dirección de las Delegaciones Estatales
correspondientes.
 Buzones fijos: Se instalan generalmente, en las Delegaciones Estatales
del Programa, en las Presidencias Municipales y en las Unidades de
Atención Regional.
 Buzones móviles: Son instalados en las Mesas de Entrega de Apoyos y
en las Mesas de Atención de Progresa Programa de Inclusión Social.
 Página web. ENLACENET.

 Teléfono:
 A la Coordinación Nacional del Programa: 01 800 500 50 50 y Fax (55)
54 82 07 00 ext. 60439,
 al Órgano Interno de Control de la Coordinación Nacional del Programa:
(55) 54-82-07-00 ext. 60643 y 60644.
 En Atención Ciudadana de SEDESOL: 01-800-00-73-705 y (55) 51-41-
79-72.
  En audiencia: Directamente al personal en las diferentes oficinas del
Programa y en los puntos de entrega de apoyos.

Las ventanillas de Atención Ciudadana se

encuentran en:

 Coordinación Nacional
 Delegaciones Estatales
 Unidades de Atención Regional
 Mesas de Atención

Ante la necesidad de tener un estricto

control y seguimiento de la atención de la demanda ciudadana, las distintas áreas de
Atención Ciudadana cuentan con el Sistema de Registro, Control y Seguimiento de
la Demanda Ciudadana (SEDECI). Mismo que permite:

 Capturar la demanda, los casos y las gestiones hasta su conclusión.

 Conocer el estatus de la demanda ciudadana.
 Generar reportes sobre los distintos tipos de demanda ciudadana.
 Generar insumos para evaluar los servicios de atención ciudadana.
 Proporcionar información para elaborar propuestas de mejora en la
operación del Programa Oportunidades.

Para la atención de la demanda ciudadana los casos se clasifican en dos formas:

a) Por su prioridad de atención

• Urgentes
• Ordinarios
b) Por su tipo
• Solicitudes
• Quejas y denuncias
• Reconocimientos
• Otros
Proceso de Atención Ciudadana
El proceso general de atención de los casos recibidos por escrito, teléfono y
audiencia consta de las siguientes fases:

1. Recepción del asunto por medio de las

distintas vías mencionadas con
anterioridad.
2. Registro Inicial: se inicia con la captura
en el SEDECI de los datos de
identificación del asunto y la fecha en
que fue recibido. En este momento de
manera automática, el sistema
proporciona un número de expediente.
3. Análisis: este se realiza de la manera más cuidadosa y objetiva posible; en este
momento se identifican los casos que contiene el escrito, así como el
procedimiento para su atención. A través del análisis se identifican:
• Las procedencias y los peticionarios.
• La prioridad de atención.
• Los casos presentados: solicitudes, inconformidades o reconocimientos.
• La problemática o situación específica que presentan.
• Las expectativas que expresan.
• El plan de atención de la demanda.

4. Tipificación: es clasificar cada uno de los casos, según el tipo, en las peticiones
recibidas.
5. Investigación: puede ser de dos tipos: de gabinete o de campo, dependiendo de
la información que se pretenda recabar.
6. Turno: los casos que requieran de información o investigación por parte de otras
áreas o instituciones, deben ser atendidos en coordinación con la instancia
correspondiente.
7. Seguimiento: el control y seguimiento de los casos es fundamental en el proceso
de atención. Todos los casos deben contar con seguimiento puntual, a través de
instrumentos de control que permitan la atención eficiente hasta su conclusión;
cada una de las acciones que se realizan debe ser reportada en el SEDECI.
8. Respuesta: se da respuesta al peticionario de manera oficial, de acuerdo con el
asunto planteado, cuidando en todo momento que la respuesta sea clara, breve,
sencilla, directa y entendible para el peticionario.
9. Conclusión y Registro Final: el estatus de conclusión de los casos que integran
un asunto, se define y registra en el SEDECI a partir de las siguientes
modalidades:
• Concluido positivo, cuando la respuesta emitida es favorable al
peticionario.
• Concluido negativo, cuando la respuesta emitida no es favorable al
peticionario.
• Concluido con información, cuando al peticionario se le proporciona
información acerca de lo solicitado.
 • Concluido por orientación, cuando el asunto no es del ámbito de
competencia del Programa y se orienta a qué institución pueda dirigir su
petición.
• Concluido por desinterés del peticionario, cuando los datos del peticionario
no son suficientes, se le solicita información complementaria, se establece
una fecha de tres meses para recibirla y al final de este plazo no se recibe
la información.
10. Envío: los oficios de respuesta generados deben ser enviados a los peticionarios
como máximo a partir de los siguientes 10 días hábiles a partir de su elaboración.
11. Archivo: para los casos que se reciben por escrito, se genera un expediente; para
las quejas y denuncias recibidas por teléfono o en audiencia, que requieren
investigación y seguimiento, se documentan y se abre un expediente con el
número generado por el SEDECI.

Quejas y Denuncias
La población en general, podrá presentar quejas, denuncias, peticiones y
reconocimientos, respecto de Prospera Programa de Inclusión Social y la entrega de
los apoyos a los beneficiarios, a través de los siguientes medios e instancias:

1. Escrita. Procurando que se proporcione la

información indispensable, como es el
nombre y firma del peticionario, denunciante
o quejoso, domicilio, localidad, municipio,
entidad federativa, relación breve de
hechos, fecha, nombre de la persona o servidor público contra quien vaya
dirigida la inconformidad y la institución a la que pertenezca.
• Buzones fijos: Se instalan generalmente, en las Delegaciones
Estatales del Programa, en las Presidencias Municipales y en
las Unidades de Atención Regional.
• Buzones Móviles: Son instalados en las Mesas de Entrega de
Apoyos y en las Mesas de Atención de Progresa Programa de
Inclusión Social.

2. Teléfono.
• A la Coordinación Nacional del
Programa: 01-800-500-50-50 y Fax
(55) 54-82-07-00 ext. 60206 y
60439
• Al Órgano Interno de Control de la
Coordinación Nacional del
Programa: (55) 54-82-07-00 ext.
60643 y 60644 •
• En Atención Ciudadana de
SEDESOL: 01-800-00-73-705 y
(55) 51-41- 79-72.
 3. Correo Electrónico.
• En la dirección de correo electrónico de
las oficinas centrales:
atención@prospera.gob.mx;
quejas@prospera.gob.mx;
quejasoic@sedesol.gob.mx
• o en las páginas electrónicas siguientes:
www.prospera.gob.mx; www.sedesol.gob.mx

Derecho de Audiencia (subtema)

Es el derecho del o de la titular beneficiaria en los casos que prevén las Reglas de
Operación, para manifestar lo que a su interés convenga, previo a que se resuelva
la suspensión de apoyos, como consecuencia de actos u omisiones en que incurra.

Las causales de baja del Programa con las que finalizará la emisión de apoyos
monetarios, previo otorgamiento del derecho de audiencia son las siguientes:

1. No se pueda comprobar la supervivencia del o la titular beneficiara.

2. Se presuma que el o la titular solidaria de la familia beneficiaria no cumple con
los compromisos adquiridos con las y los integrantes de dicha familia.
3. Se presuma que la o el titular beneficiario u otro (a) de los integrantes del
hogar vendan o canjeen los suplementos alimenticios recibidos del Programa.
4. Se presuma que la o el titular beneficiaria u otro (a) de los integrantes del
hogar han presentado documentación falsa o alterada o han pretendido
acreditar una situación falsa, para intentar recibir los apoyos monetarios o los
de otra familia beneficiaria.
5. Se presuma que la o el titular beneficiaria u otro (a) de los integrantes del
hogar han utilizado el nombre del Programa con fines electorales, políticos,
de proselitismo religioso o de lucro.
6. La familia beneficiaria presuntamente ya no cumple con los criterios de
elegibilidad del Programa como resultado de la evaluación de las condiciones
socioeconómicas para determinar su permanencia en el Programa.

En las siguientes causales la familia causará baja, finalizando la emisión de los

apoyos monetarios:

1. Concluya el ciclo de la familia beneficiaria en el EDA, derivado de que al

momento de transitar a este esquema le fueron notificadas las condiciones en
las que concluiría su periodo de permanencia.
2. La familia no cumpla los criterios demográficos para ser transitados al EDA.
 3. La familia ya no cumpla con los criterios demográficos para permanecer en el
EDA.
4. Cuando se acredite que uno o una integrante de la familia beneficiaria sea
servidor (a) público (a) no eventual, de cualquier orden de gobierno y su
ingreso mensual neto per cápita sea igual o superior al equivalente a la Línea
Monetaria de Verificaciones Permanentes, cuyo valor se modificará
semestralmente conforme la actualización de la Línea de Bienestar de
CONEVAL y se publicará en la siguiente liga:
http://www.prospera.gob.mx/Portal/wb/Web/transparencia_focalizada.
Esta causal de suspensión no aplica para los ex becarios (as) del Programa,
que por su conocimiento de la lengua indígena, sean contratados (as) por la
Coordinación Nacional para la operación del Programa en localidades con
población indígena
5. La familia beneficiaria renuncie al Programa.
6. Se detecte duplicidad de la familia en el Padrón Activo de Beneficiarios. Sólo
en un registro la familia beneficiaria permanecerá activa, eliminándose los
apoyos duplicados.
7. Defunción de la única persona integrante de la familia

Las notificaciones que se entreguen a los y las titulares, para el ejercicio del derecho
de audiencia deberán contener el motivo, las circunstancias y el fundamento legal
por los cuales se presume la suspensión de los apoyos monetarios, además de
especificar el procedimiento y los plazos que debe seguir el o la titular para ejercer
su derecho de audiencia o en su caso, para tramitar su reactivación cuando proceda.

Las y los Delegados Estatales del Programa están facultados para suscribir las
notificaciones, mismas que se entregarán personalmente al o a la titular beneficiaria.

Los apoyos monetarios continuarán emitiéndose y entregándose a las familias

beneficiarias, en función del cumplimiento de sus corresponsabilidades, en tanto la
Coordinación Nacional no emita la resolución administrativa correspondiente.

Esquema de Contraloría Social

PROSPERA Programa de Inclusión Social, en sus Reglas de Operación, establece
que con el ejercicio de la Contraloría Social “Se propiciará la participación de las y
los beneficiarios del Programa a través de la integración y operación de Comités de
Promoción Comunitaria, para el seguimiento, supervisión y vigilancia del
cumplimiento de las metas y acciones comprometidas en el Programa, así como de
la correcta aplicación de los recursos asignados al mismo.
El Programa deberá ajustarse a lo establecido en los Lineamientos para la
promoción y operación de la Contraloría Social en los programas federales de
desarrollo social publicados en el Diario Oficial de la Federación el 11 de abril del
2008, con el fin de promover y realizar las acciones necesarias para la integración y
operación de la contraloría social, bajo el esquema validado por la Secretaría de la
Función Pública.”
De conformidad con dichos Lineamientos, el Esquema de Contraloría Social que
adoptaremos para el año 2016 se divide en dos grandes apartados:
I. Actividades de promoción de la contraloría social.

Acciones que realizarán los servidores públicos de la Coordinación Nacional y de

las Delegaciones Estatales, así como aquellas en las que participarán como apoyo,
los representantes de gobierno en sus tres niveles.

Corresponde a la Coordinación Nacional:

1. Emitir la Guía Operativa y el Programa de Trabajo de Contraloría Social, que
será operado por las Delegaciones Estatales, en apego a los lineamientos
citados.
2. Diseñar la estrategia de difusión de la información relacionada con el
programa, en cuanto a los beneficios, apoyos, corresponsabilidades y
compromisos de la población beneficiaria.
3. Realizar seis reuniones al año (una cada bimestre), en las que se incluirá la
orientación, información y capacitación a las titulares beneficiarias y vocales
de la Red Social del Programa.
4. Definir las estrategias de orientación y capacitación a los servidores públicos
involucrados en la operación del programa a los Comités de Promoción
Comunitaria y vocales que los integran, así como a las titulares beneficiarias.
5. Establecer la estrategia de seguimiento a las acciones de promoción de la
contraloría social en las Delegaciones Estatales así como del registro de
información en el Sistema Informático de Contraloría Social de la Secretaría
de la Función Pública (SICS).

Corresponde a las Delegaciones Estatales:

1. Implementar las acciones indicadas en la Guía Operativa de Contraloría
Social para el cumplimiento de las metas establecidas en el Programa de
Trabajo de la Coordinación Nacional.
2. Coordinar y ejecutar las acciones de promoción de la contraloría social, para
el cumplimiento de las metas establecidas en el Programa de Trabajo de
Contraloría Social de la Coordinación Nacional y resguardar el soporte
documental correspondiente.
3. Calendarizar e implementarán las reuniones bimestrales con en las sedes
que definan, previa notificación a los asistentes.
4. Realizar las acciones de organización y conformación de los Comités de
Promoción Comunitaria y Vocales Unitarias.
5. Ejecutar las reuniones con Comités de Promoción Comunitaria para
proporcionar capacitación y asesoría para que puedan realizar acciones de
Contraloría Social.
6. Captar las cédulas de vigilancia elaboradas por los integrantes de los
Comités de Contraloría Social.
7. Elaborar los informes derivados del seguimiento de las acciones de
promoción de la contraloría social, realizadas en la entidad federativa.
8. Implementar la encuesta Puntos Centinela para medir la percepción de los
titulares beneficiarios las acciones que identifican relacionadas con la
operación de la Contraloría Social.
9. La publicación de informe de resultados se emitirá de forma anual, en la
página de internet del programa.
 10. Revisar la información relacionada con la contraloría social y efectuar los
registros correspondientes en el Sistema de Seguimiento a Comités Técnicos
Estatales (SSECTE) y en el Sistema Informático de Contraloría Social (SICS).
11. Integrar los informes periódicos que le sean requeridos.

II. Actividades de contraloría social.

Acciones que realizarán los beneficiarios del programa y que estarán orientadas al
seguimiento, vigilancia y mejora continua de la operación del mismo.
a) Elegir a sus representantes en los Comités de Promoción Comunitaria y Vocales
Unitarias.
b) Utilizar los diferentes procedimientos de participación, independiente o por grupo
de representantes, dispuestos en el proceso de atención ciudadana.
c) Intervenir en los encuentros de participación ciudadana a los que sean
convocados, para ofrecer las propuestas de mejora continua para el programa.
d) Participar en las acciones de evaluación que instrumente la Coordinación