MANAJEMEN PEMASARAN

TUGAS

NAMA : MICHAEL S STARANAMUAL

PRODI : SISTEM INFORMASI

IKADO
INSTITUT TEKNOLOGI INDONESIA
SURABAYA
2018
 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN

1. DEFENISI KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Khotler ( 2000:36) definisi kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai

kesenangan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk
yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan.

Menurut Day (dalam Tjiptono,2002:24) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lain) dan kerja actual yang
dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Gerson (2002:24) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa

harapan telah terpenuhi atau terlampaui, jika pelanggan berharap barang tersebut akan
befungsi dengan baik. Jika tidak pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan harus
menemukan cara untuk mengatasi masalah teersebut sehinga pelanggan bisa menjadi
puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan
suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan semakin besar.

Setyawan dan Susila dalam Usahawan (2004:31), Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga
kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami
saat proses pemberian pelayanan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang
diberikan baik secara tangible maupun intangible, dalam hal ini penilaian dilakukan oleh
pelanggan mengenai kategori jasa yang diberikan.

Dengan demikian kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada

apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka
inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Khotler (Dalam Tjiptono,2005:336) ada 4 (empat) metode yang banyak

digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, Yaitu :

1) Sistem Keluhan dan Saran .

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, kritk, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa, website, dan lain-lain.

2) Ghost Shopping.

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen

adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3) Lost Customer Analysis .

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini
terjadidan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan.

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survey baik vias pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.

3. FAKTOR FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN

1) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas dengan mereka
yang mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
 Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas layanan
merupakan pengemudi yang memiliki banyak dimensi, salah satunya yang populer
adalah SERVQUAL.
Ada empat pendekatan yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yaitu
memperkecil kesenjangan antara pihak menejemen dengan pelanggan, manajemen
mampu berkomitmen untuk menciptakan visi dalam proses layanan, memberikan
kesempatan pada konsumen untuk memberikan masukan dan kritik, dan
mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai situasi pemasaran.
2) Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas dengan hasil yang mereka
temukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3) Harga, yaitu produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi harga khusus yang
akan memberikan nilai yang lebih tinggi ke konsumen. Harga, sangat menentukan
tingkat kepuasan dengan kualitas yang sama bagusnya tetapi menawarkan dengan
harga murah akan banyak kepuasan yang diterima.
4) Emosional, tingkat kepuasan secara emosional bukan karena kualitas produk
tetapi lebih kepada produk yang dapat menaikkan prestice seseorang sehingga
akan berakibat pelanggan menjadi puas terhadap produk tersebut..
5) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk
yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini sangat jelas memengaruhi pelanggan
untuk produk-produk yang memiliki risiko tinggi.
6) Komunikasi melalui iklan dan juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-
orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye
yang disebut tingkat ekspetasi pelanggan.
4. ANALISIS.

Dari studi kasus manajemen pemasaran dapat dilihat bahwa tingkat ketertarikan
konsumen pada kualitas dan layanan produk menyatakan bahwa Daya tarik konsumen
berdasarkan beberapa faktor yaitu (a) terletak pada penampilan (b) Kualitas (c) harga
(d) pelayanan.
Daya tarik yang dimunculkan oleh produsen makanan pada akhirnya dapat
menarik konsumen untuk berkunjung kembali. Tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas dan layanan produk sebanding dengan tingkat pelayanan dari suatu produse
produk makanan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk makanan mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen. Dengan prioritas utama yang harus dilaksanakan oleh
produsen makakan yang sesuai harapan konsumen.