UNIVERSIDAD DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD

TALLER Nº 7 NORMA ISO 9001:2015

IDENTIFICACIÓN Y REPORTES DE NO CONFORMIDADES

Una vez analizada y entendida la norma ISO 9001:2015 es importante entrenar el criterio
para determinar cuando se incumple o no, uno o más de sus numerales. A continuación
se presentan varios ejercicios para agudizar la toma de decisiones al respecto.

OBJETIVO:

El objetivo que se persigue con este taller es que quien lo desarrolle adquiera habilidades
en auditoría de la norma ISO 9001:2015.

METODOLOGÍA:
- Lea la norma ISO 9001:2015 y analice detenidamente cada uno de sus numerales.
- Desarrolle su contenido, teniendo en cuenta lo analizado y consultando al mismo
tiempo, la norma ISO 9001:2015.
- Este taller se puede trabajar individualmente o en grupo.

CONTENIDO:

1. Lea el siguiente párrafo y clasifique, marcando con una equis (X), en la respectiva
casilla frente a cada una de las declaraciones que aparecen en el cuadro, como un
“hecho” o una “inferencia” según su criterio. Use las siguientes definiciones:

HECHO: declaración fácilmente verificable revisando su fuente.

INFERENCIA: declaración sobre lo desconocido basada en lo que se conoce.

“Jones, quien negocia en la compañía XYZ, tenía programada una reunión a las 10 en
punto de la mañana en la oficina del señor Smith para discutir los términos de un pedido
grande. En el camino hacia esa oficina Jones se resbaló en el piso recién encerado, lo
que resultó en una pierna bastante golpeada. En el momento en que Smith fue notificado
sobre el accidente, Jones se encontraba camino del hospital para unas radiografías.
Smith llamó al hospital para informarse, pero parecía que nadie allí sabía nada acerca de
Jones. Es posible que Smith haya llamado al hospital equivocado”.

DECLARACIÓN HECHO INFERENCIA

1. El señor Jones es un comprador.
2. Se suponía que el señor Jones se encontraría con el
señor Smith.
3. Jones tenía programada una reunión a las 10 en punto.
4. El accidente ocurrió en la compañía XYZ.
5. Jones fue llevado al hospital para radiografías.
6. En el hospital al que llamó el señor Smith nadie tenía
conocimiento sobre Jones.
7. Smith había llamado al hospital equivocado.
Documento preparado por: Juan Fernando Vergara E. M.Sc. Docente asignatura Gestión de la Calidad.
 UNIVERSIDAD DEL CAUCA
FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

2. Analice los casos que se mencionan a continuación estableciendo si existe o no una

“No conformidad”. En el caso que considere que exista una no conformidad, relacione el
numeral de la norma que se estaría incumpliendo.

2.1 No se encontró el procedimiento de Revisión por la Dirección, sin embargo el Gerente

nos mostró el acta de la reunión del comité gerencial en el que se revisó el sistema de
calidad.

No conformidad: Si: _____ No: _____ Numeral: _______________________

2.2 En la bodega de almacenamiento se encontraron varios huacales destruidos y varios

productos rotos, el responsable de dicha bodega dice que un operario nuevo fue el que
causó el daño debido a que fue necesario ponerlo a trabajar porque el titular del cargo
renunció.

No conformidad: Si: _____ No: _____ Numeral: _______________________

2.3 Al revisar los registros de auditorías internas, se encontró que el área de

entrenamiento no ha sido auditada; el auditor líder (responsable del proceso) dice que no
es necesario porque este departamento fue excluido del sistema porque no incide en la
calidad de la empresa.

No conformidad: Si: _____ No: _____ Numeral: _______________________

2.4 El procedimiento de documentos define que todos los documentos correspondientes a

un contrato, deben identificarse con un sello que indique el número del contrato; al revisar
varios documentos del contrato 189 del cliente, no se encontró este sello; el dueño del
proceso menciona que este sello no es necesario porque la documentación del cliente
viene con su logotipo y es inconfundible.

No conformidad: Si: _____ No: _____ Numeral: _______________________

2.5 Para la evaluación de las hojas de vida en una organización todo cargo tiene una
competencia laboral que está definida por un perfil. En ese perfil se detalla claramente el
nivel educativo, la experiencia requerida para el cargo, las habilidades y el nivel de
formación necesario. El auditor revisa las carpetas de los operarios y encuentra uno que
no cumple con los requisitos definidos de educación. El director de recursos humanos
dice que la persona está avalada por experiencia, tiene 20 años en el cargo y que por ello
no se ha realizado una formación ni se va a programar entrenamiento para esa persona
en los siguientes meses. “El sabe lo que tiene que hacer” menciona el director. El auditor
no encuentra ningún documento de la empresa en el que se definan criterios para avalar
la experiencia como parte de la educación.

No conformidad: Si: _____ No: _____ Numeral: _______________________

Documento preparado por: Juan Fernando Vergara E. M.Sc. Docente asignatura Gestión de la Calidad.
 UNIVERSIDAD DEL CAUCA
FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

3. Las siguientes son descripciones de incidentes observados por un auditor durante el

desarrollo de una auditoría externa.

Luego de leer las descripciones de todos los incidentes Ud. debe determinar cuáles
situaciones requieren un reporte de no conformidad.

Se requiere adicionalmente que examine cuidadosamente los incidentes y aplique una de

las siguientes opciones:

a. Si Ud. cree que existe suficiente evidencia objetiva de una no conformidad, entonces
diligencie un reporte de no conformidad en el formato anexo y clasifíquela como “mayor” o
“menor”. En el reporte de no conformidad, Ud. debe describir el hallazgo y seguido a lo
anterior, especificar el numeral de la norma que se está incumpliendo.

No conformidad mayor: es el incumplimiento de un requisito que constituye una falla

total del Sistema de Gestión para su cumplimiento con respecto a un referencial o norma
de certificación o la reducción de la capacidad del Sistema de Gestión para cumplir
requisitos especificados. Un número de no conformidades menores contra un requisito,
puede representar una falla total del sistema y por tanto ser consideradas como una no
conformidad mayor.

No conformidad menor: es el incumplimiento de un requisito, cuyo resultado de su

revisión indica que su impacto no afecta la capacidad de la organización para cumplir con
los requisitos especificados de la norma de certificación.

b. Si Ud. cree que no hay suficiente evidencia objetiva de una no conformidad, entonces
debe indicar sus razones en el espacio inferior del reporte. Ud. también debe indicar qué
debe hacer el auditor a continuación, por ejemplo, identificar lo que se debe verificar antes
de determinar la existencia de una no conformidad.

INCIDENTES:

3.1 El auditor ha entrevistado a diez funcionarios de diferentes departamentos sobre la

influencia de su labor en la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Siete de los diez
entrevistados han recitado textualmente la Política y Objetivos de Calidad pero sin dar
explicación sobre lo solicitado por el auditor. El auditor aclara la intención de su pregunta
pero los entrevistados no explican como su trabajo se relaciona con el sistema de gestión
de calidad de la empresa.

3.2 ABC Ltda. es un fabricante de productos electrónicos. Durante una auditoría en el

área de producción, el auditor está observando el sellado de la línea de producción
Número 1, el cual se encuentra en operación normal. El termómetro muestra 270 grados
Celsius. El instrumento tiene rótulo de calibración válido. El auditor pide ver la
Especificación de Proceso para esta etapa. El operario le muestra la versión actual de la
Especificación PSC02 que estipula:

Temperatura: 250 ± 5 grados Celsius.

Documento preparado por: Juan Fernando Vergara E. M.Sc. Docente asignatura Gestión de la Calidad.
 UNIVERSIDAD DEL CAUCA
FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

El auditor pregunta al operario la frecuencia con que se lee la temperatura. El operario le

explica que esto se hace normalmente cada 5 minutos y se registra en el cuadro de
proceso. El auditor verifica los cuadros correspondientes a los últimos días que esto se
hace normalmente y nota que las lecturas de los parámetros no han sido registradas
desde el último cambio de turno que se realizó una hora antes (12 lecturas). El operario le
explica que él estaba ocupado limpiando un equipo de la sala contigua y no había tenido
tiempo de tomar las lecturas. Previamente el auditor había revisado el procedimiento
PP16 que de hecho requiere la verificación y registro de la temperatura del proceso cada
5 minutos. Investigaciones adicionales mostraron que todo el lote producido en ese
cambio de turno no cumplió con los requisitos de calidad.

3.3 De ocho procedimientos impresos y disponibles en los lugares de trabajo, el auditor

observa que la versión de éstos es anterior a la indicada por el Sistema de Administración
de Documentos. Los responsables de ejecutar los procedimientos indican que no se les
ha informado sobre el cambio de versión. El auditor verifica con el responsable de la
documentación que las versiones vigentes son las indicadas en el sistema de
administración de documentos. Al estudiar el procedimiento de Control de Documentos
PC001, observa que no se indica como se manejan los cambios y el retiro de obsoletos.

3.4 En la sala de operaciones el auditor observó dos medidores de tensión sobre una
mesa que se halla en un rincón. El tensiómetro de serie Nº1624 tiene un rótulo pegado
que indica la fecha para calibración, la cual era hace cuatro meses. El otro de serie
Nº1636 no tiene ningún rótulo de calibración pegado.

3.5 Durante la auditoría a la alta dirección para una certificación, el auditor solicitó las
actas del proceso de revisión. Éstas no contenían en su análisis la retroalimentación de
los clientes y usuarios. El director responde que no se ha incluido porque el resultado de
las encuestas no ha llegado a su oficina ya que lo contrataron con un tercero que no ha
terminado el proceso.

3.6 En el departamento de planeación el auditor revisó la lista documentada de cinco

objetivos de calidad para ese departamento. El auditor preguntó si la planificación de los
objetivos fue documentada. El director de planeación respondió que este documento no
fue preparado, porque él creyó que esto suprimiría la creatividad.

3.7 En la oficina del representante de la dirección, el auditor revisa los reportes de

auditoría interna y nota lo siguiente:
El reporte 03 muestra dos acciones correctivas pendientes (vencidas desde hace diez
meses).
El reporte 05 muestra una acción correctiva pendiente (vencida hace seis meses).
El reporte 07 muestra una acción correctiva pendiente (vencida hace cuatro meses).
No hay evidencia de una acción de seguimiento por parte de los auditores.

REDACCIÓN DE UN REPORTE DE NO CONFORMIDAD

La redacción de un reporte de una no conformidad debe de contener:

1. El lugar, el hallazgo y/o la situación que evidencia el incumplimiento de alguna
cláusula o numeral de la norma
2. El numeral de la norma ISO 9001:2015 que está incumpliendo

Documento preparado por: Juan Fernando Vergara E. M.Sc. Docente asignatura Gestión de la Calidad.
 UNIVERSIDAD DEL CAUCA
FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

Ejemplo de redacción de un reporte de no conformidad:

Incidente 3.1 - Categoría: No conformidad mayor
Siete de diez funcionarios de diferentes departamentos que fueron entrevistados, no
pudieron explicar como su trabajo contribuye a la eficacia del sistema de gestión de la
calidad de la empresa. Lo anterior incumple el literal c. de la cláusula número 7.3 de la
norma NTC ISO 9001:2015.

REPORTE DE NO CONFORMIDAD Incidente nº:

Compañía auditada: Nota nº:

Área bajo revisión: ISO 9001:2015 cláusula nº:

Categoría: mayor ( ) menor ( )

Auditor:

Si Ud. cree que no hay suficiente evidencia de no conformidad, indique las razones para
su decisión y también indique qué acciones posteriores debe tomar el auditor:

Documento preparado por: Juan Fernando Vergara E. M.Sc. Docente asignatura Gestión de la Calidad.