PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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Orientações:
Uso de celulares; Saídas da sala de treinamento; Intervalo; Material do curso; Certificados.

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O PDCA NA GESTÃO DE PROCESSOS

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Conceito de Atividade
Atividade
Evento isolado que não gera ou produz um resultado específico ou pretendido.

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São responsabilidades do cargo e/ou função.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ATIVIDADES SISTEMÁTICAS São as atividades de rotina que: São inerentes às atribuições. Devem ser feitas de forma sistemática. 5 . Possuem freqüência e método definidos.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE FREQUÊNCIA DAS SISTEMÁTICAS Elas podem ser: Diárias Semanais Quinzenais Mensais ATIVIDADES Trimestrais Quadrimestrais Semestrais Anuais Esporádicas 6 .

7 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ATIVIDADES SISTEMÁTICAS A não realização das atividades sistemáticas coloca em risco a empresa e o profissional. Pois são os parâmetros mínimos de execução que devem ser seguidos.

Definir o método de execução. Definir a freqüência necessária.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ATIVIDADES SISTEMÁTICAS Precisamos: Definir as atividades sistemáticas. Definir o tempo necessário para atividade. cada 8 .

9 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ATIVIDADES SISTEMÁTICAS A realização das ATIVIDADES SISTEMÁTICAS garante o cumprimento das rotinas necessárias à empresa e gera CREDIBILIDADE ao profissional.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ATIVIDADES NÃO SISTEMÁTICAS São as atividades que não tem uma freqüência definida. porém requerem prioridades. Compromissos assumidos junto aos Clientes. Compromissos assumidos com colegas de trabalho. 10 . Ações provenientes de reuniões. Alguns exemplos: Cumprimento de Ações de Planejamento.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE DIÁRIAS ATIVIDADES TEM PO P CICLO D C A TOTAL DE HORAS 00:00 0 0 0 0 11 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Conceito de Processo Processo Um conjunto de atividades do início ao fim que. (Michael Hammer) 12 . criam valor para o cliente. juntas.

Representação clássica do fluxo de Processo: Entrada •Informações •Materia Prima Processo Agregação de Valor Saída •Produtos •Serviços 13 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Segundo a NBR ISO 9001:2000 Processo: Conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saída).

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Alta Administração Gerenciamento de Recursos Medição Análise e Melhoria Entrada Realização do Produto / Serviço Saída Produto / Serviço 14 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE VOZ DO CLIENTE E VOZ DO PROCESSO “É necessário que a voz do meu processo esteja alinhada com a voz do meu cliente.“ Cliente Processo 15 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ALINHAMENTO Cliente Satisfeito Quebra de elo Cliente Insatisfeito 16 .

Assistência Técnica. Seleção e Admissão. Produção (Produto/Serviço).PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ALGUNS PROCESSOS TÍPICOS Projeto e Desenvolvimento. Vendas e Comercialização. Aquisição. Distribuição. Recrutamento. 17 . Manutenção.

Pode influenciar nas mudanças do processo. 18 . Tem conhecimento adequado do processo para identificar impactos.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE GERENTE DO PROCESSO Tem perfeito conhecimento do que está sendo requerido pelos seus clientes. Pode influenciar nas mudanças de procedimentos e políticas que afetam o processo.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE NBR ISO 9001:2000 . 19 . b) Determinar a seqüência e a interação desses processos. c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes.Exigência A Organização deve: a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização.

20 . e f) Implementar as ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. medir e analisar esses processos.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE NBR ISO 9001:2000 .Exigência A Organização deve: d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar à operação e o monitoramento desses processos. e) Monitorar.

Quando uma organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos. 21 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE NBR ISO 9001:2000 . O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade. a organização deve assegurar o controle desse processo.Exigência Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE INTERAÇÃO DE PROCESSOS Marketing / Pesquisa Aquisição Produção Vendas Distribuição Processos da Organização Processos Externo 22 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE VISÃO DE PROCESSOS Um resultado desejável é atingido com maior eficiência quando os recursos e as atividades relacionadas são gerenciadas como um processo 23 .

Ter maior envolvimento dos colaboradores em todos os níveis. Permitir. Ter visão mais ampliada e horizontal do negócio. 24 . Ter método de análise.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE VISÃO DE PROCESSOS Atender necessidades dos clientes. testar e avaliar mudanças através de protótipos e simulações. Possibilitar balanceamento dos recursos entre as funções com maior facilidade. Implementar mais facilmente as mudanças.

25 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE PROCESSOS CRÍTICOS Identificar as necessidades chave do cliente externo. Avaliar as oportunidades de aperfeiçoamento. Avaliar quais são os processos diretamente ligados e que tem maior impacto sobre as necessidades mais importantes do cliente externo. Selecionar esses processos para estudo mais profundo. as sobreposições. retrabalhos dos processos. irracionalidades. Avaliar se são adequados e estão alinhados com a vantagem estratégica pretendida.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA PROCESSOS Os processos são cuidadosamente projetados. Os processos são compreendidos por todos. 26 . São mensuráveis e avaliados constantemente.

Menor Desperdício. Mais Ágil nas Adaptações.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA PROCESSOS BENEFÍCIOS: Mais Flexível. 27 . Menor Índice de Retrabalho. Mais Competitiva.

28 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE INDICADORES São formas de representação quantificáveis de características de produtos e processos utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

ex.: Número de horas de capacitação. Tempo de atendimento a uma solicitação do Cliente. Índice de aproveitamento interno de profissionais em novas funções (transferência e promoção) em função do número de vagas disponíveis.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE INDICADORES OPERACIONAIS Podemos destacar dois tipos de Indicadores: Indicadores Operacionais (mais comum em Rotinas). Índice de acidente de trabalho. 29 .

Lucratividade. ex.: Índice de Satisfação dos Clientes. Retorno sobre o capital investido.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE INDICADORES DE RESULTADOS Indicadores de Resultados (direcionados para o desempenho global). Participação no mercado. 30 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE INDICADORES OPERACIONAIS OBJETIVO: Demonstrar a performance de determinado processo ou atividade. está relacionado em geral com a mensuração da comparação do realizado em relação ao planejado. Exemplos: Atendimento de Pedidos Realização de Manutenções Cumprimento do PT – Plano de Treinamento 31 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE INDICADORES DE RESULTADO OBJETIVO: Demonstrar o efeito e o resultado da organização. Exemplos: Satisfação de clientes Eficácia de Treinamentos Redução de Custos de um Processo 32 . para que os objetivos definido sejam alcançados.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE PDCA 33 .

34 . se você é Gerente e é voltado para o futuro. Portanto. método quer dizer: “Caminho para a Meta”. É a soma das palavras gregas Meta e Hodos.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE O QUE É O PDCA ? O PDCA é um método de gestão de processos. você precisa dominar o PDCA. Portanto. Hodos quer dizer “caminho”. Método é uma palavra que vem do grego.

mas foi introduzido no Japão após a II guerra por W. Deming em 1950. No Brasil foi difundido por Vicente Falconi Campos que aprendeu com os japoneses as técnicas do TQC – Total Quality Control.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTÓRICO DO PDCA O Ciclo PDCA. Shewart na década de 20. foi desenvolvido por Walter A. E. ficou conhecido como ciclo de Deming por ter sido amplamente difundido por este. 35 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE PLAN (PLANEJAR) PLANEJAMENTO (representado pela letra “P” de PLAN) Esta etapa consiste em: Estabelecer os objetivos e metas. 36 . Estabelecer os métodos para o alcance dos objetivos e metas definidas.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE DO (EXECUTAR) EXECUÇÃO (representado pela letra “D” de DO) Esta etapa consiste em: Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento e coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do Processo. 37 . Na etapa de execução são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.

comparar o(s) resultado(s) alcançado(s) com os objetivo(s) e a(s) meta(s) planejada(s).PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE CHECK (VERIFICAR) VERIFICAÇÃO (representado pela letra “C” de CHECK) Esta etapa consiste em: Analisar os dados coletados na execução. 38 .

caso o plano não tenha sido efetivo. caso a meta tenha sido alcançada.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ACTION (AGIR) AÇÃO CORRETIVA (representado pela letra “A” de ACTION) Esta etapa consiste em: Atuar no processo em função dos resultados obtidos. Existem duas formas de atuação possíveis: Adotar como padrão o plano proposto. 39 . Agir sobre as causas do não atingimento da meta.

40 . O CICLO do PDCA é um Método de Gestão.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE O CICLO DO PDCA O Controle de processos é exercido por meio do CICLO do PDCA. representando o caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas possam ser atingidas.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE O CICLO DO PDCA 41 .

em primeiro lugar.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE O CICLO DO PDCA Para que seja possível entender como funciona o CICLO PDCA é importante. Metas para Manter. 42 . que fique clara a existência de dois tipos de metas a serem atingidas: 1. Metas para Melhorar. 2.

representando especificações de produto provenientes dos clientes internos e externos da empresa. 43 . As metas para manter são denominadas metas padrão.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE METAS PARA MANTER Uma meta para manter consta de uma faixa aceitável de valores para o item de controle considerado.

o CICLO PDCA empregado para o alcance das metas para manter pode ser denominado SDCA. Como o plano que permite o alcance da meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão ("Standard").PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ATUAÇÃO PARA O ALCANCE DAS METAS PARA MANTER As metas para manter (metas padrão) são atingidas por meio de operações padronizadas. 44 .

P C A 5 AÇÃO CORRETIVA Remoção do Sintoma.O.P) P.O.P para atingir as metas padrão 3 EXECUÇÃO Cumprir o P.O.P 4 Sim Efetivo? Não VERIFICAÇÃO Confirmação da efetividade do P.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE GERENCIAMENTO PARA MANTER META PADRÃO 1 META PADRÃO Qualidade Padrão. Ação na Causa 45 . S D Manter 2 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (P.O. Custo Padrão. etc.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE METAS PARA MELHORAR As metas para melhorar. A entrada de novos concorrentes no mercado e o surgimento de novos materiais e novas tecnologias também levam à necessidade do estabelecimento de metas de melhoria. a um custo cada vez mais baixo e com uma entrega cada vez mais precisa. 46 . ou metas de melhoria. surgem do fato de que o mercado (clientes) sempre deseja um produto cada vez melhor.

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ATUAÇÃO PARA O ALCANCE DAS METAS PARA MELHORAR
Para garantir as metas de melhoria também utilizamos o CICLO PDCA, como Método de Solução de Problemas, já que cada meta de melhoria gera um problema que a empresa deverá solucionar.

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APLICANDO O PDCA NA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Definição de problema: “Resultado indesejado de um processo”; “Um item de controle com o qual estamos insatisfeitos”. Normalmente há dificuldade de localizar concretamente os problemas.

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GERENCIAMENTO PARA MELHORAR META DE MELHORIA
1 2 3 4 PROBLEMA Identificação do problema ANÁLISE DO FENÔMENO Reconhecimento das características do problema ANÁLISE DO PROCESSO Descobertas das causas principais PLANO DE AÇÃO Contramedidas às causas principais EXECUÇÃO Atuação de acordo com o “Plano de Ação”

P D C A
Não Sim

5

6

VERIFICAÇÃO Confirmação da efetividade da ação

Efetivo?

7 8

PADRONIZAÇÃO Eliminação definitiva das causas CONCLUSÃO Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro 49

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PDCA – Reclamação de Cliente
P
O Cliente faz uma Reclamação

D
Retornar via carta, fax ou e-mail ao Cliente a Ação Imediata no prazo de 24 horas, explicando que foi aberta TNC interna

C
Após o envio da carta, o SAC liga para o cliente e checa se o assunto foi resolvido

A

Resolvido?

Tratativa de NãoConformidade

Responder a TNC
O SAC informa a todos o resultado

Enviar carta ao cliente com resumo das ações a serem realizadas ou que já foram tomadas

N S

Essa reclamação deve ser registrada

Anexar na TNC o documento enviado para o cliente e encaminhar cópia para a Direção

Responsável reavalia a TNC e trata com a Direção

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PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE ILACSIA I L A C S I A IDENTIFICAR O PROBLEMA OU A META LEVANTAR OS DADOS ANALISAR OS DADOS CRIAR ALTERNATIVAS SELECIONAR A MELHOR ALTERNATIVA IMPLEMENTAR A ALTERNATIVA ACOMPANHAR E ATUAR EM CORREÇÃO P D C A 51 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Melhoramento Contínuo MELHORIA CONTÍNUA 52 .

É utilizado em todos os sistemas e processos em geral.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Então. o que é o PDCA! Ferramenta (método) gerencial para melhoria dos processos. 53 . Pode ser utilizado em todo tipo de empresa.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Vamos girar o PDCA! 54 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE FERRAMENTAS DA QUALIDADE .

Desenvolver uma Solução Efetiva e estabelecer um Plano de Ação. Permitir a Descrição do Problema. 56 . Investigar a Causa do Problema.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE OBJETIVO DO CURSO Servir de orientação quanto a: Priorizar a Identificação de Problemas. Implementar a Solução e Analisar sua Implementação e Eficácia.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE INÍCIO FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA INVESTIGAÇÃO DAS CAUSAS (O QUE NÃO VEMOS!) IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS REAIS E/OU PONTENCIAIS (RAIZ) AÇÃO CORRETIVA (PLANO) VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO TOMADA IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE REDAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE AÇÃO DE DISPOSIÇÃO / IMEDIATA (O QUE VEMOS!) AÇÃO CORRETIVA ? N S IMPLEMENTADA ? S N N A EFICAZ ? VERIFICAÇÃO DA ABRANGÊNCIA A AÇÃO PREVENTIVA (PLANO) ABRIR NOVO REGISTRO S FIM 57 .

Processo: É definido como “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). O termo produto pode incluir serviço. A realização de um serviço ( ou parte de um serviço ) de forma diferente daquela solicitada pelo cliente.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Definições Importantes Não-conformidade: Não atendimento a um requisito especificado. materiais e equipamentos. Exemplos: Atividade de um processo que não está sendo realizada de acordo com os procedimentos aprovados e implantados. materiais processados.informações ou uma combinação destes. Forma inadequada de tratamento dispensada ao cliente. Produto: É definido como “resultado de um processo”. 58 .

Não-conformidade potencial: É uma potencial não-conformidade que poderá não atender a um requisito especificado e que necessitará de uma Ação Preventiva. Conformidade : É o atendimento a um requisito. Uma ação de disposição / imediata também é definida como Correção ( NBR ISO 9000:2000). Disposição ou Ação Imediata : Conjunto de atividades / ações com a finalidade de eliminar a não-conformidade ( que estamos vendo). 59 . que pode ser um Retrabalho ou Reclassificação.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Não-conformidade real: É uma situação de não-conformidade que não atende a um requisito especificado e que necessitará de uma Ação Corretiva.

o uso é impedido pela interrupção do serviço. 60 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Correção : Ação para eliminar uma não conformidade identificada (o que estamos vendo). para impedir a sua utilização prevista originalmente. a fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados.: reciclagem. Reclassificação: Alteração da classes de um produto não-conforme. Retrabalho: Ação sobre um produto não-conforme. Ex. destruição. Nota: Em uma situação de serviço não-conforme. Concessão: Permissão para usar ou liberar um produto que não atende a requisitos especificados. Refugo: Ação sobre um produto não-conforme. a fim de torná-lo conforme aos requisitos.

BRAINSTORMING e PARETO para identificarmos aquilo que NÃO ESTAMOS VENDO. a RAIZ. Análise de causa: Forma analise da ORIGEM da não-conformidade. que estão envolvidos na nãoconformidade. A causa é a ORIGEM da não-conformidade. 61 . etc. Existem diversos métodos / técnicas que auxiliam na analise de causa. áreas e processos. tais como DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ( espinha de peixe ). Causa: É tudo aquilo que determina a existência da não-conformidade..PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Abrangência: Este termo é utilizado para que se identifique quais os produtos. aquilo que não estamos VENDO que poderá ser identificado se utilizamos alguma técnica / método de analise de causa.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Ação Corretiva: É toda ação implementada para eliminar a causa ou as causas de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável existente. 62 . Ação Preventiva: É toda ação implementada para eliminar a causa ou as causas de uma potencial não-conformidade ou outra situação indesejável. a fim de prevenir sua ocorrência. A ação preventiva procura prevenir a OCORRÊNCIA de uma nãoconformidade. a fim de prevenir a repetição. A ação corretiva procura prevenir a REPETIÇÃO de uma nãoconformidade.

foi executada pelo(s) responsável(is). conforme estabelecido no PLANO. O que fazer ( ação ou ações ) ? Quem executa ( responsável / responsáveis ) Quando ou até quando será executada a ação ou ações ? Verificação da implementação da AÇÃO: Atividade realizada com o objetivo de verificar e analisar se a AÇÃO tomada. Verificação da eficácia da AÇÃO implementada: Atividade realizada com o objetivo de analisar e comprovar a eliminação da CAUSA (origem) da não-conformidade através de evidências objetivas. 63 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Toda ação corretiva e/ou preventiva gera um PLANO DE AÇÃO.

definindo os a) análise crítica das não-conformidades (incluindo reclamações de clientes). As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.5. 64 . Um procedimento documentado deve ser requisitos para: estabelecido. c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não conformidades não ocorrerão novamente. b) determinação das causas das não-conformidades.2 Ação corretiva A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades de forma a evitar a sua repetição.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE TEXTO DA NBR ISO 9001:2000 8.

(ver 4. 65 .3 Ação preventiva A organização deve definir ações para eliminar as causas de nãoconformidades potenciais de forma a evitar a sua ocorrência. f) análise crítica de ações corretivas executadas.4 . 8.5.registros ) e.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE TEXTO DA NBR ISO 9001:2000 d) determinação e implementação de ações necessárias.2. e) registro dos resultados de ações executadas. As ações preventivas devem ser apropriadas ao efeitos dos problemas potenciais.

d) registro de resultados de ações executadas (ver 4. e. b) avaliação da necessidade de ações preventivas para evitar a ocorrência de não-conformidades. c) definição e implementação de ações necessárias.4 .2.registros ). e) análise crítica de ações preventivas executadas. 66 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE TEXTO DA NBR ISO 9001:2000 Um procedimento documentado deve ser instituído para definir os requisitos para: a) definição de não-conformidades potenciais e suas causas.

67 . utilizamos com maior freqüência as seguintes ferramentas: – – – – FLUXOGRAMA PARETO BRAINSTORMING DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ( ESPINHA DE PEIXE ) O Brainstorming e o Pareto servem como ferramentas auxiliares para as empresas que utilizam o Diagrama de Causa e Efeito no Registro de Tratativa de Não-Conformidade.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE FERRAMENTAS PARA ANÁLISE DE CAUSA DE NÃO-CONFORMIDADES REAIS OU POTENCIAIS Dentre as várias ferramentas que auxiliam na análise de causa de não-conformidades reais ou potenciais.

O Fluxograma apresenta uma excelente visão do processo e pode ser uma ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. O Fluxograma utiliza símbolos reconhecidos facilmente para representar cada etapa do processo. Desenhar o fluxograma das etapas que o processo deveria seguir se tudo corresse bem. 3. Comparar os dois gráficos para verificar onde diferença entre si. pois. As pessoas com o maior volume de conhecimentos sobre o processo se reúnem para: 1. 68 . 2. aí estará a raiz do problema.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Fluxograma O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. Desenhar o fluxograma atual do processo ( situação atual ).

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 69 .

trata-se de uma ferramenta valiosa para a Análise e Solução de Problemas. de uma maneira genérica. entre esforços e resultados e entre ações e objetivos alcançados. Em outras palavras: uma minoria de ações leva a maior parte dos resultados. uma maioria de ações leva a menor parte dos resultados.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE O Princípio 80/20 O Princípio 80/20 (também conhecido como Princípio de Pareto. A seguir alguns fatos que ilustram o Princípio 80/20: 70 . que 80% dos resultados que obtemos estão relacionados com 20% dos nossos esforços. O Princípio 80/20 afirma que existe um forte desequilíbrio entre causas e efeitos. por ter sido identificado. pela primeira vez há cerca de 100 anos pelo economista italiano Vilfredo Pareto). em contra-partida. O Princípio afirma.

80% dos lucros está relacionado com 20% dos clientes. 71 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE O Princípio 80/20 80% do total de vendas está relacionado com 20% dos produtos. 80% dos usuários de computador usa apenas 20% dos recursos disponíveis. 80% das pessoas prefere 20% dos sabores ou cores disponíveis. 80% dos lucros de uma empresa está relacionada com 20% dos produtos. 80% dos resultados são obtidos por 20% dos funcionários. 80% dos acidentes de trânsito são causados por 20% dos motoristas. 80% do tempo usamos 20% de nossas roupas.

72 . Em geral teremos então melhores resultados se atuarmos na barra mais alta do gráfico do que nos embaraçando nas barras menores. O Diagrama de Pareto. elaborado com base em uma folha de verificação ou em uma outra fonte de coleta de dados. nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços para problemas verdadeiramente importantes.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama de Pareto O Diagrama de Pareto é uma forma especial do gráfico de barras verticais que nos permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade.

ACUMULADA 40 70 96 110 116 120 PERCENTUAL ACUMULADO 33% 58% 80% 92% 97% 100% 73 .DIAGRAMA DE PARETO ORD.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE CONSTRUÇÃO DO GRÁFICO . 40 30 26 14 6 4 120 PERCENTUAL 33% 25% 22% 12% 5% 3% 100% QTDE. 1 2 3 4 5 6 Problema 1 Problema 2 Problema 3 Problema 4 Problema 5 Problema 6 TOTAL NÃO CONFORMIDADES QTDE.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE GRÁFICO DE PARETO 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Problema 1 Problema 2 Problema 3 Problema 4 Problema 5 Problema 6 33% 58% 40 30 26 14 6 4 80% 92% 97% 100% 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 74 .

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Brainstorming (Tempestade de Idéias) A principal ferramenta na identificação da CAUSA de uma nãoconformidade para resolução de problemas é o raciocínio. ajuda as pessoas a criarem o maior número possível de idéias. através do registro nas “categorias” as idéias dos participantes sobre as possíveis causas . técnica que estimula o raciocínio criativo. Neste contexto. dentro de um curto período de tempo. e a criatividade é muitas vezes decisiva. O Brainstorming pode ser aplicado também para auxiliar na elaboração do Diagrama de Causa e Efeito. 75 . focalizando um determinado assunto. o Brainstorming.

ou Espinha de Peixe.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama de Causa e Efeito ( Espinha de Peixe ) A utilização do Diagrama de Causa e Efeito. torna possível identificar rapidamente. explorar e mostrar todas as possíveis causas relacionadas com a não-conformidade e sua imediata correlação com as “categorias” ou “famílias”. PROBLEMA 76 . ou Diagrama de Ishikawa (seu idealizador).

procedimentos existentes na Organização que não foram cumpridos total e/ou parcialmente ou a ausência dos mesmos. tais como: falta. etc. Material: identificar as possíveis causas (origem) que estejam relacionadas aos materiais concernentes à não-conformidade. etc. tais como: falta. defeito. 77 . defeito. parada.. utilização indevida. Método: o método está relacionado à rotinas...PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama de Causa e Efeito ( Espinha de Peixe ) As Categorias ou Famílias são: Máquina: identificar as possíveis causas (origem) que estejam relacionadas às máquinas ou equipamentos concernentes à nãoconformidade.. normas.

resíduos industriais. poluição. a habilidade. Meio-Ambiente: esta categoria relaciona-se às causas diretas do espaço físico. etc. etc. ruído. gases. a experiência. a competência. lixo..PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama de Causa e Efeito ( Espinha de Peixe ) Mão-de-Obra: esta categoria está relacionada às pessoas. iluminação. e contempla o comportamento. layout... Money (finanças): identificar as possíveis causas (origem) que estejam relacionadas às finanças na Organização.. 78 . a qualificação. temperatura.

A técnica dos 5 “Porquês” consiste em fazer seqüencialmente a pergunta: Por que isso está acontecendo? Espera-se que antes do 5º. utilizando também dados em PARETO para auxiliar na investigação. Uma vez montado o Diagrama de Causa e Efeito.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Na identificação e relação das possíveis CAUSAS no Diagrama. estão selecionamos as prováveis causas entre todas as identificadas. podemos utilizar o BRAINSTORMING (tempestade de idéias). Porquê a CAUSA RAIZ já tenha sido identificada para que seja definida a AÇÃO CORRETIVA e/ou PREVENTIVA mais adequada. 79 . contendo as diversas causas de um efeito. registrando as mesmas nas categorias. mesmo que para estas causas não exista ação. Pode-se utilizar a técnica dos 5 “porquês” para a correta identificação da causa(s) REAL(is) e/ou a causa(s) POTENCIAL(is) da não-conformidade.

Óleo Errado Material Direção Imprópria Mão-de-Obra 80 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Método Uso Incorreto das Marchas Dirigir muito Rápido Sempre Atrasado Impaciência Falha de audição Rádio em Alto volume Não escuto o Motor Mistura Rica Falta Especificação Máquina Pressão não Registrada Baixa Pressão dos Pneus Baixa Pressão dos Pneus Difícil Acesso ao Bico Ajuste do Carburador Alto Consumo de Combustível Combustível de Baixa Octanagem Manutenção Insuficiente $ Falta Conhecimento Pouco Treinamento Falta Manual Não sei Octanagem Correta Falta Óleo $ Desatenção Não sei Óleo Correto Não tenho Manual Propr.

conforme exemplo abaixo: ANÁLISE E INVESTIGAÇÃO DAS CAUSAS DA NÃO CONFORMIDADE MEDIDA MÃO DE OBRA MATERIAL NÃO CONFORMIDADE MEIO AMBIENTE MÉTODO MÁQUINA CAUSA MAIS PROVÁVEL ( CAUSA RAIZ ) 81 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Cada organização pode utilizar outras categorias.

realizar. Não é adequado iniciar a descrição da AÇÃO com o verbo no passado. cada AÇÃO identificada deve ter pelo menos um responsável e uma data. 82 .PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Informações Importantes Ações Corretivas / Preventiva A descrição das ações corretivas / preventivas devem. Obrigatoriamente. preferencialmente. Não é recomendado identificar apenas um responsável por várias ações. documentar. implementado. tais como: Avaliado. implementar.. e definir o prazo de implementação das mesmas em apenas uma data limite... etc. documentado. fazer. tais como: Avaliar. iniciar com um verbo de AÇÃO. feito.. a não ser que as mesmas apontem essa necessidade. etc. realizado.

PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Informações Importantes Verificação da Implementação e Eficácia A verificação da implementação da AÇÃO deve ser realiza por quem emitiu a NÃO-CONFORMIDADE e está ciente das AÇÕES a serem tomadas pelo responsável da resolução. significa que a AÇÃO não foi eficaz. Na verificação da eficácia das AÇÕES IMPLEMENTADAS recomendase analisar se os objetivos com a implementação da ação foram atingidos e/ou se durante o período de realização da atividade não há ocorrência de repetição de não-conformidades relacionadas à CAUSA RAIZ e à NÃO-CONFORMIDADE registrada na tratativa a ser fechada. Cada AÇÃO devem ser verificada na sua implementação. registros ou entrevistas com os envolvidos na AÇÃO. Caso exista. 83 . solicitando e/ou verificando as evidências necessárias através de documentos.

não se define o que não se entende. não se mede o que não se define.William Edwards Deming (1900-1993) 84 .” . não há sucesso no que não se gerencia.PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Pensar e Agir “Não se gerencia o que não se mede.

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