BITEL INFORMA

Bitel, respetuoso del Derecho del Consumidor y Usuario, busca siempre la satisfacción de sus clientes. Bajo este
contexto, ponemos a su alcance una guía de preguntas frecuentes en relación a reclamos; los cuales lo orientarán a
interponer reclamos sólidos y concisos. Asimismo, esta guía optimizará su tiempo en procedimientos eficientes y
eficaces que cumplan íntegramente sus expectativas ante cualquier proveedor del mercado.

Preguntas Frecuentes

¿Cómo reclamar?
El reclamo, para ser comprensible y brindarle la mejor solución, debe detallar lo siguiente: (i) el problema; (ii)
presentar - si se cuenta con uno- el medio probatorio que sustenten los argumentos del problema u ofrecer un medio
probatorio que los proveedores deben presentar; y, (iii) colocar qué es lo que se solicita como solución al problema.
Debe tenerse presente que el OSIPTEL1 no otorga indemnizaciones; por ello, lo solicitado en el punto (iii) como solución
al problema debe ser estrictamente proporcional al problema en sí mismo.
Ejemplo: (i) Reclamo que no reconozco un consumo de saldo S/. 3 descontado el día 1 de enero de 2016, (ii) presento
como medio probatorio el voucher de recarga realizada y ofrezco como medio probatorio 2 el detalle de comunicaciones
del día 1 de enero de 2016; (iii) por lo tanto, solicito se reintegre a mi línea los S/. 3 no consumidos. Artículo 28°
RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 047-2015-CD-OSIPTEL.

¿Qué es la conciliación?
Es un método de solución de problemas célere y eficaz, mediante el cual los usuarios y proveedores llegan a un
acuerdo que cumpla íntegramente los requerimientos de ambas partes. El sistema del Derecho del Consumidor y
Usuario incentiva este mecanismo de solución de controversias; ya que, es directo, voluntario y libre entre las partes.
Ejemplo (tomando el caso anterior): para desistirme3 de la pretensión que sustenta mi reclamo solicito se me otorgue
S/. 5 como recarga en mi línea o, como mínimo, los S/. 3 no consumidos.
Si ambas partes –proveedor y usuario- están conformes con lo acordado, se llega a un acuerdo conciliatorio y se
concluye con el procedimiento de reclamo de manera inmediata. Artículo 43° RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO
Nº 047-2015-CD-OSIPTEL.

¿Por qué es beneficioso conciliar?

Es beneficioso conciliar porque el procedimiento de reclamo se resuelve de manera inmediata y directa de acuerdo a la
voluntad del usuario y del proveedor en lo acordado, a diferencia de esperar el fin de todo el procedimiento mediante
una Resolución final. Además, debemos considerar que mediante la Resolución Final el OSIPTEL otorga al usuario lo
estrictamente proporcional al problema reclamado, solo que en un tiempo prolongado en comparación a una
conciliación, toda vez que el OSIPTEL no ofrece indemnizaciones ni interpone multas a las empresas proveedoras como
resultado de un reclamo propiamente dicho.

Fiorela Valdivia Zurita

Abogada de Reclamos
Servicio de Atención al Cliente

1
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones.
2
El proveedor debe presentarlo.
3
Mecanismo por el cual se renuncia a la pretensión contemplada en el reclamo; y, por ende, al procedimiento de
reclamo en sí mismo.