1. Página inicial
2. Graduação
3. Administração (05120141)
4. 12o Período
5. Gestão de Serviços
6. Exercício de Fixação 1
7. Exercício de Fixação 1 (E1)
Estado Finalizada
QUESTÃO 1
Correto
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Texto da questão
Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de
suas principais obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de
forças competitivas. Essas forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o
mercado. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que identifica exatamente essas forças:
Escolha uma:
QUESTÃO 2
Incorreto
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Texto da questão
Um restaurante tem tido muitos problemas internamente. Os clientes têm reclamado que a comida é servida fria, que
as bebidas estão na temperatura inadequada e que os garçons são lentos, embora atenciosos. Quando reclamam
recebem bons descontos e benefícios, mas ao retornarem para consumir acontece tudo novamente. Com isso, a
empresa tem perdido vários clientes e acabou diminuindo o valor de seus pratos. Como sabemos, essa não é uma boa
decisão porque os clientes desejam serviços de qualidade e pagam por um bom atendimento. Assim, foi contratado um
consultor que fez um diagnóstico e apontou alguns problemas. Das alternativas a seguir, assinale a opção que não
corresponde a um problema identificado nesse caso.
Escolha uma:
QUESTÃO 3
Incorreto
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Texto da questão
Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e
consumi-lo posteriormente há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo,
observamos em negócios que contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não
por um colaborador da empresa. Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço:
Escolha uma:
QUESTÃO 4
Correto
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Texto da questão
A diferenciação entre produtos e serviços não é tão fácil de ser definida como vários leigos pensam. Atualmente,
consideramos que a maioria dos produtos que compramos tem algum tipo de serviço agregado, que torna o produto
inovador e que, dessa forma, atende melhor a necessidade do cliente. Para esclarecer esse tema, Lovelock e Wirtz
(2007) criaram um modelo em que diferenciam produtos e serviços. Entre os elementos de diferenciação, foram
selecionados dois para esta questão. Selecione a alternativa que está de acordo com os autores:
Escolha uma:
a.
b.
c.
d.
e.
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A resposta correta é:
QUESTÃO 5
Correto
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Texto da questão
Um hotel é um dos negócios de serviços mais complexos para se administrar. A razão é porque devem ser
gerenciados processos de níveis de dificuldade e detalhamento diferentes. Atente sobre esses três processos: 1º O
atendimento do pessoal da recepção: é padronizado, mas deve atender a diferentes perfis de clientes; 2º A limpeza
dos quartos: altamente padronizado; e 3º O atendimento a um cliente que sofreu algum tipo de acidente no interior do
hotel. Os autores Johnston e Clark (2011) classificam os processos em uma organização de serviços como: estranhos,
repetidos e rotineiros. Das opções abaixo, assinale a alternativa que associa corretamente os três processos com a
classificação dos autores.
Escolha uma:
QUESTÃO 6
Incorreto
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Texto da questão
Como os mercados estão mais competitivos, é necessário que as empresas tenham alguma vantagem competitiva.
Para alcançá-la, é necessário que a empresa crie uma diferenciação em seu negócio e que o cliente observe valor
nesse novo produto ou serviço. De acordo com Kotler (2000), há cinco dimensões que resultam em diferenciação:
produto, pessoal, canal, imagem e serviço. Das alternativas a seguir, assinale aquela que representa diferenciação
apenas em serviços:
Escolha uma:
QUESTÃO 7
Correto
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Texto da questão
A precificação de serviços em grande parte tem as mesmas demandas relativas ao mercado de produtos como
concorrência e características do produto ou serviço (grau de inovação, valor para o cliente, etc.)., porém algumas
características são específicas dos serviços. Das alternativas abaixo, assinale apenas a opção onde consta elementos
específicos da precificação de serviços, de acordo com Hoffman et al. (2010):
Escolha uma:
a. Custos de matéria-prima.
b. A embalagem usada.
QUESTÃO 8
Correto
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Texto da questão
O autosserviço é quando o cliente executa um serviço. Essa é uma tendência para várias áreas e uma realidade para
várias outras. Um exemplo são os supermercados, em que o próprio cliente escolhe os produtos que deseja comprar.
Além disso, o autosserviço proporciona outros benefícios. Das alternativas a seguir, selecione a que não se enquadra
como benefício.
Escolha uma:
QUESTÃO 9
Correto
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Texto da questão
Nas economias mais industrializadas, os serviços respondem por mais de 60% do percentual de empregos e do PIB –
Produto Interno Bruto. No Brasil, 55% (em torno do ano 2000) correspondiam ao setor de serviços, segundo Neumann
(2011). Portanto, quanto mais desenvolvida for a economia de uma nação mais representatividade terão os serviços.
Das situações a seguir, assinale a alternativa que não representa uma razão que justifique os dados de empregos e
PIB apontados nesta questão:
Escolha uma:
QUESTÃO 10
Correto
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Texto da questão
Lovelock e Wirtz (2007, citados por Neumann, 2011) abordam que as empresas precisam inovar em serviços para
serem mais competitivas. Essas são impulsionadas por: internacionalização, avanços tecnológicos de informação,
tendências de negócios, mudanças sociais e políticas governamentais. De acordo com os autores, o resultado desse
contexto é:
Escolha uma:
a. Investimento em pessoas e treinamento.