FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CONTABILIDAD

TITULO:

la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y la fidelidad del cliente en la

HELADERÍA MANANTIAL CARHUAZ, 2017.

INTEGRANTES:

 Ashnate Tolentino Julia

 Ashtu Bartolo Blanca
 Jamanca Sánchez Sergio
 Cintia Menacho

HUARAZ – PERÚ
2018
 INTRODUCCIÓN

Muchas empresas dedican la mayoría de sus esfuerzos a captar nuevos

clientes y a arrebatárselos a sus marcas competidoras, olvidándose del gran
activo que suponen los consumidores que le son fieles y que su mantenimiento
resulta más sencillo, menos costoso y a su vez, pueden contribuir a captar
nuevos clientes. En este artículo, se pretende mostrar en qué medida la lealtad
es un activo estratégico de enorme valor para la marca y, por tanto, destacar la
importancia de realizar las acciones necesarias para mantenerla. En esta línea,
se comienza repasando brevemente el concepto de Calidad De Servicio,
Satisfacción Del Cliente Y La fidelidad Del Cliente a continuación nos
centramos en cómo aporta valor. Finalmente, analizamos la forma de mantener
a los clientes leales.

1 CALIDAD EN EL SERVICIO:

Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una

organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y
ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible,
apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas
o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y
servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor
valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organización.
SERVICIO:
“es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que
los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos”
(Bon, 2008).

CLIENTE:
“es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009)

ATENCIÓN AL CLIENTE:

“es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido

a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”
(Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y

cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
• debe cumplir sus objetivos
• debe servir para lo que se diseño
• debe ser adecuado para el uso
• debe solucionar las necesidades
• debe proporcionar resultados
2 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad.

Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el
cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia
organización, pero en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina
la aceptabilidad del producto.

EL CLIENTE

Un cliente es aquella persona que adquiere un producto o servicio con

frecuencia en algún establecimiento, tienda o empresa. El cliente por lo general
es aquel que tiene fidelidad a una marca específica, y regresa de nuevo a
comprar el producto porque ya ha tenido una experiencia agradable con el
producto.

EL CONSUMIDOR

El consumidor es el que tiene el poder de definición y aceptación de los

argumentos o razones de compra, sobre las cuales esta persona basa la
decisión de compra de un producto o servicio. Se dice también que a esta
persona van orientada las comunicaciones de mercadeo para lograr su
convencimiento en un producto.

EL COMPRADOR

El comprador son todas aquellas personas que ejecutan el acto de compra,

quienes físicamente van hasta el lugar en donde se realiza la transacción
comercial y se pueden convertir en consumidores.

EL USUARIO

El usuario es para quién se crean los productos o servicios, son el objeto del
diseño y la conformación de las características físicas y tangibles, dándole, las
especificaciones de manufactura y la definición de sus componentes.

Formas de lograr la satisfacción del cliente

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente:

 Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con

insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea
durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
 Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las
características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las
 promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con
los plazos de entrega.
 Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato
amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una
rápida atención.
 Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas,
brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar
que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo
cliente.
 Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un
pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y
resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.
 Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas,
quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.
 Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la
entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto,
servicio técnico gratuito, garantías, etc.

PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS

Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no
depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también
depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto
que el cliente tenga, y sus expectativas.

Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción

del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores,
entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad.

Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no

son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podría ser
suficiente para lograr su plena satisfacción.

En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener

de un producto, ésta podría estar basada en sus necesidades, sus
preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, las opiniones que reciba de otras
personas, etc.

Mientras que en el caso de las expectativas, éstas podrían estar basadas en lo

ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares,
los productos o servicios de la competencia, las opiniones de otras personas,
etc. (E SIC MARKET. SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2000)
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda

empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos
logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que
nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o
sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias
en nuestra página web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no

suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de
comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar
con otras herramientas o métodos.

Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas

informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les
pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha
recibido.

Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el
producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la
compra. (WERNERFELT, 1991, p. 231).

3 LA FIDELIDAD DEL CLIENTE

La fidelidad es el resultado de numerosos factores como la experiencia de uso,

el reconocimiento, las asociaciones de marca y la calidad percibida, siendo el
más importante la experiencia de uso, ya que no puede existir fidelidad hasta
que el producto no ha sido comprado y probado, por el contrario, si puede
existir sin que necesariamente derive de los otros factores. La gran proximidad
existente entre la experiencia de uso y la fidelidad, hace que esta última sea
diferente a las otras dimensiones de la marca en modo cualitativo. En este
sentido hay autores que van más allá al decir que además de ser necesario la
existencia de una experiencia de compra y uso, también tiene que existir un
hábito de consumo. Este hábito puede generarse por mecanismos de carácter
fisiológico, por un proceso de aprendizaje y socialización familiar o a través de
la realización de un proceso racional de elección, en este último caso se
produciría una dependencia de carácter psicológico
( LEÓN, OLABARRÍA, 1991)

Cuando los consumidores compran los productos sin tener en cuenta el

nombre de la marca y basando su compra en función del precio y las
características del producto, la marca
Tendrá un escaso valor. Pero cuando son fieles a la marca, es decir, la siguen
comprando a pesar de que existen otros productos alternativos con precios
inferiores o con características superiores, en ese caso, tendrá un gran valor
sustancial y supondrá ingresos futuros para la empresa. En este sentido, la
fidelidad o lealtad se puede definir como "la propensión a comprar la misma
marca o frecuentar el mismo establecimiento para satisfacer una misma
necesidad" (GRANDE ESTEBAN, 1996, pp. 161-162)

Si consigues ganarte la fidelidad de tus clientes, podrás contar con ellos tanto
tiempo como se mantenga tu negocio. Estas son algunas de las claves que te
ayudarán a conseguir y retener esa fidelidad:

1. Mantener contentos a tus empleados. No hay mejor manera de lograr

que los empleados se comprometan y colaboren de verdad en pro del
negocio. Si se sienten felices en su trabajo, su rendimiento superará el
100% y siempre se mostrarán dispuestos a ayudar a los clientes. El éxito
empresarial comienza con un empleado feliz y satisfecho.
2. Mantener el contacto con tus clientes. Hoy en día, se bombardea a
los consumidores con todo tipo de publicidad a través de la televisión,
radio, internet e incluso teléfono móvil. De ahí la importancia para un
propietario de negocio de mantenerse en contacto con los clientes, lo
cual no significa que debas molestarles. Un boletín informativo mensual
o trimestral es un buen método para que no se olviden de tu marca. La
idea de que solo es necesario enviarles información cuando se lanza un
producto nuevo, es errónea. En realidad, también es recomendable
enviarles noticias sin pedirles que compren nada.
3. Recompensar siempre a tus clientes. Una de los mejores formas de
mantener contentos a tus clientes es recompensándoles por haberte
elegido a ti frente a la competencia. Debes de tener presente que en
todo negocio cada pequeña acción cuenta, a la hora de mantener la
fidelidad del cliente. Es necesario hacer de los clientes una parte integral
del negocio, y permitirles sentirse valorados, ya que eso será lo que te
ayude a destacar entre tus competidores.
4. Ofrecer siempre un servicio excelente al cliente . Cuando alguien
adquiere algo, espera que le traten bien no solo durante sino también
después de la compra. Es esencial asegurarse de que los clientes
reciben el máximo respeto y se les atiende con cortesía. Deberás poner
todos los medios para asegurar la excelencia en el servicio post-venta. Y
en este aspecto, es imprescindible escuchar a tus clientes con atención.
Y no olvides que el cliente siempre tiene la razón y que lo que más
desea es que se le escuche.(María Marco Carrillo “Cuatro formas de
mantener la fidelidad del cliente”)
Según GIMENA OSES en su libro “Un cliente contento es un cliente que
vuelve una y otra vez” menciona 5 pasos para conseguir un cliente fiel

Paso 1. Conocer a los clientes. Para poder retener a los clientes primero
es necesario saber cuáles son sus necesidades y deseos. Solamente
conociendo lo que tu cliente espera puedes esforzarte en satisfacerlo. Ten
en cuenta que no se puede satisfacer a todo el mercado, tus herramientas
de fidelización deben enfocarse en los segmentos que estratégicamente
haya definido tu empresa.

Paso 2. Asegurar el cumplimiento de las promesas realizadas.

A través de las campañas de publicidad o mediante el contacto personal

con el cliente se prometen muchas cosas para conseguir una venta: calidad,
funcionalidad, cantidades, precios, formas de entrega, entre otras. Lo que
prometiste ,tienes que cumplirlo. No hay nada más contraproducente que
una promesa incumplida: genera frustración y clientes perdidos. Revisa el
proceso de venta, evitando sobre prometer e identificando los compromisos
a cumplir. Garantiza también la calidad y mantén el stock de todos tus
productos para que no haya problemas en la entrega.

Paso 3. Lograr la excelencia en el servicio de atención.

La mejor forma de demostrarles a tus clientes que son esenciales para tu

empresa es ofrecerles el mejor servicio en la atención. Cada empleado en
contacto con un cliente —personal, telefónico, vía web— debe brindar un
trato amable y profesional y, sobre todo, eficiente y orientado a cumplir las
expectativas. Las respuestas tardías encontrarán a los clientes en las
manos de la competencia.

Paso 4. Utilizar herramientas específicas de fidelización.

Tarjetas de fidelización, bases de datos, y otros mecanismos diseñados

específicamente para mantener a los clientes cerca de tu empresa pueden
ayudarte. Usa las herramientas adecuadas para hacer eficiente tu trabajo
en esta dirección.

Paso 5. Mantener una comunicación fluida.

La forma más efectiva de estar al tanto de lo que tus clientes necesitan es

contar con su retroalimentación. Aprovecha los beneficios de la atención
virtual. Invítalos a participar de encuestas online (quizá brindando algún
beneficio por eso), comunica las novedades y promociones por mail, en tu
página corporativa o en las principales redes sociales. Es clave estar
siempre presente, ¡Nunca dejes de responder, en breve, las dudas o
consultas

En base a lo descrito se está estudiando a la