FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÊMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

ENSAYO

APLICACIÓN DE LAS 4 P’S EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS

AUTOR

MARTINEZ MOSCAYZA, TEOFILO ALEJANDRO

ASESOR:

IBAÑEZ ESTRELLA, JOSÉ LUIS

LIMA-PERÚ

2016
 ÍNDICE

Página

I. Introducción 3

II. Argumento 4

Las 4 P’s 4

1° P: Proveedores - Gestión de Proveedores 5

2° P: Personas - Gestión del Conocimiento 6

3° P: Procesos 7

4° P: Productos - Gestión de la Capacidad 7

III. Bibliografía 9

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 APLICACIÓN DE LAS 4 P’S EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS

I. Introducción:
En la actualidad, la gestión de servicios es un tema controversial pues, mientras muchos de
los proveedores de servicios buscan ofrecer mayor calidad, lo cual por consiguiente puede ser más
costoso; otros ofrecen menor calidad y a un menor precio. Este punto de quiebre ha llevado a muchas
empresas a buscar la forma de ofrecer un servicio con la más alta calidad, pero logrando obtener los
menores precios del mercado; como consecuencia, esto generaría mayores ganancias a las empresas
proveedoras de servicios.

Lo mismo se suscita en las empresas prestadoras de Servicios de TI, tienen que prestar
servicios de calidad a bajo coste; esto ha tenido diversos impactos en el desarrollo tecnológico y de la
forma en que se prestan los servicios. En el campo del desarrollo tecnológico, donde el servicio es un
producto, no es necesario ser un experto para saber que la tecnología actual es, por mucho, mejor que
la tecnología antigua; sin embargo, también es mucho más descartable que la tecnología antigua.

En la prestación de servicios, su calidad ha incrementado exponencialmente, pero esto ha

conllevado a un incremento del costo de los mismos hacia el cliente. Un claro ejemplo de esta situación
son los servicios de internet, en el Perú hay diversos proveedores siendo Claro y Movistar los más
comercializados. Sin embargo, hay otros proveedores de internet como Olo y Terra, además de otros
de menor calidad que no tienen publicidad.

Para que un servicio tenga peso en el mercado necesita, a criterio de este investigador, tres
aspectos: calidad, escalabilidad y sostenibilidad. Sin embargo, de acuerdo a ITIL un servicio requiere
de diversos factores entre ellos el diseño, el cual tiene como factores de gestión las 4 P’s (Persons,
Processes, Partners y Products). Pero, ¿será importante su aplicación en la gestión y diseño de un
servicio de TI?

Las 4 P’s trabajan juntas siempre en equilibrio para lograr la creación de valor del servicio, no
tenerlas en equilibrio o no saber qué sucedería si no se le da la importancia adecuada a una de ellas,
implica que no se tiene conocimiento total sobre el impacto de una P sobre otra (Corbelli, 2011).
Suponiendo que un proceso esté mal diseñado y requiriese más personal del previsto, las personas
encargadas no lograría cubrir las necesidades y esto incurriría en un caos empresarial.

La presente investigación abarca cada una de las 4 P’s, explicará su función dentro de la
gestión de servicios y definirá lo que estas representan. El objetivo es informar al lector sobre los
beneficios de ITIL y sus metodologías para poder brindar un adecuado servicio.

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 II. Argumento
Las 4 P’s

Los procesos, técnicas y políticas de TI necesitan ser diseñadas para poder garantizar que
poseen una alta calidad, que el costo es adecuado y cubre las necesidades del cliente. El diseño
garantiza que se cubran las necesidades del cliente, por esto las actuales organizaciones de TI tienen
la presión de ofrecer un servicio de mejor calidad a sus clientes (Agutter, 2012).

Las 4 P’s garantizan que el diseño del servicio funcione adecuadamente, por lo tanto es
imprescindible que estas sean tomadas en cuenta y que estén adecuadamente gestionadas. Las 4 P’s
funcionan en conjunto para lograr crear el valor del servicio:

Recuperado de: http://oscarcorbelli.tecnofor.es/2011/11/itil-las-4-ps-del-servicio-en-la.html

Como podemos apreciar en este gráfico circular, las 4 P’s deben estar en equilibrio y
adecuadamente gestionadas para lograr que el servicio ofrezca valor. Un pequeño error podría tener
consecuencias caóticas en el servicio, por ejemplo, un error en la gestión de un proveedor de cables
UTP podría tener como consecuencia que los almacenes se queden sin cables por uno o dos días; la
consecuencia inmediata sería la detención de los procesos de instalación o cambio de estos cables en
los próximos días. Para corregir ese error se asignaría más personal, lo cual dejaría puestos vacíos en
otras áreas, y así sería una cadena de consecuencias por un error minúsculo. En algunos casos, para la
actividad empresarial por un día puede dejar a una empresa quebrada, ya que no podrá recuperar esas
valiosas horas de trabajo perdidas.

“El tiempo es dinero, más cuando se es empresario.”

- Frases de Empresas

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 1° P: Proveedores - Gestión de Proveedores

La gestión de los proveedores es la gestión de las relaciones entre la empresa y sus

suministradores de los diversos productos de los que la empresa depende. El objetivo principal de esta
gestión es, lograr obtener la más alta calidad a precios adecuados. Siempre se siguen las pautas
marcadas en la estrategia para lograr los principales objetivos de esta (ITIL® v. 3). Como principales
funciones se abarca los siguientes ítems:

➢ Selección de nuevos proveedores para las necesidades del servicio.

➢ Negociar los términos de nuevos posibles contratos, dejando constancia que existen
los acuerdos llegados (tanto financieros como de calidad).
➢ Gestionar la relación con los proveedores.
➢ Renovar o concluir contratos.
De lo anteriormente mencionado, se logra inferir que las personas encargadas de las
gestiones de proveedores deberán ser personas con alta nivel de negociación, así como también que
tengan buenas relaciones interpersonales para poder lograr los mejores contratos para la empresa.
Los negociadores, comúnmente, reciben un incentivo cada que logran un contrato que beneficie a la
empresa de un forma excepcional.

La gestión de proveedores tiene diversos objetivos, de los cuales podemos resaltar el hecho
de negociar contratos con proveedores y mantenerlos a lo largo del ciclo de vida, así como mantener
la política de proveedores y una DB de Proveedores y Contratos (SCD); este último con la finalidad de
llevar una adecuada gestión de todo lo que se realiza en la empresa. Estos objetivos, buscan obtener
una adecuada gestión de los proveedores, para garantizar que el servicio que se ofrezca al cliente sea
de la más alta calidad; intentar reemplazar políticas para buscar que otros proveedores obtengan las
licitaciones puede desencadenar impactos negativos (ITIL® v. 3).

Sin embargo, la gestión de proveedores también tiene diversos riesgos que afrontar para
obtener un contrato. Por ejemplo, el hecho de que los contratos sean excesivamente exigentes en
cuanto a calidad y precio; por consiguiente, las negociaciones se convierten en discusiones bizantinas
que acaban extendiéndose más de lo esperado. Esto puede generar diversos conflictos en el interior
de las empresas; otro ejemplo sería que los contratos en vigor no sean lo suficientemente específicos
en cuanto a objetivos cuantificables como horas de trabajo, número de entregables, etc.; lo que
generaría problemas mucho mayores en las empresas (ITIL® v. 3).

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 2° P: Personas - Gestión del Conocimiento

Parte fundamental de una empresa es el recurso humano, para que una empresa funcione
adecuadamente este recurso debe ser gestionado adecuadamente. Las personas miembros de una
empresa, deberían trabajar como equipo para que todo marche de forma exitosa; para lograr esto es
importante un líder, no un jefe, que pueda ayudar a cada miembro de su equipo a integrarse y que
todos trabajen como uno.

Cada persona siempre es un mundo, a pesar de que todas puedan haber estudiado la misma
carrera y todas tener el mismo rango; habrá personas más experimentadas que otras, todas con
diferentes vivencias y diferentes casas de estudio. Es indispensable saber manejar sus conocimientos
en favor de la empresa, la recopilación de estos datos generará una base de datos que aunque pueda
ser modesta, siempre será útil. Este es el primer paso de la Gestión del Conocimiento (ITIL® v. 3).

La gestión del conocimiento contribuye con la calidad de decisiones que se toman en una
empresa, al garantizar que aquellos quienes las toman disponen de información segura y fiable.
Asimismo, una empresa puede tener herramientas suficientes para registrar, organizar y administrar
la información, pero los buenos objetivos pueden no llegar a realizarse nunca de no existir una unidad
de Gestión del Conocimiento que impulse, coordine y estructure el proceso para:

➢ Garantizar que el personal utilice las herramientas, ya sea para ingresar o para
consultar datos.
➢ Analizar los datos obtenidos, garantizando estar permanentemente actualizados.
➢ Analizar la información los departamentos y coordinar la correcta transferencia de
conocimiento desde aquellos que poseen los datos.
Sin embargo, según ITIL® hay dificultades como en todo proceso tales como:

➢ El personal está saturado de trabajo y no cuenta con el tiempo suficiente para

documentar datos o le dan prioridad a otras tareas más importantes.
➢ El personal no confía en los datos, de modo que hacen uso de otros métodos al
momento de la búsqueda de información.
➢ Los datos no están adecuadamente estructurados, se hallan incompletos o no son
adecuados para la audiencia a la que están asignados, por lo que resultan inservibles.
➢ Los datos registrados no se revisan adecuadamente, por lo que la información está
desactualizada o incompleta.
Todo lo anteriormente mencionado, apunta a que es necesario gestionar adecuadamente al
personal, pues este será el encargado de las tareas fundamentales de la empresa; además, que su

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conocimiento será parte importante en el desarrollo de las actividades empresariales. La gestión del
conocimiento y del personal no debe ser tomada a la ligera:

“Una compañía es un enorme reloj; los mejores relojes disponen de las mejores piezas, así
como las mejores compañías disponen del mejor personal”

- Frases de un Empresario
3° P: Procesos

Las funciones tienen como objetivo proveer a las empresas de una estructura acorde con el
principio de especialización. Sin embargo, la descoordinación entre funciones puede tornarse en
nichos contraproducentes para la productividad de la organización como un todo. En esta última
situación un modelo organizativo basado en procesos puede mejorar la productividad de la
organización (ITIL® v. 3).

Los procesos son un conjunto de actividades interrelacionadas destinadas a cumplir un

objetivo. Los procesos tienen características como ser cuantificables y basados en el rendimiento;
tener resultados; tienen un cliente que es el receptor del resultado; y, se inician como respuesta a un
evento. El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso
respectivamente. Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es
tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en
cuestión.

Los procesos y funciones dentro de una empresa no deben tomarse a la ligera, menos aun
cuando se habla de una empresa de servicios; los resultados del servicio pueden verse afectados por
la inadecuada gestión de los procesos o por una asignación inadecuada de los roles y funciones. Las
empresas deben analizar punto a punto cómo se desarrollarán sus procesos.

4° P: Productos - Gestión de la Capacidad

Los productos que una empresa posee pueden ser diversos: servidores, ordenadores,
switches, routers, etc. La empresa debe gestionar adecuadamente la capacidad de trabajo de los
mismos, no se les debe asignar tareas que puedan generar saturación pues los equipos podrían fallar
y se perdería el servicio que se ofrece.

Sin una adecuada gestión de capacidad, los recursos no se aprovecharían adecuadamente y

se realizarían inversiones innecesarias que acarrearían gastos adicionales de mantenimiento y gestión
de los mismos. Asimismo, los recursos se tornarían insuficientes con la consecuente degradación de la
calidad del servicio.

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 Las responsabilidades que acarrea la gestión de capacidad son: garantizar que se cubran las
necesidades TI tanto presentes como futuras en la empresa; así como también supervisar el
funcionamiento de la infraestructura TI; asimismo desarrollará planes de capacidad relacionados a los
niveles de servicio planteados; finalmente tendrá como responsabilidad gestionar y racionalizar la
demanda de servicios TI (ITIL® v. 3). Esto representa una gran carga como proceso, pues al gestionar
parte de las inversiones no debe cometer errores al momento de evaluar la capacidad de sus
herramientas; una inversión innecesaria representa pérdida al igual que una inversión necesaria no
realizada (ambas son perjudiciales de diferente modo).

Según ITIL® v. 3 como parte de los requerimientos de la gestión de capacidad, los

responsables de este proceso deben:

➢ Conocer el estado de la tecnología y previsibles futuros desarrollos.

➢ Conocer los planes de la empresa y contratos a nivel de servicios para prever la
capacidad suficiente.
➢ Estudiar la productividad de la infraestructura para supervisar el uso de la capacidad
existente actualmente.
➢ Realizar modelamientos y simulaciones de capacidad para diversos escenarios futuros
previsibles.
➢ Dimensionar los servicios y aplicaciones alineándose a los procesos del negocio y
necesidades del cliente.
➢ Administrar la demanda de los servicios de TI racionalizando su uso.
La gestión de la capacidad definirá parte importante de la gestión de servicios, al igual que el
personal, deben de gestionarse adecuadamente para obtener la mayor productividad en el desarrollo
de las actividades de la empresa. Este proceso, comprenderá la parte administrativa y valorativa, es
imprescindible no caer en el hecho de querer saturar los productos tecnológicos pues si estos fallan se
incurrirá en una pérdida para la empresa. Se debe valuar los productos tecnológicos, sin pretender
saturarlos pero tampoco se debe hacer inversiones innecesarias.

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 III. Bibliografía
ITIL: las 4 Ps del servicio en la creación de valor [Mensaje en un blog]. España: Corbelli, O.,
(21 de noviembre de 2011). [Fecha de consulta: 29 de octubre de 2016]. Recuperado de:
http://oscarcorbelli.tecnofor.es/2011/11/itil-las-4-ps-del-servicio-en-la.html

ITIL®. Gestión de Proveedores [en línea]. ITIL®, s.f. [Fecha de consulta: 30 de Octubre de
2016]. Disponible en: http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores.php

ITIL®. Gestión de Proveedores. Introducción y Objetivos [en línea]. ITIL®, s.f. [Fecha de
consulta: 30 de Octubre de 2016]. Disponible en:
itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores/introduccion_objetivos.php

ITIL®. Gestión del Conocimiento. Visión General [en línea]. ITIL®, s.f. [Fecha de consulta: 30
de Octubre de 2016]. Disponible en:
http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_conocimiento.php

ITIL®.Funciones, Procesos y Roles [en línea]. ITIL®, s.f. [Fecha de consulta: 30 de Octubre de
2016]. Disponible en: http://itilv3.osiatis.es/funciones_procesos_roles.php

ITIL®.Gestión de la Capacidad. Visión general [en línea]. ITIL®, s.f. [Fecha de consulta: 30 de
Octubre de 2016]. Disponible en: http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_capacidad.php