CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 CONCLUSIONES

La auditoría de gestión es una herramienta que se aplica en cualquier tipo de

entidad, que ayuda a la administración a evaluar un sistema, un proceso o
subproceso obteniendo resultados que promuevan la reducción de costos y la
simplificación de tareas innecesarias u obsoletas.

Los indicadores de gestión son instrumentos que reflejan los resultados de una
actuación pasada, el cumplimiento de metas y objetivos, los mismos que
permiten implementar estrategias o correctivas de mejora

Los indicadores de calidad y productividad permiten determinar los tiempos

improductivos y evaluar la calidad en el servicio cuyos resultados servirán para
desarrollar planes y programas para elevar o disminuir los resultados de los
indicadores según sea el caso.

Los costos de no calidad o costos improductivos son aquellos que se generan por
el mal uso del tiempo laboral, los cuales repercuten en los resultados de
indicadores y que se traducen a pérdidas económicas.

Con el cierre de Mutualista Benalcázar en el año 2008, Mutualista Pichincha se

ha convertido en la pionera en diversidad de productos y servicios respecto al
sistema mutual.

Dentro del sistema de control interno de Mutualista Pichincha no se ha

desarrollado auditorías de gestión a los diversos procesos establecidos.
 La auditoría de gestión aplicada muestra que los procesos se presentan
razonablemente, en todos los aspectos importantes, el servicio al cliente y los
procesos de control interno y los resultados operacionales son conformes, sin
embargo se observan que existen desperdicios de tiempo dentro del personal de
las agencias.

La evaluación de la satisfacción del cliente es realizada únicamente hasta que

termina el proceso

6.2 RECOMENDACIONES

Como parte del proceso de control interno de toda entidad se debe realizar
planificaciones y programas de auditoría de gestión que permitan evaluar los
procedimientos de cada departamento, áreas y unidades, con la finalidad de
establecer estrategias y mejoras en la calidad.

Desarrollar indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de metas y

objetivos de cada agencia y de la Institución.

Implementar indicadores de gestión de calidad y productividad que permitan

disminuir los costos de no calidad, mejorar el servicio y elevar la productividad
del personal

Es importante cuantificar la pérdida de tiempo que un empleado genera en su

labor diaria a través de los resultados que arrojen los indicadores de gestión de la
productividad.

Se debe desarrollar planes y programas para establecerse como piñonera en el

sistema mutual, a través de la creación de productos y servicios innovadores.

Desarrollar auditorias de gestión continuas que permitan validar y evaluar la

calidad de los procesos y los servicios.
Implementar indicadores de productividad que permitan determinar el número
de clientes atendidos y el número de transacciones efectuadas; implementar
indicadores de calidad del servicio que permitan determinar la satisfacción
del
cliente

Realizar encuestas de medición del servicio post atención, las cuales

servirán como herramientas para recolección de los indicadores de gestión