Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:
Identifique libremente un caso de mora.
Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de
mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia. Finalmente, en el
instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el
deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación
asignado a esta actividad de aprendizaje.
CASO

El cliente presenta una mora de 120 días por tal motivo este cobro entra en etapa
prejuridica es decir que no se ha presentado pago alguno con las obligaciones
adquiridas con la entidad en más de 4 meses.

ESTADO DE LA SITUACION DEL DEUDOR

Se le realizaron los respectivos procesos entre llamas, envío de correo y mensajes

de textos el cual no se ha obtenido ninguna respuesta por parte del deudor por la
deuda adquirida con la entidad, conociendo que la deuda pasa de más de 12º días
calendario y en vista de no tener ninguna respuesta positiva se pasa a dejar el
proceso a manos de abogados que se encarguen de llegar a un acuerdo para la
recuperación del activo.

INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVIVST DE COBRANZA CON EL

CLIENTE

Al mirar el caso del deudor la empresa toma la decisión de realizarle una visita al
cliente antes que al caso pase a cobro jurídico, la entrevista se planifica en cuatros
casos de la siguiente manera

Preparación: el encargado de abordar al cliente debe manejar toda la información

necesaria para saber qué proceso seguir si la entrevista lleva un rumbo negativo o
positivo, debe conocer que clase de cliente es y en que estado se encuentra su
deuda.

Iniciación: una ves analizada toda la información necesaria sobre el cliente con
relación a la entrevista se debe realizar las técnicas de persuasión para recuperar
lo adeudado.

Deseo de pagar: consiste en desarrollar un proceso neuronal que implique

confianza y acción, estas se pueden generar usando una serie de argumentos
validos como cancele a tiempo y gozara de las bondades que la empresa tiene para
usted como cliente preferencial si tiene su crédito al día.

Esto mantendrá el ego del cliente en alto y lo motivará a efectuar su pago y por
consiguiente la entidad recupera el activo.

TERMINACION Y DESPEDIDA

De nuestro esfuerzo de captar su atención dependerá su respuesta positiva a

nuestro requerimiento, sea cual sea la terminación de la entrevista es decir, haber
logrado el objetivo de llegar a un acuerdo de pago o no, se debe culminar o cerrar
la entrevista de manera cordial y respetuosa para así no darle motivos al cliente que
quiera seguir en deuda con la compañía, debemos demostrarle siempre que es un
cliente muy importante para la empresa y lo que menos se desea es perder su
relación comercial.