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El SERNAC reitera este importante derecho a raíz de un reciente fallo que obligó a una
multitienda a indemnizar a una consumidora luego de ser acusada injustamente de robo por
los guardias de seguridad.
Sólo el año pasado, el SERNAC recibió al menos 200 reclamos de consumidores que dicen
haber recibido un trato indigno por parte de los sistemas de vigilancia.
Nuevo Caso
Recientemente, el SERNAC recibió el caso de Jacqueline López, quien cuenta que el 21 de mayo
pasado, tras sonar la alarma mientras salía de una multitienda de Rancagua, la detuvo un guardia que
comenzó a revisarla y después fue llevada por una vendedora hasta una pieza donde la obligó incluso
a bajarse los pantalones. Reclama que nunca llamaron a Carabineros, cosa que ella tuvo que hacer
cuando la liberaron al darse cuenta que no había hurtado nada. Actualmente su caso está en mediación
en el SERNAC en espera de una respuesta de la empresa.
El Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, es enfático en señalar que los consumidores
tienen derecho a ser tratados con dignidad. “Si bien las empresas pueden tener mecanismos de
vigilancia para evitar robos, el límite está en el respeto de la dignidad de los consumidores. No es
llegar y acusar a una persona de robo. Las empresas deben hacerse cargo de sus errores”.
La autoridad señala que es la Ley del Consumidor quien establece las reglas y no las políticas de
vigilancia de las empresas.
Explica que los guardias o personal de seguridad no están facultados para registrar ni detener a la
persona contra su voluntad. En el caso de la comisión de un delito flagrante, debe ponerse al infractor
de inmediato a disposición de la Policía.
Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la
presencia de Carabineros o Investigaciones a fin de que se inicie el procedimiento que pueda
determinar si existió delito.
Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y contar con las
pruebas ya que una afirmación o acción injustificada se convierte inmediatamente en infracción a la
Ley del Consumidor que puede ser sancionada. “Y son las empresas quienes deben responder ante el
consumidor por sus incumplimientos, aunque hayan contratado la seguridad con terceros”.
Artículo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes
que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están especialmente
obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas. En caso que se sorprenda
a un consumidor en la comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios o
empleados del establecimiento se limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin
demora al presunto infractor a disposición de las autoridades competentes.
Sernac aclara rol de los guardias: "Deben respetar la dignidad de los clientes"Según el organismo, ningún
vigilante está facultado para registrar ni detener a una persona contra su voluntad; sólo la policía. 22 de Junio
de 2011 | 08:58 | Por Línea Directa, El Mercurio
SERNAC
Para la Directora Regional del SERNAC, Marta Daud, este fallo confirma que los responsables de la
vigilancia en los establecimientos comerciales tienen la obligación de respetar la dignidad y derechos
de las personas.
En caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo
están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes como Carabineros o
Investigaciones, explica la Directora Regional.
Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la
presencia de Carabineros o Investigaciones a fin de que se inicie el procedimiento que pueda
determinar si existió delito, añade.
La Directora Regional recuerda que los guardias o personal de seguridad no están facultados para
registrar ni detener a la persona contra su voluntad. En el caso de la comisión de un delito flagrante
debe ponerse de inmediato a disposición de la Policía.
Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y contar con las
pruebas ya que una afirmación o acción injustificada se convierte inmediatamente en infracción a la
Ley del Consumidor que puede ser sancionada, dice Daud.
Los consumidores pueden exigir las sanciones e indemnizaciones que correspondan por los daños
sufridos en Tribunales. Una empresa profesional debe respetar los derechos de los consumidores y
responder cuando no hacen un buen trabajo.