IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIO DE VENTA, SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE

COMPUTADORA AL FRENTE DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

I. INFORMACIÓN

Misión

Somos una empresa dedicada a la comercialización de computadoras y accesorios que cumplan con los
estándares establecidos, y servicios integrales de tecnología que garantice los requerimientos de nuestros
clientes para su completa satisfacción.

Visión

Ser una empresa reconocida en Perú como la mejor empresa de comercialización y servicio de
mantenimiento en la región de Puno, prestación de servicios y soluciones de tecnología antes de 2020.

Objetivo

Obtener la información necesaria para la realización del proyecto “servicio de soporte y mantenimiento de
computación” para mejorar la calidad académica de los estudiantes y usuarios. Con este fin se efectuara un
estudio sobre la posición y preferencia de computo en la ciudad de Puno.

II. MARCO MUESTRAL

1. Población de Estudio

La población de estudio para el presente proyecto “implementación de servicio de venta, soporte y

mantenimiento de computadora al frente de la universidad nacional del altiplano”. En educación
universitaria, comprende todos los estudiantes matriculados de 15 a 50 años, en la Universidad Nacional de
Altiplano, con una población de 18,585 estudiantes entre dichas edades, la fuente de datos se obtiene a
través unidad de transparencia universitaria (OTI).

2. Determinación del tamaño de Muestra

Para determinar el tamaño de muestra se utilizara las herramientas estadísticas que nos permita calcular el
número de muestra, aplicado a la población de Puno, que comprende todos los estudiantes matriculados de
15 a 50 años, en la Universidad Nacional de Altiplano. Con el objetivo de plantear nuevas medidas y
correcciones, para la cual se aplicara nivel de confianza de 95 %. De tal manera para calcular el tamaño de
muestra se realizara la siguiente formula.
 𝑁 2 𝑍𝑃𝑄
𝑛=
(𝑁 − 1)𝐸 2 + 𝑍 2 𝑃𝑄
Calcular el tamaño de la muestra.

(18,585)2 (1.96)(0.5)(0.5)
𝑛=
(18,585 − 1)(0.05)2 + (1.96)2 (0.5)(0.5)

𝒏 = 𝟑𝟖𝟑

Donde:

 n: Representa el tamaño de muestra, que en este caso es de 189 personas.

 P: Probabilidad de éxito.
 Q: Probabilidad de éxito.
 Z: Valor de Z a un nivel de confianza del 95 %.
 N: Segmentación demográfica población.
 E: Error tolerable en las estimaciones muéstrales, 5 %.

4. Desarrollo de Muestra

La muestra cuantificada en dicho trabajo es de 383 estudiantes que comprende todos los matriculados de 15
a 50 años, en la Universidad Nacional de Altiplano. Por lo cual la muestra, se aplicará a los estudiantes.
Puesto que son la población objetivo.

5. Metodología de Aplicación

La recolección de información, para la ejecución de proyecto “mejoramiento de servicio de venta, soporte y

mantenimiento de computadora al frente de la universidad nacional del altiplano”. Se realizará mediante un
análisis aleatorio de 32 estudiantes.
III. CUESTIONARIO

SERVICIO DE COMERCIALIZACIÓN Y MANTENIMIENTO DE

COMPUTACIÓN EN LA CIUDAD DE PUNO

Estimado encuestado: te invito a responder el presente cuestionario. Tus respuestas, confidenciales y

anónimas, tienen por objetivo recoger tu importante opinión sobre el proyecto, “servicio de soporte y
mantenimiento de computación”. Esto nos ayudará a evaluar y optimizar el grado de satisfacción del
servicio, por esto es muy importante que tus respuestas sean con honestidad. Agradecemos tu participación.

I. DESCRIPCIÓN PERSONAL
1. Edad:
Entre 15 a 21 años
Entre 22 a 35 años
Entre 36 a 50 años
2. Sexo: Femenino Masculino
3. ¿Cómo considera Ud. El uso de la computadora?
Muy Buena Buena Regular Mala Muy malo
4. ¿Qué marca de computadora usas en tu trabajo o centro de estudio?
Lenovo IBM Toshiba
Hp Dell Sony Acer Hp Pavilium
Compaq Otro (Por favor especifique):………………………………………

5. ¿Ocupación laboral?
……………………………………………………………………….
6. ¿Cuántas computadoras posee en su familia?
Uno
Dos
Tres
Cuatro
Cinco
7. ¿Cuánto es su ingreso promedio familiar mensual?
500-1000 soles
1000-1500 soles
1500-2000 soles
2000-2500 soles
2500-3000 soles
3000-5000 soles
II. FRECUENCIA DE USO DEL SERVICIO.
8. ¿Qué tipo de computador posee?
Tipo de escritorio Tipo portátil M No posee
u
y

i
m
9. Si desearas adquirir una computadora. ¿Qué marca preferirías?
Lenovo IBM Toshiba
Hp Dell Sony Acer Hp Pavilium
Compaq Otro (Por favor especifique):………………………………………
10. ¿Si tendría pensado comprar una PC para su uso, que tipo de computadora preferirías?
Desktop & towers: Ordenador de sobremesa.
Laptop o Notebooks: Ordenadores portatiles.
Tablet PC: Ordenador portatil (tamaño A4)
Otro (Por favor especifique):…………………………………………………….
III. EXPECTATIVAS DEL SERVICIO

11. ¿Cómo prefiere que se le entregue su equipo?

Delivery con instalación completa sin oferta
En tienda con instalación y con oferta.
En tienda y con una capacitación del uso del equipo y sin oferta
Otro (Por favor especifique):…………………………………………………….
12. ¿Cuál es el precio máximo que está dispuesto a pagar por la adquisición de una computadora?
800-1200 soles
1200-1600 soles
1600-2000 soles
2000-2500 soles
2500-3500 soles
13. ¿Cuál es el precio máximo que está dispuesto a pagar por el mantenimiento de su computadora?
10-20 soles
20-30 soles
30-40 soles
40-50 soles
14. ¿Al realizar la compra quien preferiría que lo atienda?
Una señorita Un joven Una persona adulta

IV. COMENTARIOS

15. ¿Cómo considera usted la ubicación de la empresa al frente de la UNA Puno?

Ideal v Mala c Estratégica v Indiferente v
v
16. ¿Ud.v Cree que una pequeña v que las grandes
tienda es mejor v tiendas para adquirir una
computadora? v v v
Sí No Indiferente

La encuesta ha concluido.
¡Muchas gracias por su colaboración!
IV. RESULTADO

Sexo

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Femenino 21 65,6 65,6 65,6

Masculino 11 34,4 34,4 100,0

Total 32 100,0 100,0

Edad
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Entre 15 a 21 año 24 75,0 75,0 75,0
Entre 22 a 35 año 8 25,0 25,0 100,0
Total 32 100,0 100,0

El uso de la computadora

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Bueno 11 34,4 34,4 34,4

Muy bueno 18 56,3 56,3 90,6

Regular 3 9,4 9,4 100,0
Total 32 100,0 100,0
 Marca de computadora usas en tu trabajo o centro de estudio

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido asus 1 3,1 3,1 3,1
Asus 3 9,4 9,4 12,5
ASUS 1 3,1 3,1 15,6
Compaq 1 3,1 3,1 18,8
HP 1 3,1 3,1 21,9
Hp Dell Sony Acer 6 18,8 18,8 40,6
Hp Dell Sony Acer, Toshiba 2 6,3 6,3 46,9
Hp Pavilium 4 12,5 12,5 59,4
Lenovo IBM 3 9,4 9,4 68,8
LG 1 3,1 3,1 71,9
no tengo 1 3,1 3,1 75,0
Toshiba 7 21,9 21,9 96,9
Toshiba, Hp Pavilium 1 3,1 3,1 100,0
Total 32 100,0 100,0

Las marcas de computadoras que más han sido las demandadas son Toshiva con un 21.9% y HP
Dell Sony Hacer con un 18.8% como se puede apreciar en el Gráfico.
 Cuantas computadoras posee en su familia
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Cinco 1 3,1 3,1 3,1
Cuatro 2 6,3 6,3 9,4
Dos 6 18,8 18,8 28,1
Tres 12 37,5 37,5 65,6
Uno 11 34,4 34,4 100,0
Total 32 100,0 100,0

Como resultado las familias poseen un promedio de tres computadoras con un 37.5% y de una
computadora con un 34.4% como se puede apreciar en el Gráfico.

Ingreso promedio familiar mensual

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 1000-1500 soles 5 15,6 15,6 15,6
1500-2000 soles 6 18,8 18,8 34,4
2000-2500 soles 5 15,6 15,6 50,0
2500-3000 soles 2 6,3 6,3 56,3
3000-5000 soles 1 3,1 3,1 59,4
500-1000 soles 13 40,6 40,6 100,0
Total 32 100,0 100,0
 Tipo de computador
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido No posee 1 3,1 3,1 3,1
Tipo de escritorio 4 12,5 12,5 15,6
Tipo de escritorio, Tipo 2 6,3 6,3 21,9
portáti
Tipo portátil 25 78,1 78,1 100,0
Total 32 100,0 100,0

Adquirir una computadora. ¿Qué marca preferirías?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido asus 3 9,4 9,4 9,4
Asus 1 3,1 3,1 12,5
ASUS 1 3,1 3,1 15,6
Compaq 1 3,1 3,1 18,8
Hp Dell Sony Acer 5 15,6 15,6 34,4
Hp Dell Sony Acer, 7 1 3,1 3,1 37,5
Hp Dell Sony Acer, Toshiba 1 3,1 3,1 40,6
Hp Pavilium 3 9,4 9,4 50,0
Lenovo IBM 6 18,8 18,8 68,8
Lenovo IBM, Toshiba 1 3,1 3,1 71,9
Toshiba 9 28,1 28,1 100,0
Total 32 100,0 100,0

Qué tipo de computadora preferirías comprar

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Desktop & towers: 2 6,3 6,3 6,3
Ordenador de sobremesa.
Laptop o Notebooks: 24 75,0 75,0 81,3
Ordenadores portátiles
Tablet PC: Ordenador 6 18,8 18,8 100,0
portátil (tamaño A4)
Total 32 100,0 100,0
 Entrega de equipo
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Delivery con instalación 2 6,3 6,3 6,3
completa sin oferta
En tienda con instalación 1 3,1 3,1 9,4
completa y con una
capacitación del uso del
equip
En tienda con instalación y 21 65,6 65,6 75,0
con oferta.
En tienda y con una 8 25,0 25,0 100,0
capacitación del uso del
equipo y sin oferta
Total 32 100,0 100,0

Precio máximo de computadora

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 1200-1600 soles 10 31,3 31,3 31,3
1600-2000 soles 9 28,1 28,1 59,4
2000-2500 soles 7 21,9 21,9 81,3
2500-3500 soles 5 15,6 15,6 96,9
800-1200 soles 1 3,1 3,1 100,0
Total 32 100,0 100,0
 Precio máximo de mantenimiento
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 10-20 soles 7 21,9 21,9 21,9
20-30 soles 13 40,6 40,6 62,5
30-40 soles 9 28,1 28,1 90,6
40-50 soles 3 9,4 9,4 100,0
Total 32 100,0 100,0

Como resultado el 40.6% de los encuestados están dispuestos a pagar un precio máximo por el servicio de
mantenimiento de computadoras de 20 a 30 soles y el 28.1% de los encuestados un precio máximo de 30 a
40 soles, como se puede apreciar en el Gráfico.

Personal de atención al cliente

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Un joven 10 31,3 31,3 31,3
Una persona adulta 13 40,6 40,6 71,9
Una señorita 9 28,1 28,1 100,0
Total 32 100,0 100,0

Como resultado el 40.6% de los encuestados consideran que el personal encargado en la atención debería
ser una persona adulta, el 31.3% consideran que el personal de ventas debería ser un joven y un 28.1%
consideran que debería ser una señorita para la atención al cliente.
 Ubicación de la empresa al frente de la UNA Puno
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Estratégico 16 50,0 50,0 50,0
Ideal 9 28,1 28,1 78,1
Indiferente 5 15,6 15,6 93,8
Mala 2 6,3 6,3 100,0
Total 32 100,0 100,0

Como resultado el 50% de los encuestados considera que la ubicación de la empresa de venta,
servicio y mantenimiento de computadoras al frente de la Universidad Nacional del Altiplano es
estratégica, seguidamente el 28.1% de los encuestados considera que es ideal para la ubicación de
la empresa.

Pequeña tienda es mejor que una grande tienda

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Indiferente 14 43,8 43,8 43,8
No 13 40,6 40,6 84,4
Si 5 15,6 15,6 100,0
Total 32 100,0 100,0

Como resultado el 40% de los encuestados consideran que las pequeñas empresas no son mejores que las
grandes tiendas, sin embargo el 43.8% de los encuestados son indiferentes como se puede apreciar en el
cuadro.
V. CURVA DE DEMANDA

1. Grafica de demandas

Demanda de Computadoras
4000

3500
Q= -506.58P + 3333.6
R² = 0.6946
3000

2500
Precio

2000

1500

1000

500

0
0 1 2 3 4 5 6
Cantidades

Demanda de Mantenimiento de Computadoras

60
y = -7.1053x + 48.487
R² = 0.7379
50

40
Precio

30

20

10

0
0 1 2 3 4 5 6
Cantidades
 2. Función econométrico
̂ = 𝟐. 𝟑𝟔 + 𝟎. 𝟎𝟎𝟎𝟕𝟕𝒀 − 𝟎. 𝟎𝟎𝟎𝟑𝟗𝟖𝑷𝒄 − 𝟎. 𝟎𝟏𝟖𝑷𝒎
𝑸

Para la estimación de la curva de aprendizaje se empleó el modelo de mínimos cuadrados ordinarios

(MCO). Como se puede observar en la ecuación los signos esperados son correctos lo que nos quiere decir
es que ante un aumento en el nivel de precio de computadora, cae la demanda de computadoras, lo mismo
ocurre en el caso del precio de mantenimiento. Sin embargo con respecto al precio se observa una relación
directa.

3. Elasticidades
Elasticidades
Ingreso 0.60141
Precio de computadora -0.38855
Precio de mantenimiento -0.26115

En el caso de la elasticidad ingreso se tiene 0.60141, lo que indica que es un bien normal, bien ahora en el
caso de la elasticidad de demanda- precio de computadora, es de -0.3885, lo que nos indica que presenta
una situación inelástica. Por último la elasticidad de demanda- precio de mantenimiento, es de -0.2611, por
lo que concluimos que se presenta un escenario inelástico.

VI. CONCLUSIONES

El presente estudio de mercado muestra que hay una alta demanda de computadoras y que estas son
utilizadas mayormente para el sector educación, diferentes centros de trabajo que ameritan el uso de estos
equipos, debido al constante crecimiento de las tecnologías de información y comunicación en la región y
en el mundo a causa de la globalización.

Los consumidores cada vez van incrementando sus ingresos, lo cual generaría un incremento de la
adquisición de un nuevo computador con mayores características físicas para un mejor rendimiento en sus
actividades laborales, por lo cual también el soporte y mantenimiento de ordenadores.

Además de que la población cada vez va creciendo con la era informática, estos equipos serán
indispensables para el desarrollo y crecimiento.