INTRODUCCION

El plan de marketing de servicios es un método que le ayuda a la empresa a intuir y

conocer sus clientes actuales y los potenciales. De manera que al saber cuáles son sus
posibles gustos y preferencias se pueda entrar más fácilmente, así como su ubicación, clase
social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los productos, servicios e
imagen que ellos desean a un precio adecuado y con las características requeridas. Lo
anterior lo lleva a aumentar sus ventas y a mantener la satisfacción de los clientes para
lograr su preferencia.
En este plan se han definido las grandes áreas de interés a partir de las cuales construir el
conjunto del escenario de gestión comunitaria.
Es allí cuando identificamos que el plan de marketing es una herramienta necesaria e
indispensable para determinar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que
presenta la empresa. Para implementar un plan de trabajo que nos permita efectuar un
análisis del entorno, la imagen de la empresa, la calidad del personal, el posicionamiento, el
mercado ideal, la competencia y la comunicación directa e indirecta que exista entre estos
factores.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un plan de marketing de servicios para los clientes actuales, en donde se verá
reflejado un bienestar para ellos en aspectos de costos y beneficios.

OBJETIVO ESPECIFICOS
-Especificar un plan de servicios ejecutable para fortalecer los ingresos de la compañía.
- Medir el alcance de elaborar un plan de marketing de servicios.
-Determinar las necesidades, deseos, demanda y satisfacción de los clientes. Sin descuidar
el comportamiento de la competencia, incluyendo estrategias, promociones y beneficios en
general.
ESTRATEGIA DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre

el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que
prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de
línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una
forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que
componen el servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que
actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos
elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los
sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa
en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy
difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual
que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas
generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan
con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y
otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos
digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se
incrementará en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están
teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la

naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es el
fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en
contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad
de su gestión.
Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para
sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en
muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su impresión acerca de la calidad del
servicio en dichos encuentros. De modo colectivo, todos ellos conforman la imagen general
del servicio de la empresa.
Podemos tomar esta forma de expresión – “momento de la verdad” – y convertirla en una
parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la prestación y la gestión del
servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en
los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del organismo público a tener una
visión más concreta sobre su aporte a la satisfacción del ciudadano. También podemos
ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la
excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del
usuario