INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERAS PROFESIONALES

PLAN DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADA

ESCUELA : Gestión y Negocios

CARRERA : Administración de Empresas
CURSO : Servicio al Cliente
SEMESTRE : 2018-I
CICLO : Segundo

1. FUNDAMENTACIÓN

La elaboración del presente proyecto exige que el alumno investigue la realidad de una
empresa de servicio y sobre la base a los contenidos trabajados en clase, proponga
estrategias para mejorar o crear el área de servicio al cliente de dicha organización.

Los profesores del curso, realizarán el seguimiento constante del cumplimiento del
cronograma establecido, el cual tiene como objetivo, que cada uno de los integrantes de los
equipos tome conciencia de lo que significa realizar un trabajo en equipo efectivo, que los
encamine a la obtención de las metas y de los objetivos propuestos.

2. OBJETIVOS

 Trabajar en equipo de manera productiva aplicando técnicas que le permitan asimilar

y plantear propuestas en forma clara y coherente con los conocimientos adquiridos
durante el desarrollo del curso.

 Desarrollar estrategias que promuevan la creatividad e investigación, discriminar el

tipo de fuentes de información adecuadas para el acopio de información y aplicar de
manera práctica en una empresa real los conceptos trabajados en clase.

3. INTEGRANTES POR GRUPO

Los equipos se formarán libremente, bajo la responsabilidad de los alumnos y se organizarán

para escoger un coordinador, quien tendrá la responsabilidad de enviar por correo la lista de
los integrantes al profesor del curso. El número máximo de participantes por equipo es de 4.

El equipo constituido se mantendrá unido hasta el final del ciclo. No se admitirá cambios de
integrantes ni de empresa al que esté referido el trabajo.

El COORDINADOR deberá emitir un informe sobre la participación de cada uno de los

miembros del equipo. Esta información será enviada vía correo electrónico al profesor del
curso con copia a cada uno de los integrantes.

4. ESPECIFICACIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO

Los aspectos que deben contemplar: DIAGNOSTICO SITUACIONAL. Rubro de negocio.

Visión y misión. Organigrama. Número de colaboradores. Matriz FODA de la empresa. Misión
del área de servicio al cliente (si la tuvieran), Estrategias de servicio al cliente que aplica la
empresa actualmente y Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente.
MODELO SERVQUAL. Aplicación de una encuesta. Lectura e interpretación de resultados.
Identificación de aspectos a mejorar en la Atención al Cliente. PROPUESTAS DE MEJORA

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 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Diseño de un protocolo de atención al cliente.

Estrategias para tratar clientes difíciles. Estrategias para Tangibilizar los servicios.
Estrategias para homogenizar los servicios. PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN. Delimitación de objetivos del programa de fidelización. Selección de
beneficios para los participantes del programa. Estrategias de comunicación del programa de
fidelización. Inversión del programa de fidelización. APLICACIÓN DEL CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT. Registro de cuentas de la empresa en el CRM. Creación
de productos o servicios de la empresa en el CRM. Creación de oportunidades para la
empresa en el CRM.

5. ESTRUCTURA DEL PROYECTO

En este acápite se detalla lo que los alumnos deben presentar como sustento del desarrollo
del proyecto:

5.1. Resumen
Breve descripción del proyecto, su alcance y los elementos desarrollados.

5.2. Introducción
Breve presentación del proyecto desarrollado indicando los objetivos que se prentenden
alcanzar y el impacto de los mismos en el entorno en que se aplicará.

5.3. Justificación del Proyecto

Los alumnos deben justificar la aplicabilidad del proyecto desarrollado señalando el
aporte aporte o impacto en las empresas, personas o sociedad de tal manera que quede
evidenciado cómo su solución contribuye positivamente en la mejora de algún proceso o
necesidad. Igualmente, se debe enunciar quiénes son los beneficiarios directos e
indirectos del proyecto.

Los beneficiarios directos son aquellos que participarán directamente en el proyecto, y

por consiguiente, se beneficiarán de su implementación. Estas son las personas que
usarán el producto del proyecto, los desarrolladores del proyecto, los proveedores de
materia prima u otros bienes y servicios.

Los beneficiarios indirectos son, con frecuencia pero no siempre, las personas que se
encuentran en el interior de la zona de influencia del proyecto y que se ven impactadas
por el mismo.

5.4. Objetivos
Se enumeran los objetivos del proyecto elaborado. Se deben plantear al menos dos
objetivos que deben cumplir con los criterios SMART (Específicos, Medibles,
Alcanzables, Relevantes, a Tiempo)

OBJ 1.-
OBJ 2.-

5.5. Definición y alcance

Se debe explicar el funcionamiento, lógica y/o diseño del proyecto desarrollado y su
alcance. Asimismo, listar y explicar la documentación entregada que sustenta el correcto
desarrollo del proyecto según la especificación y alcance del proyecto.

5.6. Productos y entregables

Presenta los productos desarrollados para el proyecto según la especificación y alcance
del proyecto.

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 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

5.7. Conclusiones
Principales hallazgos y conclusiones de los alumnos en relación a la pertienencia y/o
impacto de su proyecto sobre la oportunidad de mejora en el contexto elegido. Deben ser
tres conclusiones como máximo.

5.8. Recomendaciones
Principales recomendaciones para quienes intenten desarrollar un proyecto similar para
la misma oportunidad de mejora o en el mismo contexto. Deben ser tres
recomendaciones como máximo.

5.9. Glosario
Listado de términos técnicos o nuevos que requieren definición.

5.10. Bibliografía
Listado de material bibliográfico consultado.

5.11. Anexos
Material complementario que permite ampliar la comprensión del proyecto mismo.

6. FORMATO DEL INFORME DEL PROYECTO (DIGITAL)

6.1. Configuración de páginas

Hoja tamaño A4, con márgenes superior e inferior 3 cms, derecho e izquierdo 2.5 cms.

6.2. Tipo de letra

Los textos deben ir en letra Arial 11 puntos en interlineado simple.

6.3. Carátula
 Título del proyecto (centrado),
 Nombre del curso (centrado),
 Nombre del profesor (centrado),
 Ciclo, aula y semestre (centrado),
 Nombre del coordinador del grupo (justificado al margen izquierdo),
 Nombre de los integrantes del grupo (justificado al margen izquierdo).

7. FORMATO DEL CD o DVD

7.1. Elementos a incluir

 El informe del proyecto completo en formato editable (en formato *.doc)
 Todos los desarrollos realizados durante el proyecto (simulaciones, circuitos, planos,
mapas, prototipos, etc.)
 Presentación para la exposición del proyecto (en formato *.ppt)

7.2. Presentación
 La tapa y la etiqueta del CD o DVD tendrán el formato que se muestra en el anexo.

8. AVANCE Y PRESENTACION FINAL

8.1. Calificación del Avance del Proyecto

 Semana : 10
 Contenido : El proyecto deberá tener un avance de al menos 50%
 Presentación : Sustentación grupal en clase
 Calificación : 20 puntos

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 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

8.2. Calificación Final del Proyecto

 Semana : 15
 Contenido : El proyecto deberá estar concluido al 100%
 Presentación : Sustentación grupal en clase
 Calificación : 20 puntos (60% Informe + 40% Sustentación)

9. RUBRICA PARA EL PROYECTO

9.1. Calificación del Informe del Proyecto

El Informe de Proyecto tiene un peso de 60% de la nota final del proyecto (SP1)

Criterios Escala de Calificación

PARTE FORMAL (08 PUNTOS)
Excelente (2) Bueno (1) Debe mejorar (0)
Justifica el proyecto Justifica el proyecto de
Justificación
evidenciando el aporte manera general, pero No desarrollo la
del proyecto
o impacto en las no detalla el impacto en justificación del
(2 puntos)
empresas, personas o empresas, personas o proyecto
sociedad. la sociedad.
Excelente (2) Bueno (1) Debe mejorar (0)
Objetivos del Se presentan objetivos No presenta objetivos o
Se presentan objetivos
Proyecto muy generales que los plantea pero no son
claros y coherentes con
(2 puntos) guardan poca relación coherentes con el
el proyecto
con el proyecto. proyecto
Excelente (2) Bueno (1) Debe mejorar (0)
Muestra claramente la Muestra la importancia
Importancia No especifica la
importancia del de su proyecto de
del Proyecto importancia de su
proyecto y describe las manera general sin
(2 puntos) proyecto o lo realiza de
razones de su contemplar las razones
manera incorrecta
realización de su realización
Excelente (2) Bueno (1) Debe mejorar (0)
Conclusione
Las conclusiones son
sy Las conclusiones son
específicas y tiene
recomendaci muy generales y no No llega a ninguna
relación con lo
ones evidencian ninguna conclusión
investigado en el
(2 puntos) investigación.
proyecto.
PARTE TECNICA (12 PUNTOS)
Debe mejorar
Colocar el Excelente (XX) Bueno (XX) Regular (XX)
(XX)
criterio de
Colocar el Colocar el Colocar el Colocar el
evaluación y
indicador para la indicador para la indicador para la indicador para la
su puntaje
escala escala escala escala
Debe mejorar
Colocar el Excelente (XX) Bueno (XX) Regular (XX)
(XX)
criterio de
Colocar el Colocar el Colocar el Colocar el
evaluación y
indicador para la indicador para la indicador para la indicador para la
su puntaje
escala escala escala escala
Colocar el Debe mejorar
Excelente (XX) Bueno (XX) Regular (XX)
criterio de (XX)

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 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Criterios Escala de Calificación

evaluación y Colocar el Colocar el Colocar el Colocar el
su puntaje indicador para la indicador para la indicador para la indicador para la
escala escala escala escala
Debe mejorar
Colocar el Excelente (XX) Bueno (XX) Regular (XX)
(XX)
criterio de
Colocar el Colocar el Colocar el Colocar el
evaluación y
indicador para la indicador para la indicador para la indicador para la
su puntaje
escala escala escala escala

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 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

9.2. Calificación de la Sustentación del Proyecto

La sustentación del proyecto tiene un peso de 40% de la nota final del proyecto (SP1)

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 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

ANEXO

PRESENTACIÓN DEL CD DEL PROYECTO FINAL

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