Concierge

Historia
 Año 470: La palabra concierge proviene del latin "Conservous", que significa: "El guardián de los
candiles".
 El término “Concierge” apareció por primera vez en Francia en el año de 1195, introducido por el
Rey Luis XI quien lo usó para referirse a su personal de confianza, los cuales deberían de satisfacer
todas las exigencias de sus invitados al palacio real.
 Año 1400: La profesión de Conciege se extendió a Europa y en ese momento, comenzaron a ser
los guardianes de las llaves, en notables castillos y edificios de gobiernos.
 Año 1500: Con la caída de la monarquía la profesión del Concierge toma un nuevo rumbo y
nombre.
 Al paso de esta industria el Concierge principal cambia su nombre a Chief Concierge y sus
colaboradores a: Concierges, Personal de Atención al Huésped, Personal de Recepción y Botones.
 Año 1800: Cuando castillos de toda Europa alojaban a la nobleza, el conserje mantenía las llaves
de las habitaciones del castillo, y se aseguraba de que los huéspedes tuvieran todo lo necesario
durante su estancia. Una serie de edificios en Europa, de las oficinas gubernamentales a las
cárceles, tenían su propio concierge en el personal.
 Siglo XVIII: El incremento de viajes por tren y barcos de vapor forzaron al crecimiento de los
hoteles de negocios y placer, es cuando nace el concierge hotelero.
 El 6 de octubre de 1929, once concierges de los grandes hoteles de París formaron una "sociedad",
que les permitiría intercambiar experiencias de su profesión
 El 25 de abril de 1952, delegados de nueve naciones europeas viajaron a Cannes, Francia, para
llevar a cabo el primer congreso y crear así la: Unión Europea des Grands Hotels Ferdinand Gillet,
entonces Concierge del hotel Scribe de Paris, creo y llevo a la realidad dicho esfuerzo por lo que
es considerado como el padre de Les Clefs dÒr.
 En 1970, la UEPGH se transforma en UIPGH, Union Internationale des Portiers des Grands Hotels.
Mostrando con esto que no solo en Europa, sino en diferentes países alrededor del mundo
estaban uniendo fuerzas.
 En 1994, dicha unión cambió su nombre nuevamente para convertirse en lo que se conoció como
IUCO o Unión Internacional Les Chefs d Or.
 En 1998 vuelve a cambiar su nombre, por lo que hoy se conoce como Unión Internacional des
Concierges d Hotel Les Chefs d Or (UICHCO)
 2012: Actualmente los Concierges del mundo están asociados en torno a una gran asociación, de
nombre: Asociación Internacional de Concierges de Hoteles, siendo su lema “En servicio a través
de la amistad” El máximo logro de un Concierge, es la obtención de un símbolo muy importante,
las Llaves de Oro (Les Clefs d`Or) que son dos llaves de oro cruzadas y que se usan en las solapas
de los uniformes, las cuales representan y garantizan la calidad del servicio que brindan.
 2013: Se implementa el Concierge virtual, algunos hoteles, plataformas de pantalla táctil han
complementado o reemplazado al concierge. El uso de este sistema basado en la Web, ahora
puede realizar un seguimiento de las solicitudes de evaluación hasta que se cumplan, y puede
 hacer reservas incluso antes de la apertura de un restaurante. Estos kioscos proporcionan
información sobre restaurantes, tiendas, excursiones por la ciudad y los servicios. Los huéspedes
lo pueden utilizar para imprimir mapas, cupones y boletos sin interactuar con un ser humano;
además el servicio que brinda es personalizado, gratuito y de 24 horas. Hoteles como los de la
cadena Hilton y Marriot, son algunos que cuentan con estas innovaciones.

En México

 Fue en el año de 1993 en Puerto Vallarta, Jalisco, cuando la primera asociación de nuestro país
fue formada, aunque nunca se incorporó a la UICH.
 En 1995, se llevó a cabo la primera convocatoria en la Ciudad de México con algunos Concierges
de hoteles importantes que se reunían semanalmente para ser reconocidos oficialmente por la
UICHCO.
 La Asociación de Concierge de México, A.C. queda legalmente constituida en Julio de 1996 y es
durante el Congreso Internacional de Roma en el año de 1997 que México es aceptado como una
nueva sección de la UICHCO.

Objetivo
El objetivo del departamento de Concierge es el brindar un trato amable y personalizado, asistiendo al
huésped ante cualquier necesidad durante su estancia.

Importancia
El departamento de Concierge es de vital importancia, ya que representa el primer contacto con el
huésped, por lo que es la primera impresión del establecimiento y determinará la imagen que se tiene
sobre el servicio del hotel. Sí el desempeño del personal es excelente, la categoría y el prestigio del hotel
se verán incrementados.

Organigrama
Funciones

 Concierge
Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima
cordialidad. Ejerce vigilancia del orden público. Entrega mensajes, correspondencia e informa
a los huéspedes acerca de los servicios de la comunidad; hace reservaciones externas, tales
como para el teatro o excursiones guiadas u otros servicios que el huésped solicite
 Capitán de Botones
Es el responsable de supervisar a los empleados a su cargo durante la ejecución de sus tareas
para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huéspedes; por lo que elabora horarios,
turnos y descansos del personal; verifica que todo el personal se presente a tiempo y bien
uniformado. También controla la entrada de grupos distribuyendo el equipaje y atiende
personalmente a huéspedes VIP.
 BellBoy
Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones, así como
de dar una breve explicación de las instalaciones del hotel durante el recorrido hacia la
habitación; también deben señalar al huésped los atributos que con que su habitación cuenta,
dónde se encuentran y cómo funcionan.
 Pajes
Servicio y entrega a las habitaciones de: flores, telegramas, cartas, paquetes, recados
telefónicos, etc. Atienden solicitudes de los huéspedes tratándose de artículos de farmacia,
papelería, etc. Estos deben llevar un informe de las actividades del día.
 Mayordomo
Gestiona y supervisa aquellas tareas que el hotel ofrece a los huéspedes VIP de forma
personalizada: gestión de mensajes, de servicios (orden de habitación, lavanderia, servicio de
habitaciones, bar, gestión de equipajes, asistencia en el checkin y checkout, etc), contratación
de servicios externos como visitas, cenas, etc. En resumen, hace de asistente personal durante
su estancia en el hotel, dando satisfacción a todos sus requerimientos.
 Portero
Controla el ingreso de personas al hotel. Es el responsable de encontrar a los huéspedes que
llegan, y de asistirles en la descarga del equipaje. También, es tarea del portero llamar a los
taxis cuando los huéspedes los requieran. Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes.
Los recibe y despide.
 Valet Parking
Se encarga de recoger el auto del huésped, llevarlo a estacionar y devolverlo en el momento
de salida; también se ocupa del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las
políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes).
 Elevadorista
Es responsable de la operación del elevador para transportar a los huéspedes, mantiene limpio
el elevador y evita sobrecargarlo. Da una imagen formal y prestigiosa del hotel.
Pasos que sigue un Bell Boy
A la entrada del huésped
Después de registrar al huésped, el recepcionista llenará un formato de pronto registro; tocará la
1 campana y el bell boy acudirá, a él se le entregará el formato de pronto registro junto con la llave
de la habitación.
El bell boy deberá asegurarse de que el número de habitación del pronto registro concuerde con
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el de la llave.
3 Deberá memorizar el apellido del huésped para tratarlo de esa manera.
Saludará al huésped y le pedirá amablemente que le muestre su equipaje para ayudarle; en caso
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de ser necesario utilizará una góndola para el transporte.
5 Se le indicará al huésped que debe seguir al bell boy, por lo que deberá llevar un paso moderado.
Durante el trayecto a la habitación, el bell boy deberá preguntar al huésped si tuvo un buen viaje,
6 al mismo tiempo que deberá sugerir los servicios con los que cuenta el hotel y su ubicación,
además de las promociones vigentes o eventos próximos.
Al llegar a la habitación se debe acomodar el equipaje en el pasillo, a un costado de la puerta,
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para no obstruir el paso al huésped.
Antes de abrir la habitación, deberá tocar a la puerta, tres veces con los nudillos, nunca con la
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llave u otro objeto.
Al no recibir respuesta, el bell boy procederá a abrir la habitación, encenderá la luz y permitirá
9 que el huésped entre a su cuarto. La puerta deberá quedar siempre abierta mientras el bell boy
permanezca dentro.
En caso de haber puerta de comunicación con algún cuarto anexo, el bell boy verificará que ésta
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se encuentre cerrada.
En caso de que la entrada del huésped se realice durante el día, el bell boy deberá abrir las cortinas
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gruesas de la habitación.
Al mismo tiempo, deberá supervisar y enseñar al huésped, el funcionamiento de la televisión, el
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aire acondicionado, el teléfono, las luces, el servicio de bar, etc.
13 Deberá mostrar al huésped el cuarto de baño y verificar que no falten toallas, jabón, papel, etc.
El bell boy preguntará al huésped sobre su conformidad con la habitación, y en caso de no
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gustarle, se reportará al capitán de botones para gestionar un cambio de habitación.
Si todo está correcto, se deberá colocar el equipaje en su lugar; abrigos y sacos en el closet y
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maletas en el maletero.
Si el hotel cuenta con servicio de lavandería y tintorería, se le deberá informar el horario y la
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duración del servicio.
La llave de la habitación se colocará sobre la cómoda y se despedirá del huésped deseándole una
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feliz estancia.
Es muy común, que al finalizar el servicio, el huésped otorgue una gratificación o propina, si es
18 así, se debe recibir y guardar sin mirar cuanto fue; sí no ofrece nada, el bell boy nunca debe
insinuar la propina. Se debe llevar cambio en caso de que el huésped lo solicite.
19 Al salir se debe cerrar la puerta despacio y en silencio.
 Se deberá anotar en el formato de pronto registro el equipaje del cliente que se acaba de atender
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y el nombre o número de bell boys.
21 Anotar en el reporte de bell boys, los datos de cada entrada que en él se pidan.
22 Al finalizar cada servicio, el bell boy entregará el formato de pronto registro al capitán de botones.
A la salida del huésped
El huésped llama al capitán de botones indicando que va a desocupar su habitación y necesita
24 ayuda con su equipaje, así que el capitán de botones debe anotar su reporte de salida y enviar a
un bell boy.
25 Al llegar a la habitación el bell boy debe tocar la puerta, aunque ésta esté abierta.
26 Al abrir el huésped, se le debe saludar e indicarle que se le ayudará con su equipaje.
Al entrar, se debe revisar el cuarto de forma discreta, cerciorándose de que el huésped no olvide
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nada.
A su vez, se debe revisar si no existe ningún desperfecto en la habitación, de ser así se le deberá
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reportar al capitán de botones de forma discreta, sin que el cliente se de cuenta.
Antes de abandonar la habitación, se debe apagar los aparatos que consuman electricidad, como
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televisión, aire acondicionado y luz.
Al retirarse de la habitación se debe cerrar la puerta y en ocasiones se colocan candados o
30 señalizaciones para que las camaristas la limpien inmediatamente. El bell boy y el huésped se
dirigen a recepción.
Mientras el cliente realiza su check out, el bell boy deberá anotar en su reporte el equipaje del
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mismo.
Se deberá solicitar al cliente la salida de caja, que compruebe que realizó su pago, se debe verificar
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que el cliente pague antes de dejar el hotel.
El bell boy deberá acompañar al cliente a la puerta principal y entregar su equipaje al portero. Se
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despedirá deseando un buen viaje e indicándole que espera su regreso.

Terminología

Briefing: Pequeña reunión que se lleva a cabo en el traspaso de un turno a otro para la comunicación
de novedades de la jornada y de los temas pendientes
Brochure: Palabra inglesa. "Folleto que describe un viaje con todas sus especificaciones.
Caja de seguridad: Artículo de seguridad diseñado para guardar dinero o elementos de valor, dotado de
un mecanismo que abre con una llave o una combinación.
Check in: Proceso de registro de los huéspedes en un hotel.
Check out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la
cuenta de gastos.
Check room: Guardería de equipaje
Due-out room: habitación que ha sido abandonada definitivamente por el cliente que ha estado
ocupándola, lo que implica un limpiado a fondo con cambio de sábanas y otros elementos.

Góndola: Estructura tubular móvil, que sirve para transportar el equipaje.

Key/ Key Card: Llave de la habitación, puede ser una tarjeta.
Lobby: Área de entrada al hotel para el público
Luggage: Equipaje.
Master key: Llave maestra que permite la apertura de todas las habitaciones del hotel (también puede
abrir en algunos casos oficinas y salones).
Portamaletas o maletero: Elemento en donde dejar las maletas el cual puede ser plegable.
Recepción: Departamento de un hotel responsable del registro de los huéspedes, su salida, así como de
estar al tanto de las estadísticas de ocupación.
Room service: Nombre que recibe el sector del hotel que efectúa el servicio de alimentos y bebidas a
las habitaciones del hotel..
VIP: Siglas de Very Important Person. Se aplica a personas de especial interés para el establecimiento,
bien sea por su volumen de consumo, su representatividad social o su capacidad de decisión.