Hacer que los procedimientos de

servicio sean más eficientes no

Significa necesariamente que sean
de mayor calidad para los clientes
y les reporte mayores beneficios.

El equipo de marketing tiene Los investigadores

que pensar sobre qué piensan que la diferente
estrategias emplear para Integrar la Naturaleza de los servicios
influir en que los Clientes se productividad requiere un enfoque
comporten de manera y las igualmente distintivo para
productiva. estrategias de definir y medir su calidad.
calidad

Propuestas
enfocadas al Definición
cliente para y
mejorar la
productividad
medición
CAPÍTULO 14
Incremento del valor
de los servicios
mejorando su
calidad y
productividad
prevencion y Identificar y
corregir las
resolucion
deficiencias
de en la calidad
problemas del servicio

Cómo la mejora
de la
productividad
Saber lo que puede ir mal impacta en la
(y dónde) es un paso calidad y el
importante para prever los valor
problemas de la calidad del
servicio.
Reestructurar o hacer
reingeniería de procesos de
las diferentes tareas, puede
significar un aumento
potencial del servicio final,
especialmente en las tareas de
soporte.
Si uno acepta el criterio
de que la calidad es
cumplir las expectativas
de los clientes
sostenidamente, entonces
la tarea de la empresa es
equilibrar las
expectativas y las
percepciones del cliente y
ajustar cualquier
desequilibrio que haya
entre las dos.