Caso de estudio

sobre Innovación

Empresa: Nuevos Aires Turismo

Alumno: Valeria Susana Medina Donato

 La idea ha sido trabajar con los datos de una agencia de servicios turísticos que se encuentra con
problemas financieros e inferir algún tipo de servicio/producto que les aporte valor a partir de lo visto en
este módulo de la maestría.

Los datos aportados fueron:

 Las ventas de marzo a noviembre de 2017, datos de la facturación, con información parcial del cliente,
del tipo de compra (paquete, personal, vuelos) y del pago de estas facturas. Analizando estos primeros
datos, cuya fuente es un reporte del sistema al que llaman “facturador”, se decidió elminar el tipo de
compra “vuelos”, ya que no siempre genera comisión y normalmente es un servicio para clientes que
compran en la agencia (consultando a la responsable del negocio, dijo que la venta de vuelos no les
aporta nuevos clientes).
 Para conseguir datos de estos clientes como por ejemplo: edades, con quienes viajan, a donde, etc.,
se trabajó con datos del sistema de Pasajeros, el cual además contiene información del paquete que
compra el pasajero o las contrataciones individuales y a quién se las compra. ¿Por qué resulta útil el
dato a que operador le compran el servicio? Porque no tienen información sobre el país destino del
viaje (tienen un nombre de paquete o de servicio, “Islas exóticas”, pero no información de cuál isla
exótica es, cual país). Por el tipo de proveedores del servicio se puedo catalogar en “Europa”,
“Europa/Asia”, “América”, “Centro América/Brasil”, “Brasil”, “Argentina” y “Mundo”. Calculamos la
edad de los pasajeros, y aplicamos un algoritmo para determinar el tipo de viaje (familiar, amigos,
solo) y utilizamos la edad de la persona mayor del grupo como identificar el rango etario.
 Una pregunta que surge es respecto del origen de los clientes, ¿cuáles compras se realizan por
publicidad de internet? ¿por recomendación? ¿por fidelización?. No tienen datos sobre este tema.
 ¿Existen clientes independientes de la agencia? Solamente se podría inferir que si el pago se realiza
con el nro. de MP de la Agencia (indica que el pago lo hace el cliente en contacto con personal) o pago
con cheque o en efectivo (en cualquier moneda) el pago es dependiente de la agencia, y si el pago se
realiza con otro nro. tal vez sea independiente (podría indicar que un cliente compró por internet el
paquete sin estar en contacto).

Algunas inferencias respecto de los datos anteriores:

 El 87.47 % de las edades de los pasajeros se encuentra en el rango 41-99 (indica que en el grupo
persona mayor tiene más de 40 años) y solo el 13.53% entre 18-40.
 El 38.93 % pertenece al rango etario 61-99, lo cual indica que casi la mitad de los clientes son
jubilados o están prontos a serlo.
 El 53.27% viajo en familia, el 37.24 % viajo con amigos y el 9.49 % solos. (está métrica habría que
reverla porque si dos personas compraron en diferente momento el viaje y viajan juntas, no se
registran como pasajeros conjuntos y lo son).
 Respecto de los pagos, solo el 5.74% se podría considerar que el pago es independiente de la
agencia (lo hizo el cliente desde la página).
 Los porcentajes respecto de los destinos a los que viajan, al no ser la manera de identificarlos
disjunta, no aportaron valor significativo. En cuanto al turismo nacional, el porcentaje de
Argentina es de un 3.24 % pero no se puede inferir si a la operadora que etiquetamos como
“Mundo”, se le compraron paquetes dentro de Argentina. En este punto sería necesario trabajar
los datos de una manera más profunda y representativa.
 Al no haber datos registrados respecto de cuál es el primer punto de contacto del cliente con la
agencia (página internet, referencia, fidelización, publicidad, página Facebook), se toma cómo válida la
respuesta de la persona responsable del negocio (lleva 30 años en la agencia y el personal son solo 4
empleados, y los 5 coinciden con al rta.), respecto de que no tienen compras provenientes de internet o
el porcentaje es mínimo.

Como anécdota, le pedí que me pasará la página de internet, y los resultados de los paquetes, no
funcionan y la búsqueda de Disney tampoco, entre otras; y respecto de la página en Facebook, la
publicidad que más “likes” tiene es 3.

Considero que hay varias situaciones para mejorar o perfilar diferentes servicios, y muchos otros
datos para verificar y trabajar; y que también es menester asumir que el tratamiento de los datos, tal vez
no haya sido el más oportuno pero si el suficiente para realizar esta práctica.

Se completó el perfil de los jubilados, considerando que actualmente una posibilidad de ganancia, es
mejorar la oferta que se le realiza a estos clientes (el porcentaje de clientes en este grupo etario es de
aprox.39%) y dado que ya muchos se encuentran fidelizados, potenciar los productos que se le ofrecen a
ese sector. También se considera que es un sector, que debido a sus características no es público objetivo
de la mayoría de las agencias de turismo y que además se podía aprovechar el servicio personalizado que
es característica de esta agencia en particular.

A partir del detalle del perfil, se pudieron determinar algunas características de la oferta de servicio
dedicada a este grupo:

Value Proposition Canvas

Propuesta de valor:

- Paquetes especializados para grupos (en este caso jubilados)

- Conocimiento real de los servicios (permite armar un paquete apropiado a las circunstancias de este
grupo etario)

- Atención personalizada siempre (A este grupo no les gusta chatear con un bot)

- Fácil contacto. (Existe un nro. de teléfono donde contactar a personal de la agencia)

- Reducción de riesgos. (La agencia conoce el servicio que contrata, por ende el cliente no se encuentra
a ciegas)

- Acceso a servicios confiables. (Es una agencia con muchos años de experiencia y conocimiento de los
hoteles, circuitos y servicios que venden).

Segmento de cliente:

- - Grupos de jubilados (probablemente ex clientes de la agencia)

Business Model Canvas

Modelo de negocio relacionado a la agencia de turismo, teniendo en cuentas algunas de las

características que se vieron en el análisis de los datos de facturación y pasajeros. Permite tener una
mirada integrada del que puede ser un modelo de negocios objetivo.

Hace varios años, la agencia era proveedora de un importante grupo político y además tenía
aleatoriamente algunos clientes. Producto de los cambios políticos en el país, perdieron su mayor fuente
de ingresos y ha tratado de sobrevivir durante estos últimos años. Tal vez esta es una de las razones más
importantes por las que no cuenta con una campaña de marketing, publicidad, gestión de redes sociales,
etc. Normalmente tuvieron muy buen desempeño, en cuanto a la atención, la selección de los lugares, los
diferentes servicios y una atención muy minuciosa, pero como bien se puede observar en el modelo de
negocio, carecen de fuerza de venta. Su mayor fortaleza ha sido saber tratar a sus clientes pero no
conseguirlos y necesitan no solo tener una página sino tener una estrategia digital, etc. Y sin clientes, no
hay negocio posible.

Este modelo, realiza por área una serie de preguntas, cuya respuesta todo negocio debería
conocer ó en su defecto es una buena oportunidad para cuestionárselas y encontrarles su
correspondiente respuesta. Se suele graficar este modelo como un rompecabezas de 9 piezas
relacionadas, una metáfora apropiada para visualizar como los 9 aspectos son fundamentales para formar
una idea completa y concisa de nuestro modelo de negocios.
KP KA VP CR CS

- Mayoristas. - Confección de - Organización - Comunicación - Grupos de

- Operadores. servicios de viajes directa/indirecta parejas sin hijos.
- Bloguers. personalizados. personalizados. - Contacto por email. - Grupos de
- Generadores de - Confección de - Paquetes - Contacto telefónico. parejas con hijos.
contenidos. paquetes especializados - Contacto por - Grupos de solos
- Asociaciones de especializados. para grupos. whatsapp. y solas.
jubilados. - Organización y - Conocimiento - Contacto por Redes - Turistas
- Plataformas de ejecución de real de los sociales. nacionales.
Pago presentaciones a servicios. - Chat en página web. - Grupos de
- Operadoras del grupos temáticos. - Atención jubilados
interior del país. - Seguimiento de personalizada (probablemente
pasajeros. siempre. ex clientes de la
- Refactorizar página - Fácil agencia)
web. contacto. -Grupo etario 21-
- Generar el Blog. - Reducción de 40
- Gestionar Instagrams, riesgos. - Empresas como
Facebook, whasapp. - Acceso a punto de
- Gestionar las servicios contacto en
diferentes publicidades confiables. término de
y promociones. - Paquetes de beneficios para
beneficios a las sus empleados.
KR empresas. CH

- Blog. - Página web.

- Página Web. - Redes sociales
- Redes sociales: - Reuniones
Facebook, Instagram, explicativas con grupos
Whatsapp temáticos.
- Personal de la - Ofertas a empresas.
agencia.

C$ R$

- Publicidad. - Venta de nuevos paquetes.

- Promociones - Comisiones por publicidad en el blog.
- Contrataciones freelance de blogers, especialistas en - Comisiones por ventas en grupos temáticos.
redes sociales como Facebook, Instagram y Whatsapp. - Ingresos por ventas realizadas a empleados de
- Contratación de personal de sistemas para mejorar la las empresas.
captura de datos.
- Sueldos del personal.
- Pagos a proveedores.
- Pago del fee de la plataforma de pago.
- Pago a Vendedores de paquetes a empresas.
Conclusión:

A partir de un set de datos y realizando las preguntas apropiadas, se puede inferior conocimiento
sobre el significado de esos datos en una compañía. Ahora bien, una vez que nos encontramos en esta
situación, es deseable encontrar un producto o servicio redituable para ese negocio.

Mediante la aplicación del modelo de Value Proposition, se realiza un perfil del cliente objetivo y
luego se permite diseñar un producto/servicio que le proporcione valor. Una que hemos diseñado el
producto, tenemos la posibilidad o casi la obligación de validarlo con un conjunto de usuarios candidatos
y refinarlo si es necesario.

Luego, es posible aplicar el modelo de negocio de Canvas (en este caso), y plasmar de una manera
sencilla una idea de negocio en papel o refactorizar un negocio existente. Mediante el tratamiento de 9
bloques de información imprescindibles y obtiene una visión completa de todos los factores intervinientes
y aporta la flexibilidad necesaria como para modificar la información dentro del modelo y poder evaluar
el impacto en cada uno de los puntos.

Una primera aproximación sumamente interesante, considero que es solamente el atisbo de una
herramienta completa y poderosa que ya es utilizada para diseñar modelos de negocios.