09/08/2017

Sesión 2: Caracterización de
procesos: Diagrama de
contexto, Mapa de procesos,
Indicadores de procesos
Gary Marchán Sono
MBA, PMP, Lic. en Investigación Operativa

Lima, agosto 2017

Logro de la Sesión

Al  finalizar la sesión, el 
estudiante aprende a:
‐ Caracterizar un 
proceso
‐ Elaborar un mapa de 
procesos y la  cadena 
de valor 
‐ Diseñar e interpretar 
indicadores

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Ficha de Procesos

Ficha de Proceso

• La ficha de proceso es un 
documento donde se recogen 
los principales componentes 
del proceso. 
• Otorga la importancia
adecuada a los elementos que 
lo componen evitando 
posibles omisiones. 
• La comparación entre 
procesos a partir de las fichas 
puede permitir descubrir 
conflictos y áreas de mejora.

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Ficha de Proceso

Procedimientos, instructivos o manuales asociados

Leyes, Reglamentos, normas 
externas

PRÁCTICA N° 3

Elaborar la Ficha de Proceso para el proceso 
seleccionado.

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Mapa de Procesos

Mapa de Procesos

Es la representación gráfica de los procesos que están presentes en una 
organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones con el 
exterior.

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Mapa de Procesos
Mapa de Procesos de una Empresa metalúrgica

Mapa de Procesos
Mapa de Procesos de OSIPTEL

MACROPROCESOS ESTRATÉGICOS

Gestión de Comunicación, Imagen y

Planeamiento y Presupuesto
Relaciones Internacionales

MACROPROCESOS OPERATIVOS
EMPRESAS OPERADORAS
EMPRESAS OPERADORAS

Gestión Normativa

Regulación de Telecomunicaciones
CIUDADANOS
CIUDADANOS

Supervisión, Fiscalización y Sanción

Gestión de Orientación y Atención al Cliente

MACROPROCESOS DE APOYO

Gestión Gestión Gestión de Gestión Gestión de

Logística Legal Documentos Contable Tesorería

Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de

Recursos Tecnologías de la Oficinas Control Interno y
Humanos Información Desconcentradas Auditoria

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Mapa de Procesos: Nivel 1 (Procesos)

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Mapa de Procesos: Nivel 2 (SubProcesos)

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PRÁCTICA N° 4

MAPA DE PROCESOS
Elaborar el Mapa de Procesos de una empresa que 
conozca, considerando el Nivel:
‐ Nivel 0: Macroproceso
‐ Nivel 1: Proceso
‐ Nivel 2: Subproceso

Cadena de Valor

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Cadena de Valor

La Cadena de Valor muestra los principales procesos generadores 
de valor y los procesos apoyan a éstos. 

Cadena de Valor

Cadena de Valor de SEDAPAL
Actividades de

Infraestructura de la empresa
Gestión de recursos humanos
apoyo

Desarrollo de tecnología
Abastecimiento y Administración
Logística de
entrada Operaciones Logística de salida Marketing y ventas
MARGEN
Actividades primarias

(Captación del (Tratamiento y (Recolección y Comercialización

agua) Distribución) Tratamiento de aguas
residuales)

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Inventario de
Procesos

Inventario de Procesos y Procedimientos

Empresa de Metalurgia
Nº PROCESO
Planificación y Control de la
1 - Control de la Producción
Producción
Elaboración de Planos,
2 Plantillas y Sólidos
PROCEDIMIENTO
- Planificación de la Producción
- Elaboración de Planos,
Plantillas y Sólidos
AREAS INVOLUCRADAS
- PCP
- Ingeniería de Producto
- Ingeniería de Procesos
- Ingeniería de Producto
- Modelería
- PCP

Contratación de Terceros para
3 la Fabricación de Modelos
4 Elaboración de la Hoja Técnica
Control y Seguimiento de
5 -
Muestra
6 Modelería
7 Moldeo
- Modelería
- Contratación de Terceros para - Ingeniería de Producto
la Fabricación de Modelos - PCP
- Logística
- Ingeniería de Procesos
- Ingeniería de Producto
- Elaboración de la Hoja Técnica
- Modelería
- PCP
- Ingeniería de Procesos
- Control y Seguimiento de
Ingeniería de Producto
Muestra
- Control de Calidad
- Fabricación de Modelos
- Modelería
- Control y seguimiento de
- Ingeniería de producto
muestra ( control dimensional
de modelo)
- Fabricación de Moldes
- Moldeo
- Programación Interna de
- Producción
Moldeo
- Control de Calidad
- Inspección de moldes

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Inventario de Procesos y Procedimientos

Fundición y Vaciado
8 Fundición y Vaciado
9 Acabado Primario
10 Tratamiento Térmico
11 Acabado en proceso
12 Abastecimiento de Materiales
Atención de requerimientos de
13 materiales a las áreas de
producción
- Programación Interna de
Fundición y Vaciado - Vaciado
- Fundición y Vaciado - Acería
- Inspección de Coladas en - Control de Calidad
- Moldeo (Desmoldeo)
- Desmoldeo
- Acabado
- Acabado Primario
- Control de calidad
- Inspección de piezas en
- Ingeniería de producto
acabado primario
- Soldadura
- Tratamiento Térmico
- Tratamiento térmico
- Inspección de piezas en
- Control de Calidad
Tratamiento Térmico
- Acabado en Proceso - Acabado
- Inspección de Piezas en - Soldadura
Acabado en Proceso - Control de Calidad
- Almacén
- Abastecimiento de Materiales - Control de Calidad
- Vigilancia
- Logística
- Atención de requerimientos de
- Almacén
materiales a las áreas de
-
producción

Indicadores de
Gestión

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Indicadores de gestión

Son instrumentos que proporcionan 
información cuantitativa sobre el 
desenvolvimiento y logros de proceso en el 
marco de sus objetivos estratégicos y su 
misión.

Los indicadores establecen una relación 
entre dos o mas variables, que al ser 
comparados con periodos anteriores, 
productos similares o metas establecidas, 
permiten realizar inferencias sobre los 
avances y logros del proceso.

Indicadores de gestión

Sirven para:
‐ Medir el rendimiento.
‐ Interpretar lo que está 
ocurriendo
‐ Tomar medidas 
oportunas 
introduciendo 
cambios y/o mejoras. 

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Diseño de Indicadores

2. Definir el 
1. Hecho y 
indicador  3.  Medición 
observación
adecuado

4 hrs.
5. Comparar 
4. Análisis de  6. Toma de 
con el estándar 
Datos decisiones
(si hubiera)

Interpretación

Tiempo Promedio de Mantenimiento de la Máquina tipo X

Medición Brecha

Estándar 30 min

4.5 hrs.
4 hrs.

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Ejemplo de Indicador

1. Se tiene un equipo de 20 instaladores de alfombras en 
edificios recién terminados

Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Horas hombre 165 158 170 190 163 188 179 151 160 140
2
m    1,049    1,002  1,109  1,363  1,142  1,429  1,305  1,178  1,216    1,134

Ejemplo de Indicador

2. Definir el indicador de gestión adecuado: 

Productividad = m2/ Horas hombre

3. Medición: Determinar el valor del indicador por cada semana.
Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Horas hombre 165 158 170 190 163 188 179 151 160 140
2
m    1,049    1,002  1,109  1,363  1,142  1,429  1,305  1,178  1,216    1,134
Productividad 6.36 6.34 6.52 7.17 7.01 7.60 7.29 7.80 7.60 8.10

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Ejemplo de Indicador

4. Análisis: Interpretar el comportamiento del indicador
Productividad
9.00
8.00
7.00
6.00
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Tomar decisiones

Interpretación

Indicadores cuyo aumento es deseable

‐ Ventas
‐ Productividad
‐ Satisfacción del cliente

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Interpretación

Indicadores cuya disminución es deseable

‐ Accidentes
‐ Rechazos
‐ Horas extras

Tipos de Indicadores de Gestión

INSUMO PROCESO PRODUCTO RESULTADO RESULTADO

INTERMEDIO
FINAL

HAY ALGUNA MEJORIA

CUANTOS COMO CAMBIAN LOS
RECURSOS CUAN BIEN LO QUE HACEMOS COMPORTAMIENTOS DE COMO CAMBIAN LAS
OCUPAMOS HACEMOS
LA VARIABLE, USUARIOS CONDICIONES INICIALES

Costos planilla Costo por vivienda Número de viviendas Porcentaje de viviendas con Disminución del déficit
I
Costos unidades estándares de calidad en la habitacional
N de productos Costo por kilómetro Kilómetros normal Provincia X
D construido construidos
I Número de Porcentaje de viviendas con Porcentaje de usuarios que
C funcionarios Tiempo de respuesta Inspecciones entorno urbano reciben vivienda declaran
inspecciones realizadas mejorado satisfacción por calidad y
A
Licitaciones entorno
D realizadas Gasto administrativo/
O Gasto Total
R Actividades Gasto
E Ejecutado/Gasto
programado
S

T •Insumos •Eficiencia •Eficacia •Eficacia (Cobertura, •Eficacia

I •Calidad •(Cobertura, Focalización) •Eficiencia
P •Economía Focalización) •Eficiencia •Calidad
•Calidad •Calidad
O

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Ficha de Indicadores de gestión

Proceso:
Tipo de Unidad de Área
Punto de Control Indicador Asociado Fórmula
Indicador Medida Responsable

1.Proceso: Identifica el proceso para el que se definen los controles.

2.Punto de Control: Corresponde a aquella actividad que debe ser controlada. Esta
actividad se debe identificar en el flujo mediante un signo
3.Indicador Asociado: Corresponde a aquel indicador asociado al Punto de Control.
4.Fórmula: Indica los componentes o factores que mediante alguna operación aritmética
dan lugar al indicador o medida.
5.Tipo de Indicador: Define el tipo de indicador que se está utilizando, de acuerdo a la
clasificación anteriormente descrita.
6.Unidad de Medida: Define si la unidad utilizada para el indicador es un número,
porcentaje, personas, tiempo, aprobaciones, etc.
7.Área Responsable: Identifica el área responsable de los controles identificados, para
el proceso rediseñado.

Ficha de Indicadores de gestión

P-008 Servicio de Mantenimiento

Unidad
Tipo del Área
Punto de Control Indicador Asociado Fórmula de
Indicador Responsable
Medida
Asignar personal Indicador de
Cantidad de O/T
para la atención de Cantidad de Orden de Gestión
asignada por Ratio Mantenimiento
las Órdenes de Trabajo / Persona basado en
personal técnico
Trabajo – O/T Personas
Tiempo de atención del
Tiempo de Atención
Priorización de la requerimiento urgente – Indicador de
del Requerimiento Día Mantenimiento
O/T Tiempo de solicitud de Eficiencia
Urgente
requerimiento urgente
Tiempo de atención del
Tiempo de Atención
Priorización de la requerimiento normal – Indicador de
del Requerimiento Días Mantenimiento
O/T Tiempo de solicitud del Eficiencia
Normal
requerimiento normal
Tiempo de atención del
Tiempo de respuesta servicio por parte del
Contratación de Indicador de
de Servicio de tercero - Tiempo de Días Mantenimiento
Servicios Eficiencia
Terceros entrega del requerimiento
al tercero

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Ficha de los Indicadores de gestión

P-005 Recepción de Bienes

Unidad Área
Indicador Tipo del
Punto de Control Fórmula de Responsa
Asociado Indicador
Medida ble

Contrastar O/C con la Cantidad de Almacén /

Total bienes solicitado – Total Indicador de
Guía de Remisión o bienes faltantes Número Control
de bienes entregados Eficacia
Documento de Entrega o sobrantes Patrimonial

Control de calidad de 100 * (Total de bienes

Indicador de Almacén /
acuerdo a requerimientos recibidos – Total de bienes Indicador de
bienes Número Control
y especificaciones aceptados) / (Total de bienes Eficacia
rechazados Patrimonial
técnicas solicitados)

Indicador de
Contrastar O/C con Guía Cantidad de recepciones Almacén /
retrasos en la Indicador de
de Remisión o retrasadas / Total de Número Control
recepción de Eficacia
Documento de Entrega recepciones programadas Patrimonial
bienes

Cuadro de Mando Integral

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PRACTICA N° 5

• Mediante la ficha de indicadores describir los 
indicadores de gestión del proceso 
seleccionado.

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