BOSCH Autotronica 2012 PDF

Gestión en talleres automotrices
Thorsten Körner
Autorex Peruana S.A.
1 VDS – 11/2010 | © Autorex Peruana S.A.
¿Qué es la gestión?
gestionar : Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo

cualquiera (Real Academia Española de la Lengua).
Aplicado al taller: todos aquellos factores que contribuyen al éxito del taller
Condicionantes…
Desarrollo tecnológico Mercado local

Desarrollo tecnológico
Desde los inicios hasta la electrónica (1886-1967)

➔ Diversos métodos de propulsión (electricidad, vapor, gasolina, diesel, gas)
➔ Cada marca poseía componentes “exclusivos”
➔ Sofisticación a través de sistemas mecánicos
➔ Vehículos poco confiables y de alto mantenimiento
➔ Materiales durables
➔ Precios altos
➔ Diseños individuales
1886 1908-1927 1938-2004 1967

Desarrollo vehicular en los últimos 35 años

➔ Inicio de la electrónica
➔ Simplificación de sistemas
➔ Uniformización tecnológica
➔ Eficiencia y potencia
➔ Diseño unificado
➔ Precios bajos
➔ Duración baja

Hitos en la tecnología automotriz
Magneto de baja tensión para vehículos
Magneto de alta tensión con bujía
Primera bomba de inyección Diesel
Inyección directa de gasolina
1897 1902 1927 1951 1967 1976 1978
Sistema de inyección eledctrónica a gasolina
Sonda Lambda para catalizador de 3 vías
Sistema antibloqueo (ABS)
Automotive Aftermarket
VDS – Thorsten Körner | 11/2010 | © Alle Rechte bei Robert Bosch GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen. Jede
5 VDS – 11/2010 | © Autorex
Verfügungsbefugnis, Peruana
wie Kopier- undS.A.
Weitergaberechte, bei uns.
Hitos en la tecnología automotriz
Módulo digital combinado para inyección y encendido (Motronic)
• Inyección electrónica diesel (EDC)

• Sistema regulador de tracción (ASR)
Controller Area Network (CAN)
• Programa de estabilidad electrónica (ESP)
• Sistema de Navegación con voz integrada
1979 1986 1991 1995 1997 2001 2002 2003
Sistema Common Rail
Freno electrohidráulico
Gestión electrónica de la batería (EBM)
3. Generación de piezo
inyectores en línea
Automotive Aftermarket
VDS – Thorsten Körner | 11/2010 | © Alle Rechte bei Robert Bosch GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen. Jede
6 VDS – 11/2010 | © Autorex
Verfügungsbefugnis, Peruana
wie Kopier- undS.A.
Weitergaberechte, bei uns.
Mercado nacional

El parque automotor peruano
Importaciones 1999-2010

Consecuencias
• vehículos cada vez más nuevos en nuestras calles

• sistemas electrónicos a la órden del día
• uniformización de tecnologías
• mecánicos desactualizados
• talleres con falta de equipos
• vehículos de todas las marcas en los talleres
• clientes exigentes
• actualización de conocimiento
• adquisición de equipos modernos
• reingeniería de los talleres automotrices

Gestión de taller - Implementación

Cambio de mentalidad
ANTES HOY
• basta ser buen técnico • se tiene que ser un mejor administrador
• los clientes buscan el taller • hay que salir a buscar a los clientes
• no se requiere publicidad • la publicidad es fundamental
• no importa cómo se vea el taller • la imágen es la primera impresión
• trabajo como yo quiero • la tecnología define métodos de trabajo
• no tengo por qué lavar los autos • los autos salen impecables
• no tengo un administrador en el taller • el administrador es pieza clave
• mi conocimiento se basa en la experiencia • mi conocimiento se basa en capacitación
• uso las herramientas de siempre • requiero equiparme constantemente

Los 5 aspectos indispensables para el éxito en el taller
Para lograr implementar un proyecto exitoso, habrá que tener en cuenta lo siguiente:
Imagen • percepción del mercado hacia nuestro taller
Organización y
• estandarización de procedimientos
manejo
• conocimiento de aspectos financieros
financiero
Orientación al
• nuestro trabajo dirigido a terceros
Cliente
Personal • mano de obra calificada y capacitada
Equipamiento • equipos de taller modernos

Gestión de taller - Imágen

Imagen
¿De qué sirven los mejores técnicos, los equipos más

sofisticados, si el taller tiene esta apariencia?

Imagen
¿No preferiríamos llevar nuestro carro a este taller?

Imagen
Las 5 S – una forma simple de iniciar un cambio y

mantener la dirección
Es un conjunto de prácticas
3ra.
indispensable para el desarrollo y
SEISOU mejora del ambiente de trabajo.
(Limpiar)
2da. 4ta.
SEITON SEIKETSU
(Ordenar) (Mantener)
5ta.
1ra. SEIRI
SHITSUKE
(Arreglar)
(Disciplina) “Crear el habito de respetar todo lo
establecido”

Imagen
Requisitos para una buena imagen de taller

➔ Fachada limpia – sin suciedad y sin recargo de elementos
➔ Piso de cemento/epóxico
➔ Paredes blancas
➔ Material de decoración
➔ Recepción/Showroom
➔ Sala de espera
➔ Señalética
➔ SS.HH. agradables

Imagen
Marketing – salir al mercado con nuestra imágen

➔ Análisis de mercado
➔ Definición del público objetivo
➔ Estudio de formas de comunicación con posibles clientes
➔ Diseño de campañas y materiales
➔ Artículos de merchandising
➔ Seguimiento
➔ Uso de medios escritos / radio y tv

Imagen
Resumen
“El taller es el reflejo de nuestra clientela.”
“El cliente es el reflejo de nuestro taller.”

Organización y manejo financiero

Organización
Importancia de definir procedimientos

➔ Estandarizar procesos en el taller
➔ Ordenar servicios
➔ Facilitar desarrollo de personal nuevo
➔ Fomentar trabajo en equipo
➔ Mejorar imagen ante el cliente (imagen de taller, no de mecánico)

Organización
¿Cómo identificar procedimientos?

➔ Identificar procesos claves dentro de la funcionalidad de la empresa
➔ Observar procesos claves en diferentes situaciones y con diferentes personas
➔ Documentar observaciones a través de anotaciones, fotografías y filmaciones
➔ Analizar material
➔ Desarrollar procedimientos
➔ Evaluar procedimientos
➔ Presentar procedimientos a personas involucradas en los procesos
➔ Aceptar procedimientos

Organización
Procedimientos tradicionales en el taller
Recepción Elaboración Ejecución del Control de Entrega del

del vehículo de la O.T. trabajo Calidad vehículo
RESPONSABLES
Asesor de Asesor de Jefe de Jefe de Asesor de
servicio servicio taller/área taller/área servicio
Jefe de Jefe de
taller/área taller/área Mecánico
Técnico Jefe de
especialista taller/área
Técnico Técnico Practicante
especialista especialista

Organización
Procedimientos novedosos en el taller
Marketing y Recepción
Elaboración Ejecución Control de Entrega del
planificación del
de la O.T. del trabajo Calidad vehículo Seguimiento
vehículo
de trabajo
RESPONSABLES
Asesor de Asesor de
servicio servicio
Agencia de
marketing

Manejo financiero
Definiciones importantes
➔ Activos
Bienes perdurables
➔ Pasivos
Deudas y obligaciones
➔ Capital de trabajo
Recursos disponibles al formar una empresa
➔ Gastos fijos
Gastos que son repetitivos en un tiempo determinado
➔ Gastos variables
Gastos irregulares y/o imprevistos
➔ Ventas
Ingreso de dinero en un determinado plazo

Manejo financiero
Definiciones importantes
➔ Costo
Gasto en materiales
➔ Utilidad
Ganancia líquida
➔ Inversión
Materialización de medios financieros en bienes
➔ Crédito
Concesión realizada respecto al pago a proveedores y de clientes
➔ Depreciación
Pérdida de valor de un bien
➔ Retorno de inversión
Plazo en que puedo recuperar dinero invertido

Manejo contable
Activos
Se le denomina a aquellos bienes que por lo general, perdurarán a través del
tiempo y forman parte del capital de una empresa:
➔ Edificios
➔ Máquinas
➔ Vehículos

Manejo contable
Pasivos
Son las deudas u obligaciones a las que se ve sometida una empresa, tales como:
➔ hipotecas
➔ Créditos bancarios o personales
➔ Pago a proveedores
➔ Pago de impuestos
➔ Pago al personal
➔ …

Manejo contable
Capital de trabajo
Al momento de crear una empresa, debo contar con recursos suficientes para que
esta funcione durante una etapa inicial.
A ello se le denomina capital de trabajo e incluirá:
➔ Pago de alquiler / hipoteca durante un tiempo prudencial
➔ Adquisición de equipos básicos
➔ Gastos en remodelación
➔ Marketing
➔ Personal
➔ Adquisición de un stock de repuestos
➔ IMPREVISTOS

Manejo contable
Gastos fijos
Son aquellos gastos repetitivos durante un tiempo. Serán fáciles de definir y
calcular con ellos durante un tiempo prolongado:
➔ Pago de alquiler / hipoteca
➔ Letras
➔ Personal
➔ …
Gastos variables
Son aquellos gastos que se producen de manera sorpresiva y no pueden ser
calculados:
➔ Stock de repuestos
➔ Garantías
➔ Reparación de equipos

Manejo contable
Ventas
Son aquellos fondos que ingresan al taller:
➔ Productos
➔ Servicios
Costo
Es aquel gasto en que incurro para lograr una venta:
➔ Compra de repuestos
➔ Mano de obra
➔ Utilización de equipos / insumos
➔ Espacios ocupados
Si el costo es mayor al ingreso por la venta, mi negocio no será

RENTABLE.

Manejo contable
Utilidad
Son aquellos fondos que quedan luego de restar todos los gastos de los ingresos,
es decir, es la ganancia. En la economía se define como el beneficio obtenido a
través de una inversión.
Inversión
Es aquella compra de bienes que utilizaré en la empresa, con la finalidad de
generar una ganancia.
Ninguna inversión es demasiado alta, se trata de calcular la ganancia

que me generará.

Manejo contable
Crédito
Es aquella compra o venta que realizo, sin el pago o el cobro total del monto
estipulado.
¡CUIDADO! Los plazos de crédito que otorgo normalmente no deberán ser

mayores a los plazos en los que pago a mis proveedores.

Manejo contable
Depreciación
Todo bien tiene una vida útil, antes de requerir una reparación, adaptación o
cambio.
Antes de realizar una inversión, se debe conocer la vida útil de un bien, y de esta
forma se puede calcular qué valor debo incluir dentro de mis gastos fijos.
Así estaré ahorrando para que en el momento de una falla, pueda solucionarla.
Retorno de inversión
Antes de haber llegado al final de su vida útil, un bien debe haberme generado
una utilidad mayor a su valor, ya que sino habré hecho una mala inversión.
La depreciación y el retorno de inversión se miden a través de un valor

monetario en un tiempo determinado.

Orientación al Cliente

¿Qué es un cliente?
➔ Es la persona más importante para cualquier
negocio.
➔ Es el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción al mismo.
➔ Es alguien a quien debemos complacer y no
alguien con quien discutir o confrontar.
➔ Adquiere un producto o servicio y no le hace
un favor al taller.
➔ No depende del taller, el taller depende de él.
¿El cliente siempre tiene la razón?
➔ En la mecánica, es el técnico quien a través

de sus conocimientos y experiencia logra
argumentar con el cliente.

¿Qué cliente beneficia al taller?
➔ El cliente que confía plenamente en su taller.
➔ El cliente exigente (calidad de servicio / puntualidad).
➔ El cliente que escucha argumentos técnicos.
➔ El cliente que sabe valorar la calidad de trabajo.
➔ El cliente que invierte en el mantenimiento de su auto.
➔ El cliente cuyo vehículo sea moderno.

¿Qué cliente perjudica al taller?

➔ El cliente desconfiado que “acompaña” al mecánico.
➔ El cliente conformista.
➔ El cliente que pretende saberlo todo.
➔ El cliente que sólo busca lo barato.
➔ El cliente que solo gasta en su vehículo cuando falla.
➔ El cliente que ha pasado por muchos talleres sin

recibir solución (“cliente problema”).

¿Qué hacer?
➔ Seleccionar a aquellos clientes que benefician
el desarrollo del taller.
➔ Estos clientes llevarán otros clientes de similar
condición.
¿Por qué no atender a todos?

➔ El cliente desconfiado nunca estará satisfecho con el trabajo realizado y no
contribuirá al crecimiento del taller.
➔ El cliente que pretende saberlo todo terminará por discutir asuntos técnicas y
será imposible hacerlo entrar en razón.
➔ El cliente regateador no pagará lo suficiente para permitir desarrollar el taller
➔ El vehículo del cliente problemático permanecerá demasiado tiempo en el taller
y el cliente no recompensará los gastos de cochera.
➔ El cliente conformista no ayuda en el proceso de mejora contínua.

Pérdida de clientes
➔ Por los precios bajos de la competencia 9%
➔ Por la mala calidad de los productos

y/o servicios 14%
➔ Por la indiferencia y la mala atención

del personal involucrado en la
atención del cliente
68%

Personal

Personal
La importancia del personal
En los talleres, el personal cumple un rol fundamental, ya que de nada nos sirve
una infraestructura buena, equipos y herramientas y una organización adecuada
en el taller, si finalmente quien realiza el trabajo es exclusivamente el técnico.
¡Ustedes son las piezas claves!
No obstante, tienen que cumplir con ciertos requisitos para demostrar ser las
personas idóneas para el taller.
¿El conocimiento es lo más importante?

¡No, más importante es la predisposición a continuar
aprendiendo!

Personal
Lo que debemos tener en cuenta en una entrevista
➔ Presencia
➔ Limpieza y orden
➔ Conocimiento
➔ Comunicación
➔ Amabilidad y buen trato
➔ Autoconfianza
➔ Capacidad de trabajo en equipo
➔ Extroversión

Personal
Lo que toman en cuenta las empresas al elegir personal

➔ Permanencia prolongada en anteriores trabajos
➔ Disposición a comprometerse con la empresa
➔ Deseos de superación
➔ Hambre de capacitación
➔ Actividades “extracurriculares”
➔ Hoja de vida estructurado y gramaticalmente correcto
➔ Mirada a los ojos
➔ Lenguaje gestual
¿El conocimiento es lo más importante?

¡No, más importante es la predisposición a continuar
aprendiendo!

Personal
Motivación al empleado – el factor decisivo

Un colaborador capacitado es fiel cuando:
➔ Recibe un sueldo adecuado
➔ Es capacitado constantemente
➔ Percibe que su opinión cuenta
➔ Es respetado por sus compañeros “Pago buenos sueldos no
➔ Se le permite trabajar en equipo porque tenga éxito, sino tengo
éxito porque pago buenos
➔ Puede equivocarse sin temor a represalias sueldos.”
➔ Incentivarlo con valores no monetarios “Es más difícil mantener a un
empleado que conseguirlo.”
“Dejar de invertir en
capacitación para ahorrar dinero
es igual que parar el reloj para
ahorrar tiempo.”

Imagen corporativa – exterior
Equipamiento

Transformación de talleres – Equipamiento
Un taller moderno sin equipos es…

➔ Una costurera sin máquina de coser
➔ Un restaurante sin cocina
➔ Un peluquero sin tijera
➔ Un Mercedes sin gasolina
➔ Una discoteca sin sonido
➔ Una orquesta sin instrumentos

Diagnóstico sin equipos – una visión preliminar

➔ Percepción de funcionamiento anormal (prueba de manejo)
POSIBILIDAD DE DIAGNOSTICO
➔ Detección de fugas de líquidos
➔ Observación de roturas, fisuras, deformaciones
➔ Desgaste de componentes

Diagnóstico con equipos – un análisis a fondo

➔ Comunicación con computadora de la unidad
POSIBILIDAD DE DIAGNOSTICO
➔ Prueba de sensores y actuadores
➔ Programación de componentes
➔ Simulación de funcionamiento
➔ Descarte de fallas

Equipos según la tarea del técnico

➔ Diagnóstico y evaluación de sensores, actuadores y otros componentes
Scanner KTS Analizadores de sistemas FSA

Equipos compactos de alto Equipos de verificación de componentes que
rendimiento no tienen comunicación con la ECU
Osciloscopio / multímetro incluidos Verificación de temperaturas, presiones,
vacíos


➔ Diagnóstico de procesos de inyeccion (diesel / gasolina)
Opacímetro BEA 150

Analizador de gases BEA 250
Analizador / opacímetro BEA 350
Equipos para vehículos livianos y pesados
gasolineros (incl. gas GLP/GNV), petroleros y accesorios


➔ Diagnóstico de componentes diesel
Bancos de prueba EPS 708 / EPS 815 Comprobadores de inyectores

- equipados para diagnosticar Common Rail EPS 200 / EPS 100
- evaluación de VP44, UI/UP, VRZ/COVEC Cumplen la norma ISO
Comprobación de inyectores CR
(EPS 200)


➔ Diagnóstico “undercar”
Equipo de alineamiento electrónico EASY 3D Enllante / balanceo

Alineación tridimensional: Equipos para aplicaciones:
- máxima precisión de repetición, - Livianas / comerciales
- compensación de ruedas movimiento - pesadas / industriales
- resultados en tiempo real.


➔ Reparación / mantenimiento de componentes mediante equipos
Servicio de A/C ACS Rectificadores de

Reciclaje de aceite y gas frenos BL
Equipos 100% automáticos Rectificación de
Control electrónico - tambores
Incluyen tanque - discos


➔ Comprobación del sistema eléctrico
Multímetro MMD 540 Analizadores de baterías BAT 110 / 121

De uso automotriz Equipos de verificación de componentes que
Tecnología híbrida no tienen comunicación con la ECU
Medición de corriente Verificación de temperaturas, presiones,
Sensor de temperatura vacíos


➔ Revisión técnica
Linea de inspección 3-en-1 Equipos complementarios

Comprobación de - Alineador de luces inalámbrico
- Alineamiento - Detector de holguras hidráulico
- Suspensión - Sonómetro
- Frenos

Información técnica como pilar del trabajo
➔ Libros técnicos
➔ CDs interactivos
➔ ESI[tronic]
 Es un software completo para el taller.

 Contiene informaciones técnicas sobre vehículos.
 Muestra todas las piezas Bosch instaladas en los vehículos.
 Contiene despieces para componentes complejos.
 Incluye tablas de calibración para bombas de inyección diesel.
 Es la base para el diagnóstico vehícular con scanners Bosch.
 Realiza presupuestos, registros e historiales de clientes.

Resumen - Los 12 principios de la calidad Bosch

Principios básicos sobre la Calidad Bosch
1
Queremos clientes satisfechos. Por
eso, la alta calidad de nuestros
productos y de nuestros servicios es
uno de los máximos objetivos
empresariales que perseguimos.
2
“El cliente es quien valora la calidad
de nuestros productos y servicios. Su
opinión es esencial y decisiva”

3
Nuestro objetivo de calidad es “cero
defectos” o producto al 100%
4
Nuestros clientes evalúan la calidad de
nuestros productos y servicios . Las
entregas tienen que ser puntuales

5
Las consultas, ofertas, entre otros,
deben tramitarse de forma ágil y
minuciosa. Hay que respetar los
plazos comprometidos.
6
Cada colaborador en la empresa
contribuye a realizar nuestro objetivo
de calidad desde el aprendiz hasta la
dirección.

7
Cada tarea o labor, debe realizarse
correctamente desde su inicio, ya que
así no solo se mejorara la calidad, sino
se reducirá costos. La calidad
aumenta la rentabilidad.
8
Se deben eliminar tanto los defectos
como las causas. La prevención de
defectos tiene prioridad sobre la
subsanación de los mismos.

9
La calidad de nuestros productos
también depende de la calidad de los
insumos o las piezas que adquirimos
de terceros, por lo que exigimos a
nuestros proveedores la máxima
calidad.
10
Por mucha atención que se ponga
pueden aparecer defectos, por lo que
se utilizan diversos y acreditados
procedimiento de detección de
defectos para identificarlos a tiempo.

11
Una tarea fundamental de gestión es
el cumplimiento de nuestros objetivos
de calidad, ya que al valorar la labor
de todos aquellos que componen la
empresa, se concede a la calidad del
trabajo un peso especial.
12
Nuestros criterios de calidad son
vinculantes, teniendo en cuenta las
exigencias adicionales de nuestros
clientes.

Gracias por su atención Dipl.-Ing.
Thorsten Körner
Jefe de Area
Diagnóstico y Servicio
División Automotriz
65AUDI
VDS – R – Ganador
18| © Autorex
11/2010 Peruana S.A. de las 24h de Le Mans / Common Rail Bosch

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Desarrollo tecnológico Mercado local

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Desde los inicios hasta la electrónica (1886-1967)

1886 1908-1927 1938-2004 1967

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Desarrollo vehicular en los últimos 35 años

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Hitos en la tecnología automotriz

Magneto de baja tensión para vehículos

Magneto de alta tensión con bujía

Primera bomba de inyección Diesel

Inyección directa de gasolina

1897 1902 1927 1951 1967 1976 1978

Sistema de inyección eledctrónica a gasolina

Sonda Lambda para catalizador de 3 vías

Sistema antibloqueo (ABS)

Hitos en la tecnología automotriz

Módulo digital combinado para inyección y encendido (Motronic)

• Inyección electrónica diesel (EDC)

1979 1986 1991 1995 1997 2001 2002 2003

Sistema Common Rail

Gestión electrónica de la batería (EBM)

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• vehículos cada vez más nuevos en nuestras calles

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Imagen • percepción del mercado hacia nuestro taller

Personal • mano de obra calificada y capacitada

Equipamiento • equipos de taller modernos

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¿De qué sirven los mejores técnicos, los equipos más

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¿No preferiríamos llevar nuestro carro a este taller?

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Las 5 S – una forma simple de iniciar un cambio y

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Requisitos para una buena imagen de taller

17 VDS – 11/2010 | © Autorex Peruana S.A.

Marketing – salir al mercado con nuestra imágen

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Importancia de definir procedimientos

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¿Cómo identificar procedimientos?

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Procedimientos tradicionales en el taller

Recepción Elaboración Ejecución del Control de Entrega del

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Procedimientos novedosos en el taller

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Si el costo es mayor al ingreso por la venta, mi negocio no será