Fase 5 Evaluacion Final Cindy Jhoana Valoyes Borja

SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO
PRESENTADO POR:
CINDY JHOANA VALOYES BORJA
1078917829
GRUPO 102609_127
PRESENTADO A: LILIANA MARIA SOTO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
MAYO 2018
INTRODUCCIÓN
El estudio de caso de la Comercializadora de productos de panadería retomando los
temas centrales de cada unidad del curso, para plantear estrategias que permitan
mejorar los acontecimientos precipitantes. Tomando el rol de jefe encargado del área del
Servicio al cliente y cumpliendo con las responsabilidades de aplicar la teoría del triángulo
del servicio, identificar las herramientas del marketing relacional y el CRM, hacer un
procedimiento de control y evaluación donde diseñando un modelo para evaluar la
calidad del servicio al cliente dando soluciones y permitiendo mejorar sus procesos.
Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para
obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma
más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas,
simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus
clientes.
Las empresas, por sí mismas, pueden pensar que alcanzan una determinada calidad.
Sin embargo, como hemos visto anteriormente, la calidad no solamente está
determinada por la propia empresa, sino que en ella intervienen decisivamente las
percepciones que los clientes tengan sobre el servicio que se les ha prestado o el
producto adquirido.
OBJETIVOS
Objetivo General
 ejecutar los conocimientos del curso Servicio al cliente para plantear
estrategias que permitan mejorar los acontecimientos precipitantes del estudio
de caso de Los productos de panadería
Objetivos Específicos
 lograr poner en practica los conceptos básicos, así como la importancia y
ventajas del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura
de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de caso.
 Analizar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso para diseñar
estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing
relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente
de la empresa Comercializadora de lácteos.
 Plantear un modelo y técnica para medir y evaluar la calidad del servicio al
cliente, planteando alternativas de solución que permita la empresa
Comercializadora de lácteos logre retener y fidelizar a los clientes.

COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS DE PANADERÍA Y PASTELERÍA
Contexto
La empresa comercializadora de productos lácteos, es reconocida por ser una
empresa propia de la región, por la calidad y variedad en sus productos y en la atención
a los clientes, además, por el posicionamiento de los productos en el mercado durante
más de 35 años. Esta empresa creció con una estrategia de mercado al vender de
manera personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de compra en los
productos, quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en
los 2 últimos años, presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los
pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio al cliente. El jefe del
departamento de atención al cliente, y los clientes internos conocen la importancia de
brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es importante:
1. Las características e importancia del servicio al cliente
2. Las características y los tipos de clientes
3. Los elementos y las fases de la atención al cliente
4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y
los medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización
brindando satisfacción y un alto valor percibido.
5. Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin
de conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.
Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes, el jefe
del departamento decide verificar lo que está sucediendo.
Acontecimientos Precipitantes
El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos de
panadería y pastelería comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las
quejas de los clientes frente al servicio y a la atención brindada, e interioriza en que en
los últimos años no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas
en ventas y no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las
capacitaciones. Por tal motivo, decide primero conocer la situación por medio de los
clientes, para eso, proyecta comunicarse con dos clientes vía telefónica, pero al revisar
el inventario o la base de datos de los clientes, observa que el último registro de
clientes se realizó dos años atrás.
El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos de panadería
y pastelería, comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las quejas de los
clientes frente al servicio y a la atención brindada, e interioriza en que en los últimos años
no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas en ventas y no se
han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las capacitaciones. Por
tal motivo, decide primero conocer la situación por medio de los clientes, para eso,
proyecta comunicarse con dos clientes vía telefónica, pero al revisar el inventario o la
base de datos de los clientes, observa que el último registro de clientes se realizó dos
años atrás. Esto le permite identificar que la relación con el cliente se ha perdido, lo que
trae consigo que los medios de comunicación no sean apropiados para fortalecer los
vínculos con los clientes con el fin de mantenerlos informados de los nuevos productos,
promociones y actividades de la empresa. Ante esa primera situación, el jefe del
departamento decide por un día, atender los pedidos de los clientes, de esa manera,
logra comunicarse con la Señora Catalina, quién amablemente informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios
y nos facilita el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se
observan beneficios por parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras en la
entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la adecuada en el momento del
pedido, durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos. Por
ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la persona que atendió
mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido,
inmediatamente me enrutó a una información que casi no se escuchaba y durante
20 minutos, pasaba la misma información hasta que se colgó la llamada. El asesor,
no se percató en devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. Con
frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda la mañana para que alguien me
conteste y tome mi pedido, además de eso esperar casi dos días para que llegue el
pedido a mi domicilio.
Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para
presentar las quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes pasado,
los productos estaban en mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo
hice el reporte por medio de llamada pero nunca pasaron a recoger el producto ni
enviaron el cambio”
El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la
empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente.
Por lo anterior, le informa que en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de
un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio
que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes
internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente
externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.
La llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar
durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de eso
esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.
Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para
presentar las quejas o solicitar devolución.
El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la
empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente.
Por lo anterior, le informa que en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de
un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio
que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes
internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente
externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.
Acontecimiento desencadenante
Los clientes de la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería,
han disminuido su frecuencia de compra de los productos por el mal servicio al cliente, la
demora en la recepción y entrega de los pedidos, por lo anterior, la empresa ha
disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta a la empresa para que se diseñen
estrategias que permitan mejorar los procesos.

1. ESTRATEGIA DEL TRIANGULO DEL SERVICIO
ESTRA- ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

TEGIA SE HACE? HACE? SE HACE?
1 Identificar a quién vamos a Cuando nuestros Tomando la información del record de Departamento En la empresa en el
servir o atender clientes hacen los ventas de la empresa, se analizan los datos Marketing o archivo de los
pedidos a la y se caracterizan si son: Servicio al clientes
empresa y se Clientes Institucionales o Clientes Cliente
organiza esa Individuales
información
2 Identificar comportamientos Cuando los clientes Dividir o segmentar el mercado en grupos Departamento En las instalaciones
similares de los clientes llevan un record de uniformes más pequeños que tengan de ventas, de la empresa
externos de la empresa pedidos y se tabula características y necesidades semejantes. Departamento
(Segmentarlos) esta información Segmentarlos es conocer realmente a los de Marketing o
clientes. Servicio al
Creando una base de datos de clientes Cliente
reales y potenciales, contar con una lista de
los clientes permite posteriormente extraer
datos y segmentarlos adecuadamente y se
cuenta con información precisa de cada
uno, se podrá tratar con ellos de manera
personalizada y real.
3 Entender a nuestros clientes, Al momento de Generar una estrategia del servicio Departamento En las instalaciones
sus necesidades y atender a los dos diferente, al igual que campañas de ventas, de de la empresa, o
motivaciones tipos de clientes publicitarias y esfuerzos promocionales Marketing o donde se atienda al
diferentes. Servicio al cliente (su domicilio)
Cliente.
4 A nivel interno establecer la Al momento de Esta estrategia se formula y se difunde en El área En las instalaciones
Estrategia del servicio sensibilizar la toda la empresa, todas las personas que Administrativa de la
Estrategia y se da laboran deben orientar sus esfuerzos a junto con el Comercializadora
la preparación a cumplirla, a hacerla realidad para el cliente. Departamento o algún sitio
toda los empleados En este sentido se convierte en un principio de ventas, de especializado
de la organizacional que le permite a la gente que Marketing o (auditorio)
comercializadora trabaja en la comercializadora canalice sus Servicio al
esfuerzos hacia servicios enfocados en el Cliente.
beneficio, que se distingan muy bien ante
los ojos del cliente.
5 A nivel externo establecer la Cuando se brinda el Esta estrategia una vez diseñada y Departamento En donde se
estrategia del servicio servicio a nuestros difundida a los clientes, la comercializadora de ventas, de atiendan nuestros
clientes tiene la obligación con sus clientes de Marketing o clientes
hacerla realidad; de entregarle lo que le Servicio al
promete y como lo promete. Cliente.
6 Definir los cuatro sistemas Cuando se hace una Definir el sistema e identificando el El área En todos los
que permiten lograr la alto en el camino y conjunto de partes que se interrelacionan Administrativa departamentos de la
satisfacción del cliente: se han analizado las entre sí para lograr uno o varios objetivos junto con el Comercializadora
gerencial, de reglas y dificultades que se establecidos por parte de la Departamento
regulaciones, técnico y social. vienen presentando Comercializadora. de ventas, de
Las decisiones y las actuaciones del Marketing o
sistema gerencial deben estar enfocadas en Servicio al
el cliente. Cliente.
Crear el sistema de reglas y regulaciones
estableciendo las condiciones por medio de
las cuales el cliente interactúa con la
empresa para la obtención de los diferentes
servicios.
Proporcionar al sistema técnico todos los
procedimientos para prestar el servicio, los
elementos físicos para apoyar la prestación
del servicio y las personas que lo
desarrollan y prestan.
Fomentar una Cultura organizacional donde
la interacción del conglomerado social
facilita la prestación del servicio al cliente y
en muchos casos lo hace más agradable.
7 Asegurar que la empresa Cuando se contrata Realizar con un adecuado proceso de El área En la empresa en
cuente con un talento el personal selección de personal, lo cual exige diseñar Administrativa todos los
humano competente para necesario para el de manera acertada los perfiles de cargo con apoyo de Departamentos
satisfacer al cliente óptimo para cada uno de los cargos de la todos los
funcionamiento de la Departamentos
comercializadora de la empresa
2. MARKETING RELACIONAL Y EL CRM
ESTRA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

- SE HACE? HACE? SE HACE?
TEGIA
1 Construir relaciones con Cuando el cliente Implementar, un módulo de ventas que Departament En la empresa
nuestros clientes, llega al lugar del permita tener control y seguimiento de los o Marketing en el archivo de
basando estas servicio, por vía objetivos y de nuestro equipo comercial, y/o Servicio los clientes
relaciones en el telefónica, teniendo la posibilidad de personalizar al Cliente
ofrecimiento de virtualmente o entra cuadros e informes periódicos en los que
productos y servicios en contacto con queden reflejados la evolución de las
adaptados a sus cualquier elemento metas de ventas.
necesidades de la empresa, Un módulo de servicios, mediante el cual
Cuando los seamos capaces de implantar un
empleados realizan servicio de atención al cliente rápido y
sus funciones eficaz.
Un módulo de marketing que ofrece al
departamento comercial la ventaja
competitiva del análisis de datos, como
parte de los procesos de ventas, donde
se realizan campañas de atracción de
demanda más efectivas y funcionales y
consiguiendo mejores resultados.
2 Establecer, mantener y Cuando el cliente Lograr Identificar a los clientes Departament Desde el las
consolidar las relaciones llega al lugar del Tener base de datos con información o de ventas, instalaciones de
con los clientes, servicio, por vía precisa sobre los clientes: Departament la empresa
fidelizándolos telefónica, comportamientos de compra, intereses, o de
virtualmente o entra necesidades etc. Sobre esta base Marketing o
en contacto con podremos empezar a segmentarlos, ya Servicio al
cualquier elemento que cada cliente representa un segmento Cliente
de la empresa, distinto. Clasificarlos en grupos: Tras
diferenciarlos gracias a la información
Cuando los extraída, hay que dividirlos según sus
empleados realizan intereses, necesidades y características.
sus funciones Interactuar con los clientes: Adaptación
de los mensajes a las necesidades
concretas de cada cliente:
Email: mensajes cortos de correo
electrónico, con el contenido más
importante en la primera frase y una línea
de asunto clara; porque algunas
personas nunca leen más allá de la
primera línea de cualquier correo
electrónico.
Boletines: enviar una copia de un a los
clientes cuando se tengan nuevos
servicios o productos y verás cuantos
responderán preguntando sobre lo
enviado.
Teléfono: Si necesitas hablar con un
cliente en detalle una llamada de teléfono
sigue siendo un buen canal de
comunicación.
Redes Sociales se deben usar los
mensajes privados o directos según la
red.
3. MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
ESTRA- ¿QUÉ SE ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

TEGIA HACE? SE HACE? HACE? SE HACE?
1 Procedimientos Son necesarios en Realizando el control del servicio a través de Departament En la empresa
de control y todas las fases: en auditorías comprobando que la empresa o Marketing o en la Recepción
evaluación del el momento de cumple con sus obligaciones (fiscales, Servicio al
servicio fabricar el jurídicas y reglamentarias) y que realiza sus Cliente
producto, en el operaciones tal y como lo ha previsto y
momento de siempre aprovechando al máximo los
entregarlo y en el recursos de los que dispone.
momento de La auditoría interna se realizara a través de la
realizar el comprobación de los análisis de la
servicio documentación que se llevara en la
postventa. comercializadora donde se podrá ver si hay
incidencias que hagan que el control del
servicio no sea apto.
La auditoría externa se realizará de manera
externa para controlar a los clientes y evitar
las anomalías en el proceso de control del
servicio. Se realizará a través de encuestas a
los clientes o a través de los procedimientos
de quejas, reclamaciones, sugerencias y
felicitaciones que realizan los clientes a la
empresa. Proporcionando un Buzón de
sugerencias, quejas, peticiones y reclamos
para tal fin.
Bibliografía
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relación
con el cliente. “Satisfacción”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 70 – 77. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=70
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Fidelización. Madrid, ES: RA-MA Editorial.
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Madrid, ES: RA-MA. Página 171 – 173Editorial. Recuperado de:
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IC Editorial. Página 85 – 96. Recuperado de:
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes
consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Página 10 – 21. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=10
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Medios de comunicación. Madrid, ES: RA-MA
Editorial. Página 101 – 114. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&ppg=

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CINDY JHOANA VALOYES BORJA

PRESENTADO A: LILIANA MARIA SOTO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

El estudio de caso de la Comercializadora de productos de panadería retomando los

procedimiento de control y evaluación donde diseñando un modelo para evaluar la

obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma

más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas,

Sin embargo, como hemos visto anteriormente, la calidad no solamente está

 ejecutar los conocimientos del curso Servicio al cliente para plantear

estrategias que permitan mejorar los acontecimientos precipitantes del estudio

de caso de Los productos de panadería

 lograr poner en practica los conceptos básicos, así como la importancia y

ventajas del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura

de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de caso.

 Analizar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso para diseñar

estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing

relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente

de la empresa Comercializadora de lácteos.

 Plantear un modelo y técnica para medir y evaluar la calidad del servicio al

cliente, planteando alternativas de solución que permita la empresa

Comercializadora de lácteos logre retener y fidelizar a los clientes.

La empresa comercializadora de productos lácteos, es reconocida por ser una

empresa propia de la región, por la calidad y variedad en sus productos y en la atención

a los clientes, además, por el posicionamiento de los productos en el mercado durante

manera personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de compra en los

los 2 últimos años, presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los

departamento de atención al cliente, y los clientes internos conocen la importancia de

brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es importante:

1. Las características e importancia del servicio al cliente

2. Las características y los tipos de clientes

3. Los elementos y las fases de la atención al cliente

4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y

los medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización

brindando satisfacción y un alto valor percibido.

de conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.

del departamento decide verificar lo que está sucediendo.

panadería y pastelería comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las

quejas de los clientes frente al servicio y a la atención brindada, e interioriza en que en

los últimos años no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas

en ventas y no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las

el inventario o la base de datos de los clientes, observa que el último registro de

clientes se realizó dos años atrás.

El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos de panadería

y pastelería, comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las quejas de los

no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas en ventas y no se

promociones y actividades de la empresa. Ante esa primera situación, el jefe del

logra comunicarse con la Señora Catalina, quién amablemente informa:

y nos facilita el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se

entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la adecuada en el momento del

pedido, durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos. Por

ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la persona que atendió

mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido,

inmediatamente me enrutó a una información que casi no se escuchaba y durante

20 minutos, pasaba la misma información hasta que se colgó la llamada. El asesor,

no se percató en devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. Con

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para

El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la

empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente.

Por lo anterior, le informa que en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de

externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.

esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para

presentar las quejas o solicitar devolución.