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En esta tercera unidad desarrollaremos todos los aspectos en los cuales se sostiene el
Sistema de Reclamo. El libro de reclamaciones es uno de los componentes centrales
de este sistema pero la participación de la persona que tiene la responsabilidad de ese
libro es esencial, En este sentido se desarrollara en esta unidad temas como qué es el
Libro de Reclamaciones y la diferencia entre reclamo y queja, su origen y el perfil del
responsable de dicho documento.
Difundir los procedimientos que se vienen realizando para la atención, seguimiento y
respuesta del manejo de las quejas y reclamos de los ciudadanos y personas jurídicas
que acceden a los productos y servicios que brinda Reniec y que utilizan como medio
el Libro de Reclamaciones.
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3.2. ¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
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prestación del servicio pero enfocado al producto o servicio específicamente y
referido a la queja por tramitación Ley.27444.
En las siguientes líneas vamos a intentar concretar al máximo las cualidades que
definen el Perfil del Responsable del Libro de Reclamaciones de RENIEC.
En caso de que no cuente con estas habilidades el responsable deberá capacitarse
para alcanzar dicho perfil.
1. Saber escuchar
2. Saber preguntar
3. Saber contestar
4. Tomar nota
5. Desarrollar empatía
6. Saber reconocer un error
7. Tener un trato amable
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8. Pedir disculpas si es necesario
9. Dar las gracias por la oportunidad de retroalimentación
10. Saber generar confianza
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Cualquier usuario es tan importante que hace intervenir a directivos de la compañía
(reclamaciones no quejas).
Cuidar especialmente los tangibles: Libros, computadoras, papel membretado, copias,
etc.
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8.2. ¿Qué más quiere decir?
El Libro de Reclamaciones no solo se escribe el reclamo sino hay varios procesos que
se desencadenan de este hecho, dando así inicio al Sistema de Reclamo,
analizaremos cuales son los pasos a seguir desde la recepción hasta dar respuesta al
reclamo.
En ese sentido veremos en este apartado lo que implica Recepción,
Seguimiento Y Respuesta del Reclamo.
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RECEPCION
Este proceso comprende el momento del primer contacto con el ciudadano que
muestra su malestar o insatisfacción por la atención que ha recibido en algún local
donde se brindan productos o servicios de RENIEC. El reclamo generalmente no es
contra la persona que atiende el reclamo, por lo que es una oportunidad de revertir la
mala impresión del usuario, por ello la importancia de la actuación del responsable de
atender el reclamo y de su habilidad para resolver la situación en el momento:
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SEGUIMIENTO:
RESPUESTA:
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Aquí presentamos un protocolo a seguir
3.6. Sanciones
La Controlaría General de la Republica a través del Órgano de Control
Institucional de RENIEC, es la competente para conocer y sancionar, de
corresponder conforme a las normas vigentes, ya sea actuando de oficio o por
denuncia de parte, el incumplimiento de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº
042 – 2011.
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4. Modificación al Reglamento del Libro de Reclamaciones -
Decreto Supremo N° 058-2017-PCM
El 29 de mayo se publicó el Decreto Supremo N° 058-2017-PCM, que en el
artículo 6-A, nos especifica las Acciones adoptadas por el proveedor. De la
siguiente manera:
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electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de
su aceptación.
El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto
en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de diez (10) días
calendario. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de
dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del
proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.
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