CHARLA VIRTUAL

GESTIÓN DEL RIESGO EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Presentado por:
José Edilberto Pinzón Quiroga
Jefe de Educación ICONTEC
 OBJETIVOS
• Suministrar información y enfoque acerca de lo que
es el contexto organizacional y su relación con la
planificación de un sistema de gestión de la calidad
bajo los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015
• Comprender el papel de la planificación del sistema
de gestión hacia una actualización del sistema de
gestión de calidad en la nueva versión de las normas
de gestión
ES-P-GM-01-A-006
Versión 2

2
 DESCRIPCIÓN
En esta charla se revisará los elementos que
conforman el contexto de un sistema de gestión
de la calidad su interacción con la planificación
del sistema de gestión de la calidad y como lo
aborda las normas de gestión en sus requisitos
mínimos.

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2

3
ANTECEDENTES
NORMATIVOS
En octubre de 2010, ISO
11.722 encuestados
puso en marcha un
importante estudio de los
usuarios actuales y
potenciales de las normas
Existe más de 1 millón de ISO 9001 e ISO 9004 en
organizaciones en más de 122 países
170 países que se han
certificado bajo la norma
ISO 9001, que han logrado
mejorar su negocio y
confirmar muchos beneficios
de su uso.

A partir de esta
encuesta se recolectó
información y se inició
en Junio de 2012 la
Mas de 100 expertos revisión de la norma
participantes en el grupo de
trabajo WG 24, designados
por los 91 países miembro del
Subcomité 2 Sistemas de
Calidad.

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2

4
Q10. ¿Cuán importante es incorporar los siguientes conceptos en la norma
ISO 9001?
% De respuestas
•Gestión de recursos 75
•Voz de los clientes 74
•Medidas (por ejemplo, el rendimiento, la satisfacción,
•el retorno de la inversión) 72
•La gestión del conocimiento 72
•La integración de la gestión del riesgo 73
•Resolución de problemas y
•El aprendizaje sistemático 73
•Herramienta de auto-evaluación 71
•La planificación estratégica 68
•Innovación 65
•Uso de la tecnología para desarrollar
e implementar los requisitos 63
•Gestión del ciclo de vida 62
•El uso de la tecnología para administrar
•su negocio 61
•Recursos financieros de la organización 55
•Apoyo a herramientas de calidad
(por ejemplo: Six Sigma, etc.) 55
ES-P-GM-01-A-006
NOTA: De 6Versión
299 respuestas,
2 el 75% considera a la gestión de recursos como el concepto más importante de incorporar en la norma
ISO 9001, seguido de cerca por "la voz de los clientes".
Fuente: ISO NEWS Improved customer satisfaction - Key result of ISO 9000 user survey by Alka Jarvis &
Colin MacNee on 2 December 2011

5
 ¿ Según lo anterior qué se ha
incluido?
Enfoque Énfasis en el logro
basado en de los resultados
riesgos deseados para
mejorar la
Enfoque satisfacción del
Mejora basado en cliente
procesos

Estructura
ISO 9001
Menos
Gestión del
requisitos
conocimiento prescritos

Gestión del Menos énfasis

ES-P-GM-01-A-006 en los
Versión 2
cambio documentos.

Liderazgo

6
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA EL
SGC
1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Contexto de la Organización

5. Liderazgo

6. Planificación

7. Soporte

8. Operación

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Versión 2
9. Evaluación del desempeño

10. Mejora

7
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA EL SGC

8
 CONCEPTOS
Contexto de la
organización ORGANIZACIÓN

Alta dirección
Parte interesada

Política Riesgo

Requisito
Requisito Legal

Requisito Reglamentario
Objetivo

9
Organización
Persona o grupo de
personas que tienen sus
propias funciones con
responsabilidades,
autoridades y relaciones
para el logro de sus
objetivos.

Nota 1. El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente,

compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación, organización de
caridad o institución, o una parte o combinación de estas, ya estén constituidas o no, públicas o
privadas.

10
Parte interesada
Persona u organización que
puede afectar, verse
afectada, o percibirse como
afectada por una decisión o
actividad.

EJEMPLO. Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banca,

sindicatos, socios o la sociedad que pueden incluir competidores o grupos de presión
contrarios.

11
Contexto de la organización
Combinación de cuestiones
internas y externas que
pueden tener un efecto en
un enfoque de la
organización para el
desarrollo y logro de sus
objetivos

12
Alta dirección
persona o grupo de personas que dirige y
controla una organización al más alto nivel .

Nota 2. Si el alcance del sistema de

Nota 1. La alta dirección tiene el poder gestión comprende sólo una parte de una
para delegar autoridad y proporcionar organización, entonces alta dirección se
recursos dentro de la organización. refiere a quienes dirigen y controlan esa
parte de la organización.

13
Política
Intenciones y dirección de una
organización, como las
expresa formalmente su alta
dirección.

14
Objetivo
Resultado a lograr

Nota 1. Un objetivo puede ser estratégico,

táctico u operativo.
Nota 3. Un objetivo se puede expresar de
otras maneras, por ejemplo, como un
Nota 2. Los objetivos pueden referirse a
resultado previsto, un propósito, un criterio
diferentes disciplinas (como financieras, de
operativo, un objetivo de la calidad, o
seguridad y salud y ambientales) y se pueden
mediante el uso de términos con un
aplicar en diferentes niveles (como
significado similar (por ejemplo, finalidad o
estratégicos, para toda la organización, para
meta).
el proyecto, el producto, el servicios y el
proceso).
Nota 4. En el contexto de sistemas de gestión
de la calidad, la organización establece los
objetivos de calidad, en concordancia con la
política de la calidad, para lograr resultados
específicos.

15
Riesgo
Efecto de la incertidumbre

Nota 1. Un efecto es una desviación de lo

esperado, ya sea positivo o negativo.

Nota 2. Incertidumbre es el estado, incluso

parcial, de deficiencia de información
relacionada con la comprensión o conocimiento
de un evento, su consecuencia o su
probabilidad.
Nota 3. Con frecuencia el riesgo se caracteriza
por referencia a “eventos” potenciales (según se
define en la Guía ISO 73:2009) y a
“consecuencias” potenciales (según se define en
la Guía ISO 73:2009), o a una combinación de
éstos.
Nota 4. Con frecuencia el riesgo se expresa en
términos de una combinación de las
consecuencias de un evento (incluyendo
cambios en las circunstancias) y la
“probabilidad” (según se define en la Guía ISO
73:2009) de que ocurra.
Nota 5. La palabra “riesgo” algunas veces se
utiliza cuando sólo existe la posibilidad de
consecuencias negativas.

16
Requisito
necesidad o expectativa que está
establecida, generalmente implícita u
obligatoria.

Nota 1. “Generalmente implícita" significa que

es una costumbre o práctica común en la
organización y en las partes interesadas, que la
necesidad o expectativa que se considera está
implícita.

Nota 2. Un requisito especificado es el que está

declarado, por ejemplo, en información
documentada.
Nota 4. Los requisitos pueden ser generados
Nota 3. Pueden utilizarse calificativos para
por las diferentes partes interesadas.
identificar un tipo específico de requisito, por
ejemplo, requisito de un producto, requisito de
Nota 5. Para lograr una alta satisfacción del
gestión de la calidad, requisito del cliente,
cliente puede ser necesario cumplir una
requisito de calidad.
expectativa de un cliente incluso si no está
declarada ni generalmente implícita ni es
obligatoria.

17
Requisito Legal
Requisito obligatorio
especificado por un organismo
legislativo

Requisito Reglamentario
Requisito obligatorio
especificado por una autoridad
que recibe el mandato de un
organismo legislativo

18
 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Comprensión de la organización y de su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externos e
internas que son pertinentes para su propósito, y su
dirección estratégica y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previstos de su sistema de gestión.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas cuestiones externas e internas.

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y

negativos o condiciones para su consideración.

NOTA 2 El conocimiento del contexto externo puede verse

facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos
legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y
económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.
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Versión 2
NOTA 3 El conocimiento del contexto interno puede
verse facilitado al considerar cuestiones relativas a
los valores, los conocimientos y el desempeño de la
organización.

19
 ENTORNO

Cuestiones Partes Alcance del

Sistema de Procesos del Sistema
Internas y Interesadas de Gestión
Externas pertinentes Gestión

ESTABLECIMIENTO DEL CONTEXTO

20
HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE CONTEXTO

1. Análisis del Entorno

2. Análisis Interno

3. Construcción DOFA

4. Entrevista con Partes Interesadas

21
 1. Análisis del Entorno

ANÁLISIS PESTAL

22
 ANÁLISIS PESTAL
Organiza los aspectos más relevantes del entorno, y la forma en que pueden afectar la
viabilidad futura, reconociendo cinco grandes factores que es necesario tener en cuenta
cuando se planea un nuevo negocio o discute un proyecto.

23
 ANÁLISIS PESTAL
FACTORES MUY NEGATIVO NEGATIVO NEUTRAL POSITIVO MUY POSITIVO
X
POLÍTICOS X
X
X
ECONÓMICOS X
X
X
SOCIALES X
X
X
TECNOLÓGICOS X
X
X
AMBIENTALES X
X
X
LEGAL X
X

24
2. Análisis Interno

25
 ANÁLISIS INTERNO
 Competencias del personal  Estrategias corporativas
 Optimización del personal  Recursos disponibles
 Desempeño colectivo e  Segmento de mercado
individual

CAPACIDADES Y
CONCEPTO DE
APTITUDES
NEGOCIO
PERSONALES

IDENTIFICACIÓN
DE DEBILIDADE
Y FORTALEZAS

26
 ANÁLISIS INTERNO
INFRAESTRUCTURA FORTALEZA DEBILIDAD
Seguridad en las instalaciones X
Grado de competencia de la información X
RECURSOS HUMANOS FORTALEZA DEBILIDAD
Capacitación continua X
Clima organizacional X
TECNOLOGIA FORTALEZA DEBILIDAD
Alta tecnología en los procesos de manufactura X
Restricciones en los puertos de salida X
ABASTECIMIENTO FORTALEZA DEBILIDAD
Abastecimiento de materia prima X
Orden X
LOGISTICA FORTALEZA DEBILIDAD
Programación de pedidos y entregas X
Control de inventario X
OPERACIONES FORTALEZA DEBILIDAD
Control de calidad X
Gestión para la prevención de accidentes X
SERVICIO AL CLIENTE FORTALEZA DEBILIDAD
Ajuste del producto X
Atención al Cliente X

27
3. Construcción DOFA

28
 Una Habilidad o destreza importante

Activos físicos valiosos

Activos Humanos valiosos

Fortaleza: Activos Organizacionales valiosos

Algo en lo que es
Activos intangibles valiosos
competente una
organización, que le
proporciona mayor Capacidades Competitivas
competitividad
Un logro o un atributo

Alianzas o empresas cooperativas

29
 Deficiencias en las habilidades

Deficiencias en los Activos físicos

Ausencia de Activos Humanos

valiosos

Debilidad:
Carencia de la
empresa, bajo Carencia de Activos Organizacionales
desempeño
Funcionales
Ausencia de Capacidades Competitivas
Cultural

Alianzas o empresas cooperativas

30
 ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO (DOFA)

OPORTUNIDADES AMENAZAS
ANALISIS
FODA LISTA DE OPORTUNIDADES LISTA DE AMENAZAS

FORTALEZAS ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA FA

USAR fortalezas para

USAR fortalezas para
LISTA DE FORTALEZAS EVITAR O REDUCIR el impacto de las
APROVECHAR oportunidades
amenazas

DEBILIDADES ESTRATEGIA DO ESTRATEGIA DA

MINIMIZAR debilidades para MINIMIZAR debilidades y

LISTA DE DEBILIDADES
APROVECHAR oportunidades EVITAR las amenazas

31
 4. Entrevista con Partes Interesadas

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Versión 2

32
DESCRIPCION DE LOS GRUPOS
DE INTERES

33
 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS

“Cualquier grupo o individuo que puede afectar o Proveedores

ser afectado por el logro de los objetivos de la

empresa” Propietarios Gobiernos
(Freeman, 1984)
“Todos los grupos sin cuyo apoyo la organización
podría dejar de existir” (Instituto Stanford, 1984)
“Aquellos hacia los que la empresa tiene cualquier EMPRESA
obligación moral” (George, 1989)
Clientes Empleados

“Persona u organización que puede

afectar , ser afectada por, o percibirse a
sí mismo como afectados por una Competidores
Medios de
Comunicación
decisión o una actividad ISO 9001:2015”

34
 GRUPO DE INTERES DESCRIPCION

Empleados Personas que desarrollan su trabajo en la organización con un contrato, laboral o

profesional
Propietarios o Personas y entidades que poseen participaciones en la propiedad de una empresa
Accionistas
Clientes Persona u organización que podría o no recibir un producto o un servicio destinado a esta
persona u organización o requerida por ellas.
Proveedores Personas y organizaciones que aportan trabajos, productos y servicios a la empresa sin
pertenecer a ella
Competidores Empresas del mismo sector que ofrecen productos y servicios similares a los producidos
por otra empresa, a los potencialmente mismos clientes o consumidores

Agentes sociales Grupos de interés públicos que con su acción pueden influir de manera determinante en la
forma de gestionar las empresas, condicionando incluso su futuro.
Comunidad local Conjunto de entidades de iniciativa pública o privada del entorno local circundante a la
actividad desarrollada por la empresa, con el que se interactúa estrechamente
Gobierno Poderes públicos, el Estado, y las Administraciones locales con potestad para configurar el
marco jurídico en el que las organizaciones deben desarrollar sus actividades

Medio ambiente y El medio ambiente, como parte interesada, es el entorno físico natural incluidos el aire, el
ES-P-GM-01-A-006
generaciones futuras agua, la tierra, la flora, la fauna, los recursos no renovables
Versión 2

35
CON QUIEN
RELACIONARSE…..

36
 IDENTIFICACION DE GRUPOS DE INTERES

1. Por responsabilidad
2. Por influencia
3. Por cercanía
4. Por dependencia
5. Por representación

37
38
Ejemplo:

39
COMO LOS PRIORIZO……??

40
Prioridad según el nivel de influencia y dependencia de
los partes interesadas

Una manera de encarar la cuestión de la

alineación estratégica consiste en identificar
las partes interesadas que, potencialmente,
tendrán el mayor impacto en el logro de sus
objetivos estratégicos y aquéllos que se verán
más afectados –positiva o negativamente–
por las operaciones de la compañía.

41
 PRIORIZACIÓN DEL GRUPO DE INTERÉS

INFLUENCIA

BAJA ALTA
Mantener Satisfechos Principales Grupos de Interés
MUCHA
DEPENDENCIA

Accionistas
Competencia Clientes
Organismo Certificador Directores Regionales
Líderes de proceso

Mínimo Esfuerzo Mantener Informados

POCA

Personal Administrativo
Colaboradores de Operación Proveedores
Comunidad

42
 Matriz de dependencia e influencia de las partes interesadas
influencia de la parte interesada sobre la empresa

Sin influencia Poca influencia Mediana Mucha influencia

influencia
Trabajadores de Proveedor único
oficios varios
Competidor
Dependencia de las partes
interesadas de la empresa

Alta dependencia grande

sin alternativa
Personal
operativo
sindicalizado
Cliente de bajo Proveedores de Clientes de alto
volumen bienes y volumen
servicios varios
Sin dependencia Competidores
tienen una pequeños
amplia gama de
ES-P-GM-01-A-006 Centros
alternativas
Versión 2
educativos

43
 Matriz de influencia y dependencia de las partes interesadas

influencia de la parte interesada sobre la empresa

Bajo Alto
TRATAMIENTO JUSTO AMENAZA U OPORTUNIDAD ESTRATÉGICA
influencia de la parte interesada sobre la

Cumplimiento de los compromisos y acuerdos con Invertir en los procesos de relación para comprender
esta parte interesada según políticas de la las inquietudes y desarrollar soluciones.
Alto Compañía, las reglamentaciones vigentes y las
normas del sector; de lo contrario tratar de mantener
a la parte interesada satisfecha dentro de los limites
de una relación de costo beneficio de manera
empresa

equilibrada.

BAJA PRIORIDAD MANTENER PARTICIPACIÓN E INFORMACIÓN

Ofrecer acceso a los canales generales de Asegurar un equilibrio entre las necesidades y
información y retroalimentación. expectativas de las partes interesadas de alto nivel
Bajo de influencia y de las personas afectadas por las
decisiones.

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Versión 2

44
 Y SUS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS……??

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Versión 2

45
 EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

TIPO EXPECTATIVAS (Legítimas)

Socios, accionistas e Beneficio, rentabilidad inversiones, gestión, …
inversores
Empleados Salario, prestaciones sociales, seguridad, higiene,
estabilidad, promoción, empleabilidad, participación,
formación,…
Directivos Capacidad de gestión, prestigio, ingresos, …
Creadores de opinión y Transparencia, información veraz y actualizada, …
conocimiento
Clientes Justa relación calidad-precio, información veraz, garantías
salud- seguridad, posventa, …
Instituciones financieras Transparencia, solvencia, lucha contra la corrupción, …

46
 EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

TIPO EXPECTATIVAS (Legítimas)

Competidores Respeto reglas de libre competencia, reciprocidad, cumplimiento
compromisos, cooperación, …
Proveedores y Respeto reglas de libre mercado, capacidad de pago, información clara
subcontratistas posibilidades comerciales, respeto marcas y propiedad industrial,…
Comunidades locales, Respeto a la soberanía nacional, legalidad, lucha contra la corrupción,
países y sociedades contribución desarrollo, colaboración con instituciones, …
Administración Legalidad, contribución desarrollo, colaboración con instituciones
pública científicas, culturales, universidades, medioambiente, ONGs, …
Partidos políticos Legalidad, contribución desarrollo, …
Sindicatos Respeto y promoción de derechos sociolaborales, …
Universidades Investigación, desarrollo, formación, …

47
 COMPILADO DE NECESIDADES Y EXPECTACTIVAS

QUIÉNES QUÉ
Grupo de interés Subgrupo Demandas

PERSONAL

PROPIEDAD

CLIENTES

PROVEEDORES

COMPETIDORES

AGENTES SOCIALES

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
COMUNIDAD LOCAL
SOCIEDAD
MEDIO AMBIENTE

48
 ALCANCE DEL SG

Debe determinar los límites y la

aplicabilidad del sistema de gestión
de la calidad para establecer su
alcance

El alcance es la transparencia de la organización para presentar la extensión y los límites que tiene la estrategia
ES-P-GM-01-A-006
Versión 2 empleada bajo un referencial definido por la Ala Dirección

49
 Ejemplos de actividades para procesar la información de entrada, con el fin de
determinar el alcance QMS pueden incluir:

• El análisis de la información recogida sobre la base de los

impactos identificados de problemas, capacidad de
organización, las partes interesadas pertinentes y los requisitos
legales. (4.1), (4.2)
• Determinación de los procesos, productos y servicios, sitios
físicos necesarios para cumplir con la capacidad o
responsabilidad de la organización para asegurar la
conformidad de sus productos y servicios y la mejora de la
satisfacción del cliente.
• Evaluación de la aplicabilidad de estos requisitos estándar, y
justificar cualquier requisito no es aplicable
ES-P-GM-01-A-006
Versión 2

• Documentación del alcance del SGC

50
 ENTORNO

SUBSISTEMAS SUBSISTEMAS SUBSISTEMAS

ENTRADAS TRANSFORMACIÓN SALIDAS

Materia Primas Actividades de Trabajo Productos y Servicios

Recursos Humanos (PHVA) Recursos Financieros
Capital Actividades Información
Tecnología Administrativas
Información Tecnología
Métodos de operación
SISTEMA

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
ENTORNO

ALCANCE DEL SG

51
Tips….
• El alcance se debe establecer en términos de los procesos de
realización que definan el negocio de la organización, usando
términos tales como: Diseño, Desarrollo, Ventas, Fabricación,
Producción, Servicio de vigilancia, Servicios de reparación
mecánica, alquiler de equipos de movimiento de tierra, etc.
• El alcance se describe en términos de los procesos de
realización y la categoría de los productos.
• Ejemplo: Diseño, fabricación, instalación y mantenimiento de
ascensores.
ES-P-GM-01-A-006
Versión 2

52
PROCESOS NECESARIOS

53
• Y cuales son los procesos necesarios….??

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2

54
55
 INFORMACION DOCUMENTADA DE LOS PROCESOS

1. Definir los procesos necesarios.

2. Definir objetivo a alcanzar.
3. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperados de estos procesos;
4. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
5. Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, la
medición y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse
la operación eficaz y el control de estos procesos;
6. Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad;
7. Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
8. Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del
apartado 6.1.

56
 INFORMACION DOCUMENTADA DE LOS PROCESOS

Proceso: Facturación y Despacho 1

Objetivo: Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una Adecuada facturación y entrega de los
2 pedidos.

Proveedores Entradas Recepción de la documentación Salidas Clientes

Producción Producto terminado Verificación final de los requisitos Factura Despachos
Laboratorio Certificado producto Elaboración de factura Orden Logística
Verificación de la información despacho Cliente externo
Logística Programa entregas Envío de facturas al cliente (si es aplicable)
Ventas Disponibilidad transporte
3 4
4 3 5 Documentos
Responsables • Procedimientos
• Jefe contabilidad Parámetros de • Facturación FAC-01
• Jefe despachos
Participan:
7 control/Medición/Seguimiento
• Tiempo de facturación
• Despachos DES-03
• Registros
• Operario Montacargas • Verificación de datos • Factura
• Conductor • Anulación de facturas por errores • Recibo a satisfacción cliente
• Auxiliar contabilidad en el proceso • Control de anulación
• Auxiliar despachos
6
Recursos
Procesos de soporte • Software de facturación Requisitos a cumplir
• Sistemas • Computador
• Mantenimiento 6 • Facturas Pre impresas
NTC ISO 9001
• DIAN
• Recursos Humanos • Correo 6 • NTC ISO 9001 7.5.1

57
 INFORMACION DOCUMENTADA DE LOS PROCESOS

CONSECUENCIAS EN CASO DE CONTROLES A

RIESGOS / OPORTUNIDADES P C NR
MATERIALIZARSE IMPLEMENTAR

58
 PLANIFICACIÓN

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Versión 2

59
59
ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
EN ISO 9001:2015
Cuestiones Partes Otras
Internas y Interesadas fuentes…..
Externas pertinentes

POLITICA Y IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y ACCIONES Y SU

OPORTUNIDADES INTEGRACIÓN
OBJETIVOS

PROCESOS DEL SG

60
a) Crear valor

b) Es parte integral de los

procesos de la organización Comando y
Establecimiento del contexto (5.3)
compromiso
c) Es parte de la toma de (4.2)
decisiones Valoración del riesgo (5.4)
d) Aborda explícitamnete la

Comunicación y consulta (5.2)

incertidumbre Identificación del riesgo (5.4.2)
Diseño del marco

Monitoreo y revisión (5.6)

e) Es sistemática, estructurada de referencia para
y oportuna la gestión del riesgo
(4.3)
f) Se basa en la mejor Análisis del riesgo (5.4.3)
información disponible
Mejora continua Implementación
g) Está adaptado del marco de la gestión
de referencia del riesgo
h) Toma en consideración a los (4.6) (4.4) Evaluación del riesgo (5.4.4)
factores humanos y culturales

i) Es tranasparente e in clusiva Diseño del marco

de referencia para
j) Es dinámica, reiterativa y la gestión del riesgo Tratamiento del riesgo (5.5)
receptiva al cambio (4.3)

k) Facilita la mejora y realza

a la organización

Principios Marco de referencia Proceso

(numeral 3) (numeral 4) (numeral 5)

61
61
 IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO

OBJETIVO FACTORES / EVENTOS CONSECUENCIAS Causas CONTROLES DÓNDE

FUENTES (Positivas/Negativas)

Resultad Que afectan Generados De la Del evento Existent En que

o el logro del de las materialización es y su proceso
esperado objetivo fuentes del evento nivel de ,
eficacia activida
do
lugar
ocurre
el
evento

62
PLANIFICACIÓN DE LOS
CAMBIOS

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2

63
63
 Planificación de cambios
Responsable de
Identificar necesidad de cambios proceso
Los cambios pueden ser en
los procesos, actividades, Definir propósito

metodologías de trabajo, Asegurar que el impacto que

genera se encuentra
Analizar cambios
condición operacional, debidamente evaluado

diseño, planificación, etc.,

Identificar y tratar Riesgos
que puedan afectar la
Una vez identificado y
seguridad de las personas, Evaluar pertinencia de los
analizado el cambio, se debe
determinar si el cambio es
el proceso o los bienes cambios favorable para el proceso

físicos.
Definir recursos necesarios

Asignar responsables y
autoridades

Mantener información
documentada del cambio

Cambio puede implicar modificaciones temporales o permanentes en el sistema de gestión tales

como: Actividades, tareas, equipos, materiales, especificaciones, servicios, programas de control
de procesos etc

64
 Planificación de cambios

Matriz de gestión de cambios

Situación o Propósito Impacto Acciones Documentos Registros Recursos Objetivos
cambio cambio Cambio Asociados Asociados
Generar las Desarrollo de Proporcionar Plan de Hoja de vida -Disponibilidad Mejorar las
competencias las actividades Formación. Entrenamiento del trabajador de aula competencias
necesarias para y mejora de equipada y del personal
el desarrollo de procesos. Registros de papelería con
Ingreso de las actividades Proporcionar evaluación de para material base a las
Personal nuevo del puesto de inducción al competencias. de apoyo. necesidades
trabajo SGC. del SGC
-Presupuesto
de formación.

Adecuar los Estrategia de la Metodológicos, Plan Acta de comité Formación del Mejorar la
objetivos organización de estratégico gerencial personal estrategia
estratégicos a redacción e CG001 directivo en la corporativa
Modificación
la realidad del indicadores Mapa Causal formulación de
de objetivos
plan Desempeño de objetivos
Estratégicos
estratégico. los procesos estratégicos.

65
Somos una organización sin ánimo de lucro, con amplia cobertura
internacional, creada en 1963 con el objetivo de responder a las
necesidades de los diferentes sectores económicos, a través de servicios
que contribuyen al desarrollo y competitividad de las organizaciones,
mediante la confianza que se genera en sus productos y servicios.
• Por la confiabilidad en el trabajo de cada uno de nuestros
colaboradores, realizado con calidad, responsabilidad y ética.
• Por nuestro amplio portafolio de servicios que abarca todos los
frentes de la calidad:
• Normalización.
• Educación.
• Evaluación de la conformidad.
• Metrología.
• Porque tenemos una presencia activa en los diferentes comités de la
ISO, lo cual nos permite tener información actualizada de primera
mano.
• Por el profesionalismo de todos nuestros empleados, especialmente
del personal docente y del equipo auditor.

• Por el compromiso de cada uno de los empleados con el servicio, “es

un honor servir con calidad y pasión a nuestros clientes, a partir de
entender y atender sus necesidades de manera oportuna, eficaz y
positiva”.

• Para el consumidor final, la Certificación de ICONTEC representa

confianza de productos y sistemas de calidad “cosas bien hechas”.
Oficinas
propias
Representaciones comerciales
Normalización Evaluación de Metrología
Educación
(Colombia) la conformidad (Colombia)
Normalización Evaluación de Metrología
Educación
(Colombia) la conformidad (Colombia)

Elaboración de normas Certificación sistema.

(NTC), guías (GTC),
reglamentos y
referenciales. Certificación producto. Dimensional.
Cursos abiertos.
Presión.
Venta de normas y
Inspección. Temperatura.
publicaciones. Cursos empresariales.
Balanzas.
Afiliaciones. Desarrollo Sostenible. Volumetría.
Convenios.
Biomédica.
Elaboración de fichas
Acreditación en Salud.
técnicas.
• Como el Organismo de Normalización de Colombia, lo representamos ante
organismos de normalización internacionales y regionales como la Organización
Internacional de Normalización (ISO), la Comisión Electrotécnica Internacional
(IEC), y la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT).

COPANT
• Participamos en más de 100 comités internacionales de ISO.
• En Colombia contamos con más de 235 comités técnicos en los diferentes sectores
productivos y de servicios, logrando el consenso con las distintas partes
interesadas.
• Hemos elaborado más de 5.892 documentos que están disponibles al público.
Norma técnica Guía técnica Norma técnica Especificaciones
colombiana colombiana sectorial normativas
Con el objeto de fomentar la cultura de la calidad en Colombia y satisfacer la creciente demanda de
consulta de contenidos, tanto en formato impreso como en formato electrónico; ICONTEC presenta su
portafolio editorial, con los siguientes productos:

• Normas Técnicas Colombianas.

• Publicaciones.
• E-normas.
 Evaluación frente a:
Certificación sistema
 Un referente nacional (norma, reglamento, guía).
 Un referente Internacional (ISO).
Certificación producto

Evaluación frente a requisitos específicos, los cuales

Inspección pueden ser dados o construidos de acuerdo a las
necesidades del cliente.
Validación y verificación de proyectos MDL, Huella de
Desarrollo Sostenible
carbono, sello de sostenibilidad, Sello Ambiental
Colombiano y Sostenibilidad Turística entre otros
Acreditación en Salud Evaluación frente al esquema de niveles superiores de
calidad, establecido por el Ministerio de la Protección
Social.
Certificación sistema Compliance assessment is the activity that
provides
En ICONTEC the support needed
entendemos by an
la educación
Certificación producto organization, product, process or service to
como un elemento esencial en el
comply with the requirements specified in
Cursos abiertos. desarrollo de las
technical personas
standards y sentimos una
or specifications.
Inspección gran responsabilidad en agregar valor a los
Cursos empresariales. ICONTEC's
procesos compliance brands
de capacitación, con become
un a
distinguishing
portafolio variado feature in the
y flexible quemarket,
se pueda
Evaluación para el
Convenios. improving the image of products and services
adaptar a las necesidades de los
offered and generating trust for customers,
cambio climático
profesionales y empresas
consumers and the social que nos venof
environment
como una solución. organizations.
Acreditación en Salud
Dimensional.
Presión. La metrología permite suministrar evidencia
Temperatura. objetiva de la calidad de un proceso o de un
Balanzas. producto, debido a que en muchos casos la
calidad de éstos depende de mediciones
Volumetría.
confiables, que son suministradas por equipos de
Biomédica. medición, los cuales deben ser precisos.

Para asegurar esta precisión en los equipos y tener

la certeza de que las mediciones efectuadas son
exactas, estos instrumentos deben ser calibrados,
es decir, comparados contra patrones nacionales o
internacionales reconocidos.
Las certificaciones de sistemas gestión que
otorgamos son reconocidas en el exterior
por los miembros acreditadores más
importantes del mundo, que han firmado
el Acuerdo Mundial de Reconocimiento
MLA del Foro Internacional de
Acreditación (IAF).

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ANSI Accredited
Program
PRODUCT Para ISO
CERTIFICATION 13485
ID # 0677

Acreditación SGA 001 ST 002

F-CDM-CERT- 0038 SC 003 SC 026
Somos miembros de IQNet, el Organismo de
Certificación más grande y reconocido en el ámbito
mundial, lo cual nos permite estar a la vanguardia
en la tecnología de certificación y ofrecer a nuestros
clientes un amplio soporte a más de 150 países
alrededor del mundo, 35 organizaciones miembros y
más de 310.000 empresas certificadas, lo que
equivale al 30% del mercado mundial.

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 Beneficio de la certificación Tipo de certificación Sector al cual va dirigido
Todos.
Eficacia operativa, optimización de recursos y ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,
Dispositivos médicos,
acceso a nuevos mercados. ISO 27000, ISO 13485, ISO 22000.
alimentos.
Eficacia y eficiencia operativa, gestión del
NTCGP 1000 Sector Público.
riesgo y optimización de recursos.
Eficacia y eficiencia operativa, gestión del
riesgo, optimización de recursos y acceso a TS 16949 Sector Automotor.
nuevos clientes.

Gestión del riesgo y acceso a nuevos ISO 14001, OHSAS 18001, Todos.
mercados.
ISSO/IEC27000, Dispositivos médicos,
ISO 13485, ISO 22000, HACCP – BPM. alimentos.
Gestión empresarial, optimización de Micro y pequeñas
NTC 6001
recursos y acceso a nuevos mercados. organizaciones.

Gestión del riesgo y acceso a nuevos clientes. NORSOK S-006 Sector Hidrocarburos.
 Beneficio de la certificación Tipo de certificación Sector al cual va dirigido

Reducción de impactos ambientales y riesgos ISO 14001, OHSAS 18001, Todos.

de seguridad y salud ocupacional NORSOK S-006. Hidrocarburos.
Empresas de logística y/o que
Prevención de incidentes de seguridad física
ISSO 28000 administran la cadena de
y seguridad en la cadena de suministro.
suministro
Todos.
Responsabilidad social. GRI Aquellos que elaboren reportes
de Responsabilidad Social.
Reconocimiento y facilidad en la
comercialización de programas de educación Nch 2728, NTC 5555 Educativo
para el trabajo.
El portafolio de servicios de Inspección puede ser aplicado en cada uno de los
eslabones de la cadena de valor de una empresa…

Compras de Canal de Protección de

Importación Fabricación
materias primas distribución marca

Inspección Pre- Evaluación de Evaluación de Evaluación de Evaluación de

embarque y de proveedores. plantas, procesos e segunda parte: franquicias.
origen: instalaciones. Protección de marcas
• Supervisión de Auditoria de fábrica • Evaluación de Evaluación aplicación
carga, ensayo de (Factory Assesment). códigos de de marca.
prototipo. práctica.
• Evaluación de • Evaluación de la
proveedores en cadena de
otros países. distribución.
Para mas información de nuestros servicios
Comuníquese

Con nuestros
Asesores Comerciales
En Colombia comuníquese con …
 CENTRO Y SUR ORIENTE
CIUDAD DIRECCION SEDE TELEFONO ASESOR EMAIL
Diana Sanchez dsanchez@icontec.org
Bogotá Principal. Carrera 37 No. 52-95 - Sede Chicó Carrera 13 # 97-75 607 88 88
Mauren Duran mduran@icontec.org
Carrera 5 No 10- 49 Centro Comercial Plaza Real Oficina -107 Neiva - neiva@icontec.org
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Ibagué Carrera 3 No. 3-47 Local 1 - Hotel Internacional Casa Morales (8) 261 34 62 - (8)263 15 28 - 313-8872004 Jeinny Giselle Rojas
jrojas@la.icontec.org
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Villavicencio Carrera 48 No. 12B – 30 Piso 1 .Barrio La Esperanza. Etapa 1 (8) 6633428 - 313 887 20 03 Clara Inés Orjuela
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ORIENTE
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Sorley Pimiento
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Bucaramanga Calle 42 No. 28 - 19 Medrano
60
Leonor González Barros lgonzalezb@icontec.org
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Cúcuta Avenida 0 No 13 – 31 local 3. Edificio Faraón (7) 572 09 69 - 313 887 20 36 Sandra Patricia Gutiérrez
sgutierrez@la.icontec.org

barrancabermeja@icontec.org
Barrancabermeja Calle 48 No. 18 A-22 Barrio Colombia de Barrancabermeja (7) 602 11 68 - 320 333 62 10 Claudia Patricia Agudelo
cagudelo@la.icontec.org
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Marcela Hernandez mhernandez@icontec.org

Cali Avenida 4 A Norte No 45 - 30 (2) 664 0121 - (2) 664 15 54
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Pasto Calle 18 No. 28 – 84 Piso 8 oficina 804 (2) 731 56 43 - (2) 731 05 93 Soraida Ceballos
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CARIBE
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Barranquilla Carrera 57 No 70 - 89 (5) 361 54 00 - (5) 361 54 99 Roger de Jesús Caballero rcaballero@icontec.org
Cartagena Bocagrande Carrera 4 No. 5 A - 17 Piso 2 (5) 692 51 15 - 313 887 20 29 Maryory Cano mcano@la.icontec.org
Santa Marta Calle 4B No 21A 15 3615400 ext. 5312 - 313 887 20 32 Balmore Constante bconstante@la.icontec.org
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ANTIOQUIA, CHOCÓ Y EJE CAFETERO

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Manizales Calle 20 No. 22-27 Edificio Cumanday Oficina 806 (576) 884 51 72 - 880 82 89 - 313 887 20 26 Yurley Ocampo
yocampo@la.icontec.org
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Armenia Carrera 14 No. 23 – 15 Piso 2 Camara de Comercio (6) 741 14 23 Dora Liliana Gil
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Pereira Cra. 17 No. 5 - 57 Local 2 Edifício Montecanelo (6) 331 7154 Victor Hugo Garcia
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En Latino América comuníquese con …
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Bolivia Cra 13 No 97 75 Bogotá- Colombia Ext. 1235 Colombia Lorena Neira lneira@icontec.org

carbontech@la.icontec.org;
Brasil N/A (55) 11 3280 4556 - (55) 11 976543999 Dejoces castro
dcastro@la.icontec.org
San Rafael de la Escuela de Guachipelin 50 Norte, Condominio
Costa Rica Cel. 506-71063806 - ext. 8233 Colombia Alix Moya amoya@la.icontec.org
Rocafort No. 6, Escazu
Augusto Leguia No. 100, Oficina 306 Piso Las Condes - Santiago chile@icontec.org
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de Chile pjara@la.icontec.org
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Ecuador Avenida de los Shyris No.36-46 Quito – Ecuador Sebastián Ochoa
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Avenida Reforma 7-62 zona 9, Edificio Aristos Reforma, Nivel 6, Ofc. (502) 2362-9145- (502)- 2331- guatemala@icontec.org
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Centro Corporativo Orion Colonia Lomas del Mayab 1/2 cuadra
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Honduras del Mall Multiplaza Segundo Nivel No 201 Tegucigalpa - (504)-22353233 ext 8235 Colombia Sandra Estella de Velásquez
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Honduras
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Nicaragua N/A Cel. 506-71063806 - ext. 8233 Colombia Alix Moya
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