Translation Call Flow Example

Language Line Introduction

 Translator: Thank you for calling the Language Line my name is

 What program are you working with?
 Agent: [Name of the Program].
 AT THIS POINT YOU EITHER TAKE OVER THE CALL OR CONTINUE WITH THE TRANSLATION CALL FLOW.
 Translator: I’ll be happy to assist with translating! May I have your name and extension please?
 WE ASK FOR THIS IN CASE WE NEED TO LOOK UP THE CALL OR FOR COACHING OPPORTUNITIES.
 Translator: Thank you!
 Please use short phrases and remember to suppress the closed loop and keep us on the line when
dispatching for service. You can bring the customer on the line whenever you’re ready.

***ATTEMPT TO USE LITERAL TRANSLATION AND AVOID TAKING OVER THE CALL BY SAYING MORE THAN WHAT EITHER THE AGENT OR
THE CUSTOMER IS SAYING. THIS AVOIDS CONFUSION AND A DELAY IN THE ORIGINAL AGENT’S CALL FLOW.***

Translation Introduction Example

 Translator: Buenos días/ tardes/noches. Mi nombre es yo voy a ser la/el intérprete para esta llamada.
 Tengo en la línea a [Agent’s name]
 Go ahead [Agent’s name]
 Agent: Thank you for calling [Program Branding] roadside assistance. My name is .
 Are you and your vehicle safe and out of danger?
 Translator: Gracias por llamar al servicio de asistencia vial de [Program Branding]. Mi nombre es .
 ¿Está usted y su vehiculo en un lugar seguro y fuera de peligro?
 Customer: Si

 Translator: Yes

 Agent: I’m glad to hear that! Is your telephone number ?

 Translator: ¡Me alegra escuchar eso! ¿Su número de teléfono es ?

Scenario: “SI”

 Translator: Yes

 Agent: Thank you. That will be the reference number for this call.

 Translator: Gracias. Ese va a ser el número de referencia de esta llamada.

 Scenario: “NO”

 Customer: No. Ese no es mi número de teléfono. Mi número de teléfono es .

 Translator: No. That is not my number. My number is .

 Agent: Thank you. That will be the reference number for this call.

 Translator: Gracias. Ese va a ser el número de referencia para esta llamada.

 Customer: Esta bien.

 Translator: That’s fine.

***WE DO NOT USE THE CLOSED LOOP IN SPANISH. THIS IS ONLY SCRIPTING WHEN HAVING TO TRANSLATE***
DO NOT INTERRUPT THE CALL FLOW. KEEP TRANSLATING IF THE AGENT FORGETS AND SUBMIT A COACHING OPP.

Closed Loop Scripting - Spanish: Cuando tenga el servicio asegurado le puedo mandar el nombre, el número de
teléfono del proveedor de servicio y el tiempo estimado que llegaran; al igual cualquier detalle relacionado con el
servicio, seguimiento por encuesta, o confirmación al día siguiente. Puedo enviar esto por mensaje de texto o
llamada automatizada. La mayoría de clientes prefieren un mensaje de texto. ¿Está bien si le mando un mensaje de
texto? Cargos adicionales pueden ser aplicados por mensaje de texto.

Translation Closing Example

 Agent: Is there anything else I can assist you with today?

 Translator: ¿Hay alguna otra cosa más en que le pueda asistir el día de hoy?

 Customer: No Gracias. Eso fue todo.

 Translator: No thank you. That was all.

 Agent: Ok. Thank you for calling [Program Branding] and I hope you have a better day.

 Translator: Esta bien. Gracias por haber llamado al servicio de asistencia vial de [Program Branding] y espero que
su día se mejore.

Language Line Closing Example

 Translator: Is there anything else I could help you with [Agent’s name]?

 Agent: No that’s all, thank you.

 Translator: You’re welcome! Thank you for calling the language line.