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AVANZANDO AL MISMO
RITMO QUE EL CONSUMIDOR
Lo que necesita para ofrecer una experiencia
al cliente de próxima generación

EL CONTACTO CON EL CLIENTE DE PRÓXIMA GENERACION

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Índice

Resumen Ejecutivo 1
La Base para el Contact Center de Próxima Generación 2
Una Arquitectura Unificada con Base de Software 3
Las Ventajas de las Comunicaciones Unificadas y Colaboración 4
El Futuro del Contacto con el Cliente: De la Interacción con el Cliente a la Colaboración Cliente-Compañía 4
Lo Que los Proveedores Deben Ofrecer 6

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Resumen Ejecutivo
El consumidor de hoy, el cual se encuentra socialmente en red, tiene mayores exigencias para las compañías
con las que hace negocios. Esperan los más altos niveles de servicio y mejoras en las comunicaciones
proporcionadas a través de más canales y además tienen ahora, más que nunca, una mayor cantidad de
lugares para verter sus opiniones acerca de sus experiencias. Participar en conversaciones proactivas con
dichos consumidores con el fin de administrar y cumplir con sus expectativas, es crítico para el éxito de la
compañía. La planificación del centro de contacto de próxima generación, ayudará a cumplir estos requisitos
mientras mejora en su totalidad la experiencia del cliente.

Las tecnologías de comunicaciones unificadas y colaboración proporcionan los cimientos para el centro de
contacto de próxima generación, conectando en nuevas formas, no solamente al centro de contacto y el
resto de la empresa, sino a la empresa con el cliente. Estas tecnologías proporcionan capacidades vitales a
las comunicaciones cliente-compañía, incluyendo voz/telefonía, mensajería unificada, presencia contextual,
conferencia multimedia, sistema de desktop y de archivos compartidos, portales Web, informática y
contenido social y administración del conocimiento.

Los canales de comunicación se están expandiendo más allá de métodos comúnmente familiares como
voz, Chat o correo electrónico, ahora se ha incluido la mensajería de texto/SMS, comunidades de clientes
utilizando redes sociales, y acceso a Internet para compartir experiencias ricas en contenido dirigidas al
usuario respecto a sus experiencias con el autoservicio. Las expectativas del cliente se expanden al mismo
tiempo que estos canales. Como mínimo, ellos esperan una experiencia hecha a la medida de acuerdo a
cada canal. Conforme las redes sociales continúan democratizando la experiencia del cliente, estos querrán
incrementar la interacción tanto con clientes, como con los responsables en la toma de decisiones dentro de
la compañía, con el fin de obtener una mayor participación en las marcas que representan. Finalmente, se
está buscando participar en la reinvención de las comunicaciones entre cliente-compañía y en la creación de
productos y servicios.

Estas tendencias traen consigo tanto riesgos como oportunidades a las compañías que buscan construir
relaciones que cultivan la lealtad del cliente. El resultado depende de si estos negocios ejercen o no las
acciones adecuadas. Las compañías centradas en los clientes que optan por adaptar esta nueva norma
necesitarán cambiar las interacciones tradicionales con el cliente limitadas al centro de contacto para
ampliar a lo largo de la empresa la colaboración cliente-compañía. Para mantenerse a la par con las
necesidades del cliente en evolución y para sacar partido de las nuevas tecnologías, las compañías deben
comprender las capacidades esenciales que el centro de contacto de próxima-generación debe proporcionar
y comenzar su planificación lo antes posible.

Este documento señala las capacidades clave y los requisitos técnicos más importantes que deben ser
considerados al emplear los servicios de tecnologías de la información (IT) para determinar el rumbo a
seguir con el fin de cumplir las demandas de sus clientes.

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La Base para el Contact Center de Próxima Generación

¿Cómo deben las compañías comenzar el viaje hacia este nuevo paradigma de las comunicaciones con el
cliente? Comienza con la comprensión de los beneficios claves y los requisitos para el centro de contacto de
próxima-generación, desde una perspectiva tanto de negocios como de IT. Las partes clave interesadas en la
administración de negocios, el centro de contacto, telecom, red y la estructura arquitectónica de la empresa,
deben trabajar juntos para encontrar un campo común en los requisitos a corto y largo plazo.

Hay requisitos esenciales en los que todos los centros de contacto de próxima-generación deben enfocarse.
Toda plataforma del centro de contacto debe reunir en la actualidad ciertos criterios y tener un rumbo que
le permita flexibilidad y una transición invisible a nuevas capacidades. Las tecnologías de comunicaciones
unificadas y colaboración, tendrán un papel muy importante al proporcionar las bases que permitan un
crecimiento en los canales internos y externos de comunicación con el cliente, así como una mejora en los
procesos de negocios. Las capacidades del núcleo del centro de contacto en una arquitectura unificada
permitirán a los negocios aumentar las funcionalidades avanzadas proporcionadas por las comunicaciones
unificadas y la colaboración.

Vale la pena el esfuerzo para realizar la transición al Contact Center de próxima-generación, ya que a medida
que las compañías hacen el cambio de forma efectiva y enfrentan sus inherentes retos, cosechan beneficios
importantes. Para tener éxito en el extenso y abierto ambiente de colaboración cliente-compañía, las
compañías deben aprovechar el conocimiento de su organización y del ecosistema de sus clientes en tiempo
real.

Entre los beneficios del incremento en la satisfacción del cliente podemos destacar la habilidad de la nueva-
generación para dar relevancia constante y experiencias de transacciones de alto nivel sin importar la
selección de canales. Más allá de construir la confianza del cliente a través de transacciones individuales,
el diálogo multi-canal facilita la comunicación constante cliente-compañía que promueve el crecimiento
en la lealtad a los productos, servicios y la marca. El intercambio de información tiene lugar a través de una
combinación de comunicaciones proactivas en la compañía y conversaciones iniciadas por los clientes, o a
través de participación mutua en las comunidades de clientes y la blogosfera.

La mayoría de las compañías tienen grandes barreras para entregar resultados a este nivel. Sus plataformas
en el centro de contacto tienden a ser restringidas para el resto de la empresa y el aumento en los sistemas
existentes con nuevos productos y capacidades puede ser una propuesta cara y consumidora de tiempo.

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Una Arquitectura Unificada con Base de Software

El centro de contacto de próxima generación requiere una plataforma unificada que pueda iniciar un diálogo
y responder de forma consistente a través de todos los canales de contacto. Esta tecnología integra las reglas
de negocio y centraliza el manejo y administración del canal de comunicación, impulsando a los gerentes de
empresas en línea a monitorear y optimizar el desempeño en tiempo real de operaciones y agentes.

El centro de contacto unificado supera los retos y el gasto asociado

con el propietario de la generación previa, almacenaje y arquitecturas Conversación Técnica
en la integración de la telefonía de cómputo intensas en el disco
La arquitectura del centro de contacto
duro. ACDs con PBXs integrales y otros sistemas independientes unificado con base de software se
(“productos de punta”) rápidamente se están volviendo obsoletos. divide en depósitos y va más allá de la
Están siendo remplazados por un modelo con base de software que telefonía para unir todas las capacidades
una a todos los componentes de la comunicación en la arquitectura del Contact Center y trabajar con la.
arquitectura de la empresa.
de su Contact Center para reducir la complejidad, el coste y el riesgo,
mientras que al mismo tiempo se aumenta la confiabilidad en el Una arquitectura efectiva en el Contact
sistema. Aún más importante es que una arquitectura con base de Center unificado debe ser compatible
con la arquitectura de la empresa,
software es esencial para proporcionar aplicaciones de contacto para incluyendo una capa de red que opera
el cliente que incrementen las tecnologías de la empresa de próxima con estándares de telefonía abierta de
generación, tales como las comunicaciones unificadas y colaboración. forma abierta, así como integración de
aplicación, elaboración de reportes y
Una arquitectura unificada debe combinar las siguientes capacidades niveles administrativos. También debe:
críticas: • D
 ar soporte a la virtualización para
minimizar las huellas físicas
• Enrutamiento de inbound con todas sus funciones
(Capacidades ACD) • D
 ar soporte a servicios en red para
facilitar la integración de la aplicación
• Capacidades inteligentes proactivas de contacto
• O
 frecer acceso a una comunidad
(Marcado outbound) existente de profesionales en IT
quienes pueden desarrollar y manejar
• Tecnologías de discurso-habilitado y auto-servicio tales como
el ambiente
portales de voz
• I nsertar interfaces en otras
• Enrutamiento virtual a agentes remotos y localizaciones dispersas aplicaciones de la empresa

• Herramientas ricas en presencia que identifiquen la disponibilidad • O

 frecer Interoperabilidad en Sesiones
de expertos en el centro de contacto y dentro de la empresa de Iniciación de Protocolo (SIP)
• D
 ar soporte a las preferencias del
• Ambiente de comunicación en tiempo real que integre el contacto usuario para recibir comunicaciones
con el cliente y las tecnologías de comunicaciones unificadas en dispositivos móviles

PBX w/
ACD

ACD CTI

UNIFIED
CONTACT
CENTER

UCC

Trayectorias divergentes; las aplicaciones unificadas con base de software

que permiten aumentar las infraestructuras de comunicaciones unificadas y
colaboración (UCC) remplazaran el legado de las soluciones que tengan PBX
hardware como eje.

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Las Ventajas de las Comunicaciones Unificadas y Colaboración

Conforme las compañías van encontrando cosas en común entre sus empresas y las arquitecturas del centro
de contacto, las tecnologías de comunicaciones unificadas y colaboración están preparadas para fusionar las
capacidades en dos ambientes separados.

La arquitectura unificada que da soporte a la Interoperabilidad en la Sesión de Iniciación de Protocolo (SIP),

es proveedora de una base estándar para emplear aplicaciones nuevas y de un tercero de acuerdo con
la disponibilidad, dando a los centros de contacto los cimientos para aprovechar estas tecnologías. Esto
permite a los centros de contacto dar soporte en tiempo real a las capacidades y características de las
comunicaciones unificadas tales como control de llamada y reconocimiento de habla – y en tiempo no real a
las comunicaciones de correo de voz, SMS y fax.

Las comunicaciones unificadas y colaboración en el centro de

Conversación Técnica
En este ámbito de cambios constantes,
los proveedores del centro de
contacto deben tener una estrategia
bien definida para sacar partido de
las comunicaciones unificadas y
colaboración. Las compañías deben
considerar estos factores mientras
revisan las plataformas potenciales:
• E
 n un espacio en el que ninguno
de los proveedores tiene todas las
respuestas, las soluciones no deben
recaer en tecnología del propietario
que impide a las compañías explotar
innovaciones de terceros
• L as capacidades de base de
las comunicaciones unificadas,
como una rica presencia, pueden
ser incluidas en aplicaciones
para emplear a trabajadores con
conocimiento de la empresa que
puedan resolver los problemas de
los clientes, deben ser parte de
cualquier centro de contacto actual
• • Las guías deben incluir capacidades
de colaboración tales como
la búsqueda en la empresa de
contenido con y sin estructura
(por ejemplo, grabaciones de
conversaciones y conversaciones
que se llevan a cabo en redes
sociales) y procesos de trabajo que
integran transacciones tradicionales
y con base en Red
• • Las guías tecnológicas deben
incluir capacidades para aumentar
la localización de información y
presencia en dispositivos móviles
contacto ofrecen las siguientes ventajas:
• Mejor resolución en la primera llamada
• Balance óptimo de contacto proactivo e iniciado por el cliente
• A
 dopción de aplicaciones Red 2.0 para beneficiar al consumidor
de próxima generación
La presencia contextual es un elemento central de las
comunicaciones unificadas y colaboración. Entre sus múltiples
funciones están la capacidad de identificar y emplear trabajadores
con conocimiento de la empresa en interacciones con el cliente o
manejar notificaciones inteligentes por medio del mejor canal de
anuncios y alertas, así como verificar el estatus de cargamentos o
avisos de recarga de prescripciones. Conforme las interacciones se
expanden en la empresa, las operaciones del centro de contacto de
próxima generación necesitarán nivelar la optimización de la fuerza
de trabajo tanto en el centro de contacto como en la empresa. Eso
permite el uso de un set ordinario de tecnologías de comunicaciones
unificadas y colaboración para rastrear, administrar y optimizar las
interacciones con el cliente en el centro de contacto y en la empresa,
así como en las comunidades en línea de clientes.
El Futuro del Contacto con el Cliente: De la Interacción con el
Cliente a la Colaboración Cliente-Compañía
A medida que las comunicaciones unificadas y colaboración
adquieren importancia para las consideraciones presentes
en el centro de contacto, se volverán más críticas cuando las
comunicaciones con el cliente pasen de ser transacciones basadas
en sesiones a diálogos continuos. Cualquier solución del centro de
contacto debe tener en cuenta la convergencia del cliente 2.0 y el
impulso a la empresa por parte de las comunicaciones unificadas
y colaboración. La realidad está rompiendo las barreras entre
la empresa y el centro de contacto y cambiando el énfasis para
participar de forma efectiva con los consumidores a partir de la
interacción con el cliente hasta la colaboración cliente-empresa.
Cada interacción es solamente un elemento de una continua
conversación frecuentemente iniciada por el cliente.

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La satisfacción del cliente depende de la disponibilidad inmediata de los recursos más útiles (voz o
portales en Red, agentes, o cualquier otra opción que incluya una combinación de autoservicio y servicios
en vivo) siempre y cuando la información proporcione respuesta a las preguntas más complejas de la
forma más sencilla. Para proporcionar una experiencia de una sola interacción apropiada para el canal, las
compañías deben seguir un par de reglas de protección.

Así como los clientes esperan un cambio fluido de un canal a

otro, también tienen la idea de que la compañía está familiarizada
Los Elementos Esenciales del Centro de
con su historia en cada momento de interacción. Por ejemplo, los Contacto de Próxima Generación
clientes que buscan un portal en Red seguro de autoservicio y se
• T
 ecnologías avanzadas que llevan los
encuentran con que se requiere de información adicional deben procesos del cliente a la empresa
poder hacer un click para contactar a un agente a través de voz o
• Tecnología con bases estándar
mensaje instantáneo. El agente, con acceso a una base de datos
que contiene un perfil detallado del cliente, puede proporcionar • C
 apacidades multi-canal impercep-
solución al problema de una forma más efectiva. Datos reunidos tibles en una plataforma unificada
desde el sitio de la empresa que cuentan o no con estructura, • C
 apacidades combinadas para dar
interacciones en el centro de llamadas, redes sociales y otras soporte de inteligencia al outbound
(proactivo) y al contacto inbound
fuentes, proporcionan información procesable y consumible
sobre el cliente a otros departamentos. • C
 apacidades de comunicaciones
unificadas, incluyendo presencia
Para dirigir los cambios en los consumidores de forma enriquecida, mensaje instantáneo y
efectiva, las compañías deben idear un acercamiento para conferencia multimedia
atraer redes sociales y comunidades en línea. También deben • C
 apacidades que elevan las redes
utilizar apropiadamente a sus proveedores de servicios de IT sociales, comunidades en línea,
para habilitar las capacidades de colaboración de próxima- portales de Red y búsqueda en la
empresa y almacenes de información
generación. Dando acceso a las bases de datos completas de
las organizaciones, el centro de contacto puede implementar un • O
 ptimización de capacidades de
fuerza de trabajo estrechamente
modelo enfocado en el cliente monitoreado y administrado por
integradas que utilizan comunica-
la compañía. Este modelo ofrece a las empresas las siguientes ciones unificadas y colaboración para
ventajas: rastrear interacciones en la empresa

• Transforma el inmenso volumen de la información sin • S

 oporte para puntos de vista de
CRM consolidados
estructura por parte de las interacciones en el centro de
contacto, visitas al sitio en red, la blogosfera y redes sociales • S
 ervicios profesionales estratégi-
camente fuertes que permiten que
a información procesable e inteligencia
las compañías puedan elevar en su
• Utiliza capacidades de búsqueda para monitorear las totalidad su capital intelectual con
conversaciones con los clientes sobre temas clave (por ejemplo: comunicaciones integradas a los
procesos de negocio
“cierre de cuenta”), ligando aplicaciones a correos electrónicos
de cara al cliente, mensajes instantáneos, SMS/mensajes de
texto, conversaciones en Web y redes sociales
• Incorpora información recopilada por el monitoreo en medios
sociales de comunicación a registros personales de los clientes
Finalmente, los centros de contacto necesitan elevar sus canales de comunicación para reunir información
del cliente, así como proporcionar de manera proactiva información y servicio por medio de los canales
preferidos por el cliente, tales como notificación inteligente de eventos o acciones tomadas en nombre
del cliente (por ejemplo: aprobación de cuentas o crédito emitido). El balance de este flujo en ambas
direcciones da soporte óptimo a la administración de las comunicaciones. Las empresas que buscan
implementar soluciones del centro de contacto de próxima-generación deben asegurarse de que el socio
que elijan pueda acomodar la adopción actual de estas capacidades de expansión, con la mira hacia cómo
los sistemas CRM pueden ser integrados para optimizar las ventas, el servicio a clientes y los procesos de
negocio de recobros.

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 Lo Que los Proveedores Deben Ofrecer Sobre Aspect
Aspect es una firma global de
Las capacidades de comunicaciones unificadas y colaboración en el centro
software y de servicios tecnológicos
de contacto, favorecen a la obtención de buenos resultados de negocios, especializada en aplicar las
incluyendo reducción de costes por medio del aumento en la eficiencia de comunicaciones unificadas y de
colaboración de Microsoft para
operaciones y agentes y relaciones más fuertes con los clientes. Conforme las
ayudar a los clientes a alcanzar
interacciones con los clientes se integran más a la empresa, las compañías óptimos resultados a través de la
líderes utilizan el conocimiento y la experiencia de su organización para atraer mejora de procesos de negocio
a sus clientes mientras utilizan redes sociales para aumentar la colaboración en toda la empresa y en el centro
de contacto. Aspect proporciona
cliente-empresa. consultoría técnica, servicios de
integración y aplicaciones de
Los proveedores más cualificados proporcionarán una solución al centro de negocio. Para más información
contacto que optimice los recursos de la compañía y permita la fácil adopción visite www.aspect.com.
de las mejores herramientas y tecnologías disponibles. Eso significa mejorar
la colaboración cliente-empresa mediante aplicaciones que puedan ser
configuradas para optimizar en tiempo real tanto los procesos de negocio como
el capital intelectual. Los servicios profesionales del proveedor pueden entregar
una visión de 360° al cliente, la cual recolecta en tiempo real información
del servidor financiero para el centro de contacto. O bien, las aplicaciones
presentan capacidades de procesamiento de apoyo administrativo a las cargas
de trabajo del centro de contacto que ponen en movimiento comunicaciones
en tiempo real. Los impulsores de comunicaciones pueden ayudar en el avance
del proceso, aún si el propósito es dar soporte a la interacción con el cliente,
dar trámite a una solicitud o gestionar una transacción administrativa. Otro
ejemplo son las aplicaciones que permiten el autoservicio en Red para permitir
a los agentes el uso de wikis para alertar a otros agentes sobre las tendencias
en el centro de contacto.

La interacción con los clientes en los puntos de conexión que ellos prefieren,
responde a su deseo por lo conveniente. Dar respuesta a sus necesidades con
la experiencia que la empresa puede brindar, ayuda a dar la calidad consistente
que ellos esperan. Las compañías progresivas adoptarán las oportunidades
para acercarse a los clientes con seriedad, a través de servicio proactivo y Aspect Software
Corporate Headquarters
participación en comunidades en línea y el uso de otros canales centrales al 300 Apollo Drive
usuario, para comunicarse con el cliente en sus términos. Chelmsford, MA 01824
978 250 7900 office
Para lograr el resultado neto, la mayor lealtad por parte del cliente, las 978 244 7410 fax
compañías deben considerar solamente a los proveedores que posean la visión,
Europe & Africa Headquarters
experiencia y servicios profesionales para ayudarles a comprometerse con el 2 The Square, Stockley Park
rango creciente de consumidores 2.0. Uxbridge
Middlesex UB11 1AD
+(44) 20 8589 1000 office
+(44) 20 8589 1001 fax

Asia Pacific & Middle East

CONSUMIDOR 2.0 EMPRESA 2.0 Headquarters

Foros CENTRO DE Comunicaciones 138 Robinson Road

CONTACTO en tiempo real #13-00 The Corporate Office
Redes sociales Singapore 068906
Comunidades Software Social
+(65) 6590 0388 office
Comunidades
+(65) 6324 1003 fax

aspect.com
Comunicaciones Unificadas + Colaboración

La combinación de consumidores con entendimiento del software social y la

tecnología de comunicación en la empresa de próxima-generación, cambia las
reglas del contacto con el cliente y rompe las barreras entre el centro de contacto y
el resto de la empresa.

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