Gestión del Control Interno

Dra. Eugenia Camacho

WORLDCOM

Cristopher Collaguazo Marlon Simba

Katerin Estrella Pamela Simbaña
Luis Gutierrez Vanessa Tapia

NRC:

Periodo:
Semestre II Octubre 2017 – Febrero 2018
 EMPRESA WORLDCOM
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIOS
CÉDULA NARRATIVA
DCF- CN2 1/2
PERIODO: AL 31 DE JULIO DEL 2002

“TRATO INDEBIDO POR PARTE DEL PERSONAL DE LA COMPAÑÍA HACIA

LOS USUARIOS”

Los clientes aseguran ser tratados de formas diferentes cada vez que se contactaban al Call
Center, de las cuales la mayoría de veces el personal de la compañía respondía con mala actitud
hacia las preguntas de los usuarios y en el peor de los escenarios han terminado colgando la
llamada a los clientes.

“CAMBIOS INESPERADOS EN LOS SERVICIOS CONTRATADOS DE

USUARIOS”

Descontento en los clientes por cambios sin previo aviso en sus servicios contratados, en donde
los planes de datos obtienen nuevas tarifas a pagar y la única solución que les dan es la
adquisición de nuevas líneas móviles, mismos que advierten con dejar de contratar los servicios
de la compañía y optar por otras empresas con los mismos o mejores servicios.

Realizado por: Grupo #3 Fecha: 12 de noviembre 2017

Supervisado por: Vanessa Tapia Fecha:
 EMPRESA “WORLDCOM”
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIOS
DCF- HH1 1/2
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: AL 31 DE JULIO DEL 2002

“TRATO INDEBIDO POR PARTE DEL PERSONAL DE LA COMPAÑÍA HACIA LOS

USUARIOS”

CONDICIÓN: Los clientes aseguran ser tratados de formas diferentes cada vez que se contactaban
al Call Center, de las cuales la mayoría de veces el personal de la compañía respondía con mala
actitud hacia las preguntas de los usuarios y en el peor de los escenarios han terminado colgando
la llamada a los clientes.

CRITERIO: El Gerente General, el Director Administrativo y de Servicios inobservaron las

Normas de Control Interno en las que se establece:

“200-06 COMPETENCIA PROFESIONAL, La máxima autoridad y los directivos de cada entidad

reconocerán como elemento esencial, las competencias profesionales de las servidoras y
servidores, acordes con las funciones y responsabilidades asignadas”…

“407-04 EVALUACION DE DESEMPEÑO, La máxima autoridad de la entidad en coordinación

con la unidad de administración de talento humano, emitirán y difundirán las políticas y
procedimientos para la evaluación del desempeño, en función de los cuales se evaluara
periódicamente al personal de la Institución”…

CAUSA: El Gerente General no estableció mecanismos de control y supervisión para que no

existan incompetencia en la atención al cliente, a fin de que los clientes mantengan su confianza y
conformidad en la compañía; el Director Administrativo no realizo las respectivas evaluaciones de
desempeño y competencia profesional a los funcionarios de la compañía, con el objetivo de
detectar servidores no aptos para el puesto asignado.

EFECTO: Al no tener mecanismos de control y supervisión, necesarios para evitar el descontento

en los clientes, ha generado que los usuarios presenten reclamos en contra del servidor que lo
atendió y servicio que recibió, afectando directamente a la imagen de la compañía.

Realizado por: Grupo #3 Fecha: 19 de noviembre 2017

Supervisado por: Vanessa Tapia Fecha:
 EMPRESA “WORLDCOM”
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIOS
DCF- HH1 2/2
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: AL 31 DE JULIO DEL 2002

CONCLUSIÓN: La inexistencia de mecanismos de control y supervisión al desempeño y

competencia profesional ha ocasionado que los clientes presenten sus debidos reclamos por el mal
servicio que han experimentado en repetidas ocasiones.

RECOMENDACIÓN: Al Gerente General, disponga al Director Administrativo y de Servicios

proponer mecanismos de control y supervisión profesional con un cronograma de evaluación de
competencias a los servidores de Call Center, de manera que mejore la calidad de servicio al cliente
en busca de soluciones a los problemas de los mismos.

Realizado por: Grupo #3 Fecha: 19 de noviembre 2017

Supervisado por: Vanessa Tapia Fecha:
 EMPRESA “WORLDCOM”
DEPARTAMENTO ADMISTRATIVO Y DE SERVICIOS
DCF- HH2 1/2
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: AL 31 DE JULIO DEL 2002

“CAMBIOS INESPERADOS EN LOS SERVICIOS CONTRATADOS DE USUARIOS”

CONDICIÓN: Descontento en los clientes por cambios sin previo aviso en sus servicios
contratados, en donde los planes de datos obtienen nuevas tarifas a pagar y la única solución que
les dan es la adquisición de nuevas líneas móviles, mismos que advierten con dejar de contratar los
servicios de la compañía y optar por otras empresas con los mismos o mejores servicios.

CRITERIO: El Gerente General, el Director Administrativo y de Servicios inobservaron la Norma

de Control Interno en la que se establece:

“500-01 CONTROLES SOBRE SISTEMAS DE INFORMACION, Los sistemas de información

contarán con controles adecuados para garantizar confiabilidad, seguridad y una clara
administración de los niveles de acceso a la información y datos sensibles”…

CAUSA: El Gerente General no controló y aprobó ciertos cambios en los contratos de servicios
adquiridos por los clientes, así como también no estableció procedimientos de supervisión
constantes, el Director Administrativo y de Servicios no fue consiente de las consecuencias que
estos cambios realizados a los servicios contratados traería, aun conociendo las políticas y normas
establecidas.

EFECTO: Al no haber establecido controles a los servicios contratados por los clientes, ha
ocasionado que los mismos tengan por optar en nuevas empresas los mismos o mejores servicios,
lo que afecta directamente en la confiabilidad, imagen y prestigio de la compañía.

CONCLUSIÓN: La falta de control a los cambios en los servicios contratados por los clientes, ha
permitido el descontento general en los clientes que a su vez han empezado a mostrar ya poco
interés en nuevas ofertas de servicios por la compañía y ser atraídos por ofertas nuevas de otras
empresas con mejores resultados y servicios.

Realizado por: Grupo #3 Fecha: 19 de noviembre 2017

Supervisado por: Vanessa Tapia Fecha:
 EMPRESA “WORLDCOM”
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIOS
DCF- HH2 2/2
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: DEL 31 DE JULIO DEL 2002

RECOMENDACIÓN:

Al Gerente General, disponga al Director Administrativo y de Servicios imponer un control más

estricto con respecto a la disponibilidad de información en los estatutos de los servicios contratados
por los clientes, para que los mismos tengan una accesibilidad clara y oportuna a cualquier cambio
dentro del servicio contratado, y así se asegure que cumplan con las normas y demás regulaciones.

Realizado por: Grupo #3 Fecha: 19 de noviembre 2017

Supervisado por: Vanessa Tapia Fecha: