Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Dep. legal:VA-1126/02
ISBN: 84-9718-140-9
Prólogo
6
Introducción
Introducción
8
Presentación del Encuentro
Intervención del Director General de Calidad de los Servicios de la Junta de Castilla y León.
10
Presentación del Encuentro
traciones, en qué nos sirven, y el grado la Junta de Castilla y León está firme-
de satisfacción que apreciamos las per- mente comprometida, y para ello está
sonas en la prestación de los servicios. desarrollando en esta legislatura, des-
Las Administraciones debemos de un punto de vista material, un con-
desarrollar procesos de auténtica junto de medidas muy ambiciosas
modernización, acometiendo no sólo contenidas en dos Planes, el Plan de
mejoras en la atención que los ciuda- Atención al Ciudadano y el Plan Mar-
danos recibimos al acercarnos a cual- co de Mejora y Calidad de los Servi-
quier oficina o centro público a ges- cios Públicos, y desde el punto de vis-
tionar un asunto o a recibir un servi- ta orgánico mediante la creación de la
cio, sino también en el funcionamien- Dirección General de Calidad de los
to interno, y todo ello desarrollarlo Servicios, como centro directivo hori-
con el apoyo en las nuevas tecnologí- zontal encargado de impulsar en toda
as que nos ofrece la moderna Socie- la Administración Autonómica estas
dad de la Información. Precisamente, prácticas, o la creación de órganos
éstos son los tres grandes ámbitos que específicos para determinados secto-
se van a analizar en este Encuentro. res, como la Agencia para la Calidad
Pero este proceso de moderniza- del Sistema Universitario de Castilla y
ción no aparece espontáneamente. León –en Universidades- o la Direc-
Más allá de palabras retóricas sobre la ción General de Atención Sociosani-
mejora de los servicios públicos, exis- taria –en la gestión de la sanidad-.
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
14
Inauguración
Vicente Orden Vígara, Álvaro de la Cruz Gil, Ángel Olivares Ramírez, Francisco Javier Álvarez Guisasola,
Luis Miguel González Gago, Amador Elena Córdoba.
16
Acto de apertura
Palabras de bienvenida
ÁNGEL OLIVARES RAMÍREZ
Alcalde del Ayuntamiento de Burgos
La Modernización de la
Administración Local
ÁLVARO DE LA CRUZ GIL
Secretario General de la Federación
Española de Municipios y Provincias
var y mejorar los servicios que pres- cipios que marcarán el devenir de
tan, esfuerzo que les ha llevado a un nuestra política:
primer plano nacional en el campo -En primer lugar, conseguir combi-
del análisis y el seguimiento en las polí- nar dos elementos imprescindibles
ticas de calidad. para aspirar a unos estándares de cali-
Por lo que respecta a la ciudad, un dad. Por un lado, la voluntad de los
equipo de técnicos de la Administra- responsables políticos para tomar deci-
ción Local inició hace cuatro años un siones, para cambiar y, por otro lado y
grupo de trabajo que intentaba apor- no menos importante, para aumentar
tar una visión clara y a la vez crítica de la implicación de los empleados públi-
la Administración Local española. El cos en la mejora.
trabajo dio como resultado un docu- -En segundo lugar, tener en cuenta
mento que se denominó “Considera- que la calidad no es una abstracción.
ciones sobre la calidad en la Adminis- La calidad debe basarse en proyectos
tración Local” y, que fue aprobado por con los que se puedan alcanzar resul-
el Consejo Federal de la Federación tados concretos. Es, en definitiva, el
Española de Municipios y Provincias resultado de mejorar los servicios día
(FEMP) en 1999, asumiéndolo como a día, de experimentar en nuestra pro-
documento propio y constituyendo la pia organización las iniciativas empren-
herramienta de trabajo más impor- didas por otros.
tante con la que la FEMP viene traba- -Por último, creemos que el ciu-
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
que son las más cercanas a los ciuda- General de Calidad de los Servicios
danos, razón por la que estamos deci- de la Consejería de Presidencia y
didos a impulsar la segunda gran des- Administración Territorial, que está
centralización de competencias, el año a año adquiriendo gran relevancia
conocido como “Pacto Local”. y afianzándose a nivel estatal.
Los Entes Locales se encuentran Bajo el título de “Técnicas para la
como los primeros receptores de las mejora de los servicios públicos y su
demandas ciudadanas ante problemas aplicación a las Entidades Locales”
concretos, y además, suelen reclamar hemos querido significar la importan-
respuestas inmediatas. cia que para nuestros Gobiernos
Como consecuencia de esta pro- Locales va a tener, y tiene ya hoy en
ximidad, se constituyen en proveedo- día, el prestar unos servicios de calidad
res de una amplia gama de servicios al a los ciudadanos, a los habitantes del
ciudadano. Unos servicios normal- conjunto de las numerosas Entidades
mente muy trascendentes en la vida Locales que conforman la Comunidad
cotidiana y que son rápidamente per- de Castilla y León, de las que más de
cibidos y valorados por los vecinos. un centenar estáis aquí presentes.
Es en este entorno donde los Con la intervención de diez
Gobiernos Locales dirigen su actividad ponentes, todos ellos representantes
administrativa y prestacional. de Administraciones Locales de toda
El servicio al ciudadano de la forma España, queremos recoger una mues-
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
más eficaz y eficiente exige de estas tra de las más novedosas e ilusionan-
Entidades Locales la búsqueda constan- tes técnicas de calidad, unas de cerca-
te de sistemas de mejora, transforman- nía al ciudadano, otras de mejora
do sus organizaciones constantemente interna de la gestión pública, y otras de
para adaptarlas a nuevas necesidades, empleo inteligente de las Nuevas Tec-
de una forma creativa e innovadora, nologías en el ámbito local y rural.
donde las “Técnicas de Gestión de la El elevado nivel de los ponentes, su
Calidad Total” y el uso de las “Nuevas dilatada experiencia y sus profundos
Tecnologías de la Información y Comu- conocimientos de las Técnicas de Ges-
nicación” cobran especial relevancia. tión de la Calidad, garantizan que el
Es en todo este ámbito señalado contenido de este Encuentro será de
en el que hay que enmarcar el pre- gran utilidad a todos los asistentes.
sente Encuentro interadministrativo Espero que durante estos dos días
sobre mejora de los servicios públi- de debate y reflexión surjan o se con-
cos, organizado por la Junta de Casti- soliden en las Entidades Locales de
28 lla y León, a través de la Dirección Castilla y León nuevas iniciativas de
Conferencia de apertura
29
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
Francisco Buen Lacambra, Pedro Acedo Penco,Vicente Orden Vígara, Miguel Ángel Blesa Radigales.
30
Primera Mesa Redonda:
Atención al ciudadano y
participación
estas concejalías apenas tienen presu- objetivo, y evita mientras tanto rivali-
puestos, no cuentan con equipos téc- dades y enfrentamientos partidistas o
nicos, son concejalías desvalorizadas, personalistas que en estos casos no
cuando no un departamento a com- conducen a ningún avance.
partir con otras delegaciones. 2.- Potenciar el trabajo de base
6.- Fallan los mecanismos de discu- con la población, favoreciendo la cul-
sión, y es que la participación se centra tura de la participación. En algunas
exclusivamente en el diálogo de “mi ciudades de las que han contado con
problema” sin ninguna otra visión. procesos de participación ciudadana
La participación ciudadana es posi- que se han prolongado en el tiempo
ble pero para ello se requiere volun- ha sido esencial el trabajo que se ha
tad no sólo de los políticos sino de desarrollado a través de la educación
los técnicos y de los dirigentes ciuda- de adultos, al que se le ha dado una
danos. A la gente le interesa participar amplia repercusión.
si se consiguen cosas concretas. Los 3.-Los Centros cívicos han actuado
34 ciudadanos y las asociaciones tienen como elementos muy positivos, se
Primera mesa redonda
para ser más concreto) de la Ley hace la Ley, es claro que en muchos de
26/1984, General para la Defensa de los aspectos que toca la Administra-
los Consumidores y Usuarios. ción Local con respecto a sus ciuda-
Es la citada Ley 26/84, la que danos, vecinos o administrados, no
define a los Consumidores y Usua- siempre consumidores o usuarios,
rios como “las personas físicas o jurí- éstos se encuentran ¿sin el derecho a
dicas que adquieren, utilizan o disfru- la información y a la defensa?
tan, como destinatarios finales, bienes Evidentemente que no debería ser
muebles o inmuebles, productos, ser- así. Por eso los Ayuntamientos debe-
vicios, actividades o funciones, cual- mos de crear estructuras que permi-
quiera que sea la naturaleza pública o tan facilitar a nuestros administrados
privada, individual o colectiva, de la información adecuada, pero tam-
quienes los producen, facilitan, sumi- bién la defensa ante la propia admi-
nistran o expiden”. nistración sin necesidad de acudir al
En el caso de la ciudad de Mérida, sistema judicial. Por esta circunstancia,
los objetivos de atención al ciudada- el siguiente paso sería la creación, den-
no marcados como prioritarios den- tro del propio Consistorio de un ser-
tro de esta oficina son: vicio de atención aún más amplio que
-Informar de forma clara y concisa permitiese al ciudadano su defensa 37
de los derechos y obligaciones del ante el propio ayuntamiento o cual-
ciudadano quier otra administración sin tener
-Resoluciones de aquellos proble- que acudir, tal y como sucede ahora al
mas que no impliquen denuncias Contencioso-Administrativo.
-Tramitación de denuncias Este órgano debería organizarse
-Campañas informativas dirigidas a como un sistema extrajudicial, aseme-
la población sobre Ordenanzas jado en su funcionamiento al de la Jun-
Municipales o Disposiciones de ta de Arbitraje, en el que una tercera
rango superior que tengan reper- administración actuase de intermedia-
cusión directa o indirectamente en dor –al igual que se hace desde la
el ciudadano. OMIC frente a empresas y servicios
Este es, en definitiva, el trabajo que privados- para solucionar conflictos
se desempeña desde la Oficina Muni- administrativos surgidos entre los
cipal de Información al Cosumidor de ayuntamientos y los ciudadanos de
Mérida que, sólo en el último año ha manera amistosa.
atendido cerca de 2000 consultas. La estructura va a depender del
Sin embargo a la vista de la defini- volumen de trabajo que sin lugar a
ción que de Consumidor y Usuario dudas tendrá una relación directa con
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
42
Primera mesa redonda
San Sebastián. ¿Amenaza u oportuni- puesta en el río: una nueva ciudad ante
dad? Movilidad y comunicaciones para nuestros ojos".
el futuro", analizándose la oportunidad Por último, la comisión cinco bus-
del Irún transfronterizo. caba proyectar a Irún como una ciu-
La segunda comisión versó sobre dad para la cultura y el ocio.
"la economía de la frontera hacia la Si tenemos en cuenta que la parti-
diversificación económica". Nosotros cipación ha estado entorno a unas
tuvimos un tejido muy centrado en la 400 personas, con unas 274 aporta-
importación y la exportación, produ- ciones, el éxito del Foro es evidente.
ciéndose un cambio radical en nuestra En el mes de abril se dará por clausu-
economía con la entrada en la Unión rado y se les entregará a todos los
Europea. La consecuencia inmediata participantes un Libro Blanco con
ha sido la pérdida de unos 1.000 todas sus aportaciones.
empleos, lo que ha hecho plantearnos Muchos ciudadanos nos han mani-
una diversificación económica. festado sus deseos de seguir trabajan-
La tercera comisión trató sobre "el do en este tipo de foros, participando,
desarrollo del bienestar en Irún. en definitiva, en la gestión municipal.
Reducción de desequilibrios sociales". Este es el entusiasmo que quiero tras-
La cuarta trataba de integrar nues- ladarles a ustedes. 45
tro río Bidasoa en la dinámica de la Muchas gracias.
ciudad y, la titulamos "con la mirada
46
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
Teléfonos de información
administrativa
MIGUEL ÁNGEL BLESA RADIGALES
Director de Servicios de Gestión e
Infraestructura de la Información.
Ayuntamiento de Madrid
Buenos días a todos, mi enhorabue- Puesto que mi ponencia se basa
na y mi agradecimiento a la Junta de fundamentalmente en la gestión tele-
Castilla y León por invitarme a compar- fónica, pasaré a exponerles el proyec-
tir con ustedes este Cuarto Encuentro to Línea Madrid.
de Calidad de los Servicios Públicos. Dicho proyecto surgió por un lado,
GESTIÓN DE LA CALIDAD como imagen de los servicios de aten-
El Ayuntamiento de Madrid, se ha ción al ciudadano y, por otro, como
marcado como objetivo impulsar la elemento aglutinador de los diferentes
incorporación del Modelo Europeo canales que utilizan los ciudadanos
de Excelencia de los servicios públicos. para relacionarse con su Ayuntamien- 47
Dicho así parece fácil, pero si tene- to, como son, la atención presencial a
mos en cuenta las especiales caracte- través de las Oficinas de Atención en
rísticas del Ayuntamiento de Madrid, los 21 distritos de Madrid, el acceso
con más de 500 edificios municipales telefónico a través del 010 y, el tele-
dispersos, 19.000 trabajadores y unos mático mediante la web municipal:
200 departamentos, el proyecto que www.munimadrid.es.
queremos implantar se complica. Si examinamos el modelo tradi-
Para establecer nuestro proyecto cional, comprobamos que la informa-
hemos elegido cinco elementos bási- ción reside en distintos servicios de
cos sobre los que vamos a basar forma aislada, faltando conexión entre
nuestra actuación: ellos. Esto origina una dispersión de
• Los recursos humanos datos que da lugar a una información
• Las infraestructuras confusa y contradictoria, obligando al
• Los Procedimientos ciudadano a desplazamientos y colas
• La informatización de procesos innecesarios.
• La evaluación y la mejora continua Esta situación supone un coste ele-
LÍNEA MADRID vado para la Administración y una
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
50 Cuadro nº 1
Primera mesa redonda
51
Cuadro nº 2
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
Cuadro nº 3
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
53
54
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
Ginés Lifante Vidal, Amador Elena Córdoba, Antonio Díaz Méndez, Máximo Fraile Escrich.
Segunda Mesa Redonda:
Mejora interna de la
Administración
Implantación de un sistema
de calidad
GINES LIFANTE VIDAL
Diputado de Régimen Interno y Recursos Humanos
Diputación de Alicante
bajar para considerar al ciudadano iban a servir para medir y los estánda-
como cliente, incorporar nuevos y res de los mismos. La experiencia no
mejores servicios, hacer participar a fue positiva porque nuestra organiza-
los trabajadores y basar nuestra actua- ción no estaba preparada.
ción en planes estratégicos. Después lo intentamos con el
En la Diputación de Alicante con- modelo EFQM, pero los resultados
tábamos con 1300 trabajadores, 13 fueron parecidos a lo ocurrido con las
centros de trabajo, 13 áreas, 57 depar- Cartas de Servicio. La conclusión fue
tamentos administrativos y 8 Entida- que tanto el modelo EFQM, como el
des Autónomas. Por lo que respecta al modelo de Cartas de Servicio exigía
personal, aunque era cualificado, no organizaciones desarrolladas.
estaba motivado y desconocían com- Frente a estos dos modelos,
pletamente los sistemas de calidad. encontramos un tercero que fue el de
En cuanto a la organización, la aseguramiento. El enfoque de asegu-
Diputación tenía una gran variedad de ramiento permitía dar una orientación
funciones, además de diversos centros totalmente interna, era aplicable a uni-
de carácter social dependientes de ella. dades administrativas determinadas y,
El objetivo que nos marcamos, tal nos permitía mejorar procedimientos.
como manifestó nuestro Presidente en El programa de Calidad en la Dipu-
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
Cuadro nº 1
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
60
Cuadro nº 2
Segunda Mesa Redonda
61
62
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
Evaluación de la calidad
Grupos de mejora
avances del Grupo en las distintas reu- rativos y de sistema, auditorías inter-
niones que ha celebrado, sin perjuicio nas, funcionamiento del Comité de
de observar una participación activa Calidad, relaciones con otras unidades
similar al resto de los miembros. organizativas afectadas, y auditorías del
3. Dinamizador caracterizado por Organismo certificador, se nos han
su espíritu emprendedor, absoluta- presentado algunos obstáculos y erro-
mente convencido de la bondad de res que hemos tenido que salvar, obte-
los trabajos, motivador, facilitador y niendo de todo ello una experiencia
buen conocedor del procedimiento enriquecedora que sin duda nos está
sujeto a análisis. sirviendo en el objetivo de extender el
4. Resto de los miembros del Gru- modelo a otros Servicios. Algunos de
po, cuya función ha consistido en cola- los problemas encontrados y la solu-
borar activamente en la recogida de ción dada a los mismos se reflejan a
información precisa, análisis de la misma, continuación:
establecimiento de puntos de ruptura 1.1.1. Formación de los Grupos
de los procedimientos, diagnósticos, de Trabajo:
rediseño e implantación de los mismos. 1.1.1.1. Falta de comunicación de
Las actitudes requeridas para los la misión.
miembros del Grupo, sin perjuicio de Inicialmente, tras la formación del
otras consideradas por los respectivos Grupo principal o matriz, propuesto a 71
responsables de los Servicios donde instancias de uno de los Servicios inte-
se crean, son las siguientes: grados en el sistema, no procedimos a
• Flexibles y tolerantes en la defen- la inmediata comunicación al resto del
sa de sus posiciones, participativos. personal del Servicio no interviniente
• Capacidad para establecer siner- en los procesos de mejora, obviando
gia de grupo. algo que es esencial para la compren-
• Aportación de esfuerzo, ilusión, sión e interiorización del Sistema que
imaginación e iniciativa en el cumpli- aunque soportado en su elaboración
miento de su trabajo como miembro por unos pocos, afecta a la totalidad
del grupo. de los componentes de la plantilla ads-
LECCIONES APRENDIDAS EN crita al Servicio. Sólo cuando ya había
LA IMPLANTACION DEL SISTEMA: transcurrido un tiempo nos dimos
Desde que iniciamos la generación cuenta del error cometido e inmedia-
del sistema de la calidad municipal, allá tamente se procedió a su subsanación,
por el mes de noviembre de 1996, y a explicando el porqué de su creación,
lo largo de las distintas fases de la el objeto y finalidad de su trabajo,
implantación: formación de equipos, haciendo especial hincapié en que se
elaboración de procedimientos ope- constituye con el propósito de ayudar
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
de obtener la “foto fija” de los mismos Grupo. Tampoco esta actitud perma-
mediante su diagramación, se fueron neció mucho tiempo, poco a poco se
vislumbrando las primeras oportunida- fueron perdiendo protagonismos indi-
des de mejora que podrían servir a la viduales y fueron asumidos por el
resolución de algunos de los proble- Grupo; es decir, el criterio y la decisión
mas que aquejaban al Servicio. formados en el seno del mismo, apro-
1.1.1.3. Temor a la pérdida del vechando la sinergia de sus compo-
puesto de trabajo. nentes, añadía un valor a la resolución
Tanta eficacia, tanta economía de de problemas infinitamente superior a
tiempo, tanta reducción de plazos las posiciones individuales.
como se nos anticipaba, originó en 1.1.2. Elaboración de procedi-
alguno de los componentes del Grupo mientos:
un temor a que concluido el proceso 1.1.2.1. Conflicto entre visión legal
de implantación del sistema de calidad, y práctica en determinadas acciones
hubiese que llevar a la práctica una incluidas en el procedimiento.
reestructuración del Servicio por En ocasiones, dada la composición
72 haber resultado ociosos algunos de los de los Grupos en los que estaban
Segunda Mesa Redonda
José Antonio Rodríguez Salas, Cesar Mera Rodríguez, Eduardo Fernández García, Antonio Manchado
Lozano.
78
Tercera Mesa Redonda:
El uso de las nuevas tecnologías
nicación (TIC). La primera implicación; sinki, y por eso hoy apadrino al muni-
la declaración de internet y las TIC´s cipio de Jun que ha demostrado con su
como un derecho fundamental de nivel de implementación en las nuevas
los ciudadanos, al igual que cualquie- tecnologías, que es una verdadera ciu-
ra de los que puede prestar la Admi- dad digital en donde la promesa de
nistración mas cercana al administra- igualdad de oportunidades y de acce-
do, es decir, los Ayuntamientos. Este so a la sociedad de la información está
gran reto que suponía dicha declara- reconocida como un derecho llevado
ción, podía llevar al consistorio iude- a la realidad”. ( Fragmento del discurso
niense al extremo de que un ciudada- del Licenciado Anibal Ibarra, Jefe de
no que no se sintiera amparado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos
mismo, pudiera dirigirse a los tribuna- Aires, el 16 de mayo de 2001 en París).
les para que la pirámide de la Socie- Los ciudadanos proponen el
dad de la Información de Jun le fuera Orden del Día de los Plenos Munici-
restituida conforme al compromiso pales quince días antes de su celebra-
aprobado en Pleno. ción y la propia participación de los
82
Tercera Mesa Redonda
Social, que no es otra cosa que utilizar logrará mejorar el marco para el des-
la red para convertir las ideas y arrollo económico regional de carácter
recursos de la innovación en aplica- innovador y el clima para que se gene-
ciones tangibles. re la innovación, lo cual indudablemen-
Este modelo virtual de Redes Ciu- te se verá traducido en una mejora en
dadanas al que asistimos, planea la competitividad de las Empresas y en
conectar el mundo real con el “vir- un constante alimento para el espíritu
tual”, con el objeto de guiar el proce- emprendedor de la zona.
so de incubación y desarrollo de la Pero evidentemente a la hora de
Sociedad de la Información, absor- apostar por esta iniciativa y para poder
biendo e incubando de esta forma hablar de realidades en nuestro caso
las ideas propias del lugar en donde se hizo necesario realizar un diagnos-
nace la red ciudadana. tico antes de intentar prescribir lo que
Algunos de los servicios que ofre- podría ser en un primer momento un
ce actualmente son: borrador de intenciones, para ello
• Gestión de la innovación. comenzamos por:
• Registro de buenas prácticas a • Analizar y evaluar las políticas y
través del dispositivo A.I.R.E (Antena programas gubernamentales existentes.
de Información y captación de Recur- • Del mismo modo estudiamos el
sos Exógenos) y canalización de las impacto que supondría la reorganiza-
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
• Por otra parte nos aseguramos Todo ello con el ánimo de:
de que todos los actores participantes • Favorecer la constitución y ges-
disponen de las herramientas necesa- tión de empresas que ya se encuen-
rias para hacer frente al desarrollo de tran en marcha.
la Sociedad de la Información, por ello • La integración de las personas
hemos diseñado unas medidas que excluidas del mercado laboral
responden en síntesis al compromiso • Y sobre todo poner a las diferen-
fijado por la Asociación Andaluza de tes Administraciones al mismo nivel.
Redes Ciudadanas. De nuevo cabe señalar que para
MEDIDAS hacer frente a las medidas aquí
La Asociación Andaluza de Redes expuestas hemos de ser realistas con
Ciudadanas en respuesta a los objeti- nuestra propia Comunidad y no pode-
vos previstos se preocupará de esti- mos obviar que:
mular en todo su territorio a las • Andalucía necesita que se difun-
empresas, incluidas a las pequeñas y dan las ventajas de las NTC para cada
medianas, a los centros de investiga- territorio.
88
Tercera Mesa Redonda
Relaciones interadministrativas
telemáticas
narios de las Entidades Locales. Estos Local es, sobre todo, una iniciativa viva,
últimos acceden en esa zona privada y en ese sentido da respuesta a los
a través de una clave acreditada a los desafíos de la nueva Sociedad de la
importantes servicios de tramitación. Información al respecto de la necesidad
Por su parte, en la zona pública, a del cambio y la renovación continuos:
los Ayuntamientos se les facilita la los contenidos y servicios hasta ahora
posibilidad de participar en la intro- propuestos tienen la vocación de ser la
ducción de contenidos de interés en lanzadera para futuros desarrollos, y no
sus respectivos ámbitos de actuación, se conciben de modo cerrado. Así, el
como la información y servicios pro- portal permitirá, la incorporación diná-
piamente municipales, la difusión de mica y temas de utilidad para el ámbi-
sus símbolos a través de un apartado to local, de modo paralelo a la posible
de heráldica, la relación de subvencio- eliminación de otros contenidos que
nes y ayudas convocadas desde las no susciten interés, y cuyo desarrollo se
Corporaciones Locales. Esta posibili- vea limitado por la propia lógica de los
dad se plantea con el objetivo estra- ayuntamientos, a medida que las
tégico de que los Ayuntamientos se demandas y sus propias necesidades lo
impliquen en el desarrollo de la pági- vayan señalando.
na. En este sentido, si bien son muchos Se trata de un proyecto ambicioso,
los Ayuntamientos que ya disponen que asume el cambio del entorno tec-
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
101
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
102
Intervención de Antonio Manchado Lozano.
Tercera Mesa Redonda
Para entender los datos que voy a A finales del 2001 hicimos un estu-
reflejar a continuación sobre conecti- dio del uso de ordenadores y de inter-
vidad en el Ayuntamiento de Calviá, net por los jóvenes de Calviá.
les tengo que situar en el contexto en
Jovénes de Calviá
el que desarrollamos nuestra labor
municipal. Calviá es un pueblo de (14 a 25 años) CALVIÁ BARCELONA U.E
42.000 habitantes, con 12 núcleos de Usan ordenador 77.1 86.1 56
población separados. La oferta turísti- No usan ordenador 22.9 13.9 44
ca abarca unas 120.000 plazas por las
(14 a 25 años) CALVIÁ BARCELONA U.E
que pasan 1.600.000 turistas al año.
Usan Internet 56.9 73.9 37
Todo esto genera mil millones de
No usan Internet 43.1 26.1 63
euros de P.I.B. permitiendo un presu-
puesto municipal de 105 millones de (14 a 25 años) CALVIÁ BARCELONA U.E
euros. Tenemos además 57 Km. de Usan Correo electr. 44.4 68.7 31
costa, 23 playas, 5 puertos deportivos No usan 55.6 31.3 69
104 y 5 campos de golf.
Tercera Mesa Redonda
106
Vista general de los asistentes a las conferencias.
Conferencias
108
Intervención de Francisco Chirivella Peris.
Conferencias
resultados de todo orden para hacer- Fase II. De ámbito externo, que
la mas eficaz y eficiente. Un Ayunta- pretende:
miento con cultura de Excelencia en la - La evaluación de los servicios
gestión y de mejora continua. públicos (del servicio recibido y perci-
Estos conceptos y voluntades con- bido por los ciudadanos)
figuraron un nuevo modelo de gestión - La fijación de objetivos de mejora.
que superaba el modelo tradicional - Planificación de la mejora, ejecu-
burocrático, ceñido exclusivamente al ción, medición de resultados y autoe-
principio de legalidad y al cumplimien- valuación.
to del procedimiento. Se busca, sin olvi- - Mejora en el ámbito de gobierno,
darse del principio de legalidad y del con la implantación de la planificación
procedimiento como cauce formal estratégica de la ciudad, que defina la
mediante el que se expresa la Admi- visión de futuro, el modelo de ciudad
nistración, preocuparse por los obje- que los ciudadanos y ciudadanas de
tivos, por los resultados y pensar mas Catarroja quieren.
en procesos que en procedimientos. PLANES ANUALES DE ACTUA-
Esta evolución en el modelo de CIÓN MUNICIPAL QUE DESARRO-
gestión necesitaba y necesita un tiem- LLAN EL PLAN ESTRATÉGICO
po que podemos llamar de madura- La fase I que comprende los años
ción, por ello el Plan se planteó en 2 1997–1999, ambos inclusive, tuvo
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
- La importancia de las personas tes apoyos que son también otra cla-
- La nueva cultura de gestión que ve del éxito de nuestro plan: el lide-
actúa como eje transversal que guíe al razgo político, el papel de los habilita-
cambio. dos nacionales, el papel del equipo de
1. La importancia de las personas dirección y la participación de los tra-
Una organización de prestación de bajadores y trabajadoras.
servicios como es nuestro Ayunta- a) Liderazgo político: El liderazgo
miento se basa en la actuación de las es el primer criterio del modelo euro-
personas que trabajan en él, por lo peo de la EFQM. Sin liderazgo de la
tanto, cualquier cambio no puede rea- alta dirección no puede conseguirse
lizarse sin la voluntad de las personas un cambio en la organización, sea esta
implicadas, es decir, de sus trabajado- privada o pública, por ello el liderazgo
res y trabajadoras. Por otra parte, cual- de la alta dirección, en nuestro caso de
quier cambio que se dirija hacia la bús- la Alcaldía, es la primera de las claves
queda de la excelencia o la calidad en del éxito de nuestro Plan de Calidad.
la gestión de los servicios públicos sin El liderazgo de la Alcaldía, como alta
que cuente con la participación e dirección y de su equipo de gobierno
implicación de las personas y el reco- se manifiesta al menos en las siguien-
nocimiento de las mismas por los líde- tes cuestiones:
res de la organización está condenada - La Alcaldía ha participado y par-
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
al fracaso. Por ello, la obsesión por la ticipa directamente en todos los even-
importancia de las personas, de su for- tos internos y externos relacionados
mación, de su participación, del clima con la mejora continua
laboral y social que se respira en el - Tanto el Plan de 1997 como el
ambiente de la organización, por la Plan 2000, es decir, la llamada Fase I y
proyección personal y profesional del la llamada Fase II han sido aprobados
nuevo sistema, son claves para el éxi- por unanimidad por el Pleno de la
to del cambio. Corporación. Puede decirse que se ha
2. La nueva cultura de gestión. Por institucionalizado dado el grado de
otra parte, la introducción de una nue- consenso en este tema.
va cultura de gestión como eje trans- - Por último, existe un reconoci-
versal que guía el cambio de una miento expreso del esfuerzo y de la
Administración tradicional burocrática participación de las personas, trabaja-
a una Administración prestadora de dores y trabajadoras municipales, de
servicios, se está llevando a cabo en acuerdo con el criterio 3 del modelo
112 nuestro Ayuntamiento con los siguien- EFQM que se relata de forma detalla-
Conferencias
Enc. 1997 Enc. 1999 Enc. 2001 zar el 100% de las retribuciones, por-
Indice 1 2,2 2,5 2,54 Índice 1: centaje que se garantiza si se trata de
condiciones de accidente laboral desde 1997, se ha
trabajo establecido un régimen de flexibilidad
Indice 2 4,2 4,3 4,15 Índice 2: en la jornada, con un horario tronco y
repercusión ext. un porcentaje de horario flexible y se
del trabajo han establecido una serie de presta-
Indice 3 3,3 3,4 3,43 Índice 3: ciones sanitarias, sociales, anticipos sin
organización del intereses, y premios a la jubilación (se
trabajo relatan en la memoria disponible en la
Indice 4 3,1 3,5 3,24 Índice 4: web del Ayuntamiento).
Comunicación c) Mas y mejor formación.
La formación ha sido dirigida y pla-
nificada en la línea de la nueva cultura
4
Enc. 1997
3 Enc. 1999
2 Enc. 2001
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
0
Indice 1 Indice 2 Indice 3 Indice 4 Indice 5
RESULTADO
FORMACION OBTENIDA
98%
95%
100% RELACION CON EL
91%
90% PROFESORADO
95%
90% RELACION CON LOS
COMPAÑEROS
85%
1 POSIBILIDAD APLICACIÓ
CONOCIMIENTOS
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
CONTENIDO
ADAPTACION A TU TRABAJO
92%
82% NECESITABAS CONOCIMIENTOS EN
100% 71% ESTA MATERIA
62% LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
80% 56%
SONSUFICIENTES
60% NECESITARIAS UN NIVEL SUPERIOR
28%
40% 14%
NECESITARIAS UN NIVEL INFERIOR
20%
INTROD.NUEVAS CUESTIONES EN
0%
OTRAS ACCIONES?
1
TIENES NECESIDAD DE ALGUN OTRO
TIPO DE FORMACION
1996
1997
1998
1999
co-financiera.
Gracias al nuevo modelo de ges-
tión podemos citar a título de ejem- En el otro aspecto que nos inte-
plo, 2 resultados obtenidos en esta resa destacar en materia económico-
materia, concretamente en materia de financiera, se trata de las grandes mag-
recaudación, se ha mejorado la recau- nitudes económicas, dado que estas
dación incrementando la recaudación han mejorado sustancialmente desde
voluntaria en un 20% llegando hasta el 1995 hasta el año 2000. Concreta-
85%, la ejecutiva se ha incrementado mente el inmovilizado ha pasado de
en un 100% desde el punto de parti- 3.110 millones de pesetas a 7.385
da en que nos encontrábamos, llegan- millones de junio de 1995 a diciembre
do a un 40% y por último, la domici- de 2000. El endeudamiento con ban-
121
liación, los recibos domiciliados se cos se ha reducido de 1.066 millones
incrementaron un 68% llegado a un a 1.005 millones (teniendo en cuenta
49% del total. Ello ha representado un que el Presupuesto se ha incrementa-
menor coste que se cifra en –70%, do en 400 millones, pasando de un
dado que en 1995 la gestión de la presupuesto en 1995 de 1.423 millo-
recaudación voluntaria ejecutiva cos- nes a un presupuesto en diciembre de
taba al Ayuntamiento 17,5 millones de 2000 de 1.816 millones). El superávit
pesetas. En 1999 pasó a costar 5 millo- pasó de 6 millones en 1995 a 25,54
nes de pesetas y 5,3 millones de pese- millones en diciembre de 2000. Por
tas en el año 2000. último, los resultados de Tesorería se
RESULTADOS OBTENIDOS pueden señalar que también se han
mejorado sensiblemente dado que en
• Mejora de Recaudación. junio de 1995 la Tesorería estaba en
• Voluntaria +20% = (85%)
88,08 millones de pesetas mientras
• Ejecutiva +100% = (40%)
• Domiciliado+ 68% = (49%)
que en diciembre de 2000 se encon-
• Menor COSTE (-70%) : traba en 652,8 millones de pesetas.
– 1995 17,5 millones pts
– 1999 5 “ “
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
35
30
25 1997
20
1998
15
10 1999
5 2000
0
122 Nºponencias Nºparticipantes
Conferencias
2004. En este sentido las líneas de razgo y, sin liderazgo político y profe-
acción del Plan 2000-2005, tal como sional no se puede dar la implantación
aparecen en la Memoria y fueron de un sistema de gestión de calidad
aprobados por el Ayuntamiento Pleno basada en el modelo EFQM en el Plan
por unanimidad son los siguientes: 2000-2005 se seguirá potenciando la
1. Comunicación interna y exter- formación de un estilo común de
na del Plan.Ya efectuado mediante un dirección y la evaluación de estilos. En
plan de comunicación interna y exter- este sentido ya se ha realizado un
na del plan. importante esfuerzo formativo en el
2. La extensión del Plan de 1997 a año 2001.
aquellos grupos de la Administración 5. Plan de Formación en el modelo.
en los que todavía no se hubiera ini- Los Planes de formación de esta
ciado, como es el caso de la policia etapa han de ser de acuerdo con las
local en cuyo equipo ya se han inicia- estrategias que se pretenden. En este
do los trabajos de implantación del sentido la primera medida de forma-
Plan 1997. Se ha realizado ya un lista- ción durante el año 2001 ha sido un
do priorizado de problemas del servi- exhaustivo y detallado Plan de Forma-
cio, una nueva valoración de puestos ción en el modelo EFQM según los
de trabajo y la creación de la Policía de distintos niveles de responsabilidad
Barrio, entre otras cuestiones. que se ostenta en los equipos de la
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
mita concentrar los esfuerzos de ges- cabo los cambios que fueran necesa-
tión en las áreas y servicios clave que rios en el seno de la organización.
los propios ciudadanos definan. 9.Autoevaluación en el año 2001:
En este sentido los criterios del La autoevaluación de acuerdo con el
Plan Estratégico han de obedecer a modelo EFQM, se está llevando a
un criterio de participación ( debe cabo, con el apoyo de una consultora
recoger e integrar los criterios y pun- especializada. Será la primera autoe-
tos de vista de los ciudadanos), a un valuación con arreglo al modelo
criterio de consenso (debe ser acep- EFQM que detectará los puntos fuer-
tado y asumido por los ejecutores del tes y las áreas de mejora de la organi-
mismo), a un criterio de sostenibilidad zación así como diseñará los planes de
(sus planteamientos han de ser respe- acción para la mejora. En este caso, la
tuosos y coherentes con la Agenda primera autoevaluación se lleva a cabo
21) y por último, ha de tener un enfo- con la asistencia técnica de un consul-
que hacia la Calidad total y la mejora tor especializado externo por grupos
continua, al recoger las expectativas de trabajo interdisciplinares y com-
de los ciudadanos se convierte, entre puestos por miembros del Comité de
otras cosas, en la medida de la calidad. Dirección, de los Coordinadores de
Hemos de señalar que ya se ha lle- Equipo y del Comité de Calidad. 127
vado a cabo el I Foro Ciudadano o 10. Plan de Calidad Total según
Asamblea de Participación Ciudadana diagnóstico de la primera autoevalua-
con invitación personal a cada una de ción y autoevaluaciones posteriores
las familias que residen en el munici- en el 2002 y en el 2003: Se pretende
pio, y en este momento se están que según el diagnóstico de la prime-
desarrollando los grupos de trabajo ra autoevaluación se elabore un plan
de ciudadanos, agrupados en tres blo- de calidad, es decir, un plan de acción
ques de materias, territorio, calidad de que desarrolle y potencie los puntos
vida y economía. fuertes y lleve a cabo las acciones de
8. Nuevo modelo de gestión mejora necesarias en los puntos débi-
coherente con la misión, visión y les o áreas de mejora. Este proceso se
valores del Plan estratégico: Del pretende repetir con autoevaluacio-
resultado de las conclusiones del plan nes con arreglo al modelo EFQM
estratégico municipal puede ser nece- entre los años 2002 y 2003.
sario ajustar el modelo de gestión a la 11. Evaluación externa en el 2004
misión, visión y valores que defina el y presentación al premio EFQM en
propio plan estratégico, llevando a 2005: Después de 3 años de autoeva-
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
del cual todo el personal puede ser gue en las acciones necesarias para lle-
candidato al Comité de Calidad y en var a cabo la ejecución de las 11 líne-
votación se eligen sobre candidatos as de actuación.
no autoexcluidos. Es decir, son candi- En este momento se puede decir
datos todos los empleados y emplea- que ya se está trabajando en la línea
das municipales, salvo los no exclui- 1. El Plan se ha comunicado, de acuer-
dos. La elección se ha efectuado ya, y do con un plan de comunicaciones
el Comité de Calidad se ha reunido establecido al efecto, tanto interna-
periódicamente en diversas ocasio- mente como externamente, mediante
nes, teniendo como funciones las exposición a cada uno de los distintos
siguientes: servicios de la organización municipal
- Es un medio de participación de y con difusión externa a través de El
los trabajadores y trabajadoras en la Periòdic o periódico municipal que se
mejora. distribuye en la población y otros
- Recoge, elabora y propone al medios de comunicación social.
Comité de Dirección los equipos de En la línea 2, es decir, la exten-
trabajo para el desarrollo de propues- sión del plan 97 a todo el personal,
tas de mejora. se está llevando a cabo. Durante el
- Sigue y evalúa el desarrollo y apli- año 2001 en el ámbito del Servicio de 129
cación de los planes de mejora en los la Policia Local y durante el año 2002
diferentes departamentos. se desarrollará en el ámbito de la
- Recoge las posibles disfunciones Brigada de Obras y personal operati-
e informa sobre ajustes necesarios. vo. A estos efectos, por lo que se
- Analiza planes y realiza propues- refiere a la Policía se realizó en el año
tas puntuales o marco. 2001, la primera encuesta de clima y
V CRONOGRAMA de evaluación de estilo directivo, se
El desarrollo o despliegue de las ha creado la policía de barrio, como
acciones para llevar a cabo la ejecu- forma de acercar este cuerpo al ciu-
ción del plan se contiene a modo de dadano, se elaboró la nueva relación
cronograma que puede apreciarse en de puestos de trabajo, se han consti-
la última página del documento de la tuido grupos voluntarios de detección
memoria del plan. En dicho documen- de problemas y al mismo tiempo par-
to aparecen las 11 líneas de actuación ticipan en acciones de la segunda fase
del plan con un despliegue de fechas, como el comité de calidad, plan de
y es función del Comité de Dirección formación municipal y autoevaluación
el ajuste y concreción de ese desplie- EFQM.
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
edición del máster de dirección y cabo los trabajos relativos al Plan Estra-
gerencia pública de la Universidad tégico de la ciudad, y como se ya ha
Politécnica de Valencia acuda un direc- dicho, se ha celebrado ya el 1er Foro
tor o directora de servicio. ciudadano y se están reuniendo los
Por lo que se refiere a la línea 5, grupos de trabajo de ciudadanos para
durante el año 2001 se ha llevado a la definición del modelo de ciudad.
cabo un importante esfuerzo forma- Respecto a la línea 8, el modelo de
tivo en el modelo EFQM para la prác- gestión deberá adecuarse a la misión,
tica totalidad de la organización, visión y valores del plan estratégico, por
desarrollándose cursos en función del lo que se difiere a resultas del mismo.
nivel de responsabilidad que se osten- La autoevaluación en el año 2001
te en la misma. Concretamente se han que es la línea 9 de actuación, se está
llevado a cursos de procesos y herra- llevando a cabo con reuniones por
mientas, de calidad total nivel básico y grupos establecidos de acuerdo con la
de modelo EFQM Excelencia. consultora, para de acuerdo con el
130 El desarrollo de la línea 6, Gestión modelo establecer los puntos fuertes,
las áreas de mejora y las acciones y los mos años, ya que se trata de autoe-
planes de mejora. valuaciones del año 2002 y del 2003
Los puntos o líneas 10 y 11 del y la evaluación externa del 2004.
plan se llevarán a cabo en los próxi-
131
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
132
Intervención de Miguel Udaondo.
Conferencias
MIGUEL UDAONDO
Presidente del Comité Ejecutivo del Club Gestión de Calidad
La primera “c” nos habla del clien- conceptos sobre los que se sustentan
te o el ciudadano, porque nuestras nuestras acciones. En este momento
organizaciones tienen que moverse en un 70% de mi tiempo en la empresa
función de lo que demandan nuestros lo estoy dedicando a la RSC, Respon-
colectivos. sabilidad Social Corporativa. El éxito
La segunda “c” es la competencia. de una empresa se sustenta en
Este apartado lo pongo como provo- muchos pilares, pero hoy en día resul-
cación. ¿Tienen ustedes competencia?. ta determinante la imagen que uno
Si examinamos el funcionamiento de trasmite. Recordarán que hace unos
las Administraciones Públicas pode- años una empresa que fabricaba zapa-
mos concluir que los servicios que tillas tuvo muchas pérdidas al airearse
ofrecen han tenido la competencia del que sus productos eran elaborados
partido de la oposición, pero es que por niños del lejano Oriente en con-
los empleados públicos también irán diciones de semiesclavitud.
sintiendo esa competencia. Experien- Hoy en día las empresas buscan,
134 cias como los premios a la Calidad en como una línea más de su política y
Conferencias
que les obligan a diversificar sus activi- bién en las personas, gestionen sus
dades, haciendo que la gestión sea recursos, racionalicen sus procesos y
compleja y difícil. El ciudadano quiere obtengan los resultados que se plan-
que le gestiones bien los impuestos, tearon en un principio.
pero además quiere que las calles Toda esta suma de ideas crea un
estén limpias, que cuando va a un cen- sistema que, como en la experiencia
tro de salud le atiendan bien, que la del Ayuntamiento de Catarroja, nos
policía les ofrezca seguridad. En defini- dará un modelo de gestión. Pero esto
tiva, que se hagan las cosas bien y que no basta, hay que añadir dosis de entu-
se hagan todas a la vez. siasmo para mantenerlo vivo y, ade-
De esto trata la Excelencia, por- más, hay que tener presente que la
que la Calidad se está quedando limi- Calidad no es hacer cosas, no es un
tada a ser una herramienta. La Cali- acto, es un hábito.
dad trata de aspectos técnicos, del Nosotros en nuestra empresa ya
aseguramiento de la calidad, de la ISO no hablamos de formación, hablamos
9000, de la gestión del medio ambien- de educación, porque la educación no
te y de los riesgos laborales, mientras es algo impuesto, la educación surge
que la excelencia abarca además de de dentro. No se trata de que adop-
los aspectos anteriores, otros relativos ten sistemas de calidad porque lo
a la estrategia de la organización, qué pone en un manual o porque la ins-
objetivos perseguimos, cómo iniciare- pección les va a venir a examinar, se
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
mos el camino para conseguirlo. En trata de hacer las cosas bien porque
definitiva, qué quieren ustedes hacer. les sale de dentro.Traten de interiori-
Es ésta una pregunta importantísi- zar esto para hacerlo parte de su vida.
ma. Si no saben lo que quieren como Porque además de no ser complicado
personas y como Entidad Local lo van es satisfactorio.
a tener difícil. El que no sabe a dónde Hemos hablado de conseguir unos
ir, evidentemente va a llegar a otro resultados mediante la utilización de
sitio. modelos. Un modelo nos permite
Definan ustedes sus objetivos y, identificar fortalezas y áreas de mejo-
para eso, el uso de modelos les va a ra. En este sentido los DAFO que
resultar práctico. Céntrense en algu- nosotros utilizamos en nuestras
nos conceptos, aúnen sus esfuerzos y empresas y, que seguro que ustedes
trabajen en el liderazgo, creen ustedes también utilizan, nos permiten ver qué
líderes, hagan que cualquier persona estamos haciendo bien y en qué
en su organización se sienta valiosa, aspectos políticos y sociológicos hay
136 responsable de un tema.Trabajen tam- una oportunidad de mejora. A su vez,
Conferencias
Las herramientas
Coalición que sustentan el Modelo
por la Excelencia
Personas Resultadosen
Liderazgo Procesos Personas Resultados
e-learning Clave
Formación Lectiva
Diagnóstico de Clima
Stma. Gº Desempeño
EPSI
Feedback 360º Stma. Reconocimiento 6 Sigma EPSI
e-people ...
Técnicas de Gestión por
Liderazgo Personal Procesos CMI Integrado
Política y Estrategia Resultadosen
Mgmt . Learning Clientes
ABC
Diagnóstico Sat . Cliente
Autoevaluación
Red Evaluadores Gestión del QFD
Valor + KVP 2 CRM ( Fidelización )
Grupos Benchmarking
EPSI
Estudios Consorciados
Reingeniería Gestión Reclamaciones
Vision Design ...
5 S
Alianzas y Recursos Resultadosen
en
TPM
Sociedad
Sociedad
Gº del Conocimiento Premios, Sellos
Org .Territoriales Publicaciones
Certificadoras
Franquicias Eventos
Proyectos Regionales EPSI
Licencias CSR...
138
Conferencias
140
Vista general de la sala.
Conclusiones de las reuniones
interadministrativas
142
Participantes en la reunión de Directores Generales del Estado, CCAA y FEMP.
Reunión Interadministrativa
Acta
145
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
146
Lectura de la Declaración de Burgos por Alejandro Halffter Gallego.
Reunión Interadministrativa
Declaración de Burgos
Decálogo de principios de la Calidad
149
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
150
Conclusiones de la reunión
interadministrativa de
Diputaciones y Consejo
Comarcal del Bierzo
Conclusiones de la reunión
interadministrativa
de Diputaciones Provinciales y
Consejo Comarcal del Bierzo
155
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
156
Conclusiones de la reunión
interadministrativa de
Ayuntamientos de más de
20.000 habitantes
Conclusiones de la reunión
interadministrativa de Ayuntamientos
de más de 20.000 habitantes
Conclusiones de la reunión
interadministrativa de Ayuntamientos
entre 1.000 y 20.000 habitantes
necesario apoyo. Dicho apoyo puede del necesario apoyo y asistencia por
venir de aunar esfuerzos entre dife- parte de las Administraciones de nivel
rentes municipios a través de los superior (Diputaciones, Comunidades
correspondientes cauces, así como Autónomas).
Cuarto encuentro sobre Calidad de los servicios
166
Participantes en la reunión interadministrativa de pequeños municipios.
Conclusiones
Conclusiones de la reunión
interadministrativa de pequeños
municipios
168
Conclusiones de la reunión
interadministrativa de
Mancomunidades
170
Participantes en la reunión interadministrativa de Mancomunidades.
Conclusiones
Conclusiones de la reunión
interadministrativa de
Mancomunidades
Juan Carlos Sacristán Gómez, Luis Pérez de Cossio, Alfonso Fernández Mañueco, Luis Miguel Gonzá-
lez Gago,Vicente Orden Vígara.
172
Clausura
174
Intervención de Luis Pérez de Cossio.
Clausura
Clausura
Buenos días, Excelentísimo Señor mica Local para hacer de las mismas
Consejero de Presidencia, Excelentísi- instrumentos más ágiles, flexibles y efi-
mas e Ilustrísimas autoridades, señoras, caces al servicio de los ciudadanos,
señores. que son los que cargan de sentido la
En primer lugar debo transmitirles actividad de cualquier Entidad u Orga-
el saludo del Secretario de Estado, que nismo Público.
se encuentra en este momento con el En la puesta en marcha y funciona-
Ministro de Hacienda firmando el miento de los servicios públicos, es tan
cupo del País Vasco y, por tanto no ha importante que la Administración
podido asistir como hubiera sido su preste los servicios básicos que
deseo. demandan los ciudadanos, como que 175
Debo agradecer en primer lugar a éstos se presten de una manera efi-
la Junta de Castilla y León, por un lado ciente a través de una gestión de cali-
habernos invitado a este Encuentro y, dad adaptada a las exigencias de los
por otro haber hecho realidad una nuevos tiempos. Ello adquiere espe-
cuarta edición de estas jornadas. cial relevancia en el ámbito local por
Creo que es un acierto y una ser la Administración más próxima a
oportunidad que tanto el Gobierno los ciudadanos y, por ende la mayor
de la Nación como la Junta de Castilla conocedora de sus necesidades reales.
y León estén tratando de impulsar de Al mismo tiempo debe proporcionar
forma decidida una segunda descen- soluciones y respuestas inmediatas,
tralización que yo creo que redunda- que respondan a los principios de efi-
rá en una mayor eficacia y calidad en la cacia, economía, celeridad, simplicidad
prestación de servicios en todos los y calidad entre otros.
Entes Locales. En este sentido, el Gobierno ha
Felicitar a la Junta de Castilla y León puesto en marcha iniciativas encami-
por la preocupación e interés por nadas a la mejora de los servicios
mejorar la organización y funciona- públicos, tales como las Ventanillas
miento de la Administración Autonó- Unicas Empresariales. Esta iniciativa
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
dades que mejor funcionen sirviendo cos a las instancias administrativas loca-
de estímulo a la mejora de la calidad. les, y por ello, estas han de estar dota-
La tarea de la segunda descentrali- das con suficiente capacidad de gestión.
zación que les hablaba al principio, va El Gobierno para conseguir la segunda
a tener un papel fundamental en la descentralización ha puesto en marcha
mejora de la eficacia y calidad de los este proceso, cumpliendo así uno de
servicios públicos en la Administración sus compromisos.
Local. El Ministerio de Administraciones
En España, como todos ustedes Públicas viene actuando como impul-
saben, ha habido un proceso descen- sor del mismo, prestando el apoyo
tralizador sin precedentes en poco necesario para que las Comunidades
más de 20 años, de manera que en la Autónomas procedan a la conclusión
actualidad podemos decir que es el y materialización de los acuerdos
país más descentralizado de Europa y oportunos para efectuar la atribución
uno de los más descentralizados del de competencias a las Corporaciones
176 mundo. Sin embargo esa descentrali- Locales.
Clausura
Clausura
180
Clausura
182
Índice
Prólogo .................................................................... 5
Introducción ............................................................. 7
Presentación del Encuentro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Luis Miguel González Gago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Inauguración ............................................................. 15
- Acto de apertura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
“Palabras de bienvenida”
Angel Olivares Ramírez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
“La Modernización de la Administración Local”
Alvaro de la Cruz Gil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
- Conferencia de apertura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
“Técnicas para la mejora de los servicios públicos
y su aplicación a las Entidades Locales”
Francisco Javier Alvárez Guisasola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
183
Primera Mesa Redonda:Atención al
ciudadano y participación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
- “Reuniones con los ciudadanos”
Pedro Acedo Penco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
- “Oficinas Municipales de información y atención.
Participación ciudadana”
Francisco Buen Lacambra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
- “Teléfonos de información administrativa”
Miguel Angel Blesa Radigales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Segunda Mesa redonda: Mejora Interna
de la Administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
- “Implantación de un sistema de Calidad”
Ginés Lifante Vidal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
- “Evaluación de la Calidad”
Antonio Díaz Méndez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
- “Grupos de Mejora”
Máximo Fraile Escrich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Junta de Castilla y León www.jcyl.es/dgcalidad
Clausura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
- Luis Pérez de Cossio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
- Alfonso Fernández Mañueco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
184