ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

ESTUDIANTE:

PAULA ANDREA CARVAJAL ESTRADA

INSTRUCTOR:

GERMAN ANDRES CARRASCAL ORDOSGOITIA

CURSO: CRM – LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS

CLIENTES (1677651)

MAYO 2018
 INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

INFORME:

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de

contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?

La comunicación es un procedimiento que se utiliza para interactuar con otra persona,

de tal manera que se comparta la información y se intercambie ideas de temas
específicos. Para tener comunicación deben existir elementos como:

EMISOR: es la que da a conocer el tema a tratar.

RECEPTOR: es la persona que recibe la información y la procesa.

MENSAJE: es la información que se quiere dar a conocer.

CANAL: es el medio por donde se emite la información (TV, teléfono, radio, periódico,
entre otros.)

Para tener una buena comunicación es necesario:

 Saber escuchar con atención a la otra persona respetando el espacio y tiempo.

 Expresar con claridad las ideas que se quieren dar a conocer.

 Mantener el tema, es decir no incorporar información que no se relacione con lo que

se está discutiendo.

 Ser tolerante con los aportes de los demás, se debe respetar el punto de vista dl
otro aunque sea diferente al nuestro.

 Utilizar un tono de voz y palabras amables al momento de intercambiar opiniones.

Los anteriores elementos son importantes al momento de comunicarnos con las

demás personas.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

El proceso de comunicación tiene como varias funciones; las cuales facilitan los
procesos como lo es proporcionar información a las personas el ámbito del que se
haga parte, de tal manera que se pueda dar un diagnóstico de la realidad, conllevando
a tomar decisiones en beneficio del ámbito que se esté tratando para aportar ideas en
el mejoramiento y solución de inconvenientes que se estén presentando. De igual
manera facilita que la empresa sea más competitiva en el mercado, obligándola a
estar en constante innovación, para una mayor participación, captura y retención del
cliente optimizando su experiencia.

¿Qué es el CRM?

Es una estrategia centrada en el cliente, que facilita a una empresa accede a tipo de
información básica y relevante, de tal manera que sirva de ayuda para la empresa
para mejorar la relación con los clientes de forma organizada, es decir conocer sus
requerimientos para ofrecerle la solución más acertada a sus necesidades.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Para una empresa es muy importante mantener excelentes relaciones laborales y a la

vez personales; por ello que el CRM sirve como estrategia para sacar al máximo la
información del cliente, es decir mantener la información y datos actualizados
permitiendo tener un total conocimiento del mismo.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

Los clientes empiezan a tomar como referencia a otros clientes para tomar decisiones
acerca de la compra que desean hacer, de esta manera se evidencia que si se
recomienda una empresa es porque es organizada y por ende en ella se utiliza la
estrategia de CRM, lo que hace que sea reconocida e identificada y tenga buen flujo
de consumidores.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Cuando se oferta un producto o servicio, la finalidad de la empresa en despertar el

interés de los clientes para que lo conozcan y lo adquieran. Es por ello que se debe
tener en cuenta los siguientes aspectos:

PUBLICIDAD: es fundamental saber cómo dar a conocer el producto o servicio nuevo,

es aquí donde se debe conocer el público implementando el CRM y utilizando la
tecnología como medio para dar a conocer toda la parte publicitaria de la marca

PRECIO: es una de las decisiones más importantes para definir puesto que si se
aplica un precio demasiado alto afecta rentabilidad del cliente y no todos estará en
capacidad económica de adquirirlo y si el precio es muy bajo puede implicar que sus
beneficios también sean de baja calidad. Por tal razón se debe fijar teniendo en cuenta
la calidad e informar al consumidor sus verdaderas utilidades.
CALIDAD: otro factor clave para posicionar una marca, es la calidad de lo que se
oferta ya que los clientes buscan un producto que satisfaga sus necesidades.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,

cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relación con el cliente,
en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas, mientras que la
empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una
“persona humana”; esto implica que no existe un “alguien” con quien el cliente pueda
desarrollar una relación. Como resultado la gestión de la relación con un cliente dado
está basada en las interacciones que tenga la empresa con el mismo, desde la
publicidad que se genera, hasta las comunicaciones personalizadas y provisión de
productos o servicios; un ámbito muy complejo de gestionar.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM.

La comunicación siempre será la carta de presentación para lograr la cercanía con el

cliente. En la aplicación de una estrategia CRM es fundamental expresar con claridad
y contundencia lo que se piensa y necesita, para que le cliente entienda la información
y de a conocer su punto de vista. De igual manera se debe utilizar un lenguaje y tono
de vos adecuado con el ánimo de conservar las buenas relaciones personales y
comerciales.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es ALMACENES EXITO, porque

ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una
adecuada implementación de procesos y plataformas tecnológicas,
que potencian los resultados del negocio maximizando su
credibilidad, mejorando las relaciones y canalizando nuevos
clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor agregado.
Esta gran cadena de almacenes que se caracteriza por la gran
acogida y aceptación que ha logrado tener con sus clientes, ya que no solo ofrece
productos variados y de muy buena calidad sino que también están pendientes de las
necesidades, expectativas, satisfacción y gustos de los clientes. Para almacenes
ÉXITO, los clientes son la clave y objetivo, siendo completamente necesario el
desarrollo de estrategias para mantener el contacto y satisfacción de sus clientes,
como por ejemplo estos almacenes ofrecen frecuentemente campañas de grandes
ofertas, las cuales aparte de atraer al consumidor, se mantiene al cliente motivado,
con los beneficios que les brindan como el de la tarjeta para acumular puntos para
recibir premios de cierta cantidad de puntos. Por otra parte, muchas veces las
personas no cuentan con la disponibilidad económica suficiente para realizar compras,
por esto ALMACENES ÉXITO le da gran posibilidad a sus clientes de hacer sus pagos
a cuotas, para que así puedan adquirir los productos. Con todos estos beneficios que
brinda esta empresa, se puede analizar que están enfocados por lograr la satisfacción
de sus clientes y mantener su fidelización. Al entrar a la página web, el CRM está
presente en el enlace contáctenos, ya que permite al cliente estar en un contacto
constante con la empresa, de igual forma el cliente puede enviar mensajes al correo
exponiendo sus inquietudes y sugerencias. Otro servicio que les ofrece ÉXITO por
medio de su página a sus clientes, es de brindarles la oportunidad de hacer las
compras por medio de esta es decir (on line).