Portadis

1
 Contenido
Introducción ............................................................................................................. 3

Método SERVQUAL ................................................................................................ 4

Encuesta ............................................................................................................... 11

Determinación de la muestra................................................................................. 13

Resultados ............................................................................................................ 14

Cálculo de la media ............................................................................................... 14

Gráficos ................................................................................................................. 17

Comparación de promedios de expectativas y percepciones ............................... 17

Conclusión............................................................................................................. 25

Recomendaciones................................................................................................. 26

Bibliografía ............................................................................................................ 27

2
 Introducción
Info de la empresa

3
 Método SERVQUAL

SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de

la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio
del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen
Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los
Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.

Al aplicarse SERVQUAL a muestras de clientes mide:

 Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara contra

el estándar válido para el Perú.
 Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios
Ideales).
 Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios
Descriptivos).
 Calcula brechas de insatisfacción específicas.
 Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos
grave.

Beneficios de SERVQUAL

 AMT: Ambiente Tangible

 CON: Confiabilidad
 REA: Reactividad
 SEG: Seguridad Interpersonal
 COM: Comunicación
 ACC: Acceso
 SUR: Surtido

4
SERVQUAL, que es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las
expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio
prestado, pueden constituir una medida de calidad del servicio.

Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las

expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un
proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.

Dimensiones de SERVQUAL

Percepción de las necesidades del cliente

El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es
consciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior
realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las necesidades reales
del cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente
es consciente.

Expectativas del cliente.

Aquí se define lo que espera el cliente del servicio, esta expectativa está formada
por comunicación de boca a boca, información externa, experiencias pasadas y por
sus necesidades conscientes. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación
hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.

Zeithalm, Parasuraman y Berry, a través de sus extensos estudios sobre la calidad

en el servicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para
juzgar a una compañía de servicios. Estas dimensiones son:

1. Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y

material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en

5
 la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas
en tres elementos distintos.
2. Personas Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor,
vestido. Son las características que son detectadas en primera instancia por
el usuario respecto a las personas que lo atienden.
3. Infraestructura Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el
servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones,
máquinas o móviles con los que se realiza el servicio. Un camión, es ejemplo
de infraestructura.
4. Objetos Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones tangibles de
su producto. Boletos, letreros y folletos, son algunos de los objetos con los
cuales el usuario tiene contacto. Los que sean prácticos, limpios y atractivos
son cualidades que se deben de considerar.
5. Confiabilidad La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente
como se pactó y con exactitud.

Los factores que conforman la dimensión de la confiabilidad son:

1. Eficiencia El desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando tiempo y

materiales, realizándolo de la mejor forma posible. Por ejemplo, si se necesita
realizar una reparación de tubería en una casa, el cliente espera que la
decoración, suelo y/o paredes no sufran averías innecesarias y que el trabajo
se realice en el menor tiempo posible, de manera que se eviten problemas
de comodidad o falta de abastecimiento de agua por mucho tiempo.
2. Eficacia Se refiere solo a obtener el servicio requerido, sin importar los
procesos o recursos utilizados. Como ejemplo podemos mencionar, el
correo. A un usuario del mismo, solo le importa que llegue la carta en el
tiempo justo. A él no le importa como la lleven, la empaqueten y distribuyan,
siempre y cuando cumplan con lo que él espera.

6
3. Efectividad Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla
las expectativas para las que fue diseñado. Cumplir las expectativas de los
clientes.
4. Repetición Cuando un servicio no se realizó bien, se tiene que volver a
repetir algunas veces. Esto implica tiempo y esfuerzo tanto para el usuario
como para el sistema, por lo que cobra vital importancia en la medición de la
calidad en el servicio. Si un servicio no se tiene que repetir (hacerlo bien a la
primera), el usuario estará satisfecho.
5. Problemas Es similar a los servicios clasificados como de no rutinarios,
porque no son comunes ya que son provocados por problemas. A veces el
mismo usuario puede crear el problema, pero éste toma mucho en cuenta la
ayuda que el sistema le puede dar. Por ejemplo, el caso del empresario que
dejó su maletín en el hotel cuando se dirigía rumbo al aeropuerto. El hotel, al
darse cuenta de esto, mandó un chofer con el maletín, a buscar al
empresario. Este agradeció tanto el detalle del hotel por ese servicio no
rutinario, que ahora, cada vez que viaja a esa ciudad, se hospeda en ese
mismo hotel.
6. Velocidad de respuesta La disposición inmediata para atender a los clientes
y dar un pronto servicio. La velocidad de respuesta implica características de
horario y tiempo, las cuales se ven reflejadas en los siguientes factores:
1. Espera Implica el tiempo que aguarda el usuario antes de que se le
preste el servicio. Las famosas "colas" son representaciones tangibles
de este factor. En un banco, por ejemplo, el mayor tiempo invertido
por el usuario en el proceso de servicio, es el de espera, formando
colas y criticando el servicio en sí.
2. Inicio y terminación Muchas veces, los servicios son programados
para empezar a una hora y finalizar a otra hora. El cumplimiento de
éstos términos, influyen en la calidad del servicio. Si un avión debe
arribar a un aeropuerto a las 12:05 y lo hace, produce una buena
impresión en el usuario.

7
 3. Duración Es el tiempo que tarda el servicio en ser producido. En los
sistemas a analizar, el proceso de servicio implica, una vez terminado
el tiempo de espera, un tiempo determinado de prestación del servicio.
Este tiempo, se sujeta también a la evaluación del usuario, de acuerdo
a lo prometido por el sistema y lo que el usuario espera que dure. Si
el tiempo de producción no cumple con lo prometido, el usuario toma
opinión sobre la calidad del servicio. Si una línea de autobuses,
promete una duración del viaje de 4 horas, y en realidad dura 5 horas
y media, obviamente el usuario quedará insatisfecho.
7. Postservicio Este factor se refiere al tiempo que el sistema tarda para
resolver situaciones o problemas que no forman parte del servicio normal.
Veamos como ejemplo el sistema de inscripciones académicas de la
Universidad de Monterrey. Al ir con el asesor por primera vez y pasar
posteriormente a las microcomputadoras a dar de alta su horario, se está
proporcionando un servicio normal. Si surge un empalme, el alumno debe de
ir a que se le autorice dicho empalme o bien se le cambie de grupo.
Posteriormente, debe de volver a pasar a las computadoras para volver a dar
de alta su horario. Este proceso es postservicio, e implica tiempo extra que
el usuario debe de gastar y el cual toma en consideración como evaluador
de la calidad en el servicio.
8. Aseguramiento El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad
para comunicarse e inspirar confianza.>
9. Cortesia La cortesía implica amabilidad y buen trato en el servicio. El atender
con buenos modales al usuario, como persona que es. Un "buenos días" un
"gracias por visitarnos", son elementos de cortesía, que hacen sentir a gusto
al cliente.
10. Servicialidad Este factor podría confundirse con el anterior por la costumbre
de utilizarlos para identificar acciones comunes. Pero en realidad,
servicialidad es la disposición del empleado por servir al usuario, por buscar
acercarse a él antes de que éste lo pueda requerir en un momento especial

8
 o de urgencia. Preguntas como "¿Le puedo ayudar?" O "¿Necesita algo?"
Son claros ejemplos de éste factor.
11. Competencia Es la capacidad de los empleados para realizar un servicio de
calidad. Son sus conocimientos y acciones que demuestran al momento de
realizar el servicio. El que un servidor pueda resolver un problema por sí
mismo - y sin retraso - implica que es competente.
12. Credibilidad El comportamiento y forma de reaccionar de los servidores,
puede provocar seguridad o inseguridad en el usuario. Si el empleado inspira
confianza al usuario, el servicio tiene más probabilidades de desarrollarse en
un mejor tiempo y sin preocupaciones. Es importante considerar el factor de
credibilidad dentro de la empatía para evaluar la calidad en el servicio.
13. Empatía Proveer cuidados y atención individualizada a los clientes.
14. Personalizacion. El buscar hacer sentir al usuario que se le trata
individualmente, como alguien especial, le provocara tener una buena
opinión de la empresa. No en todos los sistemas se puede dar un trato
personalizado, tal es el caso de los sistemas masivos de transporte. Sin
embargo, en aquellas empresas que sí aplica, es un elemento a considerar
en los sistemas de servicio que toma mucha importancia para la calidad.
15. Conocimiento del cliente El ofrecer un trato personalizado, implica,
además, conocer más a fondo las necesidades de cada cliente, factor
esencial para proporcionar un buen servicio.

En base a los conceptos anteriores, la SERVQUAL es una herramienta que se

divide en tres cuestionarios.

Fase 1. Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22

preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio
excelente. Las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a
cualquier empresa de servicio, por lo que para cada aplicación específica es posible
-y deseable-, se adapten los enunciados que integran el SERVQUAL sobre la base
de las características específicas de la empresa donde se aplicará.

9
Fase 2. Consiste en un cuestionario mediante el cual los clientes evalúan la
importancia que tiene cada una de las cinco dimensiones de servicio.

Fase 3. En esta fase se solicita a los clientes sus percepciones específicas respecto
a la compañía que se desea estudiar. Básicamente, los enunciados son los mismos
que en la fase 1, pero aplicados a la compañía en estudio (usando el nombre de la
empresa de estudio y preguntando por la percepción del cliente sobre la misma).

10
 Encuesta
INSTRUCCIONES
Leer detalladamente cada uno de los criterios que se desglosan a continuación y
de acuerdo a su experiencia como cliente de la empresa Agro Lenin, asignar un
valor del 1 al 5 de las expectativas que tiene y las percepciones que realmente
recibió, siendo el valor 1 extremadamente insatisfecho y 5 extremadamente
satisfecho.

EXPECTATIVAS CALIFICACIÓN PERCEPCIONES CALIFICACIÓN

ELEMENTOS TANGIBLES
1. Las instalaciones de 1. Agro Lenin cuenta con
Agro Lenin tienen equipos modernos.
apariencia moderna.
2. Las instalaciones de 2. Las instalaciones de
Agro Lenin deben ser Agro Lenin, son
atractivas, limpias, atractivas, limpias,
organizadas, y aptas organizadas y aptas para
para ofrecer un buen su funcionamiento.
servicio.
3. Los materiales 3. Los materiales
asociados con el asociados con el servicio
servicio como folletos, como folletos, tarjetas,
tarjetas, comunicados, comunicados, etc., son
etc. Deben ser visualmente atractivos.
visualmente atractivos.
4. Deben existir 4. Se cuenta con los
materiales suficientes materiales suficientes
para la presentación del para la prestación del
servicio y la venta. servicio y la venta.
FIABILIDAD
5. Cuando el personal 5. Cuando el personal de
de Agro Lenin, promete Agro Lenin promete
hacer algo en una fecha hacer algo en una fecha
determinada debe determinada lo cumple.
cumplirlo
6. Cuando tiene un 6. Cuando tiene un
problema o duda, el problema o duda, el
personal deberá mostrar personal mostró interés
interés sincero por sincero por solucionarlo.
solucionarlo.
7 Agro Lenin brinda un 7. Agro Lenin brinda un
buen servicio a la buen servicio a la
primera primera.
8. Debe recibir el 8. Recibió el producto y
servicio y producto que el servicio que esperaba.
espera.
9. El personal debe 9. El asesor mostro
mostrar flexibilidad y flexibilidad y capacidad

11
capacidad para hacer ante imprevistos y
frente a imprevistos y dificultades.
dificultades.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
10. El personal debe 10. El personal le
comunicarle con comunicó con exactitud
exactitud cuándo se cuándo se llevarían a
llevarán a cabo los cabo los servicios o
servicios o ventas. ventas.
11. Los empleados 11. Recibió de parte de
deberán proporcionar un los empleados un
servicio rápido. servicio rápido.
12. Espera que los 12. Los empleados
empleados siempre siempre estuvieron
estén dispuestos a dispuestos a ayudarle.
ayudarle
13. En caso de tener 13. Cuando surgieron
duda o problemas dudas o problemas
posteriores, espera que posteriores los
los empleados les empleados le
respondan rápido y respondieron de forma
adecuadamente. rápida y adecuada.

SEGURIDAD
14. Espera que el 14. El comportamiento
comportamiento del del personal le inspiro
personal inspiren confianza.
confianza.
15. Agro Lenin, debe 15. Agro Lenin lo hizo
hacerlo sentir seguro sentir seguro con los
con los descuentos descuentos solicitados.
solicitados.
16. El personal deben 16. El personal estaba
estar capacitados y capacitado y tenía los
tener los conocimientos conocimientos para
necesarios para responder a sus
responder a sus preguntas.
preguntas.
17. Los empleados 17. Los empleados lo
suelen tratarlo con trataron con cortesía y
cortesía y amabilidad. amabilidad.
EMPATÍA
18. Agro Lenin debe 18 Agro Lenin ofrece
tener horarios de horarios convenientes
apertura o atención para todos sus clientes.
convenientes para todos
sus clientes.
19. Los empleados 19. Los empleados
deben actuar del modo actuaron de la forma más
adecuada para usted.

12
 más conveniente para
usted.
20. El personal debe 20. El personal le ofreció
ofrecer atención atención personalizada.
personalizada.
21. Espera que los 21. Los empleados
empleados comprendan comprendieron sus
sus necesidades necesidades
específicas. específicas.
22. Espera que el 22. El personal le brindo
personal se preocupe atención individualizada.
por brindar atención
individualizada.

Determinación de la muestra

La muestra se determinó en base a la siguiente formula estadística de muestreo

aleatorio simple:

𝑍 2 𝑝𝑞 𝑁
𝑛=
𝑁𝐸 2 + 𝑍 2 𝑝𝑞
Dónde:

n= es el tamaño de la muestra;
Z= es el nivel de confianza;
p= es la variabilidad positiva;
q= es la variabilidad negativa;
N= es el tamaño de la población;
E= es la precisión o el error.
Para la aplicación de la encuesta SERVQUAL a clientes activos los datos a sustituir
en la formula quedaron establecidos así:
Z= 1.96 Nivel de confianza de 95%
p= 0.5
q= 1 - p = 1 - 0.5 = 0.5 = 50%
N= 87 Clientes Activos.

13
 E= 0.05 Corresponde a 5% de precisión del error.
(1.96)2 (0.50)(0.50) (87)
𝑛=
(87)(. 05)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)

El resultado de n= 70.95 que en cuanto a clientes serían 71 personas encuestadas

Resultados
Cálculo de la media
Una vez aplicadas las encuestas SERVQUAL, fue necesario promediar los
resultados mediante una operación de cálculo de la media, para facilitar el manejo
de los datos contabilizando los resultados por dimensiones, posteriormente fueron
arrojados a las tablas que se muestra a continuación para clientes activos, con el
objetivo de determinar el resultado de los promedios de expectativas y
percepciones.

Los resultados se obtuvieron en base a la siguiente fórmula:

Expectativa Perspectiva
Dimensión Escala Frecuencia Escala por Escala Frecuencia Escala por
Likert absoluta Frecuencia Likert absoluta Frecuencia
Elementos 1 0 0 1 0 0
Tangibles 2 0 0 2 3 6
3 16 48 3 6 18
4 33 132 4 38 152
5 235 1175 5 237 1185
Total 284 1355 284 1361
Resultado 4.77 Resultado 4.79
de la media de la media

14
 Expectativa Perspectiva
Dimensión Escala Frecuencia Escala por Escala Frecuencia Escala por
Likert absoluta Frecuencia Likert absoluta Frecuencia
Fiabilidad 1 0 0 1 1 1
2 0 0 2 9 18
3 0 0 3 14 42
4 101 404 4 62 248
5 254 1270 5 269 1345
Total 355 1674 355 1654
Resultado 4.72 Resultado 4.66
de la media de la media

Expectativa Perspectiva
Dimensión Escala Frecuencia Escala por Escala Frecuencia Escala por
Likert absoluta Frecuencia Likert absoluta Frecuencia
Capacidad 1 0 0 1 0 0
de 2 0 0 2 0 0
respuesta 3 0 0 3 1 3
4 14 56 4 19 76
5 270 1350 5 264 1320
Total 284 1406 284 1399
Resultado 4.95 Resultado 4.93
de la media de la media

15
 Expectativa Perspectiva
Dimensión Escala Frecuencia Escala por Escala Frecuencia Escala por
Likert absoluta Frecuencia Likert absoluta Frecuencia
Seguridad 1 0 0 1 0 0
2 0 0 2 0 0
3 0 0 3 0 0
4 0 0 4 28 112
5 284 1420 5 256 1280
Total 284 1420 284 1392
Resultado 5 Resultado 4.90
de la media de la media

Expectativa Perspectiva
Dimensión Escala Frecuencia Escala por Escala Frecuencia Escala por
Likert absoluta Frecuencia Likert absoluta Frecuencia
Empatía 1 0 0 1 1 1
2 0 0 2 1 2
3 3 9 3 3 9
4 34 136 4 34 136
5 318 1590 5 316 1580
Total 355 1735 355 1728
Resultado 4.89 Resultado 4.87
de la de la
media media

16
 Gráficos
Expectativas Percepciones Diferencias
Elementos 4.77 4.79 -0.02 Elementos
Tangibles Tangibles
Fiabilidad 4.72 4.66 0.06 Fiabilidad
Capacidad de 4.95 4.93 0.02 Capacidad de
respuesta respuesta
Seguridad 5.00 4.90 0.10 Seguridad
Empatía 4.89 4.87 0.02 Empatía

Comparación de promedios de expectativas y

percepciones

RESULTADO DE PROMEDIO SERVQUAL

5.00
5.00 4.95
4.93
4.90 4.89
4.87
4.90
Puntuación en escala de likert

4.79
4.77
4.80
4.72

4.70 4.66

4.60

4.50

4.40
Elementos Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatía
Tangibles respuesta
Dimensiones de Servqual

Expectativas Percepciones

17
En el gráfico se observa que el único elemento en el que lo que se percibe es mayor
que lo que se espera en los elementos tangibles, mientras que el elemento de
seguridad es en el que más se necesita trabajar ya que la diferencia entre las
expectativas y las percepciones es más grande que en los demás elementos, la
diferencia que existe tanto en capacidad de respuesta como en empatía es menor,
mientras que fiabilidad nos indica que es algo en lo que también debe de trabajar la
empresa.

BRECHA DE DIMENSIONES EN PROMEDIO DE SERVQUAL

5.05

5.00 Seguridad, 5.00

4.95
Capacidad de
Puntuación en escala de likert

respuesta, 4.95
4.90 Capacidad deSeguridad, 4.90
Empatía, 4.87
respuesta, 4.93 Empatía, 4.89
4.85 Elementos Tangibles,
4.79
Expectativas
4.80
Elementos Tangibles,
Percepciones
4.77
4.75

Fiabilidad, 4.72
4.70

4.65 Fiabilidad, 4.66

4.60
0 1 2 3 4 5 6
Dimensiones de Servqual

El gráfico de la brecha entre las dimensiones nos dice que las dimensiones más
cercanas son los elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía, mientras
que seguridad y fiabilidad son las más alejadas.

18
 Diferencias
0.12
Seguridad, 0.08
0.10
Rango de valor diferencial de
Percepciones y Expectativas

0.08

Fiabilidad, -0.10
0.06

0.04 Capacidad de
respuesta, 0.09 Diferencias
Empatía, 0.00
0.02

0.00
0 Elementos1Tangibles, 2 3 4 5 6
-0.01
-0.02

-0.04
Dimensiones

La única dimensión en la que las expectativas están por debajo de las percepciones
es la de elementos tangibles ya que es la única que se encuentra en el rango de
números negativos.

19
 Elementos Tangibles
1%

99%

Insatisfechos Satisfechos

El 99% de los clientes encuestados se siente satisfecho con las instalaciones,

concuerdan en que son modernas, se encuentran en buen estado y además están
limpias y que los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos.

20
 Fiabilidad

3%

97%

Insatisfechos Satisfechos

El 97% de los clientes concuerda en que Agro Lenin brinda un buen servicio y que
además el personal muestra interés y buena actitud al momento de presentarse un
problema o una duda.

21
 Capacidad de respuesta
0%

100%

Insatisfechos Satisfechos

El 100% de los encuestados concordó en que reciben un servicio rápido, y que los
empleados siempre se muestran dispuestos en ayudar y responden de manera
adecuada a sus dudas o sugerencias.

22
 Seguridad
0%

100%

Insatisfechos Satisfechos

A pesar de que seguridad es el elemento con una mayor diferencia entre lo que se
recibe a lo que el cliente espera, éste se siente satisfecho con el servicio que Agro
Lenin brinda, sienten confianza y creen que el personal está capacitado para
responder a sus preguntas.

23
 Empatía
1%

99%

Insatisfechos Satisfechos

El 99% de los encuestados respondió que el personal actuó de la forma más

adecuada para ellos, que se cubrieron hasta sus necesidades más específicas y
que también se les brindó una atención personalizada.

24
 Conclusión

Con la elaboración de éste trabajo, se puede concluir que los clientes de Agro Lenin
están recibiendo un servicio de calidad, sin embargo este estudió también arrojó
que aún existen elementos que se pueden mejorar para darles a los clientes un
mejor servicio, es decir, sobrepasar lo que se percibe y lo que se espera de los
servicios de la empresa.

Con la aplicación de esta herramienta en la que se toman en cuenta diferentes

dimensiones dentro de la organización se logran identificar estas áreas de
oportunidad.

Es de suma importancia que Agro Lenin tome en cuenta los resultados de este
estudio y ponga en práctica actividades que ayuden a mejorar los puntos débiles de
su servicio.

25
 Recomendaciones

Se recomienda a la empresa, que lleven a cabo la aplicación de SERVQUAL de

manera periódica, esto, con el fin de monitorear el servicio y si éste va en mejora o
la calidad está disminuyendo.

En cuanto a los resultados obtenidos en este estudio, se recomienda trabajar en la

dimensión de seguridad, a diferencia de que los clientes se encuentren satisfechos,
lo que están percibiendo es menor de lo que esperan por lo que la empresa tiene
que tomar acciones para mejorar este aspecto o éste terminará disminuyendo la
calidad del servicio final debido a la brecha existente entre expectativas y
percepciones, se debe entrenar a los empleados para que éstos brinden la
confianza necesaria al cliente al momento de estar recibiendo el servicio, para que
éste se sienta confiado y seguro.

Otra dimensión que causa preocupación es la de fiabilidad, ya que es la segunda

con mayor diferencia entre expectativa-percepción, esto quiere decir que la
empresa debe trabajar más en capacitar a su personal para que éste pueda resolver
todas las dudas y problemas que puedan surgirle al cliente al momento de recibir el
servicio.

Por lo que respecta a las dimensiones de empatía y capacidad de respuesta se

debe hacer un constante monitoreo de las mismas para ver la evolución que éstas
tienen y diseñar estrategias para seguir brindando un buen servicio a la primera.

26
 Bibliografía

 https://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763

27
 Anexos
PONER UN CUESTIONARIO CONTESTADO

28