RELACIONES PUBLICAS EN HOTELERIA

Para una institución hotelera, el correcto aprovechamiento y difusión de sus instalaciones

es, más que para cualquier otro tipo de empresas, de vital importancia, ya que sus
instalaciones son el producto mismo.

La importancia que para la empresa hotelera tienen las relaciones públicas es

precisamente, al hablar de un hotel, se habla de sus instalaciones, sus servicios, su gente,
su localización y los beneficios que, en comparación con otros hoteles, proporciona a sus
huéspedes.

Las relaciones públicas no son exclusivamente una nota informativa publicada en un

periódico, alabando instalaciones o elogiando la atención recibida; son el resultado positivo
de esas instalaciones y esa atención, por lo que para una empresa hotelera las relaciones
públicas y el servicio a clientes se unen y complementan.

En el campo de la hotelería, el objetivo de la función de las relaciones públicas es ayudar o

apoyar los esfuerzos de ventas y de operación de cada uno de los hoteles, haciendo notar
a los huéspedes los servicios e instalaciones con que cuenta el hotel y atendiendo
personalmente a cada uno, si esto es posible, creando así una imagen de atención,
cordialidad y servicio personal.

Para que la función de las relaciones públicas cumpla con el objetivo descrito, debe existir
total coordinación y cooperación entre diferentes departamentos del hotel directamente
relacionados con la comodidad, estancia, y actividades de los huéspedes, así como con
las actividades cívicas y sociales de los residentes de cada una de las ciudades donde
actúa la empresa.

2. DEPARTAMENTO DE RELACIONES PUBLICAS

2. DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
2.1 Conceptos de comunicación y relaciones públicas
2.1.1 Objetivo del departamento
2.1.2 Organigrama
2.1.3 Descripción de puestos
2.2 Funciones del departamento

2.1 CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS

Se llama relaciones públicas a la disciplina encargada de gestionar la comunicación

entre una organización y un mapa de públicos clave para construir, administrar y
mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva
a cabo de modo estratégico.

No sólo va dirigida a su público (tanto interno como externo) sino que también
escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión, y
permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender
un posicionamiento. Esta disciplina se vale de la publicidad, la información y la
promoción no pagada para realizar su cometido.
2.1.1 Objetivo del departamento

El departamento de Relaciones Publicas tiene como objetivo central la gestión de la

imagen institucional que se proyecta hacia el exterior e interior del hotel.

2.1.2 Organigrama del departamento

2.1.4 Descripción de Puestos

GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS

FUNCIÓNES INTERNAS:
-Encargados del manejo de la mesa de hospitalidad
-Organizar los cócteles, desfiles de modas, concursos de belleza
-Atención a huéspedes importantes (VIP)

-Tomar fotografías a huéspedes importantes para la prensa, los periódicos locales de

los huéspedes o los de la ciudad, y así mantener constante la promoción del hotel

-Se encarga de vigilar los detalles de cortesía para huéspedes distinguidos como:
-La transportación
-Enviarles flores
-Ponerle chocolates en su transportación al aeropuerto
-Información especial acerca de la ciudad

FUNCIÓNES EXTERNAS:
-Organizar y asistir a las fiestas de beneficencia
-Buenas relaciones con las damas hoteleras para la publicidad del hotel
-Patrocinio de actividades en eventos como el carnaval para la publicidad del hotel
-Participar en congresos y seminarios
-Buena relación con:
-Líneas Aéreas
-Agencias de Viajes
-El Gobierno, etc.
-Se encarga de mantener las buenas relaciones con los demás hoteles, agencias de
viajes, etc.
-Es la persona de enfrentar cualquier problema en el hotel, ya que es el
representante.
-Es el encargado de promover el hotel con las agencias de viajes.
-Es el encargado de mantener en alto el nombre del hotel.
-Es el representante del hotel en los eventos sociales.
ASISTENTE DE GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS

FUNCIONES:
-Darle seguimiento a la agenda del Gerente de Relaciones Públicas
-Verificar que la habitación cumpla con los estándares de VIP:
-La transportación
-Dar la bienvenida a huéspedes VIP
-Tener el historial de los huéspedes repetitivos y darle seguimiento.
-Coordina la transportación de Tours Incluidos de los huéspedes.

ATENCION A HUESPEDES VIP

FUNCIONES:

Tomar reservaciones de Tours Incluidos

Realizar reservaciones de restaurantes de especialidades.
Distribución y conteo de los cuestionarios de evaluación del servicio (Bueno, Regular
y Malo)
En caso de accidente del huésped acompañan al Medico para la traducción.
Informa a los huéspedes de los lugares aledaños al hotel como:
-Parque Ecológicos

-Nados con delfines

-Centros Arqueológicos

2.2 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

La función del departamento se centra en los siguientes aspectos:

Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí

misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras
instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de
comunicación.

Funciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita

sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento
institucional.

Análisis y comprensión de la opinión pública: Es esencial comprender a la opinión

pública que se tiene sobre nosotros para poder luego actuar sobre ella.

Intercambio con otras áreas dentro de la comunicación: Estas pueden ser la

publicidad o el marketing. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales,
debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para
así colaborar a alcanzar los fines institucionales.

Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus
objetivos y funciones son muchas y diversas:

•La organización de eventos

•El lobbying
•Planes de responsabilidad social
•Relaciones con los medios de comunicación
•Diarios: permite a la organización acceder al público general.
•Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.
•Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día.
•Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución.
•Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en
línea de diversos medios.

Marketing

podemos definir el marketing hotelero como un conjunto

de técnicas que ayudan a consolidar al hotel en el
mercado.

CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING

HOTELERO

El objetivo del marketing hotelero es satisfacer las

necesidades de los clientes ofreciendo un buen servicio, con la
calidad adecuada, con garantías y sobre todo, con un precio que
se pueda llegar a ajustar a la situación real del mercado.

Es una forma de pensamiento que convierte las ideas en una

realidad; además, también busca los canales adecuados para
poder ponerlas en práctica.

LAS TAREAS MÁS IMPORTANTES DE LAS QUE

SE OCUPA EL MARKETING HOTELERO

GENERACIÓN DE IDEAS

Conseguir una idea es algo crucial, por eso,en la gran mayoría

de los hoteles podemos encontrar departamentos
especializados que se encargan de trabajar en ellas.

No solamente se trata de lanzar cualquier idea, sino que también

hay que hacer un exhaustivo estudio sobre su viabilidad, sobre
si atiende a la necesidad que queremos resolver, así como
cualquier otro detalle importante.

ANÁLISIS DEL MERCADO

Por supuesto, analizar el mercado también es crucial. La idea

es segmentarlo en base a diferentes edades, gustos, sexo,
aficiones…

De esta manera, en el momento en el que se lanza una

determinada idea, sabemos a qué sector la podemos encaminar.

Existe una creencia errónea que consiste en pensar que si

orientamos nuestra publicidad a cualquier tipo de cliente, será
más fácil que alguien se sienta tentado.

Sin embargo, recuerda que no les podemos gustar a todos;

a mayor alcance, mayores gastos. Si logramos precisar
exactamente el sector al que nos vamos a orientar, gastaremos
mucho menos y maximizaremos las ganancias.

LA COMPETENCIA

Otro de los puntos fundamentales del marketing hotelero,

es estudiar los patrones y movimientos de tus principales
competidores. Dicho lo cual, no se trata de copiar sus
estrategias, sino de conocerlas y mejorarlas para superarles.

Es igual de importante o más conocer qué hace tu competencia

y que servicios o productos le funcionan, que por ejemplo
estudiar tus propias cuentas, ya que sacarás muchas menos
conclusiones.

CANALES

Elegir los canales por los cuáles nos vamos a publicitar también
es algo muy importante: por ejemplo, un buen canal a considerar
en estos momentos sería Internet. De hecho, ya podemos
encontrar a muchos hoteles que disponen de un verdadero
impacto en las redes sociales.

No solamente tienen creado su propio perfil con la información

del hotel, si no que comparten publicaciones que interesan al
cliente, interactúan, comparten dudas, crean concursos… y
cualquier otro tipo de detalle que ayude a hacer que el hotel sea
más atractivo.

CONTROL DE GASTOS

Pero nada de lo anterior tiene sentido si los gastos son tan

elevados que el negocio no es rentable; una de las partes
fundamentales del marketing hotelero es analizar la
viabilidad global del hotel, cómo de cada una de las
propuestas que se pueden llevar a cabo.

Si no funciona, habrá que cambiar de estrategia.

A resumidas cuentas, esto es todo lo que comprende

el marketing hotelero.
5 Estrategias Eficaces de Marketing para El

marketing para hoteles no es algo de hoy. Los

hoteles siempre han puesto en práctica diferentes

técnicas para conseguir darse a conocer y

aumentar su volumen de negocio. Sin embargo,

conforme pasa el tiempo y las nuevas tecnologías

se imponen, los hoteles deben adaptar las

estrategias de marketing que adoptan para no

perder oportunidades de negocio. Vamos a

detallar algunas de ellas:

1. Aprovechar las posibilidades del Mobile

marketing

En esta era de Internet y teléfonos smartphone, pocas

cosas son más importantes que tener una página web y
un motor de reservas adaptados a los móviles. Los
usuarios realizan cada vez más consultas y reservas
utilizando los dispositivos móviles y tablets y los hoteles
no pueden darse el lujo de perder estos potenciales
clientes. De hecho, según un reciente estudio de
Google, el 39% de los usuarios utiliza dispositivos
móviles para planificar su viaje.

Por otra parte, los alojamientos también pueden

publicitar sus servicios a través de anuncios diseñados
especialmente para ser vistos en el móvil.

2. Optimizar la página web para la búsqueda local

(local SEO)

La optimización del posicionamiento en los buscadores,

conocido como SEO, es esencial para conseguir que la
página web de nuestro hotel sea fácilmente accesible
en Internet. Pero además, es muy importante optimizar
la web para que aparezca en los resultados de las
búsquedas locales y obtener así clientes potenciales
cercanos. Precisamente porque cada vez hay más
teléfonos smartphone, la búsqueda de hoteles locales
va en aumento.
Por eso, es esencial optimizar el perfil del
establecimiento en los directorios locales y
principales motores de búsqueda. Además, para lanzar
un mensaje coherente y aumentar la credibilidad de
nuestro alojamiento, debemos intentar usar siempre la
misma información.

3. Incentivar a los clientes para que dejen

comentarios

Está más que demostrado que los comentarios positivos

que escriben los clientes sobre el hotel tienen un gran
efecto sobre el negocio: logranincrementar las tasas
de clic y mejoran la conversión. Por eso, los hoteles
deben dedicar un apartado de la página web a
mostrarlos e incentivar a los clientes para que, una vez
hayan dejado el establecimiento, publiquen algún
comentario en las páginas web de opiniones, como
TripAdvisor. Además, los comentarios de clientes en
páginas como Google Plus Local también ayudan a
validarlo como un negocio de confianza.
4. Tener una buena presencia en las redes
sociales

Aunque cueste creerlo, todavía hay hoteles reticentes a

estar presentes en las redes sociales, o lo hacen de una
manera muy residual. Si tu hotel es uno de ellos, debe
subirse cuanto antes al carro para no perder
oportunidades de negocio. El tiempo que los usuarios
pasan en Facebook, Twitter y otras redes sociales como
Google+ o LinkedIn no deja de ir en aumento. La
imagen que proyectemos en ellas puede ayudarnos a
diferenciarnos de la competencia y a fidelizar al cliente.

5. Fidelizar a los clientes a través de campañas de

email marketing

Fidelizar a los clientes que ya se han alojado en nuestro

establecimiento debe ser uno de los principales
objetivos de nuestras campañas de email marketing.
Podemos informar sobre los nuevos servicios e
instalaciones del hotel y ofrecer descuentos o
promociones si reservan a través de la página web.
Estas son dos de las acciones principales que podemos
llevar a cabo para conseguir mantener el interés de
nuestros clientes y motivarlos a repetir su estancia en
nuestro alojamiento.