¿Cómo es el Organigrama de un Hotel?

(y sus Funciones)

l organigrama de un hotel representa los puestos de trabajo que un hotel necesita para llevar a
cabo sus procesos de trabajo, misión, visión y valores.

Cada hotel, ya sea pequeño, mediano o grande, necesita una estructura organizativa para llevar a
cabo sus operaciones diarias. Se utiliza para ayudar a dividir las tareas, especificar el trabajo para
cada departamento y delegar la autoridad dentro y entre los departamentos.

El organigrama de arriba es característico de un hotel 5 estrellas, aunque un hotel de 4 estrellas

puede llegar a tener el mismo número de departamentos o más. El número de estrellas puede
descender o ascender de forma independiente al número de departamentos.

Por ejemplo, el hotel “NY King” podría conservar todos los departamentos y ascender de 4 a 5
estrellas. O viceversa; descender de 5 a 4 estrellas y mantener todos los departamentos.

El número de departamentos variará dependiendo de los servicios que ofrezca el hotel. Puede que
un hotel de lujo -5estrellas- tenga servicios turísticos para los clientes, gimnasio, piscina, pistas de
tenis, SPA, discoteca… Otro hotel de menos tamaño no tendrá estos servicios adicionales y por
tanto no necesitará tantos empleados, disminuyendo el número de departamentos.

Los puestos superiores más comunes en un hotel son: el director, director de marketing, director
de contabilidad, director de personal, director de ingeniería, director de compras, director de
habitaciones y director de restaurante.

A partir de estos puestos se generan otros que son inferiores aunque no de menos importancia
para cumplir la función principal del hotel; alojar a huéspedes dando la mayor calidad posible,
dependiendo del número de estrellas de cada hotel.

¿Quién es el encargado de realizar el organigrama de un hotel?

Normalmente el encargado de realizar el organigrama en una empresa es el director/a de

Recursos Humanos.

Además del organigrama, tendrá que tener bien definidos los puestos de trabajo en la
“descripción del puesto de trabajo” para que las funciones de cada empleado estén bien
delimitadas. Esto será esencial para la contratación de nuevos empleados y para que cada
empleado sepa qué tiene que hacer.

Por otra parte, hay hoteles que tienen externalizadas las funciones de recursos humanos,
especialmente los hoteles más pequeños y que no forman parte de cadenas hoteleras.

Puestos de trabajo comunes en un hotel y sus funciones

1- Gerente general/Director del hotel

Es el cargo de mayor responsabilidad:

  Se encarga de la administración, control y desarrollo del hotel verificando que todas las
demás áreas departamentales estén funcionando de la mejor manera posible.

 Define las políticas de la empresa y los objetivos que deben cumplirse.

 Verifica que cada departamento esté cumpliendo los objetivos planteados, aportando
excelente calidad de servicio.

 Administra la gestión de recursos humanos, comercialización, seguridad, calidad y

coordinación todos los aspectos necesarios para el correcto funcionamiento del hotel.

2- Gerente de ventas

Además de complementar a los demás departamentos principales, su principal función es

dedicarse a la venta y publicidad:

 Encontrar clientes.

 Presentar a la empresa.

 Ofrecer los servicios.

 Cerrar tratos con los clientes.

 Elaborar estrategias de publicidad.

 Promocionar los servicios del hotel.

 Buscar potenciales clientes.

 Informar los resultados de las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.

Asistente de Ventas

El objetivo principal de este cargo es apoyar la labor de su superior, el jefe y/o gerente de ventas,
controlar, clasificar y ordenar las ventas realizadas, además de recopilar facturas para llevar un
debido proceso en el orden administrativo.

El departamento de habitaciones es el que estará encargado de la captación de las solicitudes de

reservas y la atención al cliente con esta finalidad, además de controlar los cheques y pagos de las
mismas.

También debe supervisar que las habitaciones estén limpias, trabajando en estrecha coordinación
con los recepcionistas y amas de llaves.

Tienen la labor de determinar la disponibilidad de habitaciones y tomar y confirmar las

reservaciones.

El supervisor o gerente de reservaciones se encarga de dirigir el buen desempeño del

departamento y los agentes de reservaciones realizan las funciones de atender las reservas por
todos los diferentes medios que lleguen (medios de comunicación, reservas de grupo, por
internet, tours, operadoras, etc.), manejar el dinero proveniente de los depósitos
correspondientes y garantizar las reservas concretadas.
Ejecutivo en ventas

Es uno de los trabajos más importantes porque tiene a su cargo una cartera de vendedores a los
que debe indicarles que deben hacer.

Es el responsable de lo que cada uno de sus empleados haga, debe saber el movimiento de todas
las cuentas y si se llega a presentar algún inconveniente con ellas debe tomar la responsabilidad
sobre esta.

Debe proveer un índice detallado de los estados de cuentas, tener iniciativa para conseguir
cuentas importantes para su empresa.

De ellos depende el éxito o fracaso de la empresa, es un cargo muy complejo que requiere de un
nivel extremo de compromiso y responsabilidad.

3- Gerente de servicios

Se encarga de supervisar el departamento de servicios:

 Controlar los costos.

 Conseguir una clientela fiel.

 Propiciar las buenas relaciones entre los empleados.

 Solventar las dudas e inquietudes de servicios de todos los clientes.

 Cumplir con los objetivos de ventas.

 Dar el ejemplo desempeñando las normas éticas.

 Asegurarse de que se esté ofreciendo un alto nivel de calidad y que el negocio esté siendo
rentable.

Administración y finanzas

Es un cargo importante porque tiene a su mando el control de los asuntos administrativos, debe
acordar con el Director General como se distribuirán los asuntos e informarle acerca de las
diferentes etapas y sucesos relativos a los mismos.

Debe administrar los recursos financieros, presupuestos, egresos, gastos e inversiones en conjunto
con las Direcciones y Unidades de la empresa.

Supervisa el manejo de los recursos financieros, coordina los fideicomisos reglamentados por el
gobierno, supervisa los procesos que se relacionan con la administración del personal.

Reguarda y mantiene el suministro y adquisición de recursos materiales, patrimoniales y servicios

generales de la corporación.

Estrategias de negocios
Como su nombre lo dice, se encarga de crear estrategias y planes para incorporarse en nuevos
mercados y potenciar las fortalezas de la empresa, así como también mejorar la experiencia y
conocimientos de cada integrante de la asociación u organización.

Su principal función se centra en la responsabilidad directa sobre las actividades de ventas de la

empresa, dirección de marketing, promoción y distribución, planificar ventas, organizar las
diferentes distribuciones.

Asigna objetivos a cumplir con respecto a las ventas de acuerdo a los productos y zonas, crear
planes estratégicos para mejorar el éxito de la empresa, estudiar los clientes y locaciones que
pueden resultar más adecuadas para promocionar.

Propicia un ambiente de trabajo en equipo impulsando el espíritu de ventas del personal a su

cargo.

Analiza las posibles causas de los problemas y quejas de los clientes.

Diseña políticas para determinar los precios y condiciones de venta.

Crea planes para incrementar el progreso de formación de las personas de su departamento.

Está encargado de recibir, filtrar y distribuir los diferentes procedimientos y mejoras en cuanto a la
calidad de servicio.

Contraloría y contabilidad

Departamento encargado de analizar y controlar las operaciones financieras y contables.

Se dedica también a la elaboración de presupuestos anuales, pronósticos de ingresos, estados

financieros, creación de informes acerca de la situación financiera, atender las auditorías por parte
de la contraloría, etc.

Compras

Es un puesto muy importante para el correcto desenvolvimiento de las labores en la empresa

porque están encargados de la cadena de suministro y compras de todos los bienes necesarios
para que el establecimiento funcione eficazmente.

Puede tratarse de compras para el uso de la empresa como para la reventa y/o materia prima
para la elaboración de sus propios productos.

En este cargo también se incluye la compra de servicios relacionados al transporte o mercadeo.

Se encargan del uso de sistemas de información y computación para la dirección de la

organización.

Planean y dirigen todas las actividades relacionados con la informática y tecnología en la empresa
para la que trabajan.

Determinan las metas empresariales para el diseño de planes para lograr las metas previamente
planteadas.

4- Subgerente
Está encargado de cumplir con todas las labores del gerente cuando éste último se encuentre
ausente.

Por lo general no toma decisiones importantes sin antes consultarlo con el gerente pero si tiene
decisión sobre asuntos rutinarios y comunes que pueden llegar a surgir en el normal
desenvolvimiento del hotel.

Debe estar capacitado con toda la información y conocimientos necesarios para asumir un cargo
tan importante, conocer todas las funciones, al personal, sus tareas, reemplazos, etc.

Además, el conocimiento de las normas legales es algo que no puede faltar para evitar meterse en
problemas con la ley.

Es necesario que resuelva rápido y tenga un plan B para todo en caso de que las cosas no salgan de
acuerdo a lo esperado.

Gerente de división de cuartos

Su trabajo consiste en planear, supervisar y controlar que se lleven a cabo todas y cada una de las
políticas de operación relativas a su área:

 Planear y supervisar la operación de grupos y convenciones.

 Analizar las estadísticas mensuales.

 Establecer estándares y normas para la prestación de servicios en su área.

 Recibir las quejas pertenecientes a su área.

 Coordina junto al jefe de mantenimiento el correcto desempeño de sus labores.

Jefe de recepción

Organiza y controla las tareas del departamento de recepción:

 Elabora el horario del personal a su cargo.

 Gestiona las quejas.

 Se comunica con los demás departamentos en caso de ser necesario.

 Se encargan de la atención al cliente y resuelve cualquier duda o inquietud.

 Es el principal a cargo del contacto con el cliente.

Ama de llaves

Este departamento es el que tiene un mayor número de empleados a su cargo en todo el hotel y
se encarga principalmente de la limpieza de todo el establecimiento: tanto de las áreas comunes
del hotel como los pasillos, oficinas, habitaciones, etc.

Este puesto es sumamente importante porque la limpieza es la carta de presentación de un hotel,

de esto depende gran parte del éxito o fracaso.
Debe recibir capacitación, las empleadas deben ser amables y trasmitir calidez a los huéspedes.

Gerente de alimentos y bebidas

Se encarga de supervisar la preparación y decoración de cada uno de los platos y bebidas que se
preparan en el área de la cocina del hotel siguiendo las recetas y estándares previamente
establecidos por el hotel.

Asegurar el correcto desenvolvimiento de las funciones de los demás empleados, buen manejo de
insumos, evitar que se desperdicie material, preparar el menú, supervisar el área de los postres,
licores, inventario general, etc.

Debe hacer las adquisiciones necesarias y controlar las bodegas.

Estar en control de todo el personal a su cargo.

Capitán de atención al público

Responsable ante el gerente del correcto funcionamiento de los servicios que ofrece el
restaurante o cafetería.

 Recibe al cliente.

 Lo acompaña a la mesa.

 Recibe sugerencias.

 Despide al comensal.

 Revisa que todos estén realizando sus labores.

 Chequea los suministros.

 Auxilia a los meseros en caso de ser necesario.

Se encarga de controlar al personal, crear los menús, vigila el uso racional de las materias primas y
demás bienes, controla la salida y calidad de los platos, determina los horarios de trabajo de los
demás trabajadores a su cargo.

Gerente de servicios generales

Es el encargado de desarrollar un programa anual para el mantenimiento y prevención de las

maquinarias y equipos.

Toma todas las medidas necesarias para mantener y mejorar las condiciones arquitectónicas del
inmueble.

Administración de servicios básicos, apoyar a las áreas que lo integran, resguardar la seguridad del
inmueble y sus ocupantes, operar la comisión de seguridad e higiene.

Jefe de Mantenimiento

 Debe solucionar todos los problemas que se presenten en tiempo record para que no se
interrumpa la producción.
  Debe organizar y coordinar las órdenes de trabajo de mantenimiento de todo el personal
que se encuentra a su cargo.

 Coordina la entrega y recepción de los materiales necesarios para realizar los trabajos de
mantenimiento.

 Verificar el orden y calidad de los trabajos realizados.

 Autorizar el retiro de materiales guardados en bodega.

 En caso de ser necesario debe Proporcionar capacitación acerca de los equipos, materiales
y herramientas presentes en las instalaciones.

Jefe de seguridad

Se encarga de la prevención de riesgos laborales.

 Analiza las posibles situaciones de riesgo.

 Elabora planes de seguridad.

 Inspecciona al equipo.

 Supervisa los sistemas.

 Asegura la seguridad de los clientes y empleados.

 Elabora informes referentes a todo lo realizado y acontecido.

 Control del parking.

Jefe de jardinería

Encargado de todo lo relacionado al jardín y su mantenimiento.

Gerente administrativo

Su función es planear y dirigir la gestión administrativa de la empresa.

 Manejar las relaciones con los proveedores.

 Control disciplinario del personal.

 Crear estrategias de producción, etc.

Jefe de recursos humanos

Es el responsable de todo lo relacionado con el control de recursos humanos y trabaja en contacto

directo con la Gerencia General y otros directivos.

 Debe mantener un clima laboral favorable.

 Organizar los subsistemas de RR.HH.

 Mediar los conflictos entre empleados.

  Velar por el bienestar de las relaciones empleado-empresa.

Jefe de almacén

Controla las entradas y salidas de todos los materiales, equipos, productos, herramientas y en
general todos los bienes propiedad de la empresa.

Además realiza auditorías e inventarios para el correcto y eficaz control.

Auxiliar contable

Sus labores están relacionadas con las tareas de contabilidad, entre algunas de sus muchas
funciones podemos encontrar:

 Manejo de inventarios.

 Pago de servicios.

 Declaraciones tributarias.

Auxiliar administrativo

Sus principales funciones son:

 Tramitar correspondencias, recibir documentos, atender llamadas, visitas, archivar

documentos, tramitar expedientes, llevar la agenda al día, etc.

Otro esquema es: