TEMAS 4 Y 5: LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

Estos dos temas los vamos a ver de manera conjunta, porque vamos
a ir comparando un tema con el otro en todo momento. De esa
manera, vamos a ir entendiendo mejor ambos tipos de comunicación.
En ambos temas vamos a enumerar distintas formas de comunicación
oral o escrita en la empresa, y características de una y otra.

En el tema 4, además, vamos a hablar de la ASERTIVIDAD, una

habilidad social muy importante a la hora de conseguir una buena
comunicación en las empresas y en la vida en general.

I. COMUNICACIÓN ORAL COMUNICACIÓN ESCRITA

- Hablada
- Formal/informal
- Feedback más rápido
- No queda constancia, por lo que
habría que cuidar más:
- Escrita
- Formal, también informal
- Feedback más lento
- Queda constancia, por lo
que habría que cuidar:

 Tono - Sintaxis.
 Volumen - Imagen.
 Lenguaje - Lenguaje escrito.

FORMAS C. ORAL FORMAS C. ESCRITA

- Contrato de trabajo verbal* - Contrato de trabajo escrito

- Entrevista de trabajo
- Órdenes
- Conversiones telefónicas
- Reuniones
- Videoconferencia
- Plan de empresa
- CV/Carta de presentación
- Memo/Acta/Instancia/
- Informes
- Cartas comerciales
- Carta de despido
- Tablón de anuncios
- Internet/intranet
- Nómina/finiquito

* ¿Recuerdas cuáles son los contratos de trabajo que pueden ser

verbales?: enuméralos y explica por qué:

De todas estas formas de comunicación oral y escrita, vamos a

profundizar un poco más en las entrevistas de trabajo y el CV y la
carta de presentación, a través la lectura de artículos y entregando
vuestro propio CV. Vamos a ver también una forma diferente de
hacer un CV, un híbrido entre el CV de toda la vida y la carta de
presentación. A partir de ahí, cada uno puede elegir su propia forma
de elaborar un CV, ya que, teniendo en cuenta unas normas muy
básicas que siempre hay que intentar cumplir, la elaboración de un
CV es muy subjetiva.

El resto de formas de comunicación, sobre todo escrita como la

nómina, el finiquito, el plan de empresa, la carta de despido… las
veremos con más detalle en los módulos de FOL y AGCP.

Vamos ahora con la 2ª parte del tema 4:

II. LA ASERTIVIDAD

Una vez que habéis hecho el test de asertividad, podemos definir más
fácilmente lo que es:

ASERTIVIDAD: capacidad de decir no sin agresividad, sin

sentimientos de culpa. Habilidad social que facilita las relaciones
interpersonales y la comunicación y permite conseguir objetivos sin
vulnerar los derechos de los demás.
Una PERSONA ASERTIVA:

- Tiene la respuesta adecuada en cada momento.

- Expresa libremente quién es, qué piensa, qué
siente, qué quiere, respetando las opiniones de los
demás.
- Se comunica fácilmente con personas de distintos
niveles.
- Tiene una actitud activa y positiva en la vida:
intentando lograr lo que persigue.
- Es empática.
- Conoce y acepta sus limitaciones.
- Se fija unas metas, un objetivo y al lograrlo
refuerza su AUTOESTIMA, que debe ser siempre
ajustada (ni alta autoestima, desajustada, ni baja
autoestima, también desajustada).

III. ELEMENTOS QUE FAVORECEN LA CONDUCTA ASERTIVA:

A) HABILIDADES SOCIALES:

- Autoestima (ajustada): es la imagen que tenemos

de nosotros mismos y la que pensamos que los
 demás tienen de nosotros (halagos, reconocimiento
social, respeto…) que no siempre se ajusta a la
realidad, y eso puede hacer que nuestra autoestima
se desajuste.
Si nuestra autoestima está ajustada, superaremos
nuestros problemas con más facilidad, lograremos
nuestros objetivos profesionales y personales más
fácilmente, nos relacionaremos mejor con los
demás…
Si tenemos una autoestima baja, no confiamos en
nosotros mismos, tenemos una visión distorsionada
de la realidad, nuestra capacidad de trabajo está
mermada…
- Empatía.
- Escucha activa: esfuerzo físico y mental de querer
captar con atención la totalidad del mensaje,
tratando de interpretar el significado correcto e
indicando al emisor mediante la retroalimentación lo
que hemos entendido.
No interrumpir a los demás, no juzgar antes de
tiempo, no hacer otras cosas a la vez de la
conversación, no anticiparse al otro.
. Retroalimentación resumida: parafrasear,
repetir de vez en cuando, de forma resumida lo que
hemos escuchado.
- Enviar mensajes “yo”: hablar en 1ª persona:
 <<a ti lo que te pasa es que eres muy
desorganizado, un desastre>> NO
 <<a mi me gusta ser ordenado en el
trabajo>>SI
 <<estoy preocupado, estoy molesto>>SI.
<<me preocupas, me has hecho una faena>>
NO.
 <<quiero que hagamos>> SI. <<tienes que
hacer>> NO.

De esta manera el interlocutor (en este caso el

trabajador), no se siente ofendido, ni culpable.
Colaborará mejor para resolver problemas.
No estará a la defensiva.
Elementos:

1. Explicar el comportamiento no correcto: <<ayer

te pedí ese informe y no lo has traído>>.
2. Explicar cómo nos sentimos: <<estoy
preocupado, agobiado, hay que entregarlo
ya>>.
 3. Consecuencias del comportamiento del otro:
<<si no se entrega hoy, voy a quedar
fatal/perderemos a un buen cliente>>.
- Ser positivo, optimista, motivante: aumentar la
autoestima del otro fortaleciendo sus capacidades y
habilidades.
- Hacer reír: tener buen sentido del humor/utilizar
ironía no hiriente.
- Críticas constructivas, no destructivas.

B) TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD:

- Disco rayado:
- Banco de niebla/Fogging: aceptar que las críticas
que nos hacen son en parte ciertas. Cambiará la
actitud del otro.
- Aserción negativa: reconocer las críticas sobre
nuestros defectos al 100% hasta conseguir que no
nos critiquen.
- Interrogación negativa: responder a la crítica
solicitando una aclaración.
- Saber decir <<no>>: hay que saber decir no de
forma adecuada: postura firme, demostrar
seguridad, mirar a los ojos, a veces es efectivo
utilizar la técnica del disco rayado.
IV. ASERTIVIDAD, AGRESIVIDAD Y PASIVIDAD

COMPORTAMIENTO CONDUCTA CONDUCTA CONSECUENCIAS

VERBAL NO
VERBAL

- Mirada - Eficacia en
directa y objetivos.
ASERTIVO franca - Satisfacción
- Directa - Gesto con uno mismo.
<< tú tienes - Firme firme - Autoestima
derecho, yo tengo - Postura ajustada.
derecho>> relajada. - Defiende sus
- Voz sin derechos.
vacilación - Resuelve
problemas.

- Mirada - Viola dºs demás.

directa y - Consecución
AGRESIVO franca. objetivos
- Impositiva - Gesto personales.
<<yo tengo derecho, -Interrumpe firme. - Alto coste
tú no tienes a los demás - Postura emocional.
derecho>> hacia - Deterioro en las
delante. relaciones con los
- Tono de demás.
voz alto.

- Rehúye la - Dificultad
PASIVO mirada. objetivos
- personales.
<<tú tienes derecho, Movimientos - No defiende sus
yo no tengo - Vacilante nerviosos. derechos.
derecho>> - Cortada - Postura - Pierde
recogida. oportunidades.
- Volumen - Baja autoestima.
muy bajo. - Deterioro
relaciones:
conflictos
interpersonales.

Ejercicios:

1º) Cuando una persona expresa reiteradamente lo que quiere

conseguir hasta que el interlocutor accede a considerar su deseo e
intenta llegar a una solución razonable para ambos, está ante a
siguiente técnica de comunicación asertiva:

a) Banco de niebla o fogging.

b) Disco rayado.
c) Aserción negativa.

2º) Para mejorar la eficacia de la comunicación oral es necesario:

a) Hablar con claridad, volumen y dicción correctos,

y evitar ambigüedades.
b) Utilizar tecnicismos, eludir mirar al interlocutor.
c) Mostrar inseguridad, ser ambiguo.

3º) Tiene personalidad asertiva:

a) El que no tienen metas y adolece de la

autoestima ajustada.
b) El que trata de ponerse en el lugar de la otra
persona.
c) El que tiene una actitud activa y positiva en la
vida e intenta lograr lo que persigue.
d) Las respuestas b) y c) son correctas.

4º) Di cuáles de las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.

La comunicación oral será más eficaz…

a) …si se habla claro evitando confusiones y

ambigüedades.
b) …si quien habla muestra seguridad.
c) …si aunque consiga evitar que la otra persona
hable demasiado nuestros comentarios son más
importantes.
d) …sin dar importancia a los gestos o al lenguaje
corporal.
e) …si se evitan tecnicismos o un léxico complejo.
f) …aunque cada interlocutor no muestre interés
por lo que dice el otro.
g) …si el tema interesa aunque se desarrolle en un
sitio muy ruidoso o con mala acústica.

5º) Es preferible comunicarse de forma oral…

a) Cuando el receptor no tiene interés por leer lo

que escribamos.
b) Cuando el emisor quiere convencer de algo a la
otra persona.
 c) Si se quiere ser más natural.
d) Todas las respuestas son ciertas.

6º) Una persona asertiva…

a) Se fija más en los fallos ajenos que en los

propios.
b) Se relaciona con personas de su mismo nivel,
únicamente.
c) Procura decir lo que los demás esperan que
diga.
d) Trata de ponerse en el lugar del otro.
e) No acepta sus propias limitaciones.

7º) Habilidades sociales. Señala la opción incorrecta:

a) Escuchar pasivamente.
b) Empalizar, ser positivos y motivantes.
c) Resumir, hacer preguntas, retroalimentación.
d) Buen sentido del humor.

8º) ¿Qué aspectos son propios de la escucha activa?

a) Interrumpir a la otra persona para preguntar.

b) Hojear una revista mientras se escucha.
c) Simpatizar con nuestro interlocutor.
d) Presuponer lo que la otra persona nos va a decir
por su aspecto y el lenguaje no verbal.

9º) ¿Qué habilidades sociales no facilitan la comunicación oral?

a) Ser positivo y provocar una sonrisa en el otro.

b) Dirigirse al otro de forma directa, utilizando la
segunda persona.
c) Entender la postura del otro de forma directa y
hacer preguntas.
d) Resumir escuetamente lo que nos van diciendo y
motivar a nuestro interlocutor.

10º) ¿Cuáles de las siguientes no son formas de comunicación oral?

a) Diálogo, debate y entrevista de trabajo.

b) Nota de prensa, acta, instancia y saluda.
c) Conferencia, reunión de trabajo y rueda de
prensa.
d) Comunicación telefónica y videoconferencia.
11º) Relaciona las siguientes expresiones con la frase asertiva que
mejor encaje:

a) Tú no te organizas, eres un desastre 1) En estas dos

semanas esperaba que
el trabajo quedara
terminado
b) ¿Cómo se te ocurrió decir eso en plena
reunión? ¡Qué ocurrencia! 2) Yo procuro ser más
prudente antes de
hablar.

c) ¡Tienes que hacer este informe ya! 3) Yo prefiero trabajar

de forma ordenada.

d) Después de dos semanas de trabajo

¿Eso es todo lo que has hecho? 4) Quisiera tener el
informe cuanto antes.

12º) Durante una entrevista de trabajo, ¿qué debe evitar el

candidato?

a) Ser puntual.
b) Contestar a las preguntas con monosílabos.
c) Cuidar el aspecto físico.
d) Comportarse con educación y naturalidad.