Fase Final Prospectiva Estratégica

Estudiantes:

Angie Paola Chaves Portilla, Cód.: 1085332647

Dayana Katherine Rueda Jojoa, Cod: 1085635831

Diana Karina Pantoja, Cod

Karina Alejadra Bucheli Cod

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia - UNAD

2018
 Fase Final Prospectiva Estratégica

Estudiantes:

Angie Paola Chaves Portilla, Cód.: 1085332647 Angie Paola Chaves Portilla, Cód.:
1085332647

Dayana Katherine Rueda Jojoa, Cod: 1085635831

Diana Karina Pantoja, Cod

Karina Alejadra Bucheli Cod

Tutor: Patricia Betancurth

Curso: Prospectiva Estratégica

Grupo: 102053_73

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia - UNAD

2018
TABLA DE CONTENIDO
 INTRODUCCION

Los planes de acción son instrumentos gerenciales de programación y control de la

ejecución anual de los proyectos y actividades que deben llevar acabo las dependencias
para dar cumplimiento a lo estratégicos y proyectos establecidos en plan estratégico

El presente trabajo se lo presenta con el fin de reconocer los fundamentos de prospectiva y

administración necesarios al momento de realizar un diagnóstico empresarial para proponer
la solución a problemas específicos en contextos organizacionales, en donde se identifica
las variables y actores que interactúan en el ámbito empresarial como elementos básicos al
momento de construir escenarios mediante el uso del eje de Peter Schwartz para una
adecuada formulación de las estrategias en donde se elabora un plan de acción según cada
una de estas para la empresa COMFAMILIAR DE NARIÑO
 OBJETIVOS

Objetivo General

Realización del plan de acción a partir de la clasificación y selección de estrategias para la

empresa seleccionada en este caso COMFAMILIAR DE NARIÑO

Objetivo Específicos

 Analizar y aplicar los conceptos y temáticas de en la Unidad 2 sobre Prospectiva

Estratégica y Plan de Acción
 Establecer la forma en cómo los objetivos del plan de acción se relacionan con los
objetivos estratégicos y contribuyen a alcanzar los objetivos superiores de la
empresa
 Identificar las líneas específicas por medio de las cuales son las dependencias o
niveles jerárquicos involucrados en el cumplimiento del plan de acción
 JUSTIFICACIÓN

Con la investigación realizada de la empresa CONFAMILIAR de Nariño realizada

encontrando sus variables en cada escenario, se realiza un plan de acción en donde se logra
conocer las diferentes características que dicho plan debe tener, las cuales son un objetivo
claro, conciso y medible en donde nos podemos dar cuenta que no es posible realizar un
pan de acción si no sabemos lo que queremos lograr con él ni en cuanto tiempo ni como se
lo va a realizar. Por otra parte la implementación de las estrategias debe mostrar el camino
que seguirá durante el desarrollo y ejecución del plan de acción.
Con todos estos elementos se procede a realizar la ejecución del plan de acción por lo que
cada responsable ya sabe las tareas que debe llevar a cabo para cumplir las estrategias
planteadas y lograr el objetivo final del plan de acción

Para la implementación de este plan de acción se requiere la implementación de un

diagnostico profundo de la empresa, sobre las capacidades de los diferentes niveles que
proporcione valiosos insumos para la ejecución de componentes y líneas de acción
contenidas en el plan de acción para opera el trabajo en sinergias
 DESARROLLO DEL CONTENIDO

1. Nombre de la empresa

EPS COMFAMILIAR DE NARIÑO

EPS Comfamiliar de Nariño es la entidad promotora de salud que mantiene en lo más alto
en la prestación de servicios de salud en el país, producto de un trabajo esmerado en pro de
sus afiliados, resultado de la encuesta de percepción EPS realizada por el Ministerio de
salud Y Protección social.

2. Matriz DOFA
Análisis DOFA

FO: Fortalezas

 El compromiso de los funcionarios

 Trabajo en equipo
 Rapidez y Amabilidad en el servicio
 Imagen Corporativa.
 Liderazgo y experiencia que se tiene por parte del personal Administrativo.
 Buenas relaciones públicas que nos permiten tener contactos con entidades privadas,
departamentales y municipales.
 Posicionamiento
 El ambiente de trabajo

DO: Debilidades

 Escasa capacitación del recurso humano

 Canales de comunicación y educación con los usuarios
 Servicio al cliente
 No poder satisfacer las necesidades de la demanda existente
 La no apropiación de nuevas tecnologías a la vanguardia de los servicios prestados por
otras empresas a nivel regional y nacional
 Poca cobertura en las diferentes especialidades.
 Poca capacitación al personal asistencial.

O: Oportunidades

 Profundizar en temas tecnológico de la salud

 Desarrollar programas de educación continua a todos los colaboradores de la
organización.
 Crecimiento poblacional.
 Innovación.
 Zona de frontera.
 Tendencia al crecimiento.

A: Amenazas

 El alto porcentaje de deserción de los usuarios a otra EPS.

 La competencia.
 Comportamiento del usuario.
 Epidemias.
 Mortalidad.
 Aumento del POS
 3. Breve descripción del método Micmac

4. Cuadro consolidado con las variables, su nombre corto y descripción

N° TITULO LARGO TITULO DESCRIPCION

CORTO

1 Capacitación de CAPERNAL Realizar capacitaciones con las empresas

personal aliadas con el fin de capacitar a los
trabajadores para un mejor manejo de
nuevas tecnologías a la vanguardia de los
servicios prestados por otras empresas a
nivel regional y nacional, adecuación de
equipos, atención al cliente entre otras y de
esta manera satisfacer las necesidades de
los clientes y prestar un servicio de calidad
2 Competencia leal COMPLEAL Realizar convenios con las empresas no
aliadas para así establecer vínculos
amistosos y armónicos con el fin de buscar
beneficios de parte mutua.
3 Clima organizacional CLIMCIONAL Recibir sugerencias de los clientes internos
y externos de la entidad, de esta manera
poder brindar el servicio a la comodidad de
nuestros clientes externos y además hacer
que el trabajo de los colaboradores de la
entidad que seria los clientes internos sea
más llevadero y puedan laborar de manera
satisfactoria haciendo que disminuya la
N° TITULO LARGO TITULO DESCRIPCION
CORTO

deserción de colaboradores y aumento de

clientes.
4 Fidelizar clientes FIDECLIENT Mantener buena comunicación con sus
clientes por medio de llamadas e incentivos
para así formar un vínculo con ellos,
además de exponer mediante ferias,
conferencias los diferentes servicio que la
entidad presta y de igual manera dar a
conocer las diferentes sedes en las que los
usuarios podrán ser atendidos, de esta
manera hacer que los clientes se sientan
apoyados y acompañados en los diferentes
procesos que realicen en la EPS
5 Evaluación de EVALUDES Para saber en qué se debe capacitar a los
desempeño colaboradores para que estos presten un
buen servicio se debe realizar un análisis
una evaluación de desempeño en la que se
verá reflejado los conocimientos que tienen
cada uno de los trabajadores y de esta
manera saber en qué tienen falencias y que
tipo de capacitaciones se les debe brindar.
6 Cambio en la CAMBIOOT Actividad enfocada en mejorar la
organización de comunicación directa entre la empresa y sus
trabajo empleados con el fin de crear estrategias
que involucren al trabajador capacitándolo
constantemente.
7 Creación de ESTRAVEC Tácticas destinadas a crear un grado de
estrategias ventaja diferenciación sobre las distintas EPS con
competitiva el fin de que disminuya la deserción de los
N° TITULO LARGO TITULO DESCRIPCION
CORTO

usuarios
8 Actualización con las ACTUNUTE Penetrar en el mercado globalizado con el
nuevas tendencias fin de que las nuevas tecnologías
incremente la satisfacción de los usuarios
9 Convocatorias CONVLAB Llenar esos espacios faltantes dispuestos a
laborales áreas y especialidades que buscan una
cobertura óptima.
10 Servicio al cliente SERCLI actividad enfocada a retener clientes y
llamar la atención de clientes futuros a
través de un servicio amable y de calidad
enfocado en la preparación constante de su
personal
11 Equidad salarial para EQUISAL Actividad enfocada a la remuneración y
trabajadores beneficios otorgados por la empresa desde
un ámbito en igualdad social y por cargos
12 Diversificación en el DICLILA Estrategia utilizada para realización de
clima laboral actividades de bienestar para mejorar el
clima laboral como por ejemplo jornadas de
integración, actividades lúdicas recreación
y deporte
13 Canales de CACOSER Actividad establecida para utilizar los
comunicación al medios de comunicación internos y
servicio al cliente externos reforzando la calidad del servicio
que brinda la empresa como están las
capacitaciones, diálogos, atención y
compromiso
14 Participación social y PARSOCO Actividad enfocada a que las personas de
comunitaria los diferentes procesos tiene la posibilidad
de interactuar presentar sus resultados ante
N° TITULO LARGO TITULO DESCRIPCION
CORTO

gerencia para demostrar su capacidad y que

se refleje los resultados en la empresa
15 Dialogo Social Con DISOEM Actividad motiva a través de comités
el emprendedor especializados de presidencia y primarios
se motiva el dialogo entre los trabajadores
se comunican de manera oportuna para un
mejor rendimiento y producción que
beneficie a la empresa y sus usuarios
16 CAPACIDAD CAPAFINA Sistema de información contable, sistemas
FINANCIERA de análisis financieros, procesos de cobros

17 CAPACIDAD CAPTEGNO Actualización de software administrativo,

TEGNOLOGIA investigación y desarrollo, flexibilidad de
adaptación al cambio tecnológico

18 CAPACIDAD DEL CAPTAHUM Se enfocara en el nivel académico del

TALENTO talento humano, estabilidad, rotación, nivel
HUMANO de la remuneración, retiros

19 CAPACIDAD CAPCOMPE Atención a clientes y evaluación del

COMPETITIVA servicio, programa de promoción y
publicidad.

20 CAPACIDAD CAPAGEOR Planes estratégicos, estructura

GERENCIAL Y organizacional, clima y cultura
ORGANIZATIVA organizativa, sistema de salarios, estímulos,
proyección de imagen corporativa
21 Ampliación AMPCOBER Ampliación nuevos cupos, para que
cobertura ninguna persona este excluida del sistema
N° TITULO LARGO TITULO DESCRIPCION
CORTO

de salud
22 Alianzas estratégicas ESTRATEGIC Acuerdos con otras entidades relacionadas
en el sector para alcanzar los objetivos
deseados
23 Capacitación al CAPEASIS Para mejorar la atención a los usuarios
personal asistencial asistir a talleres
24 Servicios sociales SERSOCI Apoyo a programas que abordan problemas
sociales
25 Sensibilización al SENCAMOR Adaptación por parte de los miembros de la
cambio organización a las diferentes
organizacional transformaciones que sufre el medio interno
o externo

Descripción:

En el anterior cuadro se presenta una lluvia de ideas que consta de 25 variables para el caso
de estudio de la empresa EPS Comfamiliar de Nariño. Las variables están enfocadas en la
investigación y búsqueda de soluciones que caracterizan el subsistema del objeto de
estudio, analizando los diferentes factores internos y externos que constituyen su contexto.

Se la realiza atraves de un sistema con ayuda de una matriz que permite el análisis de doble
entrada de las variables esenciales ( claves, estratégicas), a la evolución del sistema, lo que
hace integrarla en una gestión prospectiva más completa, buscando que la entidad
comfamiliar de Nariño sea una empresa que brinde un servicio de calidad para los
usuarios, satisfaciendo sus expectativas, además busca que tanto clientes internos como
externos sientan un sentido de pertenencia con la entidad y esta sea más competitiva.

5. Matriz de influencias directas – MID y su respectivo análisis

Las influencias se puntúan de 0 a 3, con la posibilidad de señalar las influencias

potenciales:
0: Sin influencia

1: Débil

2: Media

3: Fuerte

P:Potencial
1 : CAPERNAL
2 : COMPLEAL
3 : CLIMCIONAL
4 : FIDECLIENT
5 : EVALUDES
6 : CAMBIOOT
7 : ESTRAVEC
8 : ACTUNUTE
9 : CONVLAB
10 : SERCLI
11 : EQUISAL
12 : DICLILA
13 : CACOSER
14 : PARSOCO
15 : DISOEM
16 : CAPAFINA
17 : CAPTEGNO
18 : CAPTAHUM
19 : CAPCOMPE
20 : CAPAGEOR
21 : AMPCOBER
22 : ALIES
23 : CAPEASIS
24 : SERSOCI
25 : SENCAMOR
1 : CAPERNAL 0 2 2 3 2 1 3 2 1 3 2 2 2 2 1 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2
2 : COMPLEAL 1 0 2 3 1 2 3 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2
3 : CLIMCIONAL 3 2 0 3 2 2 3 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 3 3 2 2 3 2 2
4 : FIDECLIENT 1 3 1 0 1 1 3 1 2 3 1 1 1 1 1 2 1 2 3 3 3 3 2 3 1
5 : EVALUDES 3 2 2 2 0 3 3 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 1 2 2 1 1
6 : CAMBIOOT 1 2 2 2 1 0 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2
7 : ESTRAVEC 2 3 2 3 1 3 0 3 2 2 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2
8 : ACTUNUTE 3 3 2 3 1 3 3 0 2 1 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2
9 : CONVLAB 1 2 2 1 1 2 2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
10 : SERCLI 2 3 1 3 1 1 2 1 1 0 1 1 3 2 1 1 1 2 3 2 2 2 2 2 2
11 : EQUISAL 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1
12 : DICLILA 1 2 3 1 1 1 3 1 1 1 2 0 2 2 2 1 1 2 2 0 2 1 1 1 1
13 : CACOSER 2 3 2 3 1 2 3 2 1 3 1 1 0 2 2 1 2 2 3 2 3 2 1 2 2
14 : PARSOCO 1 2 2 3 1 2 3 1 1 2 1 2 2 0 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 1
15 : DISOEM 2 3 2 3 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 0 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3
16 : CAPAFINA 1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 0 2 1 2 2 2 3 1 2 2
17 : CAPTEGNO 2 2 1 3 1 2 3 3 1 1 1 1 2 2 2 1 0 2 3 3 3 2 2 2 2
© LIPSOR-EPITA-MICMAC
18 : CAPTAHUM 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 0 3 3 2 2 2 2 2
19 : CAPCOMPE 3 3 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 0 2 3 3 2 3 3
20 : CAPAGEOR 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 0 2 2 1 2 2
21 : AMPCOBER 2 3 2 3 1 2 3 3 1 3 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 0 2 2 2 2
22 : ALIES 2 3 2 3 1 3 3 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 0 3 3 3
23 : CAPEASIS 3 3 2 3 1 2 3 1 1 3 1 2 1 1 1 1 2 3 2 2 2 3 0 2 2
24 : SERSOCI 1 2 1 3 1 1 3 2 1 3 1 1 3 2 2 1 2 3 3 2 2 2 2 0 2
25 : SENCAMOR 2 3 3 1 1 2 3 2 1 3 1 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 0

Descripción:
En la anterior matriz se realiza con el fin de conocer el grado de influencia de una variable
sobre otra, logrando identificar las variables de mayor influencia dentro del estudio de la
empresa.
Entre las variables de mayor influencia encontramos:

 Alianza estrategica (ALIES)

 Creacion de estrategias de ventas (ESTRAVEC)
 Ampliacion cobertura (AMPCOBER)
 Capacidad de Talento Humano (CAPTAHUM)
 Capacidad gerencial y organizativa (CAPAGEOR)
 Capacidad competitiva (CAPCOMPE)
 Capacitasion de personal asistencial (CAPEASIS)
 Competencia Leal (COMPLEAL)
 Capacidad tecnologica (CAPTECNO)

Con los resultados de las variables se busca que la empresa se enfoque en el mejoramiento
de la calidad de personal y desarrollo organizacional con el fin de brindar una atención de
calidad a los usuarios y por ende esta sea reconocida por la gestión óptima del servicio al
cliente.

6. Plano de influencias dependencias – directas y su respectivo análisis

Descripción:

Este grafico nos representa las influencias y dependencias directas entre variables, las
coordenadas de las variables corresponde a la suma de las influencias y las dependencias,
nos permite apreciar que está conformada por dos ejes que son: escala de influencias y
escala de dependencias en ellas se dividen por cuadrantes obteniendo como resultado
variables de influencia, variables autónomas, variables dependientes, variables reguladoras
y variables claves.

Cuadrante superior derecho(Variables claves): encontramos las variables Influencia que

son: ALIES, ESTRAVEC, AMPCOBER, CAPTAHUM, COMPLEAL, CAPAGEOR,
CAPCOMPE, CAPEASIS Y CAPTEGNO, Desde el punto de vista estratégico, estas
variables son las más dinámicas del sistema, y por lo mismo, sobre ellas hay que actuar de
forma inmediata, porque están bajo el control del sistema. Por lo tanto, hay que desarrollar
estrategias de muy corto plazo para tratarlas

Cuadrante Superior Izquierdo (Variables reguladoras): encontramos las variables Influencia

que son: ACTUNUTE, CAPERNAL, CLIMCIONAL, SENCAMOR, PARSOCO,
CACOSER, CABIOOT, DISOEM, Aunque no están bajo el control del sistema, de todas
formas inciden de forma muy influyente. Por lo tanto, hay que desarrollar algunas
estrategias de mediano y largo plazo para afectarlas.

Cuadrante inferior derecho: (Variables de influencia) encontramos las variables

Dependientes que son: SERSOCI, FIDECLIENT, SERCLI, Son variables con poca
motricidad, pero que están bajo el control del sistema, Se deben desarrollar estrategias, pero
no prioritarias,

Cuadrante Inferior Izquierdo (Variables Autónomas): encontramos las variables autónomas

que son: EVALUDES, CONVALAB, CAPAFINA, DICLILA, EQUISAL, Son variables
de baja motricidad y de baja dependencia, no están bajo el control del sistema. Se deben
desarrollar estrategias de monitoreo y seguimiento de estas variables, pero no estrategias
prioritarias, porque son variables del entorno y variables con poca influencia sobre el
sistema.

7. Gráfico de influencias indirectas y su respectivo análisis

Descripción:
Este grafico representa la relación de influencias indirectas entre variables, y las uniones
correspondientes a los valores de la matriz MII, podemos observar que a partir de la
gráficase conocen las influencias débiles, medias las relativamente importantes y las más
importantes.
Destacándose como las más importantes las variables ALIES de gran importancia ya que a
partir de esta la empresa EPS Comfamiliar de Nariño tendría la posibilidad de brindar un
mejor servicio a sus clientes contando con el apoyo de otras entidades relacionadas en el
sector para alcanzar los objetivos deseados y satisfacer las necesidades de los usuarios; de
lo anterior según los resultados de la gráfica podemos observar que ALIES influye en la
variable CAMPOMPE ya que esta permite a la empresa tener una mayor capacidad
competitiva.

8. Gráfico directo potencial y su respectivo análisis

Descripción

Este grafico nos muestra la relación de influencias directas potenciales entre variables y las
uniones correspondientes a los valores de la matriz MIDP, lo que significa, que esta parte
del software nos informa sobre el número de variables presentes en el sistema estudiado,
además permite definir el número de interacciones para reforzar la matriz MII y obtener la
matriz MII.

Es importante mencionar que con el anterior grafico podemos conocer las influencias
débiles, medias, las relativamente importantes y las más importantes, Se destaca como
variable de mayor influencia ALIES, siendo esta aquella variable que va enfocada a la
mejora continua de la empresa ya que al hacer alianzas estratégicas con entidades del
mismo campo se puede desarrollar procesos exitosos y productos permanentes, más aun
entendiendo que ninguna empresa es autosuficiente en las funciones que desempeña y que
existen otras en capacidad de asistirla eficientemente.
 9. Plano de desplazamientos y su respectivo análisis

Plano de desplazamientos

Descripcion:

Este plano permite intercalar los diferentes planos propuestos en el software MICMAC, lo
que significa que podemos elegir el plano que sea indispensable para el mejoramiento de la
empresa, dentro de ell se encuentran las variables de mayor influencia que son las variables
criticas CAPTEGNO, CAPEASI, COMPLEAL, CAPCOMPE, ESTRAVEC,
CAPTAHUM, FIDECLIENT, SERSOCI, CAPAGEOR.
 10. Cuadro consolidado con los actores que manejan las variables, su
nombre corto y descripción ( complementar)

Variable Actor que maneja la Descripcion del actor

variable

Es el area encargada de proveer conocimiento a

Capacitacion de Area de recursos los colaboradores de la entidad,optando por
personal humanos por contratar instructores externos, enviar asus
trabajadoresa a instituciones especializadas,
brindarles literatura o textos incluso
exposiciones con dinamias sobre un
determinado tema para mejorar la calidad de
personal

Areas encargadas de velar por el bienestar de la

Competencia leal Gerencia-Talento empresa, es por esto que sus funciones son
humano buscar las alternativas de mejoramiento de la
empresa buscando convenios con otras
entidades llegando a acuerdos que beneficien a
la entidad y a las demas entidades a convenir
teniendo una competencia leal.

Clima influir o inducir a los trabajadores para que

organizacional Area de recursos realicen sus trabajos o tareas, y cumplan los
humanos objetivos, de manera eficiente, con entusiasmo
y por voluntad propia, de tal manera que la
atencion brindada a los usuarios sea de calidad
 y tanto clientes internos como externos se
sientan satisfechos con el servicio.

Área encargada de identificar las necesidades

Fidelizar clientes Area de atencion al de los usuarios de tal manera que puedan
cliente prestar un servicio acorde a lo que los usuarios
desean y de esta manera hacer que los clientes
se sientan apoyados, satisfechos por la atención
recibida y se fidelicen con la entidad

El area controla y evalua constantemente el

Evaluacion de desempeño de los trabajadores, así como su
desempeño Area de Talento compenetración con el puesto y con la empresa.
humano hacen uso de técnicas como la asignación de
criterios, en donde a cada trabajador le asignan
una puntuación en criterios tales como
responsabilidad, puntualidad, productividad,
iniciativa, trabajo en equipo, pulcritud en el
trabajo, puntuación que se va acumulando, por
ejemplo, cada tres o seis meses.

CAPACIDAD
FINANCIERA Gerencia de planeación Sistema de información contable, sistemas de
y financiera. análisis financieros, procesos de cobros

CAPACIDAD Gerencia de Actualización de software administrativo,

TEGNOLOGIA Tecnología e investigación y desarrollo, flexibilidad de
Informatica adaptación al cambio tecnológico
 CAPACIDAD Gerencia Se enfocara en el nivel académico del talento
DEL TALENTO Administrativao y de humano, estabilidad, rotación, nivel de la
HUMANO Talento Humano remuneración, retiro

CAPACIDAD Gerencia de Servisio al Atención a clientes y evaluación del servicio,

COMPETITIVA Cliente programa de promoción y publicidad.

CAPACIDAD Gerencia de Planes estratégicos, estructura organizacional,

GERENCIAL Y Comunicaciones y clima y cultura organizativa, sistema de
ORGANIZATIVA Asunto Corporativos salarios, estímulos, proyección de imagen
corporativa

Equidad salarial Gerencia de planeación La gerencia financiera es la encargada de la

para trabajadores y financiera administración eficiente del capital de trabajo
dentro de un equilibrio de los criterios de riesgo
y rentabilidad, además de orientar la estrategia
financiera para garantizar la disponibilidad de
fuentes de financiación y proporcionar el
debido registro de las operaciones como
herramientas de control de gestión de la
organización.

Diversificación en Gerencia de Talento Este actor busca El Desarrollo Organizacional

el clima Laboral Humano y Desarrollo se ha constituido en el instrumento por
organizacional excelencia para el cambio en busca del logro de
una mayor eficiencia organizacional, condición
indispensable en el mundo actual, caracterizado
por la intensa competencia a nivel nacional e
internacional. En estos tiempos cambiantes en
 que los valores evolucionan rápidamente y los
recursos se vuelven escasos, cada vez es más
necesario comprender aquello que influye
sobre el rendimiento de los individuos en el
trabajo

La Administración de Recursos Humanos

consiste en la planeación, organización,
Participación Administración y
desarrollo y coordinación, así como también en
social comunitaria recursos Humanos
el control de técnicas capaces de promover el
laboral
desempeño eficiente del personal, a la vez que
la organización representa el medio que
permite a las personas que colaboran en ella
alcanzar los objetivos individuales relacionados
directa o indirectamente con el trabajo.

La Administración de Recursos Humanos

consiste en la planeación, organización,
Gerencia
desarrollo y coordinación, así como también en
Administrativa y
Dialogo el control de técnicas capaces de promover el
recursos humanos
Social Con el desempeño eficiente del personal, a la vez que
emprendedor la organización representa el medio que
permite a las personas que colaboran en ella
alcanzar los objetivos individuales relacionados
directa o indirectamente con el trabajo

Canales de Este actor lleva la producción de los bienes que

comunicación al la empresa comercializará. En otras palabras,
Gerencia de
servicio al cliente este subsistema de operaciones o
Producción
producción tiene como objetivo la consecución
de los bienes y servicios destinados a
 satisfacer las necesidades de mercado
detectadas por el área de mercadotecnia o
comercial.

Es el ente encargado de implementar acciones

Ampliación Gerencia de salud y decisiones de mejora para permitir el ingreso
cobertura al sistema de salud a la población excluida del
mismo.

Alianzas Gerencia Es la persona encargada implementar las

estratégicas estrategias que permitan mejorar el sistema y el
servicio.

Capacitación al Gerencia Persona encargada de dirigir y cerciorarse de

personal que el personal de la empresa, cuente con los
asistencial conocimientos, habilidades y destrezas que
permitan brindar un adecuado servicio y se
cumpla con los requerimientos del mismo.

Servicios sociales Personal asistencial Grupo de personas encargadas de brindar la

atención a sus afiliados y comunidad con
respecto a distintas necesidades básicas.

Sensibilización al Gerencia – recursos Personas encargadas de influir en el personal

cambio humanos de trabajo para dar paso a nuevos retos y
organizacional cambios, que permitan estar al día con los
cambios que se presentan en el exterior.
 11. Breve descripción del método de Construcción de escenarios

“El método consta de dos fases o partes, en la primera fase, se le llama elección de
las variables relevantes o claves, trata e identificar las variables y realizar la
elección adecuada de los factores que pensamos van a influir en el futuro buscando
por el empresario, la idea básica consiste en seleccionar una serie de fenómenos que
puedan tener influencia en el acontecer del objeto de nuestro estudio, además estos
fenómenos deben de ser observados según varias perspectivas, en el tiempo, en el
espacio y depurados de posibles errores de todo tipo.

Se divide en 4 etapas que son:

Elección del horizonte temporal y espacial:Se elige cual va a ser el periodo

considerado como futuro, así como el ámbito territorial en el que se desarrollara la
acción.

Elección de variables seleccionadas:Se eligen los factores que puedan tener mayor
incidencia en el estudio, en este caso se realizó el análisis de las variables con el
método Mic Mac.

Después de haber elegido los factores o variables se lesasignara dos tipos de

probabilidades, la de ocurrencia y la de importancia.

Por último se elabora una inconsistencia y eliminación de algunas variables,

aquellas que no puedan existir como consecuencia del valor probabilístico de las
variables seleccionadas.”1
1. https://planificaciongeneral.wordpress.com/2010/05/31/metodo-de-escenarios-
construccion-de-escenarios-tecnica-de-escenarios-ventajas-y-limitaciones-
recomendaciones-y-conclusiones/
 12. Cuadro de hipótesis consolidado de las variables clave ( complementar)

MAPA DE ESCENARIOS – HIPOTESIS

Lo que la tendencia Lo que más Lo que desea que ocurra

Variable muestra que pasa probablemente con esa variable
con esa variable ocurra con esa (3)
(1) variable.
(2)
Alianzas Se cuenta con Se mejora el servicio Alcanzar los objetivos
Estratégicas acuerdos con otras prestado a los clientes deseados, satisfaciendo las
entidades del mismo necesidades de los usuarios.
sector.
Creación de Se mantendrá la Mejora la fidelidad Satisfacer a los usuarios
estrategias innovación en la de los usuarios con la cumpliéndoles y
ventaja prestación del entidad ofreciéndoles un servicio de
competitiva servicio calidad.

Ampliación de Ampliación de los Crecimiento de Ofrecen a mayor cantidad de

cobertura cupos de afiliación a usuarios afiliados a la usuarios el servicio de salud
la entidad entidad con atención de calidad

Capacidad de Se enfoca en el Mejorará el servicio Que los clientes principales

Talento Humano bienestar de los de atención al cliente. que son los clientes internos
trabajadores con presten un servicio de
motivación a tener atención de calidad a los
sentido de usuarios con el fin de que
pertenencia con la estos se fidelicen a la
entidad. entidad.

Competencia Leal Enfocada a el Tener mayor Fidelizar usuarios con la

crecimiento de la competitividad sin ayuda de la prestación de
 entidad, enfocándose afectar a las entidades nuevos servicios gracias a las
en brindar a los que prestan el mismo alianzas con otras empresas.
usuarios un servicio servicio de salud.
de calidad buscando
convenios con
empresas que les
facilite el
crecimiento.
Capacidad Mejorar el ambiente Crecimiento de Aumento de afiliados a la
gerencial y laboral con el fin de fidelidad d usuarios entidad, además de
organizativa motivar a los gracias a la buena reconocimiento de la misma.
colaboradores y por atención que la
ende preste un entidad les presta.
servicio que
satisfaga las
necesidades de los
usuarios.
Capacidad Enfocado en prestar Ser una entidad Crecer de manera
competitiva un servicio que reconocida por la significativa siendo una
satisfaga las prestación de servicio entidad primordial y buscada
necesidades de los de calidad. en la región.
usuarios con
servicios que en otra
entidad no lo van a
encontrar.
Capacitación al Enfocado en mejorar Garantizar un buen Aumentar la afiliación de
personal la capacidad de los servicio de atención a usuarios a la entidad por
asistencial colaboradores para los clientes. medio de un buen servicio
prestar un mejor
servicio de salud.
Capacidad Actualización y uso Maximización de Actualización de software
Tecnológica para procesos y ganancias, administrativo, investigación
posicionamiento y adaptación al cambio y desarrollo, que mejoren los
atención tecnológico procesos y se incrementen
las herramientas eficaces
dentro de la empresa

13. Cuadro de clasificación de las variables clave por categorías

CLASIFICASION DE VARIABLES CLAVE

Variable Clasificación

Creación de estrategias ventaja

competitiva
PRODUCTIVA
(ESTRAVEC)

Alianza estratégica

(ALIES) SOCIAL

Ampliación cobertura

(AMPCOBER) PRODUCTIVA

Capacidad de Talento Humano

(CAPTAHUM) ADMINISTRATIVA
Competencia Leal

(COMPLEAL) PRODUCTIVA

Capacidad gerencial y organizativa

(CAPAGEOR) ADMINISTRASTIVA

Capacidad competitiva

(CAPCOMPE) PRODUCTIVA

Capacitación de personal asistencial

(CAPEASIS) ADMINISTRATIVA

Capacidad tecnológica

(CAPTEGNO) TECONOLOGICA

14. Breve descripción del Eje de Peter Schwartz

Este método consiste en la formulación de escenarios futuros con variables que

permitan intuir o sospechar de manera clara los resultados de la toma de decisiones
en una empresa y las causas a futuro.

El método Se basa en combinar dos categorías con comportamientos contrarios y

definidos (+,-)de esta combinación (2*2), se obtienen como resultado cuatro
escenarios posibles, siendo uno de ellos el escenario deseable (+,+), es decir, el
escenario apuesta
Los ejes de Schwartz es otra forma de seleccionar el escenario futurible apuesta y
toma como base las variables claves determinadas en el análisis estructural.

http://revistas.usb.edu.co/index.php/IngUSBmed/article/viewFile/2772/2503

15. Eje de Peter Schwartz con las categorías en cada eje, nombres e
imágenes relacionadas con la empresa y según cada escenario.( corregir)
 16. Descripción de cada escenario (Apuesta, 2 alternativos y el catastrófico)

Escenario apuesta/ Triunfo empresaria por excelencia en sus procesos:

En este escenario las variables (productivas – administrativas +) y las (tecnológicas –

sociales + ) se cruzan entre sí, dando a conocer que entre las primeras variables
encontramos : Capacidad competitiva que es el resultado del apoyo, compromiso,
educación administrativa, conciencia y recursos económicos que se han aportado hacia la
EPS Comfamiliar de Nariño generando un servicio de calidad un manejo adecuado de toda
la entidad en todo su campo de trabajo, siendo este el escenario apuesta donde la compañía
alcanza su triunfo empresarial por excelencia en sus procesos.

Estas variables en un tiempo determinado de 3 a 20 años muestran como la empresa con

familiar de Nariño triunfa empresarialmente destacándose por su personal capacitado y
calificado siendo más competitivos en el mercado, la excelencia de su organización interna,
la ventaja competitiva insuperable que lleva sobre otras empresas destinadas a prestar
servicios similares, la gran satisfacción de los usuarios con su ampliación de cobertura
llegando a todos y cada una de las regiones del departamento, su gran capacidad
competitiva destacándose por su transparencia y su lealtad frente a otras organizaciones así
como también la gran fluidez que tiene esta frente a otras empresas logrando así al creación
de alianzas estratégicas que benefician a todos sus usuarios todo esto acompañado de su
innovación tecnológica y la gran capacidad que tiene la empresa confamiliar de Nariño para
adaptarse a las nuevas tendencias.
Escenario alternativo/ Carencia de adaptabilidad a las nuevas tendencias
globalizadas:

En este escenario hallamos las variables (productivas – administrativas +) y las

(tecnológicas – sociales - ) es decir, en el periodo comprendido de 3 a 20 años la
falencia de la capacidad gerencial y organizativa, pueden perjudicar a la EPS
confamiliar de Nariño ya que la organización no se logra adaptar a los nuevos
mercados globalizados por la falta de innovación y la capacidad organizativa y
administrativa debido a que la organización no ha mostrado un interés creciente en
la adopción de modelos para la gestión del conocimiento como vía en el incremento
de su capacidad innovadora y la creación de ventajas dentro de los nuevos
mercados.

Escenario alternativo /Inestabilidad en el mercado competitivo:

Las variables que se cruzan en este escenario son las (productivas – administrativas
-) y las (tecnológicas – sociales + ) , aquí se puede deducir que la empresa no logra
aprovechar y sacar buen uso de la Creación de estrategias ventaja competitiva,
tornándose como inestables frente al mercado competitivo ya que aunque la
empresa si cuenta con estas, no se afianzan sus procesos productivos y
administrativos, así como también aunque la empresa cuenta con la facilidad y
tenencia a los medios informáticos y tecnológicos esta variable no consigue
beneficios para los procesos internos de la EPS.

En este escenario las áreas y dependencias como Gerencia Administrativa y de

Talento Humano, Gerencia de Comunicaciones y Asunto Corporativos, Area de
recursos humanos, Área de marketing, Gerencia de salud, Gerencia-Talento
humano, Gerencia de Servicio al Cliente no cuentan con el poder suficiente para
 desarrollar estrategias que fortalezcan a la organización en cuento a sus funciones
internas, es decir , la empresa aunque cuenta con factores que la benefician también
cuentan con factores que le restan valor,

Escenario catastrófico/ Ruina total de la empresa:

En este escenario la EPS confamiliar de Nariño y tomando las variables

(productivas – administrativas -) y las (tecnológicas – sociales - ) a un tiempo
determinado de 3 a 20 años se puede apreciar que llego a su ruina total ya que fue
una empresa débil que no logro desarrollar procesos internos y estrategias viables
para contar con un personal calificado, ampliación de cobertura ni mucho menos
logro ser una empresa competitiva en la región ni contar con una competencia leal,
la empresa no logro adaptarse a las nuevas tendencias ni logro adquirir la tecnología
ni la capacidad tecnológica para cubrir el servicio tampoco realizo un plan de acción
para crear las estrategias necesarias para realizar alianzas con empresas que la
ayuden a desarrollarse y crecer dentro del mercado, la EPS llegó a la ruina porque
falto más conocimiento e interés por parte de sus socios y empresarios que al final
no lograron un beneficio mutuo entre empresa y usuario.

17. Cuadro de clasificación y selección de estrategias.

NOMBRE DEL ESCENARIO APUESTA:

OBJETIVO
ESTRATEGIA
VARIABLE CLAVE ¿Qué queremos INDICADOR
¿Qué hacer?
lograr?

Creación de Promover en un 60% Brindar servicios Numero de servicios

estrategias ventaja el crecimiento y adicionales aquellos demandados por los
competitiva desarrollo de la EPS que les dé un valor usuarios/ Número total
 (ESTRAVEC) confamiliar de Nariño agregado a los usuarios de servicios ofertados

Aumentar en un 50% Implementar convenios Número de convenios

la fidelización de los sector público y presentados/ número
clientes prestando un privada que permitan total de convenios
Alianza estratégica servicio de calidad y el mejoramiento de aprobados

(ALIES) satisfaciendo sus los procesos

necesidades. productivos y
logísticos de la
empresa

Aumentar en un 70% Ampliar y diversificar Número de afiliados/

Ampliación
el número de afiliados la oferta del servicio Número total de cupos
cobertura
a la EPS confamiliar prestado.
(AMPCOBER)
de Nariño

Contar con un 80% de Capacitar a los Numero de

personal calificado, colaboradores en capacitaciones
Capacidad de capacitado en las diversos campos realizadas/ porcentaje
Talento Humano diferentes áreas de la relacionados a las áreas de satisfacción de los

(CAPTAHUM) entidad. de la entidad enfocados usuarios

a la satisfacción de los
usuarios.

Promover la imagen Explotar las ventajas Numero de ventajas

de la empresa a través competitivas y los competitivas/
Competencia Leal de diversas acciones atributos de nuestra porcentaje de

(COMPLEAL) creciendo en un 60% marca, comparándolas satisfacción de los

el posicionamiento de con las empresas usuarios.
la misma. competidoras
 Obtener en un 70% Organizar y dirigir de Numero de estrategias
buenos resultados de buena manera el área competitivas/
acogida por parte de gerencial, porcentaje de Acogida
Capacidad gerencial los clientes tanto implementando por parte de los
y organizativa internos como estrategias de avance y usuarios

(CAPAGEOR) externos, y crecer competitividad.

significativamente en
la parte financiera y
social.

Ser la entidad con un Innovando y Grado de innovación/

Capacidad 90% más reconocida mejorando los procesos porcentaje de
competitiva en el sector salud por de calidad de la reconocimiento de

(CAPCOMPE) su buena prestación entidad. prestación de servicios

de servicio

Contar con el 80% de Realizar capacitaciones Numero de

Capacitación de personal altamente sobre el tema al capacitaciones de
personal asistencial capacitado, brindando personal que labora en personal/nivel de

(CAPEASIS) un servicio con la empresa eficiencia y efectividad

eficacia y efectividad. de la empresa.

Contar con el 50% de implementar el uso de Numero de

Capacidad tecnología avanzada, la nueva tecnologías y implementos
tecnológica mejorando los su uso efectivo tecnológicos/ número

(CAPTEGNO) procesos de la total de mejoramiento

entidad. de procesos.

18. Breve descripción de Plan Estratégico

 19. Cuadro de Plan de Acción ( complementar)

Nombre del escenario apuesta: Triunfo empresaria por excelencia en sus Fecha: 21 de Mayo 2018
procesos 2018/ 2021 Elaborado por: Angie
Paola Chaves.
Estrategia Que hacer Objetivo Actores que o Acciones Plan de seguimiento para
Que queremos quienes intervienen Como lo cada acción.
lograr lograremos. Bimensual
Brindar servicios Aumentar en un Área de Talento Realizar 1 1 1 1 2 2 1
adicionales aquellos 80% la Humano revicion de los 0 3 5 8 2 2 0
que les dé un valor satisfacción de PQRS, para 0
agregado a los los usuarios poder conocer
usuarios. gracias a la de forma clara
calidad del lo que los
nuevo servicio. usuarios desean,
ademas de
implementar
encuestas de
satisfacción.
Implementar Incrementar en Area administrativa. Implementar 1 1 1 1 2 2
convenios un un 70% el políticas de 0 5 3 7 2 3
sector público y crecimiento de mejoramiento
privada que permitan los procesos empresarial.
el mejoramiento de productivos y
los procesos logísticos de la
productivos y
logísticos de la entidad.
empresa

Ampliar y Aumentar en un Area de Talento Generar mas 1 1 1 1 2 2

diversificar la oferta 70% el número Humano cupos de 0 6 6 8 0 0
del servicio prestado. de afiliados a la afiliación para la
EPS comunidad y asi
comfamiliar de contar con un
Nariño mayor nuemero
de afiliados
Capacitar a los Incrementar en Area de Talento Agendar en cada 1 1 1 1 1 2
colaboradores en un 60% la Humano mes 2 5 6 8 8 1
diversos campos capacidad de los capacitaciones
relacionados a las colabores para dependiendo las
áreas de la entidad laborar de áreas de la
enfocados a la manera efectiva entidad para
satisfacción de los y eficaz brindarles
usuarios. mayor
conocimiento a
los
colaboradores
Explotar las ventajas Promover en un Area administrativa Realizar 1 1 1 1 2 2
competitivas y los 60% la imagen diagnostico 0 3 5 8 2 2
atributos de nuestra de la empresa a empresarial.
marca, través de
comparándolas con diversas
las empresas acciones que
competidoras permitan el
adecuado posici
onamiento de la
misma.
Organizar y dirigir Mejorar en un Area gerencial. Mejorar la 1 1 1 1 2 2
de buena manera el 70% los organización de 0 5 5 6 1 3
área gerencial, resultados de las diferentes
implementando acogida por áreas
estrategias de avance parte de los administrativas
y competitividad. clientes tanto
internos como
externos, y
crecer
significativamen
te en la parte
financiera y
social.

Innovando y Ser la entidad Area de Talento Implementando 1 1 1 1 1 1

mejorando los con más del Humano ideas de mejora 5 5 5 8 8 9
procesos de calidad 90% de en la entidad,
de la entidad. satisfacción de creando diversas
clientes, siendo formas de
la entidad atencios en si
reconocida en el creand un plan
sector salud por de mejoramiento
su buena empresarial
prestación de
servicio

Realizar Contar un 90% Area de talento Capacitando a 1 1 1 1 1 2

capacitaciones sobre de personal Humano los 2 5 6 8 8 1
el tema al personal altamente colaboradores
que labora en la capacitado. según el área
empresa que laboren.

Implementar el uso Aumentar en un Area administrativa Implementando 1 1 1 1 2 2

de 50% la nueva 0 6 6 8 0 0
la nueva tecnologías capacidad tecnología
y su uso efectivo tecnológica de la acorde a los
empresa. servicios
prestados
 Conclusiones

 Con la culminacion de esta actividad, logramos comprender que tan

importante es realizar un estudio prospectivo de una empresa puesto que
toda empresa cuenta con unas fortalezas debilidades amenazas y
oportunidades aquella que en el trabajo las relacionamos en la matriz
DOFA, es importante saber que a partir de la matriz mencionada
anteriormente podemos plantear variables de mejora para la empresa en
este casopara la EPS Comfamiliar de Nariño, enfocando cada una de estas
variables en la busqueda de mejora continua para la empresa, un metodo
efectivo y eficaz a la ora de determinar cual de las variables planteadas es
la mas apta a implementar es el manejo de sofware MICMAC en el cual
podemos identificar las diferentes variables influyentes, reguladoras, claves,
autonomas, sabiendo diferenciar entre ellas las variables mas importantes
las mas relevantes para poder dar soluciones y/o entrategias de mejora de
corto, mediano y largo plazo a la entidad.
Ademas la planificación de estrategias para dar solución a las
problemáticas en las diversas empresas es un proceso que necesita de un
buen análisis de la entidad es por eso que con la empresa EPS Confamiliar
de Nariño hemos iniciado realizando un análisis detectando su problema
principal y designando unas variables enfocadas a la mejoría de estos
problemas, de estos se han analizado las variables más importantes o
también conocidas como las variables claves, dándoles a esta unos
objetivos específicos, de tal manera que podamos realizar un análisis más
detallado a partir del método de eje de Peter Schwartz en el que podemos
definir cuatro ejes importantes como son la parte catastrófica de la
empresa, e eje apuesta y dos ejes alternativos, facilitando de esta manera
generar estrategias de mejora para la empresa y poder brindar un servicio
 de calidad, satisfacer a los clientes tanto internos como externos y crecer
en el mercado.
( Angie Paola Chaves).

 Con el trabajo realizado se logra determinar e implementar para la empresa

prestadora de salud un plan de acción en donde se conoce y evalúa la continuación

de un programa estratégico para el mejoramiento de la empresa y a su vez en este

se representan de una forma estratégica según sus variables de mejoramiento de

las tareas que se deben realizar, asignando responsables, tiempo y recursos para

lograr un objetivo en pro y bienestar de los usuarios que adquieren este servicio,

además de esto los trabajos nos ayudaron a comprender la importancia de hacer a

una empresa el análisis respectivo de evaluación de cada escenario investigación de

sus problemas y encontrar las posibles soluciones que ayuden económicamente a

cualquier organización.

Dayana Katherine Rueda Jojoa

 BIBLIOGRAFÍA:

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http://hdl.handle.net/10596/9120

Godet, M. (2007). Prospectiva estratégica problemas y métodos (Métodos, herramientas y

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Avendaño, M. (2016). Método Micmac (OVI). Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/9728

Avendaño, M. (2015). Métodos de Prospectiva – Resumen.

http://hdl.handle.net/10596/9119

Enlace de la segunda Web Conferencia del curso, realizada el 28 de marzo de 2018,

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Avendaño, M. (2015). Construcción de escenarios – Resumen.

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Bas, E. & Guillo, M. (2012). Prospectiva e innovación (Vol. 1: visiones). Madrid,

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67&p00=prospectiva+innovaci%C3%B3n

 Coevaluación, Autoevaluación y qué aprendí (Formato en entorno de gestión del

conocimiento).